養老法律法規與標準應用養老法律法規與標準應用養老法律法規與標準應用養老法律法規與標準應用養老法律法規與標準應用養老法律法規與標準應用養老從業人員應掌握的法律法規和標準學習情景一養老企業護理人員應掌握的政策與標準學習情境二養老企業行政和后勤人員應掌握的政策與標準學習情境三養老企業管理人員應掌握的政策與標準學習情境四模塊五養老企業質量管理與風險防控任務一養老企業質量管理任務二養老企業風險防控學習情境四養老企業管理人員應掌握的政策與標準任務一養老企業質量管理一、服務質量的定義是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。任務一養老企業質量管理二、服務質量的特征顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：1.功能性功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。任務一養老企業質量管理二、服務質量的特征2.經濟性經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。3.安全性安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。任務一養老企業質量管理二、服務質量的特征4.時間性時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。5.舒適性在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。6.文明性文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。任務一養老企業質量管理三、加強服務質量的意義首先，加強服務過程的質量管理有利于增強服務企業的競爭力。服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企業的重要標準。任務一養老企業質量管理三、加強服務質量的意義第二，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發生聯系，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。任務一養老企業質量管理三、加強服務質量的意義第三，加強服務過程的質量管理有助于樹立企業良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業樹立良好的市場形象，培養顧客的品牌忠誠度；另一方面，服務性企業的市