EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers主講人：朱自清

GettingtoKnowYou…

讓大家認識你…Name姓名Position職位Thegreateststrengthorskillyoubringtoyourcurrentjob

說出一項你最優秀的技能或特質能令你達至現在這職位

Module1:Welcome

toManagement課程一﹕歡迎來到管理角色EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers

GroupAssignment(10Min)

小組討論(十分鐘)Thinkofaneffectiveandsuccessfulsupr./manager

想出一位你認為成功的督導員或經理Identifycharacteristicsthatmadesupr./managersuccessful

列出該名成功的督導員或經理的特徵Discussandflipchartresponses

討論及記錄在報告板上Preparetoreportout

選一位代表報告

成功者所具有的特點：對所有員工都一視同仁積極樂觀發現優秀的員工并教會他們如何做好工作提供職業發展機會或幫助善于溝通——向上級和下級提供完備的信息好教師——善于啟發引導致力于建設一個高績效的團隊好榜樣——以身作則努力與員工建立并保持積極的關系

ProgramOverview課程概覽WelcometoMarriottManagement歡迎加入管理角色CommunicatingforSuccess成功的溝通EffectiveInterviewing:HiringtheBest錄用最優秀的人材TrainingandDevelopingYourAssociates培訓及發展你的下屬CoachingforGreatPerformance領導員工爭取更好的工作業織BuildingTopPerformingTeams

建立卓越的團隊PerformanceAppraisals 表現評核ManagingConflictforPositiveResults

沖突管理JugglingTime&ManagingPriorities

時間管理BusinessBasic營商基本

第一章：歡迎加入管理角色第二章：為成功而溝通第三章：有效面試：聘用最優秀的第四章：培訓及發展你的員工第五章：輔導員工取得杰出成績第六章：建設高績效的團隊課程介紹

第一章學習目的列出一個好督導、經理所具有的三個特點，來定位你的角色。給出至少3套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進入督導或管理的狀態，并與你的新下屬建立起一種積極的關系。講述企業關于管理的職業行為規范及道德標準；寫出一份符合SMART標準的有效目標。

Welcome

toManagement

歡迎加入管理角色TheTransitiontoManagement 管理的過渡過程TheRoleofManagement 管理的職責CultureofCompany

企業文化GoalSetting 訂立目標

向管理過渡

馬丁三年前開始在公司當一名前臺員工。馬丁的督導被提升為前臺經理，馬丁也就被提升為前臺督導。他現在負責6名員工，其中有些人還是他的朋友。因為馬丁從來沒有督導的經驗，他很擔心是否有能力承擔這個新角色。他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業目標就是要進入管理層，但是他擔心管理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。全班討論

管理者的角色

管理工作技術工作通過他人幫助來達到目標的一系列活動。例如：由個人直接動手的活動。例如：

1.做預算2.預測3.組織計劃4.指導和建議5.激發員工切洋蔥為客人辦理入住登記地毯吸塵

TransitionStrategies

過渡策略Supervisor/Manager’sNewRole督導員或經理的新職責Supervisor/Manager’sExpectations督導員或經理的期望Associates’ExpectationsoftheNewSupervisor/Manager同事對於新督導員或經理的期望TheSupervisor/Manager’sGoalsfortheTeam/Department.督導員或經理對小組或部門的目標

案例研究

案例分析#1員工:“在Regina成為督導之前，如果我遲到幾分鐘，她不會說我什么。現在她無法忍受在她管轄的小組里存在遲到的現象。被提拔后她簡直是變了一個人！”督導:“這個挑戰在于我原來不是督導，所以不該由我對員工的工作表現評頭論足。現在我是一名督導,我需要在執行政策、程序、行動上保持一致。否則，我將失去信譽和員工對我的尊重。”

