13第課測評客戶滿意度13第課測評客戶滿意度測評客戶滿意度第課13PAGE5測評客戶滿意度第課13PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

課題測評客戶滿意度課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解測評客戶滿意度的意義（2）掌握測評客戶滿意度的步驟素質目標：（1）養成自我反省、不斷總結的好習慣（2）培養同理心與換位思考的能力（3）樹立正直誠信、愛崗敬業的職業觀教學重難點教學重點：測評客戶滿意度的意義教學難點：測評客戶滿意度的步驟教學方法講授法、案例分析法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知（20min）—知識拓展（10min）第2節課：問題導入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結（3min）—

作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到，班干部報請假人員及原因培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況

作業反饋（5min）【教師】邀請兩位同學回答課后作業【學生】舉手發言【教師】點評作業完成情況通過作業反饋環節，與學生互動，了解學生知識掌握情況案例導入

（8min）【教師】講述案例“環球度假區周邊酒店客戶滿意度調查”，提問：“為什么要調查客戶滿意度？如何調查客戶滿意度？”隨機邀請學生回答2021

年，北京市通州區實體店消費者滿意度總平均分為82.1分，但環球度假區附近的六家酒店，只有兩家得分勉強超過平均分，且六家酒店全部存在一些問題讓客戶不滿意。在環境設施方面，有三家酒店的無障礙通道不暢通；有兩家酒店的房門關閉后不會自動上鎖。此外，有幾家酒店地面有斜坡易摔倒，但沒有設置安全提示。……（詳見教材）【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，導入本節課課題：測評客戶滿意度通過案例導入環節，引導學生思考為什么要調查客戶滿意度？如何調查客戶滿意度？激發學生的學習興趣傳授新知（20min）【教師】講解測評客戶滿意度的意義和測評客戶滿意度的步驟測評客戶滿意度的意義測評客戶滿意度是企業了解客戶滿意度水平及導致客戶產生不滿因素的重要手段，對企業的經營管理具有重要意義。（1）確定影響滿意度的關鍵決定因素。通過測評客戶滿意度，企業可以與客戶親密接觸，從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，發現提升產品或服務的機會，進一步改善自身的產品或服務質量，不斷為客戶提供優質的服務，最終達到提高客戶滿意度的目的。（2）提高企業防御市場風險的能力。通過測評客戶滿意度，企業可以了解這個瞬息萬變的市場、發現自身在經營過程中存在的缺失和不足，然后對自身的運營發展有一個直觀和準確的判斷，為今后經營決策的制訂提供依據，進一步提高企業的整體聲譽和抵御市場風險的能力。（3）提升企業形象。通過測評客戶滿意度，滿意度較高的企業能夠不斷提升產品或服務的質量，保持企業的良好形象；滿意度較低的企業則會加大各方面的改革力度，不斷改善產品或服務的質量，進而提升企業形象。【師生互動】教師提出討論話題：生活中我們身邊有通過測評客戶滿意度來保持或提升企業的良好形象的企業案例嗎？請舉例說明。”并隨機邀請學生回答（4）讓企業更好地理解并滿足客戶需求。通過測評客戶滿意度，企業可以更好地分析客戶對產品或服務的評價，以便發現問題，找出原因，有目的地改善產品或服務，進一步滿足客戶的個性化需求。（5）預測社會經濟的發展趨勢。客戶滿意度的測評可以引申出整個行業的客戶滿意度，進而幫助企業對社會經濟的發展趨勢進行預測。【師生互動】教師提出討論話題：企業為什么要進行測評客戶滿意度？測評客戶滿意度分幾步來完成呢?并隨機邀請學生回答二、測評客戶滿意度的步驟測評客戶滿意度是一項系統性工程，并且需要周期性地開展，其基本步驟如下。（一）選擇客戶滿意度測評對象客戶滿意度測評對象一般是指已經購買或體驗過本企業產品或服務的現實客戶。在測評客戶滿意度時，企業僅測評少數客戶的意見是不夠的，必須以大多數客戶為測評對象。在選擇測評對象時，企業應注意以下兩點。1．使用者和購買者是否一致企業產品或服務的使用者和購買者如果不是同一個人或同一個部門，兩者一般會存在差異。例如，企業生產資料的使用者多是制造部門，而購買者則是采購部門。又如，兒童玩具的使用者是兒童，而購買者則多為兒童家長。因此，當企業產品或服務的使用者和購買者不一致時，企業應將兩者都列為測評對象。2．是否存在中間商客戶企業把產品或服務提供給客戶的方式是不一樣的。有些企業不與客戶直接接觸，而是經過中間商把產品或服務提供給客戶。這時，客戶對產品或服務的滿意度與批發商、零售商這樣的中間商就有很大關系。因此，存在中間商客戶時，企業應將中間商客戶列為測評對象。【學生】通過講授法、師生互動的方式，讓學生了解和掌握測評客戶滿意度的意義和測評客戶滿意度的步驟等知識知識拓展

