電力企業移動互聯運營體系建設規范目 次目 次 I前 言 II1范引文件 1語定義 1號代和略語 22以戶核心 2以標導向 2以際基礎 2以能使命 2營織2平運營 3客服務 6營助7用行分平臺 8活管平臺 8風監平臺 8消管平臺 8標組定平臺 8參考獻 10I電力企業移動互聯運營體系建設規范范圍本文件規定了電力企業移動互聯運營體系建設規范的原則與運營組織體系、運營輔助工具的建設規范要求。本文件適用于電力企業移動互聯運營方面的建設與管理。下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T41391—2022 （APP）GB/T39906—2021 GB/T36339—2018 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1移動互聯網應用mobileinternetapplication運行在移動智能終端上的應用程序。[來源：GB/T41391—2022，3.1，有修改]3.2平臺運營platformoperation以用戶、數據、內容、活動、渠道、品牌、產品等方面為建設基礎的核心運營策略。3.3渠道運營channeloperation是依托第三方渠道能力接入從而幫助產品提升質量和用戶使用便捷度的方式。3.4用戶userGB/T41391—2022，3.93.5用戶畫像userprofiling通過收集、匯聚、分析個人信息，對某一自然人個人特征，如職業、經濟、健康、教育、個人喜GB/T41391—2022，3.13]3.6埋點tracking針對特定業務場景的位置或流程、特定用戶的行為或事件等進行捕獲、處理、發送的相關技術與實施過程。3.7第三方應用third-partyapplication由移動互聯網應用程序運營者之外的其他法人實體提供，通過移動互聯網應用程序面向用戶提供服務的應用程序。1[來源：GB/T41391—2022，3.17，有修改]3.8品牌brand無形資產，包括但不限于：名稱、用語、符號、形象、標識、設計或其組合，用于區分產品、服務和（或）實體，或兼而有之，能夠在利益相關方意識中形成獨特印象和聯想，從而產生經濟利益（價值）。[來源：GB/T39906—2021，3.1]3.9新媒體矩陣newmediamatrix觸達目標群體的多種新媒體渠道/平臺等的組合。3.10customerserviceinformationdatabase3.11智能客服系統intelligentcustomerservicesystem以自然語言處理和智能人機交互等多種人工智能技術為基礎，使用即時通訊、網頁、短信等表現GB/T36339—2018，2.1]下列符號、代號和縮略語適用于本文件。VI\h：視覺識別系統（VisualIdentity）IP：知識產權（IntellectualProperty）UGC：專業生產內容（ProfessionalGeneratedContent）PGC：用戶生成內容，即用戶原創內容（UserGeneratedContent）OGC：職業生產內容（Occupationally-generatedContent）原則21圖1運營組織體系平臺運營用戶運營針對電力企業用戶數量龐大、穩定、多業務性、多職級性等特點，應從全生命周期管理、用戶需求調研與分析、用戶活躍度提升等方面建立用戶運營體系，主要內容如下：活動運營等策劃一系列用戶活動。集問題及需求，并依托數據運營等對用戶數據進行采集、統計與分析。品介紹、使用幫助等相關資料。23數據運營

圖2用戶社群運營流程示例異常預警機制等，對用戶日常數據指標進行跟蹤與預警。產品運營等提供輔助數據支撐。內容運營電力企業的移動應用需實現使用最小資源同時對內部員工和外部用戶宣傳雙管齊下，依托自身及第三方媒體等多元渠道，以新聞稿、推廣軟文、長圖、易拉寶、宣傳冊、視頻等為載體，按需開展線上線下相結合的全方位、多層次、立體化宣傳。主要內容如下：點，從新聞類、客戶服務類、用戶體驗類等方面進行選題。（產出內容。提升內容可讀性與吸引力。f）3活動運營

