第六章社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作第一節(jié)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)（一）組織的一般結(jié)構(gòu)類(lèi)型任何一個(gè)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，都有一定的組織形式，組織內(nèi)部通過(guò)角色之間的分工和合作完成社會(huì)服務(wù)的任務(wù)組織內(nèi)部各部分之間相對(duì)穩(wěn)定的聯(lián)系方式形成了社會(huì)服務(wù)組織的正式結(jié)構(gòu)。大致有三種類(lèi)型：直線(xiàn)式組織結(jié)構(gòu)、直線(xiàn)參謀式（幕僚式）組織機(jī)構(gòu)和功能職權(quán)式組織結(jié)構(gòu)。直線(xiàn)式組織結(jié)構(gòu)——最簡(jiǎn)單組織形式。組織由上而下分成若干層級(jí)，各層級(jí)中每一部門(mén)地位相等，權(quán)責(zé)相符。層級(jí)間只有直線(xiàn)和垂直關(guān)系。直線(xiàn)參謀式組織結(jié)構(gòu)——組織層級(jí)之間存在水平和垂直的關(guān)系。而參謀作為專(zhuān)家有責(zé)任來(lái)協(xié)助直線(xiàn)部門(mén)的管理者。功能職權(quán)式組織結(jié)構(gòu)是在直線(xiàn)參謀式組織機(jī)構(gòu)中，將參謀職權(quán)部門(mén)化，在特定工作范圍內(nèi)，可以直接對(duì)其他管理人員下達(dá)命令。在國(guó)外，私人機(jī)構(gòu)和公共機(jī)構(gòu)都有董事會(huì)來(lái)幫助闡述它們的目標(biāo)、政策和服務(wù)。（二）團(tuán)隊(duì)式結(jié)構(gòu)1、團(tuán)隊(duì)的特征

團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)調(diào)作用的組織形式。團(tuán)隊(duì)工作的特征是：1）機(jī)構(gòu)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感；2）所有層級(jí)的員工都將參與到機(jī)構(gòu)的運(yùn)作中，團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)參與決策，具有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)；3）團(tuán)隊(duì)成員之間具有充分的信任和溝通；4）團(tuán)隊(duì)支持成員個(gè)人的發(fā)展，成員也將自己的發(fā)展融入團(tuán)隊(duì)的事業(yè)中；5）團(tuán)隊(duì)成員之間存在積極的沖突，成員通過(guò)創(chuàng)新的方式解決沖突；6）團(tuán)隊(duì)是有效學(xué)習(xí)型群體；2、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型1）問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)。2）跨專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。3）自我管理型團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)工作過(guò)程包括五個(gè)主要程序：溝通、妥協(xié)、合作、協(xié)調(diào)、完成。二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作廣義的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作主要是組織為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)——包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源管理和控制環(huán)節(jié)。這里的運(yùn)作是狹義的運(yùn)作，指機(jī)構(gòu)內(nèi)部的動(dòng)態(tài)機(jī)制，即通過(guò)授權(quán)、協(xié)調(diào)、溝通等過(guò)程，推動(dòng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門(mén)崗位的運(yùn)作。授權(quán)指上級(jí)主管，適當(dāng)將職權(quán)移交給下屬的過(guò)程。授權(quán)的內(nèi)容包括：可以授權(quán)的任務(wù)；可以授予的權(quán)力；所授權(quán)力進(jìn)行明確的限制。協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中各部門(mén)的活動(dòng)，化為一致性行動(dòng)的過(guò)程，通過(guò)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，順利執(zhí)行各部門(mén)的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。