酒店管理原理

第一章飯店管理概述

一.西方飯店業(yè)的發(fā)展

1.客棧時(shí)期

2.大飯店時(shí)期

3.商業(yè)飯店時(shí)期

4.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

二.中國飯店業(yè)的發(fā)展

1.中國古代飯店設(shè)施

2.中國近代飯店業(yè)(西式飯店、中西式飯店、招商客棧）

3.中國旅游飯店(1978年改革開放后)1982年4月28日中國第一家中外合資飯店－－建國飯店開業(yè)

1984年中國人自己管理的酒店－－金陵飯店開業(yè)第一節(jié)飯店業(yè)的發(fā)展第二節(jié)世界飯店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)1.飯店集團(tuán)的支配作用日趨明顯2.歐洲仍是飯店發(fā)展的重點(diǎn)3.亞太地區(qū)是世界飯店業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)4.提供特殊服務(wù)以滿足特殊市場(chǎng)需求5.科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用6.飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合第三節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)一.飯店產(chǎn)品及其構(gòu)成

1.飯店產(chǎn)品具體產(chǎn)品：

住宿、餐飲、商務(wù)、會(huì)展、娛樂、健身、購物等特殊產(chǎn)品:

服務(wù)

2.飯店產(chǎn)品構(gòu)成

飯店位置、飯店設(shè)施、飯店服務(wù)、飯店氣氛

和飯店的形象二.飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.飯店產(chǎn)品的無形性

2.飯店產(chǎn)品的文化性

3.飯店產(chǎn)品的綜合性

4.飯店產(chǎn)品中的情感內(nèi)涵

5.飯店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性第四節(jié)飯店的類型和等級(jí)

一．飯店的類型1、根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：

①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。2、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：

①商務(wù)型飯店；②長(zhǎng)住型飯店；③會(huì)議型飯店：④度假型飯店。

3、根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：

①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。

4、根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：

①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。5、根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：

①獨(dú)立經(jīng)營飯店；②集團(tuán)經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：

①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。7、根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：

①歐式報(bào)價(jià)飯店；②美式報(bào)價(jià)飯店；③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店：⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。8、按目的、位置及顧客三種因素對(duì)飯店分類

商務(wù)飯店或暫住飯店（CommercialorTransienthotels）度假飯店（Resorts）會(huì)議飯店（Conventionhotels）汽車旅館和汽車飯店（Motelsandmotorhotels）公寓式飯店（Condominiumshotels）住宅式飯店（Residentialhotels）賭場(chǎng)飯店（Casinohotels）套房型飯店（All–suitehotels）二．飯店的等級(jí)

國際上通行的是星級(jí)制，從1星到5星

1星經(jīng)濟(jì)型（Economy）

2星一定程度的舒適型（SomeComfort）

3星平均水平的舒適型（AverageComfort）

4星高水平的舒適型（HighComfort）

5星豪華型（Deluxe）五星又分普通五星和白金五星三、中國的星級(jí)評(píng)定制度

1.1988年制訂了《中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，1993年4月27日國家旅游局制定的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308－93），由國家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布，于1993年9月1日起實(shí)施。1997年10月16日國家旅游局制定的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308－1997），經(jīng)修訂后由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布，于1998年5月1日起實(shí)施。2003年又對(duì)97版進(jìn)行了較大修訂，改為《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)在于從始至終都被一條主線所貫穿，就是突出了對(duì)飯店經(jīng)營管理專業(yè)化水平的要求，具體說來就是突出強(qiáng)調(diào)了飯店管理的規(guī)范性、飯店氛圍的整體性和飯店產(chǎn)品的舒適性，新星標(biāo)于2004年開始施行。2.星級(jí)評(píng)定的主要作用飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的作用主要是為區(qū)分不同檔次的飯店在設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目方面作出的劃分，在國際上這也是很多飯店業(yè)發(fā)達(dá)國家的通行做法。

國際飯店及餐館協(xié)會(huì)-第42屆年會(huì)

中國北京

IH&RA42ndCongress

“OrientExpress:DestinationChina!”

Beijing,CHINA中國酒店業(yè)概覽及展望ChinaHotelMarketOverviewPresentedby:今日研討內(nèi)容

Today’sTopics概覽中國酒店業(yè)

《2005中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》中國酒店業(yè)機(jī)會(huì)與展望自由問答ChinaHotelMarketOverview Presentationof “ChinaHotelIndustryStudy2005”O(jiān)pportunitiesandOutlookQ&A涵蓋范圍/參與情況

Overview/Participation與中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)3年合作參與酒店數(shù)量：515家涵蓋客房總數(shù):127,800間(增長(zhǎng)28%)InCooperationwithCTHATotalParticipation:515HotelsTotalRooms:127,800Rooms(up28%)涵蓋范圍/參與情況

Overview/Participation具有高度代表性(超過68%的5星級(jí)酒店、29%的4星級(jí)酒店參與此次調(diào)查研究)涵蓋每一個(gè)省、自治區(qū)、直轄市(除了臺(tái)灣、香港及澳門)HighlyRepresentative(68%and29percentof5&4starparticipation)Coverseveryprovince,municipality(exceptHongKong,MacaoandTaiwan)重要意義

Significance繼續(xù)為中國有史以來涵蓋范圍最廣、最詳盡的酒店市場(chǎng)及營運(yùn)研究連續(xù)第三年度出版ThemostauthoritativeanddetailedhotelstudyeverconductedinChinaThirdconsecutiveyearofpublication重要意義

Significance采用國際通行《統(tǒng)一飯店會(huì)計(jì)制度》得到國家旅游局和國家統(tǒng)計(jì)局的認(rèn)可Uses“UniformSystemsofAccounts”ApprovedbyCNTAandChinaStatisticBureau榮譽(yù)顧問團(tuán)

HonoraryAdvisoryBoard

按星級(jí)劃分比較ByStarRating平均房?jī)r(jià)

AverageRoomRate5星/Star4星/Star3星/Star入住率

Occupancy5星/Star4星/Star3星/Star收益(GOP)5星/Star4星/Star3星/Star

按管理模式劃分比較ByManagementModel平均房?jī)r(jià)

AverageRoomRate5國際/Int’l5國內(nèi)/Dom5自管/Indp4國際/Int’l4國內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/**200220032004入住率5國際/Int’l5國內(nèi)/Dom5自管/Indp4國際/Int’l4國內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/**200220032004收入構(gòu)成

RevenueComposition5國際/Int’l5國內(nèi)/Dom5自管/Indp4國際/Int’l4國內(nèi)/Dom4自管/Indp其他/Other餐飲/F&B客房/Rooms收益

GOP5國際/Int’l5國內(nèi)/Dom5自管/Indp4國際/Int’l4國內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/**200220032004

北京/上海5星級(jí)酒店比較BeijingVs.Shanghai北京/Beijing上海/Shanghai平均房?jī)r(jià)

AverageRoomRate北京/Beijing上海/Shanghai出租率

Occupancy北京/Beijing

上海/Shanghai

主要城市5星級(jí)酒店比較KeyCities5StarHotelsComparison北京/Beijing江蘇、浙江Jiangsu/Zhejiang天津、山東Tianjin/Shandong上海Shanghai廣州、深圳Guangzhou/Shenzhen三亞Sanya主要經(jīng)營指標(biāo)

KeyIndicatorsBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SDADROCC收入構(gòu)成

RevenueCompositionBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SD其他/Other餐飲/F&B客房/Rooms收益

GOPBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SD

主要酒店市場(chǎng)總體業(yè)績(jī)表現(xiàn)GeneralHotelMarketPerformances5星級(jí)平均房?jī)r(jià)

5StarADRSHBJSZSYGZCDQDTJWHNJCQGLUMQHK4星級(jí)平均房?jī)r(jià)

4StarADRSHGZTJXMSZBJHZZHWHSYZZCDHRBDLCQCSXAKMHK

客源統(tǒng)計(jì)SourceMarket酒店各大客源分布

GeneralMarketSegmentationDomCorpIntCorpFITLeisureTourGroupMeeting5星/Star4星/Star3星/Star各個(gè)客源房?jī)r(jià)貢獻(xiàn)能力

ADRContributionIntCorpDomFITMtgIntGroupIntFITDomCorpGov’tDomGroup

餐飲統(tǒng)計(jì)F&BStatistics基本餐飲指標(biāo)

