廣東晨軒物業服務有限公司質量/環境/職業健康安全程序文獻匯編（根據：ISO9001：、ISO14001：、GB/T28001-原則編制）版本：A/0文獻編號：HYLS/QES02-發放號：受控狀態：編制：編制小組日期：10月25日審核：晨軒日期：10月25日同意：晨軒日期：10月25日-10-25公布-10-25實施更改記錄日期更改條款更改頁次更改人批準人備注目錄TOC\o"1-3"\h\z\uHYLS/QES02--01組織環境與有關方規定管理程序 1HYLS/QES02--02環境因素的識別與評價控制程序 3HYLS/QES02--03危險源辨識、風險評價和控制程序 8HYLS/QES02--04法律法規與其它規定控制程序 13HYLS/QES02--05風險和機遇的應對方法控制程序 15HYLS/QES02--06目的、指標和管理方案控制程序 20HYLS/QES02--07組織變更管理控制程序 23HYLS/QES02--08培訓、意識和能力控制程序 27HYLS/QES02--09組織知識管理控制程序 31HYLS/QES02--10文獻控制程序 34HYLS/QES02--11統計控制程序 38HYLS/QES02--12與服務有關規定的評審程序 40HYLS/QES02--13外部提供的過程、產品和服務控制程序 42HYLS/QES02--14服務提供控制程序 44HYLS/QES02--15顧客或外部供方財產控制程序 46HYLS/QES02--16環境與職業健康安全運行控制程序 47HYLS/QES02--17應急準備與響應控制程序 49HYLS/QES02--18不合格控制程序 51HYLS/QES02--19環境及安全監視和測量控制程序 52HYLS/QES02--20合規性評價控制程序 54HYLS/QES02--21顧客投訴及滿意測量控制程序 55HYLS/QES02--22內部審核控制程序 57HYLS/QES02--23管理評審控制程序 60HYLS/QES02--24事故、事件、不符合管理程序事故、不符合處置 64HYLS/QES02--25糾正與防止方法控制程序 67HYLS/QES02--26廢棄物管理程序 68HYLS/QES02--27有關方施加影響管理程序 69HYLS/QES02--28監視、測量、分析和評價控制程序 70HYLS/QES02--01組織環境與有關方規定管理程序1目的為確保公司質量/環境/職業健康安全管理體系的策劃能實現預期的成果，全方面識別我司物業管理服務過程中能夠控制或可望施加影響的環境因素，從而擬定對環境含有或可能含有重大影響的因素；識別、監視并評審與公司管理體系有關的有關方盼望或規定；根據內外部因素與有關方盼望或規定，結合我司已有的優勢和劣勢，識別出風險和機會；針對識別的風險和機會，策劃應對方法。2范疇合用質量/環境/職業健康安全管理體系所涉及的公司物業管理服務活動過程和有關管理的部門。3職責3.1行政人事部：是本程序的歸口管理部門，擬定內外部環境因素和有關方盼望或規定。3.2總經理：同意風險和機會的應對方法。3.3管理者代表：組織各部門進行內外部環境因素和有關方盼望或規定的識別、監視、評審并擬定應對方法，對成果進行審核整頓。3.4各部門：配合進行內外部環境因素和有關方盼望或規定的識別識別、監視、評審并擬定應對方法。4程序4.1組織環境管理4.1.1在建立與持續改善質量/環境/職業健康安全管理體系時，公司將充足識別理解并考慮那些與公司的宗旨、戰略方向有關，并影響公司實現質量管理體系預期成果能力的內部和外部環境。4.1.2內外部環境要素識別與評定：在每年的管理評審前，由有關部門負責人進行識別并評定其合用性，識別項目以下：a)行政人事部：內部（公司內部管理、價值觀、公司文化、人員能力、體系運行、過程能力、公司的知識和管理績效等，涉及正面和負面要素或條件）；外部（考慮國際、國內、地理位置、現存污染、法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境等，涉及正面和負面要素或條件，優勢或劣勢）；公司有關的合規性義務、公司單元、職能和物理邊界；公司實施環境控制與施加影響的權限和能力。b)財務部：內部（財務因素），外部（經濟環境）。d)項目部：內部（服務、業績體現等），外部（法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境等）。e)管理者代表：內部（戰略、知識、人員能力、業績體現等），外部（社會和經濟環境等）。4.1.3各部門識別后，管理者代表整頓匯總將成果登記在《組織內外部環境要素識別表》上。4.1.4內外部環境要素監測與更新：管理者代表每年在管理評審前組織一次全方面的內外部環境要素識別與評審。另外各部門在獲得內外部環境要素信息變化時，應及時告知管理者代表，由管理者代表對《組織內外部環境要素識別表》進行修訂。4.2有關方盼望或規定管理4.2.1有關方盼望或規定識別、監視和評審：有關方涉及但不限于顧客、全部者、組織中的組員、供應商、銀行、工會、合作人、競爭對手或社會團體或行業協會。在每年的管理評審前，由有關部門負責人進行識別、監視和評審其合用性，具體部門及項目以下：a)管理者代表：全部者、合作人、競爭對手或社會團體。b)行政人事部、項目部：顧客、競爭對手或社會團體；外包加工方、供應商、競爭對手或社會團體。c)行政人事部、財務部：員工代表、附近公司及居民、銀行、工會、社會團體。4.2.2各部門將識別成果登記在《有關方盼望或規定識別表》上，提交管理者代表進行匯總整頓。4.2.3有關方盼望或規定監測與更新：管理者代表每年在管理評審前組織一次全方面的內外部環境要素識別與評審。4.2.4各部門在獲得內外部環境要素信息變化時，應及時告知管理者代表，由管理者代表對《有關方盼望或規定識別表》進行修訂。4.3有關方盼望或規定的評審每次管理評審前，管理者代表匯總公司內外部環境要素狀況及有關方的盼望與規定的有關資料，并提交管理評審。HYLS/QES02--02環境因素的識別與評價控制程序1合用范疇本程序合用于公司物業管理服務活動中能夠控制和可望施加影響的環境因素的識別、評價，并合用于公司環境因素識別、評價及更新識別和評價活動的管理。2目的為了全方面識別我司物業管理服務活動中能夠控制或可望施加影響的環境因素，從而擬定對環境含有或可能含有重大影響的因素，方便對重要環境因素進行有效控制，特制訂本程序。3術語定義、引用原則及其它規定3.1環境因素：指一種組織的活動，產品或服務中能與環境互相作用的要素。一種活動可能對應多個環境因素。3.2重要環境因素：指含有或能夠產生重大環境影響的環境因素。4職責4.1管理者代表負責組織、指導環境因素識別與評價工作，并對有關文獻予以批精確認。4.2行政人事部負責對公司的環境因素進行匯總、登記、核定并負責擬定重大環境因素評價的組織工作。4.3各部門負責對本部門內的環境因素進行調查識別、登記，并進行初步自我評價，報行政人事部，并參加重大環境因素的擬定工作。5程序內容5.1環境因素的識別5.1.1環境因素識別的規定和辦法各部門按下列規定進行本部門工作范疇內的環境因素識別。1)選擇活動和過程時，應當考慮到從采購到交付服務的全過程。(一種過程)；2)識別環境因素時應考慮過去、現在、將來（三種時態）和正常、異常、緊急(三種狀態)。3)識別環境因素時要考慮：(8種狀況)——向大氣排放的污染物：暫不涉及。——向水體排放的污染物：循環排污水、地面沖洗水的SS。暫不涉及。——土地污染：暫不涉及。——固體廢物；辦公廢物、生活垃圾等。——環境噪音：辦公場合設備噪音、汽車噪音等。——化學危險品對環境的影響：辦公設備維修中使用的機油、打印耗材等有害品。——原材料、資源、能源的使用：節省能源（水、電、煤、汽等）。