經(jīng)銷(xiāo)商SSI改善優(yōu)秀案例----上海廣汽本田永達(dá)店目錄1活動(dòng)背景、目的及目標(biāo)234改善效果改善要點(diǎn)及實(shí)施情況改善推進(jìn)日程一、活動(dòng)背景、目的和目標(biāo)〔一〕活動(dòng)背景

通過(guò)上圖發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施和文件工作在J.D.PowerSSI調(diào)研體系中所占比例分別是13.6%和11.8%，充分表達(dá)了銷(xiāo)售輔助環(huán)節(jié)對(duì)改善顧客滿意度具有一定的影響力。

〔二〕活動(dòng)目的

通過(guò)本季度改善活動(dòng)的開(kāi)展，改善客戶在銷(xiāo)售輔助環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)和感受，從而提高客戶滿意度。

〔三〕活動(dòng)目標(biāo)

關(guān)鍵KPI〔12項(xiàng)〕執(zhí)行率100%。二、改善推進(jìn)日程總經(jīng)理SSI改善發(fā)動(dòng)會(huì)

7月4日組織全體員工召開(kāi)SSI改善發(fā)動(dòng)大會(huì)，通過(guò)此次會(huì)議，讓全體員工都能了解本季度的改善活動(dòng)內(nèi)容和實(shí)施要求，讓每個(gè)員工都能投入到活動(dòng)中去，在自己的崗位中發(fā)揮自己的作用。改善客戶在銷(xiāo)售輔助環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)和感受，提高客戶滿意度二、改善推進(jìn)日程店內(nèi)培訓(xùn)及考核

7月6日組織全體銷(xiāo)售參謀開(kāi)展了詳細(xì)的SSI培訓(xùn)，確保每名銷(xiāo)售參謀理解、掌握活動(dòng)開(kāi)展方式，并對(duì)建立了活動(dòng)獎(jiǎng)懲制度。7月11日組織了全體銷(xiāo)售參謀對(duì)SSI培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試、演練，確保每名銷(xiāo)售參謀理解活動(dòng)流程，到達(dá)預(yù)期培訓(xùn)效果。對(duì)在測(cè)試過(guò)程中成績(jī)較差的銷(xiāo)售參謀進(jìn)行50-100元不等的罰款，借此幫助銷(xiāo)售參謀增強(qiáng)意識(shí)。二、改善推進(jìn)日程三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施書(shū)面文件三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況辦公區(qū)休息區(qū)停車(chē)區(qū)交車(chē)區(qū)精品區(qū)洽談區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施展廳外部環(huán)境展廳內(nèi)部環(huán)境入口處展車(chē)區(qū)〔一〕改善要點(diǎn)--經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施

KPI-1：車(chē)輛分區(qū)停放，設(shè)置客戶專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)，指示牌清潔無(wú)破損，地面劃線清晰；KPI-2：展廳內(nèi)外布置的促銷(xiāo)物品如橫幅、廣告畫(huà)、刀旗、展臺(tái)、POP等不能陳舊破損；過(guò)時(shí)物品應(yīng)撤除；KPI-3：展廳入口處布置邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{及路線示意圖，示意圖必須制作精美，無(wú)破損及污穢；KPI-4：配置兒童游樂(lè)區(qū)；KPI-5：各車(chē)型按規(guī)定配備試乘試駕車(chē)輛，且不挪作它用；KPI-6：交車(chē)區(qū)〔廳〕背景板主題喜悅，背景板制作精美，明示店名字樣，無(wú)褪色破損；KPI-7：展車(chē)至少6臺(tái)，不同類(lèi)型不同款式，各輛展車(chē)顏色沒(méi)有重復(fù)，適當(dāng)搭配，突出銷(xiāo)售主題；〔二〕改善實(shí)施情況---經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施

1、我司根據(jù)2021年第三季度改善主題活動(dòng)的要求，對(duì)車(chē)輛停放區(qū)域進(jìn)行了分割，設(shè)置了客戶專(zhuān)用停車(chē)區(qū)、試乘試駕停車(chē)區(qū)和自用停車(chē)區(qū)三局部。客戶專(zhuān)供車(chē)輛停放區(qū)域的劃分，讓客戶能更快更清晰的找到停車(chē)位，防止了客戶和自用車(chē)輛混雜后導(dǎo)致客戶沒(méi)有停車(chē)位的為難情況，從而提高客戶滿意度。

