1萬科客戶理念——優質客戶服務21-9月-231萬科客戶理念——優質客戶服務23-7月萬科之所以成為房地產行業的領跑者，不光因為在市場占有率、銷售額、利潤等經濟指標上超越了同行，更因為我們對于客戶出自內心的尊重與愛護，像“鳥兒愛惜自己羽毛”一樣愛惜萬科的品牌，所有這些加上員工追求卓越的工作態度，對于工作高度的責任心與使命感，才是萬科過去、現在乃至未來領跑的核心與關鍵……2023/9/212萬科之所以成為房地產行業的領跑者，不光因為在市場占有率、銷售萬科理念中的客戶理念萬科客戶理念發展史目錄contents衡量指標——客戶滿意度客戶觸點管理——”6+2”步法21-9月-233萬科理念中的客戶理念萬科客戶理念發展史目錄contents萬科理念中的客戶理念2023/9/214客戶是我們永遠的伙伴：客戶理念１、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。

２、尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。

３、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。

４、我們1％的失誤，對于客戶而言，就是100％的損失。

５、衡量我們成功與否的最重要的標準，是客戶滿意的程度。

６、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法萬科理念中的客戶理念2023/7/234客戶是我們永遠的伙伴客戶理念發展史1984SONY啟示1988率先實現品牌物業1993業務收縮專注地產香港新鴻基地產時間：年1997客戶年善待客戶，并從善待為客戶提供專業化服務的員工開始1998萬客會2001客戶投訴協調中心客戶論壇2002客戶滿意度調查2004客戶關系中心共管模式酒店式服務零打擾同心圓鄰里守望萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page5客戶理念發展史198419881993香港時間：年1997善1986年

萬科以貿易起家，嘗試多元化發展。早期進行的散件引進，國內組裝、銷售等業務進展順利，使萬科與日本SONY等公司建立了密切聯系。萬科在企業管理方面學習SONY，以當時全世界最高電子產品的服務來要求自己。1990，第一家實現品牌物業

萬科率先在國內房地產業引入專業售后服務體系——物業管理。

９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國第一家業主委員會；

９４年在深圳荔景導入“酒店式服務”；

９７年在深圳景田城市花園推出“無人化服務”

……萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page61986年1990，第一家實現品牌物業萬科客戶理念客戶理念發1998，萬客會

萬科學習新鴻基客戶管理的理念，成立了大陸第一家地產界客戶俱樂部——“萬客會”，有效溝通公司與客戶之間的關系，被媒介譽為引發地產經營革新的舉措。萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page71998，萬客會萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”2001，投訴論壇

互聯網的迅速崛起，網絡在信息交流上的驚人威力，對企業的管理及客戶服務意識的提升提出了新的要求。萬科開通了國內第一家“投訴論壇”，形成獨特的“在投訴中完美”的客戶互動文化。

投訴論壇是萬科透明文化與對待投訴態度的結合它的出現加快了投訴處理的效率，也成為了客戶與公司溝通的橋梁，更時刻鞭策著公司員工重視客戶問題。萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page82001，投訴論壇投訴論壇是萬科透明文化與對待投訴正確認識投訴——萬科為客戶建立多種投訴渠道客戶投訴不會被消滅，將會成為與企業、品牌發展相伴的客戶反應舉動。

為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻網絡投訴論壇——投訴信箱——dlvkts@客戶關系中心設立電話：4008000002物業服務中心萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page9正確認識投訴——萬科為客戶建立多種投訴渠道為客戶提供方便的投2023/9/21102004年客戶服務中心更名為客戶關系中心

2004年，公司明確將客戶關系管理列為規劃設計、工程管理、營銷管理、物業服務之后的第五大專業領域。從今年（2005年）開始，客戶關系部門全面介入項目發展過程，從客戶角度對產品生產和服務提供過程進行監控，尤其在項目開盤前進行全面客戶體驗預評估。為了提高工作效率，開發實施了國內第一個完全基于地產業務的客戶信息管理系統。為了解客戶感知，改進產品服務，公司第三年開展客戶滿意度調查。由獨立調查機構蓋洛普咨詢有限公司進行的客戶滿意調查顯示，2004年公司客戶滿意度達81%，較2003年上升7個百分點。”2004年萬科年報中專門拿出一個段落來描述萬科的客戶關系：萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法102023/7/23102004年客戶服務中心更名為客戶關系中2023/9/21缺陷反饋將客戶需求轉化為產品標準，提升產品的客戶價值避免重復錯誤風險管理協助客戶風險的預防、管理客戶觸點管理發掘客戶觸點制定各觸點的工作標準客戶投訴管理滿意度調查客戶資源管理：萬客會*社區文化建設客戶關懷計劃客戶萬科專項工作交付管理

