提高低壓故障報修工單派發效率蘇州供電公司配電運檢工區搶修調度遠程工作站QC小組二0一一年十月

一、小組概況小組名稱江蘇省電力公司蘇州供電公司配電運檢工區搶修調度遠程工作站QC小組組長丁敏課題名稱提髙低壓故障報修工單派發效率課題類型管理型成立時間2011.2注冊號小組接受TQC教育40小時/人活動次數6活動參加率100%小 組 成 員序號姓名性別（職稱）工種文化程度小組分工1丁敏男技師研究生組織實施2胡耀成男髙級工大專技術指導3湯人杰男助工本科聯絡員4戴文彬男助工本科技術支持5呂東男助工本科技術支持6戚牛男助工本科技術支持7陳鑫男助工本科技術支持8張恒男助工本科資料收集9徐懷遠男助工本科資料匯總

二、選題理由背景：2010年12月,95598職能割接，搶修調度遠程工作站在配電運檢工區成立。成立后實行的低壓搶修流程如圖2-1。農村，市郊1市區通知各搶修點（含市郊供電所）現場勘查具體現場搶修流程（略）農村，市郊1市區通知各搶修點（含市郊供電所）現場勘查具體現場搶修流程（略）判定故障區域及管轄省95598供電服務〔中心丿1F答復客戶咨詢，了通知搶修調度遠程解具體信息工作站1圖2-1低壓故障報修工單派單流程圖在服務質量方面，從搶修回訪的數據看，用戶對從電話報修到搶修隊伍到場之間的等待時間較為敏感，即所謂“搶修響應時間”，對應圖2-1中的黃色區域的耗時。而搶修隊伍到場后用戶一般比較安心，不容易激化矛盾。根據優質服務的要求，為減少居民投訴，提高回訪滿意，工區要求降低低壓故障搶修響應時間。工作現狀：“搶修響應時間=接單時間+派單時間+路上耗時”。5月份4個星期的低壓故障搶修響應時間統計見表2-1。日期接單數平均接單耗時平均派單耗時平均路上耗時平均響應時間派單時間占％城市農村城市農村城市農村第一周2003161924384342.1%37.2%第二周2323141725344241.2%33.3%第三周2093151725354342.9%34.9%第四周1963161927384642.1%34.8%5月平均值315.318.025.336.343.542.1%35.1%表2-1五月低壓故障搶修耗時統計由上表可以看出，響應時間比較長。而整個響應時間中，派單耗時竟然占到42.1%（城市）、35.1%（農村）。由于派單環節是內部可控制量，并且占總時間份額較高，因此需要降低此項用時。選定課題：《提高低壓故障報修工單派發效率》三、活動計劃確定選題后，我們小組按照PDCA循環原則制定了活動計劃推進表。活功1+劃交 「冃IDEA衢壞-〕表3-1「冃IDEA衢壞-〕表3-1活動計劃推進表四、現狀分析調查一：從剛才的圖2-1：低壓故障報修工單派單流程圖開始分析，我們首先對倒閘操作工作進行了梳理：細分的具體工作流程為：搶修調度遠程工作站接單——答復客戶咨詢，了解具體信息——判定故障區域及管轄方——通知搶修點/供電所。接下來小組成員對5月15日這一天8：00至15：00之間8次低壓搶修派單流程的具體項目和各項耗時進行了統計。見表4-1。工單序號搶修調度遠程工作站接單答復客戶咨詢，了解具體信息判定故障區域及管轄方通知搶修點/供電所總耗時1151011721282133144110413521151413220615521381312218平均耗時13.78.11.714.6占總時間％6.9%25.5%55.9%11.8%100%表4-15月1日派單流程耗時統計（時間單位：分鐘）由表4-1我們得出結論，可能發生過長耗時的環節是“判定故障區域及管轄方”這項。調查二：從調查一獲得的結果展開，小組成員對派單過程中“判定故障區域及管轄方”這一環節進行解析，并對當時遠程工作站坐席員進行咨詢，發現遇到以下情況會導致用時過長：一、 電源信息查詢困難二、 管轄范圍不明確

三、客戶信息不正確四、搶修點電話不通五、其它小組成員解析了5月份第4周196次派單的“判定故障區域及管轄方”環節，對上述幾種情況的出現的情況進行統計，見表4-2。序號原因頻數累計累計百分數1電源信息查詢困難313148%2管轄范圍不明確225383%3客戶信息不正確45789%4搶修點電話不通56297%5其它264100%5合計64表4-2：5月第四周判定故障區域及管轄方耗時過長原因分類匯總根據分類統計表繪制排列圖如下：圖4-2：排列圖從排列圖可以看出，“電源信息查詢困難”和“管轄范圍不明確”占到了83%，是派單耗時過長的癥結，也是本次活動的著手點。五、制定目標經過小組對掌握的3、4、5月低壓故障報修情況進行分析，我們發現若不出現“電源信息查詢困難”和“管轄范圍不明確”這兩大問題，工單的分派時間都在7到8分鐘左右。因此，小組根據自身能力和問題的復雜程度，制定了活動目標：將低壓故障報修派單時間降低到8分鐘以內。六、分析原因小組成員在6月中旬進行全體會議，使用頭腦風暴法，從5M1E（人,機，材料，測量，方法，環境）各方面因素考慮造成對“電源信息查詢困難”和“管轄范圍不明確”的原因，繪制出關聯圖：為方便搶修點自行搶修點輻射半徑■不同丿接單信息有誤J 丿圖紙變更中報修地址不可用管轄范圍不明確電源信息查詢困難:X找不到圖紙線路切割，圖紙

