賓館消防及突發狀況

應急預案

為加強賓館的消防平安工作，提高賓館全體職工對突發怒災事故的快速反響能力及處置能力，維護廣闊住客及我賓館的人身、財產和公共財產平安。根據【中華人民共和國消防法】、【機關、團體、公司、事業單位消防平安管理規定】〔公安部令

第61號〕，結合本賓館實際，特制訂本預案。指導思想以【消防法】和【機關、團體、公司、事業單位消防平安管理規定】及〔公安部令

第61號〕為根據，牢固確立以人為本主導思想，嚴格執行消防工作“防止為主，防消結合〞的方針和“救人重于救物〞的原那么，旨在客觀分析火災規律，合理配備人力資源，充足調動賓館每名員工的工作主動性，主動參加消防工作。發生緊急狀況時，每名員工都能處事不驚，有條不紊的開展報警、滅火和疏散工作，各負其責、各盡其職，最大程度地控制火災、疏散人員，全力保障賓館人員及財產平安。目的通過組織定時演習，增強賓館全體員工消防平安意識，實現崗位、職能、方法的協調統一，提高賓館自主應變能力，達成滅火疏散組織工作的程序化、系統化、職責化，防止發生群死群傷火災事故，有效減少火災事故中人員傷亡。三、組織及重要職責1、組織機構：成立消防應急指揮部，下設滅火、通訊、疏散、救護四個職能小組，賓館總指揮缺位時，由賓館在場最高行政領導擔任。總指揮：潘洪疆職責：滅火成員：闞博職責：通訊何軍職責：疏散：王鳳麗職責：救護：突發事件應急指揮組：組長：潘洪疆成員：闞博：何軍：王鳳麗：2、重要職責：

消防應急指揮部：平時指導滅火和應急疏散的宣傳教育、培訓演習；戰時指揮協調各職能小組和義務消防隊開展工作，快速果斷將火災撲滅在早期階段；協助配合達成火場的公安消防隊開展各項滅火救援行動；協助配合公安消防機構做好火災事故調查工作；其它有關工作。

滅火行動組：根據火場狀況，純熟應用各類滅火器材和工作，對的實施滅火工作。

通訊聯系組：及時實施報警和接警處置程序細那么，快速報告“119〞接警中心，精確反映狀況，并派人接車。對講機告知火災信息；進行通訊聯系并及時反響信息，傳達上級命令，理解火場的信息，上傳下達，確保通訊順暢有序。