——其它環境問題：廠區綠化、區域內汽車尾氣及其周邊居民等有關方規定等。4)識別因素時，應用下列二種辦法或聯合使用；——調查法：調查本部門的作業過程、服務中能夠產生并對環境造成影響的作業。——現場觀察法：觀察本部門的作業過程、服務中能夠產生并對環境造成影響的成果。5)實施識別工作時，應將本部門的作業活動、服務進行分析，各方面環境問題盡量全方面識別出來，并填寫《環境因素評價表》。6)將一覽表填好交于行政人事部，行政人事部對各部門已識別出來的環境因素和初步自我評價成果進行分類、登記、核定，作為環境及重大環境因素評價的根據。7)由行政人事部負責組織公司各部門構成初始環境評審組，進行初始環境評審，最后擬定。5.2新增項目的環境因素識別5.2.1新增、擴建、改造項目在可行性研究時，由行政人事部對可能產生的環境因素進行檢查、分類、登記、核定。5.2.2環境因素的更新在公司的作業活動、服務發生較大變化或購置新的設備時，由涉及部門在一周內按本程序的規定對發生變化的作業活動、服務的環境因素進行識別，并將成果在6天內報送于行政人事部，由行政人事部在一周內將環境因素識別和影響一覽表補充完整，并組織進行評價，對新增的重要環境因素采用對應的控制。5.3環境因素的評價5.3.1擬定評價流程擬定重大環境因素評價環境因素的影響程度分析調查環境因素及影響擬定重大環境因素評價環境因素的影響程度分析調查環境因素及影響5.3.2擬定評價辦法1)采用評分鑒定法，對各部門提交的環境因素識別表內容進行評分并鑒定。2)由行政人事部組織，各部門負責人等構成評審組，對各部門一覽表內容進行鑒定，以評審會議形式作出。5.3.3評分鑒定原則1）不符合有關環保法律、法規和其它組織應恪守規定的都確認為重大環境因素，分值為20分。2）其它狀況下擬定重大環境因素時應考慮下列狀況：——影響范疇；超出社區.a=5分；周邊社區.a=3分；公司界內.a=1分。——影響程度；較嚴重.b=5分；普通化.b=3分；輕微的.b=1分。——發生頻次；持續發生.c=5分；間歇發生.c=3分；偶然發生.c=1分。——有關方的關注度；強烈關注.d=5分；普通關注.d=3分；微弱關注.d=1分。——對公司公眾形象產生重大影響；現在公司的公眾形象未產生重大影響。（暫不計）——改善難易程度；現在，公司對其改善均可采用方法。（暫不計）3）將上述前5項之和不小于15分（含15分）的環境因素擬定為重大環境因素。5.3.4評價實施1)由行政人事部準備有關資料，涉及：環境因素識別和環境影響一覽表、環境法律、法規及其它規定、ISO14001要素資料等。2)由評價會議擬定的重大環境因素及環境因素識別和環境影響調查評價表或評價分析報告送于環境管理者代表同意。3)根據評分和會議所擬定重要環境因素，填寫《重要環境因素清單》，發至各部門實施控制。4)對重大環境因素在制訂環境目的和指標時應予以充足考慮，并制訂對應的管理方案加以控制。5.3.5重大環境因素的更新1)當服務過程中某個作業活動、服務和新材料使用發生較大變化時；2)變化作業辦法或項目設計路線時；3)增加新的環保設備、設施時；4)法律法規變化時。行政人事部應重新擬定重大環境因素，并且每年對重大環境因素及環境影響進行評審確認。HYLS/QES02--03危險源辨識、風險評價和控制程序1目的通過定時或及時地開展危險源辨識、風險評價和風險控制策劃工作，識別、預測和評價公司現有或預期的作業環境和作業中存在哪些危害/風險，并擬定消除、減少或控制這類危害/風險所應采用的方法。2合用范疇合用于公司范疇內危險源辯識、風險評價和風險控制的策劃。3職責3.1管理者代表負責危險源辨識與風險評價的組織領導工作，并同意重要危險源；3.2行政人事部具體負責組織公司的危險源辨識與風險評價工作并上報管理者代表同意后將其傳遞至有關部門實施控制；3.3各部門負責本部門的危險源辨識與風險評價與控制工作。4控制規定4.1危險源的辨識4.1.1危險源的識別范疇——常規銷售經營活動，如公司的正常運行，常規銷售服務活動等；——非常規活動，如：停電、應急響應，特殊危險性作業等；——辦公場合（涉及臨時場合）中全部人員的活動，涉及：自有職工，外雇人員，顧客和供方人員，考察、檢查、參觀、學習等有關方人員；——辦公環境與設施，涉及固定場合，辦公現場的各個部分，辦公設備設施，臨時設施等。4.1.2識別危險源時應考慮以下幾點：1)正常、異常和緊急三種狀態。過去時態——以往遺留并且現在仍然存在的問題。現在時態——現場的、現在正在發生的并可能持續到將來的問題。將來時態——不能預見什么時候發生且會造成較大影響的。2)過去、現在和將來三種時態。正常狀態——指正常銷售服務活動時的狀態。異常狀態——指非正常銷售服務活動時的狀態。緊急狀態——服務活動中不可預見、潛在的并可能造成重大的狀態。4.1.3危險、危害因素分類：一、按事故類別將危險源分為：1）物體打擊；2）車輛傷害；3）機械傷害；4）起重傷害；5）觸電；6）淹溺；7）灼燙；8）火災；9）高處墜落；10）坍塌；11）放炮；12）火藥爆炸；13）化學性爆炸；14）物理性爆炸；15）中毒和窒息；16）其它傷害。二、按造成事故和職業危險的直接因素進行分類：物理性因素：設備設施缺點（強度不夠、穩定性等）、防護缺點（無防護、防護不當等）、電危險源（漏電、電火花、雷電等）、噪聲危險源（機械噪聲、電磁噪聲等）、振動危險源（機械性振動、電磁性振動等）、電磁輻射（電離輻射X射線、激光等）、運動物危害（固體拋射物、液體飛濺、滑動、沖擊物等）、明火、高溫物質（高溫氣體、固體、液體等）、低溫物質（低溫氣體、固體、液體等）、粉塵與氣溶膠（有毒性粉塵和氣溶膠等）、作業環境不良（基礎下沉、缺氧、涌水、照明、通風、溫度、通道等）、標記缺點（無標記、不清晰、位置不當等）及其它物理性風險和危險源；化學性因素：易燃易爆性物質（易燃易爆性氣體、液體、固體等）、自燃性物質、有毒物質（有毒氣體、液體、固體等）、腐蝕性物質（腐蝕性氣體、液體、固體等）、其它化學性危險、危害因素等；生物性因素：致病微生物（細菌、病毒等）、傳染病媒介物、致害動物、致害植物、其它生物性危險、危害因素等；心理、生理性因素：負荷超限（體力負載超限、視力、聽力負載超限等）、健康狀況異常、從事禁忌作業、心理異常、辨識功效缺點（感知延遲、辨識錯誤等）、其它心理、生理危險危害因素；行為性因素：指揮錯誤（失誤、違章操作等）、操作失誤（誤操作、違章作業等）、監護失誤、其它錯誤、其它行為性風險、危險源。三、按《職業病范疇和職業病患者解決方法的規定》的職業病類別將危險源分為：1）銷售性粉塵；2）毒物；3）噪聲與振動；4）高溫；5）低溫；6）輻射（電離輻射、非電離輻射等）；7）其它危險源。4.2危險源及重要危險源評價4.2.1危險源及重要危險源評價環節各部門負責人及部門安全管理人員等構成危險源辨識評價小組針對本部門危險源開展危險源辨識、評價工作，形成《危險源辯識與風險評價表》和《不可允許風險清單》交行政人事部審核備案。公司由管理者代表、各部門負責人及有關專家構成公司危險源辨識評價小組，必要時總經理參加，行政人事部協調對公司的危險源開展危險源辨識、評價工作，形成公司《危險源辯識與風險評價表》和《不可允許風險清單》，并經管理者代表同意，下發各部門，作為建立目的、指標、管理方案和運行控制程序的根據。4.2.2危險源的識別與評價我司采用作業條件危險評價法進行危險源的識別與評價，它是用與系統風險率有關的三種因素指標值之積來評價系統人員傷亡風險大小的，這三種因素是：L，發生事故的可能性大小（表1）；E，人體暴露在這種危險環境中的頻繁程度（表2）；C，一旦發生事故會造成的損失后果（表3）。為了簡化評價過程，可采用半定量計值法，給三種因素的不同級別分別使用不同的分值，再以三個分值的乘積D（即D=L*E*C）來評價危險性的大小（表4）。