案例分析#2瑪麗是前臺8名員工中的一名，最近被提拔為前臺督導。在升職前，瑪麗和其他的三名同事都是保齡球隊的一員。一個月后她被提升為督導，保齡球隊請她參加秋季同盟會。瑪麗有一點迷惑，作為一名督導，她是否應繼續留在球隊。她喜歡球隊的人，但擔心部門內其他5個人會怎么想。她請教了杰克,一個令她尊敬的督導，該如何解決這個問題。他回答到：“我認為你應該繼續留在球隊里，下班后你想干什么是你自己的事，在你成為督導之前他們是你的朋友，現在他們仍然是你的朋友。”瑪麗說：“您說得對,但是我擔心這樣做是否是最好的辦法。”杰克回答道：“你這樣做了有什么不對？在下班后你們是朋友，在工作中仍然是一位高效的督導。這種事我見得多了。”瑪麗還是不太滿意，又請教了帕娣的意見,帕娣也是一位令她尊敬的督導。帕娣的意見與杰克正好相反。她說,“從個人角度來說,我建議你不要這樣做。因為你現在負責整個部門。即使你認為你的決定是100%正確的，一些人仍然會指責你偏愛你的朋友。而且，要阻止別人談論他們的工作環境幾乎是不可能的事。你的朋友也會有機會影響你，或者獲得一些部門其他人不能得到的信息。”瑪麗回應到：“但是他們是我的朋友，我不想讓他們認為新的職位使我變了一個人。”帕娣說“那么，就與他們談談，告訴他們你仍然是他們的朋友，但由于你必須對整個部門負責，你認為你不能留在保齡球隊。”

案例分析#3員工:“瑪嫡娜總是串崗，晃晃悠悠做其它的事情。”督導/經理:“現在，我需要與我的隊伍進行交流，告訴他們我還要承擔其它額外的職責。作為前臺督導/經理，我還要管理前廳部其它區域的工作（比如：行李員，禮賓司）。我要親自過問此事，這樣才能觀察他們是怎樣工作的。”

Howtobemoreconfidence…

怎樣可以增加自信…Training培訓Experience經驗Reviewyourgoals&actionstepswithyourmanager與你的上級分享你的目標及行動步驟

JWMarriott,Jr.,TheSpirittoServe…thetruetestofacompanyisthekindofmanageritturnsout.”“…對一個公司的真實檢驗就是看它所培養出來的經理。”

以身作則傳揚企業文化

人是第一位的–他們的發展，忠誠，興趣和團隊精神。（發展下屬是你的第一責任）要看到他們的優點，并盡量發展這些素質。授權給下屬，讓他們履行職責，但要觀察工作完成情況如何。如果一位雇員顯然不能勝任工作，給他換一份他能勝任的工作，或者馬上終止他的工作。不要等待。管理好你的時間…把每一分時間都用在有價值的工作上…保持幽默。讓工作成為您和他人的樂趣。我們的事業要求我們與別人打交道…教育同仁，幫助同仁，關心同仁。公平地對待他們，給他們傳授技能，幫助他們成功，讓他們當中的一些人成為贏家。找到最合適的人選，讓他們展現才華。如果你作出了錯誤的選擇，盡快讓他終止工作，但要公平。努力工作，但是要開心。著手工作并完成工作是很高興的事。關鍵在于要保持。企業文化的創建公司集團的文化精神是如何代代相傳下來，以下信件是極好的例證。老J.W.Marriott,Sr.先生在給兒子信中闡述的觀點和他的兒子20年后在信中的內容如出一轍。這就是公司集團的精神是如何創建和持續不斷保持下來的原因。

J.WillardMarriott,Sr.1964 J.WillardMarriott,Jr.1984

CreatingCompanyCulture

創造公司文化Leadingothers領導他人Takingcareofassociates照顧員工Providingexceptionalguestservice提供超卓的顧客服務Ethicalresponsibilities(6basicvalues)

執行道德責任(六項基本價值)

6BasicBusinessValue

六項基本營商價值Integrity 正直Respect 尊重Honesty 誠實Trust 信任Fair 公平Caring 關懷

案例研究

不道德行為的影響：員工不信任你作出的決定；懷疑自己的能力；其他人效仿你的不道德行為。

小組討論：所見過的良好或不良道德行為的情景（不要提及姓名）

S.M.A.R.T.目標S

pecificM

easurableA

chievableR

ealisticT

imely具體可衡量付出努力才能取得實際可行有時限

例：餐廳及廚房的衛生狀況還要進一步改善，從而使12月份顧客滿意調查表上關于衛生的滿意度指數提高1個百分點。

Examples例子: ToimprovethecleanlinessoftheroomssothatthecleanlinessindexontheGSSreach90%in2002.

