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課題第5課了解鐵路旅客運輸服務質量標準（二）課時2課時（90min）教學目標知識目標：了解《鐵路旅客運輸服務質量》的內容。技能目標：能根據《鐵路旅客運輸服務質量》判斷車站或列車的服務是否合格。思政育人目標：通過學習鐵路旅客服務質量標準的相關知識，強化標準意識、規則意識和責任意識，讓規則常駐心中，從而提高職業道德修養水平。教學重難點教學重點：教學難點：教學方法問答法、討論法、講授法、練習法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學設計第1節課：→→→傳授新知（25min）→知識拓展（5min）→課堂練習（5min）第2節課：→傳授新知（15min）→任務實施（20min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件，完成課前任務請大家提前預習本節課知識，提前了解【學生】完成課前任務通過課前任務，使學生提前了解考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況問題導入（8min）【教師】提出以下問題：大家理解的鐵路旅客運輸服務質量的服務過程主要包含哪些內容？【學生】思考、舉手回答【教師】通過學生的回答引入要講的知識通過問題導入的方法，引導學生主動思考，激發學生的學習興趣傳授新知

（25min）【教師】講解新知二、《鐵路旅客運輸服務質量第2部分：服務過程》《服務過程》主要包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、服務環境和設施設備、服務環節、應急和補救服務等內容。其中，范圍、規范性引用文件的內容與《總則》中的內容基本一致，術語和定義中主要介紹了客流的定義。（一）服務環境和設施設備服務環境和設施設備部分主要包括通用要求、車站服務環境和設施設備、列車服務環境和設施設備等內容。1．通用要求鐵路運輸企業提供的服務環境和設施設備應滿足：（1）服務、安全和應急設施設備配置齊全，功能完好，正常使用。（2）公共信息圖形符號符合GB/T10001的要求，公共信息導向系統設置符合GB/T15566、GB/T31015的要求，消防安全標志符合GB13495的要求，齊全醒目，使用規范，電子顯示屏（見圖2-7）信息符合要求，無電子顯示屏或電子顯示屏故障的應使用信息板顯示相應內容。【多媒體】展示圖片“電子顯示屏”，輔助講解（3）視頻監控系統覆蓋各個服務區域，應具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區域錄像資料留存時間不少于15天，進站口、出站口、候車室、售票廳等重點目標區域錄像資料保存時間不少于90天。（4）廣播設施設備覆蓋各個服務區域。（5）封閉公共空間為禁止吸煙區，空氣質量符合GB9672、GB9673的規定，服務區域及服務設施設備保持清潔衛生。【學生】聆聽、記錄、理解。通過掃描“車站環境衛生要求”二維碼，了解車站環境衛生要求2．車站服務環境和設施設備1）一般要求車站服務環境和設施設備應滿足：（1）建筑和無障礙設計符合TB10100的要求。（2）通風、照明、電氣、空氣調節、采暖條件符合TB10100的要求。（3）售票處、候車區、站臺醒目位置設有時鐘，且顯示時間準確。【知識點撥】TB10100為《鐵路旅客車站設計規范》，主要內容包括總則，術語，總體設計，總平面，站房建筑，客運服務設施，結構、供暖、通風與空氣調節，給水排水，電氣與照明，客運服務信息系統，無障礙設施等。2）車站廣場區域（1）車站廣場區域人行通道應與城市公共交通合理銜接。交通標志與標線符合GB5768和GB/T16311的規定，進出車輛分類引導。（2）車站廣場區域應設有停車場，停車場宜按照車輛用途分類、分區，停車位及開放的車輛進出口與車輛流量相適應，無障礙車位的數量不應少于停車位數量的0.5%，應規劃臨時停車位。（3）車站廣場區域應設有出租車候車區，位置方便旅客尋找和乘車。旅客等候區域應通風良好、有具備遮擋雨雪功能的設施設備，應在醒目位置公布服務監督電話，宜有本市（地區）地圖。（4）通往車站出入口的主路線應為坡度平緩的便捷路徑，不應設置阻擋逃生疏散的障礙物，應盡量避免建筑物遮擋出入口和重要圖形標志。