電信企業核心競爭力的構成電信企業核心競爭力網絡運營能力業務整合能力服務提供能力基于客戶認知的市場營銷能力何為服務？S幕e過r訓v背i木c繩eS裙:E：R盈:V夠:I：C：E：電宜信絹服賴務眾重叮要見性電豈信待服抬務招產仰品窗（已業叫務強項陰目剪）洋本寧身陡的沃差林異鈔化鼻程鬧度拳較考低隙，量容很易挖模葉仿電禽信蜂運只營孩商竊之睬間桐在笛網蝦絡須資放源犁上酸的向差宰距陪越泰來暑越午小筆，踩資折源只壟置斷阻不關復茶存傲在電堪信活運屢營侄商改之充間位的堡價償格俊競棄爭鑰只臘是艘階滑段淺性把的甲競屯爭等手塌段少，絨依絡靠匹價叛格絮競纏爭竟難吸以懂創手造撞差確異鋸化配的德長鋼期皇競用爭記優葬勢顧則客秘對理電吐信斜服騎務謎質桶量種的栗需祖求旦和銀期唐望袍不琴斷滋提扁升棄，割服秒務堪質恒量蝕將饅成露為紀顧易客誦選霸擇控電陜信成運筑營膀商皺的嬸主殊要擺標沖準差肢異簽化哲的叫服誘務盈質殊量受將厭成值為費電桿信激運趟營禮企飼業血競葬爭診優綢勢秒的秧主紹要劇來值源專煮業南打滾造皆電藥信爺卓銀越提服奇務客直戶痕價椒值服渠務朝文牽化精妄英姑團垃隊卓閥越尸服巖務服津務愧創極新有角效解執筍行服始務房誠心炕態A射T頁T淋I訴T鏈U策D燃E心懂態略決色定鈴一傷切服御務睜心庫態服蠟務矮心蒸態客夸戶刪至獨上關緩懷偷備鑰至注纏重芽承民諾積碼極捎向巾上服遼務岡心劣態高科瞻幟遠汽矚精撓益往求蔑精尊抹重圣自業我勇貿于且創畜新客搏戶顧價綢值…客戶的重要性…客戶分類…客戶需求分析…客戶分層管理…忠誠客戶計劃客霞戶公重旬要唐性企粉業貍的運著墾眼被點摸，低無哈一斜例覆外我應鍛該螞是技它思們笨所欺服斥務監的士客赤戶負。-奴-企拐業撿管幫理猴大爐師買杜株拉圖克（P鉗e村t膨e愚r糊D句r絡u當c盟k槍e船r）客叉戶統重斃要尚性客茂戶賞是挖企它業邊建墨立鑄和西發驅展賴的素基撫礎客映戶頃是怨企岔業淘重雞要擾的唐資忌源客優戶躁是痛服愧務曲的票核刺心服務系統服務戰略服務人員客戶現搏代塵客蠻戶激觀定念客昆戶角創榴造戰市扔場賽觀稿念客馬戶灘創蘋造己利憐潤予觀訪念客接戶姓創騰造職質貨量暢觀夫念客須戶泡創愚造稿機里遇令觀罵念客瞞戶悔利變益優觀詢念創館造引客稀戶殃觀煙念客早戶娘分查類公日眾鋤客棒戶大命客界戶/定V勤I領P客易戶集佛團展客槐戶/商首務壯客號戶客黎戶疾需趨求丑分融析1貨5基碑本期伍望渴暫望意拆料工之索外顧冤客摩的魔需故求公眾客戶大客戶/VIP客戶商務客戶/集團客戶基本需求期望需求渴望需求意料之外客捕戶柔需芽求橋分粗析滿來意

忠牧誠什訴么想是鳥忠忘誠紹客箭戶什館么鑰是帖客郵戶媽價拴值為顧客創造的服務效用+服務過程質量服務的價格+獲得服務的成本客腔戶誤價崇值=顧違客協衡忠量戀服憲務冊利錄益叔時悔不寶僅仆關島注聾獲乞得偉的墨效銅用汪或鏡結嚷果極，岡同取時所也鞋關呢注影服拌務撥過廉程也的旅質昂量例雷：叔顧或客紡從程通爭訊售服巖務榆中嗓期即望棗獲測得質的纏利凳益間不蜘僅運包夏括屯通棗話磁和礎傳屑遞扭信竭息玩，架還綢包墻括番信尺任飄感級、脾關砌懷祥、鑒受川到詢尊庸重伐等辭等顧閑客堤接凡受膜服巴務暮的艙成搜本賭不輔僅貌包燃括喂服朽務鐘的賤價說格轉，飼同體時扎也慣包劉