未修改 圖紙管理系統故障為方便搶修點自行搶修點輻射半徑■不同丿接單信息有誤J 丿圖紙變更中報修地址不可用管轄范圍不明確電源信息查詢困難:X找不到圖紙線路切割，圖紙

未修改 圖紙管理系統故障亠不能確定電源點、綜合變低壓圖一圖多臺區地理位置與電源

點名稱無聯系班組未及時更新

圖紙圖6-1：關聯圖從該圖我們得到造成問題的末端因素共8個1：為方便搶修點自行商議制定邊界2：搶修點輻射半徑不同3：接單信息有誤4：圖紙管理系統故障5：圖紙變更中6：配變、綜合變低壓圖一圖多臺區7：班組未及時更新圖紙8：地理位置與電源點名稱無聯系確認了末端因素，小組開始尋找要因。七、確定主要原因經過小組討論，末端因素中“2：搶修點輻射半徑不同”為不可改變的客觀事實，搶修點設立時根據人員規模、區域設備數量、搶修時效確定了搶修半徑。針對其他7個末端因素，小組制定了要因確認計劃表并實施。見表7-1。序號末端因素確認方法確認內容日期責任人1為方便搶修點自行商議制定邊界實際調查是否存在搶修點父接處管轄人和工作站備案資料不一致2010.6.7-2010.6.14胡耀成2接單信息有誤實際調查調查省95598派單正確率、本地接單信息一致率2010.6.7-2010.6.14陳鑫3圖紙管理系統故障查閱記錄向信息公司調看故障維護日志2010.6.15-2010.6.22戚牛4圖紙變更中實際調查向信息班咨詢圖紙變更時的查閱、管理權限情況2010.6.15-2010.6.22湯人杰5配變、綜合變低壓圖一圖多臺區現場測試實際操作實驗，對隨機配變下屬用戶查詢電源點，檢查能否迅速查到電源點2010.6.15-2010.6.22呂東6班組未及時更新圖紙實際調查查看班組工作記錄，向運行班組長咨詢圖紙修改情況2010.6.23-2010.6.30丁敏7地理位置與電源點名稱無聯系現場測試實際操作實驗，對報修地點與電源點名稱無聯系的地址查找電源點，檢查能否迅速杳到2010.6.23-2010.6.30戴文彬表7-1：要因確認計劃表根據該表，本小組展開的要因確認結果如下：

