物流市場(chǎng)潛在客戶分析研究報(bào)告

第一章物流客戶服務(wù)概述內(nèi)容提綱：客戶與服務(wù)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)管理一、客戶與服務(wù)1.客戶的含義內(nèi)涵的客戶是指公司的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或消費(fèi)群體。在供應(yīng)鏈時(shí)代下，個(gè)體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶對(duì)客戶概念的理解，需要注意下列三個(gè)方面：客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最后接受者客戶不一定是顧客客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引發(fā)重視客戶的層次：客戶層次比重利潤(rùn)目的普通客戶80%5%財(cái)務(wù)利益潛力客戶15%15%附加價(jià)值核心客戶5%80%客戶價(jià)值和社會(huì)利益2.服務(wù)含義：服務(wù)是指公司為別人提供的一切活動(dòng)，其目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的規(guī)定。特性：3.客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)條例

客戶服務(wù)組織構(gòu)造

應(yīng)急服務(wù)

增值服務(wù)缺貨頻率

訂貨時(shí)間

訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性

訂貨便利性

特殊貨品的運(yùn)輸設(shè)備安裝

產(chǎn)品質(zhì)量確保售后維修及維護(hù)

零配件供應(yīng)

客戶投訴解決及退貨4.客戶服務(wù)原則適宜的時(shí)間（Righttime）適宜的場(chǎng)合（Rightplace）適宜的價(jià)格（Rightprice）通過(guò)適宜的渠道（Rightchannel）適宜的客戶（Rightcustomer）適宜的產(chǎn)品和服務(wù)（Rightproductorservice）適合需求（Rightwants）二、物流客戶服務(wù)1.含義：指物流公司為別人的物流需求提供的一切物流活動(dòng)。2.作用：物流客戶服務(wù)水平對(duì)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效有直接影響

物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)減少成本含有重要意義

物流客戶服務(wù)是差別化營(yíng)銷的重要方式

物流客戶服務(wù)是建立公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段物流客戶服務(wù)水平對(duì)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效有直接影響

物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)減少成本含有重要意義

物流客戶服務(wù)是差別化營(yíng)銷的重要方式

物流客戶服務(wù)是建立公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段3.分類4.物流客戶服務(wù)理念樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念

