高效溝通技巧運營中心——行政部培訓2021.11.12.第一講溝通的根底相愛容易、相處難！相處容易、了解難！了解容易、溝通難！溝通容易、開口難！.1、溝通的重要性使思想一致、產生共識；減少摩擦爭論與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少相互猜忌、凝聚團隊情感；引導人員心情、消除心思困擾；了解組織環境、減少革新阻力；搜集信息、使團隊情況共有；增進彼此了解、改善人際關系。化愚笨為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛.管理就是溝通：“兩個70％〞之說企業管理者70％的時間用在溝通上；企業中70％的問題是由于溝通妨礙引起的；.2、影響組織溝通的要素.鏈接：溝通漏斗原理.3、溝通與協作的五大思想.4、溝通：鼓舞對方達成行動能否感到備受鼓舞。開場采取行動，努力干好每件事情。能否將他的信息傳達給其它人。可以用本人的話描畫他的期望。能否知道什么是最重要。明白他設定的優先級，知道哪些事必需求先做到。能否不只投入感情，也投入智慧。將他的信息印在心里和腦子里。.編碼解碼信息解碼編碼反響特定信息“了解〞了的信息干擾信息發送者信息接納者技巧、態度、知識、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反響.第二章傾聽的藝術自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助假設他可以多花點時間多多傾聽一下他的下屬們的意見，比他呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦開創人之安排權威機構調查闡明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思索與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。.1、傾聽的層次.2、積極傾聽:用詞、語調和動作用詞：所以他的意思是讓我看看了解得能否對他聽起來挺氣憤語調：鼓勵、熱情、與議論者的心情相吻合動作：堅持目光接觸，身體動作與說話者一致.使目光接觸展現贊許性的點頭和恰當的面部表情防止分心的舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換防止中間打斷說話不要多說復述控制心情3、有效的傾聽技藝.第三章溝通的戰略生活的質量決議他溝通的質量；優秀的指點人皆為溝通的高手。.1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊譽、訊問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當的時機和場所中。根據需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷；用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達；控制心情適時回應與反響。確認了解、聽完廓清；.2、善用親和力.3、同理心溝通同理心的了解：站在當事人的角度和位置上，客觀地了解當事人的內心感受及內心世界，且把這種了解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區別換位思索：僅做辨識，但沒有明確反響。同情心：不僅辨識、反響，且贊同對方的觀念。.鏈接：溝通小戰略方法說明舉例預先框示法解除對方內心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設法將你講的內容帶來的好處轉換成問句詢問對方，讓對方產生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業績20%-30%，而這一方法，經過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？.第四講縱向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也。.打油詩上級絕對不會有錯；假設發現上級有錯、一定是我看錯；假設我沒有看錯，那是由于我的錯才害上級出錯；假設是上級本人的錯，只需他不認錯，就是我的錯；假設上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯〞，這句話絕對不會錯。.他的上司怎樣看他自動報告他的任務進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批判，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，自動協助他人——讓上司有效毫無怨言地接受義務——讓上司稱心對本人的業務自動提出改善方案——讓上司提高.寫下來，問清楚，闡明白復述防止白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；闡明白的三大要點：會說“一、二、三〞;注重講話的次序：結果、總結，他人最在乎、最關懷、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。.復命：及時復命，讓業績不打折四小時復命制：對任何命令不論完成與否，都必需在規定時間內向下令人復命，復命時間普通為四小時。具有復命精神的企業作風：不再是上級去找下屬討結果，而是下屬自動來復命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；不再是下屬帶著問題來找他要答案，而是下屬帶著他的處理方案來復命。復命精神可以處理的問題：有命必讀：只需事情布置下去，就必需復命，必需給我一結果；限時復命：有時間限制，必需在規定的時間內給結果。復命本卷須知結果過程〔緣由〕補充；客觀準確、用數聽說話；尊重上司的評價，不要爭論。.學會傾聽上級.如何與下屬溝通處置認同－－要求承諾處置不關懷－－了解需求處置疑問－－討論完善處置反對－－尊重平等、探求了解、利益壓服。與問題員工：留意“地下〞對話，通常他是最后知道真話的；停頓當時的說話內容，轉而討論相關流程；發現真正的問題：將問題與表象區分開；一定對方的感受，爭論是沒有贏家的；處理問題而不要歸咎于他人；.如何提出他的批判拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數據交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數據給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝.第五章、橫向〔跨部門〕溝通.“功夫在詩外〞的啟示優秀的HR經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的財務經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的任何經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業,本部門.出色:跨專業、跨部門。知己知彼、百戰不殆.部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業務運作情況；多學習其他部門的業務知識；凡事應站在整體利益的立場思索問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從本人做起，從如今做起。嚴于律己、寬以待人.了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣〞與“精〞的度；平常多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規劃時應思索變換部門；站在本人的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思索；部門經理給本人訂一個總經理的斗爭目的。格局決議結局.第六章化沖突為雙贏根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的任務時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的宏大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到本人的團隊成員可以完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎？.如何處置沖突？.建立性沖突與破壞性沖突.沖突處理的原那么.如何達成“一致〞？.第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？他以為有效的各部門主管例會應該是怎樣？.權威統計一個大型企業的主管一年有60%的時間在開會〔約30%參與上級部門的會議，30%參與本部門會議〕；每年召開的會議約240個；每年會議本錢達3500萬元！包括直接本錢、間接本錢。.有效會議要點會議只需相關人員參與，人數越少越好；會議前需發資料給與會人員；有議題、時間限制、決議、責任人、督導人和完成時間;會后應對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不贊同見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下處理.迫不得已必需在會議上討論的，也應先通氣；對事不對人，討論時盡量以處理問題為主。.會議成員的責任.緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探求式問題，給予鼓勵如點頭表示自自信心，自信的態度有助