BasicF&BIndicators5國際/Int’l5國內(nèi)/Dom5自管/Indp4國際/Int’l4國內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/StarSeats/RoomAvgCheck各類餐廳人均消費(fèi)

AvgCheck/OutletTypesAllDayChineseWestern

人事統(tǒng)計(jì)HRStatistics國際管理InternationalChain業(yè)主自行管理SelfManagement國內(nèi)集團(tuán)管理DomesticChain平均工資水平(前線員工)

AverageSalaryLevels(FrontLine)國際管理InternationalChain業(yè)主自行管理SelfManagement國內(nèi)集團(tuán)管理DomesticChain平均工資水平(管理層)勞動(dòng)率(每間客房的人工配比)

StaffRatioPerRoom2003年：1.521.591.911.361.721.675國際/Int’l5國內(nèi)/Dom5自管/Indp4國際/Int’l4國內(nèi)/Dom4自管/Indp3星/StarInternPartTimeFullTime

展望2005年中國酒店業(yè)OutlookFor20052005年景氣預(yù)測(cè)

2005Forecasts2005Occupancy2005ADR

近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook隨著中國經(jīng)濟(jì)繼續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)、各個(gè)階層商務(wù)需求明顯增加，尤其于珠江、長(zhǎng)江及渤海灣城市。這將有助于總體平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)。WithChina’scontinuedeconomicgrowth,corporatedemandshouldincreaseatalllevels,especiallyPearl,YangzteandBohaiDeltas.ThisshouldhelpADRgrowth近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook休閑度假需求也將有明顯增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤其是以家庭為單位的散客及團(tuán)體旅游。休閑度假也將受助與私家車市場(chǎng)的拓展及日益完善的道路網(wǎng)絡(luò)，但總體休閑度假客源房?jī)r(jià)近期內(nèi)不會(huì)有太大上升。Leisuredemandshouldseesignificantincrease,especiallyfamilydrivenFITandTourGroups.Thissegmentshouldalsobenefitfromthedrasticincreaseinprivatecarownershipandextensiveroadnetworks.However,ADRinthissegmentshouldremainstagnant.近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook由于宏觀調(diào)控及其他原因、部分城市預(yù)期新加入酒店供給尚未實(shí)現(xiàn)、緩解部分酒店市場(chǎng)房?jī)r(jià)上升制約Duetorecentmacroeconomiccontrol,manyprojectsmaynotcometofruitionorbedelayed.ThisshouldeasepressureofADRincrease,atleastfortheshortterm近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)需求及供給將繼續(xù)增長(zhǎng)，但任何大規(guī)模發(fā)展將受到土地價(jià)格、現(xiàn)有酒店產(chǎn)權(quán)及酒店改造問題的制約BudgetHotelsshouldcontinuetogainmomentum,bothindemandandinnumbers.However,duetolandprice,ownershipcomplexitiesandrenovationdifficulties,largescaleexpansionisnotlikelyintheshortterm近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook國內(nèi)酒店集團(tuán)將加快品牌及資產(chǎn)重組腳步，更加重視品牌建立、管理能力及總體市場(chǎng)影響力及競(jìng)爭(zhēng)力提升。Domestichotelgroupsarespeedingupassetrestructuring,brandreformandcapacitybuildingtoincreaseoverallcompetitivenessandsustainability.近期總體市場(chǎng)趨勢(shì)

GeneralOutlook國際酒店集團(tuán)將加快步伐嘗試“輸出管理/管理合同”以外的拓展方式，包括特許經(jīng)營、酒店聯(lián)盟、承包經(jīng)營等InternationalgroupsinChinawillbegintodiversifythecurrentmanagement-contract-onlymodelandventureintootherformsofexpansionsuchasfranchising,alliancesandleasing.第五節(jié)現(xiàn)代飯店集團(tuán)（聯(lián)號(hào)）1.飯店聯(lián)號(hào)的發(fā)展

（1）美國的E.M.Statler發(fā)展了最早的現(xiàn)代飯店聯(lián)號(hào)。1901年第一家開始最終發(fā)展壯大為一個(gè)擁有十個(gè)主要飯店的聯(lián)號(hào)企業(yè)。（2）二戰(zhàn)前，只有英國和瑞士是僅有的兩個(gè)到國外管理飯店的國家，但是他們?cè)谕鈬娘埖晟僦稚佟＃?）二戰(zhàn)后，泛美航空公司（PanAm）1946年建成了自己擁有全部產(chǎn)權(quán)的子公司，即洲際飯店公司（IHC），第一家洲際飯店坐落于巴西。2.海外發(fā)展

（1）在歐洲的擴(kuò)張

二戰(zhàn)后，第一家擴(kuò)張到歐洲的是美國飯店聯(lián)號(hào)，與此同時(shí)歐洲的飯店聯(lián)號(hào)也開始發(fā)展20世紀(jì)80年代后期，歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)的建立，使得國際飯店聯(lián)號(hào)大舉進(jìn)軍歐洲（2）在北美的擴(kuò)張

起先除了幾家加拿大飯店聯(lián)號(hào)外，北美的飯店業(yè)由美國聯(lián)號(hào)和獨(dú)立經(jīng)營商一統(tǒng)天下

（3）在中東的擴(kuò)張

20世紀(jì)70年代初，油價(jià)上揚(yáng)，引發(fā)一股飯店建設(shè)之風(fēng)

（4）在亞太地區(qū)的擴(kuò)張

20世紀(jì)70年代起，進(jìn)入亞太3.與航空公司聯(lián)合（1）聯(lián)合的優(yōu)勢(shì)

具有開展聯(lián)合市場(chǎng)營銷的潛力，是增加市場(chǎng)份額的一種競(jìng)爭(zhēng)手段滿足共同的顧客群需要保護(hù)現(xiàn)在業(yè)務(wù)，進(jìn)一步發(fā)展旅游業(yè)務(wù)增加新的利潤中心，擴(kuò)大航空公司收入刺激航線目的地旅游業(yè)發(fā)展（2）聯(lián)合的弊端達(dá)不到期望效果不能各司其職，兩者聯(lián)合成功與否，關(guān)鍵在于通過收購還是內(nèi)部開發(fā)，前者可獲得專業(yè)的管理者和有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。（3）兩者之間的主要聯(lián)盟法國航空公司——子午線集團(tuán)全日空（日本）——全日空飯店日本航空公司——日航飯店國泰航空公司——斯威爾集團(tuán)飯店漢莎航空公司——?jiǎng)P賓斯基飯店4.美國的飯店聯(lián)號(hào)（1）所有權(quán)與管理權(quán)的分離早期飯店投資者出發(fā)點(diǎn)建立在房地產(chǎn)增值的基礎(chǔ)上，而不是該飯店的運(yùn)營管理。經(jīng)營一家飯店的目的是為了賣個(gè)好價(jià)錢，再去運(yùn)作其他飯店項(xiàng)目；凱悅是第一家把飯店的基本不動(dòng)產(chǎn)從經(jīng)營中分離的聯(lián)號(hào)飯店。他們將業(yè)務(wù)分為飯店運(yùn)營和資產(chǎn)兩個(gè)方面，成之一家公司來經(jīng)營飯店，另一家公司來擁有這些不動(dòng)產(chǎn)。這種模式現(xiàn)在已被國際聯(lián)號(hào)飯店普遍采用。他們通過賣掉大部分的不動(dòng)產(chǎn)來

進(jìn)行資本擴(kuò)張，但保留管理飯店的權(quán)利，即對(duì)績(jī)優(yōu)資產(chǎn)進(jìn)行資源的重新配置，來加速集團(tuán)的發(fā)展。（2）市場(chǎng)細(xì)分和海外擴(kuò)張戰(zhàn)略發(fā)展細(xì)分飯店產(chǎn)品快速擴(kuò)張國外市場(chǎng)5.飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)（1）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)（2）財(cái)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)（3）經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢(shì)（4）人才方面的優(yōu)勢(shì)（5）采購優(yōu)勢(shì)（6）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)6.飯店集團(tuán)的經(jīng)營方式

（1）直接經(jīng)營（2）租賃經(jīng)營

A.直接租賃

B.盈利分享租賃

C.出售后回租

（3）控股經(jīng)營（4）管理合同經(jīng)營（5）特許權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營第六節(jié)、中外飯店主要連鎖經(jīng)營形式對(duì)比表