改善客房清潔，令二○○二年年客人滿意指數中的清潔指數達到九十個百份點。Toreducebreakagerateofglasswareby10%bySeptember30,2013.於二○一三年九月三十日前將玻璃器皿之損壞率減低百份之十。

GOALSETTING

訂立目標EssentialSkills

forSupervisorsandManagers

管理必備技能Module2:CommunicatingforSuccess課程二：為成功而溝通CommunicationSkills溝通技巧Communicatingwithandlisteningtoassociates

與員工溝通及聆聽員工Communicatingwithandlisteningtoguests與客人溝通及聆聽客人Communicatingcorporate,propertyandotherinformationtoyourteamonanongoingbasis.經常性地向你的團隊傳遞總部、酒店及其他方面的信息第二章學習目標使用有效的聆聽技巧以確保清楚明了的溝通。使用高收獲提問來獲取信息。與同事交流必備信息以確保個人及團隊的成功。學習內容TheImportanceofCommunication溝通的重要性CommunicatingwithYourAssociates與員工溝通InformationSharing信息分享Icebreaker

打破沉默TheImportanceof

Communication

溝通的重要性DefineCommunication溝通的定義Communicationistheexchangeofinformation.人與人之間信息的交流。Communicationisatwo-way.

雙向過程——一方說話，另一方聽到所說的話Communicationisaskill.Improvementcanoccurwithpractice.溝通是一種技巧。熟能生巧。Wordsandgesturesoftenmeandifferentthingstodifferentpeople.

言語和動作對不同的人有不同的意思。TheElementsofCommunication

溝通的三因素Verbal 語言Vocal 聲音Visual 視覺Estimatewhichofthese3elementscarriesthemostbelievabilityininterpersonalcommunications.估計一下在溝通時，以上三種因素，哪一種傳遞出最令人信服的信息？企業文化：聆聽的重要性

“經商40多年后，我悟出了聆聽是一個優秀的經理能夠培養的最重要的工作技巧。

如果一個領導者不愿意去聆聽的話，他將有可能錯失重要的信息，也無法贏得員工及同事的信任。”

GroupDiscussion小組討論Whataspectsofyourjobactivitiesinvolvetheuseofeffectivecommunicationskills?你在哪些工作中需要使用有效溝通技巧？Howdoeffectivecommunicationskillsimpactyourabilitytomanage?

有效溝通技巧是如何影響你的管理能力的？成功領導者所應具備的

溝通技巧有效的聆聽技巧

識別并理解他人的溝通風格的能力。這項技巧是以認知他人的文化背景和溝通習慣為基礎的。

清楚地與員工及客戶溝通：

分享信息、提供反饋、讓你的員工知道相關信息的能力。CommunicationSelf-Assessment溝通自我評估CommunicatingWithYourAssociates

與員工溝通HearingvsListening生理性的聽與聆聽Hearingislargelyapassiveactivity.生理性聽見聲音在很大程度上僅是一種被動行為。Agoodlistenerisanactivelistener.一個好的聆聽者是一個主動的聆聽者。——involvedverbally,non-verbally,mentallyand physically用言語參與，用身體參與，用思考參與Whatisthedefinitionofanactivelistener?主動聆聽者的定義是什么？Howdoyouknowyouarespeakingtoone?你如何知道你正在與人交談？Activelisteningistheabilitytotaketimetothinkaboutthecontentandfeelingsthataspeakerintendstoensurelistening.主動聆聽是指細心思考說話人想要讓人理解的意思和感情的能力。- Paraphrasing用自己的話復述說話人的意思askingclarifyingquestions 提出有助于澄清的問題minimizesorcontrolsdistractions

盡量降低或控制走神-

summarizesmessage總結信息pausesbeforerespondingtothe speaker(doesnotcutthespeakeroff)等到說話人停下來之后再回答（不要打斷說話人）GroupActivity-ListeningBarriers小組活動-聆聽障礙在小組內討論常見的聆聽障礙。想出表明這種障礙的情景或實例。3.在小組每兩名成員之間進行對話，關于如何克服這種障礙的聆聽/溝通技巧GroupActivity-ListeningBarriers小組活動-聆聽障礙Identifythecommunication/listeningbarriersobservedandthebarriersandtechniquesthatcanbeusedtoaddresseach.指出觀察到的溝通/聆聽障礙，并說出對應的解決方法。Whichoftheselisteningbarriersdotheycommonlyexperienceon-the-job?Intheirpersonallife?在工作崗位上，常常經歷的聆聽障礙是以上障礙中的哪種？在個人生活中呢？Open-endedQuestions開放型問題- Usuallydonotrequireapersontoengageinanyhigh- level thoughtprocessesandareunlikelytoproducenewinsights orvalue.

這類提問一般不會引發一個人進行任何深層次的思考，也不會有新的觀點或意見。- Askingordinaryopen-endedquestionsissimilartoaskinga persontoopenafilefolderandreadthecontentstoyou.