建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念

建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度5.物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流運(yùn)輸客戶服務(wù)物流保管客戶服務(wù)物流配送客戶服務(wù)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)三、物流客戶服務(wù)管理1.物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)水平2.銷售收入與物流服務(wù)水平服務(wù)水平服務(wù)水平銷售收入3.最優(yōu)服務(wù)水平的擬定第二章物流客戶服務(wù)對(duì)象分析內(nèi)容提綱：物流客戶的特性物流客戶滿意的特性開(kāi)拓物流客戶的途徑一、物流客戶的特性1.物流客戶物流服務(wù)的對(duì)象：工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)公司商業(yè)貿(mào)易公司2.物流客戶的服務(wù)方式物流客戶的服務(wù)方式有：基本服務(wù)精細(xì)服務(wù)增值服務(wù)二、物流客戶滿意的特性1.物流運(yùn)作中客戶關(guān)注價(jià)值點(diǎn)客戶對(duì)物流服務(wù)的基本盼望客戶對(duì)物流服務(wù)的信息盼望客戶對(duì)物流服務(wù)的情感盼望2.物流運(yùn)作中客戶滿意度模型客戶滿意度模型中績(jī)效差距3.提高物流客戶滿意度的途徑明確物流客戶的需求和盼望明確物流客戶的需求和盼望選擇目的物流客戶提供獨(dú)特服務(wù)提供客戶滿意的服務(wù)埋怨管理客戶滿意物流公司再次選擇該物流公司三、開(kāi)拓物流客戶的途徑物流公司明確市場(chǎng)定位物流客戶營(yíng)銷方略第三章物流客戶信息管理內(nèi)容提綱：物流客戶信息概述物流客戶信息的收集物流客戶信息收集辦法物流客戶信息的整頓物流客戶數(shù)據(jù)庫(kù)一、物流客戶信息概述1.含義：是指物流信息中的訂貨信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對(duì)應(yīng)的組織和個(gè)人信息的集合。2.特點(diǎn)：信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；頂峰時(shí)期與平時(shí)的信息流量差別很大；每天發(fā)生信息的單位（每一件大小），并不那么大；信息發(fā)生的來(lái)源、解決場(chǎng)因此及面對(duì)的對(duì)象和分布地區(qū)廣泛；規(guī)定商品流通與運(yùn)輸配送的時(shí)間相適應(yīng)；和商流、生產(chǎn)等公司內(nèi)其它部門的關(guān)系十分親密；在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)公司之間，物流信息相似，各連接點(diǎn)的信息再輸人狀況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時(shí)兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。二、物流客戶信息的收集1、物流客戶信息收集的要素：交易前要素交易中要素交易后要素物流客戶服務(wù)的原則。2、物流客戶信息收集的原則：信息充足信息充足信息精確信息精確通信順暢通信順暢幻燈片283.物流信息的收集要領(lǐng)要有針對(duì)性要有針對(duì)性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性要有目的性要有目的性要有精確性要有精確性要有時(shí)效性要有時(shí)效性幻燈片294.物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息收集內(nèi)容的指標(biāo)物流客戶信息指標(biāo)內(nèi)容來(lái)源幻燈片30三、物流客戶信息收集辦法普通收集辦法普通收集辦法客戶調(diào)查收集法客戶調(diào)查收集法當(dāng)代收集法當(dāng)代收集法幻燈片31四、物流客戶信息的整頓快速、及時(shí)目的快速、及時(shí)目的節(jié)省目的規(guī)模優(yōu)化目的庫(kù)存調(diào)節(jié)目的服務(wù)目的1.客戶信息整頓目的幻燈片322.物流客戶信息整頓的內(nèi)容建立物流客戶信息檔案建立物流客戶信息檔案有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息信息輸送信息輸送統(tǒng)計(jì)客戶反饋信息統(tǒng)計(jì)客戶反饋信息幻燈片333.物流客戶信息整頓的原則幻燈片344.物流客戶信息的分類幻燈片355.物流客戶信息整頓的辦法幻燈片36五、物流客戶數(shù)據(jù)庫(kù)1.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用找到目的客戶；減少成本，提高銷售效率；鑒定消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的消費(fèi)原則；增強(qiáng)物流公司的環(huán)境適應(yīng)性；發(fā)展新的物流服務(wù)項(xiàng)目以增進(jìn)物流公司發(fā)展，并使購(gòu)置過(guò)程簡(jiǎn)樸化，提高客戶的忠誠(chéng)度；運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)建立物流公司和客戶的聯(lián)系，從而建立穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體。幻燈片372.建立數(shù)據(jù)庫(kù)的原則幻燈片383.收集和解決客戶數(shù)據(jù)幻燈片39第四章物流客戶服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)容提綱：物流運(yùn)輸客戶服務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)物流配送客戶服務(wù)幻燈片40一、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)1.運(yùn)輸?shù)亩x：運(yùn)輸是人和物的載運(yùn)及輸送。2.運(yùn)輸含有下列特點(diǎn)：運(yùn)輸含有生產(chǎn)的本質(zhì)屬性運(yùn)輸服務(wù)的公共性運(yùn)輸產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品運(yùn)輸生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行運(yùn)輸產(chǎn)品含有非儲(chǔ)存性運(yùn)輸產(chǎn)品的同一性幻燈片413.運(yùn)輸?shù)墓πЩ脽羝?24.運(yùn)輸在物流中的作用是物流系統(tǒng)功效的核心運(yùn)輸影響著物流的其它構(gòu)成因素運(yùn)輸費(fèi)用在物流費(fèi)用中占有很大比重運(yùn)輸合理化是物流系統(tǒng)合理化的核心幻燈片435.物流運(yùn)輸客戶服務(wù)要素貨損與貨差貨損與貨差運(yùn)輸服務(wù)成本服務(wù)能力服務(wù)可得性服務(wù)頻率服務(wù)可靠性運(yùn)輸速度物流運(yùn)輸客

戶服務(wù)要素幻燈片446.選擇物流運(yùn)輸客戶服務(wù)商的辦法幻燈片457.物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的重要內(nèi)容審計(jì)和索賠管理審計(jì)和索賠管理制訂設(shè)備計(jì)劃制訂設(shè)備計(jì)劃費(fèi)率談判費(fèi)率談判研究研究跟蹤和解決跟蹤和解決幻燈片46客戶滿意度客戶滿意度單證及數(shù)據(jù)

傳輸精確率回單回收率完好交貨率準(zhǔn)點(diǎn)交貨率計(jì)劃執(zhí)行率8.運(yùn)輸部核心

績(jī)效考核指標(biāo)

