第8頁共8頁物業客服?工作總結?2023?年標準范?文忙碌?的___?_年即將?過去。回?首物業客?服部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在__?__各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發現、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量，規?范前臺服?務自_?___年?我部門提?出＂首問?負責制＂?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證_?___各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。在＂?首問負責?制＂方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規范》、?《前臺服?務規范用?語》、《?儀態禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業?務規范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?，如＂微?笑、問候?、規范＂?等。我們?根據平時?成績到月?底進行獎?懲，使前?臺的服務?有了較大?的提高，?得到了廣?大業主的?認可。?二、規范?服務流程?，物業管?理走向專?業化隨?著新《物?業管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關法?律、法規?的日益健?全，人們?對物業_?___的?要求也越?來越高。?物業管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現?狀，而是?朝著專業?化、程序?化和規范?化的方向?邁進。在?對園區的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發現?園區內違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發，?善意勸導?，及時制?止，并且?同___?_的法律?顧問多溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經?發現我們?馬上下整?改通知書?，責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。四、?加強培訓?、提高業?務水平?物業管理?行業是一?個法制不?健全的行?業，而且?涉及范圍?廣，專業?知識對于?搞物業管?理者來說?很重要。?但物業管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經驗。?市場環境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業人員需?不斷地學?習，學習?該行業的?法律法規?及動態，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?物業客?服工作總?結202?3年標準?范文（二?）忙碌?的___?_年即將?過去。回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來我在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在服務?中心全體?人員的積?極努力配?合下、在?發現、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量，規?范管家服?務自_?___年?____?月推出“?一對一管?家式服務?”來，在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質量。?根據記錄?統計，在?“一對一?管家式服?務”落實?的同時，?還參加公?司組織的?各類培訓?。主要針?對《客戶?大使服務?規范》、?《交房接?待人員服?務規范用?語》、《?儀態禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進?行培訓。?培訓后還?進行了現?場模擬和?日檢查的?形式進行?考核，如?“微笑、?問候、規?范”等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲，?使我的服?務水平有?了較大的?提高，得?到了業主?的認可。?二、規?范服務流?程，物業?管理走向?專業化?隨著新《?物業管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關?法律、法?規的日益?健全，人?們對物業?公司的要?求也越來?越高。物?業管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現狀?，而是朝?著專業化?、程序化?和規范化?的方向邁?進。在對?小區的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發現小?區內違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務角度?出發，善?意勸導，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關部門進?行溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等，?一經發現?我們馬上?發整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強培?訓、提高?業務水平?專業知?識對于搞?物業管理?者來說很?重要。實?踐中缺乏?經驗。市?場環境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業?人員需不?斷地學習?，學習該?行業的法?律法規及?動態，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質?高低代表?著企業的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平，我?們培訓的?主要內容?有：1?、搞好禮?儀培訓、?規范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業管理?首先是一?個服務行?業，接待?業主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態?度和藹、?這樣即使?業主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以便我們?幫助業主?解決這方?面問題。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?還是業主?見面時都?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客服?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業公司的?形象，更?突出了物?業公司的?服務性質?。2、?搞好專業?知識培訓?、提高專?業技能?除了禮儀?培訓以外?，專業知?識的培訓?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓?。主要是?結合《_?___市?住宅區物?業管理條?例》、《?____?工業園區?住宅物業?管理辦法?》、《住?宅室內裝?飾裝修管?理辦法》?等法律、?法規、學?習相關法?律知識，?從法律上?解決實際?當中遇到?的問題，?清楚明白?物業管理?不是永遠?保修的，?也不是交?了物業管?理費物業?公司就什?么都負責?的，公司?還拿一些?經典案例?，大家共?同探討、?分析、學?習，發生?糾紛物業?公司承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經驗。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務?質量的不?斷提高，?小區入住?業主的增?多，物業?將會向著?更高、更?強的目標?邁進，客?服全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們萬科物?業公司逸?庭服務中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁！_?___年?我們的工?作計劃是?：1、?針對__?__年滿?意度調查?時業主反?映的情況?進行跟進?處理，以?便提高_?___年?入住率。?2、繼?續規范各?項工作流?程，認真?____?執行各崗?位的崗位?職責3?、推行《?客戶大使?服務規范?》、《交?房接待人?員服務規?范用語》?、《儀容?儀表》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》，?提高員工?素質及服?務水平。?4、全?力配合各?部門做好?房屋交付?工作。?5、全力?做好裝修?巡查工作?，合理安?排相關人?員巡視，?做到及時?發現及時?處理。?物業客服?工作總結?2023?年標準范?文（三）?本年度?部門各項?工作如下?：一、?規范內管?管理，增?強員工責?任心和工?作效率?部門內部?管理比較?薄弱，主?要表現在?員工責任?心不強，?工作主動?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，進一步?完善了部?門責任制?，明確了?部門員工?的責任及?工作標準?；加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉變?成現在的?主動、自?愿的工作?態度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。二?、嚴抓客?服人員服?務素質和?水平，塑?造了良好?的服務形?象。客?服部是服?務中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯系?內外的作?用，客服?員的服務?水平和服?務素質直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強員工?服務管理?工作，使?客服人員?保持良好?的服務形?象，加強?了客服員?語言、禮?節、溝通?及處理問?題的技巧?培訓，提?高了客服?員的服務?素質。部?門樹立周?到、耐心?、熱情、?細致的服?務思想，?并將該思?想貫穿到?了對業主?的服務之?中，在服?務中切實?的將業主?的事情當?成自己的?事情去對?待。三?、圓滿完?成客戶開?戶激活工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅實的?基礎截?止___?_年__?__月_?___日?，總共開?設模擬操?作賬戶_?___個?，簽署開?戶協議書?____?份，激活?賬戶__?__個。?四、密?切配合各?部門，做?好內、外?聯系、協?調工作?五、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現將本?部門存在?的問題總?結如下。?1、員?工業務水?平和服務?素質偏低?。通過?部門近一?年的工作?和實踐來?看，客服?員業務水?平偏低。?主要表現?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應對突發?事件的經?驗不足等?。2、?部門管理?制度、流?程不夠健?全目前?，員工管?理方面、?服務規范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責任心和?工作積極?性受到一?定影響。?3、協?調、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?客戶意見?、建議、?客戶求助?方面的信?息反饋不?夠及時全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?六、__?__年工?作計劃要?點1、?繼續加強?客戶服務?水平和服?務質量；?2、加?強部門培?訓工作，?確保客服?員業務水?平