醫療中的人際關系南方醫科大學中西醫結合醫院廖四照medicalinterpersonalrelationships重點介紹三個方面的內容醫療中人際關系的主要內容及特點醫患關系醫院內部客戶（醫醫關系）一、醫療中人際關系的主要內容及特點1、何謂人際關系2、醫療中有哪些人際關系3、醫療中人際關系的特點社會層面：實際上就是人與人之間的關系，各種各樣的人與人的關系和組織之間的關系便構成了錯綜復雜的社會關系心理層面：在人與人的交往過程中，受主體個性特點調節而形成的滿意或不滿意的心理關系。和諧、融洽。張三在醫院的人際關系不錯何謂人際關系社會人醫生（社會角色）家庭關系朋友關系師生關系同學關系……醫患關系醫醫關系醫社關系……作為一個社會人，與別人發生的各種各樣的關系在扮演醫生這一社會角色的整個過程中，與患者、同事以及其他人之間發生的各種各樣的關系醫療中有哪些人際關系醫生（社會角色）患者及其相關人同事、同行醫生、護士、技術人員、管理人員……同事關系、上下級關系、師生關系……一個共同目標下的分工合作關系、平等的合作共事關系，需要協作精神社會政府（衛生行政部門、公檢法、社保）保險業、各種媒體設備、藥品供應商社會團體（醫學會、醫師協會等）受到社會的高度關注，重視、謹慎，嚴格依法執業醫患關系醫醫關系醫社關系醫生（社會角色）為患者提供服務，構成了醫患關系需要他人的協作或者為你的同事提供協作服務屬性協作屬性醫療中人際關系的屬性醫療衛生事業的社會屬性及其地位社會屬性醫患關系醫醫關系醫社關系二、醫患關系1、何謂醫患關系2、如何處理好醫患關系何謂醫患關系(Doctor-patientrelationships)醫患關系就是指病人及其相關者與醫務人員之間的相互作用，在整個醫療過程中形成和建立起來的一種人際關系，其本質是一種服務與被服務的關系醫者患者所有醫務人員以病人為主的群體家屬、單位、律師服務提供者服務接受者如何處理好醫患關系了解什么是服務了解醫院服務了解服務對象——患者用心服務，感動患者什么是服務？顧客花錢買什么？東西（有形產品）服務（無形產品）理念（無形產品）五星級酒店賣什么?大排檔賣什么?麥當勞賣什么?買電腦你會關注什么?銀行為我們提供什么？服務是一方向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無關系。——Philp

Kotler連續譜顯著無形顯著有形保姆教育法律服務空中旅行餐飲化妝飲料服裝米和鹽醫院在哪個位置?病人花錢買什么？東西（有形產品）服務（無形產品）理念（無形產品）無形性－－服務在被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，聞不出不可分性－－典型的服務的產生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程中無存貨性－－服務不能儲存以供日后銷售或使用，服務是一次行動，一次體驗可變性－－服務質量取決于服務人員、時間、地點和方式以及顧客的期望與配合服務服務的四個特性醫院服務屬性醫院服務的本質是建立一個互信基礎上的和諧的醫患關系，它具有雙重屬性：服務過程的屬性：由輸入、過程、輸出等一系列相互聯系的活動組成無形產品的屬性：它是一種行為、一種表現、一項努力、一種體驗。醫院服務對醫院或醫務人員而言，是一種體現。對病人而言，是一種體驗醫院服務的特性高風險性。醫院服務的結果產生之后，是一個不可逆的過程。制定服務標準時首先必須保證醫療安全，如何克服病人的不安全感高度接觸性和流程的復雜性。在醫療服務過程中，醫務人員與病人接觸的程度比較高。并且病人及其家屬要求參與醫療服務過程。醫院各部門分工很細，必須高度重視流程的合理性與順暢性信息不對稱性。必須注重醫患之間的溝通，告知非常重要，爭取患者的理解與配合，比如護士給患者打針時應告訴患者什么社會屬性。高度關注，政府監督，三方博奕高技術含量。專業人員，執業資格，專家的力量，人才競爭服務消費者的行為特征消費者行為分類消費者行為特征服務的特性有形產品無形產品信息收集來源人際與非人際溝通人際溝通無形性、不可分性判斷質量的依據款式、顏色、商標、包裝、價格等局限于價格、服務設施和環境無形性品牌選擇余地大小得多無形性、無存貨性接受新產品相對較快相對較慢無形性、不可分性認知方面的風險相對較小相對較大無形性、可變性品牌忠誠度相對較弱相對較高無形性、不可分性不滿意的歸咎對象生產商服務商和部分地歸咎于顧客自己不可分性醫療汽車修理法律服務電視維修照顧嬰兒理發度假餐館的菜肴汽車衣服搜尋性能高經驗性能高難以評價信任性能高