幻燈片479.運(yùn)輸客戶服務(wù)人員考核方法考核內(nèi)容評(píng)定專業(yè)技能物流運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)、技能ABCDE非專業(yè)技能創(chuàng)新力ABCDE關(guān)系能力用人授權(quán)能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE組織領(lǐng)導(dǎo)能力說(shuō)服溝通能力社會(huì)適應(yīng)能力任務(wù)能力計(jì)劃決策能力AAABBBCCCDDDEEE分析預(yù)測(cè)能力研究開(kāi)拓能力心理素質(zhì)心理承受能力ABCDE總分評(píng)語(yǔ)：考核人簽字：幻燈片48二、物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)1.倉(cāng)儲(chǔ)的含義：運(yùn)用倉(cāng)庫(kù)寄存、儲(chǔ)存未即時(shí)使用的物品的行為。2.倉(cāng)儲(chǔ)的功效倉(cāng)儲(chǔ)的

功效倉(cāng)儲(chǔ)的

功效倉(cāng)儲(chǔ)的

基本功效倉(cāng)儲(chǔ)增值

服務(wù)功效調(diào)節(jié)

功效存儲(chǔ)

功效養(yǎng)護(hù)

功效保管檢

驗(yàn)功效流通

加工配送交易

中介配載幻燈片493.倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容退貨退貨場(chǎng)合管理保管、裝

卸作業(yè)進(jìn)貨、發(fā)

貨的檢查訂貨、

發(fā)貨倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)

的重要內(nèi)容幻燈片504.物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)考核指標(biāo)說(shuō)服客戶穩(wěn)定客戶關(guān)系幻燈片51三、物流配送客戶服務(wù)1.配送的定義：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范疇內(nèi)，根據(jù)顧客規(guī)定，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并準(zhǔn)時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。幻燈片522.配送的功效備貨備貨儲(chǔ)存儲(chǔ)存分揀及配貨分揀及配貨配裝配裝配送運(yùn)輸配送運(yùn)輸送達(dá)服務(wù)送達(dá)服務(wù)配送加工配送加工幻燈片533.配送在物流系統(tǒng)中的作用完善了輸送及整個(gè)物流系統(tǒng)

提高了末端物流的效益

通過(guò)集中庫(kù)存使公司減少庫(kù)存或零庫(kù)存

簡(jiǎn)化訂貨程序，方便顧客

提高供應(yīng)確保程度完善了輸送及整個(gè)物流系統(tǒng)

提高了末端物流的效益

通過(guò)集中庫(kù)存使公司減少庫(kù)存或零庫(kù)存

簡(jiǎn)化訂貨程序，方便顧客

提高供應(yīng)確保程度幻燈片544.物流配送客戶服務(wù)的具體內(nèi)容應(yīng)急解決應(yīng)急解決制訂配送計(jì)劃制訂配送計(jì)劃貨品的送達(dá)作業(yè)貨品的送達(dá)作業(yè)減少配送成本減少配送成本與顧客有效的溝通與顧客有效的溝通幻燈片555.物流配送客戶服務(wù)的指標(biāo)物流配送

客戶服務(wù)

的指標(biāo)物流配送

客戶服務(wù)

