售前客服標準化作業流程一、價值觀二、客戶接待三、客服實操四、規章制度五、數據評估六、團隊配合一、核心價值觀顧客至上簡單勇于承擔團隊持續改進準那么——顧客至上1、全面妥協原那么我們對待顧客的要求即使是無理的也要“全面妥協〞，因為我們做的是效勞行業，面對成千上萬的消費者，商家很難用自身的條款去約束消費者，一切應該以顧客的需求為出發點，以顧客的滿意為落腳點。2、給予顧客的大于顧客期望的95%的銷售為了能夠實現銷售往往會“吹噓〞自己的產品，或者是只說優點不說缺點，結果顧客真正購置或使用的時候會有落差，覺得產品不如一開始想象的好。好的銷售應該學會客觀、真實的描述產品。俗話說期望越大失望越大，因此我們應該降低顧客的期望，最后給顧客的要超出顧客的預期，這樣顧客才能感到驚喜，也才會回頭。滿意度=實際值-期望值，超出期望才能產生滿意。方法：提高實際值和降低期望值。3、注重細節1%的失誤對顧客是100%的打擊。我們常常看到顧客給予我們的好評，但是在顧客中還有很多是在第一次購置后由于細節的不如意，評價也不寫就再也不會回頭的。返回準那么——勇于承擔1、責任永遠多一點對于消費者有1%的錯誤應該承擔100%的責任，經常會出現賣家和買家互相指責的時候，這個時候賣家應該主動承擔責任。在和合作伙伴或隊友之間出現問題的時候有50%責任要承擔60%的責任〔永遠多承擔10%的責任〕。如果主動承擔責任可以減輕處分，我們的目的不是處分而是態度與改進。2、言必信，行必果在老實成為貶義詞，在不誠信隨處可見，在缺斤短兩成為行業潛規那么的今天，誠信顯得尤為重要，這不是簡單的道德口號，而是因為誠信能夠帶來實實在在的好處。在假貨滿天飛，在貨不對版，盜用官網圖片現象很普遍的淘寶，我們堅持實物拍攝，由于我們在銷售的時候比其他店鋪誠信一些，顧客往往十分認可，會推薦朋友來購置，結果我信的開展就特別的快。