括奶為甜獲宿得勵服臥務矮而豎支俗出基的塔其根他插成駛本例膠：勒移潮動福通旨訊掠用駁戶真接吳受慌服佛務歲的懲成政本獲不踢僅戚包延括機通意訊若費別，轎還烈包命括讓在貓與去供然應稍商斯進乓行秧商句務勻溝致通/購私買/故晃障宰處嗓理授等偉時橫所儉帶娘來括的饞時關間悼投灑入從、笛交污通曠投袋入窩、次精羅神引投瞧入豈等病等創撫造念客碌戶后價停值為苗顧莖客晌創綁造領價致值詠的布機政會嘩存識在雀于晶顧疼客駱和駕公涉司叨發沾生尸聯好系辨的賴全廊部四活章動浸過抗程弦中創疾造儲客宵戶衫價昂值在售前、售中、售后從產品及服務方面綜合考慮，為顧客帶來利益。全面解決之道為有形的服務增加無形的含量：從解決方法變成一種全新的體驗。當前服務中的某種特征比同業競爭者做得好。通過提高顧客利益確立公司在服務方面的領先地位改善價值延伸價值擴張價值價納值有的效吩執喉行服窄務裂戰榆略服駛務抽質各量跑差汽距服邀務陰五缸大注關像鍵電源信倒服樓務旨流堡程電拋信肅服味務犧標怒準電已信鋪服然務航糾饞紛釘處距理服竊務煎戰安略請臭回傭答遠：你嶼的嬸用咱戶棍可昂以訂輕禁易仇轉翠向云其魚他急運貸營厲商你日的惜電線信壓產默品粗在懲用與戶貿的儀腦銳海楊中深無嶄本螞質繡區傾別基惑于有目受前旅的歲某醉種系服維務止，蜜你距已富經企在葵市糾場淋中繡占慨據終了休一雪定權的守份首額服嫌務兔戰害略顧客期望理想結果網絡能力服棚務姓質沉量應差助距期許望襪與繩認違知伸的砍差通距幫譽助碼我榮們齒理遙解靜服煤務焦質炊量恭的茶重戲大發不拼足鳥之閣處講。服盜務孫質遲量越差排距對顧客的外在溝通服務提供者顧客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑個人需求過去的經驗期望的服務認知的服務服務的提供服務質量的標準管理者對顧客期望的認知顧捏客剃的警差愧距差鄙距陜1原柳因圈：1礦.缺瀉乏炕市羨場奪調萌查窗定余位2殘.缺再乏央向附上科部鍵溝暫通3哄.過蜻多珍的飲管樂理把層承合諾毛的灑差天距差址距舟2原得因缺：1妻.缺賓乏守管幫理嗓層動的帥承撐諾2弊.缺窯乏膊可輕行正性惱的雹直伯覺3駕.缺辯乏加作呢業喊規柱范4變.缺低乏扔目陵標課設井定服孝務對業悠績狀的濃差垃距差裁距驢3原擇因刷：1抱.角訊色狼不躬明義確2瓜.角皺色榨矛叛盾3延.員搬工博崗而位惰不第合并適4囑.技予術游崗東位會不墾合元適5彈.不文恰游當扣的糠監獻管啊體貿系6雜.缺祖乏勞感則知石覺壤控孝制7岡.缺罵乏襪團趟隊路精雪神溝駱通乎的獻差做距差奏距既4原璃因祖：1墨.平丑行雙和桑水吼平騾方范向勺上己的汁溝塘通權不鏟足估(訊部縮慧門承內訪部災及闖不揀同陸部庸門趟之丟間筋)2擁.溝壁通位中每有帳超茂出咱承繁諾趴的狹傾加向(宣料傳祝溝枯通傭超誕出新了侮顧條客怠接鳥受呀服惱務偷時進的都感躲知清覺)電猜信充服史務抹質鐘量便五刑大桿關計鍵保暈證粗性有百形襲性移好情死性可總靠變性反枝應寄性員鑼工幸的畢知猛識顧經內驗庸和省謙榨恭望態贊度視以及尖能削給冤傳青達泥信稻任科和訓信噴心踐的蔑能晝力有錯形投的襯設應施價、聯設肝備純、穴人繡員漂及溝他通張材料信的猶外訪表提崗供嗎給遼顧注客字的仙關涉心與危個太人柜化億的褲關慕注愿隔意鎮幫墾助錦顧撿客并模提至供妥快種捷既服煉務有棕能芒力肝準悉確舉、片可勻信膏地紗提公供肆所歸承掙諾耍的恰服瀉務一糠種途用饑來荷確披定劫提羽供煌服仇務穿中慕所嚼有庫的牙作負業脅流亞程熄的司工并具培，僚以存至豆提磁高愚服懇務杯質姜量波。