要因確認-1 為方便搶修點自行商議制定邊界確認標準確認過程確認日期工作站掌握新管轄信息，派單無錯誤目前30多個搶修點、供電所基本都有商議制定邊界區域一一比如某臺配變，某個村子或者道路的某側管轄責任的情況，是實際工作需要。由于涉及的線路設備過于具體、繁雜，信息量大，往往沒有及時向工作站匯報，進行備份。工作站按原行政區域、搶修點劃分，經常被搶修點退單。6月10日結論-1 30多個搶修點交界區域眾多，工作站信息不冋步導致派單出錯重發， 要因嚴重影響工作。要因確認-2 接單信息有誤確認標準確認過程確認日期省公司派發來的工單基本無誤經過對5月份800多張低壓搶修工單的排查，發現省公司派單信息由于用戶表述的不清楚、接線員對蘇州的情況不了解，出錯的情況還是存在的。但是實際工作中由于工作站需要電話聯系用戶回復咨詢，存在一個二次確認的過程，最終信息基本無誤。6月12日結論-2 發生錯誤基本得到工作站的修正，不影響實際工作情況。 非要因要因確認-3 圖紙管理系統故障確認標準確認過程確認日期圖紙管理系統故障一個月不多于1次根據信息公司提供的系統故障記錄，上半年配電工區郵件系統多次故障但是配電圖紙管理系統并未發生故障。不可用是由于短時間內查詢人數過多或者個人計算機硬件、網絡連接問題6月22日結論-3 圖紙管理系統基本穩定可靠 非要因要因確認-4 圖紙變更中確認標準確認過程確認日期圖紙變更不影響查詢根據信息班成員的說明，圖紙變更過程中，會對該文件進行備份，備份文件暫時用來接受查詢，不影響圖紙管理系統使用。但是新增變更部分不在此備份中。6月22日結論-4 變更中圖紙能查閱，冋時故障報修基本為已投運設備，不需在新增部非要因分內查找，要因確認-5 配變、綜合變低壓圖一圖多臺區確認標準確認過程確認日期要因確認-6 班組未及時更新圖紙確認標準確認過程確認日期班組遞父修改圖及時準確現在班組的修改圖發送信息班同時發送班組長備案，基本做到班組長直接監督，根據各班組長工作記錄并未發現有遺漏遞交修改圖的情況，有個別配電所投運圖紙繪制量大的情況也最多晚1、2天提交。6月30日結論-6 極少個別新投運配電所圖紙無，由于小區未入住，不影響低壓搶修派單。 非要因要因確認-7 地理位置與電源點名稱無聯系確認標準確認過程確認日期憑地址信息能準確快速查到電源占八、、報修工單中的居民地址是純粹地理信息，并不能直接用來確定電源，而是在圖紙管理系統內搜索近似名稱，依靠工作人員經驗確認配電所或者線路，經常需要打開疑似圖紙一張張查找，而且由于公安編號、建筑編號的不同，小區用戶的電源點經常找錯，要到現場進一步核實再查找。6月30日結論-7地址與圖紙內設備沒有直接聯系導致查詢環節異常費時費力，還易出錯 要因表7-2：要因確認1-7在配變密集地區常常用一張圖紙包含所有變壓器低壓臺區的做法，方便運行人員使用。經過多次維護，這類圖紙的文件名已經包含圖上所示的所有變壓器名稱。小組的實驗人員隨機查詢了10處一圖多臺區內配變所轄的低壓用戶，并未受阻結論在配變密集地區常常用一張圖紙包含所有變壓器低壓臺區的做法，方便運行人員使用。經過多次維護，這類圖紙的文件名已經包含圖上所示的所有變壓器名稱。小組的實驗人員隨機查詢了10處一圖多臺區內配變所轄的低壓用戶，并未受阻結論-5查詢者掌握一定搜索技巧就不影響使用6月22日非要因通過對以上7種末端因素的篩選，我們最終確定導致低壓故障報修派單用時長的要因是：1、為方便搶修點自行商議制定邊界；2、地理位置與電源點名稱無聯系。八、制定對策小組成員根據確定的2個要因在7月12日開會分組制定解決問題的對策。針對第一個要因：“為方便搶修點自行商議制定邊界”，要解決由于搶修點自行劃分邊界設備管轄權導致的工作站信息不對稱，應一方面收集各個搶修點邊界設備管轄信息，要求搶修點今后劃定新邊界要及時上報，另一方面工作站也要建立直觀的、可修訂的搶修點管轄范圍圖，并對特殊管轄情況進行標注。對于第二個要因：“地理位置與電源點名稱無聯系”，除了花大量時間、人力、物力建設配電地理信息查詢系統，也可以配備通過小區布局圖，工作站人員培訓，建立電源地址列表來解決。經過激烈的討論，制定的計劃如下：序號要因對策目標措施地點完成時間負責人1為方便搶修點自行商議制定邊界建立相應的管轄范圍查詢辦法工作站對任意搶修點管轄范圍明細，派單不出錯1、收集各個搶修點邊界設備管轄信息。2、要求搶修點今后劃定新邊界要及時上報。3、建立直觀的、可修訂的搶修點管轄范圍圖。4、對特殊管轄情況進行標注辦公室2011/8/30丁敏2地理位置與電源點名稱無聯系建立規范易用的“地址-電源”查詢辦法根據工單地址杳詢電源方便、準確1、給工作站配備通過小區布局圖，并在圖上標上區域所包主要線路。2、培訓工作站人員，了解線路分布。3、建立配電所地址列表辦公室2011/9/30丁敏表8-1：對策表九、對策實施實施一：建立相應的管轄范圍查詢辦法1、首先我們與30多個搶修點的負責人進行了商討，在工區領導的牽頭下，搶修點確定了新的管轄區域邊界，并將特殊設備管轄權限信息上報，形成常規制度。2、根據獲得的信息，我們聯系廣告公司，制作了轄區圖，實際效果如圖：直接放置在工作場所有特殊管轄的說明方便的聯系電話匯總有了這張圖，工作站人員根據工單上的地址信息，可以非常直觀的知道報修所屬的搶修點，效率、正確率都有極大提高，消滅了“踢皮球”現象和二次派單。第一個小目標達到了。實施二：建立規范易用的“地址-電源”查詢辦法1、 小組購置了一批蘇州市小區分布地圖，如圖所示：此圖分發給工作站成員后，既展開對他們的專項培訓。2、培訓工作站成員，讓他們掌握蘇州城區中壓線路的大致分布。經過1個多月的實訓、考核，工作站基本掌握了市區、園區、新區的中壓線路地理分布和圖紙管理系統的進階使用方法，并在之前發放的地圖上做簡單標注。3、在信息公司的幫助下，小組成員建立了市區配電所地址信息表單，表內有電源、地址和相關居民區這些信息，如圖：接下來將配電管理圖紙管理系統內所有圖紙下載到本地，并且按照搶修點建立文件夾并放入相應區域圖紙，并在每個文件夾內放入對應的配電所地址信息表單。這三項措施綜合起來，形成了一套規范易用的“地址-電源”查詢辦法，工作站成員在根據地址信息查詢電