溝通它是一種傳播和了解，指通過(guò)各種渠道，傳播消息、事實(shí)、觀(guān)念、感覺(jué)和態(tài)度，來(lái)達(dá)成共同了解的活動(dòng)。第二節(jié)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的決策決策的含義及作用從某種意義上講，決策就是管理。決策理論研究經(jīng)典專(zhuān)家西蒙認(rèn)為，決策就是對(duì)若干個(gè)準(zhǔn)備行動(dòng)的方案進(jìn)行選擇，以期優(yōu)化地達(dá)到目標(biāo)。決策是一個(gè)選擇過(guò)程。就是做決定。是管理的主要組成部分。決策的作用是：決策是社會(huì)服務(wù)過(guò)程的首要環(huán)節(jié)和執(zhí)行各項(xiàng)管理職能的基礎(chǔ)，是管理的先導(dǎo)。決策是社會(huì)工作行政成功的關(guān)鍵，從根本上決定了行政管理效果的優(yōu)劣。決策水平是衡量領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。決策理論決策理論主要圍繞著理性問(wèn)題展開(kāi)，傳統(tǒng)或古典決策理論相信人具有絕對(duì)理性，西蒙修正為有限理性理論，而lindblomh和垃圾模型則對(duì)理性持有懷疑甚至否定的態(tài)度。傳統(tǒng)(完全)理性理論與有限理性理論 傳統(tǒng)理性理論傳統(tǒng)決策理論主要源自古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家，其理論基礎(chǔ)是理性人或經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。這一理論假定決策者是具有絕對(duì)理性的、完全客觀(guān)、邏輯思維能力，決策者遵循最優(yōu)化原則，可以收集和分析有關(guān)決策問(wèn)題的所有信息，羅列和比較所有有可能的備選方案，并從中選擇最優(yōu)方案。這種理性決策模型追求的是理性化的盡善盡美的分析。但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，人們的能力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)很少達(dá)到那樣境界。在實(shí)際決策中，特別是在社會(huì)服務(wù)的決策管理中，很難做到。有限理性決策理論20世界40年代，西蒙出版的《行政行為——行政組織中決策過(guò)程的研究》一書(shū)，奠定了行政決策科學(xué)的有限理性決策的力量框架。他認(rèn)為，實(shí)際上是人的理性是處于完全理性和完全非理性之間的一種有限理性。決策者并非“經(jīng)濟(jì)人”而是“行政人”，行政人的具有的是有限的理性，不要求選擇利益最優(yōu)化或最大化，而只要求令人滿(mǎn)意。“經(jīng)濟(jì)人的目標(biāo)是最大化——選擇他可獲取的最佳選擇，而他的堂兄弟，我們稱(chēng)之為行政人的目標(biāo)是滿(mǎn)意——尋找令人滿(mǎn)意的或足夠好的行動(dòng)。”傳統(tǒng)理性理論和有限理性理論傳統(tǒng)理性理論3、“混過(guò)去”決策與垃圾桶模型“混過(guò)去”決策Lindblom贊同西蒙的一下觀(guān)點(diǎn)：人類(lèi)的信息能力是有限的，面對(duì)復(fù)雜的決策，決策者不可能獲得所有的信息，或知道結(jié)果，評(píng)估的備選方案。但lindblom認(rèn)為，西蒙仍希望通過(guò)對(duì)信息的管理來(lái)形成一個(gè)比較理性的決策。相反，他自己認(rèn)為，決策者不需要去尋找信息管理類(lèi)的新技術(shù)，更重要的是，需要承認(rèn)非全面性分析。他將決策比作為混過(guò)去。其特征是：漸進(jìn)發(fā)展，2）包含相互調(diào)整和協(xié)商；3）它的排斥是偶然性的，而非系統(tǒng)的或有意的；4）政策不是一次制定成功和面面俱到；5）沒(méi)有理論導(dǎo)向，6）好的決策的試金石是協(xié)議和過(guò)程，而不是達(dá)到目的或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，包含試錯(cuò)。垃圾桶模型垃圾桶模型，在某些條件下，有些問(wèn)題會(huì)有與它們相粘的解決方案，有些問(wèn)題沒(méi)有；還有一些解決方案會(huì)到處游蕩以尋求和某些問(wèn)題相粘在一起。決策者可以把某個(gè)問(wèn)題或解決方案傾倒進(jìn)任何一個(gè)身邊的垃圾桶里，或任何一個(gè)空的可以容納這些問(wèn)題或解決方案的垃圾桶里。決策的一般程序西蒙提出解決問(wèn)題的三階段模型：第一階段是情報(bào)收集。決策者尋找需要的信息和知識(shí)。第二階段是設(shè)計(jì)，包括形成和分析備選方案，這是決策的關(guān)鍵。第三階段是選擇，即決策者從在前一個(gè)階段提出并分析的可行解決方案中的選擇一個(gè)。