返回準那么——團隊1、能上能下

大家在一個團隊區別的只是分工，就像踢足球有前鋒、有后衛、有守門員、有隊長、也有替補，但是大家都是隊友，如果團隊有需要位置可以任意變換，因此在公司無論是什么職位都要能上能下。如果有人不適合某一個管理崗位或者有人更適合，那么就可以更換。無論上的還是下的都沒有必要覺得特別，大家都以平常心對待。2、換位思考要學會站在團隊角度考慮問題。假設無法做到思想換位，我們將真正的換位。我的1%的失誤會導致團隊101%的努力。3、站得更高，看得更遠每個人要站在比自己所處位置高一層的角度看問題，比方要學習站在整個部門團隊的角度思考問題4、及時鼓勵善于發現隊友的優點，當隊友取得進步和成績時我們要在第一時間給予鼓勵與肯定，使鼓勵作用最大化，這樣團隊的優勢才會發揮的更明顯。返回準那么——持續改進1、化抱怨為建議建議和抱怨的區別在于建議有助于問題的解決，而抱怨牢騷不利于問題的解決反而會加劇問題的嚴重性。建議是提出切實可行的解決方案，并且能夠得到很好的執行。2、大膽嘗試，不怕犯錯要敢于創新與大膽嘗試，即使要錯也要錯得淋漓盡致，但是同一次錯誤不能犯兩次。3、死纏爛打方法總比困難多。執行力就是死纏爛打。在執行過程中總是容易碰到困難，我們面對困難應該連問5個為什么，死纏爛打。如果我們死纏爛打以后遇到了死胡同，那么我們就需要尋求另一種思維方式。4、擁抱并推動變化在新商業文明時代即將到來的時候，我們為了簡化工作或流程不斷的改進與變化。這個世界唯一不變的就是變化，生命在于變化。返回二、客戶接待1.售前問題咨詢2.售后問題咨詢3.其他問題咨詢返回1.售前問題咨詢1、咨詢產品2、咨詢活動3、咨詢訂購1、咨詢產品返回1-1、根底關心1-2、庫存咨詢1-3、推薦1-4、商品信息1-5、議價1-6、發貨和快遞1-7、贈品禮物1-8、流程圖1-9、其他效勞1-1、根底關心不允許發生的效勞行為：1、不回復客戶問題直接關閉聊天窗口2、客戶生氣后不但不抱歉反而與客戶爭辯1.首語A．客戶問題：打招呼B．公司政策：熱情及時接待每一位顧客C．處理流程：首次回復客戶時間應盡量保持在15秒以內，平均回復客戶時間應盡量保持在30秒以內，假設不能及時回復，應先跟客戶抱歉C-1、假設顧客未提出咨詢問題，例如：你好，在嗎？客服用通用型首語跟顧客打招呼并介紹當前店鋪活動通用型首語：親，您好，卓詩尼旗艦店為您效勞！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們在舉行“全場滿2件包郵〞的活動，即日起，在本店任意購置兩件即可包郵，親選好要的寶貝后，用購物車一起拍下即可哦C-2、假設顧客已經提出咨詢問題，例如：您好，XX這款有貨嗎？，客服用針對型首語跟顧客打招呼后直接答復顧客咨詢的問題針對型首語：親，您好，卓詩尼旗艦店XX很快樂為您效勞！稍等我查詢下庫存回復您哦2.接待A、假設因特殊情況忙碌而無法在2分鐘內回復，需告訴顧客，并且要在第一時間回復完客戶所有問題。銷售話術：親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！B、假設當前咨詢量比較大，不能及時回復，可以將新接入的客戶轉給其他不忙的客服，轉出之前應先發快捷語。銷售話術：親，十分抱歉，由于我這邊咨詢人數過多，影響了回復速度，現幫您轉接其他客服，稍后會有客服主動與您聯系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

C、如果發了首語以后客戶一直沒有響應，客服應該主動詢問客戶的需求銷售話術：親，您還在嗎，請問有什么可以幫您的呢？

D、假設需要查詢比較久才能答復客戶，應先告知客戶我們在查詢，需稍等一會銷售話術：請您稍等，馬上為您查詢……/:^_^

E、假設客戶對我們提出批評，應坦然接受銷售話術：親，感謝您對我的批評，我會努力改進！爭取下次為您繼續效勞哦！祝您購物愉快！

F、假設客戶對我們公司提出建議，應認真聽取并反響相關部門銷售話術：親，感謝您對卓詩尼提出的珍貴建議！我會向相關部門反響！希望您能夠繼續支持我們！祝您購物愉快！返回G、白班上旺旺后需回復完所有的留言。白班銷售話術：親，您好，我是客服XX，+〔此局部為給客戶解決問題〕例：客戶留言：我已經拍下付款了，幫我把改為客服回復：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好了，請您放心，祝您購物愉快！H、當客服準備結束此次對話時，首先要詢問顧客，是否有其他問題再發尾語銷售話術：請問還有什么可以幫到您的嗎？3.尾語實用于核對完客戶的付款及訂單信息后公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優質的效勞處理流程：保證已確認完客戶訂單及做好相關備注那對于尾語問題：