D值大闡明該系統危險性大，需要增加安全方法，或變化事故發生的可能性，或減小人體暴露于危險環境的頻繁程度，或減輕事故損失，直至調節到允許范疇。表1發生事故的可能性L分值事故發生的可能性10完全能夠預料6相稱可能3可能，但不經常1可能性小，完全意外0.5很不可能，能夠構想0.2極不可能0.1實際不可能表2暴露于危險環境的頻繁程度E分值暴露于危險環境的頻繁程度10持續暴露6每天工作時間內暴露3每七天一次，或偶然暴露2每月一次暴露1每年幾次暴露0.5非常罕見的暴露規定持續出現在危險環境的狀況分值為10，而非常罕見出現在危險環境的狀況分值為0.5，其它狀況對應表中取值。表3發生事故產生的后果C分值發生事故產生的后果100大災難，許多人死亡40災難，數人死亡15非常嚴重，一人死亡7嚴重，重傷3重大，致殘1引人注目，需要救護由于事故造成的人身傷害與財產損失變化范疇很大，因此取值范疇也很大，為1-100。表4危險等級劃分DD值危險程度危險級別>1500極其危險，不能繼續作業Ⅰ800-1500高度危險，要立刻整治Ⅱ500-800顯著危險，需要整治Ⅲ（以上為重要）100-500普通危險，需要注意Ⅳ（下列為普通）<100稍有危險，能夠接受Ⅴ4.2.2重要危險源的評價根據1）危險影響的規模、影響的嚴重程度、發生頻次、影響的持續時間、控制狀況；2）有關法律和法規的規定；3）變化職業健康安全影響的技術難度、經濟費用及對其它活動或過程帶來的影響；4）我司的公眾形象；5）能增強競爭力的商業機遇大小和因職業健康安全問題使我司存在的風險大小；6）有關方的利益。4.2.3重要危險源的鑒定準則1）但凡違法或超標的一定是重要危險源；2）直接觀察到可能造成危險后果；且無適宜防備方法的；3）曾經發生過事故，但未采用有效方法的；4）總分值為70分以上的均為重要危險源。4.3風險控制4.3.1風險控制應按照“消除、防止、減少、隔離、個體防護”的原則進行，風險控制方法要與本單位的技術能力相適應，在經濟上、技術上可行。4.3.2對于普通風險因素，要保持對應的控制方法，并不停監測避免其超出可承受范疇。凡未列入重要風險因素的均為普通風險因素，涉及現場發現的輕微不安全因素等。4.3.3對重要風險因素的控制應通過現有的管理制度、檢查、培訓和已有的方法實施控制。上述方法無法滿足規定時，應制訂職業健康安全管理方案，執行《目的、指標與管理方案控制程序》。4.3.4職業健康安全管理方案普通應涉及下列內容：——針對的目的、指標；——各有關部門的職責規定；——滿足風險評價與風險控制的對應法律、法規規定；——具體的行動計劃、時間及辦法；——方案執行中的控制方法。具體編制時可按風險級別，闡明現狀、目的、方法、責任單位、負責人、資源（人、財、物）、啟動時間、完畢時間等。4.3.5職業健康安全管理方案制訂后應進行評審，并形成統計必要時可進行修訂。4.3.6公司要針對重要風險控制方法，提供必要的資金、專項技能、防護設施、勞保用品等資源。4.3.7行政人事部應協調各部門對重要風險因素進行有效控制，并實施監督、指導和服務。4.4危險源的更新每年由行政人事部組織對危險源進行一次重新識別和評價，當出現下列狀況時，應及時對危險源進行識別和評價、更新重要危險源。1）服務范疇調節，設備設施發生變化；2）管理評審規定；3）有關的法律法規和其它規定發生變化；4）有關方提出埋怨或合理的規定。4.5統計的保存各部門保存有關統計并報行政人事部備案。HYLS/QES02--04法律法規與其它規定控制程序1目的為及時獲取、識別、確認合用于公司的職業健康安全和環保法律法規和其它規定，并為管理體系的運行提供法律根據，特制訂本程序。2合用范疇合用于公司獲取、識別、確認合用的職業健康安全及環保法律法規和其它規定。3職責a)行政人事部組織各部門獲取、識別、更新與環境、職業健康安全有關的法律法規和其它規定及清單的建立；b)行政人事部最后將與環境、職業健康安全法律法規和其它規定形成統一的清單并面對公司公布。c)各部門負責按全公司的法律法規清單與其它規定清單，選擇使用與部門有關的法律法規與其它規定進行貫徹和執行。4控制規定4.1法律法規的獲取途徑及收集4.1.1收集法律、法規的渠道a．國家及地方技術監督局、環保局；b．環境監測管理專業機構、咨詢公司等；c．國家安全銷售監督管理局、國家衛生部、地方安全銷售監督管理局、地方衛生局；d．其它多個渠道：出版社、報紙、書店、網絡等。4.1.2公司各部門與上級有關部門建立聯系，通過上門求訪、網絡、電話、新聞媒體等方式獲取最新的環保法律、法規及其它規定，并統計收集狀況。4.1.3各部門負責收集、識別與本部門工作有關的法律法規，報主管部門逐級匯總，按外來文獻控制規定，形成部門《合使用方法律法規一覽表》，最后報行政人事部。4.2確認合用性4.2.l公司各部門對于獲取的職業健康安全和環保法律法規和其它規定協助行政人事部進行確認。4.2.2當現行的環保安全法律法規和其它規定更改時，應重新確認并對環境因素及危險源和作業過程進行識別評價。4.3職業健康安全和環保法律法規和其它規定的管理4.3.l行政人事部負責組織各部門建立、確認生效的合用的法律法規，識別其應用，形成公司《合使用方法律法規一覽表》，并將環保、職業健康安全法律、法規和其它規定傳遞給各部門。4.3.2對過期或作廢的職業健康安全和環保法律法規和其它規定按《文獻控制程序》進行管理。4.4各部門根據本身規定進行職業健康安全和環保法律法規和其它規定的培訓，具體執行《培訓、意識和能力控制程序》。HYLS/QES02--05風險和機遇的應對方法控制程序1目的明確風險識別時機，擬定風險類別，進行風險分析和風險評定，制訂風險應對方法，并進行評價，從而擬定應對的風險和機遇。2合用范疇公司整個物業管理服務過程中的風險和機遇的應對。3內容：3.1風險識別時機：管理體系策劃、公司宗旨變化、戰略變化、內外部環境變化、組織及其背景、有關方的需求和盼望變化。3.2風險類別：a質量風險：直接服務質量風險、間接服務質量風險。b環境風險：重要有自然、人文、政治、經濟以及其它。c經營風險：重要有原材料、員工、設備、供銷鏈、技術、管理、產品、法律、專利及產權。d市場風險：涉及市場容量、競爭力、價格風險、促銷風險。e財務風險：融資/籌資風險、資金償還風險、資金使用、資金回收、效益分派。4風險和機遇的應對流程風險識別風險識別環境風險經營風險市場風險財務風險質量風險風險分析風險總估制訂風險應對方法風險方法評價4.1質量風險4.1.1直接質量風險：服務質量問題，造成合同取消等風險。4.1.2間接質量風險：服務過程，損壞了顧客的其它財產權或人身權，應負民事賠償責任。4.2環境風險4.2.1行業環境：影響顧客的需求，也間接影響公司服務交付。4.2.2人文環境：重要體現在不同時間、不同地區、不同民族的人消費習慣不同。4.2.3政策環境：國家宏觀經濟政策、經濟環境的變動，以及各地方的有關政策的變動會間接的影響到公司資金融入以及公司運行的必要條件。4.2.4經濟環境：利率的變動、匯率的變動、通貨膨脹或通貨緊縮等。4.3經營風險4.3.1服務過程所涉及原材料供應：重要涉及了原材料的價格、質量和送貨時間的變化、外部提供過程、產品和服務的欺詐行為，采購人員的疏忽，造成原材料數量以及質量上的不達標等。4.3.2員工風險：市場人員、服務人員，技術人員和其它管理人員，由于他們的疏忽造成的風險，以及各崗位重要人員的離職等風險。4.3.3供銷鏈風險：重要涉及供應商及顧客違約，以及供應或銷售渠道不暢通等風險。4.3.4法律糾紛：消費者投訴等潛在的法律糾紛。4.4市場風險4.4.1市場容量：對市場容量的調查所采用的辦法不適宜，沒有精確的搞清市場對象對成果的用量，使得預期項目不小于實際需求，而增加公司的投資風險。4.4.2市場競爭力：對競爭對手的錯誤分析可能造成對我們市場的競爭力高估或低估，引發盼望值風險。