連鎖內(nèi)容連鎖名稱土地建物設(shè)備所有權(quán)經(jīng)營方式連鎖方式經(jīng)營負(fù)責(zé)人公司名稱連鎖主體的收入來源直營連鎖CompanyOwn部分或全部屬連鎖主體連鎖主體直營自主性經(jīng)營連鎖主體直派同一連鎖主體名稱加上地名連鎖主體本身就是營利主體租借連鎖Lease屬原來的投資人連鎖主體直營向投資人租借飯店連鎖主體直派連鎖主體名稱連鎖主體即是營利本體管理經(jīng)營委托連鎖ManagementContract屬原來的投資人連鎖公司管理經(jīng)營管理經(jīng)營委托連鎖連鎖主體直派連鎖主體名稱以手續(xù)費(fèi)、傭金收入維持特許加盟FranchiseLicense屬原來的投資人由原來的投資人經(jīng)營經(jīng)營技術(shù)指導(dǎo)和用連鎖名稱、商標(biāo)投資人自派人員獨(dú)立連鎖體與各飯店名稱不同，并稱收取技術(shù)指導(dǎo)及商標(biāo)使用費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)系連鎖VoluntaryChain屬原來的投資人由原來的投資人經(jīng)營只有廣告及訂房聯(lián)系各飯店自派人員獨(dú)立連鎖體內(nèi)各飯店成員名稱不同收取傭金會(huì)員連鎖ReferralChain屬原來的投資人由原來的投資人經(jīng)營公會(huì)型連鎖各飯店自派人員獨(dú)立連鎖體與各飯店名稱不同向會(huì)員飯店收取會(huì)費(fèi)第七節(jié)世界著名國際飯店聯(lián)號(hào)

1.美國的國際飯店聯(lián)號(hào)

（1）希爾頓（Hilton）（2）洲際（Inter-Continental）--六洲－－洲際（3）喜來登（Sheraton）--Starwood（4）假日飯店（HolidayInn）--Bass--六洲—洲際（5）凱悅(Hyatt)（6）選擇國際(ChoiceHotelsInternational)（7）馬里奧特國際公司（MarriottInternational)

歐洲的國際飯店聯(lián)號(hào)（1）福特飯店集團(tuán)（ForteOLC）（2）地中海俱樂部（ClubMed）（3）雅高集團(tuán)（Accor）（4）子午線集團(tuán)（Meridien）－－喜達(dá)屋（5）索爾集團(tuán)（GroupSol）

(6)六洲集團(tuán)（sixcontinents）－－洲際洲際、皇冠、假日、快捷假日、staybridge

印度的飯店聯(lián)號(hào)（1）泰姬集團(tuán)（TheTajGroup）（2）歐比瑞集團(tuán)（Oberoi）

4.亞太地區(qū)的飯店聯(lián)號(hào)（1）新大谷（NewOtani）（2）日航飯店集團(tuán)（Nikko）（3）麗晶飯店集團(tuán)（RegentInternational）（4）文華東方（MandarinOriental）（5）半島集團(tuán)（Peninsula）（6）達(dá)仕泰尼集團(tuán)（DusitThani）（7）香格里拉（Shangri-La)5.非洲的飯店聯(lián)號(hào)

（1）南太陽控股公司（SouthernSunHoldings）

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理概述一、飯店管理的含義（一）概念飯店管理應(yīng)是飯店的經(jīng)營和管理，既包括經(jīng)營又包括管理。（二）內(nèi)涵1.飯店管理的主體和客體2.飯店管理的二個(gè)基本點(diǎn)（科學(xué)的管理理論和飯店的實(shí)際情況）3.飯店的背景條件（外部因素和內(nèi)部因素）4.飯店管理的前提（以市場(chǎng)為根據(jù)）5.飯店管理的核心6.飯店管理的目的7.飯店管理之本－－人二飯店管理綱要1.飯店組織管理2.飯店計(jì)劃決策管理3.飯店服務(wù)質(zhì)量管理4.飯店業(yè)務(wù)管理5.人力資源開發(fā)管理6.飯店財(cái)務(wù)管理7.飯店?duì)I銷管理8.飯店安全管理9.飯店工程設(shè)備管理10.飯店物資管理第二節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論（自學(xué)，見教材65－68）（一）泰羅的科學(xué)管理理論（二）法約爾的組織管理理論二、行為科學(xué)理論（自學(xué)，見教材68－72）（一）霍桑試驗(yàn)的結(jié)論－－人際關(guān)系理論（二）需求層次理論（三）雙因素理論（四）X、Y理論三、現(xiàn)代管理理論

自學(xué)內(nèi)容，（見教材73－77）（一）社會(huì)系統(tǒng)理論（二）系統(tǒng)管理理論（三）決策論（四）權(quán)變理論（五）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（六）管理科學(xué)第三節(jié)飯店管理者應(yīng)有的基本意識(shí)與觀念一、創(chuàng)新意識(shí)（一）創(chuàng)新意識(shí)對(duì)飯店管理的重要性1.管理就是創(chuàng)新；2.創(chuàng)新意識(shí)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要；3.創(chuàng)新增加飯店凝聚力（二）創(chuàng)新意識(shí)的主要表現(xiàn)1.對(duì)飯店家業(yè)的創(chuàng)新2.對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新意識(shí)3.組織管理的創(chuàng)新4.對(duì)管理的創(chuàng)新5.市場(chǎng)營銷的創(chuàng)新6.飯店產(chǎn)品內(nèi)容的創(chuàng)新7.制度創(chuàng)新二、市場(chǎng)意識(shí)（一）樹立市場(chǎng)意識(shí)的必然性社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（二）樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的主要表現(xiàn)1.樹立和發(fā)展市場(chǎng)意識(shí)2.建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的經(jīng)營體制3.市場(chǎng)是飯店業(yè)務(wù)決策的依據(jù)4.掌握市場(chǎng)信息，適應(yīng)市場(chǎng)變化5.確定市場(chǎng)定位，做好促銷工作6.創(chuàng)立品牌，占領(lǐng)市場(chǎng)三、現(xiàn)代旅游飯店意識(shí)（一）主要內(nèi)容

1.服務(wù)意識(shí)（1）尊重（2）真誠地為賓客服務(wù)（3）服務(wù)產(chǎn)品的專用性（4）管理者的雙重服務(wù)意識(shí)2.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)3.禮節(jié)禮貌意識(shí)4.組織意識(shí)5.系統(tǒng)觀念四、人本意識(shí)（一）人本意識(shí)對(duì)飯店的意義（二）主要內(nèi)容

1.認(rèn)識(shí)人

2.使用人

3.培育人

4.愛護(hù)人

5.激勵(lì)人五、效益意識(shí)（一）含義飯店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，飯店的經(jīng)營活動(dòng)就是要取得經(jīng)營效益。經(jīng)營效益應(yīng)包含經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩個(gè)方面。（二）主要內(nèi)容1.品牌意識(shí)2.積極開拓客源和財(cái)源3.控制成本費(fèi)用4.有形的勞動(dòng)投入和潛在的經(jīng)濟(jì)效益第四節(jié)、飯店管理者的四重角色一、指揮者遠(yuǎn)大目光－－發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)與利用機(jī)會(huì)決策能力－－勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任督導(dǎo)技術(shù)識(shí)人與用人進(jìn)取心－－永不枯竭，勇往直前二、執(zhí)行者忠實(shí)堅(jiān)決，善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦干，任勞任怨三、監(jiān)督者熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，公道正派，鐵面無私四、反饋者較強(qiáng)的綜合分析能力，客觀性，敢于直言，無權(quán)利欲望第五節(jié)、飯店管理者的主要工作一、資產(chǎn)管理（propertymanagement)

自己所管部門的酒店資產(chǎn)的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的采購、安全、維護(hù)、更新，經(jīng)營、管理和服務(wù)要求二、計(jì)劃管理

制定工作目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的行動(dòng)方案三、組織管理

機(jī)構(gòu)設(shè)置，崗位設(shè)置，相關(guān)規(guī)章制度（明確各種機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)、權(quán)、利及相互關(guān)系）四、人力資源管理

