項目五

客戶接待

目錄任務2門店客戶接待2任務3探知客戶需求3任務1來電客戶接待1任務1

來電客戶接待案例引入客戶：您好，您是軟石公司的呂經理嗎？銷售人員：您好，是的，請問您是哪位？客戶：我是一家醫藥連鎖企業的，我姓張，我在網上看到你們銷售監控設備，你們代理的品牌有霍尼韋爾、海康威視，還有大華的產品是吧？銷售人員：是的，張經理，看來您在給我打電話前對我公司也做了一些了解。很榮幸，張經理，您看我能給你提供什么服務呢？客戶：是這樣的，我們公司想采購一批監控攝像機，用于各個連鎖店的安裝，一方面提高各店的安全性，另一方面公司想通過監控系統提高公司的管理水平和工作效率。案例引入銷售人員：您好，張經理，這種行業我也有所了解，連鎖行業是一個很好的可以快速復制的行業，通過復制，企業可以快速的發展、壯大，但是現在很多公司的高層都意識到，只通過店面擴張而不細化、提高管理水平，在利潤越來越低的市場競爭的情況下，公司的經營也很辛苦。正如您剛才所講的，連鎖店在經營過程中會出現一些問題：客戶忘記給錢而說給錢了。有時候出現營業員找錯錢，遭到客戶投訴。有時候營業員不夠用心，玩手機、聊天的情況也時有發生。收款人員貨款對不上賬或貨物對不上庫也時有發生。安全方面，客戶或員工的電動車放店門口丟了，有些偏僻的地方晚上藥店會出現被盜的現象，時間久了就有了不好的風氣和習慣。對嗎？客戶：對對對，是這些情況，公司總部人員也經常不定時的抽查，但解決不了實際問題。案例引入銷售人員：有時候公司的高層，經常出差，想隨時了解現場情況又不現實，出了問題再匯報這事時已經過去一段時間了，滯后性比較厲害。客戶：呂經理，看來您對連鎖行業比較有經驗，要么我們談一下我們需要購買的設備和價格問題吧，公司的預算是有額度的，超出預算是無法談下去的。銷售人員：張經理，我感覺您對電子行業和IT行業的行情也很了解，同質化產品非常嚴重的今天，您又經常關注行業網站，您說我能把一樣的產品高價賣給您嗎？能賣的比網上還要貴嗎？客戶：也是。案例引入銷售人員：我有想法給您溝通一下，看您什么時候有時間我去拜訪您，一方面給您做一份醫藥連鎖店的解決方案，按您的要求把系統價格談一下。客戶：這樣吧，我下周要到鄭州辦事，我和公司的李總一塊去面談吧。銷售人員：謝謝您，張經理，我隨后把公司的地址、聯系方式等公司信息發給您，歡迎您及李總下周到公司洽談，指導工作。案例思考怎樣通過這短短的電話聯系將這些潛在客戶轉化成現實客戶呢？電話接聽禮儀電話鈴聲響過三聲之內接起電話，拿起電話要先自報家門。注意接電話的規范用語，注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切、簡練、禮貌和氣，要具有“自己就代表公司”的強烈意識。左手持聽筒、右手拿筆，隨時記錄電話內容。打電話時應注意禮貌用語，要仔細傾聽對方的講話，為了表示聆聽并已理解，應不時地以“對”或“是”來表達。銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音自信而親切，耐心、細心地回答客戶所提出的問題。對于通話中的重要內容要重復一遍，且隨時做好記錄。復述來電要點：電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，以使整個工作的效率更高。電話接聽禮儀接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊。對方聲音不清楚時，應注意提醒“對不起，聲音不清楚請您再大聲一點好嗎？”在通電話時盡量不同身邊人講話，如萬不得已，應向對方說明后用手捂住電話，以免引起誤會。打電話時，說話盡量簡潔，少說廢話，不要在辦公時間用電話聊天。最好不要在電話里過多介紹產品，盡量邀請顧客到門店或銷售現場進行面談。談話結束時要表示謝意：“感謝您的來電，歡迎下次垂詢”，并讓客戶先收線。當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。外線電話轉接，要問清客人聯系的姓名或者明確意圖，再進行轉接。項目實訓