4.4.3價格風險：成果的價格風險受項目的成本、質量和名譽、顧客消費等的影響。4.5財務風險4.5.1融資/籌資過程中的風險：例如風險籌資的費用很高，并且受到政策限制較多，加大了籌資的不擬定性。4.5.2資金償還過程中的風險：重要受到利率的影響，有極大的不穩定性，增加償還風險。4.5.3資金使用過程中的風險：重要體現為短期資金風險和長久資金投資風險。4.5.4資金回收過程中的風險：應收款無法及時到位，增加了壞賬的出現率。4.5.5收益分派過程中的風險：重要體現在確認風險和對投資者進行收益分派不當而產生的風險。5風險和機遇的控制5.1風險識別的辦法風險識別采用以事先分析為主的指導思想，采用分析法、觀察法等多個辦法，可單獨或聯合使用。1）分析法：從人、機、料、法、環等角度識別對作業活動存在的潛在危害因素，然后通過風險評價，鑒定風險等級，制訂控制方法。2）觀察法：由專家和咨詢師構成現場調查組，通過現場實地觀察、詢問、交談，從而快速識別出風險源因素。5.2評價準則采用事件發生的可能性L和后果的嚴重性S及風險度R進行評價，R=L×S1）事件發生的可能性L參考（表1）來制訂；表1事件發生的可能性L判斷準則等級對應內容5沒有采用防備、監測、保護、控制方法，或危害的發生不能被發現（沒有監測系統），或在正常狀況下經常發生這類事故或事件。4危害的發生不容易被發現，現場沒有檢測系統，也未作過任何監測，或在現場有控制方法，但未有效執行或控制方法不當。3有保護方法（如有保護防裝置、沒有個人防護用品等)，但不能得到執行，或危害的發生容易被發現（現場有監測系統），或曾經作過監測，或過去曾經發生類似事故或事件，或在異常狀況下發生類似事故或事件。2危害一旦發生能及時發現，并定時進行監測，或有防備控制方法，并能有效執行，或過去偶然發生危險事故或事件。1有充足、有效的防備、控制、監測、保護方法，有嚴格執行操作規程。極不可能發生事故或事件。2）事件發生后果的嚴重性S參考（表2）來制訂表2事件后果嚴重性S鑒別準則等級對應內容5功效喪失，或嚴重影響到客戶的使用（延期交貨超出30天）4產品局部功效喪失，但不影響使用；或延期交貨超出15天3產品局部功效喪失，不影響使用，對交期無影響2對產品質量無影響，但不能按期交貨1對產品質量和交期不造成影響3）風險的等級鑒定準則及控制方法和實施期限參考（表3）來制訂表3風險等級R鑒定準則及控制方法風險度R等級應采用的行動/控制方法實施期限20－25巨大風險在采用方法減少危害前，不能繼續作業，對改善方法進行評定立刻15－16重大風險采用緊急方法減少風險，建立運行控制程序，定時檢查、測量及評定。立刻或近期整治9－12中檔可考慮建立目的、建立操作規程，加強培訓及溝通一月內4－8可容忍可考慮建立操作規程、作業指導書但需定時檢查一年內<4輕微或可忽視的風險無需采用控制方法，但需保存統計5.3風險的控制5.3.1本公司應根據風險評價的成果風險分析與評定報告及經營運行狀況等，擬定優先控制的次序，采用方法消減風險，將風險控制在可接受的程度，防止影響產品交付和產品質量。5.3.2本公司在選擇風險控制方法時，應當先考慮消除危害，再考慮克制危害，修訂或制訂操作規程，最后采用減少暴露的方法控制風險；同時還應考慮：控制方法的可行性和可靠性、控制方法的先進性和安全性、控制方法的經濟合理性及公司的經營運行狀況、可靠的技術保障和服務。5.3.3控制方法的選擇應涉及：1）技術方法，實現本質安全；2）管理方法，規范安全管理；3）教育方法，提高從業人員的操作技能和安全意識；4）個體防護方法，減少職業危害；5）設施/設備的安全操作、維護保養以及定時鑒定；6）供方的評價及材料的及時性和可用性；7）產品的現場不合格和交付前的不合格；8）人員的合格上崗以及特殊、核心崗位能力驗證；9）勞動力局限性以及不可抗力因素的影響。5.4風險信息更新本公司應不停地組織風險評價工作，識別與物業管理服務活動有關的風險和隱患。應定時評審或檢查風險控制成果。5.4.1識別、評價的時機1)對于常規的活動每隔一年應組織一次危害識別和風險評價。2)對于非常規性（如拆除、新改擴建設項目、檢維修項目、較重要的隱患治理項目和較重要的工藝變更、設備變更項目等）的危險性較大的活動，在活動開始之邁進行危害識別風險評價，在此基礎上編制實施方案（施工方案、施工組織設計等），并經有關領導嚴格審批。如果有發生嚴重事故可能的作業活動，還應制訂應急方法、編寫應急預案，并且要在活動或施工之邁進行演習。5.4.2當下列狀況發生時，應及時進行風險評價：1）新的或變更的法律法規或其它規定；2）操作變化或工藝變化；3）新建、改建、擴建、技改項目；4）組織機構發生大的調節。5.5對風險等級評價后，找出重要風險項目，擬定應對的風險和機遇。5.6風險應對方法涉及風險規避、風險減少、風險接受等。并制訂可行實施方案。5.7風險方法有效性進行評價，直到目的達成。HYLS/QES02--06目的、指標和管理方案控制程序1目的為建立、實施和改善公司的質量、環境和職業健康安全管理體系，實現質量、環境和職業健康安全方針、目的和指標，并確保為實現目的和指標制訂適宜的管理方案。2合用范疇本程序合用于與我司物業管理服務活動中有關的目的、指標及管理方案的建立、更改及其評審活動的管理。3職責3.1總經理負責目的、指標與管理方案的同意；負責審批目的、指標、方案的費用預算及資金確保。3.2管理者代表負責目的、指標與管理方案的審核，并實施協調管理與監督。3.3行政人事部是目的、指標與管理方案的歸口管理部門，負責組織制訂質量、環境、職業健康安全目的、指標與管理方案，負責方案檢查和考核。3.4行政人事部與責任部門針對重大環境因素共同制訂本部門環境目的、指標和管理方案并實施控制。負責環境目的、指標、方案實施狀況的檢查、考核及重大環境因素的監測。3.5行政人事部與責任部門按照職業健康安全目的、指標與管理方案共同制訂本部門的環境目的、指標和管理方案并實施控制。負責職業健康安全目的、指標、方案實施狀況的檢查、考核。3.6各部門負責有關目的、指標與管理方案的具體實施與日常管理和監測。3.7由行政人事部定時向公司的有關部門通報目的、指標完畢狀況，并及時監督不符合項糾正實施狀況。4程序內容4.1質量、環境、職業健康安全目的與指標4.1.1目的、指標的制訂：體系建立之初，由行政人事部組織制訂，管理者代表審核，總經理同意后生效。4.1.2目的與指標的制訂應考慮下列方面狀況：1）方針的內容；2）有關法律、法規及其它規定；3）公司重要的環境因素和重大的危險源；4）來自有關方的信息與規定；5）持續改善以及污染防止的承諾；6）可選擇的最佳技術以及經濟、運作上的可行性；7）實施的進度及可調節的規定；8）體現方針，逐級分解、量化后納入各有關職能部門，即目的明確，指標是具體的、可測量的。4.1.3目的與指標的更改當方針、法律法規及其它規定，管理方案的進度狀況與有關外界因素等發生變更時，目的與指標應重新評審和修訂，變更條件涉及下列方面但不限于此：a）內審時，發現目的與指標的重大偏離時；b）管理評審通過決策時；c）發現新的重大環境因素時；d)方針、法律、法規與其它規定發生變化時；e)若管理體系發生重大變化時。目的與指標由管理者代表組織行政人事部及目的與指標主控管理部門進行更改，經總經理同意后生效。4.1.4目的與指標的宣傳和公開公司通過會議、文獻、墻報等方式，對各級管理人員、專業技術人員及操作人員進行目的、指標的宣傳；各部門組織對所屬員工進行目的與指標的培訓，確保全體員工清晰公司的目的和本部門的指標；有關方或公眾規定公開公司的目的與指標時，需經總經理核準。4.2管理方案4.2.1管理方案編制由主管部門根據生效的公司與分解目的、指標，組織各部門編制《環境、職業健康安全管理目的、指標及管理方案》，管理者代表審核，經總經理同意后生效，按文獻發放，執行《文獻控制程序》；管理方案應涉及與實現目的與指標有關人員或部門可能的活動（如材料、使用、處置等）、資源及具體實施。