（5）車站廣場區域宜配置自動售取票機。3）站房（1）站房內符合：①空氣流速、新風量等應符合GB/T18883與GB9672的規定。②有空調的服務區域室內溫度冬季應為18～20℃，夏季應為26～28℃，無空調的服務區域室內溫度冬季不應低于14℃，夏季超過28℃應使用電風扇。③各服務區域有充足的照度，燈具最少擦拭次數應為2次/年，并符合：候車區（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度不應低于150lx；售票廳、檢票處、問訊處照度不應低于200lx；貴賓室、行李托運處、安全檢查區域照度不應低于300lx。【知識點撥】照度即光照度，是指物體單位面積上所得到的光的量，用來表明物體被照亮的程度，單位為勒克斯（lx）。④各服務區域應配備應急照明設施設備，有安全應急疏散標志、通道，并相互銜接。⑤廣告、商業設施（見圖2-8）應統一規劃，與周圍環境協調，位置合理，不應影響引導標志、安全標志和站房應有的服務功能，公共區域噪聲不應高于70dB（A），多媒體廣告亮度不應大于附近電子引導標志，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB（A）和站房廣播音量。【多媒體】展示圖片“廣告、商業設施”，輔助講解（2）進站集散廳或進站區域符合：①應設置電子顯示屏。②應有實名查驗、安全檢查區域并配備相應的設施設備，安全檢查區域面積應滿足設備布置及安全檢查作業要求。③應在醒目位置設置服務臺，宜配備可查詢列車運行情況的信息終端和輪椅、擔架等輔助器具。④應設置旅客隨身攜帶物品寄存區域，地市級及以上主要車站宜設置自助寄存柜。（3）售票廳符合：①應設置電子顯示屏。②應有人工服務窗口并符合：應根據購取票客流開設售票窗口，日常旅客排隊不超過20人；應使用雙面顯示屏幕，實時同步顯示售票員操作的售票信息；宜有為重點旅客提供優先服務的窗口。③應根據客流配置自動售取票機，日常旅客排隊不超過10人。（4）候車區（廳、室）符合：①應設置電子顯示屏。②配置與候車面積相適應的候車座椅，每位旅客候車面積宜大于1平方米，座椅的排列方向應有利于旅客通向進站檢票口，座椅間走道凈寬不應小于1.3米。③應設有飲水處（見圖2-9），能夠提供熱水，水質應符合GB5749的規定，飲水處應與廁所隔離設置。【多媒體】展示圖片“飲水處”，輔助講解④應設有廁所，有無障礙廁所或廁位，廁所干凈衛生，宜配備衛生紙、洗手盆、皂液、面鏡。⑤宜設置銷售飲品與食物、報刊、旅行用品等的商業點和便民服務設施設備。⑥可根據旅客、列車運行方向和車次，設置不同用途的候車區，省會城市主要車站應設置獨立母嬰室或母嬰候車區，母嬰室應具有保護哺乳私密性的設施設備，地面應防滑，并應配置嬰兒護理臺、洗手盆、嬰兒床、座椅等設施設備，宜配置恒溫空調、呼叫設施設備，地級市及以上主要車站應設置貴賓候車室（區）。⑦設置臨時性候車區的，臨時性候車區應安全可靠，有具備遮擋雨雪功能的設施設備，具備飲水、如廁條件，配備適量座椅。（5）進站、出站檢票口應滿足安全疏散及無障礙通行要求，并符合：①應設置電子顯示屏或信息板。②每組自動檢票口（見圖2-10）旁應設人工檢票口，宜設置自動檢票通道。【多媒體】展示圖片“自動檢票口”，輔助講解③應設有檢票口凈寬不小于0.9米的檢票通道，檢票口欄桿內、外側1.8米范圍內地面應平整。④附近不應設置影響排隊檢票的設施設備。⑤提供便捷換乘服務的，宜配備具有雙向自動檢票功能的檢票設施設備。（6）出站集散廳或出站區域應設置檢票室、補票室，宜設置旅客廁所。（7）行李房應符合：①設置電子顯示屏或信息板。②設置安全檢查設施設備。③分別設置行李托運、存放、提取的場所。④配備衡器、搬運機具等必要的服務設施設備。【知識點撥】衡器是用來測定物體質量的器具。4）站場（1）天橋、地下通道有坡道時應采取防滑措施，天橋、地下通道內應設置進、出站通道電子顯示屏或信息板，站臺照度不低于75lx。（2）應設置站臺并符合：①旅客列車停靠的站臺應在全長范圍內，距離站臺邊緣不小于1米處，設置寬度為0.1米的安全警戒線。②應設置站名牌、安全標志及電子顯示屏或信息板。③應設置雨棚，雨棚長度宜與站臺長度相等，縣級及以下車站的雨棚長度可根據客運量和需要確定。④1.25米高站臺宜設有屏蔽門或安全門，站臺兩端應設置防護設施設備。⑤應設置電鈴。⑥宜設置旅客上下車引導標志。