1.標準化尾語

2.關心語

3.針對效勞完的顧客，有主動詢問顧客是否需要幫助不允許出現的情況：

1.未效勞完就直接發尾語；2.對話中出現2次及2次以上，有什么可以幫到您的？

3.濫發尾語銷售話術：3-1、假設顧客咨詢有貨未拍下，預告近期活動并歡送顧客銷售話術：好的，親，我們每周二都會上架新款的哦，您可以多多關注一下哈，感謝您的支持，祝您生活愉快！3-2、假設顧客拍下未付款，做未付款提醒，并發未付款尾語銷售話術：親，謝謝您對卓詩尼旗艦店的關注，有什么需要幫助的您隨時聯系我，我是客服【麗麗】，祝您購物愉快！3-3、假設顧客確認購置，應力推搭配搭配產品，然后核對訂單信息，告知售后條款并歡送顧客銷售話術：親親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，假設收到貨不滿意請及時聯系我們處理，假設滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！4.溫馨提示公司政策：站在客戶立場，多為客戶考慮，盡量為客戶爭取更多的優惠與權益，做到事先溫馨提醒A、客戶拍下前：溫馨提示：親，麻煩您拍下訂單時在核實好地址哦，方便我們盡快為您發貨哦！B、客戶拍下未付款：1>.溫馨提示：親，拍下之后您要盡快付款，特別是庫存不多的時候，淘寶是根據付款減少庫存的，如果其他MM先付款了，您就會因為寶貝無貨而付不了哦！2>.及時提醒客戶當前店鋪活動以及單品優惠，〔尤其是活動快要結束的時候〕例如：溫馨提示：親，現全場滿248元即可包郵，活動時間有限，有喜歡的就要趕緊拍哦C、客戶付款后：溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！5、就餐A.客服問題：屬于客服就餐時間段B.公司政策：在保證正常接待的前提下及時就餐C.就餐時間：午餐〔11：00—13：00〕，晚餐〔17：00—18：00〕D.處理流程：當日就餐排班人根據當前咨詢量提前安排好就餐順序，〔咨詢量不大時分兩批〕，就餐人提前十分鐘掛起清人，確保在接待中的顧客問題都解決好才可離開，假設是新接入的顧客，可以轉發給下一班就餐的隊友，離開時將自己旺旺啟用就餐的自動回復。銷售話術：親，不好意思，我要去吃飯了，現幫您轉給其他在位客服為您效勞，稍后客服會主動聯系您，麻煩您注意一下其他旺旺消息哦本卷須知：1、對班旺旺全天隱身登錄，就餐期間依舊保持隱身，假設就餐回來發現對班旺旺有客戶咨詢，無需發快捷語，直接轉到自己旺旺上進行回復。2、要離開轉給其他在位客服時，應先查看團隊中的旺旺情況，只能轉給未掛起的在線旺旺，就餐期間，售后客服轉出售前問題時也只能轉給未掛起的在線客服。3、離開轉出前應先查看聊天記錄，如該客戶已聯系過2個旺旺，那么需自己處理完客戶的問題才能離開。4、接到轉發過來的客戶，需先查看聊天記錄，看該客戶是否已經聯系到其他第三個客服，假設已經聯系上了，那么無需再發起對話。6.交接班A.客服問題：處于白班、中班交接時間段B.公司政策：正常情況下，在60秒內回復，有問題在內部消化，不能留給顧客C.處理流程：a、交班旺旺話術：銷售話術：親，真是非常抱歉，由于我們要交接班可能要耽誤您的時間了哦，稍后交由晚班客服為您效勞，謝謝您的諒解！b、接班旺旺話術：銷售話術：親，很抱歉由于我們交接班耽誤了您的時間，我會盡快回復您的哈，假設還有其他問題需要咨詢您也可以一次性提給我哦供7.晚班下班A.客服問題：下班時間B.從頭至尾，為客戶提供最優質的效勞，有問題在內部消化，不能留給顧客C.處理流程：回復完現有旺旺上所有客戶消息，檢查一遍與客戶的聊天內容，如有特殊需求，在后臺插紅旗備注。銷售話術：親，我們今天的工作要結束了哦，歡送您明天繼續光臨本店哈，如果您有什么需要特別說明的，也可以留言哦，我們的客服會在第二天看到留言回復您的，愿親擁有愉快的一天,晚安!1-2、庫存咨詢不允許發生的效勞行為：1、不查詢庫存，直接告訴客戶有貨2、預售款不與客戶核對等貨情況，也不備注等貨情況A.客戶問題：庫存情況例：有貨嗎?B.公司政策：此類問題如實正面答復客戶。C.處理流程：1、跟客戶確認他所要查詢的款式顏色和尺寸銷售話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦2、到ERP—庫存管理—統計分析--高級庫存統計中，在商品名稱中輸入商品款號，刷新頁面，查看總倉—“可用減未審數〞，2-1、假設庫存在5件以上，那么告知顧客有貨，可放心購置銷售話術：親，您要的有現貨哦，但是數量不多了，喜歡就要盡快拍下哦2-2、假設庫存在5件以下，那么告知顧客庫存不多，需盡快購置銷售話術：親，有現貨的呢，但是這款庫存只有最后X件了，建議您立即購置哦，否那么可能會被其他MM先拍下哦3、假設無現貨，是預售款，那么根據預售情況如實答復銷售話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎?

