服務策劃與實施管理程序目的本程序對公司軟件系統的新的或變更的客戶服務管理過程進行了說明，以達到以下目的：確保新的客戶服務和變更的客戶服務以合適的成本和服務質量被交付和管理；根據公司和客戶之間的合同或協定啟動新的服務和變更的客戶服務；通過對新的客戶服務或變更的客戶服務管理，積累項目管理經驗，持續改進，以進一步提高項目管理能力、服務質量和客戶滿意度。過程定義范圍本程序適用于信息系統集成項目和軟件運維項目客戶服務所覆蓋的所有部門。過程負責人服務管理負責人主要輸入輸入來源服務需求說明書系統集成部提出IT服務售前需求調研。服務標準作業文件，系統集成部業務指導書。服務合同系統集成部與客戶簽訂的銷售合同，包括服務內容。其它服務管理流程為達成合同約定，客戶服務過程中實施的流程。主要輸出輸出去向服務計劃提交到服務管理小組評審，通過后上傳到服務器。組員周報、服務報告、會議紀錄、會議紀要上傳到服務器，由系統集成部負責監控檢查。服務監視、測試與評審結果上傳到服務器，提交給公司領導層。服務總結報告上傳到服務器。服務報告管理所定義的服務報告流程。服務改進管理對監控、測試與評審結果的一個改進服務的過程。服務項目資料庫包括：客戶服務資產信息、服務記錄、CRM、文檔資料庫等。職責權限管理者代表：根據公司IT服務戰略、政策產業環境、業務狀況，向公司總經理提供決策建議，協助公司總經理進行公司IT服務策略方面的管理工作。服務管理負責人：負責服務級別管理流程；制作和更新服務目錄；更新現有的服務實施方案；與有關方面協商談判、并負責簽訂和維護SLA、OLA和UC；評審IT服務的運作績效、并在必要的時候采取改進措施。系統集成部：負責公司對外承接項目，做好與客戶的聯絡和協調工作；負責公司產品的宣傳和銷售工作，做好產品的售前技術支持工作；參與系統集成部客戶服務的評審；參與公司營銷策略的制訂；負責與重點客戶建立良好的客戶關系和溝通渠道；負責服務合同的保管、分發工作；負責銷售合同評審管理。討論審批公司重大采購計劃、采購項目及實施方案。負責項目設備的詢價、采購，跟蹤所采購設備的到貨情況；定期審批公司合格供應商名單。負責設備款的支付；負責采購合同評審管理。一線支持：與客戶進行溝通，實施服務計劃；了解用戶的需求，修改《服務需求說明書》；負責客戶滿意調查工作，并編寫調查報告，集中整理客戶意見，促成客戶服務改進服務。客戶服務負責人：參與客戶服務的SLA的制定和修改；安排客戶服務的服務計劃的編制；督促一線支持的事件完成情況；項目內部資源調配，必要時，請求二線支持；必要時，提交問題管理；提交服務報告和會議紀要；負責客戶服務預算與核算管理。過程重要控制點服務級別協議：系統集成部要形成一個服務級別協議，作為服務目標；制定服務計劃：項目經理要排出項目的服務計劃，作為服務實施計劃指導；服務實施：運用所有的服務管理流程，實現服務目標，并及時提供服務報告；持續改進：為進一步提高服務質量、規范服務、降低成本的所有活動。過程測量指標技術服務必備文檔：服務需求說明書；服務級別協議；服務規范；服務目錄；服務計劃表；服務預算表；服務報告（頻率根據服務級別協議出）；服務總結報告。術語術語定義服務項目指公司開發的信息系統的售后服務。服務規范規范一線客服人員，使之得以實現服務級別協議。流程過程描述需求調研市場人員提出售前支持請求，由服務管理負責人指派售前支持人員，售前支持人員根據售前需求進行調研，詳細了解客戶的需求，形成需求說明文檔，為下一步的方案設計提供資料。服務項目經理在服務合同到期之前，派項目組成員到客戶方調查核對服務設備清單，進一步了解客戶需求。方案設計需求調研人員根據調研結果，編寫或完善《服務需求說明書》，提交到服務管理負責人或項目經理，經過審核后，以書面或電子文檔PDF格式報送給銷售人員或客戶。合同管理市場人員與客戶達成一致意見，同意簽訂或續簽合同，市場人員或項目組提交合同文本到行政事業部，按照合同評審控制流程處理。項目立項申請、審核、項目經理任命簽訂合同后，服務管理負責人根據合同要求組建服務小組。任命擬定項目經理。服務級別管理參照本體系文件《服務級別管理程序》。服務計劃服務管理負責人根據服務級別管理流程產生的服務規范和服務目錄，以及服務合同、服務需求說明書等，編寫《服務計劃表》，當客戶服務需要第三方供應商或承包商支持的時候，則向業務部提出采購需求，當需要公司其他部門支持時，通過簽訂《服務運營協議》達成統一意見后共同實施項目。參照本體系文件《服務級別管理程序》。服務計劃評審《服務計劃表》編寫完成后，提交到公司領導，經過審核后，根據計劃實施服務。服務實施服務實施是客戶服務負責人及一線支持人員運用各個服務管理流程，完成服務計劃的過程，目標是服務級別協議，體現形式是形成服務記錄、個人周報、服務報告、會議紀錄和會議紀要。一線支持對軟件系統的客戶服務情況形成服務記錄；一線支持每周對服務實施情況進行總結，形成《周報》，以電子郵件方式提交部門經理；服務報告管理負責人對軟件系統的客戶服務情況，每三個月填寫《IT服務報告》，提交系統集成部經理，上傳服務器；客戶服務職能劃分如下：一線支持：負責培訓計劃擬定，培訓實施，簽屬合同，賬號開通，售后服務。業務部：負責合同管理與歸檔。參照本體系文件《事件管理程序》、《問題管理程序》、《配置管理程序》、《發布管理程序》、《可用性管理程序》、《持續性管理程序》、《能力管理程序》、《信息安全管理程序》以及《服務報告管理程序》。服務監視、測量和評審對服務實施過程（各管理流程）的執行結果進行有效的測量、監視和審查，重點關注服務質量、客戶滿意度、服務報告等方面的內容。一線支持內部檢查：一線支持每月召開部門例會，填寫《會議紀錄》，并形成《會議紀要》，會議內容包括：項目負責人匯報服務中存在的問題；投訴處理；回訪情況；根據匯報情況，下達整改任務；傳達公司會議精神。項目管理檢查：服務報告管理負責人在公司服務器上每月對項目完成的情況、效果、績效、問題進行總結，形成《IT服務報告》。內部審核：公司每年組織一次服務管理體系的內部審核，成立內審小組，由內審小組執行內審工作。參照《內部審核程序》。管理評審：公司每年組織一次服務管理體系的管理評審，由總經理主持管理評審會議，各部門主管參加，并形成《管理評審報告》。參照公司《管理評審程序》。持續改進為了不斷提高客戶滿意程度和服務管理水平，系統集成部經理應積極識別持續改進的機會并運用《服務改進管理程序》予以實施。持續改進的輸入信息包括：系統集成部內部檢查的結果、日常服務過程中出現的問題、內部審核和管理評審需要解決的問題、服務的績效和目標等。參照本體系文件《服務改進管理程序》。服務總結服務管理負責人據達成的服務合同的期間，完成一個服務周期（通常一年為期限），總結客戶服務經驗，提出客戶服務存在的主要問題，形成客戶服務總結報告，提交到系統集成部，存放于服務器。資料歸檔系統集成部應該對以下資