接聽顧客來電咨詢：根據情境案例設置，分角色模擬表演，訓練接電話的禮儀和電話溝通技巧情景案例

接聽顧客來電咨詢：根據以下情境案例設置，分角色模擬表演，訓練接電話的禮儀和電話溝通技巧任務2

門店客戶接待案例引入張經理：呂經理，這是我們公司的李總，今天專程來咱們單位商談采購監控設備的事情。銷售人員：謝謝您專程來一趟，李總，這是我的名片，上次電話中張經理和我們做了一些溝通，張經理在這方面也很專業，按照張經理的想法，我做了一套解決方案，您看是否合適？李總：好的，呂經理，我時間有限，咱們開門見山地講，我把我的想法和最終實現的目的告訴你，你和張經理再溝通，因為我們還要再考察其他兩家公司。銷售人員：好的李總，你講吧，我拿筆逐項記錄，匯總后我會按照您的要求和咱們公司多年的項目經驗做一份您滿意的解決方案。案例引入李總：好，張經理是負責我們單位信息化建設的主管，公司的電腦采購、網絡、OA等，包括這次的監控系統都由他負責。你公司的一些情況張經理也給我匯報了，你對零售連鎖店的監控方面還是比較有經驗的，我這次來的目的，一方面把我的需求再給你說一遍，買什么樣的設備不重要，重要的是能否滿足我的工作需要，能不能實現使用價值。我有以下四點想法你看能否實現：（1） 我經常出差，能否通過手機或手提電腦隨時監看各門店的情況。（2） 在總部設置監控中心，監控前端每個店面的情況，包括營業人員的情況、客戶流量情況、藥品擺放情況，收銀情況等。（3） 主管店面管理的副總在其辦公室監控各店面的畫面。（4） 能否各門店在夜晚發生情況時，后端能馬上看到或聽到前端的情況。案例引入銷售人員：李總您對這次監控設備的采購目的已經非常明確了，我一一記下了并回答您的問題：（1） 不管您在國內或是在國外，只要能上網，手機有信號都能實現監控的功能，如果你感覺有必要，可以在各門店安裝擴音器和音箱，不但能看到圖像還能聽到聲音，而且你可以通過手提電腦的耳麥進行雙向對話。（2） 監控中心建議做電視墻，因為你前端估計有二三百路監控圖像，將每個藥店的畫面輪巡到電視墻上，這樣每個藥店的情況就一目了然了。（3） 將來監控中心有一套平臺管理軟件，根據您單位的管理需要可以分配不同的用戶、不同的權限來監控不同的門面是沒有問題的。案例引入（4）作為安全管理手段來講，要避免監控系統的滯后性，例如：有些地方出了安全問題，依靠后期公安部門拷貝錄像來進行破案非常麻煩。建議前端安裝燈光聯動控制器、聯動探測器、燈光、警號，監控中心也做監控聯動，例如：前端門店有人撬門，門店的探測器探測到以后，本地的燈光打開、警號響起，后端監控中心的報警畫面彈出、同時警號響起，有必要的話可以聯動電話或手機。這樣這套設備不管從經營管理的角度或是從安全管理的角度，都是物有所值的，李總，您說是嗎？李總：你講的功能沒問題，到底能實現嗎？價格是否要增加很多呀？案例引入銷售人員：李總，我們銷售的是霍尼韋爾、海康威視等國際和國內的一線品牌，公司的項目部在金融、政府、司法、企業系統做過很多多級聯網的安防項目，聯動報警的功能要求都很嚴格，都有許多工程案例，您看一下公司的介紹，另外您剛才提到的價格問題，很多客戶都是這么想的，但實際上不是這樣的，估計會占到監控設備投入的15%左右，關鍵是需要很好的技術調試能力。這些功能的實現有些小公司，或者只做產品銷售的公司是不知道怎么實現的，這些都需要經驗。李總：這個項目實施下來預計多少費用？案例引入銷售人員：李總，能否讓張經理把店面的數量、面積大小、收銀臺位置、貨柜擺放位置和店面的裝修情況整理一下，我才能準確地核算出金額，如果張經理方便的話，我可以安排公司的工程技術人員到您店面現場，做實地測量，那樣會更準確一些，您看可以嗎？李總：可以，最好到現場看看，要做到物美價廉，性價比最高。銷售人員：沒問題，我給您做一套完整的解決方案，對了，李總，不知道您對產品效果和設備檔次有什么要求，因為現在電子產品品質參差不齊，設備品牌檔次、產品質保期也不一樣，價格差距很大呀！李總：一要保障圖像效果清晰，二要保障良好售后服務，至于品牌嘛，要國內知名的。銷售人員：好的李總，我記下來，我盡快安排人員到現場跟張經理接洽，有做的不周到的地方您多指導。案例思考根據以上案例，用自己的話說一說：銷售人員采用了哪些向顧客介紹產品的方法？如何向客戶介紹產品只有自己非常喜歡，別人才會感興趣提前演練才會有備無患問問題，讓客戶參與以客戶的興趣為中心將產品的優點與客戶的需求連接起來如何減少客戶的痛苦和損失與客戶的視線接觸把客戶帶入一個點頭說“是”的節奏中去常用的接待用語與顧客初次接觸時，應說“歡迎光臨××”，“早上好，歡迎光臨××”。當顧客招呼導購員時，可一邊回答“有什么需要我幫忙的嗎？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。導購員正招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區域時，導購員可對接待中的顧客說：“對不起”。當顧客決定要購買時，要面帶微笑向他致謝。對口出怨言的顧客，要聆聽怨言并道歉，如“實在抱歉，我會作好記錄，把你的情況及時向公司反映”。向顧客告別時，要親切、自然，用語要簡單、適當，如“再見，歡迎您下次光臨”，“請拿好，請慢走”。微笑服務的要求