的指標(biāo)配送

及時(shí)率完好

交貨率回單

回收率信息及

時(shí)精確率客戶滿

意度其它服

務(wù)指標(biāo)幻燈片56第五章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容提綱：物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述物流客戶服務(wù)原則有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的妨礙因素建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略幻燈片57一、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述1.客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想是：公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以“客戶滿意”為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求，尊重和維護(hù)客戶的利益。2.物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的根本思想在于物流活動(dòng)要以客戶為中心，全方位為客戶服務(wù)，尊重、維護(hù)并提高客戶的利益。幻燈片58二、物流客戶服務(wù)原則交易前要素交易中要素交易后要素幻燈片59三、有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的妨礙因素四、建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃物流客戶服務(wù)環(huán)境分析物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制訂幻燈片60第六章物流客戶關(guān)系管理及物流客戶滿意度內(nèi)容提綱客戶關(guān)系管理概論物流客戶關(guān)系管理物流客戶滿意及滿意度物流客戶滿意度評(píng)價(jià)幻燈片61一、客戶關(guān)系管理概論1、客戶關(guān)系管理的含義這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)。對(duì)CRM的定義，現(xiàn)在還沒(méi)有一種統(tǒng)一的表述。但就其功效來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使公司市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效運(yùn)用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力幻燈片622、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型按目的客戶分類按應(yīng)用集成度分類按系統(tǒng)功效分類幻燈片63二、物流客戶關(guān)系管理1、物流客戶關(guān)系管理的流程客戶信息資料的收集客戶信息分析信息交流與反饋管理服務(wù)管理時(shí)間管理幻燈片642、物流客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上幻燈片65三、物流客戶滿意及滿意度1.客戶滿意客戶滿意是客戶對(duì)公司和公司員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)客戶關(guān)心的承認(rèn)，不停強(qiáng)化客戶滿意是客戶信任的基礎(chǔ)。幻燈片662.物流客戶滿意度是客戶對(duì)所購(gòu)置的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們將來(lái)繼續(xù)購(gòu)置的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，是客戶的一種心理反映。幻燈片673.提高物流客戶滿意辦法提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)制訂合理有效的服務(wù)質(zhì)量原則重視客戶關(guān)心開(kāi)展增值服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目不停提高客戶價(jià)值建立良好的物流服務(wù)體系強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理幻燈片68四、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)1.客戶滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)等級(jí)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意分?jǐn)?shù)91-10071-9051-7031-500-30幻燈片692.物流客戶滿意度評(píng)價(jià)建立層次構(gòu)造構(gòu)造判斷矩陣層次排序及一致性檢S1包裝S2接單及時(shí)性S3途中破損率S4運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率S5運(yùn)輸精確率S6運(yùn)輸安全性S7人員素質(zhì)S8業(yè)務(wù)價(jià)格S9問(wèn)題解決及時(shí)性幻燈片70第七章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容提綱：物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的方法幻燈片71一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述1、客戶服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在規(guī)定(或需要)的特性和特性的總和。物流客戶服務(wù)的質(zhì)量管理能夠理解成按照法定的及物流服務(wù)交易雙方的商定，達(dá)成雙方商定的服務(wù)指標(biāo)和對(duì)物流對(duì)象的質(zhì)量保護(hù)。幻燈片722.物流客戶服務(wù)質(zhì)量物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵涉及下列內(nèi)容：物流客戶服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象。物流客戶服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中的每一種環(huán)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。物流客戶服務(wù)質(zhì)量既要有客觀辦法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢查。物流客戶服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。幻燈片733.對(duì)全部的客戶提供明確的服務(wù)，必須從下列三個(gè)方面加以考慮可得性作業(yè)績(jī)效故障與恢復(fù)可靠性幻燈片744.客戶服務(wù)要素交易前要素交易中要素交易后要素幻燈片755.滿足客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)間質(zhì)量?jī)r(jià)格可靠性幻燈片76二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系對(duì)物流客戶服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高幻燈片77三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量物流時(shí)間物流成本物流效率幻燈片782.