地產遺留問題客戶關系部門工作萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法112023/7/23缺陷反饋風險管理客戶觸點管理客戶資源管理：衡量標準——客戶滿意度調查萬科成績是由客戶決定的。小故事：

幾年之前,在參加一個高峰論壇會時，曾經有主持人問王石，對于萬科如今取得的成績，他會打幾分？王石的回答心平氣和并且數字精準：“74分。”主持人和在場嘉賓都很奇怪為什么會是這么一個數字？王石解釋說，因為這是客戶給我們的評價，客戶的看法遠比我們自己所定義出來的成績更能反映真實。衡量我們成功與否的最重要的標準——客戶滿意的程度萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page12衡量標準——客戶滿意度調查萬科成績是由客戶決定的。萬科客戶理來自第三方客戶滿意度調查

2002年底開始，萬科聘請第三方公司——蓋洛普調查公司(GALLUP)每年進行客戶滿意度調查，這在大連乃至中國地產企業還是第一家。蓋洛普調查公司每年對萬科46個城市的所有項目進行業主滿意度調查。萬科客戶滿意度處于行業內領先。同時，通過客戶的滿意度分析，完善各環節的服務、管理流程。萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page13來自第三方客戶滿意度調查萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法客戶滿意度調查內容08.03.26Page14萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法客戶滿意度調客戶滿意度調查目的識別影響客戶滿意度的主要驅動因素，即對于商業過程中各個環節所含因素進行客戶滿意度的測量，找出客戶最為關注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原因確定萬科為提升客戶關系與滿意度而需要優先改善的方面確定萬科的客戶忠誠度，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價模型，找出提高忠誠度的影響因素識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結合萬科的客戶滿意度和競爭表現，提出客戶關系管理及商業過程改進的重點，配合萬科客戶關系管理/商業過程改進行動計劃萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page15客戶滿意度調查目的識別影響客戶滿意度的主要驅動因素，即對于滿意度調查對象及側重點準業主簽約未交付側重于銷售過程滿意度，其它為輔核心研究：為什么選擇萬科老業主交付2年以上以物業管理、客戶服務為主，其它為輔核心研究：再購的影響因素側重于規劃設計、工程質量、客戶服務核心研究：客戶滿意降低的原因穩定期交付1至2年磨合期交付1年內側重于工程質量、物業管理、客戶服務核心研究：居住感萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法08.03.26Page16滿意度調查對象及側重點準業主側重于銷售過程滿意度，其它為輔老2023/9/21滿意推薦再購買L3

“忠誠的”指標體系度量L3TM

L3態度忠誠是三項指標的綜合:總體滿意度再/重復購買的可能性推薦購買的可能性“忠誠”=對上述三項指標的回答全部是高分萬科對客戶忠誠度的度量萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法2023/7/23滿意推薦再購買L3“忠誠的”指標體系度量萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法萬科02年以來的忠誠度表現n=235125983947541157047997968721-9月-2318萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法萬科02年以05年開始與滿意度分數與萬科一線所有員工獎金掛鉤滿意度調查得分與代理公司傭金掛鉤2009，代理公司共扣罰15.7萬元傭金，2010思源、世聯、新聯康分別金額為29萬、9萬、5萬元，累計約43萬萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-231905年開始與滿意度分數與萬科一線所有員工獎金掛鉤2009，代所謂“6+2”步法，是一套系統的客戶關系管理方法，即關注客戶與公司接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基本點，為客戶提供主動的客戶服務。“6+2”步法包含8個步驟，即溫馨牽手、喜結連理、親密接觸、恭賀喬遷、噓寒問暖、承擔責任、一路同行、四年之約。第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約觸點管理什么是“6+2”步法？萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法客戶觸點管理——”6+2”步法21-9月-2320所謂“6+2”步法，是一套系統的客戶客戶觸點管理——”6+2”步法研究宗旨一個中心，兩個基本點一個中心：以客戶需求為中心兩個基本點：信息透明與讓客戶感動

