精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有****項目運營中心案場操作手冊第一部分案場管理制度………02案場管理標準………02銷售會議管理制度…………………06銷售管理制度………08客戶確認制度………11第二部分案場工作表格………14第三部分案場各階段工作內容………………20第四部分案場培訓內容………22第五部分宣傳物料……………23第一部分案場管理制度案場管理標準銷售人員職責◆遵循公司業務以及行政管理制度，勤學好問，努力提高自身業務素質及專業技能。◆銷售文檔、按揭資料的收集、整理；銷控表格的制作，銷售日報的上報。◆客戶銷售接待與談判，進行客戶跟蹤，與客戶建立良好的關系，最終達成銷售業績，完成公司下達的個人任務指標。◆客戶信息的收集、分析，詳細登記客戶記錄，積累客戶，為項目銷售提供充足的客戶信息。禮儀和接待規范

為規范公司代理項目案場工作秩序和員工行為，樹立公司形象，以促進銷售任務的圓滿完成，特制定本規定。

現場所有人員必須執行本規定之各項條款。

各級管理人員，均按此規定對項目案場業績完成狀況進行監督、指導、檢查。

項目內容：(一)班前準備具體內容標準要求工作時間8:30-18:00，準時到崗。1、著裝工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌。崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。面部：保持面部干凈。使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。頭發：男員工保持發型莊重，不染發；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。售樓處內部如接待臺面、桌椅不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀。售樓處門前應隨時保持清潔狀態，地面灰塵及時清掃。售樓處外墻玻璃要堅持定期衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。各售樓處的音樂按公司統一要求播放。5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。項目內容：（二）接待禮儀具體內容標準要求1、站位如客戶來訪，輪值首席銷售人員首先站立，作好迎賓及接待狀態。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務儀態自然、不做作。在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、禮節普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身；握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3—6秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。6、引領客人走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，同時問好，不得搶道。9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當再次來訪時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手勢為客戶介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。客戶到達后，迅速放下手上工作，了解客戶愿望，提供滿意的服務。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。項目內容：(三)現場行為規范具體內容標準要求1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。3、接聽電話電話鈴響起三聲之內接起，拿起電話須說：“您好，×××（項目名稱）”電話機旁應隨時備有記事本和筆。當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時間。將要談話的內容事先作準備。5、補位意識任何員工除完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。6、端水帶領客戶進入洽談區，入座后，即端水，并使用“請喝水”等敬語。7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。煙缸使用后及時整理，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。8、注意事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現臟物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品銷售會議管理制度

（一）會議必須遵循“高效、高質量”的原則。（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。（三）一般性例會時間必須控制在1個小時以內。（四）周例會、月例會必須要有會議紀要，會議紀要應在次日內出稿，除存檔外，必須向銷售主管經理報閱。（五）會議種類：1、每周工作例會1）招集主持：案場銷售主管經理2）參會人員：項目部主管以上人員3）開會時間：每周五4）開會內容：a、上周成交情況匯總；b、上周客戶分析；c、上周銷售遇到問題及解決方案；d、解答上周客戶集中提出的疑問；e、本周工作開展及計劃2、每日銷售例會1）招集主持：銷售經理2）參會人員：組內全體銷售人員3）開會時間：每日17點30分4）開會內容a、來訪來電成交客戶數據及分析。b、對疑難客戶進行分析，找對策。c、對意向客戶的落實情況及落實對策。d、銷售人員的簽約、回款情況e、由銷售主管組織進行組內培訓3、銷售分析會（月例會）1）招集主持：公司銷售主管經理2）參會人員：項目部主管以上人員3）開會時間：上月統計截止日起三個工作日內（每月5日之前）4）開會內容：a、月銷售情況，簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統計分析報告中。b、下月銷售計劃和銷售重點。c、公布下個月銷售任務。d、分析當前的市場、客戶群及競品項目。e、當月銷售人員工作情況總結。

銷售管理制度一、出勤制度

上午：8：30--12：00下午：14：00--18：301、早8：15分前到崗，開始做清掃工作，8：30分正式進入工作狀態，午休時間為工作彈性時間，但必須預留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質和工作態度，因此考勤是員工綜合考評重要依據之一。3、案場人員根據銷售排班表及上下班時間進行考勤記錄。4、嚴禁委托其他人代請假。5、在保證每周工作六天作息時間的前提下，銷售人員可以自行選擇調休時間（周六、日除外），調休當周內有效。特殊情況的調休，必須經案場經理批準。