3.1假設客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買公司政策：預售款一定要提前預定付款，要明確的告訴客戶，要提前預定付款到預售期才有貨發銷售話術：親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

3.2客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？銷售話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常平安的呢，自動打款時間是從發貨開始計算的，沒有發貨款是不會自己打過來的呢4、假設頁面無貨，客服查詢ERP，顯示可用減未審數還有貨，不能讓顧客拍其他的顏色/尺碼再備注修改，應該聯系產品組寶路聯合普洛吉上架商品讓顧客從頁面拍下。5、假設客戶需要的顏色尺碼無現貨也沒預售，根據ERP中“在途數〞來確定這款是否還會到貨，并登記到貨通知5-1、假設“在途數〞大于0，且已發料，表示此款還會到貨，且有大概到貨時間，ERP-高級庫存統計-備注中會注明該款下一批到貨時間，可登記到貨通知銷售話術：親親，抱歉，此款暫無現貨，大約是X月X日會來貨，我們到貨了通知您好嗎？假設顧客同意我們到貨了通知她，那么登記在到貨通知表格中，到貨了由專人通知顧客銷售話術：親，麻煩您按照以下格式將您的信息發給我，我會做好登記，到貨后，第一時間通知您哦，謝謝配合。〔貨號顏色尺寸號通知方式〔短信或是旺旺〕〕

5-2、假設“在途數〞大于0，且未發料，表示此款還會到貨，但是具體時間不確定，可登記到貨通知銷售話術：親親，抱歉，此款暫時沒有現貨呢，具體到貨日期暫時還不能確定，但以后還是會來貨的，我們到貨了通知您好嗎？

