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課題認識預訂服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解客房預訂的任務（2）熟悉客房預訂的渠道、方式和種類素質目標：樹立誠信理念，努力提升自我、完善自我，成為講信用、重誠信的好公民，以實際行動弘揚中華民族誠實守信的美德教學重難點教學重點：客房預訂的渠道、方式教學難點：客房預訂的渠道、方式教學方法講授法、問答法、案例分析法、分組討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計→→互動→傳授新知（58min）→探索活動（15min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學完成課前任務請大家思考并查閱相關資料，了解客房預訂的分類。【學生】完成課前任務通過課前任務，讓學生對預訂服務有初步了解，以便做好教學準備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入（10min）【教師】將學生分組并讓學生閱讀前廳小劇場——“差別待遇”（詳見教材），思考：案例中是什么原因導致兩位客人一位有房一位無房情況的出現？客房預訂的渠道和方式有哪些？【學生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內輪流發言，闡述自己的觀點并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】分小組闡述觀點【教師】總結學生的回答，并導入本節課課題并板書：任務一認識預訂服務讓學生以小組為單位分析具體案例，從而引發思考，激發學生的學習興趣傳授新知（58min）【教師】講授新知：客房預訂的任務、預訂渠道、預訂方式、預訂種類一、客房預訂的任務【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：結合生活實際說一說什么是”客房預訂”。?【學生】聆聽、思考、發言?【教師】做出總結客房預訂是指客人在抵店前通過電話、傳真、互聯網等方式與酒店聯系，預約客房。酒店需要根據客房的可供情況，決定是否滿足客人的訂房要求。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：酒店前廳部設置的預訂處，其主要任務包括哪些？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結①受理賓客的預訂要求。②記錄賓客的預訂資料，并做好預訂確認。③控制預訂過程，包括預訂的變更、取消與核對。④計算超額預訂量。⑤幫助處理常見的預訂糾紛。【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：酒店進行”客房預訂”的意義是什么??【學生】聆聽、思考、發言?【教師】做出總結客房預訂是酒店前廳部的一項重要業務，是酒店提高客房出租率、掌握客源動態的重要手段，同時也能夠滿足客人預先得到住房保證的要求。酒店完善、便捷、高效的預訂系統和預訂服務有利于前廳部工作的有效運轉，對于協調酒店各部門業務、提高服務質量具有重大意義。二、預訂渠道1．直接渠道直接渠道預訂是指客人直接與酒店預訂處聯系，辦理預訂。1）散客直接向酒店預訂客人通過電話、郵件、面談或官方網站直接向酒店預訂客房。現在的很多酒店都擁有強大的網絡訂房系統，尤其是一些連鎖型酒店。【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：散客直接向酒店預訂有什么優勢??【學生】聆聽、思考、發言?【教師】做出總結這樣做更方便酒店擴大客源，提升競爭力。2）與酒店簽訂商務合同的單位訂房【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：與酒店簽訂商務合同的單位訂房有什么優勢??【學生】聆聽、思考、發言?【教師】做出總結一些企業會與酒店簽訂訂房協議，酒店會根據協議按協商后的價格為這類企業提供客房，協商后的價格一般會低于柜臺房價。2．間接渠道間接渠道預訂是指客人通過各類中介完成客房預訂。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你所知道的常見的客房預訂的間接渠道有哪些？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結1）散客通過網絡平臺上的中介訂房客人借助網絡，通過各類第三方平臺查找適合的酒店及客房，并通過這些平臺完成預訂。【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：你所知道的常見的第三方平臺有哪些？?【學生】聆聽、思考、發言?【教師】做出總結較為常見的第三方平臺有攜程、飛豬、安可達（Agoda）等。2）旅行社訂房旅行社負責為酒店定期提供一定數量的客人，同時按房價的一定比例收取傭金。此類預訂多是團隊預訂，房價普遍較低。3）航空公司訂房這部分客人包括航空公司的乘客、機組人員及航空公司職員等。4）政府機關或會議組織機構訂房政府機關或會議組織機構會為其邀請的社會團體、貴賓、專家學者、記者等客人預訂客房。【提示】會議組織機構在為客人預訂客房時，通常還會有其他的服務需求，預訂酒店的其他服務或產品，例如餐飲、用車、會議室及會議設備等。三、預訂方式根據通信方式的不同，預訂方式通常可分為當面預訂、電話預訂、傳真預訂、信函預訂、網絡預訂幾類。1．當面預訂當面預訂是指客人本人或委托其代理人直接到酒店，當面洽談訂房事宜。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：當面預訂具有哪些特點？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結①預訂員能更詳細地了解客人的需求。②預訂員能夠根據客人的喜好、習慣等行為特點進行更有針對性的銷售。③必要時預訂員可以向客人展示客房。④此類預訂方式所占比例并不高。【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：為什么當面預定預訂方式在實際應用中所占比例不高??【學生】聆聽、思考、發言?【教師】做出總結【注意】在接待當面預訂的客人時，預訂員要注意以下幾點。①儀表端莊，舉止大方，待客熱情。②及時把握客人心理活動，靈活運用銷售技巧。③務必向客人說明預訂保留時限，或建議客人支付訂金。2．電話預訂當預訂時間距入住時間較短時，此種方式最為有效。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：電話預訂有哪些優勢？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結電話預訂能夠直接、迅速、清楚地傳達雙方信息，并方便預訂員當場回復、確認客人的訂房要求。【注意】在接待電話預訂的客人時，預訂員要注意以下幾點。