提問一般性的開放型問題就如同讓人翻開一個文件夾把里面的內容讀出來。- Invitepeopletorespondwithmorethanashortwordor phrase,butnotallopen-endedquestionselicithigh-qualityinformation.

可以使對方不僅回答一個字或一個短語。但并不是所有這樣的問題都會收回高質量的信息。HighGainQuestion高回報型問題- Elicitthekindofinformationyoumighthearatproblem- solvingorcontinuousimprovementmeetings.

這類問題可以收集到你在有關解決問題或持續改進的會議上聽到信息。- Askinghighgainquestionsissimilartoaskingapersonto createnewfiles,reorganizeexistinginformation,orsearch fornewmeaning.

提問高回報型問題就如同叫人去創建新文件、重新組織現有的信息、或搜尋新的含義。- Requirepeopletothinkbeforeresponding.Theyaskfor high-valueinformation.

這類問題要求人們在回答問題前有充分的思考，因為問題要求的是高價值的信息HighGainQuestions高回報型問題Characteristics特性- Evaluateoranalyze評估或分析- Expressfeelings表達感受- Speculate思索HighGainQuestions高回報型問題Examples舉例:- Howwouldyoucompareyourcurrentmethodswith thoseusedbythecompetition?

你如何比較你現在所使用的方法和你的競爭對手使 用的方法？- Ifyoucouldorganizethisoperationinanywayyou desired,howwouldyoudoit?

如果你能按你的方式來組織經營，你會怎樣做？- Whatarethemostimportantdifficultiesyouface inmeetingthatobjective? 在達到那個目標的過程中你碰到的最大的困難是什么？Howwouldyouevaluatethesuccessofyoureffort?

你如何評價你通過努力獲得的成功？HighGainQuestions高回報型問題Benefits收益Providenewinsightsintoproblemsforbothyou andtheassociate 讓你和員工對所討論的問題產生新的認識- Increasetheamountoftimepeoplespendtalking duringthemeeting 在會議中增加與會人員談話的時間- Involvethepersonbyrequiringactivemental participation要求涉及人員從精神上積極參與- Exposeunderlyingissues增強與員工談話的價值Highlightthevalueofthediscussionfortheassociate

暴露隱藏問題InformationSharing

信息分享Whyitiscriticaltoshareinformation?為什么信息分享很重要？Ensuresassociatesstayinformed 確保每一個員工都能得到相關的信息Ensureassociatesfeelconnectedtothecompany,thedepartment,andeachother使員工感覺與酒店、與自己的部門及其他人休戚相關，有歸屬感

Keepingassociatesinformedonhowtoinfluencekeysuccessindicators.讓員工了解是什么因素能使團隊成功GroupActivity–OpenCommunication小組活動——自由溝通Identifydifferentwaystoensureopencommunicationwithyourteam.如何在團隊中確保開放式的溝通waystoensureopencommunication自由溝通的方法Encourageyourstafftokeeponeanotherinformedandshareinformation.

鼓勵你的員工彼此互通信息并分享信息Determinewhatyourassociateswanttoknow.

了解你的員工想了解什么Createandmaintainabulletinboardtokeeppeopleup-to-dateonbothpersonalandprofessionalitemsofinterest.

建立并保留一個布告欄，發布一些與員工個人和工作都有關的信息waystoensureopencommunication自由溝通的方法Holdperiodicstaffmeetingstoshareinformationaboutrecentdevelopmentsintheorganization

定期召開員工會議，分享機構內的發展狀況。Instaffmeetings,encouragetwo-waycommunication,solicitagendaitemsfromyourassociates,andallowassociatestimetoraiseissues在員工會議上鼓勵雙向溝通，向員工征詢會議議題并給員工時間去提出議題。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Forthepurposeofinformalcommunication,holdmonthlybreakfastmeetingsthathavenoagenda舉行每月的無議程早餐會，可以到達非正式溝通的目的。Keepyourmanagerandassociatesup-todatebysubmittingamonthlyactivityreportforyourarea

每月準備一份你負責區域的工作報告，以讓你的經理和員工了解最新的情況。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Askyourassociatesforsuggestions.Listentotheirneeds.Yourassociateswillfeelappreciatedfortheirwork.

讓你的員工給出建議。聆聽他們的需要。你的員工會覺得他們的工作被重視。Alertyourmanagertopossibleimplicationsofeventsoccurringeitherinsideoroutsideoftheorganization.Donotassumethatyourmanagerisawareoftheseimplications.

提醒你的經理注意可能發生在企業內或外的一些事情的苗頭。不要以為你的經理已經注意到了這些動向。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Askyourmanagerwhichkeypeopleyoushouldkeepinformed.

