..word.zl-醫院收費窗口服務規范為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執行財務科“兩好一滿意”活動實施方案，財務科針對收費窗口服務特制定如下規范：第一部分基本服務要求儀容儀表一、收費員統一穿著醫院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務牌。二、收費員發型應與本人氣質臉型相適應，頭發梳洗干凈整齊，不能梳奇異發型。三、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸X飾品，染發應接近本色。服務準則一、姿態大方、得體。.堅持微笑服務，做到親切自然，服務中嚴禁面無表情，目無精神；.與病人交談時神情集中，語言親切；.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。二、工作態度認真、按章操作。.做好班前準備，確保“五個到位”，即人員到位、精神狀態到位、設備工具到位、單據現金到位、安全措施到位。.收費員要根據工作程序準、快、好地辦完每一筆業務。收入現金，應在病人視線內先點大數，后點細數；付出現金、單據，應先進行“三核對”（對單據、對項目、對金額）再遞出單據，并提醒病人清點核對。.病人出現差錯，應熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現差錯時，應及時糾正并表示歉意。.嚴格按規定進行班中交接。交接時做到過程規范、速度快捷。窗口前應放置明顯的標志牌，每窗口交接時間不應超過10分鐘。.工作期間，遇機器設備、網絡線路出現故障，暫停收費時，應及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況；或向財務科報告，由財務科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復工作。.保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業務，尤其是較為繁瑣的住院結算業務。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。三、體現人性化服務。.收費員要細致辦理每一筆業務。對病人提供的單據不符合辦理標準時，應耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預見的病人可能會遇到的麻煩，應主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫療服務。.收費員辦理業務應堅持“先外后內”的原則處理。病人交費時，應立即停止清點、扎把、接聽等內部工作，不能因內部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務，應做出解釋，并表示歉意。.不得在窗口有病人時談論與工作無關的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內線，不得在收款時接打手機。嚴禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴禁在收費處會客。.主動為困難病人提供優先服務，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協商，爭取讓他們先交費、先就診。.保護病人隱私，不向無關人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經科室負責人批準，并嚴格執行法定程序，提供真實有效的信息。四、虛心接受意見。.聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態度誠懇、積極改進。.為病人服務的過程中受到委屈時，不要當著病人的面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。.病人提出不合理要求或對本單位制度、醫療規定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規定”等..word.zl-. .. .word.zl-言辭敷衍病人。.遇到異議，應盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。五、實行首問負責制。.首問負責制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業術語。.收費員對于不能準確回答或解決的問題，要主動與財務科或其他相關科室聯系，盡快取得妥善結果，確保病人得到滿意答復。.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。.收費員杜絕讓病人在不同內部人員、內部科室之間聯系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。第二部分服務用語一■、基本要求.50歲以下收費員，在工作時間，應堅持使用普通話服務。.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。.為病人辦理業務時，語言要做到“四個不宜”：語態不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。.禁止說下列語言：“還沒上班，等上班再說。”“不知道！不清楚！”“已經說過了，怎么還不明白？”“不是我的事，有意見去找領導吧。”“結帳了，下班了，不能辦了。”二、服務技巧.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應學會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結論，否則很容易造成病人的不滿。.發生差錯后，應虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現類似差錯，語言和態度一定要誠懇。第三部分疑難問題及病人投訴的處理.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領導請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。財務科接到匯報后，應立即引導病人離開收費窗口，以免影響正常的醫療秩序，造成不良影響。屬財務科權限范圍內的問題，在病人資料和事件經過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務科權限范圍外的問題，應及時上報有關領導。2.財務科如接到病人投訴，應盡快對事件進行詳細地調查，并詳細記錄在《XX省醫學影像學研究所財務科病人投訴受理和處理報告表》中。1）對于我方確有嚴重責任的投訴，應要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應措施，防止類似事件的發生。2）對于我方有一定的責任，但事實不完全符合的投訴，對我方承擔責任的部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。3）經調查發現，我方沒有責任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業務，應向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。3.疑難問題及病人投訴的處理技巧1）不回避投訴事實，嚴禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發生時間、人員以及事件經過進行記錄和調查確認，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結果。2）原諒病人的夸X描述，不追究事件的細節，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細節的偏差上，更不應該直接指出病人的夸X描述，而應根據病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務方面進行改進。3）對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責任推給病人，應當委婉地向病人解釋事情產生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。4）如果遇到少數惡意刁難的病人，故意中傷收費員個人及影像所的聲譽的，處理時就應以禮待之，努力將矛盾緩和。病人投訴受理