哈蒙德提出PROACT法：前五個(gè)要素是：?jiǎn)栴}、目標(biāo)、備選方案、結(jié)果和權(quán)衡；另外三個(gè)要素是不確定性、風(fēng)險(xiǎn)承受力和互為聯(lián)系的決定。界定需要決策的問(wèn)題認(rèn)清目標(biāo)設(shè)想所有備選方案理解結(jié)果權(quán)衡利弊明確不確定性認(rèn)真考慮風(fēng)險(xiǎn)承受力考慮互為關(guān)聯(lián)的決定。決策的一般程序發(fā)現(xiàn)問(wèn)題確定目標(biāo)擬定方案比較分析方案選擇方案社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)決策的復(fù)雜性及其危險(xiǎn)決策的過(guò)程受到組織內(nèi)外各個(gè)方面因素的影響，具有明顯的復(fù)雜性，甚至還存在危險(xiǎn)。斯基德莫爾指出決策中可能存在的危險(xiǎn)和陷阱：拖延；2）過(guò)度簡(jiǎn)化；3）非理性行為；4）因錯(cuò)誤導(dǎo)致沮喪。決策的方法與技術(shù)KT決策法它是一種常用的決策工具，其基本含義是“合理的思考程序”，是問(wèn)題思考決策法。包括四個(gè)步驟：狀況分析——SA主要回答一下問(wèn)題：為了什么而提出課題，明確課題解決的目的不盲目?jī)A向某種思考，考慮應(yīng)該掌握哪些事實(shí)在掌握事實(shí)的前提下決定課題，而不是相反對(duì)設(shè)定的課題決定優(yōu)先順序，以便更快開(kāi)始行動(dòng)問(wèn)題分析——PA關(guān)鍵是將結(jié)果性的現(xiàn)象與原因性的現(xiàn)象分開(kāi)：差異現(xiàn)象的細(xì)分化——按照什么、何時(shí)、何地、何種程度、將發(fā)生的結(jié)果細(xì)分化掌握原因的事實(shí)——對(duì)發(fā)生的和未發(fā)生的情況進(jìn)行比較，探索兩者的不同及原因?qū)嵶C——理論的和實(shí)驗(yàn)的立證，確認(rèn)原因決定分析——DA設(shè)定目的——明確為什么而選擇方案。設(shè)定目標(biāo)——目標(biāo)是目的達(dá)到的具體水平，設(shè)定具體的完成標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)造方案——根據(jù)目的、目標(biāo)要求創(chuàng)造方案，經(jīng)常返回目標(biāo)去考慮。比較選擇——按照目標(biāo)比較各備選方案，從中選擇最佳方案。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)——具體預(yù)測(cè)所選方案的風(fēng)險(xiǎn)并改善方案，當(dāng)不能防止重大風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)重新回到創(chuàng)造方案。潛在問(wèn)題分析——PPA達(dá)成目標(biāo)的明確化——想要達(dá)成什么？明確風(fēng)險(xiǎn)分析的目的。掌握風(fēng)險(xiǎn)——掌握阻礙目標(biāo)完成的因素，特別應(yīng)著眼于環(huán)境和周邊變化。準(zhǔn)備預(yù)防對(duì)策——追究使風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因,為防止風(fēng)險(xiǎn)而準(zhǔn)備。準(zhǔn)備緊急應(yīng)對(duì)對(duì)策——考慮并準(zhǔn)備當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后不打算放棄目標(biāo)的措施。2、確定預(yù)選方案的方法：1）經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)驗(yàn)是最好的老師，有助于決策者做出良好的判斷。但僅憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作為未來(lái)行動(dòng)的指南是為危險(xiǎn)的。往往還會(huì)使用啟發(fā)式判斷法，它不要思考，只需要選擇一個(gè)規(guī)律然后直接套用身邊的問(wèn)題上，故有可能會(huì)陷入決策陷阱，2）實(shí)驗(yàn)3）研究和分析——要解決問(wèn)題首先應(yīng)當(dāng)了解問(wèn)題。3、決策樹(shù)決策樹(shù)是一種用圖形分析決策的方法或工具。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)決策中采取的一般方法

