學習萬科物業體系文件編寫過程和思路前言

0.1編制思路

基礎標準

滿足國家、地方行業標準的剛性要求。關注不同地域、公司不同發展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業服務品質的一致性和均衡性。本標準是萬科物業基礎業務管理基礎標準。

客戶導向

根據TCS（TotalCustomerSatisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關鍵觸點（人的接觸點、設施的接觸點、信息的接觸點），通過對上述觸點聚焦，實現客戶核心價值服務的增值，進而提升客戶滿意度。

經驗沉淀

結合以往工作經驗教訓，關注結果的同時注重過程的標準化，總結提煉經驗和有效方法，形成萬科物業服務的最佳實踐要求和標準。

0.2實施要求

各一線物業公司應根據本標準修改本公司質量管理體系文件及相關管理制度，在確保有序經營的前提下，可結合項目的規劃檔次、配套設施、客戶需求等制定不低于本標準的業務管理標準。

如當地法規或行業標準高于此標準，或本標準生效前簽訂的（前期）物業服務合同約定高于本標準的要求，一線物業公司的基礎業務管理標準應滿足當地法規、行業標準及合同約定。

0.3與原萬科物業管理標準的關系

本標準生效后，原VK-WY/Q-42萬科物業管理標準（管理服務類）、VK-WY/Q-43萬科物業管理標準（環境管理類）、VK-WY/Q-44萬科物業管理標準（設備物資類）、VK-WY/Q-45萬科物業管理標準（安全管理類），同時作廢。

目的

明確萬科物業基礎業務管理標準，實現萬科物業基礎業務管理的標準化、統一化。

范圍

適用于物業事業部。

職責

3.1物業事業本部職責

負責本標準的編寫、發布本標準，并根據客戶需求、市場環境變化等適時修訂完善；

負責跟進、檢查本標準在各物業公司的實施情況。

3.2一線物業公司職責

依照本標準編制/調整本公司業務管理制度；

確保本標準在項目得到有效落實；

對本標準提出修改意見或建議。

方法與過程控制

萬科物業基礎業務管理標準分為客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理四大類，目錄如下（已做鏈接）：

4.1客戶服務類4.2設備管理類4.3安全管理類4.4環境管理類

崗位要求崗位要求員工管理基本要求

房屋交付居家維修服務內部管理清潔衛生

裝修服務應急處理人防與秩序維護環境消殺

客戶溝通施工作業管理物防與技防綠化養護

投訴管理共用設施日常運行維護交通管理泳池管理

社區文化共用設施日常運行維護消防管理會所管理

特約服務突發事件

客戶物品代管職業安全

客戶信息管理

商戶管理

寵物管理

業主大會與業主委員會

篇2：質量體系文件編寫的指導思想(1)

一、質量體系文件的概念質量體系文件是描述質量體系的一整套文件,是一個企業ISO9000貫標,建立并保持企業開展質量管理和質量保證的重要基礎,是質量體系審核和質量體系認證的主要依據。建立并完善質量體系文件是為了進一步理順關系,明確職責與權限,協調各部門之間的關系,使各項質量活動能夠順利、有效地實施,使質量體系實現經濟、高效地運行,以滿足顧客和消費者的需要,并使企業取得明顯的效益。

二、質量體系文件編寫的指導思想

1.系統性應按系列標準的要求,結合企業的實際情況,從企業的整體出發,分析產品壽命周期的全過程通盤考慮,從而確定適用的質量體系要素和適用程度,來編寫質量體系文件。

2.協調性各質量體系文件之間,體系文件與企業的其他管理性文件之間應相互協調一致,構成一個有機整體。

3.科學性質量體系的建立應遵循實事求是、因地制宜的原則,文件內容的制訂要講究科學性,既要與系列標準的要求相銜接,又要充分結合實際考慮質量問題的預防性和體系的有效性。

4.可操作性體系文件既要有一定的先進性,又要結合企業的實際情況,反映企業的管理水平和生產水平,落實質量活動和質量職責,確保各項文件規定的內容切實可行。

5.經濟性編制體系文件有許多工作要做,不僅要編制質量手冊、質量計劃,而且還要編制一整套具有可操作性的程序文件和質量記錄。編寫時應充分考慮顧客和公司雙方的利益、成本和風險,以最佳成本實現適宜的質量。