⑦可設置座椅、垃圾箱等設施設備，安裝牢固，不影響旅客通行。3．列車服務環境和設施設備（1）列車電子顯示屏顯示內容規范，方便旅客。車廂有列車運行區間、內外順序號等標志。（2）有空調的列車車內溫度冬季應為18～20℃，夏季應為26～28℃；無空調的列車車內溫度冬季不應低于14℃，夏季超過28℃應使用電風扇。（3）列車內應有充足的照度并配備應急照明設施設備，列車在非夜間運行時車廂客室內的照度不低于75lx，餐車供應時的照度不低于100lx，廁所的照度不低于50lx。（4）列車內應有飲用水供應設施設備，能提供熱水，水質應符合GB5749的規定。（5）列車車廂應設有垃圾箱，宜具有分類功能。（6）列車內應設有廁所和洗臉間（見圖2-11），車廂宜能顯示廁所的使用狀態，廁所內應設有扶手，坐便器配有一次性墊圈。【多媒體】展示圖片“列車內的洗臉間”，輔助講解（7）列車內廣告應與環境協調，位置合理，不應影響引導標志、安全標志、旅客安全和列車服務功能，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB（A）。（8）服務備品質地、顏色應與列車等級和環境相適應，作用良好，定位擺放，干凈整潔。（9）列車內宜設置辦公席（點）或在每節車廂裝有呼叫客運服務人員的按鈕。【學生】聆聽、思考、記憶通過教師的講解了解《鐵路旅客運輸服務質量第2部分：服務過程》、知識拓展（5min）【教師】拓展講解電子顯示屏信息要求相關知識1．車站電子顯示屏信息要求（1）站臺屏應有雙面顯示功能，應顯示列車車次、始發站、終到站、實際開點（終到站為實際到點）、列車編組、引導提示等內容。（2）進站通道屏宜有雙面顯示功能，應顯示列車車次、始發站、終到站、站臺、實際開點、編組信息等內容。（3）出站通道屏宜有雙面顯示功能，應顯示列車車次、始發站、終到站、站臺、實際到點、編組信息等內容。（4）進站大屏應顯示列車車次、始發站、終到站、開點、候車室（或檢票口）、狀態（候車、正在檢票、停止檢票、晚點××分鐘、晚點未定）等信息。（5）出站大屏應顯示列車車次、始發站、到點、站臺、狀態（正點、晚點未定、晚點××分鐘）等信息。（6）候車檢票引導屏應顯示車次、始發站、終到站、開點、檢票口、狀態（候車、正在檢票、停止檢票、晚點××分鐘、晚點未定）等信息。（7）售票窗口屏應顯示售票窗口編號、窗口功能和工作時間等信息。2．列車電子顯示屏信息要求（1）列車車廂外部的電子顯示屏應顯示列車運行區間、車次、車廂順序號等信息。（2）列車車內電子顯示屏應顯示列車運行區間、車次、車廂順序號、停站、運行速度、溫度、客戶服務電話、安全提示等信息。【學生】聆聽、交流拓展學生的認知，延伸知識面課堂練習（5min）【教師】讓學生回答以下問題簡述鐵路旅客運輸服務環境和設施設備的通用要求。【學生】思考、回答【教師】評價學生回答，講解正確答案通過課堂練習，掌握學生學情，鞏固所學知識第二節課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：大家談談平時接觸過的票務服務、進站服務、候車服務、站臺服務是什么樣的。【學生】思考、舉手回答教師提問，引導學生思考服務環節傳授新知（15min）【教師】講解新知（二）服務環節服務環節部分主要包括通用要求、票務服務、進站服務、候車服務、站臺服務、行李運輸服務、列車服務、出站服務等內容。1．通用要求（1）鐵路旅客運輸服務應符合GB/T25341.1的規定，其服務過程包括票務服務、行李運輸服務、進站服務、候車服務、站臺乘降服務、列車服務、出站服務7個基本環節。（2）鐵路旅客運輸服務符合以下要求：①應文明服務、首問負責、重點幫扶，考慮旅客不同需求，可提供差異化服務。②應維護秩序，保持應急通道暢通。③廣播應以方便旅客旅行生活為主，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜，可根據需要安排專題宣傳，可增加英語、少數民族語言廣播。【課堂思政】教師講解“列車工作人員熱情服務重點旅客獲好評”，提升學生的服務意識【教師】提醒學生掃描二維碼了解動車組列車上的廣播視頻要求④信息發布應及時，采取多種方式通告列車運行、票務、旅行須知等信息。⑤商業服務應規范經營，明碼標價，提供發票，商鋪應按照規定懸掛經營許可、衛生許可等證照并在醒目位置公布服務監督電話，餐飲類服務應做到衛生管理制度健全，符合食品安全衛生條件要求。