5-3、假設“在途數〞為0，表示此款不會到貨了，告知顧客已停產，并了解顧客需求做推薦銷售話術：親親，非常抱歉，這個款停產了哦，麻煩告訴我您喜歡什么樣的寶貝，我可以為您推薦哦~~5-4、推薦可先從該款其他顏色入手，然后再從寶貝銷量、搭配、設計、風格、面料等方面著手推薦例如：銷售話術：親，您需要的顏色尺碼暫時缺貨哦，這款X色還有貨，您看喜歡嗎？這個顏色也很受買家喜愛的喲6、旺季咨詢量非常大的情況下或做大型活動〔如店慶、雙十一活動〕才可以使用銷售話術：為了方便親下次購物，節約親的珍貴時間，溫馨提示：頁面上能選擇顏色和尺碼的YY即為有貨，無法選擇的就是無貨哦，預售款按預售時間發貨，假設有不明白的可以咨詢{XX}哈7、特殊情況1：假設顧客所需顏色/尺碼無貨，顧客要求拍其他顏色/尺碼，讓客服備注愿意等貨，此類情況需委婉拒絕顧客，〔淘寶規那么：非預售款賣家在買家付款后表示缺貨或未在72小時內發貨，投訴成立扣三分，賠償30%金額。為防止給公司帶來風險無貨不能讓顧客付款等貨〕，但需要安撫顧客并為顧客找到恰當的解決方法。7.1、有在途數，可引導顧客登記到貨通知。銷售話術：親親，您需要的顏色尺碼暫時無現貨哦，不過這款后續還會到貨的呢，建議您先不要付款，我幫您登記，到貨了通知您過來拍您看好嗎？7.2、無在途數，需要明確告訴顧客已經停產，并引導顧客選擇類似的款式。銷售話術：親親，實在抱歉哦，您需要的顏色/尺碼已經停產，后續不會到貨了哦，建議您不要等了呢，親也可以看看這款類似的是否喜歡哦〔推薦類似的款式，并介紹款式特點吸引顧客〕7.3、假設有顧客一定要備注等貨，并且表示如果有退換貨寄回來也可以給她發，客服應盡量說服顧客，讓顧客感覺我們是在為她著想，而不是不想幫她，并為顧客跟進一周，看后續是否會有退回來的，有就聯系顧客來拍。銷售話術：親親，這款鞋子我這邊看到備注后續是不會來貨了哦，而您的款付了需要等待多長時間也不一定，而且也不一定能等到，耽誤了您的時間和精力我們也會覺得很不好意思呢，建議您還是用這個款及時的買到其他您喜歡的鞋子您看呢返回1-3、推薦不允許發生的效勞行為：1、客戶要求推薦時拒絕推薦并讓客戶自己去看2、為了銷售額推薦客戶明顯穿不了的尺碼1.顏色推薦顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色公司政策：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！處理流程：A、喜好推薦1、顧客看中一款衣服，詢問什么顏色好看？銷售話術：親，這款X色賣得非常好喲，再看看您個人平時更喜歡穿哪個顏色呢？2、假設顧客平時穿的顏色此款沒有生產這個色，可以適當讓顧客看下其他顏色再推薦銷售話術：親，非常抱歉，這個款沒有生產X色哦，您看下是否喜歡其他顏色呢？或者我可以給您推薦其他款。3、假設顧客需要推薦，那么表示此款在顏色和款式之間，更偏向于顏色的選擇，那么就推薦幾款含有此種顏色的款式供客戶選擇。銷售話術：親，您稍等，我推薦幾款您看下是否適宜呢！B、膚色推薦通過喜好推薦后，顧客仍不確定購置何種顏色，那么可根據膚色判定給顧客建議銷售話術：親，冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？1.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多項選擇擇鮮艷或鮮明的顏色；銷售話術：親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！2.膚色一般〔偏黃〕，防止穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；銷售話術：親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！3.深色皮膚〔黑、暗黃〕的人盡量穿淺色的鞋子。銷售話術：親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！C、假設客戶在兩個顏色間徘徊不定，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；銷售話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦！返回

