連鎖藥店店員系統培訓手冊第一章

藥店發展之道第一節藥店生存之道面對著如此嚴峻的形勢，我們該怎么辦？如何發展？我們認為，首先要找準自己的生存之道，只有在生存的基礎上才干談發展。一種藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說得好：“聚人氣，方能招財氣”。人氣是藥店生存，產生利潤的前提和根本。（一）含有吸引人氣的三大要素1、品種多。在經營產品品種上老產品及廣告產品應盡量都要有，同時要重視產品陳列工作，箱子里的貨盡量都要擺到貨架上（這一點很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產品排放上做到排放整潔，讓顧客看到琳瑯滿目的產品，滿足顧客的不同需要。2、價格低。價格低是一種方略，不能全部產品的價格都低，大家一定要對產品歸好類，哪些是盈利的產品，哪些是吸引人氣的產品要分清晰。哪些產品價格能夠低呢？重要是老產品及廣告產品，要比您附近的藥店零售價更低。由于這些都是家喻戶曉的產品，產品和價格都容易記住，多一角錢顧客都會懂得，顧客如果感覺一種產品貴了的話，他對店里的其它產品心里也會產生抵觸情緒。即使其它產品甚是比別的藥店便宜，他還是會覺得貴了。（因此說，某些家喻戶曉的產品最佳是按進價或每盒虧一角錢來銷售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達舒等）。另外，老顧客長久使用的產品價格也要低一點，由于老顧客的口碑作用是極其重要的。3、營業員需含有專業知識＝半個醫生。藥品是個又苦又有副作用的產品，顧客買藥的目的就是：要有效果，藥到病除。基于這個因素，大部分的顧客但愿營業員幫他選配價格適宜又有效果的產品，他并不在乎與否有廣告。因此，您所聘任的營業員，必須通過專業的培訓及熟悉多個藥品的性能，加強營業員的專業知識培訓和技能培訓。由于，顧客需要顧問式的服務！據中國藥店雜志調查，70%的購藥者受營業員導購的影響。調查中發現，到藥店購置藥品的消費者大致可分為四類：1、有明確的購藥目的，不受營業員建議的影響（27%）；2、有明確的購藥目的，但可能會受營業員建議的影響（17%）；3、有明確的藥品類別目的，但沒有品牌目的（33%）；4、沒有藥品目的，需要營業員指導（23%）。第二類消費者購置時有產品目的，但當營業員提出進一步的建議時，這類消費者會考慮接受。第三、四類消費者都會接受營業員的建議而購置推薦的產品，或者在建議的范疇內選擇。因此，營業員正發揮著越來越大的用藥指導作用。營業員本身有專業的知識，能為消費者對的地挑選對癥的藥品。而消費者才會信賴你，成為你的忠實顧客，藥店才更有人氣、更有利潤。有這樣的一種例子：一位老太太到菜市場買李子，碰到A、B、C三個小販。小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來點兒？”老太太認真一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越愉快，立刻買了一斤。小販C：“別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C立刻稱贊老太太對兒媳婦好，說不定真生個大胖小子，老太太聽了很愉快。C又建議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太很愉快地又買了一斤獼猴桃。當老太太離開時，小販C說我每天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優惠。在這個故事中，我們看到了三個小販面對同一種顧客的三種不同應對方式：小販A急于推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，成果什么也沒有賣出去。小販B做了這個工作，但對顧客的需求挖掘得不夠深，賣出去一斤李子。小販C通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出一斤獼猴桃。即使這三個小販同樣在賣水果，但由于對探尋顧客需求這個核心問題的理解不同，最后造成了銷售業績的差別。因此，在售藥前，營業員要盡快理解顧客的真正需要，才干向他推薦最適宜的產品。據調查，消費者在購置藥品時但愿獲得的消息集中在下列幾個方面：1、藥效或療效信息（50％）2、藥品的副作用或安全信息（19％）3、價格信息（17％）4、藥品品種信息（13％）5、藥品的服用辦法（13％）產品的療效和安全性是消費者最重視的購藥決策因素，也是消費者認為最需要理解更多具體信息的兩個方面。因此在向消費者推薦藥品時，對癥要絕對放在第一位；藥店在進新產品時，規定利潤高的同時要認真看清該產品的質量，效果與否有問題，否則的話您會得不償失得，消費者可能后來都不來購藥了。藥店要生存，就必須做到：品種多，價格低，營業員＝半個醫生。這三點，如果您都做到了，您的藥店回頭客必然會越來越多，人氣越聚越旺。（二）選擇利潤長久、穩定的產品開店的目的就是為了盈利，在市場經濟下，藥店同樣如此，因此，在一種藥店，在做到品種多、價格低和營業員＝半個醫生這三點后來，如何才干使藥店獲取利潤呢？在此，我們對藥店的利潤作一分析。利潤的計算方式要從三個方面來衡量：第一、銷量。一種產品如果不適銷對路，沒有銷量，利潤就無從談起，因此，銷量，是利潤的基礎。第二、毛利率。普通大家都懂得，產品的進銷差價是經營者的毛利。進銷差價越大，毛利潤就越大，因此，毛利潤與否大，是經營者必須要考慮的問題。第三、供貨價格的長久性和穩定性。一種產品如果賣不出去，毛利潤再高也不行；同樣，毛利潤很高，但一次性的買賣銷量再大，利潤也是有限的！因此，只有適銷對路、利潤適中、能確保進貨價格穩定的產品，才是藥店利潤的重要來源。從以上分析能夠看出，只有含有下列幾點的產品，才干讓藥店賺到長久、穩定的利潤：1、零售價合理，購置者容易接受；2、達成進價一倍左右的利潤；3、產品的質量好，有效果的產品才有回頭客；4、最佳是名牌廠家生產的產品，推薦的成功率才會高；5、最重要的一點：供貨商的市場保護及價格管理真正到位；（三)謹慎選擇主推產品1、盡量找某些能有效控制渠道和價格體系的高毛利產品。選擇原則是：名廠生產、包裝精美、效果好、服用方便、售價以顧客不嫌貴為準、供價合理，您有一倍左右的毛利率。2、謹慎選擇供應商和廠家.與你合作的供貨方和廠家，必須講誠信，有完善的價格體系、嚴格的防竄貨方法，后續產品多。只有含有以上的條件，您才干與他合作，得以確保長久穩定得利潤。（四）聯盟化經營專家認為，聯盟化必將成為單體藥店特別是優秀單體藥店的主流發展趨勢之一。由于聯盟化要解決的問題是涉及到各單體之間利益的分割與協商，需要有人站出來組織實施，需要拿錢出來作為運作費用，因此，聯盟化需要有實力和號召力的品牌公司特別是品牌工業的參加。12月，由力斯盾集團發起的“全國藥店平價購銷聯盟”，順應我國單體藥店“聯盟化”的發展趨勢，本著“聯合、協作、共贏”的理念，將有發明精神的經銷商和優秀終端聯合起來，共同迎接挑戰，共同實現價值創新，共同服務民生的全國醫藥營銷協作組織。如果您有愛好，歡迎和力斯盾集團聯系。（五）“品牌分享，意識連鎖”（1）、品牌分享，意識連鎖是國內優秀單體終端的發展方向；（2）、意識連鎖是指由大型品牌公司倡導的統一經營理念，統一運行、統一管理模式，統一形象識別，非經營權和非產權控制的一種連鎖形式。意識連鎖保持各組員工商、藥監證照的獨立性，不觸及國家的法律法規，不影響GSP的有關規定。意識連鎖往往伴有品牌分享業務，由力斯盾集團主辦的“全國藥店平價購銷聯盟”就是現在意識連鎖的典型代表。隨著國內出名品牌公司的參加，意識連鎖和品牌分享將會成為流行語，能夠預期的是，越來越多的意識連鎖品牌將被精明的單體藥店業主所分享。思考題：1、