物流客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系幻燈片79四、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)1.績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)業(yè)績(jī)和效率的一種事后的評(píng)定與度量以及事前的控制與指導(dǎo)，從而判斷與否完畢了預(yù)定的任務(wù)、完畢的水平、獲得的效益和所付出的代價(jià)。幻燈片802.物流的績(jī)效評(píng)價(jià)物流績(jī)效評(píng)價(jià)的特殊性物流活動(dòng)復(fù)雜性，物流活動(dòng)是商業(yè)活動(dòng)和其它活動(dòng)的派生物，又含有遠(yuǎn)程性和服務(wù)性，因此，其構(gòu)造不僅復(fù)雜，并且不穩(wěn)定，系統(tǒng)很難含有恒定性。績(jī)效評(píng)價(jià)的目的通過(guò)物流績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)物流作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，控制和指揮，以達(dá)成物流資源的有效的，合理的配備并且向客戶提供達(dá)成或者超出合同服務(wù)水平的有效服務(wù)幻燈片81物流績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容（1）合理劃分責(zé)任中心，明確規(guī)定權(quán)責(zé)范疇（2）編制責(zé)任預(yù)算，明確各物流責(zé)任中心的業(yè)績(jī)考核原則（3）辨別每個(gè)責(zé)任中心的可控與不可控費(fèi)用（4）建立健全嚴(yán)密的統(tǒng)計(jì)、報(bào)告系統(tǒng)（5）制訂合理而有效的獎(jiǎng)懲制度（6）定時(shí)編制業(yè)績(jī)報(bào)告幻燈片823.物流績(jī)效評(píng)價(jià)辦法基本業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)通過(guò)下列指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的鑒定：（1）時(shí)間指標(biāo)（2）工作水平指標(biāo)（3）成本指標(biāo)（4）資源指標(biāo)總體物流活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)（2）外部評(píng)價(jià)幻燈片83五、提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的方法轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意重視過(guò)程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系細(xì)化管理，全方面提高服務(wù)質(zhì)量水平主動(dòng)采用先進(jìn)的物流技術(shù)，提高物流服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行力營(yíng)造持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量的良好環(huán)境設(shè)定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿改善客戶服務(wù)流程開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)提供增值服務(wù)幻燈片84第八章物流客戶投訴解決內(nèi)容提綱：客戶投訴物流客戶投訴體系物流客戶投訴解決技巧完善物流售后服務(wù)體系幻燈片85一、客戶投訴1.客戶投訴的含義客戶投訴是客戶將其在接受產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所感受到的不滿向有關(guān)部門申訴的行為。客戶投訴源于客戶的不滿意，諸多公司的員工甚至涉及部分高層管理人員膽怯排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，是公司創(chuàng)新的源泉。幻燈片862.對(duì)客戶投訴的誤解客戶投訴是客戶的無(wú)理取鬧；客戶投訴造成公司精力分散，給公司發(fā)展帶來(lái)煩惱；客戶投訴是客戶在追求蠅頭小利，斤斤計(jì)較；客戶投訴越少越好，沒(méi)有投訴最佳。幻燈片873.辯證看待客戶的投訴如何解決投訴是公司文化的一種直接體現(xiàn)，也是公司能否持續(xù)發(fā)展的檢查器有效解決投訴能夠挽回客戶對(duì)公司的信任，使公司的良好口碑得到維護(hù)和鞏固通過(guò)投訴能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司存在的問(wèn)題，能夠避免客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走幻燈片884.客戶投訴類型和公司應(yīng)對(duì)按投訴方式分類電話投訴信函投訴現(xiàn)場(chǎng)投訴以電子郵件和短信按投訴因素分類因產(chǎn)品質(zhì)量投訴因介紹不清造成的投訴售后服務(wù)維修質(zhì)量因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴投訴管理系統(tǒng)缺點(diǎn)顧客對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)方式及方略的不認(rèn)同顧客對(duì)于公司的規(guī)定或許超出公司對(duì)本身的規(guī)定幻燈片895.客戶投訴的作用有助于理解客戶的需求。有助于公司改善服務(wù)。。有助于公司創(chuàng)新。有助于與客戶建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系。幻燈片906.客戶投訴解決的辦法激勵(lì)顧客解釋投訴問(wèn)題。獲得和判斷事實(shí)真相提供解決方法公平解決索賠建議銷售建立商譽(yù)幻燈片917.有效解決客戶投訴的要點(diǎn)建立和健全投訴解決規(guī)章制度擬定受理投訴的原則對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)解決分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決投訴解決的跟蹤幻燈片92二、物流客戶投訴體系1.物流客戶投訴的內(nèi)容合同投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴物流環(huán)節(jié)投訴幻燈片932.解決物流客戶投訴的原則防止原則善待原則及時(shí)原則責(zé)任原則統(tǒng)計(jì)建檔原則幻燈片943.物流客戶投訴的受理完善客戶投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案增加投訴解決過(guò)程的透明度建立針對(duì)不同客戶的多個(gè)投訴解決通道賦予員工受理客戶投訴的決策權(quán)建立雙向培訓(xùn)機(jī)制，提高員工的投訴解決能力實(shí)施全員客戶投訴受理管理戰(zhàn)略幻燈片954.建立物流客戶投訴解決系統(tǒng)對(duì)的認(rèn)識(shí)客戶投訴建立客戶投訴綠色通道有效解決物流客戶投訴幻燈片965.物流客戶索賠的解決與客戶應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)切記以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度解決。