1）專(zhuān)家決策法——德菲爾法。強(qiáng)調(diào)決策成員不見(jiàn)面。通過(guò)設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷方式，將專(zhuān)家的意見(jiàn)集中起來(lái)，形成決定過(guò)程。頭腦風(fēng)暴法——由奧斯本發(fā)明。通過(guò)會(huì)議形式，鼓勵(lì)與會(huì)者產(chǎn)生和改進(jìn)想法。可行性分析方法——參與式?jīng)Q策——工作人員和服務(wù)對(duì)象一起參加決策。決策的類(lèi)型依理性程度，決策分為直覺(jué)決策；判斷決策；問(wèn)題解決的決策。依問(wèn)題性質(zhì)可以分為：程序式?jīng)Q策和非程序式?jīng)Q策。依工作者本身的角色，可分為咨詢(xún)式?jīng)Q策，協(xié)商式?jīng)Q策和協(xié)助式?jīng)Q策。根據(jù)決策者的類(lèi)型，分為個(gè)體決策和群體決策。決策的心理陷阱決策是一個(gè)心理過(guò)程，在決策時(shí)必然會(huì)受到心理過(guò)程的影響。過(guò)度信賴(lài)直覺(jué)——思維定式陷阱不思進(jìn)取——因循守舊陷阱保護(hù)早先的選擇——沉沒(méi)成本陷阱看自己想要看的——結(jié)果式證明陷阱錯(cuò)誤的提問(wèn)方式——構(gòu)造陷阱自以為是——過(guò)于自信的陷阱過(guò)于關(guān)注留下深刻印象的事件——記憶陷阱忽視相關(guān)信息——基礎(chǔ)比率陷阱偏差的設(shè)計(jì)——謹(jǐn)慎陷阱1試圖找出并不存在的規(guī)律——隨機(jī)猜測(cè)陷阱11、把巧合神秘化——驚奇陷阱第三節(jié)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織計(jì)劃確立之后，就需要?jiǎng)訂T各種人、財(cái)、物的資源，并通過(guò)對(duì)以上活動(dòng)的分工和整合來(lái)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所確立的目標(biāo)。這項(xiàng)工作就是組織。一、什么是組織（一）組織含義與組織結(jié)構(gòu)1、組織含義霍爾認(rèn)為，組織是“有相對(duì)明確的邊界、規(guī)范的秩序（規(guī)則）、權(quán)威級(jí)層（等級(jí)）、溝通系統(tǒng)及成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)（程序）的集合體。這個(gè)集體體具有一定的連續(xù)性、它存在于環(huán)境中，從事的活動(dòng)往往與多個(gè)目標(biāo)相關(guān)，活動(dòng)對(duì)組織成員、組織本身及社會(huì)產(chǎn)生結(jié)果”。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了組織的所有特征（包括邊界、規(guī)則、等級(jí)、程序）。組織結(jié)構(gòu)和組織化分析組織具有兩個(gè)角度，首先：組織是具有一定的結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)就是組織內(nèi)對(duì)工作的正式安排，霍爾認(rèn)為具有三個(gè)重要要素：一是復(fù)雜性；二是正規(guī)化；三是集權(quán)度。其次，從過(guò)程角度分析組織，建構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的過(guò)程就是組織化。韋里克和孔茨認(rèn)為，組織化包括：明確所需要的活動(dòng)并加以分類(lèi)；對(duì)那些為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的活動(dòng)進(jìn)行分組；對(duì)每一小組安排有監(jiān)督職權(quán)的管理人員來(lái)領(lǐng)導(dǎo)；為組織結(jié)構(gòu)中的橫向協(xié)調(diào)和縱向協(xié)調(diào)制定有關(guān)的規(guī)定。正式組織與非正式組織正式組織指一個(gè)正式建立的組織有意設(shè)計(jì)的角色結(jié)構(gòu)。非正式組織則是在正式組織之外組織成員互相聯(lián)系而形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。（二）官僚制組織和后官僚制組織韋伯的官僚制組織是一種正規(guī)化的和工具性的組織，其權(quán)威是法理型。官僚制理論對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)等的人類(lèi)服務(wù)組織管理的理論具有幾個(gè)貢獻(xiàn)：一是責(zé)信；二是等級(jí)體系與責(zé)任界定；三是工作的準(zhǔn)備。后官僚制組織。Heckscher將一些具有靈活性的新型組織稱(chēng)為后官僚制組織。具有五個(gè)特征：一是有意消減正規(guī)化程度、對(duì)話(huà)、勸說(shuō)和信任取代命令；二是組織內(nèi)信息共享；三是根據(jù)一般原則來(lái)決定組織行為和行動(dòng)；四是根據(jù)問(wèn)題和項(xiàng)目來(lái)指導(dǎo)組織內(nèi)的互動(dòng)、溝通和決策；三是以同行評(píng)估和協(xié)商的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和晉升。這種彈性的新型組織類(lèi)型在某種程度上更適合社會(huì)工作機(jī)構(gòu)。