物業轄區對突然死亡事故處理程序物業轄區對突然死亡事故的處理程序

1.遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先保護好現場，并及時報告保安部。

2.對因突發病死亡人員，先視人是否還活者，如未死亡，應盡快通知保安部，由現場物業公司人員通知醫療機構進行搶救。如確實已死亡的，通知保安部人員趕往現場，并同時請醫院醫務人員檢查死亡原因，待搞清楚死亡原因后，有關人員做好善后工作。

3.對自殺死亡人員，首先保護好現場，勸阻無關人員不要靠近，待公安．保安部人員趕到現場，配合公安機關人員尋找死者有無遺言等證據材料。

4.遇被殺死亡人員，首先保護好現場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安機關人員到場后，匯報情況和有關線索，為公安．保安部人員清查死者死亡原因后，將由公司內部有關部門經理通知醫療機構，將死者尸體拉到醫院，做好善后工作后，再做處理。

篇2：小區電話炸彈恐嚇處理程序(2)

小區電話炸彈恐嚇處理程序（二）

1.接聽到有關炸彈事件，接聽者須保持鎮定及有禮貌地盡量詢問下列有關資料：

1）爆炸物品將在何時爆炸

2）爆炸物品之位置

3）爆炸物品的外型

4）爆炸物品之類型

5）裝置爆炸物品之理由及動機

6）裝置爆炸物品所針對的對象

7）來電者之姓名或

8）來電者所代表組織

9）查明由何處來電

10）來電者之電話號碼

2.示意其他同事速去報案，但不要被來電者察覺

1）讓對方明顯地知道你正小心地聆聽

2）當警察未到現場前，不要掛斷來線

3）盡量能拖延來電者之繼續談話

4）當警察未到場前，不要掛斷其講話，裝做聽不清楚，聽不懂，籍以拖延時間

3.傾聽時，請留意來電者的一些特征

1)來電者的性別（男/女）

2)大約歲數（老年/青年/少年）

3)種族（外國人）

4)方言

5)口音（帶有特別鄉音）

6)說話速度（快/慢）

7)說話態度（怒哀．醉酒．扮聲）

8)著重爆炸物品之正確位置及爆炸時間

9)留意對方是否針對何方，如公司．個人．私人糾紛，并

嘗試推測或套取真相。

10)留意來電者周圍環境之背景聲音。例如：大街．飯館等

場所。

11)如感覺到對方想斷電話時，可用懷疑或嘲笑語氣觸怒對

方，誘使他繼續說話。

4.接聽電話，必須立刻通知物業經理或其他工作人員及保安部主管，并通知警方協助。

5.通知有關保安員，對有關地方是否發現可疑物件和人物，尤其在洗手間，樓梯，花池及走廊等處。

6.搜索爆炸品

i.搜索爆炸品前將手提電話．手提對講機/傳呼機/手機暫時關閉。

ii.負責搜索行動之人員，需有方法地作地毯式搜索每一角落，一般情況下，應從大廈外至大廈內，大廈內則由最底層至最頂層。

iii.如發現可疑物體時，立即封閉有關可能波及的區域，但不要驚動無關人員，并報告上司。

搜索時需注意下列各點：

a)對任何物品，必須查看清楚。

b)切勿觸摸任何懷疑之爆炸物品，切勿開關任何電器用品。

c)打開門．窗．抽屜時，要特別小心，動作要輕緩，切勿高叫或制造聲響。

d)用耳朵聽，是否有異聲。

iv.如發現可疑爆炸品時，需立即：

a)報告上司。

b)清理現場及勸阻人群遠離。

c)切勿將可疑品遮蓋。

d)設置路障，阻止其他人接近，引領及描述事件給警方人員。

7.疏散行動

1.未有物業經理．警方或消防人員之指示，不得做出疏散行動。

2.各員工需要協助或護送客戶至安全地方。

3.就算時間已過，現場仍需再次搜索。

4.除得到警方通知外，不得通知客戶返回住所。

篇3：商場各類突發事件處理措施

商場各類突發事件的處理措施

一、顧客之間的沖突

n如何預防顧客之間發生沖突

購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢

保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁

n顧客沖突時的處理

一般性爭吵

*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因

*根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客

*評論孰是孰非，不可偏袒。

發生動手事件時

*目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。

*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

*保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

二、員工和顧客之間發生沖突

n如何預防員工和顧客之間發生沖突

所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。

各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。

保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區的客流疏導。

對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。

銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件。

對于棘手問題，員工應立即報管理層處理

n員工與顧客間沖突的處理

一般性爭吵

*目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

*傾聽顧客訴說，分析判斷。

*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

*合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

發生動手事件

*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客

*第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。

*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。

*如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。

三、搶劫事件的處理程序

n如何預防搶劫事件的發生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人

定時做安全廣播

