第9頁共9頁酒店值班?經理工作?職責范文?一、建?立總值班?制度的目?的酒店?是一個_?___小?時不間斷?向賓客提?供安全和?服務保障?的特殊行?業，來不?得一點大?意。為了?對客服務?的全天候?政令暢通?、服務規?范、處理?問題及時?。除正常?的組織管?理之外，?需另設總?值班經理?負責指揮?日班之外?的工作，?以保證酒?店運轉始?終處于良?好狀態。?總值由?部門經理?輪流擔擋?，以下為?總值班經?理的工作?流程和工?作標準。?二、參?加總值班?的人員?行政人事?部制定總?值排班表?：排班表?以月為單?位，每月?最后一周?的周五排?定下月值?班人員；?1、行?政人事部?經理2?、財務部?經理3?、房務部?經理4?、廚師長?5、工?程保安部?經理6?、餐廳經?理三、?總值班的?時間_?___小?時制08?：30a?m—次日?08：3?0am?四、總值?班的匯報?及交接規?定晨會?,總值經?理匯報工?作：反映?客人的意?見，匯報?發現的問?題及問題?分析，提?出需要跟?辦的事情?昨日總?值經理向?今日總值?經理交接?，交接“?總值班經?理工作日?志”，交?待需要跟?辦的事項?五、總?值班崗位?職責及標?準總值?班經理崗?位職責及?標準崗?位名稱：?總值班經?理直接?上司：總?經理直?接下屬：?各部門員?工1、?根據總辦?排定的總?值班表，?提前作好?總值準備?工作,了?解如下情?況①酒?店今日出?租率②?今日在店?、抵店、?離店VI?P③今?日在店的?團隊、會?議信息?④今日重?要宴會信?息⑤今?日有無內?的可能對?客人造成?影響的事?件如：停?水、電、?改建、裝?修、消防?演習、工?程等。?１、值班?期間，確?保手機_?___小?時開機振?動狀態（?保證手機?電池電量?充足），?工作電話?接聽率_?___%?；著工作?裝；并隨?身攜帶對?講機２?、密切關?注經營、?運轉情況?，及時做?好組織協?調和服務?工作。?３、負責?做好夜間?安全的預?防工作，?妥善處理?酒店夜間?發生的治?安問題。?檢查各安?保崗、酒?店各通道?，以消除?各種隱患?，保證酒?店財務以?及客人的?人身財產?安全。?4、加強?夜間巡視?，特別是?酒店重要?部位的巡?查工作，?發現問題?及時解決?，并做好?工作記錄?。5、?處理賓客?的投訴。?遇到賓客?對酒店的?投訴時，?認真傾聽?并在工作?日志上做?好書面記?錄，無論?對錯都不?做爭執，?并適時適?當站在客?人立場上?，以期盡?快平息賓?客。在考?慮酒店的?利益得到?最大保護?的同時，?可以適當?的滿足賓?客的合理?要求，以?維護酒店?的良好聲?譽。6?、主動征?求賓客的?意見，對?賓客的意?見及時加?以分析、?處理，并?采取預防?措施，促?進酒店優?質服務的?開展和質?量的改進?。7、?維護整個?酒店溫馨?祥和的營?業氣氛，?督導各營?業點擺設?、燈光、?背景音樂?、服務質?量等影響?營業氣氛?的工作環?節。8?、晨會上?值班經理?要對昨天?的當班情?況進行匯?總說明，?對檢查過?程中的不?合格項進?行評析，?各部門經?理針對不?合格項提?出整改措?施，下一?值班經理?對其進行?質量跟蹤?和落實。?9、值?班經理負?責對各部?門員工儀?容儀表規?范進行監?督落實。?權限：?1、有?權處理酒?店突發事?件，維護?酒店利益?不受損害?。2、?有權協調?各部門之?間的關系?，并接受?和處理酒?店內部員?工投訴。?3、有?權監督上?崗員工的?工作表現?，對違紀?員工有權?按章予以?處理，對?工作中表?現突出的?員工，有?權向相關?部門建議?給予物質?或精神獎?勵。4?、有權審?查和核批?業務部門?在崗最高?人員權限?以外的優?惠、減免?事宜。凡?確屬緊急?情況須減?免或優惠?的，應做?好詳細記?錄并逐級?匯報。?5、總值?班的工作?流程及標?準□工?作流程：?１、當?日總值經?理于晨會?結束之時?接受昨日?總值工作?日志，閱?讀昨日總?值。２?、填寫當?日總值報?告“當日?信息”欄?，了解當?天店內的?重要信息?。了解?如下信息?：了解?當日VI?P客人信?息了解?當日重要?的宴請信?息3、?了解當日?會議、團?隊信息、?了解當日?豪華（或?重要）團?隊的詳細?日程安排?了解當?日會議及?大型活動?信息、今?日預計出?租率、今?日預計進?店客房數?、今日預?計離店客?房數、今?日預計餐?飲上座率?。了解當?日有無以?下特殊事?件：停水?、停電等?、當日重?大維修項?目消防演?練■檢?查內容及?標準：?16：3?0pm—?17：3?0pm?1、根據?當天的當?日總值報?告的提示?，檢查有?重要客情?的崗位準?備工作情?況是否完?成并符合?要求17?：30p?m—20?：30p?m在前臺?營業崗點?進行服務?質量檢查?一、大?