從被動到主動的客戶服務，在設計有競爭力的流程時需要一個基本原則萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2321客戶觸點管理——”6+2”步法研究宗旨一個中心，兩個基本點提問：客戶“6+2”步法能給我們帶來什么？長春公司08年“6+2”步法實施情況檢查中：88分，集團第二；08年集團滿意度調查：總體滿意度：88分，集團第二；

銷售滿意度：86分，集團第二；注：其中蘭喬圣菲二期銷售滿意度得分100分。“6+2”步法的實施，可以規范我們的服務，并有效的推動客戶滿意度的提升，實現客戶口碑營造的傳承發展，有效提升品牌美譽度。萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2322提問：客戶“6+2”步法能給我們帶來什么？長春公司武漢公司08年“6+2”步法實施情況檢查中：91分，集團第一；在08年地產公司年度排名：集團第五注：銷售利潤是影響一線公司年度排名的重要因素之一。

客戶“6+2”步法為我們提供了服務的依據，而專業的服務，能大程度的促進我們的銷售，提高客戶重購和推薦購買的比率，同時降低了客戶投訴及退房的風險。萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2323武漢公司客戶“6+2”步法為我們提供了服務的依第一步：溫馨牽手客戶典型心態

投資價值最大化－“錢要花得值”降低投資風險－廣納信息，謹慎決策，防止受騙和發展商相比，心理上占主動

預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質量（含裝修質量）小區規劃（容積率、綠化等）配套設施（商業、教育、交通、銀行、醫療等）物業管理服務（安全、社區文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發商誠信、實力和品牌（三證齊全）銷售服務（熱情、專業、用心）客戶觸點：看樓詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀工作要點說明核心內容：陽光購樓、提醒風險第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約客戶關注焦點萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2324第一步：溫馨牽手客戶典型心態投資價值最大化－“錢要花得值”紅線內外不利因素現場公示“五證”、“合同樣樣本”、“測繪面積”萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2325紅線內外不利因素現場公示“五證”、“合同樣樣本”、“測繪面積客戶典型心態客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明

心態轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風險

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現了業主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產證的辦理簽約手續便捷認籌方式的公平合理性定金數量和退定條件貸款銀行服務（含銀行的選擇）貸款保險服務律師的服務態度和專業能力銷售人員服務態度告知合同條款方便業主辦理相關手續降低業主無助感告知業主與萬科的溝通渠道核心內容：明確條款、信息透明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第二步：喜結連理

客戶關注焦點萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2326客戶典型心態客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明心態轉為客戶典型心態客戶觸點：等待工作要點說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質量(毛坯和裝修)

此前業主遇到什么問題樓盤建設進展區域內的樓市變化樓盤及開發商口碑考慮裝修設計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業方法入住的費用搬家計劃樓盤建設進展的溝通——每月萬科家書規劃設計變更通報工地開放日——精裝房兩次、毛坯一次核心內容：工地開放、進展通報第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第三步：親密接觸客戶關注焦點萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2327客戶典型心態客戶觸點：等待工作要點說明憧憬未來的美好生活萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法工地開放日工程施工進展通報21-9月-2328萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法工地開放日工客戶典型心態客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭

按期交樓告知驗房的專業方法和注意事項發展商告知水電、門窗的使用工程質量(毛坯和裝修)

需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應該喜悅入住后的收費情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質量問題多長時間可以解決指引業主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續裝修指引恭喜喬遷投訴指引核心內容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第四步：恭迎喬遷

客戶關注焦點萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2329客戶典型心態客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現2023/9/21萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法專業驗房師陪同交付好生活，在萬科302023/7/23萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：入住3個月居住回訪工作要點說明我被持續被關注鄰里關系、與發展商和物業公司的關系

我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發展商會象以前那樣關注我嗎物業的收費和繳費我的活動場所社區有哪些活動詢問業主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第五步：噓寒問暖

客戶關注焦點萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2331客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：入住3個月居住回訪工作客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：居住一年后的質量檢查工作要點說明如果被關注，感到驚喜社區活動居住氛圍居住的舒適性物業服務質量市政配套和小區配套發展商會象以前那樣關注我嗎我的活動場所社區有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查電氣和燃氣設備的安全性客戶大使的持續溝通第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：承擔責任客戶關注焦點萬科客戶理念客戶理念發展史衡量標準“6+2”步法21-9月-2332客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：居住一年后的質量檢查工工作要點說明核心內容：持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行

+2四年之約+1一路同行客戶典型心態客戶觸點：居住及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視居住的舒適性物業服務質量市政配套和小區配套發展商會