4.2.2管理方案的內容：1）根據的目的與指標；2）辦法方法、技術手段；3）執行部門及負責人；4）完畢的期限；5）其它，如備注等。4.2.3管理方案的實施與檢查根據方案規定，各責任部門負責方案的實施并反饋，行政人事部組織實施方案的檢查，方案完畢的狀況由行政人事部負責提交管理評審，作為管理評審輸入內容之一。4.2.4管理方案的更改當方法（或手段）發生變更，目的、指標發生變化或涉及到新的活動、服務等狀況且需要更改方案時，經總經理或授權人員審批后執行更改。HYLS/QES02--07組織變更管理控制程序1目的為了對人員、管理、工藝、技術、設備、設施等永久性或臨時性的變化進行有計劃的控制，從源頭控制和削減在一定條件下產生的變更對公司管理體系的有害影響，對各類變更狀況采用對應有效的控制方法，確保變更過程符合管理體系規定。2合用范疇合用于管理體系運行過程中對變更的管理，涉及：管理、新擴改基建、新增環境安全設施、新作業環境、新人員、新設備設施、新工藝、新材料、新服務、設備用途更改等。3定義3.1新擴改基建：指用于銷售、儲存、生活、辦公等，新增加建筑，或對原有建筑擴建、改造構造或規模的項目。3.2新設備設施、安全設施：指新增機械設備或安全設施、消耗一定能資源，產生一定廢物、帶來一定的作業風險，或需定時維護點檢、更換零部件、追加安全防護的機器。3.3新材料：指設計項目新增原材料，包裝材料中可能含有新的化學成分，并含有一定職業危害的材料。3.4新項目：指新項目設計過程中，需要增加新材料、新設備、新技術、新作業環境、作業場合、作業人員、作業操作規程、體系管理或包裝材料等。3.5設備更改：是指對設備、工具等進行改造，例：項目設備改造、施工工具等改造。3.6用途更改：是指由普通用途該做特殊用途。3.7管理變更：政策法規和原則的變更，公司機構和人員的變更、管理體系的變更等。4職責4.1行政人事部1）行政人事部是組織變更的歸口管理部門，負責協助各部門對質量/環境/職業健康安全變更過程的調查、策劃、實施控制、驗證、文獻建立和完善、人員的培訓等。2）負責人員組織機構及其職責的變更；3）負責組織對新進人員、調崗人員的環境職業健康安全培訓教育；4）負責新進人員、調崗人員職責的擬定、改正及傳達、并修訂有關文獻；5）負責辦理新改擴建項目的申報手續。6）組織對應急計劃變更的溝通，協助各部門將應急修訂內容傳達與員工。7）負責管理體系變更時的文獻建立及修訂，并將變更內容傳達成各部門人員。8）負責法律法規、原則變更時的及時更新，并將最新法規、原則傳達成各部門人員。9）對新擴改建中環境、職業健康安全風險的控制、辦理竣工驗收、三同時驗收、消防驗收等工作；4.2財務部（1）負責獲取新材料的信息、運行時有關數據等資料；（2）負責供應商變更的重要管理工作；（3）負責顧客規定變更的重要管理工作。4）負責顧客規定的變更時與否會產生新的危險源作管理及控制；5工作程序5.1任何變更均應加以識別、評審、實施、驗證、確認和控制，并在實施前得到同意；公司根據對質量、健康安全、環境造成影響的因素，擬定變更范疇。5.2變更的級別劃分：變更管理可分為重大變更、普通變更、臨時變更管理。5.2.1重大變更指對公司綜合管理體現有重大影響的變更，變更前的潛在危險可能會造成重大經濟損失或可能造成人員傷亡事故的變更。5.2.2普通變更指工作程序、設備、人員、承包商的變化，也涉及管理體系風險評價過程中和管理體系各要素運行過程中的局部調節變更。5.2.3臨時變更指作業場合在不變化風險評價成果的前提下，進行的臨時性變更以及本程序范疇內個別條款的變更。5.3組織機構變更5.3.1公司組織機構變更必須經公司最高管理層會議同意，原則上不影響質量環境安全管理體系的運行。機構變更后，對應的管理職責、權限應重新分派，涉及到有關部門的管理目的應重新分解。5.3.2組織機構變更后，行政人事部應組織進行風險評定，并填寫對應的統計。5.4重要人員變更5.4.1重要人員涉及總經理、管理者代表、副總、部門經理等。5.4.2重要人員在聘任配備和變更時，應按《崗位職責和任職規定》規定的教育、學歷、經驗、培訓等符合條件的人群中選拔。在變更前，應由行政人事部填寫變更人信息和有關資質復印件和培訓統計，經總經理審核后，由有關上一級領導同意，實施變更。5.5新改擴建項目管理5.5.1新、擴、改建項目必須策劃，進行危險源辨識和風險評價，采用改善方法。5.5.2新、擴、改建項目應進行環境、職業健康安全預評價。5.5.3危險源登記和風險評價按《風險和機遇的應對方法控制程序》執行。5.5.4新、擴、改建項目需要配套建設的環境、職業健康安全設施，必須執行“三同時”制度。5.6新設備、新工具、新材料導入管理5.6.1行政人事部在銷售服務過程中采用新設備前，要對安全、能耗、排污、職業危害、報廢回收性等進行評定。5.6.2財務部在新材料購置前，要考慮產品的環保性質、職業危害。5.7管理體系變更5.7.1公司承諾、方針和目的的變更，由行政人事部提出，管理者代表同意后公布實施。5.7.2各部門負責分管業務活動范疇內各類變更的控制管理，變更管理的內容要在所涉及到的要素中體現。5.8法律、法規變更5.8.1當與管理體系有關的現行法律、法規和原則被修訂，或上級頒布了新的有關法律、法規和原則時，行政人事部及有關部門管理體系做出對應的變更。5.8.2法律、法規和原則變更后的評審、確認和更新的工作程序按《法律法規與其它規定控制程序》執行。5.9設備、用途更改的管理5.9.1設備、用途更改策劃時，要考慮更改帶來的危險源及重大風險，要對風險進行控制，確保更改前后不會帶來職業健康安全危害。5.9.2設備、用途更改策劃時，行政人事部要與其它部門一同對更改善行危險源辨識及風險評價，執行《風險和機遇的應對方法控制程序》，實施成果，報總經理同意。改造后，要向人員調查操作的適宜性及進行使用辦法的教育、指導書的修訂。5.10重要供應商的變更當產品的核心供應商發生變更時，由財務部負責組織行政人事部、各部門部按規定對供應商資質和管理體系進行評審其滿足我司規定提供的服務或活動的能力。6變更管理控制6.1申請部門必須提供具體的變更方案及變更根據，填寫《變更申請/確認表》。對于重大變更應提供可行性報告。負責確認變更將涉及到的部門，并在變更審批表中注明。6.2變更完畢后，申請部門變更協調員填寫變更執行報告，只有完畢變更進行追蹤同意之后，才干認為變更已經完畢并允許執行。涉及變更的產品或服務只有在變更成果得到完全確認后，方能放行。6.3變更控制：由變更申請部門負責指定變更協調員，變更協調員負責已獲的同意的變更的內部的實施與協調，掌握進度，確保在規定的時間內完畢。若未能如期實施變更，則須以書面形式報告，以闡明因素，并再次確認完畢日期。變更協調員負責通告變更實施的進展狀況。6.4變更涉及的有關部門：充足考慮變更的影響因素，對變更方案提出建議或意見，主動配合、支持變更的實施。6.5變更評定小組：是變更的專業評審組織。負責變更的預審批，確認變更的影響因素，對有關變更內容及方法達成共識，確保各項變更是符合有關法規規定的。6.6管理者代表負責組織“變更評定小組”會議，討論變更申請，變更內容及變更的支持根據。負責及時地對已完畢的變更執行報告進行確認跟蹤，并將已同意的變更的開始執行日以文獻形式告知變更有關人員和有關方。行政人事部負責變更文獻的歸檔。6.7全部的變更在變更前應進行風險評定，填寫《風險分析與評定報告》，變更的實施部門對變更實施過程進行風險分析，評定成果為可接受風險時方可執行變更，應及時將遺留風險和新帶來的風險告知有關方。當合同有規定時，由行政人事部告知客戶。6.8當發生環境、職業健康安全事故后，行政人事部要組織有關部門進行分析，對造成事故發生的有關因素進行識別預評價，并組織有關變更程序。