2．票務服務（1）鐵路運輸企業應控制出售車票的總量，不超過列車車輛負載的技術要求。殘疾人專用席位按規定發售。（2）鐵路運輸企業應根據旅客有效購票身份證件及需求，采取多種形式正確發售車票，將車票信息及取票、退票、改簽等內容告知旅客，并提供訂單信息查詢服務。設有停止售票時間的提示。（3）鐵路運輸企業應提供退票、改簽服務，并為有需要的旅客出具報銷憑證。（4）購買實名制車票的，鐵路運輸企業應為丟失紙質車票的旅客提供掛失、補辦服務。（5）列車變更、停運時，鐵路運輸企業應通知旅客，并為受影響的旅客提供一定期限內的改簽、退票服務。3．進站服務（1）車站實名查驗、安全檢查開放的通道數量應與旅客發送量相適應，日常旅客等候不超過5分鐘。車站有服務于重點旅客和急客的通道，并提供優先進站服務。（2）鐵路運輸企業應對旅客及其攜帶物品實施全面安全檢查，提醒旅客帶好隨身攜提醒旅客帶好隨身攜帶物品。女性旅客應由女性安全檢查人員（見圖2-13）進行人身安全檢查。（3）鐵路運輸企業應在安全檢查區域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，必要時，以輔助語音等方式告知相關安全檢查要求。（4）鐵路運輸企業應提供限制攜帶物品的保管服務，免費保管期限不超過3天。【多媒體】展示圖片“女性安全檢查人員”，輔助講解4．候車服務（1）候車區應有服務人員巡視，提供引導、咨詢和幫扶等服務。（2）服務臺應及時回應旅客，準確回答旅客的問題，幫助重點旅客，提供尋人、尋物廣播，遺失物品查找等服務。（3）鐵路運輸企業應組織旅客有序候車，提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運。（4）檢票口設置停止檢票時間的提示。5．站臺服務（1）鐵路運輸企業應做好安全宣傳及防范工作，維護站臺秩序。（2）鐵路運輸企業應引導旅客到車廂位置安全線內排隊等候，列車停穩后引導旅客有序乘降，及時組織下車旅客出站，站臺無滯留人員。為重點旅客提供幫扶服務。（3）鐵路運輸企業應利用電子顯示屏、引導標志或人工服務，提示便捷換乘路徑，方便中轉旅客接續乘車。6．行李運輸服務（1）行李托運的場所應有行李運輸有關規定的公告。（2）行李托運應經過安全、運輸條件檢查。（3）行李托運手續需要憑車票和有效身份證件辦理，可提供保價或保險服務。（4）鐵路運輸企業應在承諾時限內將行李完好地運送到站，旅客提取行李時正確交付。（5）行李到站后，鐵路運輸企業應及時通知收貨人領取，并提供不少于3ｄ的免費保管服務。7．列車服務（1）鐵路運輸企業應做好安全宣傳、防范和引導工作，乘降有序，服務人員應為重點旅客及時提供幫扶。（2）列車車門口和通道應暢通，車廂內物品應擺放平穩、整齊，列車內文明有序。（3）鐵路運輸企業應指導旅客正確使用服務設施設備，防止其違章乘車，提前通報站名。服務人員應巡視車廂，正確解答旅客問題。（4）列車應提供補票、車票掛失補辦等票務服務。（5）貼身臥具（被套、床單、枕套）應清潔、干燥、無污損（見圖2-14），一客一換，旅客到站后方可收取。【多媒體】展示圖片“貼身臥具應清潔、干燥、無污損”，輔助講解（6）服務人員定時巡視、清理廁所，保持廁所干凈、干燥、無異味。未采用集便裝置的列車在渡海，運行在市區、長大隧道、大橋，在站停3分鐘以上時，應鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所，對特殊情況急需使用廁所的旅客，應提供方便。采用集便裝置的列車在吸污或未供電時應鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。（7）全程運行時間超過6小時，且包括一次正餐時段（11:00—13:00，18:00—20:00）的列車，應提供餐飲服務。（8）列車地面、座椅、小桌板、窗簾應整齊、清潔，垃圾應封袋定點投放。服務備品應干凈，定位擺放。8．出站服務（1）開放的出站通道數量應與出站旅客量相適應。（2）出站口應提供補票、掛失、補辦等票務服務。（三）應急和補救服務（1）鐵路運輸企業應制訂突發客流、惡劣天氣及設施設備故障等非正常情況下的應急預案，定期組織培訓演練，做好應急響應工作。（2）列車非正常運行時，鐵路運輸企業應及時、準確發布信息，盡快采取措施，恢復正常秩序。在條件允許的情況下，為旅客提供通風、照明、衛生