疏散引導組：負責組織火災區域人員從疏散通道和平安口快速撤離火場。平安防護救護組：對受傷人員進行緊急救護，并對火場中出現的多個需求及時解決。

機動組：根據滅火、通訊、疏散等各組工作進展狀況，提供對應保障，或適時增援。四、消防預案程序：火情報警→火情確認→告知各部及總經理→組織義務消防隊滅火→各

部按部門職能采用對應行動→組織疏散客人→與專業消防隊配合滅火→

做好善后解決工作內容：為防止火災事故發生，或發生時的擴大蔓延，賓館設消防總指揮部，指

揮部設在賓館一樓辦公室。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、

下達命令、組織急救的權力。其解決原則以下：1、火情報警：發現火情撥打賓館專值報警，任何人在賓館發現火情，都有責任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。如有可能應先滅火，同時報消防中心，并保護現場。如火勢較大，必須快速報告賓館總指揮，經總指揮同意后才干打119報警。2、火情確認：賓館辦公室接到報警器報警，或報警后，應立刻告知值班經理攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時保安部全體員工及樓層全體工作人員應攜帶對講機趕到現場，確認火情勢態，立刻采用行動。確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內有火情，此時如房間內有人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門處。3、火情通報：賓館辦公室立刻告知總指揮，告之火情已確認，按程序進行操作，另一人攜帶對講機和應急燈趕到現場協助指揮人員工作。賓館辦公室按火情快速告知有關部門：總經理或當值主管、保安部、維修部、客房部、前廳部等其它部門。4、成立臨時救火領導指揮機構。其重要任務是：組織指揮救火。根據火情決定與否向市消防局報警，與否關閉火源通道，與否切斷電源和電器，與否公布疏散命令。5、各部門采用對應的行動：保安部行動：經理攜帶對講機、快速到賓館消防中心，協助總指揮公布命令；除中心留一人留守聯系外，其它人均攜帶手電筒、對講機快速趕到現場。各崗位保安領班帶保安員維持秩序，控制賓館大門，嚴守各崗，陰止外人進入賓館。其它部門行動：接告知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續有條不紊的工作。6、必要時的客人疏散：根據火情決定與否需要全現疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法：消防控制中心負責用對講機逐級告知：先告知著火層和與其緊臨的上下兩層，另首先是著火層的上面各層，第三是著火層下列逐級。客房部負責組織客房效勞員引導客人疏散。前廳部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排平安地點，并一定要保存全賓館的住戶名單及上崗員工名單。平安地點的選擇應首先考慮臨近的臨時安置處。7、與專業消防隊配合，具體辦法：各部門接到火情告知后，除按指定任務執行外，其它人均應原地待命，聽候批示。保安部負責維持好秩序，根據狀況疏導車輛，方便消防車順利到位。前廳部派人到門前引導消防隊到出事現場。維修部派人向消防員做消防水源和消防系統狀況，視狀況或按總指揮的命令決定斷電。專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災狀況，根據其規定協助做好疏散和撲救工作。當指揮中心下達撤離命令時，除執行滅火任務的人員外，其它人員由專人組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的平安地點，由賓館辦公室組織各部門主管維護好平安地點的秩序，并清點登記到場人員。8、善后解決工作：全現疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查與否全部撤出危險區域，前廳部要清點客人，避免遺漏。總經理或賓館當值主管視狀況負責與自來水公司、醫院等單位聯系。餐飲部視狀況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。維修部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使全部的消防設施恢復正常。保安部負責保護現場，并重新配備輕便滅火器。9、應急救火工作中需要注意的事項：當火情由賓館自己組織力量能夠撲救時，不驚動消防機關。總指揮部設在賓館一樓辦公室，總指揮由總經理或值班主管擔任，全部命令由其下達。火情發生后，全部對講機應牌待命狀態，當總指揮呼喊時，要用簡要的語言精確報告狀況。客房部、前廳在實施疏散方案時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要靠近失火平安通道，一定要避免不知火情危險的客人再回到房間。客房效勞員負責檢查疏散狀況，檢查內容涉及：床上、衛生間與否留有未聽到疏散告知的客人；與否留有行動不便的客人；與否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；重要出入口與否暢通。客房效勞員每檢查一種房間，就用粉筆在門上畫“ˇ〞，表達此房以檢查。當檢查完全部房間和公共區域并證明沒有客人后，客房效勞員立刻隨其別人一道撤離。五、地震發生時應急方法程序：自燃災害指揮部組織人員搶險→第一時間快速關閉、切斷電源、燃氣、供水系統→公布地震信息、組織員工、來賓疏散→震后恢復供電、供水、供氣→對各部門人員及來賓進行人數清點內容：為確保在破壞性地震發生時，應急工作高效、有序地進行，最大程度的減輕地震給賓館造成的災害，保障賓館財產和來賓員工的生命平安，根據【中華人民共和國防震減災法】結合我賓館實際，特制訂本預案：一、搶險行動震后第一時間快速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統〔應急照明系統除外〕和多個明火，避免震后滋生其它災害。搶修供電、供水、供氣等管線和設備，快速恢復供電、供水、供氣重要職責。組織指揮全賓館人員快速開展搶險救災工作，涉及急救被壓埋人員；確保通信聯系設備的暢通，確保能夠隨時接受和公布信息。地震災害發生后，做好重點要害部位的平安保衛工作；二、酒店入住客房的來賓疏散1.要告知員工與來賓，地震時第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；