商場內設安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關信息

n搶劫事件的處理

目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。

用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/迎賓協助

保安在商場區域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域內進行攔截。

如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。

n注意事項

我們應表現出積極協助的態度

如顧客提出索賠，及時報告商場管理層

如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

四、物品丟失事件的處理程序

n如何預防丟失事件的發生

廣播室根據客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強巡視

醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。

廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

n丟失事件發生的處理

顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

*最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征

*根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人

*管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案

顧客不知何時丟失財物

*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

*帶失竊顧客到服務臺登記

*服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物

*如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。

*如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案

*顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員

目擊小偷偷竊顧客財物

*第一時間告訴受害者，以挽回損失。

*協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

*處理同時，通知保安部/領班/商

場管理層。

*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。

*證據充分，把小偷送往公安機關

n注意事項

我們應表現出積極協助的態度

如有金額索賠，及時報告商場管理層

如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。

五、抄價格的處理程序

n處理程序

當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員

商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。

如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。

如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀察

如對方態度強硬，繼續抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。

n注意事項

無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

篇4：小區臺風或特大暴雨應急處理操作規程

小區臺風或特大暴雨應急處理操作規程

臺風二號風球或紅色暴雨信號發布后，客戶服務中心應：

1．所有員工取消休假、到崗待命。

2．總物業經理應負責整個小區應急工作的指揮調度。

3．應通過廣播、電視、電話等途徑密切注意天氣變化、市三防辦通知和公司緊急安排，并做好傳達工作；準確完整地回答業主（用戶）的查詢。

4.應檢查應急工具（包括雨衣等）、所有通訊設備（電話和對講機等）、急救藥箱（消毒止血藥等），確保齊全可靠使用。

客服部應盡快通過宣傳欄和傳單等形式通知業主（用戶）注意下列事項：

天氣最新情況、變化趨勢、緊急電話號碼及急救常識。

切勿逗留在房屋、工地、樹下、電線桿、圍墻等危險區域周圍。

搬走陽臺、窗臺上的可移動物品（如花盆、衣服等），對于不能移走的（如空調等）應檢查加固。

關緊門窗并檢查門窗是否牢固，發現問題緊急修理；檢查玻璃是否破裂或松動，若是則貼上膠帶。

加固戶外招牌、霓虹燈、臨時搭建物，防止倒塌，并切斷戶外電源。

把車輛停入室內停車場（庫）或安全地帶。

1.1巡樓員應檢查業主（用戶）的預防措施是否做好，若仍有安全隱患，應立即通過電話、對講、上門等各種途徑通知業主（用戶）盡快處理。

1.2總物業經理應將客戶服務中心所有員工（包括清潔工、綠化工和不當值的安管員）明確分工，落實責任，可分為房屋、外圍和設備等幾個小組，對小區進行全面檢查：

房屋組應：

綁緊或臨時拆除所有懸掛物或高處可移動物體（如吊燈、風鈴等）。

巡查并關緊各棟樓內所有公用樓道以及受托管理的房屋（如空置房、辦公用房、雜物房等）門窗，不能關緊或已損壞的要立即修理或綁緊。

疏通所有地下室（包括停車庫、倉庫等）排水管道，采取適當措施防止地面雨水涌入，并準備沙包、水桶，以防萬一。

外圍組（含清潔工、綠化工）應：

檢查圍墻（擋土墻）的結構安全，必要時在2米外用繩子簡單圍起來，并做好警告標識。

檢查室外供電線路和室內可能淋雨的電線電器，切斷不必要的室外供電。

檢查室外招牌、霓虹燈、臨時搭建物、建筑工地和其它危險區域，通知所有（負責）人檢查加固。

加固或用繩索捆好所有樹木、標識警示牌和宣傳欄等。

將室外可移動物體（如垃圾筒、果皮箱、指示牌等）移至室內。

及時清理城區道路沙井蓋雜物，保證排水暢順；安全及時處理低洼地帶水澇情況。

處理可能阻礙交通的情況（如道口停放車輛等），做到及時有效疏導道路。

注意加強治安防范，防止有人趁火打劫。

設備組：

做好設備（配電房、電梯、水泵、發電機等）機房的防水措施，隨時準備切斷供電，以防漏電短路。

準備排水工具，如潛水泵等。