試乘試駕車(chē)專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域自用車(chē)停車(chē)區(qū)域顧客專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況〔二〕改善實(shí)施情況---經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施

2、為了能保持展廳內(nèi)外的整潔，確保展廳內(nèi)外布置的促銷(xiāo)物品的及時(shí)更換，進(jìn)一步提高客戶滿意度，我司特設(shè)了專(zhuān)人負(fù)責(zé)每天對(duì)展廳內(nèi)外部進(jìn)行巡視檢查，還制作了點(diǎn)檢表，保證每個(gè)細(xì)節(jié)之處都不放過(guò)，對(duì)已經(jīng)陳舊破損的物品進(jìn)行及時(shí)的更換或撤除。

展廳外部點(diǎn)檢表好美清潔點(diǎn)檢表三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況〔二〕改善實(shí)施情況---經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施

3、我店根據(jù)廠方第三季度改善主題活動(dòng)要求，對(duì)展廳外部環(huán)境進(jìn)行了改善，在明顯區(qū)域放置了店內(nèi)指示圖、試乘試駕車(chē)路線圖，并嚴(yán)格按照KPI要求做好客戶發(fā)車(chē)區(qū)域CI標(biāo)識(shí)的維護(hù)工作。

試乘試駕車(chē)路線圖

店內(nèi)指示圖客戶發(fā)車(chē)區(qū)域三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況有2條試乘試駕路線可供選擇，示意圖清潔無(wú)破損以CI標(biāo)準(zhǔn)為根底，以本店特色為主導(dǎo)，明示店名字樣明示營(yíng)業(yè)時(shí)間本店位置便利圖，讓客戶能迅速找到自己想要的效勞點(diǎn)〔二〕改善實(shí)施情況---經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施

4、我店根據(jù)廠方第三季度改善主題活動(dòng)要求對(duì)展廳內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行改善，嚴(yán)格按照KPI要求做好展廳展車(chē)、廣宣物料的布置工作。此外，我店還在展廳顯著區(qū)域張貼客戶貼心效勞指示牌，告知我店可以為客戶提供代繳公共事業(yè)費(fèi)、代購(gòu)飛機(jī)票、提供健康儀器等便民效勞，從細(xì)節(jié)上讓客戶感受到客戶至上的效勞態(tài)度。我店還在展廳內(nèi)設(shè)立了精神文明宣傳欄和錦旗展示區(qū)，通過(guò)這些布置既幫助我們的員工樹(shù)立良好的效勞理念和榮譽(yù)感，從而提升效勞質(zhì)量。同時(shí)，通過(guò)這些錦旗也樹(shù)立了良好的廣本品牌形象。展廳展車(chē)布置展廳兒童游樂(lè)區(qū)三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況貼心效勞指示牌精神文明建設(shè)宣傳欄錦旗展示區(qū)三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況〔二〕改善實(shí)施情況---經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施

5、為了能讓客戶在洽談時(shí)有一個(gè)私密的空間，我司特別在展廳洽談桌之間設(shè)置了隔離板，并在隔離板上張貼相關(guān)的效勞內(nèi)容和促銷(xiāo)信息，讓客戶有更多的渠道了解我司的各類(lèi)信息。〔二〕改善實(shí)施情況---經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施

6、所有車(chē)型均按規(guī)定配備試乘試駕車(chē)輛，且不挪作它用。

三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況用電腦打印報(bào)價(jià)單并清晰說(shuō)明報(bào)價(jià)單，同時(shí)須附上銷(xiāo)售參謀本人的名片書(shū)面文件銷(xiāo)售參謀主動(dòng)向客戶解釋貸款購(gòu)車(chē)的條件和優(yōu)缺點(diǎn)，及貸款購(gòu)車(chē)說(shuō)明文件KPI9對(duì)于自己的產(chǎn)品，能掌握各車(chē)型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)，并隨時(shí)可以提供給顧客，作為介紹和講解的依據(jù)所有書(shū)面文件都是在交車(chē)前完成的請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{客戶提供駕照，影印備案，并請(qǐng)客戶在?試乘試駕協(xié)議書(shū)?上簽字KPI10KPI11KPI12KPI8〔一〕改善要點(diǎn)--書(shū)面文件三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況〔二〕改善實(shí)施情況---書(shū)面文件