2.部門經理和主管應組織安排來賓與員工從平安通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。

3.部門經理和主管在負責指揮來賓和員工疏散過程中，不得擅離崗位。

4.如樓層較高，建議來賓與員工在所在主體墻角或有支撐物下等就地避險。六、食物中毒解決預案程序：立刻報告部門經理→確認中毒狀況→事態嚴重速報突發事件應急指揮正副

組長→安排車輛及時送醫或打急救中心→保護現場對食物封存留樣→告知

衛生防疫部門及公安機關→告知中毒客人接待單位及家眷→全力做好善后

工作內容：發現人的職責報告總計，講明自己的身份、所在地點食物中毒人員人數、中毒程度及病癥等。看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場。總計值班員任務接到食物中毒告知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程度、病癥并統計。按下列次序簡要扼要告知有關部門人員達成現場。總經理、賓館主管、駐店經理、大堂經理、保安部。當值主管、餐飲部〔傳達餐飲部時需確認系在本賓館入餐〕。司機班。食物中毒發生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現場。保安部人員：勘查箱、攝影機、報話機、筆錄紙、手電。客房人員：根據路線人數，攜帶擔架。保安部人員立刻趕到現場，劃定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀。協助醫務人員急救中毒者，做好對發現人和現場知情人的訪問統計。狀況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問統計，同時查明中毒者的身份、房號。賓館領導決定告知公安局時，保安部負責與公安局聯系并作好接待工作。如中毒者死亡，應派專職保安保護好現場，初步調查，如系投毒，應立刻控制嫌疑人，開展調查偵破工作。總經理、駐店經理聽取各部門狀況報告，對各部門工作予以協調、統建一下達指令。對應急方法予以決策，告知有關部門做好善后工作。值班經理、大堂經理執行店領導對中毒現場及急救工作的一切指令，向客人做解釋，穩定客人情緒。必須時立刻告知中毒者家眷。客房人員立刻準備急救用的擔架并組織急救。按領導指令達成現場用擔架運輸食物中毒者。司機準備好急救中毒者和調查辦案用車。一名主管在現場隨時接受店領導批示。七、搶劫、暗殺、兇殺、強奸、搶殺等暴力事件預案程序：發現狀況立刻告知部門經理→告知酒店突發事件應急指揮正副組長→保護現場→獲得上級同意→事態嚴重立刻報警內容：員工發現異常狀況應：對講機報告保安部，報告時不要驚恐，闡明本人身份、發現案件的時間、地點及簡要狀況。保安部人員快速達成現場，確認后，做好保護現場工作，告知總機值班員由其告知有關領導立刻趕到現場。3、視具體狀況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發生的狀況。4、視具體狀況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發生的狀況5、當值主管接保安部報警后，立刻告知下列人員到場：夜間值班經理、發生以上事件的部門主管、經理。客房主管、駐店經理、總經理。各部門人員到場后的職責任務。保安部攜帶必要器材和電警具、對講機、統計本、手電等。布置人員保護現場，劃定警戒線，控制無關人員進入，維護現場秩序。向當事人、報案人、知情者理解案情并統計。對現場進行拍照。協助急救傷員，如需送往醫院應與賓館指定人員一同前往，并酌情向傷員理解統計有關案件發生的狀況。配合公安人員檢查現場。如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立刻抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員解決。如有人質被綁架、扣押案件發生，應立刻報公安機關，控制事態開展，采用必要方法。做好善后工作，涉及清點客人財物等。值班經理負責直轄市各部門的工作。立刻向總經理、現場最高領導報告案情。組織對受傷人員的急救。統計整個案件的解決狀況。前廳部安排工作人員運輸傷員。安排送信員傳送種信息。提供調查案件的臨時辦公地點。完畢部經理、現場最高領導交辦的一切任務。登記保管客人遺留下的財物及行李物品。管房部準備萬能鑰匙，以備急用。提供急救傷員所用布巾及所用物品。準備手電及接線板，供照明使用。隨時準備接受新的任務。對爆炸物及可疑爆炸物為了確保住店來賓及員工的人身財物不受侵害，確保賓館財產的平安，對可能發生或已發生的爆炸事件必須采用切實可行的應急方法，主動防備，快速消除隱患。做到發生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低程度。程序：發現狀況立刻報告部門經理→告知突發事件應急指揮正副組長→立刻組織