圖3 內運邏示4性、吸引力等不同展現形式的線上+線下“雙通道”運營類活動。能力，并實時監測活動運營過程，按需調整活動計劃。結果評估、原因分析、經驗總結”的活動運營閉環。1表1 線活舉流示例執行階段主要工作具體事項第一階段（策劃期）活動策劃方案擬定、活動流程、日程安排、人員安排、風險評估等宣傳推廣渠道規劃、媒體聯系、嘉賓邀請、活動發布等財務預算費用預算、費用審批等第二階段（籌備期）活動場地場地聯系、場地布置、設備布置、會場指引等活動文件活動通知、邀請函、演示PPT、視頻等物料準備物料設計、印刷、布置等住宿交通住宿安排、交通指引、人員接送等第三階段（舉辦期）現場服務接待服務、氣氛、現場服務等人員簽到簽到方式、參會登記、紀念品發放等場地管理門禁出入、安保、人員統計、分會場等嘉賓演講PPT控制、演講次序、設備保障等其他攝影、直播、宴會等第四階段（總結期）后續追蹤后續回訪、活動報道等數據統計人員數據、財務數據、引流數據等活動復盤總結報告、活動經驗、問題分析、品牌效益等渠道運營基于電力企業移動應用特色的內外部生態鏈接能力和內外部連通多場景服務訴求，可加強應用服務能力與第三方服務平臺能力的對接，提升用戶使用便捷度。可通過以下方式提升應用價值：渠道拓展計劃。以及試點接入、測試、完善等工作。溝通機制。品牌運營電力企業移動應用的無形資產主要體現在優質服務與穩定的客戶來源，為客戶提供長期的優質品牌才能獲得穩定的效益?？蓮脑O計品牌宣傳標識、搭建宣傳矩陣、輿情管控等方面建立品牌運營體系，主要內容如下：VIIP勢，實現分眾化、精準化傳播。5應對處置方案。產品運營針對電力企業產品的多樣性、持續上升性等，應從同類產品對標、產品需求調研、產品完善優化、開展產品培訓等方面建立產品運營體系，主要內容如下：a）應從功能種類、優缺點、運營策略等方面對標分析電力市場上同類移動應用產品。b）應從功能優化、操作體驗等方面深入挖掘電力企業用戶需求和痛點。e）2表2 產運流示例執行階段主要工作具體事項第一階段產品調研通過競品分析、應用商城評價、建立多渠道的用戶反饋機制等方式對產品進行調研。用戶調研通過分析電力企業用戶千人千面的特點，針對面向對象的不同組織各類如活動、問卷、訪談等方式調研用戶對產品的見解、需求等。需求初篩結合電力企業的業務特色以及產品自身迭代需求，篩選出對產品優化有價值的需求。需求評審聯合產品、研發組等組織需求評審會評審篩選出的需求是否可執行等并編制產品迭代排期表。第三階段需求跟進對于進入產品迭代排期表的需求，需實時更進需求開發情況并對其完成時間進行預估分析。需求反饋對于更新的新功能或修復的應用問題應通過各類線上線下渠道反饋至每一個用戶處?？蛻舴蔗槍﹄娏ζ髽I用戶分布廣泛性、異地性等，應持續建設具備人機協同服務用戶、信息實時交互等能力的線上+線下一體化的客戶服務新體系。其中具體用戶問題受理流程如圖4所示。6

圖4 用問受流示例升客戶服務應對能力。服務。應成立專項客戶服務小組，定期邀請電力企業各職級人員參加需求調研類、問題答疑類、問題回訪類、新功能宣貫類等線下活動。c）員服務全覆蓋?？纱罱ㄓ脩粜袨榉治銎脚_、活動管理平臺、風險監控平臺、消息管理平臺、標準組件定制平臺等工具支撐應用運營體系的建設。運營輔助工具建設要求滿足電力企業營銷、基建、設備、物資、7數字化等不同業務領域移動應用的運營基礎需求，各領域移動應用可根據自身實際工作需求靈活搭建運營輔助工具。具體如圖5所示。

圖5 運輔工具a）b）力。基于電力企業需根據面向對象的不同組織各類活動的情況，可建立專門管理活動的提供高效便捷操作的平臺。對活動進行有效監測管理，實現輕松管理活動項目，為活動賦能。a）應具備支持創建不同類型（答題類、抽獎類、投票類、培訓類等）活動的能力。b）應具備可根據需求創建、配置、修改、下線、刪除活動內容等能力。c）應具備多類活動數據實時監測、活動數據記錄、活動數據統計分析管理等能力。d）應具備可管理題庫的能力，支持對題目進行上新、編輯、刪除等操作。a）應配置應用訪問控制流程，基于用戶權限訪問控制方式對應用資源進行管控。b）應具備用戶操作行為日志監測能力。a）應滿足提醒、工單、告警、通知、宣傳等多種業務場景需求。b）應構建一終端、多通道、智能管理化的消息通道和接收體系。支