問你的經理你需要向哪些關鍵人物及時提供信息waystoensureopencommunication自由溝通的方法Managebywalkingaround.Greeteachindividualortem,callingthembyname.

在巡視走動中管理。向每一位見到的人或部門打招呼，稱呼他們的名字Talkwithpeersorpeopleinotherdepartmentsabout“communicationbreak\downs.”Devisewaystoavoidthem.

與其他部門的同事或人員談一談“溝通障礙”的問題。想些方法來避免這種情況發生CommunicationSkill-Builder溝通技巧練習selectoneofthetworoles 兩個角色里選擇一個角色determinethegoal 明確溝通所要達到的目標planandconduct 設計并進行技巧練習recordyourobservations 將所使用的溝通技巧記錄在觀察表上Wrapup總結重點Communicatingeffectivelywithyourassociates,peers,yourmanager,andguestsiscriticalinyourroleasasupervisor/manager.身為督導/經理，有效地與員工、同事、經理和客人進行溝通是十分重要的。Effectivecommunicationhelpsyou:有效溝通幫助我們：Keepyourdepartmentrunningsmoothlyasinformationissharedamongdepartments.當部門內充分分享信息后，部門就會順延地運作。Provideguestswiththeinformationtheyneed aboutpropertyrates,services,andamenities.向客人提供他們所需要的酒店信息，如房價、服務項目以及客用設施等。- Informyourassociatesaboutdepartmentperformance,guestand/orassociatesatisfactionscores,special eventsoccurringatthehotelandmore.

讓員工隨時了解部門經營狀況，客人/員工滿意分 數， 以及酒店內的一些特別活動，等等。Exemplify“takingcareoftheassociate”. 通過實際行動來“照顧我們的員工”。Module3:Effectiveinterviewing:Hiringthebest課程三：有效面試——聘用最佳人選EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers破冰活動LearningObjectives

學習目的Describetheimpactofhiringthe“wrong”associates

說明聘用員工不當所導致的后果Prepareforandconductabehavioralinterview

準備并主持行為面試Selectandhiretheappropriatecandidate

挑選及聘用適當的候選人Conductinterviewfollow-upactivities

跟進面試后的各項工作TheImportanceofHiringRight聘用得當的重要性InterviewPreparation準備面試ConductingtheInterview如何進行面試Post-selection面試后之跟進EffectiveInterviewingSkills有效面試技巧Prepareanemploymentinterview準備聘用面試Conductanemploymentinterviewusingbehavioralinterviewingtechniques

使用行為面試方法主持聘用面試Selecttherightcandidate挑選合適的候選人Listeningandquestioning聆聽和提問技巧活動時間UsingthequestioningtechniquesyoulearnedinModule2——interviewyourpartnertofindoutaboutthem(hobbies,interests,background)

用我們在第二章中學到的提問技巧——面試你的同伴了解他們（愛好、興趣、背景等）Youhave2minuteseach你有2分鐘時間Introduceyourpartner,forexample“ThisisMary,shehas2children,inhersparetimeshelikesto”

向其他人介紹你的同伴，例如“這是瑪麗，她有2個孩子，在空閑時間她喜歡…….”TheImportanceofHiringRight

聘用得當的重要性ImportanceofHiringRight聘用原則“Hiretherightpeoplewithrighttalent”“聘用有良好品質，能適應工作的人”Mr.Marriottsaid

公司先生說:“Hiretherightpersonfortherightjob”“聘用合適的人才從事合適的工作”Hireattitudeandteachskill.聘用的是態度，培訓的是技巧TheCostofAssociateTurnover

員工流動的成本Laborcosts(salary+benefits)

勞動成本（工資+福利）“Hidden”costs

隱性成本GroupDiscussion

小組討論Thinkofasituationinwhichareplacementofanassociatewasmadeduetoapoorhiringdecision.Thinkofthefactorsthatcontributetotherealcostofassociateturnover.

人員流動的真實成本有哪些?

therealcostofassociateturnover人員流動真實成本Interviewingcosts-timespentcontactingcandidates,schedulinginterviews,preparingforinterviews,andconductingtheinterviews面試成本—與候選人聯系所花的時間，準備面試以及主持面試Selectioncosts-timespentmakingaselectionfortheposition,contactingtheselectedcandidate,andschedulingastartdate.選人成本—決定人選所花的時間，與確定的候選人聯系，以及安排入職時間Therealcostofassociateturnover人員流動真實成本OrientationandTrainingcosts-thetimeandcostofintroducingthenewassociatetoMarriott/yourpropertyandtrainingtheassociatetoperformthejob.