1、貸款購(gòu)車(chē)說(shuō)明文件：為了讓客戶能夠更直觀的了解貸款購(gòu)車(chē)的優(yōu)缺點(diǎn)和條件，我店規(guī)定每位業(yè)務(wù)員主動(dòng)向客戶解釋貸款購(gòu)車(chē)的條件和優(yōu)缺點(diǎn)，并提供車(chē)輛貸款說(shuō)明文件。

三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況〔二〕改善實(shí)施情況---書(shū)面文件

2、產(chǎn)品比照?qǐng)D：為了能讓每位業(yè)務(wù)員能更直觀更熟悉的了解自己的產(chǎn)品，我店特別針對(duì)每款車(chē)型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)制作了同類(lèi)別其他品牌車(chē)輛的比照?qǐng)D，并放置在每位銷(xiāo)售參謀的工具包中，隨時(shí)提供給客戶，作為介紹和講解的依據(jù)。

雅閣2.0同級(jí)比照雅閣2.4同級(jí)比照鋒范1.5同級(jí)比照飛度同級(jí)比照奧德賽同級(jí)比照三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況〔二〕改善實(shí)施情況---書(shū)面文件

3、報(bào)價(jià)單：為了能使客戶更清晰更直觀的知道我司每款車(chē)型的價(jià)格，每位銷(xiāo)售參謀都會(huì)配備清晰的車(chē)輛價(jià)格報(bào)價(jià)單，并用塑封袋塑封，使其看上去整潔、大方，并要求每位銷(xiāo)售參謀主動(dòng)附上名片。

三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況〔二〕改善實(shí)施情況---書(shū)面文件

4、試乘試駕：為了提高客戶滿意度，確保客戶在試駕過(guò)程中的平安，我司規(guī)定每位銷(xiāo)售參謀在客戶試駕前必須先在?試乘試駕協(xié)議書(shū)?上簽字，并附上客戶的駕照，然后交由專(zhuān)人進(jìn)行歸檔備案。

三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況客戶駕照復(fù)印件客戶身份證復(fù)印件客戶簽字陪駕人簽字〔二〕改善實(shí)施情況---書(shū)面文件

5、車(chē)輛交付：我店根據(jù)廠方第三季度改善主題活動(dòng)要求，保證所有的書(shū)面文件都在交車(chē)前完成，故特規(guī)定每位銷(xiāo)售參謀在與客戶交車(chē)的前一日必須填寫(xiě)?交車(chē)前準(zhǔn)備與交車(chē)過(guò)程確認(rèn)單?，在交車(chē)當(dāng)天與客戶一起對(duì)新車(chē)的完好度和功能進(jìn)行確認(rèn)并填寫(xiě)?新車(chē)質(zhì)量與功能操作確認(rèn)表?，防止不必要的糾紛，從而提高客戶滿意度。

交車(chē)前準(zhǔn)備與交車(chē)過(guò)程確認(rèn)單新車(chē)質(zhì)量與功能操作確認(rèn)表三、改善要點(diǎn)及實(shí)施情況四、改善效果JDP關(guān)鍵KPI：KPI-1：車(chē)輛分區(qū)停放，設(shè)置客戶專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)，指示牌清潔無(wú)破損，地面劃線清晰；KPI-2：展廳內(nèi)外布置的促銷(xiāo)物品如橫幅、廣告畫(huà)、刀旗、展臺(tái)、POP等不能陳舊破損；過(guò)時(shí)物品應(yīng)撤除；KPI-3：展廳入口處布置邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{及路線示意圖，示意圖必須制作精美，無(wú)破損及污穢；KPI-4：配置兒童游樂(lè)區(qū)；KPI-5：各車(chē)型按規(guī)定配備試乘試駕車(chē)輛，且不挪作它用；KPI-6：交車(chē)區(qū)〔廳〕背景板主題喜悅，背景板制作精美，明示店名字樣，無(wú)褪色破損；KPI-7：展車(chē)至少6臺(tái)，不同類(lèi)型不同款式，各輛展車(chē)顏色沒(méi)有重復(fù)，適當(dāng)搭配，突出銷(xiāo)售主題；KPI-8：用電腦打印報(bào)價(jià)單并清晰說(shuō)明報(bào)價(jià)，同時(shí)須附上銷(xiāo)售參謀本人的名片；KPI-9：銷(xiāo)售參謀