①禮貌待客，口齒清晰，用語簡明扼要。②準確掌握客房預訂狀況，資料置于便于查找的地方。③迅速給客人明確的答復。④通話結束前復述客人的要求，避免出錯。3．傳真預訂傳真預訂具有操作方便、傳遞迅速、即發即收、內容詳盡的特點。客人采用傳真預訂時，酒店通常也應用傳真回復確認。4．信函預訂信函預訂是一種傳統而正式的預訂方式，對客人和酒店都能起到一定的約束作用。信函預訂適合提前較長時間預訂的客人，如度假或參加會議的客人等。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：傳真預訂有哪些優缺點？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結【注意】在收到信函預訂時，預訂員要注意以下幾點。①及時寄出復信，贏得客人的好感，促進客人優先選擇。②回信內容親切，避免公函式信件。③格式正確，注意中英文信件格式差異。④內容簡潔、明確、條理清晰。⑤客人信息要書寫完整、準確，如地址、日期等。⑥選擇合適的信紙、信封、郵票，注意復信者要親筆簽名。5．網絡預訂網絡預訂是指客人借助于網絡，通過計算機、智能手機等方式進行客房預訂。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：網絡預訂有哪些特點？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結這種現代化的預訂方式具有信息量大、傳遞速度快、可靠性強、地域限制小等特點。無論客人采用何種方式預訂客房，酒店預訂員都要注意以下三個方面。1．及時給予明確答復。客人以何種方式預訂，酒店就要以何種方式答復。2．不預先告知房號。因為房間的租用情況隨時會發生變化，若客人當天無法入住該房間，則可能引起不必要的糾紛，失信于客人。3．盡可能掌握客人的入住天數。若客人沒有講明預訂天數，接待員通常只為其預訂一晚。四、預訂種類【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你所知道或者了解的客房預訂種類有哪些？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結從預定是否有擔保的角度考慮，客房預訂又可分為非保證類預訂和保證類預訂。1．非保證類預訂非保證類預訂是指客人在不預先支付任何費用且無任何財務擔保情況下的預訂。①臨時類預訂是指客人的預訂日期與入住日期很接近，甚至是入住當天的預訂。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：臨時類預訂有哪些局限性？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結此類預訂時間較緊，因此只能通過口頭確認，對客人來說不確定性較大。②確認類預訂是指客人提前較長時間向酒店預訂，酒店以口頭、書面或郵件形式予以確認，并承諾為預訂客人保留房間至某一時間的預訂。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：確認類預訂有什么優勢？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結若已預訂客人過了截止時間仍未到店，酒店也無法與客人取得聯系，該預訂則自動取消，酒店可將預留房間出租給其他已經抵店的客人。③等待類預訂是指在客房預訂已滿的情況下，酒店仍將一定數量的預訂客人列入等候名單，若有其他客人取消訂單或提前離店，酒店會通知這類客人來店入住的預訂。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為等待類預訂有哪些需要注意的地方？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結2．保證類預訂保證類預訂是指客人通過信用卡擔保、預付訂金或訂立合同等方式來保證酒店的客房收入，同時酒店必須保證為預訂客人提供所需客房的預訂。1）信用卡擔保采用此種擔保方式預訂時，客人需要將信用卡種類、卡號、有效期、持卡人姓名等信息以書面或郵件形式通知酒店。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：信用卡擔保類預訂有什么優勢？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結若客人未取消預訂，且逾期后未抵店辦理入住登記，酒店就可以直接從擔保信用卡中扣取一定的房費，從而減少損失。2）預付訂金客人采用此種方式預訂時，須預先支付一定的預訂金。預訂金的數額要視酒店的具體情況而定，但一般不少于一天的房費。對于此類預訂，酒店有責任向客人說明保留客房、取消預訂及退還訂金的具體政策。3）訂立合同訂立合同作為擔保的方式一般適用于酒店與一些客戶單位之間，包括旅行社或企業單位等團體。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為訂立合同類預訂的合同中應該規定哪些內容？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結合同中會規定簽約單位可以通知酒店取消預訂的最后期限、單位違約時需支付給酒店的違約金數額，并明確酒店需向簽約單位提供所承諾的客房及服務等條款。……（詳見教材）【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：在本任務的前廳小劇場中，第一位客人和第二位客人分別屬于哪種預訂類型？若你是接待員，遇到這樣的情況會如何處理？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結【學生】聆聽、理解、記憶通過課堂討論和老師講解，使學生能夠了解客房預訂的任務、預訂渠道、預訂方式、預訂種類等相關知識探索活動（15min）【教師】組織學生分小組，以組為單位閱讀案例，思考并討論：小王是如何巧妙的推銷豪華套房的？有哪些值得我們借鑒和學習的地方？巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說:“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京，我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。【學生】小組內部研討，學生自由發言【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】每組推選一名代表進行發言，小組成員可以作補充回答【教師】教師做出總結上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。讓學生通過案例分析認識到前廳客房預訂員在平時的客房促銷過程中，一方面要保持熱情的服務；另一方面要主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效課堂小結