三、質量體系文件的作用

1.質量體系文件是物業管理企業通向質量的交通路線圖(費根堡姆)。

2.質量體系文件給出了最好的、最實際的達到質量目標的方法。3.界定了職責和權限,處理好了接口,使質量體系成為職責分明、協調一致的有機整體。

4.該說到的要說到,說到的一定要做到。

5.質量體系文件是企業內部的法規,通過認真的執行達到預期的目的。

6.質量體系文件是審核的依據,具有證明質量過程已經被確定、程序已被認可并已開始實施、程序處于持續改進和控制之中的作用。

7.質量體系文件是企業質量改進的保障。企業日常的質量管理工作可以對照文件所確定的實施工作和評價業績展開,并增強了改進效果的測量結果的可比性和可信度。

8.質量體系文件的建立實現了管理程序的文件化,尤其是當把質量改進成果納入文件時,標準化的程序可使管理成果得到有效的鞏固。

9.質量體系文件即為培訓員工的教材

篇3：質量管理體系程序文件編寫方法

●編寫原則

(1)程序文件必須是涉及到質量管理體系的一個邏輯上的獨立部分或活動

由于程序文件是對質量管理體系的某項質量活動實施內容、方法和順序要求的規定，因此程序文件所描述的應該是能夠構成一個邏輯上獨立的質量活動，這種邏輯上的獨立可以是質量管理體系的一個條款的一部分，或涉及多個相關的條款。

程序文件對質量活動應規定目的和范圍，實施的具體步驟，實施結果的處理、反饋，以及在實施過程中與各部門的關系等，形成一個邏輯上獨立的部分。

(2)程序文件的內容必須同質量手冊的規定要求相一致

程序文件是質量手冊的支持性的文件。因此，程序文件實際上是對質量手冊規定的進一步展開、落實和細化。

程序文件的編寫要考慮質量管理體系的整體性、系統性，即要把各項質量活動加以充分展開，使所有的程序文件充分體現質量手冊的規定和要求，同時也要注意處理好各個程序文件之間的關系，使它們既是一個單獨的邏輯上獨立的部分，同時各程序文件相互又構成一個有機的整體，充分落實和實施質量管理體系所要求的各項質量活動。程序文件編寫還要處理好質量活動發生過程中各個部門之間的聯系，規定好各部門之間的接口問題，真正使程序文件中規定的各項活動能夠協調進行。

(3)程序文件應簡練、準確，具有很強的可操作性的要求

程序文件編寫應力求簡明，用詞要準確，避免贅述。要清楚地規定整個質量活動在實施過程中的每一步驟和環節，相關部門的責任及其義務。即使是沒有從事過此項工作的人通過程序文件也能清楚地了解此項質量活動的內容和過程，并能很快地明確按其流程應該做什么和怎樣去做的要求。

(4)程序文件不涉及到純技術性的細節問題

程序文件是質量活動的具體實施方法和步驟，在實施某項質量活動時，會涉及到一些技術細節和工作細節，這些細節一般情況下由工作文件來確定。

●程序文件編寫的要求

(1)人員要求

編寫程序文件要落實好編寫人員。選擇合適的編寫人員對程序文件的質量起著非常重要的作用。文件編寫人員應具備以下條件：

①應該是本部門能勝任的代表

程序文件的編寫，原則上是自己的部門編寫自己的文件，并且編寫人員應該是本部門能夠勝任的代表。有些組織在建立文件化的質量管理體系時，組織專職編寫人員編寫某些責任部門的程序文件，這樣的程序文件難以得到實施，其重要的原因就是因為沒有得到實施部門的認可。

若條件不具備，本部門無勝任編寫者而要由其他人員代為編寫時，所編寫的程序文件在定稿之前，必須經過本部門的討論通過和認可。

②熟悉所編寫程序的質量活動的內容和要求

程序文件的編寫人員只有非常熟悉所編程序質量活動的編寫內容和要求，編寫出的文件才能準確、全面，具有可操作性。相反，文件編寫人員若不熟悉質量活動，所編寫出來的文件盡管在文字上、邏輯上都很好，卻往往由于不符合具體活動的實際情況，很難指導實施。

③具備一定的文字能力

程序文件編寫要求簡明，用詞準確。因此編寫人員應具備一定的文字能力，把質量活動的途徑清楚地表達出來。

(2)內容要求

程序文件的編寫內容都包括哪些方面，具體有什么要求，這是在編寫過程中首先碰到的問題。程序應闡明影響質量的管理人員、操作人員、驗證和審核人員的責任、權力和相互關系，說明各種不同活動實施方法，使用的文件和所進行的控制，因此程序文件編寫要對質量活動進行準確的敘述，并對質量活動中所涉及到的責任、權力和相互關系作出規定。文件的內容主要是規定質量活動應做什么，即實施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細節。這些細節在作業指導書等工作文件中予以規定。

程序文件編寫要用"6問5W1H分析法'來規定該項質量活動的目的(Why)為什么做、(What)做什么、職責(Who)誰來做、在何時(When)做、何地(Where)做，如何(How)做即采用什么方法做。包括采用什么設備、工具、文件、以及如何控制、記錄等等。對于質量活動所涉及到的文件應注明文件名稱。

(3)編制質量管理體系要求三級展開

確定質量管理體系要求并進行三級展開是編制質量手冊和程序文件的首要條件，體系要求二級展開到質量活動，三級展開到質量工作。

作為內部質量管理體系，在分析、確定本行的質量活動及其直接要求的同時確定質量管理體系的間接要求，對要求進行剪裁，形成本行質量管理體系要求表，以這個要求表為基礎再形成質量管理體系要求三級展開表。然后列出組織的各個部門，再進行職能分配，把每項質量活動落實到各個部門，并按照職能分工，確定程序文件編寫的責任部門。

