2023藥店零售人員崗前培訓資料contents目錄培訓目的與內容藥店零售人員職業素養藥品基礎知識培訓零售技能與態度培訓顧客服務與溝通培訓藥品零售法律法規培訓01培訓目的與內容讓新員工了解藥店零售工作的基本知識和技能，提升老員工的業務深度和廣度，增強員工的業務水平。培訓目的提升員工業務水平通過培訓，使員工更好地理解服務標準和流程，提高服務質量，提升顧客滿意度。增強服務質量加強員工之間的溝通和協作，培養團隊協作能力，提高整體工作效率。培養團隊協作能力培訓內容包括藥品的分類、功效、適應癥、禁忌癥、不良反應及常用藥物配伍禁忌等方面的基本知識。藥品知識銷售技巧店內管理法律法規學習如何接待顧客、銷售技巧、如何處理客訴等方面的銷售服務技巧。了解店內各項管理制度、藥品采購與庫存管理、藥品陳列與衛生規定等方面的店內管理知識。學習《藥品管理法》等相關法律法規，了解藥品零售行業的政策法規。02藥店零售人員職業素養掌握藥品基本知識了解藥品的名稱、成分、功效、用途、不良反應及注意事項等。掌握藥品銷售規定熟悉藥品銷售法規和藥店質量管理規范，以及如何進行藥品驗收、存儲和養護等。掌握醫療器械基本知識了解醫療器械的分類、使用方法、產品標準及法律法規等。專業素養提供個性化服務針對不同顧客的需求，提供個性化的用藥建議和服務方案，如老年人、兒童、孕婦等特殊人群的用藥指導。熱情接待顧客對顧客熱情周到，使用禮貌用語，詢問顧客的需求并積極解答其疑問。建立良好口碑通過優質的服務和誠信經營，建立藥店的良好口碑，提升藥店品牌形象。服務意識遵守藥品經營法規和質量管理規范，保證藥品的質量和安全。誠信經營尊重顧客隱私不做虛假宣傳保護顧客的隱私權，不泄露顧客的個人信息及用藥記錄。不夸大藥品的功效和用途，不誤導顧客，確保顧客的知情權和選擇權。03職業道德0201與同事共同完成藥品銷售、庫存管理、陳列等工作，提高藥店整體運營效率。與同事協同工作與同事分享藥品銷售、陳列和庫存管理經驗，促進團隊成員之間的交流和學習。分享經驗和知識積極參加藥店組織的團隊活動，增強團隊凝聚力和協作意識。積極參與團隊活動團隊合作精神03藥品基礎知識培訓藥品分類處方藥、非處方藥、中藥飲片、醫療器械等；藥品標簽產品名稱、成分、功能主治、用法用量、注意事項等。藥品分類與標簽藥品名稱中文通用名、英文通用名、商品名等；藥品編碼醫院處方編碼、企業商品編碼等。藥品名稱與編碼藥品說明書解讀藥品成分與性狀；功能主治：治療疾病范圍、禁忌癥等；用法用量：每日使用次數、劑量、使用方法等；不良反應與注意事項：使用過程中可能出現的不良反應及注意事項。藥品儲存常溫、陰涼、冷藏等不同儲存條件；藥品養護定期檢查藥品質量、防蟲防鼠、保持環境衛生等。藥品儲存與養護04零售技能與態度培訓根據藥品功效、類型、品牌等特征進行科學分類。商品陳列與布局商品分類遵循突出重點、便于選購、方便快捷等原則，合理布局店內空間。陳列原則合理利用貨架、柜臺、墻板等陳列道具，充分展示藥品?？臻g利用產品介紹熟悉藥品成分、功效、使用方法等信息，準確推薦合適的產品。接待顧客熱情周到地接待每一位顧客，耐心傾聽顧客需求。銷售技巧掌握有效的銷售技巧，如主動引導顧客、推薦關聯產品、處理價格異議等。銷售技巧與策略根據節令、新品上市等情況，制定有針對性的促銷計劃。促銷計劃活動宣傳活動執行利用海報、短信、微信等渠道，提前宣傳促銷活動，吸引顧客。確保活動商品供應充足、價格穩定，并協助店員開展促銷活動。03促銷活動策劃與執行0201熟悉藥品不良反應的表現、預防措施及處理方法。藥品不良反應掌握退換貨流程，確保顧客滿意度。退換貨流程遇到糾紛時，及時與顧客溝通，協商解決，提高服務質量。糾紛處理藥品不良反應與退換貨處理05顧客服務與溝通培訓熱情、專業、周到顧客接待與咨詢總結詞接待顧客時，要微笑示意，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客問題，根據顧客情況推薦合適的產品。詳細描述避免對顧客不理不睬或態度冷漠，要充分了解藥店產品及服務內容，以便更好地為顧客提供咨詢。注意事項詳細描述當顧客提出異議或投訴時，要保持冷靜，以積極的態度傾聽顧客的訴求，分析問題原因，提出解決方案，并致以歉意和感謝。總結詞耐心、認真、負責注意事項避免對顧客的異議和投訴置之不理或態度不耐煩，要主動與顧客協商解決方案。銷售異議與投訴處理真誠、主動、關懷顧客關系維護與拓展總結詞建立顧客檔案，定期回訪顧客，了解顧客需求和反饋，為顧客提供個性化服務，增加顧客忠誠度和口碑。詳細描述避免對老顧客不聞不問或服務不到位，要主動與顧客保持聯系，關懷顧客的健康和生活。注意事項詳細描述不斷學習和提升服務技能和知識水平，關注行業發展和趨勢，積極嘗試新的服務模式和方法，提高藥店服務水平和競爭力?？偨Y詞進步、創新、卓越注意事項避免服務質量下降或缺乏創新意識和能力，要保持學習和進步的心態，追求卓越的服務品質。服務質量提升與創新06藥品零售法律法規培訓《中華人民共和國藥品管理法》及相關實施條例和細則。《藥品經營質量管理規范》及其相關規定?！端幤妨魍ūO督管理辦法》等相關法規。法律法規知識入門藥品監管制度與政策藥品注冊、審批、生產、流通等各環節的監管政策。藥品不良反應監測和報告制度。國家藥品監管體系的組織架構和職能。藥品經營許可與認證藥品經營許可證的申請、變更、延續等相關