找合適的人做合適的事五、督導(dǎo)管理

指揮與指導(dǎo)六、溝通管理

信息傳遞與反饋的雙向交流（上下、同級(jí)、內(nèi)外）七、控制管理

每一個(gè)酒店管理者的一項(xiàng)基本工作八、協(xié)調(diào)管理

正確、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析各種沖突的性質(zhì)、類型，并選擇正確地方法來及時(shí)加以解決九、預(yù)算與財(cái)務(wù)管理

每一個(gè)酒店管理者的對(duì)計(jì)劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算十、動(dòng)力管理（激勵(lì)管理）

每一個(gè)酒店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使其下屬愿意不斷盡他全力去工作的態(tài)度與行為

假日集團(tuán)的創(chuàng)始人威爾遜先生的名言：

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場(chǎng)所，也沒有使客人滿意的享受環(huán)境十一、經(jīng)營管理

酒店經(jīng)營的概念要比酒店管理大，除了以上十項(xiàng)酒店內(nèi)部管理工作外，還包括：酒店的投資與經(jīng)營形式的選擇，對(duì)酒店產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關(guān)系與公關(guān)宣傳的系統(tǒng)管理第三章飯店管理職能第一節(jié)、決策計(jì)劃職能一、決策計(jì)劃職能的含義自學(xué)，見教材P93-97二、飯店決策的步驟1.發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，確定決策目標(biāo)2.分析經(jīng)營環(huán)境，擬定預(yù)選方案3.評(píng)價(jià)方案效果，選擇最優(yōu)方案三、飯店計(jì)劃1.飯店計(jì)劃與計(jì)劃管理2.飯店計(jì)劃指標(biāo)體系與計(jì)劃體系第二節(jié)、飯店組織與指揮職能一、飯店組織職能

1.飯店組織職能的含義和本質(zhì)

2.接待能力的組合二、飯店指揮職能

1.指揮職能的含義與特征

2.指揮職能的類型

3.飯店指揮管理的原則第三節(jié)、飯店協(xié)調(diào)與控制職能一、飯店協(xié)調(diào)職能

1.飯店協(xié)調(diào)職能的含義

2.協(xié)調(diào)職能在飯店管理中的作用

3.協(xié)調(diào)職能的類型和形式

類型（1）內(nèi)部協(xié)調(diào)（2）外部協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)方法（1）計(jì)劃協(xié)調(diào)（2）制度協(xié)調(diào)（3）思想意識(shí)的協(xié)調(diào)（4）指揮協(xié)調(diào)（5）會(huì)議協(xié)調(diào)二、飯店控制職能

1.飯店控制職能的含義

2.控制過程（1）控制的對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)（2）檢測(cè)與評(píng)估（3）查明原因，糾正偏差

3.控制的類型（1）預(yù)先控制（2）現(xiàn)場(chǎng)控制（3）反饋控制第四節(jié)、飯店激勵(lì)職能一、激勵(lì)職能的含義二、激勵(lì)理論

1.需要理論

2.強(qiáng)化理論

3.期望理論三、激勵(lì)職能的類型

1.需要激勵(lì)

2.目標(biāo)激勵(lì)

3.情感激勵(lì)

4.信任激勵(lì)

5.榜樣激勵(lì)

6.懲罰激勵(lì)第四章飯店組織與管理制度第一節(jié)、飯店組織管理概述一、飯店組織與組織管理1.飯店組織的含義見教材P1292.飯店組織的功能主要體現(xiàn)在：（1）靜態(tài)的結(jié)構(gòu)（2）動(dòng)態(tài)的功能與行為（3）生態(tài)的、有機(jī)的生長(zhǎng)體（4）精神的3.飯店組織管理包括飯店各部門和各班組的管理詳見教材P130

4.有生命力和效率的飯店組織標(biāo)準(zhǔn)（1）飯店組織要擁有能吸引賓客和員工的個(gè)性特征A.外部的個(gè)性特征

指賓客對(duì)這家飯店的感覺印象，它來源于飯店的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、廣告和公共關(guān)系的定位努力。B.內(nèi)部的個(gè)性特征

指飯店把自己看成是什么和員工將飯店看成什么（2）飯店組織形式要能促進(jìn)飯店管理飯店有效的組織形式必須具有下列特點(diǎn)A.能創(chuàng)造出使每一個(gè)人獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境B.管理者將主要精力投入到創(chuàng)新工作中去而非重復(fù)的日常工作C.獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)化積極行為，懲罰、消除消極行為D.積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)5.飯店組織氛圍構(gòu)成組織氛圍的內(nèi)容（1）飯店目標(biāo)（2）飯店決策者的經(jīng)營思想和管理方法（3）飯店各級(jí)管理人員的綜合素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)（4）員工對(duì)組織的認(rèn)同感（5）組織內(nèi)部員工、部門之間、上下級(jí)之間、飯店組織與飯店外界環(huán)境之間的團(tuán)結(jié)和睦程度（6）飯店組織內(nèi)部的溝通程度（7）飯店組織的獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行力度二、飯店組織設(shè)計(jì)1.組織設(shè)計(jì)的含義詳見教材P1332.飯店組織設(shè)計(jì)原則（1）飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置要適合經(jīng)營任務(wù)的需要（2）飯店決策機(jī)構(gòu)要適合管理能力和環(huán)境的需要集中決策組織機(jī)構(gòu)和分散決策組織機(jī)構(gòu)（3）在各部門、各崗位責(zé)權(quán)分配時(shí)要做到權(quán)責(zé)一致（4）在上級(jí)對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要做到命令統(tǒng)一或協(xié)調(diào)（5）管理層次多少取決于管理幅度祥見教材p136第二節(jié)、飯店組織機(jī)構(gòu)一、飯店的組織形式1.直線制2.職能制3.直線－職能制4.部門分工A.按產(chǎn)品分B.按功能分C.混合分部D.事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)二、工作設(shè)計(jì)1.工作崗位設(shè)計(jì)（1）分工是工作崗位設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)工作（2）設(shè)計(jì)工作崗位要了解目前飯店員工的素質(zhì)和人力市場(chǎng)供應(yīng)情況（3）必須考慮員工的工作滿足感（4）科技的發(fā)展可創(chuàng)造新的工作崗位或改變工作崗位的內(nèi)容，也會(huì)淘汰一些工作崗位2.職務(wù)說明書三、飯店組織結(jié)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)圖見課本美國中型以上的飯店管理六層次A.最高管理層

董事會(huì)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理B.部門經(jīng)理層

各部門經(jīng)理C.專業(yè)層

餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、采購部經(jīng)理、PA主管、總會(huì)計(jì)師、部門主管D.半專業(yè)層

總出納、廚房主管、各領(lǐng)班、夜間核算主管E.熟練員工層

服務(wù)員、收銀員、門衛(wèi)等F.培訓(xùn)層

實(shí)習(xí)生、勤雜工酒店人員配備一、酒店人員配備取決因素

1.酒店規(guī)模

2.酒店的類型

3.酒店的服務(wù)方式

4.酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)范圍

5.酒店職工的素質(zhì)

6.酒店的管理水平

7.酒店的工作制（工作時(shí)間的長(zhǎng)短及安排）

8.當(dāng)?shù)氐墓べY水平

9.酒店的科技含量世界各地的客房與員工比例美國的大酒店

一般為0.5：1歐洲的大酒店

一般為0.85：1加拿大的大酒店

一般為0.77：1亞洲的大酒店

一般為2：1中國的大酒店

可能會(huì)更高酒店各部門人員分配比例按客房部門：飲食部門：其他部門1.中東25.5：46.8：27.22.亞洲26.7：44.2：29.13.遠(yuǎn)東28.4：46.7：24.94.加拿大25.9：53.8：20.35.美國30.4：45.7：23.96.中美洲26.9：45.5：27.67.南美洲26.9：43.9：29.28.歐洲28.8：46：25.2第三節(jié)、飯店管理制度一、飯店管理體制

飯店管理體制反映了飯店資產(chǎn)所有者、經(jīng)營管理者和生產(chǎn)勞動(dòng)者在飯店中的權(quán)利、地位及相互關(guān)系二、飯店制度

1.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

2.崗位責(zé)任制

3.員工手冊(cè)

4.工作制度關(guān)于大堂副理的設(shè)置大堂副理的職責(zé)：大堂副理可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證酒店以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店中級(jí)管理人員。有些酒店把大堂副理稱作值班經(jīng)理，也有酒店稱其為賓客服務(wù)經(jīng)理。