藥店吸引人氣有那幾大要素，為什么？2、符合哪些條件的產品才干給藥店帶來長久、穩定的利潤？3、您以前所在的藥店有哪些供應商，您認為哪一家供應商最佳？為什么？第二章

藥店營業員應含有的基本素質第一節主動的工作態度前面我們在分析藥店的生存和發展之道時就認識到，藥店營業員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一種藥店如果有一支懂藥品專業知識、懂服務技巧的營業員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不停的發展壯大。一種真正合格的營業員首先要有主動的工作態度。1、性格開朗，善于交往。“性格決定人的命運”。一種人的性格與否開朗，與否善于和別人交往，是衡量一種營業員與否合格的重要條件。藥店營業員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一種不肯和人接觸的人，又如何能進一步市場，和消費者進行深度溝通，去理解他們的需求？從而達成我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才干。2、情緒穩定，不急不躁。情緒穩定，是規定營業員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩定的狀況下，才有可能做出對的的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家眷，他們到藥店的心情和逛其它商場購置東西的心情必定是不同的，諸多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業員應當比其它商店的營業員更需要情緒穩定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自覺得是。否則不僅有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。3、保持樂觀的心態。人常說“自信是成功的二分之一”，信心是從事事業的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是公司成功的確保。營業員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，愉快感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購置方略是建立在情緒化的，感性的基礎之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。由于這樣做的成果只會：其一：使銷售流產；其二：給顧客一種不好的印象。4、不停接受新生事物。市場經濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不停接受新生事物。5、做事嚴謹、事業心和責任感。藥品是關系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要含有嚴謹的工作作風，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業心和責任感。要認真恪守藥店的各項規章制度，按照藥品闡明書的規定合理向顧客推薦藥品，特別是將營業額和營業員掛鉤的藥店，更要避免強推和亂推品種的現象發生。6、團體精神。所謂團體精神，簡樸來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。真正的優秀的營業員在日常經營中能解決好人際關系。“聰穎不如學識，學識不如做事，做事不如做人。”當代社會規定我們每一種都必須要含有團體精神，每一種營業員都要圍繞著一種共同目的工作，能較好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。第二節