(4)確定程序文件目錄

質量管理體系要求的三級展開基本上就是質量管理體系運行必須開展的全部質量活動和工作。為了使這些質量活動和工作處于受控狀態，一般來講有多少項質量活動就必須編制相應數量的程序文件。對于性質相同、工作相近的程序也可以把幾個質量活動串在一起，編制一個程序文件。

一個單位需要編制多少個程序文件應從本組織的實際出發，以質量管理體系要求三級展開表為基礎，經過認真分析后提出。確定程序文件目錄一般由質量管理部門組織其他相關部門討論，由各個部門依據ISO9000標準，按照質量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質量管理部門協調并統一確定。在2000版國際標準條款中有六處明確提到了工作程序，這些程序如下：

①文件控制程序;

②質量記錄控制程序;

③內部審核程序;

④不合格品控制程序;

⑤糾正措施程序;

⑥預防措施程序。

以上所提到的程序文件是標準特別提出的，但實際僅有上述六個程序肯定是不夠的。在具體編寫時，組織可根據自己的情況，確定程序文件數量，列出程序文件清單。編制程序清單是協調質量手冊與程序文件使之保持一致的重要環節，也是協調各部門之間關系的重要環節，因此務必做好此項工作。

篇4：質量體系文件編寫方法

以編寫的順序來劃分,編寫質量體系文件的方法有下列三種:

一、自上而下(即:ABC)依次展開的方法

這種方法就是按質量方針、質量手冊、程序文件、作業程序、質量記錄的順序編寫,依A層、B層、C層的順序完成。

這種方法的特點:

(1)有利于上層次文件與下層次文件之間的銜接;

(2)對文件編寫人員,特別是質量手冊編寫人員在ISO9000族標準方面的知識和物業管理與服務的知識水平要求較高;

(3)文件編寫所需要的時間較長,一般需要4~6個月;

(4)這種編寫方法反復修改的次數較多。

二、自下而上(即:CBA)的編寫方法

按這種方法編寫質量體系文件即是按基礎文件、程序文件、質量手冊的順序進行編寫。這種方法適用于管理基礎較好的企業組織。

采用這種方法編寫質量體系文件若無文件總體方案設計的指導,將容易出現混亂。

三、從中間向兩邊(即:ABC)擴展的編寫方法

按這種方法編寫的順序是先編寫程序文件,再編寫質量手冊和基礎性文件。

這種方法的特點:

(1)文件的編寫是從對活動的分析入手,確定活動程序開始;

(2)該方法有利于ISO9000族國際標準的要求與企業組織的實際相結合;

(3)文件編寫的時間較短,一般為2~3個月。

篇5：物業管理質量體系文件編寫導則

1.0目的

1.1本指導書規定了編寫質量體系文件的程序、格式和內容，確保其規范性和協調性。

2.0適用范圍

2.1本指導書適用于指導本公司質量體系文件的編寫。

3.0職責

3.1管理者代表負責總體組織、協調質量體系文件的編寫工作。

3.2各職能部門、管理處負責組織本部門有關人員進行編寫工作。

4.0工作程序

4.1編寫要求

4.1.1質量體系文件的所有規定應與公司的其他管理制度、規定相協調，各級體系文件之間也要互相協調。

4.1.2質量體系文件編寫時力求“表達流程清晰、表達準確、涵蓋全面、簡單扼要、可操作性強”，實現唯一理解，不能針對某一事項有相互矛盾的不同文件同時出現和使用。

4.1.3遵循“現場、現實、現物”的原則編寫各類文件。所有文件的規定都應保證在實際工作中能完全做到，一旦發現文件不適用(合)，應立即報擬制部門或人員按規定程序修改。

4.2文件編寫程序和格式

4.2.1文件編寫流程圖

4.2.2文件內容與格式

4.2.2.1版面一般統一采用A4紙版面，便于保管和使用。

4.2.2.2文件頁面

a)質量手冊

b)程序文件

C)作業指導書

4.2.2.3內頁

a)質量手冊(頁眉)

b)程序文件(頁眉)

c)作業指導書(頁眉)

4.2.2.4章節編號

a)文件章節編寫采用阿拉伯數字編排，如：1.;1.1;1.1.1......依次表示第一章;第一章第一節;第一章第一節第一條......。

b)章節以下內容是并列關系時，可采用英文的小寫加半括號編排，如a);b);c)......表示。

c)在a);b);c)......中如仍然需要分段敘述，則用“--”;①、②、③......表示。

4.2.2.5文件架構和內容

a)質量手冊：按GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準描述質量體系。

b)程序文件：標題應說明開展活動的內容及其特點，一般由管理對象和業務特性兩部分組成。程序文件具體形式可參照下例：

1.目的

一般簡要說明為