將大堂副理設(shè)置在房務(wù)部甚至是前臺(tái)部下面的弊端：權(quán)責(zé)不相當(dāng)大堂副理在對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行解決之后，其它部門并不能認(rèn)真地執(zhí)行，表現(xiàn)出他們對(duì)處理結(jié)果權(quán)威性的漠視態(tài)度，這極大地打擊了大堂副理的工作積極性。從被管理者的角度來看，被管理部門也無法從這種組織結(jié)構(gòu)中體會(huì)到被管理的合理性。

執(zhí)法不公正

對(duì)本部門寬對(duì)其他部門嚴(yán)解決辦法

重新設(shè)計(jì)大堂副理在酒店組織結(jié)構(gòu)中的位置

大堂副理應(yīng)該直接歸屬于總經(jīng)理辦公室，位設(shè)于總經(jīng)理助理或總經(jīng)理辦公室主任之下將大堂副理職位升為與其他部門經(jīng)理同級(jí)或低半級(jí)

精心挑選、培養(yǎng)適當(dāng)人選

除從酒店其它部門抽調(diào)優(yōu)秀員工之外，可以通過科學(xué)的手段（性格、應(yīng)變能力等測(cè)試）從每年應(yīng)屆大學(xué)本科酒店管理專業(yè)、英語及其它外語語種專業(yè)招收大堂副理管理見習(xí)生。即：在大學(xué)生入職之后，按照培訓(xùn)計(jì)劃到各個(gè)部門進(jìn)行操作及管理實(shí)習(xí)，具體安排為前臺(tái)六個(gè)月，餐飲部六個(gè)月，客房部?jī)蓚€(gè)月，其它職能部門四個(gè)月，共計(jì)一年半。見習(xí)結(jié)束考核合格后定崗初級(jí)大堂副理，或賓客服務(wù)主任。見習(xí)期工資待遇為高級(jí)領(lǐng)班。

完善對(duì)大堂副理工作的監(jiān)督制度

第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義與內(nèi)容一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義（一）二種不同的質(zhì)量觀念服務(wù)質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需求能力之總和——《國際標(biāo)準(zhǔn)化組織》旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度

——《國家技術(shù)監(jiān)督局》“傳統(tǒng)型”服務(wù)質(zhì)量

－－“小質(zhì)量”觀念和“符合性”質(zhì)量觀念

這里所說的“小質(zhì)量”通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。其內(nèi)涵是：飯店的質(zhì)量主要是飯店產(chǎn)品的質(zhì)量，飯店的質(zhì)量活動(dòng)主要是圍繞著服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量來開展，飯店的質(zhì)量管理，主要是進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，飯店的質(zhì)量行為主要是質(zhì)量管理職能部門的行為。

“符合性質(zhì)量”，是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的質(zhì)量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求，其內(nèi)涵是：服務(wù)產(chǎn)品所具有的滿足服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的能力的各種特征、特性；國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是衡量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的唯一準(zhǔn)繩；以服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量檢查結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，作為判定服務(wù)產(chǎn)品好壞的唯一依據(jù)。

“現(xiàn)代型”服務(wù)質(zhì)量

－－“大質(zhì)量”觀念和“適用性”質(zhì)量觀念

“大質(zhì)量”觀點(diǎn)通常是指以產(chǎn)品質(zhì)量為主體，包括工作質(zhì)量、管理質(zhì)量在內(nèi)的飯店的整體質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量。其涵義是：質(zhì)量概念是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念，它具有系統(tǒng)性、全面性的特征。飯店要用系統(tǒng)論的思想與方法來認(rèn)識(shí)、處理質(zhì)量問題；飯店抓質(zhì)量，不能局限于抓結(jié)果，而要全面抓過程控制、工作質(zhì)量以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量；飯店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止為顧客提供不合格服務(wù)，而是要搞好質(zhì)量的過程控制，使服務(wù)的每一環(huán)節(jié)都確保無差錯(cuò)，預(yù)防不合格服務(wù)的產(chǎn)生。飯店質(zhì)量工作的行為，不能只是少數(shù)職能部門、職能人員的行為，而應(yīng)該成為整個(gè)企業(yè)全員參加的總體行為；飯店質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想，不能停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”上，而應(yīng)確立“標(biāo)”“本”兼治，狠抓根本的方針。

“適用性質(zhì)量”觀點(diǎn)認(rèn)為：質(zhì)量要適合顧客的實(shí)際要求與市場(chǎng)的銷售需求，飯店產(chǎn)品的質(zhì)量最終要由顧客評(píng)價(jià)，通過顧客的滿意度來檢驗(yàn)，因此，飯店所提供的產(chǎn)品，不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，更要充分考慮不斷變化的顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、文明性、時(shí)間性的需求，也就是說要重視服務(wù)產(chǎn)品的適用性。飯店的質(zhì)量工作應(yīng)在最大限度地提高飯店服務(wù)產(chǎn)品的適用性上下功夫。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度有形設(shè)施：方便、舒適、安全有形設(shè)施的質(zhì)量規(guī)格，即飯店一切有形設(shè)施的實(shí)用價(jià)值以及有形設(shè)施的舒適程度，即魅力價(jià)值。比如豪華衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)無形服務(wù)：友誼、好客、相助無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要看其服務(wù)效率和服務(wù)效果。服務(wù)效率使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件；服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素；無形服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，即提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的第三步便是微小服務(wù)或超常服務(wù)。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（二）菜食產(chǎn)品質(zhì)量

1.菜食產(chǎn)品本身的質(zhì)量

2.菜食特色

3.菜食要豐富多樣

4.服務(wù)與環(huán)境（三）員工質(zhì)量（四）安全狀況（五）環(huán)境氛圍三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）有形和無形的結(jié)合（二）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量取決于賓主雙方的感情融洽第二節(jié)、飯店賓客的服務(wù)需求及管理一、飯店賓客的服務(wù)需求（一）物質(zhì)性需求與精神性需求1.物質(zhì)性需求2.精神性需求渴望得到尊重，希望置身于一個(gè)友好、溫馨、親切的環(huán)境里，希望自己的每個(gè)要求都得到重視微笑服務(wù)個(gè)性化服務(wù)姓名識(shí)別服務(wù)客人的愛好、習(xí)慣得到尊重（二）心理需求

1.方便需求

不同服務(wù)項(xiàng)目

超常規(guī)服務(wù)

預(yù)計(jì)客人需求，并滿足他們

2.尊重需求

3.“物有所值”需求

物超所值（三）生理性需求與社會(huì)性需求二、飯店賓客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求（一）理解需求

1.語言2.心情3.環(huán)境4.脾氣和性格（二）承諾需求（三）時(shí)效需求服務(wù)的時(shí)效

1.服務(wù)員應(yīng)具備預(yù)見能力

2.永不推諉（可推廣首問負(fù)責(zé)制）

3.在服務(wù)規(guī)范中應(yīng)規(guī)定量化標(biāo)準(zhǔn)（四）感情需求（五）個(gè)性需求三、飯店賓客的需求管理（一）掌握賓客的心理活動(dòng)規(guī)律（二）建立盡可能完善的客史檔案

1.常規(guī)檔案

2.個(gè)性檔案

3.反饋意見檔案（三）加強(qiáng)與賓客的溝通正式渠道和非正式渠道（四）保持內(nèi)部渠道暢順來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例第三節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量分析一、飯店服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容（一）服務(wù)質(zhì)量水平分析（二）服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析（三）服務(wù)質(zhì)量的問題分析二、飯店服務(wù)質(zhì)量分析的方法（一）ABC分析法（二）因果分析圖法（三）對(duì)策表第四節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與管理一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系（一）目的與任務(wù)（二）結(jié)構(gòu)

1.領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

2.組織機(jī)構(gòu)

3.質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限

4.工作程序

5.資源和人員

6.質(zhì)量文件二、飯店全面質(zhì)量管理（一）概念

質(zhì)量管理的重點(diǎn)——預(yù)防為主（不是事后檢查）（二）特點(diǎn)——三全一多1.全員的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理

服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后3.全企業(yè)的質(zhì)量管理4.采用多種多樣的管理方法（三）飯店全面質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)1.準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理服務(wù)準(zhǔn)備生產(chǎn)準(zhǔn)備后勤準(zhǔn)備2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理賓客離店前工作的主要內(nèi)容賓客離店后的工作（四）飯店全面質(zhì)量管理程序1.第一個(gè)環(huán)節(jié)——計(jì)劃階段（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因（3）找出影響質(zhì)量的主要原因（4）制定解決主要質(zhì)量問題的措施計(jì)劃2.第二個(gè)階段——實(shí)施階段（5）實(shí)施計(jì)劃3.第三個(gè)環(huán)節(jié)——檢查階段（6）檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期效果4.第四個(gè)階段——處理階段（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)（8）遺留問題轉(zhuǎn)入下個(gè)循環(huán)三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作（二）質(zhì)量責(zé)任制（三）制定與實(shí)施服務(wù)規(guī)程1.飯店服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容（1）服務(wù)規(guī)程概念（2）服務(wù)規(guī)程的對(duì)象及范圍2.服務(wù)規(guī)程的制定3.服務(wù)規(guī)程的實(shí)施四、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）事前服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量控制

1.層級(jí)控制

2.現(xiàn)場(chǎng)控制（三）事后服務(wù)質(zhì)量控制質(zhì)量是做出來的，而不是檢查出來的怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的’這一觀念?