在于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的工作人員是作為專(zhuān)業(yè)人員或知識(shí)的社會(huì)工作者，一般具有較強(qiáng)的主動(dòng)性和參與意識(shí)，希望能夠了解組織的運(yùn)作，參與組織的決策；二是社會(huì)工作者的專(zhuān)業(yè)工作依據(jù)一定的程序和規(guī)則，在具體實(shí)施過(guò)程中靈活調(diào)整，專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者希望自己的專(zhuān)業(yè)權(quán)威得到尊重，能夠由內(nèi)行來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。具有靈活性和適應(yīng)性，強(qiáng)調(diào)公開(kāi)、信任和協(xié)商的后官僚制組織對(duì)社會(huì)工作者具有吸引力。二、組織設(shè)計(jì)與重組發(fā)展和改變組織結(jié)構(gòu)的過(guò)程成為組織設(shè)計(jì)。Robbins和coulter指出，組織設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)六個(gè)方面：工作專(zhuān)業(yè)化、部門(mén)化、指揮鏈、控制幅度、集權(quán)和分權(quán)、正規(guī)化。我們認(rèn)為，這些活動(dòng)可以簡(jiǎn)化為分工和整合。分工和部門(mén)化組織設(shè)計(jì)中最重要的工作就是分工，即將實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的各類(lèi)活動(dòng)依據(jù)專(zhuān)業(yè)化的原則加以分類(lèi)，以使活動(dòng)更具有效率。分工的結(jié)果就是形成不同的部門(mén)。可以按人數(shù)劃分部門(mén)按工作時(shí)間劃分部門(mén)按學(xué)科劃分部門(mén)按企業(yè)劃分部門(mén)按服務(wù)地區(qū)劃分部門(mén)按所提供的服務(wù)劃分部門(mén)按所提供的案主劃分部門(mén)按科際團(tuán)隊(duì)劃分部門(mén)按營(yíng)銷(xiāo)渠道劃分部門(mén)整合組織設(shè)計(jì)的第二項(xiàng)任務(wù)就是整合，即將根據(jù)專(zhuān)業(yè)化原則分類(lèi)形成的部門(mén)整合起來(lái)，以使它們互相配合協(xié)調(diào)，發(fā)揮最大的效用，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。包括縱向的即上級(jí)通過(guò)指揮鏈來(lái)命令、控制和協(xié)調(diào)下級(jí)；二是橫向的，即沒(méi)有上下級(jí)隸屬關(guān)系的部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。縱向整合的協(xié)調(diào)方法：職權(quán)規(guī)則與政策計(jì)劃與控制系統(tǒng)橫向整合的協(xié)調(diào)方法會(huì)議任務(wù)小組協(xié)調(diào)決策矩陣結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)形式通過(guò)不同的分工和整合，組織呈現(xiàn)出不同的結(jié)構(gòu)形式或安排。明茨伯格認(rèn)為，組織結(jié)構(gòu)分為五種類(lèi)型：操作核心層、行政管理層、技術(shù)專(zhuān)家集團(tuán)、輔助層、戰(zhàn)略高層。第四節(jié)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要一定的組織結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人要運(yùn)用合適的方式、方法對(duì)機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行引導(dǎo)、督促和考核，即對(duì)成員進(jìn)行有效領(lǐng)導(dǎo)。一、領(lǐng)導(dǎo)的概述1、含義領(lǐng)導(dǎo)就是一個(gè)帶領(lǐng)者影響跟隨者的過(guò)程，使跟隨者能夠按領(lǐng)導(dǎo)者的要求和方向性，并朝著組織或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)方向，盡心盡力地完成所委派的工作。它包含四個(gè)要素：1）領(lǐng)導(dǎo)者；2）被領(lǐng)導(dǎo)者（跟隨者）；3）領(lǐng)導(dǎo)行為的內(nèi)容（包括決策、指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等）；4）客觀(guān)環(huán)境。2、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的特征領(lǐng)導(dǎo)所具有的影響力來(lái)源于三方面：一是領(lǐng)導(dǎo)者自身的魅力。領(lǐng)導(dǎo)者本人的特征和魅力。二是權(quán)力。來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)者所屬機(jī)構(gòu)按其在機(jī)構(gòu)中的崗位所賦予的合法權(quán)力。包括獎(jiǎng)懲、強(qiáng)迫、要求工作員做出交代和問(wèn)責(zé)。