良好的工作能力一、專業知識：現在，市面上的同類藥相稱普遍，一種藥店經營業績與否好，核心在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一種好的營業員必須充足理解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才干引發顧客的注意力，才干激發他們對商品的需求欲望，完畢一次圓滿的銷售。因此這就規定我們的營業員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應含有與自己職業有關的專業知識，這樣才是一種合格的營業員。含有一定的醫務能力。營業員一要懂得常見病的病理常識和所售藥品的藥理常識；二要含有根據顧客口述病癥，快速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要協助顧客選準、選足藥品的能力。上述道理說來也簡樸，如一種顧客來到柜臺前，指著柜臺里的一種藥品說：我吃點這種，行嗎?這時，營業員就必須依靠自己含有的一定的醫務能力。協助顧客作出對的的選擇。二、有關知識：藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一種合格的營業員不僅含有銷售產品的職責，還應當含有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規有一定的理解，對本店的各項管理規定能全方面掌握，并嚴格執行。三、銷售技巧：1、顧客購置心理和行為一種善于把握顧客需求心理和行為的營業員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一種一流的營業員，就必須學會分辨不同類型的顧客。由于不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購置藥品時各自有不同的好惡及購置方式。如果你理解顧客購置心理和行為，首先能夠提高銷售，首先也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！2、店面的銷售技巧和服務規范銷售普通通過以下過程：店面形象——員工儀容——打招呼——留心顧客需要——介紹產品——解答疑問——協助下決定——購買——送別。整個過失的每一種環節，都非常重要，這就規定我們每一種營業員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規范的服務。3、店面布置和藥品陳列藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購置欲望的重要手段。藥品陳列的形式、構造，和與周邊氛圍之和諧都能夠引發顧客不同的反映，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一種故事，來闡明一種合格營業員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫院醫生開的處方單前來買藥，處方上的第一種藥是山東博士倫－福瑞達藥業生產的潤潔。營業員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，立刻拿出該公司規定強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤奉獻產品予以介紹。顧客對營業員所推薦的產品以前沒有據說過，更沒有在其它藥店里見過，不懂得療效怎么樣？營業員回答說“該產品以前只在醫院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣”等等。顧客但愿理解為什么營業員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業員回答說，該產品在醫院賣得更貴，現在我們賣的價格已經很便宜了……推薦過程已經超出了10分鐘的時間，顯然營業員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表達還是想買手中的藥品。剛好又有其它顧客詢問其它藥品，該營業員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則運用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有立刻按照醫生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其它價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而普通的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是同樣的，建議老人購置兩支普通的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很愉快的接受了營業員的建議。兩位老人被小姑娘的熱情和專業知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都規定營業員給參謀參謀，這時營業員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫生處方單上的其它藥品幾乎都被營業員順利的換成了其它同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業員還不時地熱情地詢問兩位老人身體狀況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業員告誡兩位老人要注意天氣變化防止感冒，感冒很容易誘發老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引發，為了應付現在天氣多變的狀況，家中應當常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業員的又一次推薦介紹，但購置的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，固然又是藥店主推的高毛利產品。成果兩位老人的這次藥店之行購置了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不停向營業員表達感謝。以上故事闡明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一種合格的營業員。思考題：1、你如何理解《藥店服務規范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困衷心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。2、對照藥店營業員的素質規定，你尚有哪些差距，應如何改善？第三節含有藥品基本知識1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于防止、治療、診療人的疾病，有目的地調節人的生理機能并規定有適應癥或者功效主治、使用方法和用量的物質，涉及中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診療藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機化學藥品，無機化學藥品和生物制品看其闡明書則有化學名，構造式，劑量上比中藥精確，普通以毫克計。3、什么是中成藥中成藥是以中草藥為原料，經制劑加工制成多個不同劑型的中藥制品，涉及丸、散、膏、丹多個劑型。是我國歷代醫藥學家通過千百年醫療實踐發明、總結的有效方劑的精髓。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時能夠取用的現成藥品，如多個丸劑、散劑、沖劑等。優點是現成可用、適應急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺點是藥的成分構成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關中成藥引發的毒性反映及過敏反映也有報道，如朱砂安神丸可引發口腔炎、蛋白尿及嚴重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引發嚴重的過敏性休克等。這些反映雖較少見，一旦發生病情都較嚴重。因此有服用某種中成藥而發生中毒或過敏反映者，必須切記后來不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型---藥品制成適合醫療或防止應用的形式，方便臨床使用，充足發揮藥品作用，減少或避免不良反映。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥品，根據臨床需要能夠的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點，同一種藥品劑型不同，作用同時也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質體、貯庫制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（一）藥品所含成分與國家藥品原則規定的成分不符的；（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（一）國務院藥品監督管理部門規定嚴禁使用的；（二）依法必須同意而未經同意生產、進口，或者根據本法必須檢查而未經檢查即銷售的；（三）變質的；（四）被污染的；（五）必須獲得同意文號而未獲得同意文號的原料藥生產的；（六）所標明的適應癥或者功效主治超出規定范疇的。6、何為劣藥？藥品成分的含量不符合國家藥品原則的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（一）未標明使用期或者更改使用期的；（二）不注明或者更改生產批號的；（三）超出使用期的；（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經同意的；（五）私自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（六）其它不符合藥品原則規定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，普通把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購置和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫師處方即可自行判斷、購置和使用的藥品。處方藥英語稱PrescriptionDrug，EthicalDrug，非處方藥英語稱NonprescriptionDrug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥品”（OverTheCounter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。8、如何識別處方藥與非處方藥《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的處方藥，其對應的警示語應由生產公司醒目地印制在藥品包裝或使用闡明書上。具體內容為：處方藥：憑醫師處方銷售、購置和使用，另外，它們無“OTC”標記。《處方藥與非處方藥分類管理方法》（試行）第七條規定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標記，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的非處方藥，其對應的忠告語應由生產公司醒目地印制在藥品包裝或藥品使用闡明書上。具體內容為：請認真閱讀藥品使用闡明書并按闡明書使用或在藥師指導下購置和使用！9、如何識別藥品使用期使用期是指藥品被同意的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠確保質量的期限。藥品使用期的表達辦法，按年月次序，普通可用使用期至某年某月，如使用期至6月，闡明該藥品到7月1日即開始失效。《藥品管理法》還規定，在藥品的包裝盒或闡明書上都應標明生產批號、生產日期和使用期。進口藥品也必須按上述表達辦法用中文寫明，便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名普通藥品有3種名稱，即通用名、化學名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規定；化學名是指藥品的化學成分；商品名則是生產廠家根據產品營銷需要而注冊的名稱。普通來講，藥品的通用名和化學名是一致的。由于生產廠家的不同，藥品的商品名五花八門。像感冒藥復方氨酚烷胺有“感康”等10多個名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多個。而阿司匹林的商品名也有20多個。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個。11、如何精確閱讀藥品闡明書？藥品闡明書是指導如何用藥的根據之一，含有法律效力。用藥前精確閱讀和理解闡明書是安全用藥的前提。首先應理解藥品的名稱。正規的藥品闡明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學名（其中非處方藥無化學名）。使用者普通只要能清晰藥品的正名即通用名，就能避免重復用藥。由于一種藥只有一種通用名（即國家規定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病與否與適應證相符、對癥下藥，可在藥師的協助下選擇購置。另首先，要理解藥品的使用方法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須認真看清晰。第三，注意藥品的用量，必須按闡明書的規定應用。普通闡明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須精確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀闡明書時，對禁忌癥、不良反映、藥品互相作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應向藥師或醫師咨詢。12、如何閱讀醫生處方醫生處方的內容常涉及：(1)處方上端患者姓名、年紀(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。(2)在處方正文，醫生需清晰書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數量、藥品使用方法。醫生每開列1藥品普通占用2行，以藥名、劑量和數量為1行，使用方法為另1行。使用方法涉及每次用藥劑量，每日用藥次數和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數普通以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫。現將處方上劑量和使用方法的簡寫外文含義介紹以下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每七天1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時1次，q8h--每8小時1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點滴)。(3)藥品排列普通依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何規定藥品經營公司必須制訂和執行藥品保管制度，采用必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等方法，確保藥品質量。藥品入庫和出庫必須執行檢查制度。14、銷售藥品有何規定藥品經營公司銷售藥品必須精確無誤，并對的闡明使用方法、用量和注意事項；調配處方必須通過核對，對處方所列藥品不得私自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當回絕調配；必要時，經處方醫師改正或者重新簽字，方可調配。藥品經營公司銷售中藥材，必須標明產地。15、藥品同意文號中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分別代表什么含義？答：化學藥品使用字母"H"，中藥使用字母"Z"，通過國家藥品監督管理局整頓的保健藥品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，體外化學診療試劑使用字母"T"，藥用輔料使用字母"F"，進口分包裝藥品使用字母"J"。16、分類標記如何張貼？答：張貼分類標記應做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標志應張貼于柜臺左上角。"非處方藥"中文標記應張貼于柜臺平面近營業員處，字體面對顧客。橢圓形"OTC"帶"非處方藥"字樣的標志應張貼于陳列櫥左上角處；其它標記按此規定統一張貼。17、分辨中成藥變質四法過去，中成藥大都沒有生產日期、保質期和使用期，因此有些中成藥一放就是幾年、十幾年。現在的中成藥按規定在包裝盒上都打印了產品批號和使用期。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質就扔”。分辨中成藥與否變質，可歸納為四法。1、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現黏成一團或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質的體現。2、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質的體現。3、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質的成果。4、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發霉的氣味，也是變質的成果。第三章

