賓悅大酒店服務質量管理制度一、制度實施目的：實現酒店服務質量管理的系統化、制度化，不斷加強員工的服務意識，全面提升對客服務質量。二、制度實施內容：1、建立運作體系：即在酒店內部建立一個由人力資源部提議、質檢部主辦、總經理直接督導，各部門具體體執行的服務質量管理體系。2、體系的主要職能：通過各種渠道，快速、有效地收集盡可能多的對客服務質量信息，及時進行整理和分析，并將有價值信息，不斷轉化和應用到實際的對客服務和酒店的日常管理當中。3、服務質量信息涵蓋的內容：1）賓客意見和賓客投訴。2）酒店硬件設施和軟件設施存在的服務問題。3）改進服務的意見和建議等4、體系運作的程序：（1）收集、匯總和分析服務質量的信息：A、大堂經理、行政值班經理、質檢部經理及各部門經理，每日進行例行工作檢查，如果發現問題或者收集有價值的信息，須及時填寫《服務質量檢查記錄》，并分別于次日晨會上進行通報。B、實施“經理巡查和拜訪制度”，即大堂經理、行政值班經理、各營運部門經理（前廳、客房、餐飲）每日在所屬（值班）區域內巡查3次以上，同時拜訪2——3名在店客人，認真詢問和了解客人對于酒店服務的意見和建議，詳實記錄并填寫《服務質量檢查記錄》（同上）C、廣泛收集員工提供的信息。主要從如下兩個方面進行：其一是員工關于改進服務質量的意見和建議，可以通過“員工意見箱”和“員工談話制度“獲得；其二是由員工通過與客人的服務接觸所獲得的第一手信息，如客人的意見，客人的喜好等。此類信息主要由員工的直接或間接上級負責收集，并及時反饋至質檢部。D、營運部門收集《賓客意見調查表》，并每周匯總報送質檢部。（2）處理服務質量信息：每日晨會服務質量信息處理程序1）大堂經理、行政值班經理、質檢部經理及各部門經理，分別通報前一天所發現的服務質量信息。2）大堂經理做好相關記錄，收取各部門《服務質量信息記錄》3）與會人員分析服務質量信息，確定處理辦法及相關責任部門和責任人。4）主持會議的總經理責成責任部門和質檢部在指定期限內，對服務質量問題進行調查和處理。B、大堂經理每周對所收集到的服務質量信息進行一次匯總，并報質檢部備案。大堂經理自查記錄。行政值班經理檢查記錄客務關系部門所獲賓客信息?！顿e客意見調查表》各部門通報的相關信息C、每月召開一次由質檢部組織的“服務質量分析會“，分析總結出一個月內全部的服務質量問題及整改情況。（3）服務質量問題的處理、檢查：服務質量問題的處理由相關責任部門具體執行，質檢部、大堂經理負責跟蹤檢查并及時通報。需要培訓的，由人力資源部負責組織相應的培訓。對于賓客意見和投訴的處理結果，由大堂經理（客務關系部門）及時向客人給予反饋。服務質量問題責任處罰辦法；1）、依照《員工手冊》和《員工過失單》管理制度的相關規定執行。2）對于未按指定時間或要求處理和整改本部門服務質量問題的部門經理，由總經理指令質檢部給予考核，必要時下發《員工過失單》。三、本制度由質檢部負責解釋。個人工作業務總結本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術服務有限公司(前身為“西安中正礦業信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學習測繪相專業書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導下，我的專業知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結，不斷的提高自己的專業技術水平。同時積極的參與技術培訓學習，加速自身知識的不斷更新和自身素質的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術人員。在這三年中，在公司各領導及同事的幫助帶領下，按照崗位職責要求和行為規范，努力做好本職工作，認真完成了領導所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認真貫徹黨的基本方針政策，積極學習政治理論，堅持四項基本原則，遵紀守法，愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心。積極主動學習專業知識，工作態度端正，認真負責，具有良好的思想政治素質、思想品質和職業道德。

在工作態度方面，勤奮敬業，熱愛本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學習補充，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風。

在公司領導的關懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業角色的轉變。一、回顧這四年來的職業生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰巖礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內業資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰巖礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產資源評估項目的室內地質資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產資源評估報告》，現已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質勘查工作，參與項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內業資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監測工作，項目包括：野外地質測量與室內地質資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰巖礦9號礦區勘探》項目的野外地質勘查工作，項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業資料的編寫工作，并繪制相應圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質勘查工作，項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業資料的編寫工作，并繪制相應圖件。通過以上的這些工作，我學習并具備了以下工作能力：

1、通過實習，對測繪這門學科的研究內容及實際意義有了系統的認識。加深對測量學基本理論的理解，能夠用有關理論指導作業實踐，做到理論與實踐相統一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學的基本內容得到一次實際應用，使所學知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內業解算軟件（南方測繪Gps數據處理）以及內業成圖軟件（南方cass）的操作應用。能夠將外業測量的數據導入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術負責的指導下熟悉了測量技術總結的編寫要求和方法，并參與了部分項目測量技術總結章節的編寫工作。5、在項目負責的領導下參與整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項目組的實習鍛煉了自己的組織協調能力，為以后的工作打下了堅實基礎。二、工作中尚存在的問題

從事測繪工作以來，深深感受到工作的繁忙、責任的重大，也因此沒能全方位地進行系統地學習實踐，主要表現為沒有足夠的經驗，對于地形復雜的地段理解不夠深刻；理論知識掌握不夠系