三是能力。來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)者本身所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能力和技巧。由于在社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)中，工作員多是接受專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作訓(xùn)練的社會(huì)工作者和其他專(zhuān)業(yè)人士，加上機(jī)構(gòu)本身“以人為本，助人自助”的工作性質(zhì)，因此，其領(lǐng)導(dǎo)具有幾個(gè)特征：領(lǐng)導(dǎo)較少運(yùn)用職位賦予的合法權(quán)力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬。領(lǐng)導(dǎo)較多運(yùn)用指導(dǎo)，誘導(dǎo)方式來(lái)影響下屬領(lǐng)導(dǎo)較注重使用影響他人的能力和技巧3、領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)

1）法律責(zé)任2）工作責(zé)任具體包括：決策與規(guī)劃溝通組織建設(shè)選用人才協(xié)調(diào)和解決沖突控制與監(jiān)督保持機(jī)構(gòu)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)4、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用的條件領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮，取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三方面的相互影響，它們構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用的基本條件。 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)方式獲取員工的合作：讓員工了解組織的工作方向和目標(biāo)，了解員工彼此之間的關(guān)系，以及工作團(tuán)隊(duì)的實(shí)質(zhì)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑；必須推動(dòng)工作準(zhǔn)則的建立，并使員工能夠認(rèn)同和執(zhí)行；應(yīng)正視工作中出現(xiàn)的摩擦和不和現(xiàn)象，正確對(duì)待員工的埋怨與牢騷，通過(guò)必要的溝通與領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以保障工作的順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；在面對(duì)工作過(guò)程中，可能發(fā)生的計(jì)劃與目標(biāo)改變情況，應(yīng)能及時(shí)把握工作的重點(diǎn)，主動(dòng)向員工說(shuō)明改變了什么以及為什么如此改變等，使員工充分理解并積極合作。使用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威。領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)威要考慮需要性、可行性和職責(zé)性，強(qiáng)調(diào)要經(jīng)常訓(xùn)練員工如何操作業(yè)務(wù)和完成任務(wù)。引導(dǎo)與溝通。維持紀(jì)律與督導(dǎo)訓(xùn)練。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)模式利克特的領(lǐng)導(dǎo)模式。利克特提出四種管理方式：一是專(zhuān)制——權(quán)威型；二是開(kāi)明——權(quán)威式；三是協(xié)商式；四是群體參與式。四分圖領(lǐng)導(dǎo)模式。美國(guó)弗萊西曼將不同的領(lǐng)導(dǎo)方式歸納為兩個(gè)維度：關(guān)懷維度和結(jié)構(gòu)維度。權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)模式1）菲德勒（Fiedller）的權(quán)變模式：有效的群體績(jī)效取決于領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格和工作情境之間的合理匹配關(guān)系。涉及到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情境特征、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情境的匹配。2）情境領(lǐng)導(dǎo)理論：這是由保羅赫西和肯尼亞布蘭查德提出，該理論的主要思想是有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)當(dāng)適應(yīng)其下屬的工作和心理的成熟度。