客房部人力資源管理第一節客房員工服務意識的培養第二節職業道德教育第三節客房員工培訓第一節客房員工服務意識的培養一、什么是服務服務微笑服務效率高，誠懇接待精神好；敬業樂業有于勁，一視同仁齊高興。二、服務產品的特點（一）無形性生產與消費的相同性、產品質量信息反饋的直接性、不可儲藏性、產品質量評價的主觀性和不確定性、產品質量的不穩定性。（二）“客人總是對的”

1、“客人總是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想。2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。3、“客人總是對的”，因為“客人就是上帝“。4、“客人總是對的”并不意味著“員工就是錯的”，而是要求員工“把對讓給客人”。5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。第二節職業道德教育一、對待工作

1、熱愛本職工作

2、遵守勞動紀律3、自潔自律二、對待集體

1、堅持集體主義

2、嚴格的組織紀律觀念

3、團結協作的精神4、愛護公共財物三、對待客人1、全心全意為客人服務2、誠摯待客，知錯就改3、對待客人，一視同仁（1）“高”“低”一樣（5）“黑”“白”一樣（2）“內”“外”一樣（6）“新”“老”一樣（3）“華”“洋”一樣（4）“東”“西”一樣第三節客房員工培訓一、培訓的意義與原則1、培訓的意義（1）能夠提高員工的個人素質（2）提高服務質量，減少出錯率（3）提高工作效率（4）降低營業成本（5）提供安全保障1、培訓的意義（6）減少管理人員的工作量（7）改善人際關系（8）使賓館管理工作走向正規化2、培訓的原則（1）長期性（2）系統性（3）層次性（4）實效性（5）科學性二、培訓的內容和類型（1）培訓的內容（2）培訓的類型（1）培訓的內容

客房部培訓的內容通常包括以下內容：旅業及部門規章制度服務意識及服務敬語職業道德儀容儀表與禮貌禮節的要求服務程規范與技能技巧英語安全知識管理人員的管理技能（2）培訓的類型崗前培訓日常訓練下崗培訓專題培訓管理培訓崗前培訓

崗前培訓包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規范以及基本的服務技能技巧的訓練，客房部必須貫徹“先培訓，后上崗”的原則。日常訓練即針對工作中發現的問題隨時進行培訓，它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進行一些個別指導或訓示，也可利用各種機會對一定范圍內的員工進得提示和研討。其目的在于逐步強化員工良好的工作習慣，提高其工作水準，使部門工作趨向規范化，和協調化。下崗培訓

對于上崗后，在業務、技術、職業道德等方面不稱職的客房部員工，要撤下崗位進行培訓，直至經嚴格考核合格后方能上崗。對于二次下崗培訓后，考核還達不到要求的，則應考慮調離其崗位。專題培訓業務競賽。可以是知識性的，也可以是操作性的，業務競賽是激發員工自覺學習、訓練和交流的好方法。專題講座?？筛鶕ぷ餍枰x一個主題，由本部門員工或聘請其他專業人員來講授或示范。如接聽電話的技巧、處理客人投訴的方法、主管人員管理技巧等。系列教程。如通過舉辦初、中、高級的英語學習班，來滿足不同員工學習英語的需求，提高員工的外語水平。管理培訓管理培訓又稱“晉升培訓”或“發展培訓”，是一種針對有潛力的服務和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所設計的培訓項目。三、新員工的入職指導對新員工的入職指導是新員工崗前培訓的重要組成部分。新員工在剛步入單位或崗位時，總會有一種緊張和焦躁不安的感覺，因為就他而言，新單位在很多地方是個充滿未知的“黑箱”：這家賓館有發展前途嗎？賓館的福利待遇如何？主管和經理人員很兇嗎？我的工作職責是什么？我能和其他的員工友好相處嗎、、、、、、？客房部部人力資源管理一：客房部的編制定員二：客房部員工招聘與錄用三：客房部員工的培訓四：考核與激勵

一、客房部編制定員的原則控制飯店工資費用保證飯店正常運轉保證飯店服務質量充分發揮員工的潛力，提高工作效率一客房部的編制定員一、客房部編制定員的原則二、編制定員的程序和方法二、編制定員的程序和方法根據經營環境，確定組織機構和崗位設置預測客房部各崗位工作量確定客房部各崗位工作定額確定客房部人員編制二客房部員工招聘與錄用一、員工招聘的途徑廣告招聘互聯網絡相關院校專業機構同行推薦競爭對手內部選拔二、員工招聘的程序確定招聘崗位制作招聘廣告發布招聘廣告選擇合格人選安排面試整理匯總面試結果，安排體檢錄用應聘人員三客房部員工的培訓一、培訓的目的和意義二、培訓的原則三、培訓的方式和要求四、培訓的計劃與程序一、培訓的目的和意義提高員工技能培養業務骨干提高服務質量降低經營成本激勵員工二、培訓的原則實用性、合理化系統性、制度化靈活性、多樣化低成本、高收效三、培訓的方式和要求培訓的方式按員工在崗情況可劃分為：崗前培訓、在職培訓、脫產培訓、轉崗/晉級培訓。按培訓形式可劃分為：集中培訓、單獨培訓。按培訓內容可劃分為：一般性培訓、專業技能培訓、不同崗位間的交叉培訓。培訓的要求

一般包括負責實施培訓的人員、培訓時間、培訓場地或場所、培訓的內容等。四、培訓的計劃與程序客房部的員工培訓必須具有高度的計劃性，按照正確處理的程序按部就班地實施。發現培訓需求，確定培訓主題制定培訓計劃，確定培訓目標選擇培訓方式，決定培訓內容召集培訓人員，實施培訓作業考核受訓員工，檢驗培訓結果四考核與激勵一、考核對員工培訓成績的考核一般由兩部分組成，一是書面考核培訓內容，二是考核員工對培訓內容的實際應用。二、激勵有了考核就應結合一定的手段和獎懲制度來鼓勵先進，鞭策后進。激勵的重要性就體現了出來。

小結對飯店客房部管理人員而言，其日常管理的中心工作主要是對人員的管理。因為人才是經營之本，沒有高素質的員工隊伍，管理者的一切管理行為就無法得到切實的貫徹落實，而成為空洞的說辭，所以人力資源管理對客房部管理者來說至關重要?？头咳肆Y源管理的主要工作一方面是對客房部員工的招聘、錄用、培訓和激勵，另一方面是合理編制定員，最大限度地發揮現有人員的潛力和能力，避免浪費和濫用人力資源。思考