6.9其它變更管理，以變更前后變化的大小鑒定與否需進行危險源辨識和風險評價，進行策劃、實施、同意。6.10變更的全過程要留有統計并歸檔保存，統計的管理執行《統計控制程序》。HYLS/QES02--08培訓、意識和能力控制程序1目的為了使公司的人力資源得到有效控制，確保人力資源的開發、培訓、評價和使用，以滿足我司體系管理工作的需要，特制訂本程序。2范疇本程序合用于與管理體系有關的人力資源控制。3職責3.1行政人事部是本程序的歸口管理部門；負責人員的能力需求和評價并提出培訓需求；根據能力需求，負責培訓的組織、實施和管理。3.2各有關部門配合本程序實施。4工作程序4.1能力需求擬定4.1.1承當我司管理體系規定職責的人員，必須有對應的推行職責的能力。4.1.2行政人事部根據各工作崗位，所從事我司管理活動對人員能力的規定，從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務和崗位經歷綜合考慮，提出規定。4.2能力評價及對策4.2.1能力評價a）有關部門根據個人工作、目的完畢狀況，按崗位人員任職的素質原則，對人員能力進行評價，填寫《員工能力評價表》。b）行政人事部每年對評價成果進行匯總和確認，提出培訓規定。4.2.2評價后的方法a）能力符合崗位原則規定的人員，繼續使用。b）未達成崗位原則規定的人員，進行崗位知識、技能培訓，經評價不符合崗位原則規定的人員調節其崗位，仍不符合規定的解除使用合同。4.3培訓對象、內容：4.3.1培訓對象a）質量管理體系培訓對象為：從事質量活動的技術、管理、測量、采購、營銷、審核和技術專業作業人員。b）環境、職業健康安全管理培訓對象為：公司普通員工、與重大環境因素、職業健康安全有關員工、新員工及有關方的環境、職業健康安全教育和訓練工作。4.3.2培訓內容1）內部培訓：a)新員工入職培訓：新員工入職培訓涉及公司介紹、管理體系的方針和目的、有關法律法規、環境、健康安全意識、管理體系基礎知識的培訓。b)崗前培訓：新員工或者轉崗員工在正式上崗前應進行崗前培訓，以確保員工上崗后能滿足該崗位的基本規定。c)在崗培訓：學習內容涉及銷售作業文獻、所用設備的性能、操作環節、安全事項及緊急狀況的應變方法等，由所在崗位的負責人或有關專業的業務主管在員工不離開工作崗位的狀況下組織進行，確保已經上崗的員工更加熟悉崗位的業務，在崗培訓需作好有關統計。d)脫崗培訓：指各部門配合行政人事部，為不停更新員工的知識和技能、滿足公司不停發展的需要而組織的培訓，脫崗培訓是公司安排專門的時間和地點，員工脫離自己的崗位進行專門的培訓和學習。e)特殊工作人員的培訓：特殊工種，如：司機等人員的培訓，按國家有關規定進行培訓，獲得上崗證。2）外部培訓公司將根據培訓計劃和工作的實際需要，將員工派往工作地點以外的地方進行的培訓。培訓有關的費用，涉及學費、交通費、書費、出差補貼等全部圍繞培訓發生的費用都被視作培訓費，培訓需要部門經理和行政人事部事先同意，必要時由總經理或授權人員同意。3）培訓的重要內容理解質量/環境/職業健康安全管理體系的框架及重要意義，提高對質量/環境/職業健康安全重要性的認識；理解質量/環境/職業健康安全方針、目的、指標和環境管理方案；理解有關的質量/環境/職業健康安全方面法律法規規定；重大環境因素和危險源；風險與機遇的應對；應急準備及響應；工作范疇內的質量/環境/職業健康安全管理規定；管理體系程序文獻及三級作業文獻。4.4培訓方式培訓采用內部培訓的方式：辦短期適應性培訓班，專項講座，崗位培訓等。4.5培訓計劃的編制4.5.1總經理提出中層以上人員能力需求規定，行政人事部根據規定編寫‘年度培訓計劃’。4.5.2與公司管理體系活動有關的部門，根據本部門實際，提出本部門年度培訓規定，報行政人事部。4.5.3行政人事部對各部門培訓需求匯總編寫‘年度培訓計劃’，報總經理審批。4.6培訓計劃的實施4.6.1培訓準備行政人事部按職工年度培訓計劃會同有關部門準備培訓教材，編制教學大綱，經各有關專業部門審定使用。4.6.2培訓實施a）新進公司人員上崗應進行資格培訓，經考試合格后，發證上崗。b）對已定崗人員的在職培訓，由行政人事部統一組織，分批實施。也可委托各部門主持實施，但培訓狀況應報行政人事部備案。c）不符合崗位原則規定人員應進行擬任崗位培訓，經考核合格后發上崗證。d）凡經培訓考核不合格者，不得上崗。4.6.3培訓考核行政人事部會同有關部門對培訓效果組織考試或考核。4.6.4保存員工教育、經歷、培訓和資格的有關統計，并作為職稱評定和晉級的根據之一。4.7培訓評價4.7.1培訓效果評價內容涉及：a）理論教學的目的與否實現；b）培訓內容的應用與否提高了工作、銷售效率；c）未應用的因素是什么；d）采用何種方法應用培訓內容；e）哪些培訓無實效或實效不大。4.7.2評價辦法：a）基礎知識，技能培訓效果的評價，培訓部門通過培訓前后理論測試的比較，以及通過一定周期，追逐理論學習在工作、銷售上的應用狀況，對應知培訓進行評價；以走訪學員所在單位負責人或下發調查表的形式，評價應會教學效果。b）對短期適應性培訓普通采用理論答卷和技能測試兩種方式評價培訓效果。4.7.3行政人事部負責培訓評價的檢查和年終評價工作。HYLS/QES02--09組織知識管理控制程序1目的為了對知識實施統一、有效的控制和管理，特制訂本程序。2范疇本程序合用于公司內部知識的交流和共享的管理、外部知識管理、公司知識資產的管理。該程序不應與《文獻控制程序》發生沖突，如在執行中發生沖突，應以《文獻控制程序》為準則。3職責3.1行政人事部負責公司知識管理的協調工作、負責公司全部制度文獻和資料的管理、負責公司無形資產的管理。3.2行政人事部負責信息系統的建設與管理。3.3全部制度文獻和資料應在檔案室歸檔。涉及專業性較強的資料在當年由該專業部門歸檔保存，年終應統一移交檔案室保管，后來可根據文獻借閱權限借閱或使用。3.4行政人事部負責制度文獻和資料的發放和統計。4程序4.1知識的積累與交流4.1.1內部知識管理信息系統的建設建立內部知識管理信息系統方便于員工進行知識交流。內部知識管理信息系統分為不同的模塊，并指派不同的應用人員進行維護。在公司內部營造有助于員工生成、交流和驗證知識的環境，并規定員工主動進行知識積累與交流。4.1.2內部知識的積累與交流內部知識可分為公司信息、專業技術知識、項目積累三大類。a)公司信息涉及管理制度、程序文獻與公司信息公示，管理制度規定了公司各項功效的運作和發展原則及規定；程序文獻用于描述各部門為實現公司經營目的，開展各項工作的程序；公司信息公示是公司事件的宣傳窗口，也是員工交流的園地。b)專業技術涉及行業產品/服務知識與銷售/服務應用的經驗教訓積累。c)項目積累指各服務項目進程中的經驗教訓積累。公司信息由行政人事部負責收集、整頓與公布。專業技術知識、項目積累由行政人事部負責收集、整頓與公布。4.1.3外部知識的積累與交流外部知識可分為外來資料、市場信息兩大類a)外來資料涉及供應商、顧客和競爭對手等利益有關者的動向報告，專家、顧客意見的采集，技術動態的跟蹤，行業領先者的最佳實踐調查等。b)市場信息涉及國家有關宏觀信息、行業信息、市場動態、客戶信息等。行政人事部負責收集、整頓與公布。但應規定知識有關責任部門提供協助。有關部門有責任主動完善該信息庫。外來引用資料為公司直接引用國際、國家或行業原則及其它有關法規性文獻。引用資料需經行政人事部審核、總經理同意后方可公開與使用。其引用資料文字版應加蓋“受控”章，列入受控范疇。全部外來資料均需表明出處。4.1.4知識資產的管理知識資產是公司無形資產的一部分，重要指公司知識產權、商譽等。知識資產由行政人事部負責收集、整頓與維護，知識有關責任部門應提供協助。