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

(1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。

(3)要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。

(4)要充分理解客人的過錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。質(zhì)量管理的四個(gè)誤區(qū)

第一個(gè)誤區(qū)：

認(rèn)為所有出現(xiàn)的質(zhì)量問題都是基層工作人員直接造成的。其實(shí)不然，按照質(zhì)量管理的理論，有以下三點(diǎn)：(1)凡是出現(xiàn)的問題，只要你不解決，不發(fā)現(xiàn)，那么它就會(huì)惡性循環(huán)、惡性發(fā)展；(2)沒有不好的員工，只有不到位的管理者；(3)任何問題的出現(xiàn)，歸根結(jié)底都可以在管理上找到原因。

第二誤區(qū)：認(rèn)為質(zhì)量控制是質(zhì)監(jiān)部門該做的事

在工作中，一些管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是質(zhì)檢部門的事，把自己游離于抓飯店整體服務(wù)質(zhì)量之外，還有一些管理人員存在“重接待、輕管理”的思想，每天忙于部門的突發(fā)事件、迎來送往、處理日常的工作，對(duì)部門的質(zhì)量問題，細(xì)節(jié)管理不管不問，而是推給質(zhì)檢部門，其實(shí)，酒店的服務(wù)流程花樣繁多，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往掌握在生產(chǎn)部門人員手中，況且，酒店又是勞動(dòng)密集型企業(yè)，質(zhì)檢部只能是檢測(cè)和監(jiān)督，真正的控制應(yīng)在基層部門。因此，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)飯店員工都應(yīng)該掌握的，它如同全員營銷，人人都要有這種意識(shí)，而不是單純屬于某一個(gè)部門的事情。

第三個(gè)誤區(qū)：認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了部門存在的質(zhì)量問題，是給該部門挑毛病或過意不去

有人說：質(zhì)檢部門就象是總經(jīng)理的“手電筒”，主要用來搜索有關(guān)質(zhì)量的問題情報(bào)。同樣，質(zhì)檢部門在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，其實(shí)是在幫助部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了自己沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等質(zhì)量問題，是在幫助部門做工作，來提高部門的管理水平。

第四個(gè)誤區(qū)：對(duì)待處罰問題看法不一

服務(wù)質(zhì)量的控制主要靠三點(diǎn)：(1)靠預(yù)防，防患于未然，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生；(2)靠檢查督導(dǎo)、控制；(3)靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰分明。但是，往往在實(shí)際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟(jì)利益，不要說服務(wù)人員就是許多部門經(jīng)理都會(huì)表現(xiàn)出不接受、不情愿、不執(zhí)行的情況，甚至有領(lǐng)導(dǎo)說情。質(zhì)量檢查在發(fā)現(xiàn)問題處罰時(shí)，不問原因，也不問過程，只看現(xiàn)狀和后果，只要現(xiàn)狀和結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)，就是合格的，否則就是不合格的。

世界最佳酒店十條標(biāo)準(zhǔn)

一、最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

因?yàn)榉?wù)員是酒店為賓客服務(wù)的第一線人員。酒店對(duì)賓客服務(wù)的質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理全過程的綜合體現(xiàn)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有多方面的，從酒店自身來看，主要有兩個(gè)方面：一是酒店的設(shè)施，人們稱之為“硬件”方面；另一方面是酒店整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，人們稱之為“軟件”。優(yōu)良的服務(wù)應(yīng)是上述二者的結(jié)合，缺一不可。

二、最佳酒店、客房、餐廳、大堂、公共場(chǎng)所、會(huì)議廳都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人

尤其客房的舒適、潔凈、寧靜、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人更為重要，因?yàn)榭腿舜蟛糠謺r(shí)間是在客房度過的，客房是客人感受時(shí)間最長(zhǎng)最深的地方，客房服務(wù)質(zhì)量如何是關(guān)系到客人是否下次再來的關(guān)鍵因素之一。

三、最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴

酒店提供美味佳肴是滿足客人的重要方面，它亦是吸引客源、開拓市場(chǎng)的重要條件。為此，最佳酒店應(yīng)擁有制作特色菜肴、面點(diǎn)，且技術(shù)精湛、懂得服務(wù)心理學(xué)的特級(jí)、一級(jí)廚師和點(diǎn)心師。

四、最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同的服務(wù)項(xiàng)目，并同時(shí)注意微小的服務(wù)和陳設(shè)

最佳酒店應(yīng)包含所有酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。如應(yīng)有各種等級(jí)的客房、套間、豪華的總統(tǒng)套房、中西餐廳、酒吧、咖啡廳、康樂中心、健身房、美容中心、健身浴池、迪斯科舞廳、音樂茶座，獨(dú)具一格的豪華餐廳、風(fēng)味餐廳、室內(nèi)和室外美景花園、公共服務(wù)部和商品部，還有快速服務(wù)的電腦設(shè)施，向客人提供快速開房住宿、預(yù)定及辦理結(jié)帳離店手續(xù)。

與此同時(shí)，最佳酒店還十分重視和注意微小、細(xì)微的服務(wù)，如向客人遞送信件、電報(bào)、擦皮鞋，以及向客人提供顯示各項(xiàng)服務(wù)的象形文字指南或標(biāo)記。

五、最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感

“賓至如歸”和“賓客至上”（在酒店服務(wù)中客人永遠(yuǎn)是對(duì)的）不僅是酒店?duì)I業(yè)信條，同時(shí)還是酒店所出售商品的最佳象征。

六、最佳酒店的地理位置要十分恰當(dāng)

一流最佳酒店的選址一定要在商業(yè)行政中心，或是交通方便的主要風(fēng)景名勝區(qū)。這是因?yàn)閬淼骄频甑目腿舜蠖嗍菫榱私?jīng)商，或公務(wù)或旅游,他們需要有一個(gè)方便的地理位置。

七、最佳酒店應(yīng)是獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流水平的賓館

它應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)、外部造型、內(nèi)部設(shè)施、裝修和陳設(shè)、飲食服務(wù)等方面富有特色。如突出民族風(fēng)格、地方特色或特別現(xiàn)代化的時(shí)代特色等。八、最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細(xì)致、周到、做到客人要求的理想的服務(wù)

注意微小服務(wù)和裝飾會(huì)使客人感到愉快和舒適，這是一所最佳酒店不可缺少的獨(dú)特的項(xiàng)目。從客人步入前臺(tái)，進(jìn)行登記、開房住宿到他（或她）在大堂前臺(tái)結(jié)帳離店的每一項(xiàng)服務(wù)，都要注意微小服務(wù)，都應(yīng)使客人感到熱情、方便、舒適、滿意。

九、最佳酒店的另一標(biāo)志是要有名人在那里下榻和就餐過。

通常名人住過的賓館，都及時(shí)將其拍成照片懸掛在賓館或保存起來，以此作為榮譽(yù)和作為最佳賓館象征。這里所指的人，一般是國家元首，如總統(tǒng)、總理、主席以及政府要員（部長(zhǎng)級(jí)以上），或者是世界著名的藝術(shù)家、歌劇明星、大作家等。