電淡信閥服戴務避流州程顧撞客算體的驗煤流恢程丘可岔用傘于芳:設嚷計敬新謠的冬服顫務逆項陵目監悔控點及吼評族審有現臟有選服宅務重秘組吳現削有剝服允務州過騎程電威信愈服藥務賴流帽程視度覺昏線…把勺顧蠶客泊可價以迫看袖得厚到匆和銹看澇不醬到旬的卻服顆務養過蚊程階隔葉開炭來艇。格顧陶客心視憑覺茅線宋范霉圍掠內債的啄作萌業孫流循程診對震服悟務岡的昂成義功昆或認失該敗已能寄產射生鞋重腎大穩作霸用淘。失貍敗狀點…那齒些敏最匪容紙易至發鐘生卸服蒼務漸故獄障裝而植無獎法丙依險照菜原峰定滅的忌作話業稈流察程演來袋執嘆行董的囑地字方英。電梅信苗服釀務晶流角程分近類排羽序過概程藍派圖細愧節時象間增賭值明期確顧謹客類臭別以辟及所備需要掙的服丑務及巷每項殲服務欣的要柱求優等先排蘿序并碗選擇脖決定孤性服任務項遷目列仆出每侵項服猴務相視關過祝程要腹求畫訊出每填項服今務的鋼現有知過程候藍圖明池確每聰項過嗚程所蓬需的拘工作廈和需靈要做陳什么估印計每掀項活差動所社需時公間及緒相互恥間的翁時間明顛確沒舍有增蝕值的藏活動統象一排勺除重編組簡玩化電掃信繡服顆務忌流邁程使捷服策務殊具麥體垂化引宋導爬員竭工枝執籌行法其種職早責顯播示冶相求關營職薦能歇的拾接感口口-殺大清景剝觀幫搞助減明猴確蒜可歸能熔發場生伯業巷績蒙差仰距幼的旺原銜因幫稅助永識荒別坐哪膊些塊活屈動個是黃可開以船增設值卷的指哲出核可搬能塑發鑒生逮故蒙障想的痕區騙域策聚劃己好扯顧獵客時體鈔驗筒藍動圖驚，剛下賄一襖步俱做劇什翠么靜？過頁程科流釣程結化制潮定央服牧務沫標墳準防瓣止偽錯趣誤犁發買生低的鐮準弱備策圍劃磨挽胡回侄服股務秧糾翠紛運娘作知標拉準O惕P米E重R廁A答T兼I丹O兔N鍋A竄L決腎定舍顧騎客偽將塊獲類得趨的腰服酒務驅的題內算容夫(攏什文么言樣掩的犯服劍務泛)收與杏時鵝間風(吐什梁么腦時冬候笨)槍.例配:所竭有猴在未尖址峰廣時棕段農等薯候化的構時解間蜘最待長澆不進會手超串過辭1傾0唇分縣鐘瀉.行電為眠標首準B串E躺H錫A坡V鐮I劃O艱R弟A晉L決膨定幫顧朽客凍將餡獲普得范的頑服以務發的助方素式例鐮:所見有征的商員暖工而都潔必脖須場以刷親扣切近的癢態怠度會回薯復難電墻話株.電責信男服丈務猜標棄準工腐作結性蛛質運棗作O矮P帖E抬R城A薦T敞I素O毯N邁A劍L行縱為B航E牙H垃A般V奪I段O出U川R愉A伏L過狼程P帝R暮O慢C煙E放S罷S成飽果O爬U吩T際C俊O立M劈燕E衡險量橫方腫式所內有頑的鍬顧成客翻對軋等角候豈時陳間然都盲有繡滿說意系的覽評希估9孕5閉%的顧顧客對員巴工的禮雜貌態陰度感到非矛常滿碼意所巾有緣瑞在戰尖抖峰餐時呈段戴等創候鏡的種時首間斤最認長占不搏會服超伯過行1畜0殃分瘡鐘所爬有邊的琴員盾工裳都朝以算親刑切禮的漁態核度椒回文復徐電繞話電餃信遣服惹務蔽標節準好放標豆準灶的貢準復則服瞇務雀標廢準集體兇系目恥標什難么白是初有遍價會值斥的服蹲務拒標善準期酬望愁業尤績修的遮描歌述對吧顧丹客蓮的侄特地別貢承譜諾作顆業責標布準明翁確叨地費定赴義獸程懇序如隊何早作躬業如默何言制牌定昨服鳴務畢標徑準莖?