大多數大多數商品服務容易評價如果讓你來銷售一種新的美容產品你院在某社區新建一個門診服務中心顧客滿意(心理特征)

期望的服務

感知的服務服務傳遞顧客驅動的服務設計和標準公司對顧客期望的感知顧客公司差距1差距2差距3顧客差距差距1:不了解顧客的期望差距2:未選擇正確的服務設計和標準差距3:未按服務標準提供服務口碑個人需要過去的經驗服務質量要素可靠性響應性保證性移情性有形性預期服務（ES）感知服務（PS）感知服務質量1、超出期望

ES＜PS（質量驚喜）2、滿足期望

ES＝PS（滿意質量）3、低于期望

ES＞PS（不可接受的質量）醫院感知服務質量降低顧客期望值的方法1、了解顧客的期望，辨別顧客的期望值是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的2、關鍵在排序。關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值3、提供更多的信息和選擇是降低客戶不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果4、無論何時，始終保持一個態度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性病人輸液時有哪些期望?關鍵時刻

在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發生接觸，同時做了一個無聲的評判----他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的到考評表上，每一張考評表就是一個“關鍵時刻”。

--------SEANDINAVIANAIRLIVESSYSTEM

前總裁JANCARLZON的有關著作找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區準備結帳等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型關鍵時刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發生的那一瞬間

員工每一次與顧客接觸都是一個關鍵時刻。進入貨區醫院服務機遇模型“服務機遇”產生在病人就醫的流程中！開心回家通過手機短信或信件預約日前提醒預約日登記驗血用小點心!等待就診就診就診后服務再預約與付費藥房“你在門診的整體體驗…”安排入院身高和體重你的體驗從此開始優質服務是顧客的全程體驗醫院顧客（患者）的特點病人人病有基本的生理需求與心理需求有年齡的差異有性別的差異有文化、信仰等差異具有他的社會關系，注意了解有治療疾病的特殊需求具有疾病行為特征不同疾病具有不同心理特征疾病不同階段有不同的心理特征與醫者之間的信息不對稱如何讓病人感動用心服務創造感動1、按照病人的期望去做病人的主要期望：

方便、及時、周到、親切、價廉、有效、安全、保障、享受、參與、合作

病人期望朋友式的醫務人員為他們提供全面、全程負責的——終極服務2、超越病人的期望高血壓患者醫院買藥1選擇最適合患者的藥物2算好經濟帳3如何改變生活方式4如何合理用藥5詢問其他方面的健康狀況目的醫生幫助患者高血壓患者