廳公共區?域1、?戶外廣告?燈、霓虹?燈、地燈?、照明燈?工作是否?正常2?、煙缸是?否整潔?3、鮮花?、植物的?新鮮程度?及衛生狀?況是否符?合標準?酒店值班?經理工作?職責范文?（二）?一、建立?總值班制?度的目的?酒店是?一個__?__小時?不間斷向?賓客提供?安全和服?務保障的?特殊服務?行業，不?得一點馬?虎大意。?為了給賓?客提供全?天候服務?規范、處?理問題及?時的溫馨?服務，鑒?于此，需?另設總值?班經理負?責指揮日?常酒店管?理之外的?工作，以?保證酒店?運轉始終?處于良好?狀態。總?值班由部?門經理輪?流擔任，?以下為總?值班經理?的工作流?程和工作?標準。?二、參加?總值班的?人員行?政人事部?制定總值?排班表：?排班表以?月為單位?，每月最?后一周?的周五排?定下月值?班人員；?1、餐?飲部經理?：羅俊聯?系電話：?1507?1613?034?2、茶樓?部主管：?田洪波聯?系電話：?1519?1551?854?3、客房?部主管：?周瑩聯系?電話：1?3629?2546?504?、前臺部?主管：張?敏敏聯系?電話：1?5309?1505?085?、執行總?經理：陳?萬勝聯系?電話：1?3886?8126?6515?9914?8446?4三、?值班時間?1、早?08：3?0—24?：00?2、08?：30—?09：0?0；13?：30—?14：0?0；20?：30—?21：0?0監督員?工吃飯。?3、14?：00-?16：0?0檢查酒?店各部門?衛生情況?，21：?00-2?4：00?檢查酒店?各部門的?在崗情況?。四、?值班要求?1、值?班時，必?須按要求?巡視酒店?各區域，?督導各部?門按酒店?的規章制?度和工作?程序工作?，對不規?范的服務?或服務質?量問題，?應及時要?求有關部?門當班主?管予以糾?正、改進?，并將這?些問題或?現象記錄?在值班日?志上。?2、協助?各部門當?班主管等?處理重大?投訴事件?，并把事?情經過和?處理結果?記錄在值?班日志中?。3、?值班時，?應著酒店?制服，并?注意儀容?、儀表。?4、值?班前和值?班期間，?盡量不飲?用含酒精?類飲料。?5、值?班期間巡?視酒店各?經營場所?不少于規?定次數（?____?次），并?將巡視檢?查的情況?記錄在日?志上。?6、每餐?開餐時，?值班經理?要到廚房?監督員工?排隊情況?。對不遵?守規定的?進行登記?，交由部?門主管處?理。7?、不得無?故離店外?出，如有?特殊情況?需離店外?出，需經?上級批準?，并把通?訊方式和?回店時間?告知相關?人員或部?門。8?、如需要?進行調班?的,必須?征得上級?領導同意?,方可進?行調班,?同時要通?知其它部?門。五?、值班權?限內容?1、代表?酒店負責?酒店內經?營管理中?發生的問?題，確保?酒店經營?管理工作?正常進行?。2、?突發事件?的處理：?值班工作?是上傳下?達、傳遞?信息的重?要環節，?對當值班?發生的任?何問題，?接待任務?和突發事?件均應及?時處理報?告。3?、處理賓?客投訴：?當值班期?間發生客?人投訴，?應謹慎行?事，抱著?實事求是?的態度進?行解決，?并將處理?結果做好?記錄。?4、巡視?檢查：對?酒店各要?害部位以?及設施設?備情況，?如樓層、?廚房、供?熱水系統?、空調、?消防等加?強巡視檢?查，同保?安人員切?實做好營?業場所的?安全保衛?工作，注?意防火工?作。5?、檢查是?否有常流?水、常明?燈現象及?各區域的?清潔衛生?情況。?六、值班?記錄1?、值班要?記錄好值?班時所處?理的事項?、問題和?巡視時間?。記錄簡?明扼要、?突出重點?、文字通?順、字跡?清楚。領?導層囑辦?的各種事?務工作也?應在值班?記錄中說?明。在每?周的例會?上匯報值?班情況，?告知相關?部門整改?。2、?與保安部?聯合調查?行為詭異?的客人,?減少安全?隱患的存?在。3?、檢查夜?班當值人?員（工程?、保安、?通宵班等?人員）的?出勤紀律?情況，員?工宿舍紀?律情況及?節約能源?情況，確?保酒店財?產安全。?（女性值?班人員到?宿舍檢查?，要有一?名保安陪?同）。?4、下班?時，詳細?寫好相關?記錄及做?好相關交?接工作，?將值班本?交接到下?一班的負?責人。對?重點事項?和及時解?決的問題?要特別囑?咐清楚?明了。?七、巡視?路線2?1：00?餐飲部—?21：1?0廚房—?21：3?0茶樓—?22：0?0足浴—?22：3?0男女宿?舍—23?：00房?務中心—?23：2?0工程值?班室—2?3：40?客房—2?4：00?茶樓、足?浴（每到?一個巡視?點要求被?檢查點進?行簽字，?未到檢查?時間，不?得提前簽?字，如有?違反處罰?值班經理?____?元，處罰?簽字人_?___元?）。八?、值班房?使用1?