營業員必備的技巧營業員的素質是其營業的基礎，而營業員的技巧和醫藥專業知識是其成為優秀營業員的核心。一種優秀的演員必須懂得如何在臺下練好表演的基本功，懂得做好表演的準備；必須理解劇情，熟悉臺詞，懂得如何進入角色，推動表演的進行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享有。一名營業員每天要面對許許多多的顧客，要完畢數以百、千計的營業過程，從一定意義上說；營業員也是一名演員。要做一名優秀的營業員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準備；必須明了營業服務的十個基本環節；必須能夠透徹地掌握并純熟地運用營業服務的十大技巧。

唯有如此，他才干給顧客帶來滿意的服務，才干夠無愧于最優秀營業員的稱號！第一節營業前的準備

“臺上一出戲，臺下十年功。”演戲講究一種在臺下精心準備，苦練本領。營業也和表演同樣，要有扎扎實實地精心準備，否則的就會花樣演砸。

銷售專家總結說：“銷售是90%的準備加10%的推薦。”。因此說營業員在營業前的準備是必不可少，不可無視的一項工作。

重要是個人和銷售兩個方面的準備，有了這兩方面的精心準備，營業員在營業時才會胸有成竹，在運用起各項業務技術時才游刃有余，才干盡快地進入最優秀營業員的角色之中。

（一）個人方面的準備

營業員在個人方面的準備涉及下列三個方面：

第一，要保持整潔的儀表。

第二、要保持旺盛的精力

第三，要養成大方的舉止

首先談一談儀表的問題。

營業員的儀表涉及他（她）的容貌，服飾著裝、姿態和舉止風度，營業員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購置行為。一種優秀的營業員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，體現出穩重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產生購置的欲望。

保持整潔的儀表要做到下列三個方面：

其一，儀容整潔。

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一種顧客走進一種藥店時，首先注意到的是營業員的著裝。由于營業員的工作屬于服務性質，因此不適宜打扮得過于花枝招展，以免引發顧客的反感。店中的著裝應以素雅潔靜為宜，最佳統一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監督。營業員在營業時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

其三，化妝清新。

營業員要注意自己的發型，男營業員要留短發不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業員可適宜化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一種清新、賞心悅目的視感。女營業員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！

另首先要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中但愿營業員給介紹一下，不料營業員員對她態度十分淡漠，這時該營業組的負責人走過來解釋，說是這位營業員剛剛離了婚，心情不穩，但愿她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現實生活中，我們經常會碰到營業員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就規定營業員在上崗前必須調節自己的情緒，始終保持一種樂觀、向上、主動、愉快的心理狀態。

一種優秀的營業員必須切記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調節心情，也不能讓顧客來適合我。

第三是要養成大方的舉止。

每個顧客都會有這樣的感受，如果走進一種藥店里，營業員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業員舉止輕浮、言談粗俗，動作拖沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。

顧客的需要就是營業員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。

顧客但愿營業員能夠做到舉止大方，營業員就必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）銷售方面的準備

顧客到一種店里來，重要不是來享有營業員的服務，而是來購置藥品的。因此營業員不僅要做好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業的基礎。

如果銷售方面準備工作做得到位，就能確保營業時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！

銷售方面的準備重要涉及四個方面：

1．備齊藥品

營業員要檢視柜臺，看藥品與否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處在良好的待售狀態。

2．熟悉價格

營業員要對柜臺的藥品價格理解于心，對于能夠講價的藥店，營業員特別需要搞清價格，切記底價，以免忙中出錯。

只有當營業員能夠精確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購置的念頭。

3．準備售貨用品

藥店中必要的售貨用品如計算器、筆、發票等對于營業員的銷售工作有很大的協助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。

4．整頓環境

藥店開門之前，營業員要搞好清潔衛生，讓多個藥品擺放整潔，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。

熟悉了各項營業前的準備后，營業員就必須熟悉營業服務的基本環節——

第二節營業中的基本環節進入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一種藥店門面就能夠滿地撿錢似的，這種情形可能以前行，但是現在的競爭局面，應當讓我們認識到：優質的服務才是制勝的根本。

事實上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。

外行看熱鬧，內行看門道。真正的服務高手一眼就能看出來一種營業員的服務與否得當，與否能使顧客滿意。由于營業服務也有它本身的規程，違反了這些規程普通是很難達成營銷目的。

一位顧客準備參加野外露營活動，臨行前準備買幾個慣用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業員就跟了過來，象保鏢普通在他周邊“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業員就立刻問：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業員的埋怨：”這人怎么回事了？看了這樣久還不買！當這是自由市場啊！”

在上面這個例子中，顧客原來是有強烈的購置意圖的，但是由于營業員不理解營業的基本規程，成果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其它藥店購置。

