醫院醫務人員文明禮儀服務規范—、服務儀表1?嚴格按照醫院規定穿著指定工作服，不能穿破損工作服上崗,不能身著工作服走出醫院。2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞胸露懷，3?必要佩戴工牌上崗，并注意保持工牌完好無損，便于就醫者監督檢查。4?醫療工作時間不穿拖鞋(除特殊科室外)，不穿響底鞋，護士統一穿工作鞋，戴護士帽。不穿工作服去食堂和外出。5?精神飽滿、自然大方，隨時準備為就醫者提供服務。全院上崗工作人員要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。7?為就醫者服務或與就醫者交談時，手勢、動作對的、自然，大方。使就醫者易于理解，不引起就醫者反感或誤會。8.因工作需要攜帶手機，應始終保持正常、有效。在為就醫者服務或工作狀態中不接、打私人電話。參加會議時一律開至"震動"檔。9?上班時同事會面應互相打招呼，工作臺不能擺放與工作無關物品，離崗時要留言告知去向，下班時互相打招呼后離開醫院。二服務禮儀(—)上崗禮儀1?對待就醫者謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑,態度誠懇。2、當班或與就醫者交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。在就醫者面前要講禮貌，不做不雅觀動作。3?導診護士上崗要站在服務。醫生定崗定位，對步行就診者，一方面讓患者就位，對住院病人每天初次會面要問候。對來院客人微笑示意表達歡迎。同事之間互相問候。尊重就醫者風俗習慣和宗教信奉，對就醫者服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭論足，并能按照就醫者規定和習慣提供服務。對就醫者提出問題，應及時答復。不能及時答復，應積極為就醫者查詢，并及時告知就醫者。提供預約服務時嚴格遵守商定期間，做到不誤時，不失約。（二）談話禮儀與人交談時，語調要親切和氣，表情自然大方，保持一米左右距離。談話過程中要認真傾聽，時常點頭，表達尊敬。別人談話時不要積極趨前彳旁聽，別人積極與自己談話，應樂于交談，談話時不要只顧自己發言，不要容易打斷別人談話，不要只與一兩個人說話而冷落了在場其她人，與人談話時不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動報紙、擺弄羽旨等。（三）握手禮儀與別人握手時，要有右手，手臂不能過直和左右擺晃，握力適中，時間一30為宜。遇與領導、年長者、女性相遇，視對方有握手意向時迅速伸手與對方相握，如對方不積極伸手，自己不要冒然與之握手。（四） 電話禮儀1?接電話時應積極問候，報部門及簡介自己。帶著微笑接聽，注意接電話時語調及速度。2?打電話時不要做她人休息時間之內打電話，通話時間寧短勿長，通話內容簡要扼要，通話時態度、舉止要文明。（五） 其他方面運用1?在就醫者處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待就醫者不暴躁,禮讓就醫者，避免沖突。2?在就醫者不慎失手或做錯事時，應積極予以協助，提供服務。3、 詢問或打擾就醫者時要表達歉意;得到就醫者協助、協助和諒解或得到就醫者表揚時要向對方道謝。因診斷需要必要詢問就醫者隱私時應先闡明。在病區要做到動作輕穩，聲音柔和，不大聲喧嘩，不嬉笑打鬧，不影響就醫者，保持病區安靜環境。三.服務語言1?醫務人員做患者服務中,應文明禮貌，舉止文雅，語言情切，不但有高超技術，更要有服務語言修養。2?在迎賓、指路、問候、稱呼、電話等服務中，必要使用“請“、〃您”等禮貌用語。3.十字文明用語：請、您好、謝謝、對不起、再會。4?見到就醫者要積極問候,就醫者離開有道別聲,就醫者表揚有道謝聲，工作局限性有道歉聲。5?依照就醫者身份、年齡、性別、職業等，運用不同稱呼，親切和藹。應記住就醫者姓名，以便再次遇屆時精確稱呼，工作中不直呼就醫者門診號或床號。6?依照迎接、送別就醫者詳細需要對的運用禮儀語言，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切精確，關照、示意得體。與就醫者及家屬談話時應暫停手中其他工作，要注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷就醫者談話。與就醫者說話多用建議、勸告式語調和語調”不用命令、訓誡式語調,也不用過高或過低音調同就醫者交談。8?實行首問負責制，有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋。不得用簡樸否定語回絕就醫者，如"不懂得"、"不行〃、"沒有〃、"辦不到"等用詞。9接聽電話時應先問候，