不僅買到了藥物，并獲得了一個系統治療方案和一個朋友式的醫生3、細微之處顯真情從小事做起，小事做好了，才能做好大事——別人不做的，我們應該去做——別人做不好的的，我們應該做成精品——別人想不到的，我們應該想到——別人不在乎的，我們應該特別在乎——4、特別在乎病人的感受和要求服務機構的整體印象服務機構的門面、環境、設施、設備服務機構的宣傳、承諾醫務人員的儀表、態度、觀念、技術服務機構的管理、服務流程、服務模式如果坐在面前的是我自己或者是我的父母、兄弟、姐妹5、真正站在病人的立場上，維護病人的利益總價值讓渡價值總成本物品價值服務價值情感價值形象或感官享受上的價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本和感情成本6、做病人的知心朋友醫生應掌握嫻熟的人際交往技巧善于溝通理解說服解釋教育鼓勵激勵用熱情真誠愛心耐心責任心同情心感化病人7、用實際行動或事例來打動病人社區醫生社區居民社區居民街道辦事處居委會找到社區中人們最關心、最需要幫助、最能說明問題的病人和家庭，組織各方面的資源幫助這個家庭解決問題8、把病人的意見投訴當禮物讓病人和老百姓主動關心醫院的生存與發展，主動參與，共同建設與發展聘請社會監督員，成立社區居民管委會，參與醫院的監督和管理鼓勵病人為醫院出謀劃策，將自身的發展與老百姓的切身利益聯系起來，走社會化發展的道路9、做好售后服務電話聯系家訪預約書面聯系感情聯系關系維護售后服務四、醫院內部客戶1、內部客戶的概念2、醫院內部客戶的概念3、醫院內部客戶的基礎4、內部客戶的相互性5、內部客戶對外部客戶的影響內部客戶，相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指組織內部得到產品或服務的同事或工作部門工程師是設計師的內部客戶廠長是工程師的內部客戶組織內部個人或部門之間為了共同的外部顧客而產生的一種協作、協同關系內部客戶的概念醫務人員之間、各部門之間為了共同的外部顧客――患者，而相互協作、配合的關系一線科室與機關管理部門互為內部客戶外科醫生與麻醉科手術室互為內部客戶臨床科室與醫技科室互為內部客戶邀請會診的醫生與被邀請醫生互為內部客戶醫生與護士互為內部客戶……

醫院內部客戶的概念影像中心為臨床科室提供影像診斷報告，臨床科室便是影像中心的內部客戶藥材科為臨床提供藥品和藥品信息，臨床科室便是藥材的內部客戶臨床科室為檢驗科提供合格的檢驗標本，檢驗科便是臨床科室的內部客戶后勤部門為一線科室提供維修服務，一線科室便是后勤部門的內部客戶護士執行醫生的醫囑，醫生便是護士的內部客戶你為內部的哪個部門或哪些同事提供服務，那他就是你的內部客戶

我為別人做什么別人為我做什么我我人人為我，我為人人工作流程與服務流程良好的溝通醫院內部客戶的基礎工作流程服務流程服務行業：民航、餐飲、醫療顧客的角度服務流程：患者在醫院所經歷的，被服務的整個過程。把患者與醫院發生的各種接觸的關鍵時刻（服務機遇）有機聯接起來面向患者，患者直接參與，很關心，給患者留下的感受決定著他對服務的滿意程度服務機遇是醫院獲得服務競爭優勢的關鍵，也是醫院服務流程設計的基礎。要認真研究醫院與顧客發生的每一個關鍵時刻，抓住每一個關鍵時刻，并贏得每一個關鍵時刻急診科醫技科室手術室外科各種診療出院掛號交費CT檢查送病人交押金手術簽字入科登記手術急救X光檢查服務圈模型進入急診科辦理入院麻醉簽字關鍵時刻：患者與任何一個部門或任何一位工作人員接觸時發生的那一瞬間工作流程各部門之間通過一定的程序為患者提供服務，將這個程序中的所有點有機整合起來，就構成了醫院的工作流程面向工作人員，內部各部門之間和人員之間的交接、信息傳遞有些環節患者并不參與，并不了解，也不太關心，但會直接影響到服務的效率和患者的滿意度輸血科向臨床供血檢驗、檢查結果準確、及時地傳輸給臨床藥材科向臨床供藥由哪個科室收治、是否術后進入ICU的討論后勤部門為一線科室服務急診科醫技科室手術室外科掛號室急診科住院處臨床科室手術室藥材科醫技科室因為分工不同，各部門之間，為了共同的顧客－－患者，相互提供技術、信息、產品、服務等輸血科良好的溝通

：內部客戶之間除了相互提供服務或產品外，更主要的是相互之間的信息傳遞，這是內部客戶關系的基礎發送者接收者產生意念表達方式傳送接收領悟接受行動對信息發送者而言，溝通的目的是讓接收者接受信息，而不僅僅是接收信息，所以選擇合適的表達方式是信息發送過程中至關重要的一步內部客戶的相互性內部顧客是相互的，彼此互為對方的顧客，也互為對方的供方，即你為我提供服務，我也在為你提供服務部門輸入（供方）輸出（客戶）檢驗科標本、申請（臨床科）檢驗報告（臨床科）臨床科檢驗報告（檢驗科）標本、申請（檢驗科）內