每一種優秀的營業員都懂得：理解了營業的基本環節，我們才會成功！

普通來說，營業的基本環節能夠細分為10個環節，具體以下：等待時機——初步接觸——藥品提示——琢磨顧客的需要——藥品闡明——勸告——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營業服務要遵照這些基本環節，我們就必須先理解顧客在購置過程中心理活動的變化過程。

一種普通的顧客在一種完整的購置過程之中其心理活動普通經歷以下八個階段；

1、注視階段

“百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，認真閱讀闡明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內，請營業員拿出對癥的藥品，認真觀看，閱讀闡明書。也有些狀況下是在路過藥店，忽然想起應當買點慣用藥，他也會進入藥店看一看。2、愛好階段顧客注視藥品之后，其療效闡明會激發他對這一藥品的愛好，這時他會注意藥品的其它方面，如使用辦法，價格等等。3、聯想階段一旦顧客對一種藥品有所擬定，他就不僅想看一看它，并且會聯想自己服用后疾病痊愈時的情形。聯想階段在購置過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客與否要購置這種藥品。在顧客選購時，營業員一定要適度提高他的聯想力。優秀的營業員都懂得要在這個時候讓顧客轉移到充足承認藥品的療效中來，以豐富他的聯想，促使他下定決心。4、欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一種美妙的聯想，他一定會產生購置這一藥品的欲望，與此同時他又會產生疑問：“有無比這種更加好的藥呢？”5、比較階段購置欲產生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用與否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就體現出猶豫不決，這時也是營業員為顧客進行咨詢的最佳時機了。6、信心階段在通過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應當還能夠”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：

（1）相信營業員的誠意；（2）相信藥品生產商及品牌；（3）相信某種慣用品優秀的營業員應當懂得從三個方面全方面攻打，全方位地協助顧客建立對藥品的信心。7、行動階段決心下定之后，顧客普通會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時應當快速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽擱了顧客的時間。8、滿足階段在完畢購置藥品過程之后，顧客普通都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購置藥品中產生的滿足感，涉及享有到營業員優質服務的喜悅；其二，是藥品使用后產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光顧本店。如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。理解了顧客購置藥品時心理活動的八個階段之后，我們就懂得如何規劃接待一名顧客的具體環節了。

根據顧客購置藥品時的心理變化，營業員必須輔之以適宜的服務環節，這些基本環節普通體現為下列十個方面：基本環節一：等待時機當顧客還沒有上門之前，營業員應當耐心地等待時機。在待機階段里，營業員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位到處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

基本環節二：初步接觸

顧客進店之后，營業員能夠一邊和顧客寒喧，一邊和顧客靠近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的二分之一。”但初步接觸，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當他處在愛好階段與聯想階段之間時，最容易接納營業員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。在下列5個時刻是營業員與顧客進行初步接觸的最佳時機：（1）當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）當顧客抬起頭來的時候；（3）當顧客忽然停下腳步時；（4）當顧客的眼睛在搜尋之時；（5）當顧客與營業員的眼光相碰時；把握好這五個時機后，優秀的營業員普通會以三種方式實現與顧客的初步接觸：（1）與顧客隨便打個招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購置意愿；基本環節三：藥品提示所謂“藥品提示”，就是想方法讓顧客理解藥品的具體闡明。藥品提示要對應于顧客購置心理過程之中的聯想階段與欲望階段之間。藥品提示不僅要讓顧客把藥品看清晰，還要讓他產生有關的聯想力。優秀的營業員在做藥品提示時普通會用下列五種辦法：（1）讓顧客理解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等）（2）讓顧客理解藥品禁忌癥；（凈石靈膠囊）（3）讓顧客理解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）拿幾個藥品讓顧客選擇比較；（學生普通喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）按照從低檔品到高檔品的次序拿藥品。（這種賣的比較好，顧客都反映效果好并且快）基本環節四、琢磨顧客的需要前面我們介紹了幾個帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購置動機，其需求是不同的，因此營業員要善于琢磨顧客的需要，明確顧客終究要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才干向顧客推薦最適宜的藥品，協助顧客做出最明智的選擇。優秀的營業員普通用下列四種辦法來琢磨顧客的需要；

辦法一、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

辦法二、通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的臉色，以此來理解顧客的愿望；

辦法三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

辦法四、善意地傾聽顧客的意見。.

“琢磨顧客需要”與“藥品提示”結合起來，兩個環節交替進行，不應把它們割裂開來。基本環節五、藥品闡明顧客在產生了購置欲望之后，并不能立刻決定購置，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充足信賴之后，才會購置，在這個過程之中，營業員就必須做好藥品的專業闡明工作。

藥品闡明即營業員向顧客介紹藥品的療效。這就規定營業員對于自己店里的藥品有充足的理解。同時還要注意的是，藥品闡明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品闡明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清闡明，針對顧客的愛好點進行強化闡明。一定要在不失專業知識的前提下，用語盡量通俗易懂。