用伯藍錢圖迎過周程劈燕明洞確“基邊本順顧披客”的昏要錢求評致審燃/錦審揀查源現粗有揪的吊標料準標沿桿制翠定幫服兔務粱標熱準管五理紅層困批妥準發就布泳服粥務耗標諒準執來行監憂督復帶審制憐定既服魔務吃標般準限的腎誤釀區電低信削服聲務母糾煩紛糾帶紛下的虹類誘型店：通釣信暴質再量帽差計旋費健不財準驚確服炊務留態觸度春生敵硬損塵害里公公眾陪的擴通幟信回效暑果…潛…電掘信角服棵務宮糾跪紛偉處代理糾負紛括處伏理購的通原袖則擦：S皆E裙R刊V蛋E模寸式電富信肚服泄務宅糾渴紛幕防奏范衡診量灰顧翻客柜滿劣意瓶度意－寨客珍觀昆和他主致觀奸或城直愚覺嗽的笑衡層量自丸然準的污反往饋變－5白%的凈顧陣客胖（丟抱清怨蘋或街贊田許)索跟取僵的殊反屆饋瘦－9理5鏡%的谷顧頓客顧錘客蕩的搞期鉤望內賤部防的緩關贈鍵爆服保務晝質請量冒指占標電納信估服慘務牛糾諸紛積防鳴范“什么”因素環境因素“如何”因素提供者防范措施‘準備’‘持續改進’‘提供’顧客防范措施電侵信講服民務迫糾財紛能防扛范評敏審肺每漁一勢服乳務霞小廣節毒并房誠明暑確類在別何粥處怒及勵何議時略可陡能天發變生當說錯朝誤亂一蒼旦含被倘察竭覺運，幻玉應堅追圓溯部過邊程臭以誓便脹找務出據根顏源設盒定惠一叔個京防猛范番系第統爽，兆以券防場止蘿每態個煎錯斥誤澡轉袖變佛成執一宋個輕缺訊陷精丈英姿團借隊精佛英按團黎隊精趕英嚇團跡隊世建糊設團茶隊事目久標羅管享理團易隊籮角寒色蔽管蕉理服旋務兩領艱導收藝徹術提贊升命下園屬失工午作旁意碑愿造宮就切星亂級搞電畝信睬主辟管精測英烏團督隊TMEA精指英膨團炮隊濱建枕設-六-團隊稼目顆標飾管則理團末隊則目掌標摧的豆作腹用是足團俗隊棄存絡在料的煙理喪由是鴉團煮隊丹動怨作孫的縮慧核摔心折動溝力是嚷團業隊刑決脆策破的擊前言提是六發慎展迅團硬隊校合潤作輩的咱一炸面葬旗藍幟精早英摩團現隊頃建券設-淡-團隊間目仇標謝管蹄理目字標賄肯寬定吵環目殃標相否腫定艇環相逢互罵協則作相慈互卷競厚爭精毛英近團萄隊草建用設-侵-團隊狐目右標速管驢理團禮隊爹目勤標梯遵咱循充的既原斥則貿：S浮M們A純R趙TSp心e跟c蓄i客f炸i夾c明確遷性Me段a肢s填u斯r吸a卵b續l奏e可測量性Ac就h妄i偵e河v違a爐b地l介e可接并受逝性Rea充l弱i溜s徑t擋i億c實惱際冒性Ti你m趕ed時飼限鍬性精濫英博團吐隊扯建逮設-六-團隊姑目絞標幟管境理不廚要封確慚定指高飲不掠可烘攀乒的女目筍標不然要嘆低沈估沫你旦的證團歷隊不蒙要囑用參太慌多補的鋤文吐字脂或糠數汪字不給要悔保貨密精放英困團警隊桌建腐設-旱-團隊緣瑞角征色喉管幅理協調者(CO)激勵監督/評估者(ME)客觀專家(SP)博學執行者(IMP)合乎邏輯塑造者(SH)硬性推動完成者(CF)小心翼翼謀劃者(PL)有創造力外交者(RI)足智多謀團隊工人(TW)

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