二、衛生制度1、案場必須安排固定的銷售人員進行衛生清掃，其余銷售人員都應本著“團積友愛”的原則積極參加；2、范圍：門工作的地面衛生、桌面衛生、窗臺衛生，保持室內空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負責電源、門窗的開啟與關閉工作。4、隨時注意保持現場環境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設備應熟知正確使用方法，注意維護，如有損壞或故障，應及時通知廠商或業主盡快修護。

三、儀容儀表制度（參照禮儀規范）1、工作時間著裝應端莊、大方、得體，時刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調可穿休閑裝；3、男士頭發應整齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗；4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、新進人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發整齊、儀態端莊、精神飽滿、隨時注意公司及業主形象。四、用餐制度

由銷售經理分配定點時分輪流用餐，餐后用具及時收拾，并及時打掃衛生。

五、休假制度1、每月有四天的公休時間2、銷售人員在公休期間手機必須處于開機狀態，以便公司聯系。3、銷售人員公休時，應作好工作交接。六、請假制度1、銷售人員如有事需要請假時，必須以請假條的書面形式上報銷售經理。2、讓別人轉告者，視為曠工。

七、工裝制度為規范、統一項目形象，項目全體工作人員統一著工作服裝，具體規定如下：1、項目部負責根據統一規格為員工購制工服，工服原則上不扣取工裝費，如新進員工入職至離職工作時間未滿三個月，則需付清工裝費。2、所有員工須身著工裝，并佩帶統一標識上崗。3、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。八、

管理制度1、上班時間不得私自外出、不得吃零食或私自會友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請假（寫請假條），三天以上須項目運營中心負責人批示；3、由于個人疏忽大意，使銷售業績受損，責任自負；4、如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽的，一經查實必嚴懲；5、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權行事。6、工作應兢兢業業，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關的資料；8、不準拉幫結派，不準散布灰色語言。9、售樓處每天除正常的工作時間外，當天值班人員需留守值班延長1小時。10、客戶上門應立即起立，接待人員需主動與客戶握手并交換名片，與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。12、客戶離開時必須送客戶至大門道別。13、如客戶進工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護裝備。14、接熱線電話，口齒清楚，咬字準確，語氣親切、熱情，語速適中，能達到抑揚頓挫，具有感染力。15、

銷售熱線系銷售專用線，必須保持時刻暢通，嚴禁私事使用銷售熱線電話；銷售部每一個員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對公司負責的態度，嚴于律已，提高素質，維護公司形象。

