監理服務要求評審控制程序(LRZH/CX-11）一、目的對確保與顧客的溝通和對顧客的需求和期望得到充分確定，并給予滿足。二、范圍適用于對顧客要求的識別、對監理服務要求的評審及與顧客的溝通控制。三、職責3.1經營部負責監理服務的推廣和與顧客的溝通，識別顧客的需求與期望，組織有關部門對監理服務要求進行評審；3.2質安部負責評審監理服務的監理服務能力要求；3.3質安部等部門負責評審監理服務的技術、質量能力等的要求。四、程序內容4.1顧客溝通，與顧客溝通的內容應控制以下要求4.1.1通過向顧客提供有關監理服務的信息，包括監理服務的資質、監理服務項目和能力、公司的監理業績等讓顧客了解公司和公司的監理服務；4.1.2及時處理顧客的有關監理服務的問詢、咨詢，合同或訂單的洽談，包括有關監理服務或合同訂單的變更；4.1.3通過市場調查等獲得有關顧客對監理服務的質量反饋、顧客的抱怨等；4.1.4根據“顧客或外部供方的財產”要求，與顧客協商、接受、使用、處置和控制顧客財產；4.1.5當發生顧客投訴涉及關系重大的監理服務質量問題時，應啟動《應急響應控制程序》和相關應急預案的要求；4.1.6與顧客的溝通可參考《信息交流控制程序》等要求。4.2與監理服務有關的要求的確定4.2.1綜合部在確定向顧客提供的監理服務時，應明確以下的要求：a）監理服務的要求得到明確和詳細的規定，包括該監理服務應執行的監理服務標準和適應的法律法規要求已經確定；b）我公司已經明確了公司對實施的監理服務或承諾的服務有明確的質量標準等；4.2.2我公司確保銷售的監理服務和提供的服務，公司能夠滿足監理委托合同、訂單或公司承諾的要求。4.3與監理服務有關的要求的評審4.3.1經營部在監理服務項目投標或監理項目合同的承諾前應做好有關監理服務的評審工作，經營部應對以下要求進行評審；a）顧客提出或規定的要求，包括對交付及交付后的要求，這可包括招標文件、合同草案的條款、顧客的口頭要求，包括：1）工程項目名稱、項目特性和價格；2）監理工作要求等；3）服務方式；4）監理服務的后續要求等；b）顧客雖然沒有明確提出，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求，這可包括行業內部的慣例等；c）公司的內部規定，如商務風險，違約責任及爭議的解決方式等；d）適用于監理服務的監理服務標準等適應的法律法規要求；e）與以前的監理服務介紹或前期合同的差異或合同修改等。4.3.2如果與前期的合同存在差異時，經營部組織質安部等部門確保有關的事項已經得到解決；若顧客的要求沒有以文件的形式，經營部在承接顧客的要求時應對顧客的要求進行確認。4.3.3經營部應組織質安部按照以上要求進行顧客要求的評審，填寫相關的《合同評審記錄》，記錄評審的結果和顧客對監理服務的要求等信息，為監理服務、檢驗提供依據，確保執行人員明白合同的內容和顧客的要求。4.3.4對顧客承諾的評審a）嚴格按照國家的有關法律法規的有關規定執行；遵循公平、合法和誠實信用的原則。b）顧客的招投標要求在投標前、組織的宣傳資料、網上發布的信息，應由組織質安部進行評審，并由總經理審批后方能對外公開發布。c）對顧客承諾依據公司現行的監理服務質量技術標準做出。4.4監理服務要求的更改和合同修訂與變更4.4.1當顧客提出對合同修訂，變更或撤消時，應按以下步驟進行：a）接到顧客的書面通知后，綜合部組織公司內部相關部門聯系認可，然后迅速將組織的最終意見以書面形式傳遞到顧客，取得相互確認。b）經供需雙方一致認可，由合同簽訂部門以變更后的《委托合同》復印件的形式通知到質安部。4.4.2公司對合同有更改要求時，須經綜合部主辦人員與顧客取得書面確認后方可進行修訂，并將信息傳遞到質安部。4.4.3合同修訂或變更的內容需要重新評審時，按本程序4.3的條款要求進行評審。4.4.4合同評審，修訂、變更記錄由綜合部匯集存檔。五