工作成熟度是指一個(gè)人工作的知識(shí)和技能；心理成熟度是指一個(gè)人做事的意愿和動(dòng)機(jī)。3）領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型坦南鮑姆和施米特提出領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型，認(rèn)為影響管理人員風(fēng)格最重要的因素是：管理者的個(gè)性因素，如價(jià)值觀(guān)；下屬的因素，如責(zé)任心；情境因素，如組織文化和傳統(tǒng)、組織成員的團(tuán)結(jié)。領(lǐng)導(dǎo)理論的前沿發(fā)展魅力領(lǐng)導(dǎo)理論該理論認(rèn)為，一位具有領(lǐng)導(dǎo)魅力的領(lǐng)導(dǎo)者比沒(méi)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者更能影響下屬的行為。魅力領(lǐng)導(dǎo)者的主要才能是：要有影響下屬或追隨者的能力，要有能鼓動(dòng)職員和志愿者以及建立團(tuán)隊(duì)的能力和聲譽(yù)能力；要具有策略型的思考能力，并能把遠(yuǎn)景清晰地表述。不同性別的領(lǐng)導(dǎo)方式的差異斯基德莫爾指出，男性領(lǐng)導(dǎo)與女性領(lǐng)導(dǎo)的相似性大于差異性，原因在于無(wú)論男女，一般都應(yīng)具備作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的領(lǐng)袖特質(zhì)。但是兩者也存在差異。女性?xún)A向于較民主的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，而男性更樂(lè)于采用命令式控制型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的權(quán)威職權(quán)與權(quán)威職權(quán)職權(quán)上的強(qiáng)制力量，職位范圍內(nèi)支配力量。其鮮明特點(diǎn)是：它是一種法定的指揮他人的權(quán)力，具有單向支配及強(qiáng)制性，主要涉及合法權(quán)、鑒賞權(quán)和懲罰權(quán)。權(quán)威，就是一種雙方認(rèn)可的關(guān)系，是影響他人決策和行為的能力。有職權(quán)未必有權(quán)威。兩者關(guān)系——相輔相成、相互促進(jìn)權(quán)威類(lèi)型傳統(tǒng)型權(quán)威魅力型權(quán)威法理型權(quán)威非職權(quán)權(quán)威：1）專(zhuān)長(zhǎng)權(quán)；2）個(gè)人魅力；3）背景權(quán)；4)感情權(quán)行政權(quán)威與專(zhuān)業(yè)權(quán)威行政權(quán)威指在組織結(jié)構(gòu)的縱向?qū)蛹?jí)上擁有較高職位地位的人。主要從事機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，其具備有效領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)：一是引導(dǎo)；二是影響；三是管理。專(zhuān)業(yè)權(quán)威：指在某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域擁有較高專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的人。主要精力放在機(jī)構(gòu)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和服務(wù)工作上，其應(yīng)在自己的特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域擁有較為領(lǐng)先的技術(shù)能力。兩者關(guān)系：相輔相成社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)措施了解員工的個(gè)別差異用目標(biāo)引導(dǎo)員工，增進(jìn)其對(duì)工作的興趣提供員工參與決策的機(jī)會(huì)協(xié)助員工制訂職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃第五節(jié)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)的含義溝通及其模式溝通，指人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類(lèi)似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、情報(bào)交流和傳達(dá)思想的過(guò)程，是意義的傳送和被理解過(guò)程。完成溝通的幾個(gè)階段：創(chuàng)造有價(jià)值的信息信息編碼選擇信息傳遞通道接受者接受信息接受者理解或闡釋信息接受者做出反應(yīng)。