客戶確認制度上門客戶（一）前臺接待管理制度1、每日上班前由主管根據銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽電話順序；2、客戶上門，銷售人員應按順序接待客戶；3、在初次接待客戶的過程中，通過雙方溝通，了解客戶是否以前來過現場或來電咨詢過項目情況，客戶是否認識公司內部人員或朋友，家人是否在此定購、咨詢購房等現象。（二）一般撞單現象的處理規定1、客戶確認的原則：客戶確認嚴格以銷售人員已上交《客戶資料表》的電腦記錄或文字形式登記在先者為準。2、時效性：發生撞單現象之日（含當日）起，之前10日內做好處理的客戶資料表有效，如果10日內沒做好處理，該客戶資料將充公，將來業績、提成全部上交公司。3、有效性、準確性。（1）未聯系上的客戶無效；（2）已成交的老客戶介紹新客戶購房，必須在客戶資料表中及時體現新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認函，否則無效；（3）同一日接待的客戶，根據實際調查的情況，先接待的有效。（三）搶單現象的規定搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發生的故意爭搶客戶的現象。搶單現象一經發現，最低扣發該人員一月底薪，嚴重者開除。（四）如發生不在上述情況范圍內的其他情況的“撞單”現象，本著銷售人員相互協作、增進團結的目的，以銷售人員自行協商解決為原則。分銷客戶：一、總則：為分清各分銷公司、分公司的客戶歸屬問題，促進銷售工作高效有序進行，特制訂本細則，以作各分銷公司、分公司及團隊之間處理之依據。本細則僅對各分銷公司、分公司及團隊之間的客戶歸屬進行約定，各分銷公司內部的客戶歸屬，由各分銷公司自行確定。本規則與代理合同不符之處，以本細則為準；本細則未有說明之處，以代理合同為準。客戶歸屬以現場報備作為標準，在備案有效期內，客戶歸先報備公司所有。最終業績歸屬以正式報備為準（報備有效性以現場報備管理人簽字及客戶簽字的報備單為依據）。二、報備1、報備范圍：所有公司依照相關案場規定的有效推廣區域展開營銷活動，如成交客戶不屬于有效推廣地區的，則該客戶不列入業績結算范圍。2、報備要求：①、預報備：各銷售團體在帶客至案場前一天，由各銷售團體指定的備案人員以網絡形式（QQ號碼發送信息）向案場指定號碼進行預報備（預報備內容為“項目名稱+客戶姓名+電話號碼”，客戶姓名以全名為佳。）當天不接受預報備。預報備作為客戶歸屬判定的參考證據。②、正式報備：報備以業務員帶客至案場報備為準。客戶不至案場，報備無效。業務員及客戶在進入案場后，首先由業務員填寫統一格式的正式報備單交由客戶簽字，并交至案場客戶報備處登記報備,聯系方式需填寫全號。如業務員帶領客戶進入案場后無報備行為，視為自動放棄該客戶的歸屬；如客戶自行上門，內場通過預報備及現場報備獲知該客戶屬某方客戶后，應及時通知該方（含轉介紹客戶，撞單客戶除外）。為保障業務成交、維護各方利益，在客戶簽定正式合同前，內場不得將該客戶撞單的信息通知任意方。待客戶簽訂正式合同后，各方按上述規定確定業績歸屬。③、報備時效：開盤前正式報備的，有效期至開盤當日止。開盤第二天起，正式報備的有效期為7天。即某方成功報備后，7天內報備有效，他方帶已報備客戶來案場的，客戶歸屬先報備的銷售團體；7天后由他方帶至案場的，原報備不再有效力，客戶歸屬帶客重新報備方。各方內部形成沖突的，應自行處理解決。事前無報備，下定后三日內須憑預報備或有效證據至內場認領，逾期視為自動放棄。3、撞單處理：一方成交某客戶后，另一方對此單歸屬提出異議，由報備單及預報備證據決定客戶歸屬。如成交方只有報備單無預報備，則提供有效證據。如成交方有有效證據，則歸屬成交方；如成交方無有效證據，則歸屬異議方（異議方須有有效證據，否則歸屬案場；案場提出異議，歸屬認定同上）。客戶認定不屬某方后，來源為該客戶轉介紹的客戶亦不歸屬該方。有效證據定義：內場工作人員證詞及客戶首次報備前一天起，一周內的通話記錄、短信詳細清單，視為有效證據，以通訊公司打印或于內場指定處網頁直接打印為準。客戶及外場證詞不作為有效證據。客戶直系親屬，視作客戶本人。直系親屬定義：根據我國勞動和社會法律法規的規定，直系親屬包括：祖父、祖母、外祖父、外祖母、父親、母親、丈夫、妻子、子、女、兄、弟、姐、妹，孫子、孫女、外孫、外孫女。