要有發自內心的微笑要排除煩惱要有寬闊的胸懷要與顧客感情上溝通項目實訓

以下場景如何應對？請用頭腦風暴法列舉出應對的方法，最后討論成應對模板。場景：我們笑面以對，熱情講解，顧客卻一言不發，毫無反應，回答說：“我們隨便看看。”任務3

探知客戶需求案例引入客戶：你好，你是軟石公司的呂經理嗎？客戶：我是一家醫藥連鎖店的，我姓張，我在網上看到你們銷售監控設備，我看代理的品牌有霍尼韋爾、海康威視、還有大華的產品是吧？案例思考這段交談雖然只有10秒左右。但是客戶的需求（包括客戶的情況、人員的身份、產品的需求、產品的檔次選擇、需要達到的效果）已經很清晰地顯現出來，

請思考：我們通過什么推斷出以上信息呢？案例分析只是一家醫藥連鎖店要采購一套監控系統，憑借我多年的銷售經驗和連鎖行業經驗，一套搞定客戶的銷售計劃在大腦里已經產生。他為什么知道我姓呂？答案只有兩個：①朋友介紹；②網上查找到。事實印證的是第二個答案。這位張姓的先生在單位做什么？直覺告訴我，他在公司負責信息化建設，根據多年的銷售經驗，IT產品和電子產品的技術、產品更新速度、價格變化非常快，而且有些技術創新性需求，采購部門搞不定，80%的前期咨詢、論證、產品選型都是由專業部門進行提供的。

案例分析為什么選擇我公司？其實公司的網上銷售做得并不好，沒有專人在負責，只是在百度上有推廣（關鍵字、貼吧、知道里有相關的公司信息）、行業網站有宣傳、公司有網站宣傳，我的直覺告訴我：①他是通過百度找的我公司的網站；②他從我公司的網站看到我公司的經營產品（中高端產品）；③從我公司的網站看到了公司的工程案例（大型的聯網監控報警案例）。

如何探知顧客的需求機會只敲一次門用“談戀愛”的方式開場銷售永遠是問出來的30秒法則開場技巧

問出需要如何探知顧客的需求主隨客便把梳子賣給和尚注意傾聽制造需求ThankYou!項目六

處理客戶異議的方法與技巧

目錄

任務1

客戶異議產生的原因1

任務2

處理客戶異議的方法與技巧2任務1

客戶異議產生的原因案例引入

（1）在軟石公司呂經理提出再次見面溝通時張經理或李總說這段比較忙，沒時間。（2）張經理說有些產品和線材比市場上和網上的貴得多，我們又考察了。（3）售后服務和付款方式太苛刻，需要溝通。案例思考

以上三個問題是客戶提出來的，我們首先要問自己：客戶提出異議的原因是什么？是真的沒時間嗎？是報價真的非常高嗎？是售后服務和付款方式真的非常苛刻嗎？其實都不是，那是為什么呢？客戶異議的概念132拜訪客戶時，客戶說沒時間詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機向客戶解說商品時，他帶著不以為然的表情客戶異議的成因顧客方面的原因成因銷售方面的原因顧客方面的原因還沒有發現自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購買習慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購買經驗不足顧客方面的原因還沒有發現自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購買習慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購買經驗不足銷售方面的原因遞交物品的禮儀適宜得體商品質量、性能未能滿足顧客要求商品定價策略失誤以往銷售信譽不佳銷售服務質量不高銷售信息匱乏銷售證據不足異議的種類1真實的異議3隱藏意義2虛假的異議辨別真假異議的方法132

當客戶提出異議時，要仔細傾聽仔細觀察客戶的神態，從中可以辨別出他提出異議的真假留意客戶聽完解答之后的反應，從中辨別出他提出異議的真假010203針對客戶的真異議，銷售員要以更大的耐心去了解客戶的真正意圖針對客戶的假異議，銷售人員也要認真回答，并找到有效、合理的處理方法，使客戶消除疑慮真誠、樂觀地看待客戶提出的異議，無論真假，對于銷售員來說，都是走向成功的信號處理不同異議的方法

IT