十、最佳酒店就是舉辦歷史上最重要的宴會(huì)的場(chǎng)所，這也是成為最佳酒店的一個(gè)標(biāo)志。卡爾頓酒店黃金標(biāo)準(zhǔn)

信條：讓客人在卡爾頓酒店享受到真正的關(guān)心和舒適是我們的最高使命座右銘：我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士黃金標(biāo)準(zhǔn)：所有員工都應(yīng)了解掌握信條，從中得到活力；橫向服務(wù)會(huì)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境；所有員工都應(yīng)獲得具有卡爾頓酒店崗位標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)證書；每位員工都應(yīng)了解自己的工作范圍和目標(biāo)；所有員工都應(yīng)了解種類顧客的需求；每位員工都要時(shí)刻提防次品在酒店范圍內(nèi)出現(xiàn)；任何遇到客人投訴的員工都有責(zé)任作出處理；所有員工要時(shí)刻確保客人的舒適與安寧；每位員工都有權(quán)處理客人提出的事故報(bào)告，并防止再度發(fā)生；每位員工都對(duì)清潔負(fù)有責(zé)任。第六章飯店市場(chǎng)營銷管理飯店市場(chǎng)營銷的特點(diǎn)1.綜合性（1）基本生活需要＋高層次的業(yè)務(wù)需要和精神需要2.無形性（1）服務(wù)是主要產(chǎn)品（2）帶走的是經(jīng)歷或感受3.時(shí)效性不可存儲(chǔ)性決定了飯店?duì)I銷的時(shí)效性4.易波動(dòng)性（1）組合產(chǎn)品（2）季節(jié)性（3）流動(dòng)群體（4）其他5.國際性第一節(jié)、飯店市場(chǎng)營銷管理概述一、飯店市場(chǎng)營銷的概念飯店市場(chǎng)營銷＝市場(chǎng)營銷＋飯店市場(chǎng)（一）市場(chǎng)營銷

市場(chǎng)營銷是關(guān)于構(gòu)思貨物和勞務(wù)的觀念、定價(jià)、促銷和銷售渠道的策劃與實(shí)施過程，即為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)而進(jìn)行的交換過程（二）飯店市場(chǎng)

飯店市場(chǎng)就是指有潛在興趣、有潛在需求、有可能購買飯店商品的任何人或組織（三）飯店市場(chǎng)營銷

飯店市場(chǎng)營銷是指飯店為了讓客人滿意，并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而開展的一系列有計(jì)劃、有步驟、有組織的活動(dòng)二、飯店市場(chǎng)營銷觀念的演變過程及發(fā)展趨勢(shì)（一）生產(chǎn)觀念階段

飯店能提供什么，就銷售什么（二）產(chǎn)品觀念階段

“店好不怕無人進(jìn)”－賓客喜歡高質(zhì)量、多功能和有特色的飯店產(chǎn)品，只要飯店提供良好的設(shè)施、設(shè)備等硬件，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)軟件，就會(huì)賓客盈門，生意興隆（三）推銷觀念階段

飯店除了要向客人提供良好的實(shí)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還應(yīng)更注重向客人推介飯店產(chǎn)品，以便客人了解飯店的產(chǎn)品，從而最終購買飯店產(chǎn)品（四）市場(chǎng)營銷觀念階段

必須以賓客的需要作為飯店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心，通過營銷調(diào)研手段，了解客人的需求特點(diǎn)和內(nèi)容，并據(jù)此制定有效的市場(chǎng)營銷計(jì)劃，生產(chǎn)出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的能滿足客人需求和愿望的產(chǎn)品，在滿足市場(chǎng)客人需求的基礎(chǔ)上獲取利潤（五）社會(huì)營銷觀念階段

社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展及客人需求。在保障社會(huì)利益的前提下。從客人需求滿足中獲得合理利潤三、飯店市場(chǎng)營銷管理概述（一）飯店市場(chǎng)營銷的基本任務(wù)

1.對(duì)負(fù)需求狀態(tài)的管理開導(dǎo)需求－－扭轉(zhuǎn)性營銷

負(fù)面報(bào)道纏身的酒店

2.對(duì)無需求狀態(tài)的管理開導(dǎo)需求－－刺激性營銷新酒店開業(yè)

3.對(duì)潛在需求狀態(tài)的管理創(chuàng)造需求－－開發(fā)性營銷火車站邊上的二星賓館

4.對(duì)下降需求狀態(tài)的管理再創(chuàng)造需求－－再生性營銷開業(yè)5到6年的酒店

5.對(duì)不規(guī)則狀態(tài)的管理使供求平衡－－平衡性營銷廬山、井岡山上的賓館

6.對(duì)飽和需求狀態(tài)的管理維持需求－－維持性營銷

7.對(duì)過渡需求狀態(tài)的管理降低需求－－減緩性營銷（減少或轉(zhuǎn)移）

8.對(duì)不健康需求狀態(tài)的管理抵制需求－－抵制性營銷（二）飯店市場(chǎng)營銷管理的基本內(nèi)容1.明智的飯店市場(chǎng)營銷分析

飯店內(nèi)部營銷環(huán)境分析、飯店客源市場(chǎng)分析、消費(fèi)者的心理及購買行為分析、飯店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析2.營銷計(jì)劃的制訂飯店總體市場(chǎng)營銷計(jì)劃、飯店市場(chǎng)營銷目標(biāo)的制定、營銷方案的構(gòu)思、經(jīng)營趨勢(shì)的評(píng)估等3.營銷活動(dòng)的組織與執(zhí)行根據(jù)營銷計(jì)劃對(duì)飯店市場(chǎng)營銷組合進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)和落實(shí)4.科學(xué)的營銷評(píng)估與控制第二節(jié)、酒店的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略及創(chuàng)新1．營銷觀念的演變（1）從“4P”理論到“4C”“4R”理論境界4P（產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷）6P（加了公共關(guān)系和政治力量）10P（加了探察、劃分、優(yōu)先和定位）4C（消費(fèi)者、成本、便利和溝通）強(qiáng)調(diào)營銷導(dǎo)向、從顧客角度出發(fā)4R（保持、關(guān)系、推薦和恢復(fù)）著眼于企業(yè)與客戶的互動(dòng)與雙贏（2）從讓“顧客滿意”到讓“顧客”成功（3）從對(duì)抗的競(jìng)爭(zhēng)到合作的競(jìng)爭(zhēng)1.營銷觀念的演變（續(xù)）（4）從大眾營銷到“個(gè)性化”營銷或“一對(duì)一”營銷個(gè)性化營銷指運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過與客戶互動(dòng)，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化產(chǎn)品。它不只關(guān)注市場(chǎng)占有率，還盡量增加每一位客戶的購買額，即在一對(duì)一基礎(chǔ)上提升對(duì)每一位客戶的占有程度。（5）從市場(chǎng)份額營銷到顧客份額營銷前者從賣方觀點(diǎn)看問題，而后者從買方觀點(diǎn)看問題（6）關(guān)系營銷從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)（7）社會(huì)營銷同時(shí)還要維持或改善消費(fèi)者和社會(huì)的整體福利2．營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新（1）整合營銷戰(zhàn)略兼顧企業(yè)、顧客、社會(huì)三方共同利益這一目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下演變和發(fā)展起來的新模式（2）互動(dòng)式營銷戰(zhàn)略把營銷活動(dòng)延伸到產(chǎn)品的過程之前、之中、之后，并在各個(gè)層面加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)（3）體驗(yàn)式營銷站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)5個(gè)方面重新定義、設(shè)計(jì)營銷（4）網(wǎng)絡(luò)營銷（5）超限營銷3．國內(nèi)外酒店?duì)I銷案例分析（1）會(huì)員制的由來

80/20法則（2）給酒店帶來的益處（3）運(yùn)作模式介紹北京希爾頓飯店“酒店VIP俱樂部”計(jì)劃

完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確地界定酒店的市場(chǎng)定位，營造酒店的經(jīng)營特色，以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體（即20％的忠誠客戶）。第三節(jié)、飯店市場(chǎng)營銷分析一、飯店市場(chǎng)營銷調(diào)研