如是我司問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先快速向客戶致歉，并盡速解決對(duì)投訴的解決，以不影響普通消費(fèi)者對(duì)我司印象為原則，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的服務(wù)予以賠償；責(zé)任不在我司時(shí)，應(yīng)由承接人員召集各有關(guān)人員，涉及客戶及各物流業(yè)務(wù)部門共同開(kāi)會(huì)以查明責(zé)任所在，并擬定應(yīng)否賠償以及賠償之額度。當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)速將有關(guān)狀況與有關(guān)部門聯(lián)系，并以最快的行動(dòng)來(lái)加以解決，以防同一事件再發(fā)生。發(fā)生客戶索賠事件時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)予以賠償，同時(shí)如果是供貨商的問(wèn)題，應(yīng)盡速索取賠償。幻燈片97三、物流客戶投訴解決技巧1.物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤業(yè)務(wù)人員操作失誤銷售人員操作失誤供方操作失誤代理操作失誤客戶本身失誤不可抗力因素幻燈片982.對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反映偶然并較小的失誤，客戶會(huì)埋怨。持續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴。客戶埋怨客服人員解決不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。持續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶沉默。幻燈片993.對(duì)的解決投訴會(huì)帶來(lái)對(duì)應(yīng)商機(jī)一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將本次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，最少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。問(wèn)題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其它客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)鲃?dòng)地贊美并宣傳公司的產(chǎn)品及服務(wù)。有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員此后與客戶打交道的技巧。幻燈片1004.物流客戶投訴解決五大技巧虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)設(shè)身處地，換位思考承受壓力，用心去做有理遷讓，解決成果超出客戶預(yù)期長(zhǎng)久合作，力求雙贏幻燈片1015.特殊客戶投訴的有效解決對(duì)易怒客戶的解決對(duì)古怪客戶的解決對(duì)霸道客戶的解決對(duì)于知識(shí)分子的解決對(duì)文化素質(zhì)低的客戶解決對(duì)于喋喋不休的客戶幻燈片1026.減少投訴的方法與對(duì)策各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視規(guī)范物流公司本身的經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)政策和規(guī)定向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，規(guī)范公司員工的服務(wù)行為。接受社會(huì)的監(jiān)督。采用聘任監(jiān)督員、召開(kāi)座談會(huì)等形式，定時(shí)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。調(diào)查研究客戶需求心理。建立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核規(guī)定幻燈片103四、完善物流售后服務(wù)體系將“客戶”要領(lǐng)引入公司內(nèi)部創(chuàng)立“服務(wù)至上”的物流公司文化規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系衡量客戶滿意度幻燈片104第九章電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)內(nèi)容提綱：電子商務(wù)環(huán)境電子商務(wù)與物流的關(guān)系電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容幻燈片105一、電子商務(wù)環(huán)境1.電子商務(wù)的社會(huì)環(huán)境電子商務(wù)的國(guó)內(nèi)環(huán)境電子商務(wù)的國(guó)際環(huán)境幻燈片1062.電子商務(wù)的法律環(huán)境電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題我國(guó)電子商務(wù)的法律環(huán)境幻燈片1073.電子商務(wù)的道德環(huán)境誠(chéng)信誹謗隱私權(quán)和責(zé)任幻燈片1084.電子商務(wù)的稅務(wù)環(huán)境電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的財(cái)政稅務(wù)問(wèn)題稅收流失風(fēng)險(xiǎn)加大征稅對(duì)象的性質(zhì)和數(shù)目不好界定稅收管轄權(quán)范疇較難界定國(guó)際避稅問(wèn)題加劇稅收征管失去了票據(jù)基礎(chǔ)幻燈片1095.電子商務(wù)下物流的特點(diǎn)信息化自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化智能化柔性化幻燈片110二、電子商務(wù)與物流的關(guān)系1.電子商務(wù)對(duì)物流的影響電子商務(wù)使物流的服務(wù)空間有了更大的拓展電子商務(wù)增進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)及管理水平的提高電子商務(wù)使物流能夠通過(guò)虛擬的形式實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)下物流需求發(fā)生了新的變化電子商務(wù)成為物流公司提高效率和效益的保障幻燈片1112.物流對(duì)電子商務(wù)的重要作用物流是電子商務(wù)的重要構(gòu)成部分當(dāng)代物流是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)電子商務(wù)實(shí)體電子商務(wù)實(shí)體交易事務(wù)電子市場(chǎng)信息流、資金流、商流、物流幻燈片1123.電子商務(wù)公司的物流環(huán)節(jié)我國(guó)電子貿(mào)易公司在物流方面的問(wèn)題電子商務(wù)公司的物流模式電子商務(wù)與普通商務(wù)活動(dòng)共用一套物流系統(tǒng)自己組建物流公司外包給第三方物流公司第三方物流公司建立電子商務(wù)系統(tǒng)幻燈片113三、電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容電子商務(wù)下供應(yīng)鏈客戶服務(wù)電子商務(wù)下物流配送客戶服務(wù)電子商務(wù)下物流信息解決幻燈片114第十章物流客戶服務(wù)人員管理及操作實(shí)務(wù)內(nèi)容提綱：物流服務(wù)人員的構(gòu)成物流服務(wù)人員的管理物流客戶服務(wù)崗位操作流程幻燈片115一、物流服務(wù)人