（10min）【教師】開展知識拓展：Chnbrand發布2022年中國顧客滿意度指數，格力兩品類排名第一7月20日，中國-北京品牌評級權威機構Chnbrand發布2022年(第八屆)中國顧客滿意度指數SM(C-CSI)品牌排名分析報告。報告顯示，格力電器（000651）空調及家用中央空調分別以88.4和87.2的高分(100分制)在兩大品類的用戶滿意度排名中位居榜首。CSI是在全國范圍內消費者調查的基礎上，表征中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度，是衡量和管理顧客滿意度的基礎性參考指標，該調查結果均來自消費者反饋、真實傳遞消費者心聲。多年來，格力一直堅持“核心技術自主研發”，目前擁有1.6萬研發人員，成立了全球最大的空調研發中心，包括4個國家級科研平臺、1個院士工作站、16個研究院以及超千個實驗室，為科研工作提供了優質的條件。值得一提的是，近日中國品牌價值研究院發布的《2022年中國最具品牌價值排行榜》，格力電器也憑借強大品牌韌性上榜。通過知識拓展的方式，讓學生開闊視野，了解書本以外的關于客戶滿意度的時事情況第二節課問題導入（5min）【教師】提問引出新知識點客戶滿意度指標體系是測評內容的核心，在很大程度上決定了測評結果的有效性和可靠性。（1）如何制訂一個合理有效的客戶滿意度指標體系？（2）測評客戶滿意度的步驟已經講了第一步，接下來還有哪些步驟？【學生】聆聽、思考、發言用問題導入的方式，讓學生主動探究測評客戶滿意度的步驟，激發學生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解測評客戶滿意度的步驟（二）制訂客戶滿意度指標體系1．指標體系企業需要根據自身的實際情況制訂一個合理有效的客戶滿意度指標體系。例如，線上企業可以參考表格（詳見教材）制訂客戶滿意度指標體系。根據表格可知，一級指標屬于隱性指標，不能直接測評。測評客戶滿意度時，企業需要對這些隱性指標進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標。這些逐級展開的測評指標就構成了客戶滿意度測評指標體系。2．評價級度客戶滿意度級度是指客戶在消費相應的產品或服務之后所產生的滿足狀態的梯度。通常情況，客戶滿意度可分為五個級度（非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意）或七個級度（非常滿意、滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意和非常不滿意），如下表所示。客戶滿意度級度的參考指標序號級度指標具體表現1非常滿意激動

滿足

感謝客戶的期望完全達到，沒有任何遺憾，深刻感覺物超所值。客戶不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機會向親朋好友宣傳、介紹、推薦2滿意贊揚

愉快客戶認為自己的期望與現實基本相符，不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋好友推薦3較滿意好感