判定過程：在案場通知撞單一周內，撞單方至指定地點提交證據，同時明確客戶歸屬由案場判定，證據確鑿的情況下對案場判定結果無任何異議。判定結果出具后，撞單方無任何異議的情況下，簽字確認。自案場判定后次日起3天內，如有新的有效證據呈交，可向項目部提出書面申請，項目部核實情況屬實后，交由總經理室判定，此判定結果為最終判定結果。第二部分案場工作表格客戶報備單NO.______________客戶姓名聯系方式銷售團體/業務員來訪日期年月日客戶簽署內場確認備注信息（第一聯：存檔聯）客戶報備單NO.______________客戶姓名聯系方式銷售團體/業務員來訪日期年月日客戶簽署內場確認備注信息（第二聯：代理公司）項目一覽表項目名稱所屬城市區域物業類別建筑形態項目詳細地址有否軌道交通環線位置總銷金額銷售價格項目概況:開工時間交付時間開盤時間開業時間銷售政策項目招商售樓部地址發展商投資商投資商企業介紹項目賣點項目招商項目銷售政策項目專案出車單項目:序號:出車單（正聯）車型（座位數）客戶人數業務員人數發車地點發車日期發車費用司機聯系方式司機簽字報銷金額車牌號銷售團體（詳細）報銷人簽字案場負責人簽字備注：項目:序號:出車單（副聯）車型（座位數）客戶人數業務員人數發車地點發車日期發車費用司機聯系方式司機簽字報銷金額車牌號銷售團體（詳細）報銷人簽字案場負責人簽字備注：周報表項目：本周一二三四五六日合計備注來客下定簽約總結與分析需支持事項下周計劃專案經理市調統計表序號項目名稱開發商基地面積（㎡）總建面積（㎡）產品規劃面積范圍（㎡）主力面積（㎡）價格范圍（元/㎡）均價（元/㎡）銷售率公寓商鋪公寓商鋪公寓商鋪公寓商鋪會議紀要表項目：會議時間會議地點出席人員記錄序號討論主題討論及決議內容負責人完成時間×××認購協議書編號：出售方公司名稱通訊地址郵編電話傳真認購人姓名身份證號碼通訊地址郵編電話手機依據《中華人民共和國合同法》及相關法律法規之規定，雙方在自愿的基礎上達成如下認購協議第一條：物業信息認購人自愿向出售方購買上述物業，具體為。物業【建筑面積】為平方米；第二條：價格與付款方式上述物業的建筑面積單價為元/㎡，總價為￥（大寫：元整）；出售方同意認購人以的方式付款。第三條：定金的支付認購人在本合同簽訂時向出售方支付人民幣20000元（大寫：貳萬元整）定金，出售方在收取定金后應向認購人開據收款憑證，并注明收款時間。其余款項認購人在15日之內全部交齊，人民幣￥元（大寫：整）。簽定《商品房買賣合同》時，該合同終止。第四條：簽約約定1、出售方在認購人支付定金之日至本合同終止之日，不得將上述物業另行出售，如違約需雙倍返還認購定金，返還定金后本認購書自動解除。2、在簽署本《認購書》時，出售方已向認購方明示認購須知、付款方式等文件，認購方已閱悉并理解上述明示的有關文件，且無異議，對所認購的物業狀況已有充分的了解。3、乙方向甲方交納定金的行為視為已清楚并同意接受所認購物業的相關情況，包括相關證件情況、工程進度情況、雙方需簽署的合約條款內容及辦理合約程序等情況，并確定在甲方約定的時間補齊房款，否則視為乙方違約，所交定金不予退還。乙方如逾期或其它原因未與甲方簽訂購房合同，則視為乙方自動放棄認購權，甲方可以將乙方認購的物業出售給他人。第五條：其他約定1、本認購書與《商品房買賣合同》為實名制，不允許認購人更名或轉讓。2、本認購書認購人資料填寫必須屬實，如有誤導致認購人不能收到出售方通知函件或電話，出售方概不負責。3、本認購書一式三份，出售方兩份，認購人一份，經雙房簽署蓋章后生效，各份具有同等效力。出售方：認購人簽名：經辦人簽名：簽章：簽章：年月日年月日第三部分案場各階段工作內容一、籌備期（內場團隊進場至蓄客期為止。約45天。）工作內容主要要點備注銷售團隊組建人員招聘、調配10人人員培訓鋪位分割面積、鋪號確認銷售道具及物料準備價格表制定底價、報價、優惠政策銷售講義答客問、售樓說辭市場調查當地市場及競品樓盤信息收集提交市場調查報告銷售計劃各項流程、認籌蓄客計劃媒體推廣計劃營銷政策客戶、外場、分銷二、蓄客期（認籌啟動至開盤期為止。）工作內容主要要點備注分銷啟動項目宣導內場拓展廣告發布認籌啟動客戶異議收集及整理內場團隊提升培訓電話資源開發商協助三、開盤強銷期工作內容主要要點備注開盤流程及演練開盤典禮工作總結根據市場形勢，提出下一階段工作方向投資說明會大規模客戶帶看分銷團隊四、持續銷售期內場拓展分銷激勵措施優惠促銷活動營銷結合項目價值