入職教育與培訓成本—向員工介紹公司/酒店，以及培訓員工如何工作所花的時間和費用TheCostsofaShortStaff-thecostoflostproductivitywhilethepositionisvacant,andreducedproductivityasthenewassociatelearnsthejob.員工短缺成本：由于職位空缺所損失的生產效率的成本，以及新員工在崗培訓時生產效率低下的成本Aninterviewwilltakeyour1hour,buttheimpactofitmaybelongsomeyearsormore.一次面試的時間往往不會超過一小時，其影響卻可能長達數年或更久。Therearethreebasicstepsintheinterviewandselectionprocess包括3個階段Interview&selectionprocessPreparefortheinterview準備Interview面試Select甄選InterviewPreparation準備面試Identifythejobrequirementsnecessaryforthepositionselected.說明必需的工作要求。JobRequirementsDescription工作要求描述Example例如:Telephone-attendant;電話房-總機接線生；Technical-knowledgeofcomputers,telephonesystem,preferablyknowingseverallanguages;技術技能-熟悉電腦、電話系統，最好還懂幾門外語；Interpersonal-Pleasantvoice&tone,abilitytoworkunderpressure,organized,etc.

表現技能-能勝任有壓力的工作，有條理，有團隊精神等等。JobRequirementsDescription工作要求描述IndividualActivity活動選擇一個職位，描述一下你認為應有的工作要求。請列出技術技能和表現技能兩方面的要求.需要請一位同事與大家分享他所寫的內容.Resumes簡歷Varygreatlyfromapplicanttoappliant.

因人而異，顯出極大差別。Thestyleoftheresumemayindicatewhetheracandidateiswellorganizedandcancommunicaeasetoffactseffectively.

簡歷的格式也許就表現出一個候選人是否善于組織，以及有能力清楚的表達一組事實。Aresumeshouldpresentinformationinaligicalandeasilydigestibleform.

一份簡歷應當寫得有條不紊，簡明易懂。Applications職位申請表Dividethedesiredjobskillsintothosethatareessentialandthosethataredesirable.

將所需要的技巧分成必須有的和希望有的。Considerdiscussing“borderline”candidateswithyourcolleagues.Theymaypointoutpositivequalitiesthatyoumayhavemissed.

與你的同事討論一下“差不多”的候選人，他們也許會指出你沒注意到的一些優勢。AssessanApplication

評估職位申請書Reviewedthesectiondealingwithemploymenthistory.審閱有關就業史的那部分內容。Reviewworkdescriptionstodetermineworkskillsandknowledgeacquired.審閱工作描述以便確定是否有所需的工作技巧和知識。Checkforgapsinemploymenthistory.查找就業中斷情況。Checkforfrequentjobchanges.查找經常更換工作的情況。Estimatetheaverageamountoftimespentineachjob.估計一下每個工作崗位的平均時間。Determineifcandidateisstillemployed.確定候選人是否仍在職。過去行為是將來行為的最好預示。BehavioralInterview

行為面試TypesofInterviewQuestions

面試問題類型UsingProbesinInterviewing在面試過程中使用試探性問題ExamplesofBehavioralInterviewQuestions

行為面試問題舉例WritingBehavioralInterviewQuestions

擬定行為面試的問題ConductingtheInterview主持面試Thesevenstepsforconductingtheinterview主持面試的七個步驟Establishrapportwiththecandidate.

與候選人建立關系Askquestionsaboutpastjobperformance.

提出有關以往工作表現的問題Probetoclarifyunderstanding.

探索以便確保理解正確Seekcontraryevidence.

尋找對立證據Allowthecandidatetoaskquestions.

允許候選人提出問題Closetheinterview(thankthecandidateclosingcomments,summarizenextactonsteps)

結束面試Reviewyournotesandsummarizeyourfindings

回顧你的筆記并概括你所得到的情況Activity活動Avolunteertoroleplayabehavioralinterview.一位志愿者來扮演一次行為面試中的被面試人；Facilitatorwillplaytheroleoftheinterviewer.培訓輔導員扮演面試者的角色；Demonstratethesixstepsofabahavioralinterview演示出行為面試中的七個步驟。Activity活動InterviewSkill-Builds面試技巧練習Dividetheclassintoteamsofthree.分成三人一組。Describewhateachroleintheteamwilldo:Interviewer,Observer,Applicant