基本環節六、勸告顧客在聽了營業員的有關解說之后，就開始做出決策了，這時營業員要把握機會，及時游說達成購置，這一環節稱為“勸告”。一種優秀的營業員勸告應有下列面5個特點：（1）實事求是的勸告；（2）投其所好的勸告；（3）輔以動作的勸告；（4）用藥品本身質量的勸告；（5）協助顧客比較、選擇的勸告；.基本環節七：把握銷售要點一種顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一種需求是重要的，而能否滿足這個重要需求是促使顧客購置的最重要因素。我們反這些最能造成顧客購置的藥品特性稱之為銷售要點，當營業員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完畢的。一種優秀的營業員在作銷售要點的闡明時，普通會注意到下列五個要點：（1）運用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購置藥品時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要如何用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）闡明要點要言詞簡短；（3）能形象、具體地體現藥品的特性；（4）針對顧客提出的病癥進行闡明；（5）按顧客的詢問進行闡明。基本環節八：成交顧客在對藥品和營業員產生了信賴之后，就會決定采用購置行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業員說，這就需要營業員做進一步的闡明和服務工作，這一環節稱為“成交”。當出現下列八種狀況時，成交的時機就出現了：（1）顧客忽然不再發問了；（2）顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）顧客不講話而若有所思時；（4）顧客不停點頭時；（5）顧客開始注意價錢時；（6）顧客開始詢問購置數量時；（7）顧客關心售后服務問題時；（8）顧客不停重復地問同一種問題時。在這些成交時機出現時，營業員為了增進及早成交，普通應采用下列四種辦法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范疇；（3）協助擬定顧客所要的藥品；（4）對顧客想買的藥品作某些簡要的要點闡明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您終究買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但普通是下定決心不買了！基本環節九：收款和包裝顧客決定購置后，營業員就要進行開票、收款和包裝。在收款時，收銀員必須唱收唱付，清晰精確，以免雙方出現不愉快。一種優秀的收銀員在收款時要做到下列五條：（1）讓顧客懂得藥品的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進收款箱之前，再數點一遍；（4）找錢時，要把數目復述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認一遍。注意：如果是大單客戶，營業員一定要協助對單，以免出現失誤。收款結束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：（1）包裝力求牢固、安全、整潔、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有無破損臟污；（3）包裝時要快捷穩妥，不要拖沓。在包裝過程中，1：營業員還能夠向顧客提某些和諧的建議，增強店方與顧客的感情聯系。2、營業員可根據顧客的狀況再次推薦關聯產品。3、收銀員其實是最能理解到顧客的狀況的，并且是最含有說服力的，由于每天接觸的顧客最多，顧客普通都認為收銀員最清晰什么產品好賣，什么產品最受歡迎，并且認為收銀員沒有利益有關（營業員拿獎金基本是眾所周知的），因此對收銀員的話最相信。收銀員如果能在適宜的時候恰到好處地幫營業員促銷，會取到意想不到的效果；4、收銀員可根據顧客的購置力適時向顧客推薦關聯產品。基本環節十：送客包裝完畢后，營業員或收銀員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感謝的心情向顧客致謝，并祝他或者是家人早日康復。另外要注意留心顧客與否落下了什么藥品或物品，如果有，要及時提示。（送客前告訴顧客，我們公司有特服政策，會員能夠享有我們的免費服務項目，請顧客留下具體資料。）

營業服務的十大技巧光懂得了營業的環節是不夠的。在具體的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一種演員，他只記住了劇情發展是不夠的，重要的是提高演技。面對同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務技巧的藥店營業員，能夠協助顧客解決多個難題，而沒有掌握服務技巧的營業員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。一種藥店門市高手普通都有十大營業服務的絕招：

一、微笑服務微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業員的看家本領，須臾不可離身。世界旅店業巨子希爾頓說：“我寧愿住進即使只有殘舊地毯，卻能到處見到微笑的旅店，卻不肯走進一家只有一流設備，卻見不微笑的賓館！”營業員的微笑必須是發自內心的，不能皮笑肉不笑。要發出會心的微笑就規定營業員必須心胸寬敞，感謝生活，通過微笑，營業員能實施與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對顧客產生頗大而主動的心理效應。見能以微笑面對顧客的營業員總能獲得較好的銷售業績。世界出名推銷大師、日本原一平的笑容被譽為“值百萬美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅韌不拔的推銷精神成為國際揚名的“推銷之神”。然而，營業員要時時以微笑面對每一種顧客，是很不容易的。由于有許多來自家庭、本身身體、工作環境等的因素干擾著營業員的情緒。這就規定藥品營業員一到工作崗位，就要進入角色，排除多個消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。

另外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應當是在顧客一進入店里的時候；開放式藥店應是在和顧客視線交接的時候。至于“請走好”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表達感謝與再次歡迎的話語。藥店請不要說“歡迎光顧”和“歡迎下次再來”這兩句話。態度要好。態度是指說話時的動作和神情。在銷售服務中，有些藥店店員受到了顧客的表彰，有些則受到顧客的指責和批評，這是在服務中常發生的事情，重要是由藥店店員的態度和體現引發的。

例如：顧客進店，盡管藥店店員在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按規定主動地向顧客打了招呼“您好！”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯地推出藥品，身體轉向另一側，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語調和態度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店員在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。因此，主動、熱情、耐心、周到的服務態度，不僅要由口頭語言來體現，還要與其動作、神態互相配合地體現出來，才干達成語言、動作、神態三者的和諧統一，以獲得服務態度最佳的效果。二、講究語言藝術語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店員每天要接待數以百計的顧客，重要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店員的語言與否熱情、禮貌、得體，直接影響著本身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務的滿意程度。因此，藥店店員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。品“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業員重要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句與否熱情、禮貌、精確、得體，直接影響到購置行為，并影響顧客對藥店的印象。接待顧客時的基本規范用語，并不是什么特別的語言，而是某些簡短的待客用語。

（1）當一種顧客進來了并和你的視線交接的時候，要及時微笑點頭說“您好！”，并迎上去。在打招呼的同時，必須注意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重；接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。藥店店員要以禮貌、友善、親切的心態竭誠為顧客服務，對面對你的來客，都應主動點頭，并說“您好”。請記住：微笑能夠傳達誠意。禮貌語技巧。涉及“您好”和“請走好”兩大禮貌語技巧。迎客時，說聲“您好”；送各時，說聲“請走好”，看似極簡樸的禮貌語，其實是經久不衰的慣用商業技巧。這兩句禮貌語對顧客產生賓至如歸的效應，也使顧客產生受尊重感，一種好的營業員都善說這兩句禮貌語。在日本的許多百貨公司，在營業員上崗培訓中，專門安排學員練習說“您好”和“請走好”(固然日本的語言體現方式與此不同)。在我國的商業部門和服務行業也開始推廣運用上述兩大禮貌語技巧。藥品營業員每個營業日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說好“您好”和“請走好”。

（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的狀況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店員能夠簡短地論述讓顧客等待的理由，例如：“我立刻去庫房查一下有無您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為什么要等一下，即使等待的時間稍長某些也不會覺得煩躁不安了。

（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也能夠用在藥店店員包裝好藥品交給顧客的時候。

（5）“對不起”這是對顧客的規定無法做屆時對其表達歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，但是，請留下您的姓名和電話，一到貨，我立刻告知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在諸多時候將問題順利解決。