4.2知識的管理4.2.1知識的收集、提供、公布4.2.2知識的整頓、更改有關知識管理責任部門應及時對知識進行更新和修改，任何人均可提出知識文獻更改的建議，由原保存人或管理者進行修改。有關知識管理責任部門應定時對知識（涉及電子文檔與文獻）進行整頓。一定時限后對文檔要進行歸檔解決，確保公開資料的時間有效性。重要文獻應進行版本管理，更新后的舊版本應存檔備案。4.2.3知識的公開、限制與保密有關知識管理責任部門應隨時對知識（涉及電子文檔與文獻）進行查看，并有權申請刪除嚴禁公布或不適宜公布的信息。任何人均可提出知識公開、限制與保密的建議。知識的限制級別應由公司組織專門會議討論不同類型知識的不同授權級別，并規定對應的使用人權限。4.2.4知識管理清單管理行政人事部應編制公司的《知識管理清單》，將知識來源及知識要點，應用場合等編制在《知識管理清單》上。當知識發生變更時，在《知識管理清單》內注明。HYLS/QES02--10文獻控制程序1目的為確保與管理體系有關的各崗位上的全部作業人員使用的文獻都是有效版本，并對文獻的同意、更新、有效性、識別、分發和使用進行控制，特制訂本程序。2合用范疇本程序文獻合用于對下列多個文獻的控制質量/環境/職業健康安全管理體系文獻；合用的多個法律法規、國標、行業原則、地方原則；開發和引進的計算機應用軟件；銷售產品/服務文獻，涉及顧客提供的資料。統計是一種特殊類型的文獻，遵照《統計控制程序》的規定進行控制。3職責行政人事部負責控制質量/環境/職業健康安全管理體系文獻有效版本清單和合用的多個法律法規、國標、行業原則及地方原則，并進行動態管理。檔案管理員和各責任部門及負責人協同做好文獻的控制；計算機管理員協助行政人事部實施文獻和清單的網上公布和修改工作。4控制與規定4.1文獻的同意和公布文獻在公布前應得到同意，以確保文獻是充足與適宜的。公司級文獻由總經理同意公布；部門級文獻由部門負責人同意和公布。4.2文獻的編號規定4.2.1質量/環境/職業健康安全管理手冊編號HYLSQES01-XXX 編制年份 表達管理手冊 質量/環境/職業健康安全管理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.2.2程序文獻編號HYLSQES02-XXX—XX 文獻序號 編制年份 表達程序文獻 質量/環境/職業健康安全管理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.3.3質量文獻編號HYLSQMS3XXXX—XX 文獻序號 編制年份 表達三級文獻 質量管理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.3.4環境/職業健康安全文獻編號HYLSEOMS3XXXX—XX 文獻序號 編制年份 表達三級文獻 環境/職業健康安全管理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.3.5質量(環境、職業健康安全）統計編號JL-XXXX—XX 統計序號 對應條款號 統計縮寫3.3.6管理性文獻管理性文獻由編寫單位自行編號，由行政人事部統一管理。3.4文獻的更新文獻在實施過程中必要時進行評審，若需要更新時，應經再次同意。3.5文獻版本標記文獻的更改和修訂狀態應有標記，更改內容必須以書面的形式予以公布；如原文獻升版更改而重新公布時，則應有版本的標記，并將原文獻作廢及回收；當對原文獻僅作局部更改后公布，則應對文獻的更改和現行修訂狀態進行標記。3.4文獻的有效性控制3.4.1行政人事部對質量/環境/職業健康安全管理體系文獻及與服務有關的各專業的國標、行業原則及地方原則的有效性進行控制，匯編出版質量管理體系文獻有效版本清單、技術原則有效版本清單等并發給有關部門，供有關人員查閱和使用，以避免使用失效和/或作廢的文獻。3.4.2行政人事部和計算機管理員對計算機應用軟件的有效性進行控制，編制出版計算機應用軟件有效版本清單，并發給有關部門，供有關人員查閱和使用，以避免使用失和/或作廢的應用軟件。3.4.3各部門負責人和文獻的使用人應確保在對質量/環境/職業健康安全管理體系有效進行起重要作用的各個場合都能獲得合用文獻的有關版本。3.4.4文獻只發給需要使用的有關人員。更改的文獻應及時發送給持有原文獻的有關人員，確保使用者能及時獲得最新文獻。3.4.5行政人事部和計算機管理員應分別對質量/環境/職業健康安全管理體系文獻，技術原則和計算機應用軟件的有效版本清單實施動態管理，即在新版文獻實施時應及時公布告知，并在每年年初更新一次有效版本清單。3.5文獻書寫筆跡應清晰，內容應完整、對的；任何人不得在文獻上隨意涂改，文獻應有標記、編號，易于識別。3.6對外來文獻的控制策劃和運行質量/環境/職業健康安全管理體系所必要的外來文獻中有關合用的多個法律、法規、國標、行業原則及地方原則，由檔案管理員負責及時采購，補充、完善和更換，并進行登錄、標記和控制分發。如有電子版應購置電子版本并在公司內公布，供有關人員查閱和使用。在銷售服務中，由顧客提供的原始資料、應進行登錄和標記。3.7公布新版本的文獻后，應從全部使用場合撤出失效和/或作廢的文獻，以確保避免誤用。因任何因素需保存任何已作廢的文獻時，應對這些文獻加以適宜標記。3.8分發文獻的分發應留下統計，訂立姓名、日期。HYLS/QES02--11統計控制程序1目的統計是證明服務、過程和質量/環境/職業健康安全管理體系達成規定規定和體系有效運行的證據。本程序對統計的標記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制作了規定。2合用范疇本程序合用于公司銷售經營服務活動運行的統計和質量/環境/職業健康安全管理體系運行的統計。3職責3.1行政人事部負責統計控制的歸口管理。3.2各責任部門、負責人必須按質量/環境/職業健康安全管理體系文獻的規定，作好統計并保持。3.3行政人事部負責各類統計的歸檔、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。4控制及規定4.1統計格式和書寫規定4.1.1統計格式執行質量/環境/職業健康安全管理體系文獻中的對應規定。統計能夠是原件，也能夠是復印件。4.1.2統計的書寫規定：(1)統計可電腦打字，也可手寫；(2)全部統計應筆跡清晰，內容完整、對的，保持清晰；(3)統計應注明統計日期，統計人姓名及編號，易于識別和檢索。4.2標記各責任部門、負責人根據質量/環境/職業健康安全管理體系文獻規定所形成的統計，應由各部門負責收集完整，并作適宜標記。標記能夠是編號、代碼、符號和文字。在有可追溯性規定的場合，應控制并確保標記的唯一性。 4.3貯存行政人事部對統計的貯存環境應采用防蛀、防霉、防火、防潮、防盜等方法；確保環境溫度、濕度適宜。統計應裝訂成冊或裝入檔案袋內，放置在室內貯存架（柜）上。4.4保護統計的保護應有專人負責。公司的質量/環境/職業健康安全管理體系運行統計由行政人事部指定專人負責保護；各責任部門的質量/環境/職業健康安全管理體系運行統計由部門指定專人負責保護。4.5檢索行政人事部檔案負責人員對歸檔的統計，應分類編目，將條目輸入計算機存貯，并打印檢索卡片，供查閱。全部統計，對內按公司資料借閱有關規定辦理查閱手續，對外除有合同規定外，普通不準查閱，如確需查閱，則須經主管總工同意。4.6保存期限和處置質量/環境/職業健康安全管理體系的運行統計，普通保存3年，到期統計須經行政人事部主管審查同意后才可銷毀。各類銷售服務統計的保存期限按長久保存。對上述統計中需要銷毀部分，由檔案室列出清單，經總工、總經理審批后銷毀。HYLS/QES02--12與服務有關規定的評審程序1、目的對確保顧客的需求和盼望得到充足理解的過程做出規定，服務質量規定與顧客需求和盼望相一致，并對過程實施管理，以贏得顧客滿意。