分別指出各組每個成員將擔任什么角色Interviewnolongerthan10min10分鐘之內完成面試Activelylistenforkeycomponentsandobservekeybehaviors主動聆聽關鍵情節，并觀察主要行為Aftereachinterview,observershouldsharefeedbackstartingwithapplicantandtheninterviewer面試后，觀察員應依次與申請人及面試者談所觀察到的情況TheInterviewEnvironment面試環境Ensurenointerruptions保證沒有打斷Planforenoughtime-onehourisjusallysufficient

預備充足的時間——1小時通常夠了Provideacomfortable,relaxedenvironment提供一個舒適、輕松的環境Arrangeseatingforgoodeye-to-eyecontact位置的安排應便于面試者和被面試者彼此相互看到對方的目光Accommodatecandidates’needs為候選人提供一些必要的方便Representcompanypositivelyinordertoattractgood-qualitycandidates

用肯定的態度談論公司，以便吸引高素質的候選人Aftertheinterview面試之后Planenoughtimeto打出富裕時間:Reviewinterviewnotes回顧面試筆記Evaluatecandidate’sskillsetwiththepreviouslyidentifiedknowledgeandskills

針對事先列出技巧和知識，評估一下候選人的各項技巧Summarizeinterviewfindingstocompareagainstothercandidates概括面試中所發現的情況并與其他候選人作出比較TipsonSelectingtheBestCandidate挑選最佳求職者的建議Post-selection確定人選之后Determinewhat,ifany,orientationactivitieswilltakeplaceduringtheassociate’sfirstweek.確定新員工入職后的第一周內是否有入職培訓Introducetheassociatetomembersofyourteam.介紹新員工認識其他員工Scheduletimeduringthedaytoensuretheassociateisacclimated.留出時間讓新員工熟悉環境Havethenewassociate“shadow”aseasonedassociateonyourteam.安排這個新員工“跟著”你手下的一名經驗豐富的員工Activity活動Identifydifferentmethods,tools,ortechniquesthatyouhaveusedorexperiencedduringyourfirstfewdaysonthejobthathaveassistedinyourorientation.找出在你入職最初幾天對你熟悉環境很有幫助的一些方式和方法。

早晨熱身活動Module4:TrainingandDevelopingYourAssociates課程四：培訓及發展你的員工EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagersWhat’sinitforME?

我們將學習員工培訓及發展的重要性員工發展的四個階段如何主持培訓：四步培訓法用四步培訓法主持“15分鐘”培訓Activity活動在紙上畫一個正方形、圓形及三角形你有兩分鐘時間完成與你的同事比較所繪畫的圖案ImportanceofAssociateDevelopment

員工發展的重要性小組活動:你的小組有五分鐘時間列出員工培訓的重要性.請將討論結果寫在后面的百板紙上.選出發言人準備交流.BenefitsofTraining培訓的益處每位客人獲得一致的優質服務。顧客滿意分數升高解決問題的時間得以減少，改善工作程序、開發更好服務項目的時間增加降低工作的不安全事故降低流失增加自信心熟悉如何正確地工作員工滿意調查分數提高培訓學習的形式上課開會談話教授示范自學角色扮演試驗討論……為什么培訓是“雙贏”？培訓是使我們的品牌成功的關鍵。FourStagesofAssociateDevelopment

員工發展的四個階段Training培訓Reinforcing強化Encouraging鼓勵Empowering授權強化鼓勵培訓授權Training培訓員工想要掌握工作必備的技巧，對學習充滿熱情。員工希望督導和經理準確地描述工作。員工需要必備的方法或信息來完成任務，他們也想在學習的過程中得到指導。員工第一次上崗前對他們進行培訓是十分重要的。例如：員工應當在電話鈴響三聲之內，聲帶微笑，用酒店規定的正確用語接聽電話。Reinforcing加強他們對自己的工作逐漸增加信心。他們想要完善他們的技巧。Encouraging鼓勵他們希望趕上或者超過他們同伴的技巧。希望得到上司的肯定和鼓勵。他們想要知道他們有能力獨自工作。Empowering授權他們能夠獨立承擔工作并得到信任。處在這個階段的員工既要培訓也要督導其他人以及考慮哪些主要的任務可以委派給其他人去做。TheFour-StepTrainingProcess四步培訓法Discussion討論回想一位對你有較大影響的老師或培訓員。為何這位老師或培訓員對你有較大的影響力?寫下此人之所以出色的特征。Characteristicsofaneffectivetrainer

