萬科物業

的品質管理VANKE

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Co..Ltd.2006□

品質管理基礎知識√

品質的定義及影響品質的因素√

IS09000

質量管理體系□

萬科物業之品質管理√

萬科物業的品質觀√

萬科物業的品質管理系統VANKE

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Co..Ltd.2006目

錄VANKE

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Co..Ltd.2006品質的定義及影響品質的因素品質管理基礎知識VANKE

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Co..Ltd.2006什么是品質，用一個自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下???品質必須從客戶的觀點出發加以考慮，改進品質的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質。品質就是符合要求，客戶的要求確定品質執行的標準。戴

明克勞士比通俗的說，品質就是客戶滿意。大師眼中的品質VANKE

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Ltd.2006VANKE

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Co..Ltd.20065M1E·

Man:

人·

Material:

料·

Environment:

環境Machine

:

機Method:

法Measurement:

測量影

響

品

質

的

因

素環境

測量機器設備輸

入輸

出方法人員材料小組討論：1、客戶對洗手間的品質要求有哪些?2、影響洗手間的品質有哪些因素?3、如何來保證洗手間的品質?VANKE

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Co..Ltd.2006VANKE

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Co..Ltd.2006IS09000質量管理體系品質管理基礎知識IS09000

的產生VANKE

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Co..Ltd.2006品質管理的基本方法PDCA

循

環P(Plan)

—

計劃、策劃，根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程。D(Do)—

做，執行，實施過程。C(Check)—

根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果。A(Action)—

行動，采取措施，以持續改進過程業績。VANKE

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Co..Ltd.2006PPCA

CVANKE

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Co..Ltd.2006□

PDCA循環的八個步驟1、

分析現狀，發現問題2、

分析品質問題中各種影響因素3、

找出影響品質問題的主要原因4、

針對主要原因，制訂解決的措施：

5W1H5、

實施措施6、

檢查，把執行結果與要求達到的目標進行對比7、

標準化，把成功的經驗總結出來，制定相應的標準8、

把沒有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去解決。VANKE

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Co..Ltd.2006品質管理的基本方法5、管理的系統方法6、持續改進7、以事實為決策依據8、與供方互利互惠的關系1、

以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法□

八項質量管理原則VANKE

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Co.

Ltd.20061、范圍2、

引用標準3、術語和定義4、質量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產品實現8、測量、分析和改進VANKE

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Co..Ltd.2006ISO9001(2000)

質量管理體系要求總要求文件要求4.14.21、范圍2、

引用標準3、術語和定義4、質量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產品實現8、測量、分析和改進5.1

管理承諾5.2

以顧客為關注焦點5.3

質量方針5.4

策劃5.5

職責、權限與溝通5.6

管理評審VANKE

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Co..Ltd.2006ISO9001(2000)

質量管理體系要求1、范圍2、

引用標準3、術語和定義4、質量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產品實現8、測量、分析和改進VANKE

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Co..Ltd.2006資源提供人力資源基礎設施

工作環境I

SO9001(2000)

質量管理體系要求6.16.26.36.41、

范圍2、

引用標準3、術語和定義4、質量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產品實現8、測量、分析和改進7.1

產品實現的策劃7.2

與顧客有關的過程7.3

設計與開發7.4

采購7.5生產和服務提供7.6

監視和測量裝置的控制VANKE

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Co..Ltd.2006I

SO9001(2000)

質量管理體系要求1、

范圍2、

引用標準3、術語和定義4、質量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產品實現8、測量、分析和改進VANKE

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Co..Ltd.

20068.1

總則8.2

監視和測量8.3

不合格品控制8.4

數據分析8.5

改進I

SO9001(2000)

質量管理體系要求按規定的質量方針和質量目標以及適用

的IS0900族標準描述質量體系描述為實施質量體系要素所涉及到的各部門的活動質量體系文件結構文

件

內

容作業指導書、質量記錄表格C質量手冊A程序文件B詳細作業文件VANKE

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Co..Ltd.20067.5.4

顧客財產組織應保護在組織控制下或組織使用的顧客財產。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財

產。若顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報

告顧客，并保持記錄。小組討論：請結合標準要求，找出物業管理企業所控制或使用的顧客財產。VANKE

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Co..Ltd.2006標準的應用某花園古玩盜竊案36天破案2002年2月28日，某花園XX樓XX房發生一起盜竊案件(管理處安全員梁某在當值期間，發現XX樓西側XX房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號為京EE4422的切諾基，此時

一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問，其自稱為該房業主，安全員跟隨其至車后，

該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時，梁某看見XX房后門沒關，并回憶起該房業主已經有一段時間

不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入區車輛和登記，沒有注意到

梁某的呼叫，該切諾基到達出入口崗后，按規定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開

出園區。南大門崗在同時收到攔截呼叫時立刻進行攔截，但由于無防強闖設施車速過快而未能有效

截住(錄象顯示該車從出入口崗通過中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時間。此時安全員通知指揮中心與

業主聯系確認，指揮中心撥打該室電話發現是空號，通過檔案找到該室業主的手機號碼，并與其取

得聯系，得知該業主身在廣州，該業主獲悉情況后表示會盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直

在該業主家前門和后門分別布崗保護現場。并立即向轄區空港派出所報案，由于無法確認業主是否

丟失財產，故派出所未予立案。3月1日下午3時業主趕回家中，確認其價值30多萬的古玩字畫被盜，

并向轄區派出所報案，至此公安機關全面介入此案偵察。)事發后，物業公司及管理處積極應對，全力協助公安機關偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。本案偵破工作的突破口是根據園區近一個月的所有進、出車輛記錄，20多名安全員通過一周時間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對此，公安分局對管理處在進出車輛的登記管理及相應質量記錄

的可追塑性等方面予以充分肯定。VANKE

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Ltd.2006為什么要做質量記錄序號日期車牌號駛入時間駛出時間執勤人備注023405\04\01京A7891518:255:50李飛無左前燈序號日期車牌號駛入時間駛出時間執勤人備注023405\04\01A789156點25分5點50分李飛有傷

E規范的質量記錄是規避風險的最后一道防線!O

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Co.Lfd.2006光K建

筑VAN如何做質量記錄臨停車輛出入記錄表臨停車輛出入記錄表崗位：出不石崗崗位：11#崗第

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品質管理基礎知識√

品質的定義及影響品質的因素√

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萬科物業品質觀√

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Co..Ltd.2006萬科物業之品質觀萬科物業之品質管理VANKE

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Co..Ltd.2006請評價以下圖片內容所反映的品質，并予以記錄???VANKE

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Co..Ltd.2006姓君：2005年4.476日V

E,榆

葉

梅樹木受稱：人不人姓號1-4-2VANKE

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Co..Ltd.2006萬科物業的品質觀我們的使命——持續超越我們的顧客不斷增長的期望如何理解和認識?VANKE

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Co..Ltd.2006某日，正在上海萬科廣場FXXX室業戶家里做特約服務的保潔員鮑丙望無意中聽業戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準

備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業戶是否可以由他嘗

試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到

業戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清

洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小

鮑根據以往這方面的經驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾

種產品相互結合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被

清洗干凈。業戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