協(xié)調(diào)的意義協(xié)調(diào)就是指管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的特定目標(biāo)而引導(dǎo)機(jī)構(gòu)各部門(mén)、人員之間建立良好的協(xié)作與配合關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的行為。可以分為機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)（本單位內(nèi)的協(xié)調(diào)）和外部協(xié)調(diào)（上下級(jí)單位的協(xié)調(diào)和與其他單位的協(xié)調(diào)）。協(xié)調(diào)的內(nèi)容分為：協(xié)調(diào)關(guān)系、協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)的功能：社會(huì)行政中的溝通社會(huì)行政中的溝通大致可以分為組織溝通、人際溝通和信息傳遞路徑。組織溝通正式溝通上行溝通下行溝通橫向溝通斜向溝通非正式溝通人際溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通信息傳遞路徑單向命令雙向溝通網(wǎng)絡(luò)式溝通社會(huì)行政的溝通模式聚聯(lián)式單聯(lián)式互聯(lián)式社會(huì)行政中的協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)式協(xié)調(diào)含義及特點(diǎn)依協(xié)調(diào)對(duì)象分類(lèi)協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)工作依協(xié)調(diào)的設(shè)計(jì)分類(lèi)程序性協(xié)調(diào)工作性協(xié)調(diào)法約爾的協(xié)調(diào)方法——法約爾的“跳板原則”或“法約爾橋”第六節(jié)社會(huì)行政中的控制社會(huì)行政中控制的含義控制的含義概念——社會(huì)行政控制是指社會(huì)組織在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中，為確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而進(jìn)行的檢查、監(jiān)督、糾偏等管理活動(dòng)。包含三層含義：控制具有很強(qiáng)的目的性，控制與計(jì)劃不可分。控制是通過(guò)監(jiān)督和糾偏來(lái)實(shí)現(xiàn)的控制是一個(gè)過(guò)程。控制系統(tǒng)控制目標(biāo)體系、控制主體、控制的對(duì)象、控制的方法和手段。控制的意義社會(huì)行政中的控制類(lèi)型分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型服務(wù)所投入的資源和效果服務(wù)過(guò)程控制、成本控制機(jī)構(gòu)管理者控制的重點(diǎn)和重心員工控制、財(cái)務(wù)控制、服務(wù)質(zhì)量控制、信息的控制機(jī)構(gòu)組織管理的角度科層控制、小團(tuán)體控制、市場(chǎng)化控制科層控制小團(tuán)體控制市場(chǎng)化控制社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的沖突與控制沖突及其形成沖突的類(lèi)型分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型依沖突后果建設(shè)性沖突（水平適當(dāng)沖突）、破壞性沖突（功能失調(diào)沖突）依沖突范圍個(gè)人層次沖突、群體層次沖突、組織層次沖突依沖突呈現(xiàn)的內(nèi)容認(rèn)識(shí)沖突、情感沖突、目標(biāo)沖突、利益沖突、程序沖突沖突形成的原因人際因素群體間因素組織因素社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中常見(jiàn)的沖突：成員個(gè)人目標(biāo)與機(jī)構(gòu)目標(biāo)沖突角色期待與機(jī)構(gòu)成員心理沖突機(jī)構(gòu)內(nèi)上級(jí)行政主管單位與下級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的沖突。沖突管理策略沖突管理的基本原則沖突管理的策略個(gè)人沖突管理策略：分析沖突原因；了解沖突當(dāng)事人；選擇自己的立場(chǎng)。根據(jù)不同情況，采取回避、緩解、正視等方法進(jìn)行處理。機(jī)構(gòu)沖突管理策略：改變機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)；重塑機(jī)構(gòu)文化。利用沖突發(fā)展機(jī)構(gòu)改變機(jī)構(gòu)文化來(lái)激發(fā)沖突。設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效考核制度、激勵(lì)制度，強(qiáng)調(diào)員工之間的差別比較，提高沖突水平。改革機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，打破組織原有的平衡