2、合用范疇合用于對顧客規定的識別、明確顧客規定及其評審、與顧客的溝通等管理。3、職責3.1行政人事部負責識別顧客的需求與盼望，組織有關部門，對需求進行評審、合同的訂立，并負責與顧客的溝通及產品交付管理。3.2各有關部門參加合同評審。3.4總經理參加特殊合同評審并予以批復。4、工作程序4.1顧客需求的識別行政人事部負責識別顧客對服務特性的需求與盼望，顧客的規定，針對下述內容予以識別并確認。a、顧客明示的服務規定，涉及對交付及交付后活動的規定；b、顧客未明示的，但規定的用途或已知的預期用途所必須的規定；c、國家有關法律法規規定的規定；d、“國標”或公司內控原則中規定的規定。上述規定被確認后，應在合同文本中敘述清晰。4.2與服務有關規定的評審4.2.1在接受服務合同之前，行政人事部應對合同中已識別的顧客規定及本公司擬定的附加規定，組織有關職能人員實施評審。4.2.2評審應確保a、服務質量規定得到規定；b、與以前表述不一致的合同或定單規定已于解決；c、公司有能力滿足規定的規定4.2.3合同的分類a、普通合同：對公司定型的服務合同。b、特殊合同：不管合同金額多少，但有特殊技術質量規定的服務合同。4.2.4合同評審行政人事部根據合同的類別負責合同評審：a、普通合同：由行政人事部直接進行評審，總經理審批，也可采用審批人在合同訂立意見的評審方法。b、特殊合同：由行政人事部負責組織其它部門等有關人員參加的評審小組，共同對服務的各項規定進行評審，并填寫《合同評審表》，評審后，由總經理同意方可與顧客簽定合同或合同。4.3合同的簽定與執行評審后，由行政人事部人員與顧客簽定服務合同，并負責監督執行，根據需要及時與顧客溝通。4.4與顧客溝通4.4.1合同的更改當顧客或公司內部對已簽合同由于某種因素需要變更時，要及時與顧客溝通，互相對變更內容協商一致，進行確認，原合同以及對應文獻都應得到修改，必要時，行政人事部對變更的內容再評審。并將變更后的合同，填寫合同更改告知單，告知有關職能部門及人員，方便保持與顧客需求一致。4.4.2服務交付使用后。行政人事部要收集顧客反饋信息，妥善解決顧客投訴，以獲得顧客的持續滿意。HYLS/QES02--13外部提供的過程、產品和服務控制程序1目的對采購過程及供方進行控制，確保所采購的產品符合規定規定。2合用范疇合用于公司經營活動和服務中所需物資的采購及對供方進行選擇、評價和控制。3職責3.1財務部負責選擇和評價供方，編制《合格供方名錄》。3.2財務部負責對采購產品進行進廠檢查驗收。4程序4.1對供方的評價4.1.1合格供方評價準則a)供方經營的正當性：調查供方公司資質，經營范疇與否符合國家、地辦法律法規和采購產品的規定；b)理解供方按期提供穩定的合格產品和服務的能力；c)供方有關服務和交付的能力；d)與履約能力有關的財務狀況、價格和交貨能力。4.1.2對新供方，需提供充足的書面材料，并采用采購前檢查或驗證的辦法，經理同意方可列入《合格供方名錄》。4.1.3財務部初選的《合格供方名錄》和《供方評價表》及供方調查資料一并交經理審核同意。4.1.4對新供方，需提供充足的書面材料，并采用采購前檢查或驗證的辦法，經總經理同意方可列入《合格供方名錄》。4.2對供方的控制4.2.1同意后的《合格供方名錄》納入文獻管理，并對其進行動態管理，普通狀況下，每年復評一次，需增加新供方時，按4.1的對應條款進行。4.2.3財務部建立合格供方檔案a)合格供方資質、榮譽證書復印件等；b)供貨質量業績；c)有關合同等。4.3采購的實施4.3.1a)計劃內采購：財務部根據已同意的《采購計劃》實施采購；b)計劃外采購：經各主管領導特批后，再進行采購。4.4采購產品的驗證4.4.1財務部負責對采購產品實施檢查或驗證。4.542檢查或驗證的方式有供方提供質量確保書、到供方現場驗證等。4.5采購人員必須向合格供方采購，如需向未經評價的供方采購，需向經理提出申請，同意后方可采購。4.6根據客戶規定，公司可安排客戶對供方供應的物資進行驗證，但客戶對供方的驗證不能免去公司對客戶提供產品質量的責任。4.7當公司需要在供方現場實施驗證時，財務部要提供有關的原則或鑒定準則。4.8采購的產品經驗證合格方可入庫，入庫即為合格標記。HYLS/QES02--14服務提供控制程序1.0目的對公司物業服務過程進行規范，確保物業管理工作的順利開展。2.0合用范疇合用于公司管轄范疇內的物業項目。3.0職責3.1行政人事部負責受理對所管轄區域內的服務投訴及項目服務質量檢查工作；3.2項目部負責物業管理服務的實施和控制。4.0工作程序保潔服務1、項目部應按照物業合同規定對所服務場合進行保潔清掃衛生及綠化工作。2、行政人事部對項目部的服務過程和成果進行監視測量。HYLS/QES02--16環境與職業健康安全運行控制程序目的對于公司的重要環境因素和重大危險源有關的運行與活動進行有效控制，確保其符合環境方針、目的與指標的規定，以實現環境行為的不停改善。合用范疇合用于公司環境、安全管理體系運行過程的控制。職責3.1行政人事部負責運行控制的監控，定時組織對各部門運行控制狀況的檢查；3.2各部門負責本部門重要環境因素、重要危險源的控制和檢查。工作程序4.1公司在日常的環境安全管理中，對與重要環境因素和重大危險源相對應的運行與活動進行重點控制，對其中可能造成重大環境影響和重大危險的作業點，由行政人事部根據具體狀況設立為環境控制點，列入環境安全控制點清單，明確控制的規定；4.2各部門嚴格按攝影應的規程和指導書的規定進行銷售服務活動，按規定進行服務提供。4.3廢水控制我司重要的廢水來源是生活廢水清潔廢水。對廢水的控制要從源頭起，執行《用水管理制度》。對生活廢水的排放達成《污水綜合排放原則》GB8978-1996原則的規定。由行政人事部對廢水排放進行監控，執行有關監測與測量程序。4.5廢氣控制我司重要的廢氣污染是機動車輛的尾氣排放，公司全部的機動車輛做好定時保養，準時檢測，尾氣排放合格后方可使用，以減少廢氣污染，執行《車輛管理制度》的規定。4.6噪聲控制我司重要的噪聲源是辦公設備和車輛噪聲，行政人事部做好設施的維修保養，避免噪聲異常排放。4.7固體廢棄物控制我司對固體廢棄物進行分類控制，分為可回收、不可回收和危險廢物三類，各部門按規定地點分類寄存廢棄物，對危險廢棄物由行政人事部設定統一的寄存地點加以收集，并委托有資質的單位解決，具體執行廢棄物管理程序。4.8能源與資源消耗控制我司能源、資源控制重要涉及：水、電控制。每年由財務根據上年的消耗統計，合理考慮公司的發展規劃后，制訂出下年度的控制指標。具體執行能源、資源消耗管理程序。4.9各級項目會議應有安全內容，布置臨時性、突擊性安排外委任務時，同時布置并貫徹安全方法。由于服務狀況發生變化，出現新的重大時，責任單位應及時報公司行政人事部，并采用防備方法，方可實施。4.10現場定置安全管理現場應保持整潔衛生，安全通道暢通，標志明顯。4.11事故解決及監督檢查服務過程中發生事故時，事故單位應立刻告知項目處和有關部門，并保護好事故現場，及時將傷員送往醫院，配合行政人事部和有關部門解決事故現場，具體按事故、事件、不符合管理程序執行。4.13對于所使用的產品或服務中涉及重要環境因素的有關方，公司根據有關方施加影響管理程序對其施加影響，使用他們的行為符合程序和有關規定。4.14監督管理4.14.1行政人事部每月對能源、資源消耗狀況進行監控，如實統計消耗狀況，并根據節省能源、資源狀況進行獎罰。4.14.2行政人事部組織對廢水、廢氣、固體廢棄物以及能源、資源消耗、消防安全控制狀況進行不定時檢查，檢查狀況具體統計。當發現不符合上述規定的狀況時，按糾正和防止方法控制程序之規定執行。4.12對緊急狀況的解決詳見《應急準備和響應控制程序》。HYLS/QES02--17應急準備與響應控制程序目的確保對環境和職業健康安全緊急