肯定客戶內心還算滿意，雖然與更高要求相比還有差距，但與一些更差的情況相比，又令人欣慰4一般無明顯

正負情緒客戶對產品或服務的評價既說不上好，也算不上差5較不滿意抱怨

遺憾客戶心存不滿，只能降低期望值認可現實6不滿意生氣

煩惱7非常不滿意非常憤怒

失望

投訴客戶認為自己的利益嚴重受損，不僅試圖找機會投訴，還會利用一切機會進行負面宣傳，以發泄心中的不快（三）收集與分析客戶滿意度測評信息企業可以采用問卷調查、電話調查等方法收集客戶滿意度測評信息，并對收集到的客戶滿意度信息進行分析，找出客戶不滿意的主要因素，制訂糾正措施并付諸實踐，以達到預期的改進目標。客戶滿意度分析的方法有很多，如直接計算法、百分比法、加權平均法等。例如，某企業的客戶滿意度分析如下表所示，客戶滿意度分數如下表所示。其中，項目權重系數K可根據每個項目的實際重要程度進行確定，總體項目權重為1；小項權重系數J的各分項也按重要程度進行系數確定，每小項的綜合權重為1。項目滿意度等級根據項目分數確定，小項滿意度等級根據小項分數確定。相關計算公式如下：客戶滿意度分析表評估

項目項目權重系數（K）項目

分數項目滿意度等級評估

小項小項權重系數（J）小項

分數小項滿意度等級產品0.473滿意包裝0.260滿意外觀0.270滿意功能0.280非常滿意使用方便程度0.280非常滿意說明書內容0.275滿意服務0.452.5一般服務便利性0.2560滿意服務及時性0.2555一般服務人員的態度0.2530不滿意服務專業水平0.2565滿意價格0.291.25非常滿意產品價格0.595非常滿意運輸費用0.2590非常滿意折扣力度0.2585非常滿意客戶綜合滿意度（CSD）168.45滿意客戶滿意度分數表等級非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意對應分數0～20（不含）20～40（不含）40～60（不含）60～80（不含）80～100客戶滿意度分析表中相關數據計算過程如下：產品滿意度分數=60×0.2+70×0.2+80×0.2+80×0.2+75×0.2=73分服務滿意度分數=60×0.25+55×0.25+30×0.25+65×0.25=52.5分價格滿意度分數=95×0.5+90×0.25+85×0.25=91.25分客戶綜合滿意度分數=73×0.4+52.5×0.4+91.25×0.2=68.45分通過客戶滿意度分析表可以看出，客戶對該企業的價格非常滿意，對該企業的產品滿意，而對該企業的服務感受一般；在服務項目中，客戶不滿意服務人員的態度。因此，企業應該采取措施提升客戶服務人員的服務水平，如加強客戶服務人員的職業培訓，完善客戶服務人員獎懲制度，開拓服務投訴渠道，等等。（四）撰寫客戶滿意度測評報告客戶滿意度測評報告的內容通常包括以下幾項。（1）每一評估項目、評估小項客戶滿意度的統計結果。（2）客戶對產品或服務質量的看法，客戶對產品或服務價格的承受能力，產品或服務存在的問題，等等。（3）滿意度較低客戶和較高客戶的百分比，以及這些客戶對企業未來經濟效益的影響。（4）產品或服務在行業競爭中優劣勢的分析。（五）結果反饋及改進企業應將客戶滿意度測評報告反饋給相關部門，如對產品不滿，反饋給生產部門，如對服務不滿，反饋給客戶服務部門等，然后針對具體問題采取相應的措施做出改進。【學生】聆聽、理解、記憶通過講授法和知案例分析法的方式，讓學生了解和掌握測評客戶滿意度的步驟等知識案例研討

（10min）【教師】講述案例“20個品牌汽車4S店服務客戶滿意度測評工作報告”（詳見教材），并提問：“4S店服務客戶滿意度測評工作報告是從哪幾個方面來闡述的？工作報告對汽車4S店服務滿意度提升有什么影響？”【教師】對學生的發言進行總結、概括通過案例研討的方式，讓同學們積極思考，參與互動，并掌握如何撰寫客戶滿意度測評報告課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了測評客戶滿意度的意義、測評客戶滿意度的步驟等相關知識；希望大家通過學習測評客戶滿意度的相關知識，能夠正確掌握客戶滿意度的測評步驟。【學生】總結