人員撤離現場→向公安機關報案并拉起警戒線→疏散客人并穩定客人情緒

→配合公安機關→如已發生爆炸除告知公安部門外應及時聯系120內容：報警程序快速用對講機告知賓館當值主管，講明發現爆炸或爆炸物的時間、地點和狀況，同時將自己的姓名和身份講清。不要容易動爆炸物，盡量保護、控制現場。當值主管接到報警后，具體統計報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或爆炸物品的狀況。并立刻呼喊下列人員到現場：保安部經理、客房部主管、大堂主管。總經理、駐店經理、值班經理。發生爆炸部門的總經理、司機班有關人員；呼喊時要簡要扼要地將發生的狀況、時間、地點講清。呼喊時使用暗語，不能夠直說發現爆炸物。暗語需要統一制訂。有關人員必須熟悉暗語的意思，避免引發群眾性恐慌。各部門人員到場后的職責保安部立刻組織人員，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場，樓層客房區可關閉防火門；同時報告上級公安部門，公安部門到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場狀況報告賓館有關領導。維修部立刻關閉附近由于爆炸所能引發惡性事故的設備，撤走現場附近能夠移動的貴重物品。樓層效勞員準備好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。如果發生爆炸，協助保安人員負責現場周邊的搜索，發現可疑物品立刻報告。協助急救轉運傷員，協助疏散客人。總經理、駐店經理立刻組織臨時指揮部，根據各部門報告的狀況，組織、指揮、協調各項工作，統一下達指令，采用有力方法，進行撲救，布置有關部門做好善后工作。值班主管、大堂主管傳達指揮部的批示，協調各部門工作，具體統計現場解決通過，向客人解釋發生的狀況并安定客人情緒。發生爆炸部門的主管及樓層效勞員負責組織疏散事故發生區域的客人及行李物品。司機班做好急救傷員所用車輛的準備。規定：除按以上報警解決外，還規定賓館員工從容、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業人員排除險情。九、對打架斗毆流氓滋事的防備及解決程序：發現案情立刻告知監控中心→告知部門經理→在場保安第一時間控制案情勸阻雙方→如對方帶有兇器應注意本身平安并報警→事態嚴重立刻報突發事件應急指揮正副組長→協助公安機關解決內容：防備注意觀察成群結伙來賓館的本地青年〔衣看打扮、言談舉止、有無酗酒〕，同時，注意發現可疑跡象和鬧事苗頭。保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察賓館內及客房內飲酒過量的人，發現后要及時勸阻，并告知當值樓層效勞人員或當值主管將非入住客人勸離。聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象，及時報告當值主管。發生打架斗毆、流氓滋擾事件的解決程序報警：一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場效勞員要及時報保安部。報案人要講明發案地點、人數、鬧事人員與否攜帶兇器，并報告自己的姓名。保安人員接到命令后立刻趕到出事現場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛部辦公室解決。保安人員在現場檢查發現遺留物，查清賓館設施與否遭受損壞、損壞程度、數量。如事態嚴重，有傷害事故發生，保安部應及時報告當值主管，得到同意前方可與本地派出所或公安機關聯系。在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜間值班主管；接到報告后，立刻達成出事現場，發出控制事態開展的指令。負責搞清雙方當事人的身份、所居房號。并進行必要的解決。十、對精神病、出丑鬧事人員的防備與解決在賓館外圍停車場，由外圍值班人員，構成外圍防備體系，發現上述人員可采用下列方法：重點控制賓館前、后門、大廳、停車場、及其它公共區域，對嫌疑人員進行盤問。可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人與否屬精神病，并查清出丑鬧事因素。看：來人神色與否正常，衣著穿戴與否整潔。聞：來人身上與否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐與否顛三倒四，頭腦與否蘇醒，如有異常現象，應立刻控制，并妥善解決。〔二〕由各哨位保安、樓層效勞人員及各部門員工構成內部防備體系，加強巡邏檢查，發現狀況，應采用以下方法：首先制服來人，以免事態擴大，可采用：勸告、誘導、強制的手段。快速將來人帶入辦公室或無客人區域。查明來人身份、目的、工作單位和住址保安部主管和夜間值班經理將其送交公安機關。在不驚擾客人的狀況下，調動一切可調動的人力，采用一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭快速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范疇或賓館外圍，避免造成公眾影響。〔八〕對精神病，出丑鬧事人員的防備與解決規定１、重點防備酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責平安