（6）“謝謝您”這句話能夠在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。另外，當顧客購置完藥品要拜別時，藥店店員也應當以一種感謝的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。（7）“祝您早日康復”，這句話一定要說的真誠，人之因此被打動往往就在一句話上，讓顧客感受到你的誠摯祝愿，他會成為你忠實的客戶。（8）“叔叔”，“阿姨”見面時一聲親切的稱呼，能夠很快拉近你和顧客的距離，增進感情。特別是老顧客，見面后加上姓氏叫，“張叔叔”“王阿姨”，這樣會更靠近，可增加信任度。（9）贊美的語言：例如，顧客帶著小孩的，能夠說：小孩子真美麗；真乖；好可愛哦。最佳有具體的真誠地夸：小姑娘眼睛真大；皮膚真白。還能夠問顧客的年紀，當有些顧客確實顯得很年輕時能夠配合夸張的動作、表情，讓顧客覺得你是真的不相信他真的那么大歲數了，然后說出來說出來。這樣顧客會覺得心情愉快，并且也會增加對你的好感。一種優秀的營業員講出的話，必須含有下列八個特點：

1、語言有邏輯性，層次清晰，體現明白；

2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；3、不講多出的話，不羅嗦；銷售用語的重點在于推薦和闡明，而其它僅僅是鋪墊。因此，藥店店員在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引發顧客的注意和愛好。

如：“有康泰克嗎？”“有。”；或者“有邦迪創口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較慣用。或這種普遍反映效果比較好。”“就這種了。”“好的。”就這樣，簡樸、短暫的一段對話能夠用最少的詞語體現出最大的信息量。藥店店員在銷售服務過程中應力求避免羅嗦。三番五次的重復介紹只會造成本身精力的過分消耗和嗓音嘶啞。4、不夸張其辭，不吹牛誆騙；不著邊際地吹噓夸張，可能臨時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最后受損失的還是藥店。因此，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。5、不污辱、挖苦、挖苦顧客；6、不與顧客發生爭論；7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”話語應因人而異；體現要恰當、語調要委婉。恰當就是說話要精確、貼切。體現與否恰當不僅體現在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對某些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽某些，讓顧客覺得藥店店員是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這樣黑……”，應當說“您的膚色較暗”；要通俗易懂。首先，要說普通話。特別對于流動人口多的大、中都市的藥店店員來講，更要做到“說原則的普通話”。無論說話內容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。另首先，要能聽懂，甚至會講某些地區的方言。由于有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，看待這種顧客，藥店店員一定要有耐心才行。不僅如此，掌握某些外語（重要是英語）對于藥店店員來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業專用術語或藥品的專業代碼，以使顧客更加好地理解。在闡明某些藥品時，應盡量選擇簡樸、易懂的詞語來進行闡明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，有的顧客對這個單位沒有概念，應當說“××毫升，相稱于×調羹的份量”。或者拿出包裝里的杯子直接比劃給他看。8、不使用粗陋的話語，不胡言亂語。要配合氛圍。在上班時間不顧周邊氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店員不乏其人，有些只是近距離地小聲嘀咕，有些甚至是只要在方圓十幾米內活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得諸多顧客不敢上前往自找麻煩，從而造成大部分顧客的流失。而有些藥店店員在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉身，她立刻就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，并且最初對這位藥店店員的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產生懷疑，失去信心。因此，在工作中嚴禁閑聊是藥店店員必須恪守的，而同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。同時，一種優秀的營業員的話語還要體現下列五種技巧：1、避免使用命令式，多用請求式；2、少用否認句，多用必定句；要留有余地。在銷售服務過程中，藥店店員應當在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店員不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不懂得”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應當告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，方便來貨時及時告知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，但是我們已經去進貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供應他可能購置到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店員、這家藥店產生好感。3、多用先貶后褒的辦法；4、言詞生動，語調委婉；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺點，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。5、要配合適宜的表情和動作；

三、注意電話禮貌現在好多地方開通了電話送藥服務。有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與藥店聯系，有的是訂貨，有的是理解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營業員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽。優秀的營業員接電話時，會注意下列10點：1、充足做好接打電話的準備；2、接通電話后，要先自報姓名；3、擬定對方就是所要找的人，確認身份后，再談正事；4、通話時應簡潔明了；5、把對方的話記在紙上；6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節，別忘了向顧客致謝；7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做回復；8、接到找人的電話要快速轉給被找者，他不在時應給通話人解釋，并盡量留言；9、對方語音太小時要禮貌地直接告知；10、需要對方等待時，須向對方說：“對不起，請您稍等一下。”最佳說出讓他等待的理由。四、熟悉接待技巧一種營業員每天要接待多個各樣的顧客，能否讓他們愉快而來，滿意而去，核心就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點：1、接待新上門的顧客要重視禮貌，以求留下好的印象；微笑技巧2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢好友的感覺；熟容技巧。這也是常見的商業銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做而生客難做。重要因素是，生客對營業員信任的產生，心理隔閡的消除有一種過程。而熟客就不存在這種狀況。但營業員在心理上應當沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。營業員若把全部顧客都當作熟客，與顧客的心理距離一下子拉近了，就容易與顧客交談，理解顧客的購置意向，促成交易。只要把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優，就能獲得更佳的銷售效果。3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購置藥品而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要重視推薦新的藥品，滿足他們求新的心態；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。無聲的語言。無聲的語言又稱為體態語言，就是通過人體各部位的變化而體現出來的多個表情、姿態所傳遞的信息。重要通過眼神、手勢、表情和姿態等無聲的暗示來體現。體態語言即使是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店員體現一定思想內容的重要形式。

體態語言中人們經常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店員說話時配合適宜的體態語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，并且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的協助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氛圍中順利完畢。

（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產生的不同眼神，傳遞和體現著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態有：

“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應當是保持適宜的距離，藥店店員注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構成的三角區域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純正為了完畢這個動作而面無表情、目光呆滯。

在為老顧客服務時，藥店店員也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構成的三角區域的眼神，由于這樣能給雙方制造輕松的氛圍。