出色培訓師具備的特點期望學員做得好積極聆聽問焦點開放型問題(高回報問題)給予積極的建議給予有效的反饋給予良好的指導,并使用清楚的例子熱心

有耐性贊揚及獎賞積極的表現成人學習的基本原則:有重大事件或有密切關系事件的發生，成年人會愿意學習。學習是應變人生重大變化的反映。成年人對學習都有目的性，應在課前清楚的闡明。靠威脅強制和欺騙的方式迫使其學習是不可取的。成人學習者較喜歡只有單一概念和理論的課程。成年人理解能力強,相對記憶力較差.應充分分享成年人的工作生活經歷作為培訓案例。FourStepTrainingProcess培訓四步曲Prepare

準備Demonstrate演示Practice練習Perfect完善StepOne–Prepare第一步–準備與學員建立和諧關系告訴學員要學什么，為什么要學，學成什么樣子。這個階段只是一個介紹過程。有三點要說明：培訓目的，培訓后應達到的工作水準，以及對我有什么益處。TheObjective...培訓目的

Dowhat?做什么?

Withwhat?用什么?

Howwell?達到什么水平?

Examples例子員工應當在電話鈴響三聲之內，聲帶微笑，用酒店規定的正確用語接聽電話。TheObjective...培訓目的

Dowhat?做什么?

接聽電話

Withwhat?用什么?

在此例中不涉及Howwell?達到什么水平?三響之內接聽，

聲帶微笑，使用酒 店規定的正確用語What’sInItForMe(WIIFM)

我可得到什么對學員有什么重要性？員工應當在電話鈴響三聲之內，聲帶微笑，用酒店規定的正確用語接聽電話。Howtotietheirshoe?如何綁鞋帶?Step2:Demonstrate

第二步:演示示范有關的技巧或行為,以表現期望的結果通過演示技巧，可以使學員減少產生錯誤的機會演示可以緩解學員的畏難情緒，他們可以親眼看到對他們的期望是什么PlanningAhead

計劃演示時先向自己提出下列問題：WHO

誰做

WHAT

做什么

WHEN

什么時候做

WHERE

在哪里做HOW

如何做WHY

為什么做

Step3:Practice

第三步:練習字典里的定義：練習：反復操練以便成為一種能力Step4:Perfect

第四步:完善熟能生巧為了把工作做得更好，我們要逐步完善自己的工作。Activity活動想出一件簡單的工作任務，然后去培訓別人做。你有五分鐘的時間準備你的培訓你有三分鐘進行此培訓輪流扮演老師、學員及觀察員的角色Whyitisimportanttohavetherightplaceandrighttimefortraining?為什么需要在適當的地點及時間進行培訓?Placestoconducttraining

進行培訓的地點

選擇一個遠離干擾的地方確保所選地方是舒適的如果有必要，可以使用一個以上的地方從學員的角度定位自己培訓的著眼點制造一個能調動所有感官的環境Whentoconducttraining

什么時候進行培訓入職第一天新菜單/新促銷推出之前調職、升職之前新政策出臺后問題/投訴出現后15分鐘培訓TSIOHT83每天利用5－15分鐘向同事講解一項與工作有關的簡單概念或技巧。每一周的培訓應圍繞一個主題進行。應鼓勵同事提問或進行討論。做好培訓記錄。十五分鐘培訓流程表15MinTrainingFlowchart可選題目重溫客人支付現金的程序討論酒店現行的各類推廣活動如何更換吸塵袋疊毛巾工傷申報程序怎樣回應被困於電梯內的客人傳真機操作可選題目重溫各餐廳開放時間點單的步驟工作英語銷售拜訪前的準備工作貴賓的果籃……可問以下問題:您學到了什么

?您怎樣將學到的知識應用到工作中?您將作出何種改變？時間分配

開始 2分鐘講解 4分鐘練習 5

分鐘回顧總結 4分鐘總共15分鐘建議:制定月度15分鐘培訓計劃按照計劃進行課程獎勵良好表現者做好每天記錄Q&ASession問題時間YourShowTime!!!

是你大顯身手的時間了!作業:請你在12月1日前主持一次部門內部的15分鐘培訓.請你的主管完成你的培訓表現評估表并簽字確認,由你部門秘書統一將該表交至人力資源部.Module5:CoachingforGreatPerformance課程五：為成功而溝通EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagersLearningObjectives學習目的Coachassociatestoimproveperformance

引導員工改善工作表現Praiseassociatestoreinforcegoodperformance

表揚員工以提倡好的工作表現Provideconstructive