巡視，對公共區域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區域及外圍平安。

發現可疑人員，采用觀察、談話等方式探明來歷，與否有精神病，

呆傻、出丑鬧事人員按下列辦法；看來人臉色與否正常,衣著穿戴與否整潔；

聞來人身上與否有酒氣；聽來人說話與否流利,頭腦與否蘇醒或語言有無顛

倒的現象。如發現有異常狀況，應立刻控制并予以妥善解決。２、內部配合酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員親密配合構成

內部防備，加強巡視。

通過勸告、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態擴大。

快速將來人帶入辦公室或無客人區域，查明來人身份來意、工作單

位及住址。

告知保安部經理，必要時送交公安機關解決。

盡量在不驚擾客人的狀況下，運用和調動力量，采用對應手段，將

出丑鬧事苗頭快速制止。努力把上述多個人控制在一定范疇或店外，避免造

成不良影響。〔九〕、搶劫案件應急方法：程序：發現案情應立刻制止→如劫匪持有武器避免正面沖突→記住劫匪外觀特性等線索→

報部門經理→報酒店突發事個應急指揮正副組長→保護現場并報警→如有受傷者應

報120當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器〔指槍械〕，在場員工應避

免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型

及口音等任何特性。如劫匪未持有武器且有足夠人手能夠制服匪徒時，那么等

待適宜時機將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。

如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立刻告知部門經理，并按批示向

110報警。

如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，

并記清人數。同時能夠乘的士或其它交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告

方位和地點，方便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以

確保本身平安。

保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警

戒范疇，不要讓無關人員進入現場。

如現場在交通要道、公共場合等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物

留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方解決。

訪問目擊群眾，收集發生劫案的狀況，提供應公安機關。同時，公

安人員未勘查現場或未解決完畢之前，有關人員不要離開。

在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

如有傷者，要立刻送往醫院救治，并報告公安機關。〔十〕、綁架人質案件應急方法：程序：發現案情應立刻報部門經理→報酒店突發事個應急指揮正副組長→報警后在警方達成前應封鎖消息→保護現場避免客人驚恐→盡量滿足劫匪合理規定→穩定劫匪情緒→配合警方解決案情

1.當酒店客房發生人質綁架案件時，應立刻向部門經理報告。

2.接報后應急解決小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

3.在警方達成之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場狀況,以免引發客人驚恐和群眾圍觀,造成劫匪鋌而走險，危害人質平安。

4.盡量滿足劫匪的某些合理規定,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

5.保安、工程人員在附近待命，方便配合公安人員的行動，并劃出警戒范疇。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

6.及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供應警方。〔十一〕客人物品喪失、失竊的解決辦法一、保安部接到報案后，由保安部主管派人或由當值樓層人員〔夜間〕快速趕到大堂。攜帶好訪問筆錄紙、攝影機、手電、手套等所需用品。認真聽取失主對喪失財物過程各個細節的闡明，具體詢問喪失物品的特性。告知有關部門、崗位的領導并留下與喪失案有關的人員。客人明確規定向公安機關報案或喪失財物數額價值較大時，保安部要先報告上級主管，得到同意前方可報告公安機關，同時保護好現場，即在公安人員到來之前，現場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發生在公共場合要劃出保護區域進行控制。二、失主不規定報公安機關或公安機關未到現場時，保安部隨同失主到賓館上級主管處并一同趕赴現場。達成現場后，首先查看現場與否遭到破壞，如現場完好，立刻進行拍照。認真聽取失主對現場狀況的陳說，查看失主物品被翻動的狀況，注意現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、做好訪問筆錄首先查驗失主身份證件資料與否與持照人一致，然后核對所失物品在前臺上與否有登記，注意登記的數量、種類、型號與否相符。〔原那么上貴重物品不建議客人寄存于房間內〕具體統計下列狀況：失主的姓名、年紀、性別、國籍、職務、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。喪失物品的精確時間，最后見到所