“掃視與側視”。掃視慣用來表達好奇，側視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店員們往往會不經意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感愛好；而過多的側視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店員產生敵意。

“閉眼”。正常狀況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不對的甚至有些羅嗦時，有的藥店店員會故意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表達“你提的低檔問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店員應注意避免，并嚴禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表達反對或不同意。由于故意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結論性的動作，同藥店店員語言體現的服務性和參謀性相違反。

（2）手勢。手勢是藥店店員在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。它規定手勢和動作一定要彬彬有禮；它強調禮節性，特別合用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺；

②掌心向上，手指要伸直，表達謙虛、誠實、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其它手指緊握，呈點指狀，表達不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不停玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店員非常拘謹甚至缺少自信心；

⑤用拇指指向另一種顧客，表達鄙視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表達控制沮喪心情的外露，有時還表達敵對和緊張情緒。

店內的引導。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不管是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名組員，會提出多個各樣的問題。在這個時候，藥店店員應當作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐步熟悉，就要學會主動去觀察有哪些顧客需要協助。

（1）做店內引導時的重點

①對的性：不能對顧客作不負責任的回答，必須通過認真確實認后再回答。

②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。尚有象“這個么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。

（2）做店內引導時的注意事項

①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的狀況下，盡量地陪伴顧客前往目的地。

③引導時，要具體地向顧客指明方向和方位。

④要洞察顧客與否真的明白。干凈利索的服務動作

只有甜美的笑容和良好的服務態度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產生埋怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店店員應立刻停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種狀況，有些顧客已經耗費了諸多時間進行藥品的謹慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻屢屢催促藥店店員。碰到這種狀況，藥店店員絕對不要不愉快，應當這樣想：“他花了那么多時間去精心挑選，現在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，因此才會催我”。如果藥店店員在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結束的各個購置階段都讓顧客很滿意，就是在最后關頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

終究要如何提高速度呢？這個問題必須根據顧客和購置的藥品來進行區別。對于年輕的顧客動作一定要快速，由于年輕人容易急躁；而對于年紀較大的顧客則應當從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應當是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品解決，可能會讓顧客心理上產生不舒適的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客辦法，應當是看起來心情很愉快的快速做事。為了達成這個目的，藥店店長必須注意下列事項：

①動作要利落，注意尺度的拿捏。

②姿勢端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選適宜的穿。

④說話要段落分明，口齒清晰，絕對不能夠拖泥帶水、喋喋不休。

⑤即使動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要耗費諸多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等待，藥店店員或者此時不妨半途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。

在工作中絕對不允許的行為

(1)在門口并列站著，不把通道讓開。

(2)在營業場合，把手插在口袋里走路。

(3)在藥店擦口紅，剪指甲。

(4)強調公司的特別規定。

(5)推卸責任，甚至與顧客爭執。

(6)當顧客光顧時，三五成群地聊天。

(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。

(8)依靠在貨架上。

(9)經常空崗。

(10)當著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。

(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。五、掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。

對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類用開架式來展示；營業員在做商業展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發他的購置欲望。每個營業員都應當理解產品的特點，哪個產品暢銷、哪個是我們的主推品種、涉及近效期促銷品種，會根據狀況跟大家協商調節展示位置。六、精通說服技巧顧客在購置藥品時其心理并不是一成不變的，只有營業員能給出充足的理由讓他對一種藥品產生信賴，他是會認同營業員的勸告，并作出購置的決定。據調查，這種聽從營業員勸告的顧客高達７４％。普通說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的狀況下，才需要營業員對他進行說服和勸導，在顧客對營業員推薦的藥品提出異議時，營業員必須回答它的異議。并加以解釋和闡明，這個過程，實質上就是說服過程釋疑技巧。這是藥品銷售的特殊技巧。多數顧客在選購藥品時，常見的心理狀態是疑惑眾多，需要營業員釋疑解惑。如果營業員不能滿足顧客的這一規定，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購置的相稱重要的技巧。營業員要善于抓住藥品顧客的疑感點，還要善于運用某些醫學術語予以解釋，運用醫學術語釋疑也是一種技巧。

效用技巧。這也是藥品銷售的特殊技巧。由于顧客極其重視藥品效用。效用如何，是顧客決定與否購置的相稱重要的因素。藥品營業員要緊抓效用展開攻心，如此便能得到較好的銷售效果。固然論述效用，要有理有據，要掌握分寸。譬如營業員碰到一種顧客相稱重視藥品的副作用，也就是說顧客看重無副作用這一效用。營業員應當重點推薦那些副作用小，或無副作用的藥品，或予以副作用以合理的解釋，使顧客明白此副作用無關緊要。要有問必答。營業過程中顧客向藥店店員詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出多個與藥品無關的問題，如問路、乘車路線、游覽等某些生活上的事情。那么作為一名優秀的藥店店員要明白：顧客向我們提問，是相信是盼望，我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店員不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉本地有關方面的狀況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場合地址。固然，藥店店員不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表達歉意，絕不能采用淡漠的態度。一種優秀的營業員必須切記，只要顧客還在不停地提出問題和異議，他仍就還存在購置的愛好，就要對他們進行勸告。八、純熟掌握計算技巧營業員如果不會計算收錢，就猶如汽車司機不會剎車同樣的危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。如果營業員的計算技術但是硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營業員應當純熟掌握計算技巧，順利地運用珠算、心算和計算器，精確、快速地完畢書款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習，才干學會一手高超的計算技術。九、創新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥由于包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。一種優秀的營業員在進行藥品包裝時會注意到下列四點；1、包裝速度要快，包裝質量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；2、在包裝藥品之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，看清有無殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；3、在包裝時注意要保護藥品，要避免碰壞和串染；4、包裝操作要規范；營業員在包裝過程中要遵從四不準：１．不準邊聊天邊包裝；２．不準出現漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品；３．不準單手把包好的藥品遞給顧客；４．不準把找退的錢放在藥品上遞還顧客；十、擁有必備的專業知識。有的營業員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種狀況并不在少數。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？營業員不能光有微笑的面孔，還必須學習多個醫藥專業知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，