飯店市場(chǎng)調(diào)研的范圍很廣，最常見的有市場(chǎng)特點(diǎn)研究、市場(chǎng)需求衡量、市場(chǎng)占有率分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售分析、營銷組合因素研究等。（一）確定市場(chǎng)營銷調(diào)研問題及目標(biāo)（二）調(diào)研的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集方法的選定兩大類營銷信息1.有關(guān)環(huán)境方面的信息，如市場(chǎng)、消費(fèi)者行為、競(jìng)爭(zhēng)等；2.有關(guān)飯店市場(chǎng)營銷組合方面的信息，如產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷等信息。信息收集常用方法：實(shí)地調(diào)研法（包括觀察、詢問、實(shí)驗(yàn)、郵寄等）抽樣調(diào)研法（隨機(jī)抽樣、非隨機(jī)抽樣）（三）實(shí)施調(diào)研計(jì)劃包括收集、整理和分析信息等工作（四）編制營銷調(diào)研報(bào)告正規(guī)的市場(chǎng)營銷報(bào)告通常包括：（1）封面（包括報(bào)告題目、編寫者、呈送對(duì)象、編寫日期和呈報(bào)日期）；（2）目錄；（3）內(nèi)容提要；（4）序言（說明調(diào)研原因、內(nèi)容、問題及各種假設(shè)和調(diào)研目的）；（5）調(diào)研方法；（6）調(diào)研結(jié)果；（7）調(diào)研分析（包括問題及局限性分析）；（8）結(jié)論和建議；（9）附件；（10）文獻(xiàn)目錄二、飯店市場(chǎng)營銷分析（一）飯店內(nèi)部營銷環(huán)境分析1.飯店的組織結(jié)構(gòu)2.飯店文化飯店文化是指全體職工所擁有的信念、期望、價(jià)值觀及職業(yè)化工作習(xí)慣的表達(dá)形式。它包括店訓(xùn)、店歌、店服、店徽、良好的外界聲譽(yù)、管理制度、經(jīng)營哲學(xué)等諸多方面。3.飯店資源包括人力、財(cái)力、物力、信息、品牌和管理技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容（二）飯店外部營銷環(huán)境分析

飯店外部營銷環(huán)境分析包括市場(chǎng)、消費(fèi)者、供應(yīng)商、渠道成員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境和政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等宏觀環(huán)境兩大方面，它們是飯店不可控因素。此類分析的內(nèi)容包括：市場(chǎng)分析，飯店賓客的類型、特點(diǎn)及消費(fèi)行為的影響因素；飯店供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及供貨效率、政策是否能滿足飯店方面的要求；渠道成員提供的客源數(shù)量、與飯店合作的態(tài)度及其資信情況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、實(shí)力及其競(jìng)爭(zhēng)策略；政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、技術(shù)因素的變化對(duì)飯店市場(chǎng)營銷產(chǎn)生的雙向影響。

市場(chǎng)分析的具體步驟

市場(chǎng)分析——STP法。飯店賓客通常由于其所處的地理環(huán)境、文化背景、收人水平等多種因素的影響，其需求往往表現(xiàn)出明顯的差異。任何一家飯店，即使是大型飯店或飯店集團(tuán)，也不可能全面地滿足所有賓客的需求。因此，飯店在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇特定的消費(fèi)群體作為主要服務(wù)對(duì)象——目標(biāo)市場(chǎng)，是飯店經(jīng)營管理者必須重視的一項(xiàng)工作。此外，在同一目標(biāo)市場(chǎng)上飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，所以突出自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)定位也成為飯店市場(chǎng)營銷工作的一部分。這一系列的工作也就是所謂的STP法。S是指市場(chǎng)細(xì)分；T是指確定目標(biāo)市場(chǎng)；P是指市場(chǎng)定位。

第一步：S----市場(chǎng)細(xì)分所謂市場(chǎng)細(xì)分指飯店依據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)或因素，將一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的飯店異質(zhì)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)需求大致相同的同質(zhì)市場(chǎng)（即亞市場(chǎng)），以便能有效地分配有限的資源，展開各種有意義的營銷活動(dòng)。飯店市場(chǎng)細(xì)分法常見的有：地理細(xì)分法，即接地理因素劃分飯店市場(chǎng)；人口細(xì)分法，即依據(jù)賓客的年齡、性別、收人、職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)因素劃分；心理行為細(xì)分法，即按賓客生活態(tài)度、個(gè)性、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、使用頻率、忠誠程度等心理行為因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分；此外，還可按旅游目的、人數(shù)及消費(fèi)者購買飯店產(chǎn)品的渠道等因素來劃分市場(chǎng)。當(dāng)然，從飯店角度來看，細(xì)分后的市場(chǎng)必須具有可衡量性、可占領(lǐng)性和相對(duì)穩(wěn)定性，且要有一定的規(guī)模。

第二步：T——確定目標(biāo)市場(chǎng)飯店在市場(chǎng)細(xì)分化的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源和目標(biāo)選擇一個(gè)或幾個(gè)亞市場(chǎng)作為本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)，這種營銷活動(dòng)稱為確定目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分和確定目標(biāo)市場(chǎng)兩者為飯店帶來很多益處。首先，有利于飯店經(jīng)營管理者發(fā)掘最佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品尚未充分滿足客人的需求，或找到一些未被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的亞市場(chǎng)。通過市場(chǎng)細(xì)分，飯店有可能找到銷售機(jī)會(huì)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中求得生存和發(fā)展。其次，有利于按目標(biāo)市場(chǎng)的需求來指導(dǎo)或改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，使飯店提供的產(chǎn)品更適合于客人。最后，市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)的確定有利于飯店針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定合理的市場(chǎng)營銷組合，使飯店有限的資源集中用在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上。

飯店針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)常采用三種市場(chǎng)覆蓋策略（l）無差異化策略此種營銷策略主要以飯店市場(chǎng)的共性為主要依據(jù)來設(shè)計(jì)飯店市場(chǎng)營銷組合，以滿足市場(chǎng)的需求。實(shí)際上，這也是一種求同存異的營銷策略，即以整個(gè)市場(chǎng)中的共同部分為服務(wù)對(duì)象，無論亞市場(chǎng)有何差異，只求滿足絕大多數(shù)的賓客的共性需求。這種策略通常在供小于求的賣方市場(chǎng)情形下具有一定的生命力。然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，采用這種策略的飯店常常嚴(yán)重缺乏個(gè)性特征，缺乏吸引力。（2）差異化營銷策略這種策略是指在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，飯店選擇多個(gè)亞市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，并針對(duì)各目標(biāo)市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)和構(gòu)思不同的營銷組合方案來滿足不同的目標(biāo)市場(chǎng)。這種策略常能做到有的放矢、對(duì)癥下藥，有利于飯店擴(kuò)大銷售量，提高飯店市場(chǎng)占有率。差異化策略在滿足目標(biāo)市場(chǎng)客人的需求上遠(yuǎn)勝于無差異化策略，且能創(chuàng)造出較高的銷售額，但由于針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，開展不同的營銷活動(dòng)，這必然會(huì)使飯店市場(chǎng)營銷成本提高，而且對(duì)經(jīng)營管理者的創(chuàng)造力帶來更大的挑戰(zhàn)。因此，飯店在考慮這種營銷策略時(shí)，要權(quán)衡一下市場(chǎng)及營銷組合究竟差異化到何種程度對(duì)飯店最有利。

（3）集中性營銷策略這種策略指飯店選擇一個(gè)或幾個(gè)需求相接近的亞市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，制定出一套有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷組合，集中力量爭(zhēng)取在這些亞市場(chǎng)上占有很大的份額，而不求在整個(gè)市場(chǎng)上占有較小的份額。這種策略也可充分體現(xiàn)市場(chǎng)營銷學(xué)中“二八原則”，即飯店寧可在小范圍內(nèi)享有較大的市場(chǎng)占有率，而不愿在整個(gè)客源市場(chǎng)的大范圍中占有極小的市場(chǎng)份額。因此，集中性營銷策略有利于飯店深入了解特定亞市場(chǎng)的需求，實(shí)行專門化經(jīng)營，從而能節(jié)省費(fèi)用，增加飯店盈利，也有利于提高飯店及產(chǎn)品的知名度。這種策略尤其適用于資源有限、實(shí)力不強(qiáng)、規(guī)模小的飯店。當(dāng)然，這種策略也存在一些不足之處。如果目標(biāo)市場(chǎng)過于集中，則風(fēng)險(xiǎn)較大；選定的目標(biāo)市場(chǎng)若發(fā)生突發(fā)性變化，