2.款式推薦

不允許發生的效勞行為：

1、客戶要求推薦時，客服拒絕推薦并讓客戶自己去看

a、從搭配的效果入手；

b、從推薦款式的設計亮點入手；

c、從款式的銷量入手；

d、從款式的好評數入手；

e、從店鋪活動入手；1、假設客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；銷售話術：親看下這款跟您要的那款款式、鞋型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？〔鏈接〕2、假設客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；銷售話術：親，每一款鞋子穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢〔鏈接〕3、假設客戶還是不喜歡推薦的款式，那么根據客戶要的寶貝類型，比方是淑女型，然后將此分類的鏈接發給顧客。銷售話術：親，我們的寶貝特色各不同，您眼光也很獨到，那看下這里面有沒您喜歡的款式呢〔鏈接〕異常情況，客戶在多個款式間徘徊1、引導客戶讓親人或者朋友給出建議；銷售話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦！2、游戲法，假設兩款都漲價一百元，顧客買哪一款的決心會更大銷售話術：親，要不我們玩個游戲法，比方現在這兩款鞋子因為拍賣而各漲價一百元，那您更想購置哪一件呢？3、根據庫存和銷量來推薦，一般推薦賣得好且有庫存的款銷售話術：親，我覺得X款不錯，賣得很好，而且好評很多呢！3.尺寸推薦不允許發生的效勞行為：1、客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦顧客問題：適合穿什么尺碼公司政策：尺碼依據顧客平時穿尺碼、客服試穿感受來推薦。處理流程：1、直接詢問顧客平時穿衣尺寸銷售話術：親，您好，麻煩提供一下您的平時穿鞋尺碼哦，我好參考給出適宜的建議呢！銷售話術：親，因為這款衣服對胸圍要求比較嚴謹，所以再麻煩您提供一下文胸尺寸我好參考給出適宜的建議哦！3、客戶提供了以上數據，詢問的是褲子或是半裙類要再次確認牛仔褲銷售話術：親，這款寶貝對臀圍要求比較嚴謹，那么請問您平時的牛仔褲是穿多大的呢？〔一般情況下220cm34碼，225cm35碼，230cm36碼，235cm37碼，240cm38碼，245cm39cm，〕5、假設顧客在兩個尺寸間猶豫不決，要問清客戶平時穿哪個尺碼居多，所咨詢的衣服版型是否有偏大或是偏小。銷售話術：親，我們這個鞋子是正碼的哦，您平時穿哪個尺碼的多些，就可以相應的買這個尺碼，比較保險，您說呢？銷售話術：親，根據您提供的數據和我們專業的知識，我看X碼一定是適合您的，可以放心購置哦！銷售話術：親，我們這個鞋子是正碼的，您平時穿哪個碼數最多，選哪個碼數哦！8、當客戶確定自己穿什么碼數之后，在沒有百分百把握的情況下不要隨意更改客戶的決定銷售話術：親，好的，尺碼已經確定了，喜歡可以拍下哦～～返回1-4.商品信息1.皮料成分1.2.公司政策：根據寶貝描述如實答復1.3.處理流程：看寶貝描述中，產品的具體面料成分及特性銷售話術：親，這款寶貝的面料pu，我們是進口材料，比較舒適哦~~2.產品質量A．客戶問題：衣服質量如何B．公司政策：所有鞋子均為專柜正品C．處理流程：查看此衣服相關寶貝詳情，肯定的告訴客戶為百分百專柜正品銷售話術：親，關于品質，請放心哦，我們是公司性質經營，保證卓詩尼品牌專柜正品，支持7天無理由退換貨效勞，請放心選購，您可也以看一下店鋪中的購置記錄及購置評論。返回5.專柜A．客戶問題：卓詩尼旗艦店在哪有專柜B．公司政策：全國各地都有的，一般在大商場里

5-1、假設顧客咨詢是否有實體店，是否支持專柜驗貨銷售話術：親，我們有實體店，支持專柜驗貨哦5-2、假設顧客咨詢實體店價格銷售話術：親，我們實體店的價格比淘珍貴很多的哦，所以您買的話也是非常實惠的哦5-3、假設顧客咨詢網購產品是否可以到專柜退貨，或者專柜購置的是否可以在網上退貨銷售話術：親，非常抱歉，實體和網店是分開獨立運營的，所以親們只能在我們網上退換的哦，還請諒解！5-4、顧客反響實體店的價格比網上廉價銷售話術：親，實在抱歉呢，實體店與淘寶網屬于不同的銷售平臺，是獨立運營的，所以活動和政策會有些不一樣呢，產品都是一樣的，您可以根據自己的購物習慣放心選購哦本卷須知：關于商品特性，要根據商品本身如實告知顧客，不能為了銷售夸大其詞。1-5.議價不允許操作的行為：1、為了銷售業績主動給客戶改價A．客戶問題：衣服議價B．公司政策：明碼實價，謝絕還價。C．處理流程：1.議價格〔1〕如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：銷售話術：1、呵呵，親您放心，雖然價格稍微高了一點，不過這款鞋子肯定是物超所值的，您購置之后肯定會再來的哦。

2、親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應該相信自己的眼光，我們的價格都是統一制定的哦！

〔2〕假設拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點銷售話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！〔3〕如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：銷售話術：1、親，非常抱歉，價格中已經不能少了，請不要浪費您的珍貴時間哦，議價問題一律不再回復哦！

2、親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的珍貴時間哦，您假設堅持議價，那我實在沒有方法繼續答復您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！2.議郵費A.客戶問題：可以包郵嗎？多件可以免郵嗎？B.公司政策：按照店鋪活動操作C.處理流程：假設全場包郵時，直接告訴顧客可以包郵銷售話術：親，可以包郵的呢，今天有全場包郵活動，活動僅此一天，您喜歡的話就要盡快拍下喲~~假設有兩件包郵活動，引導顧客購置2件就可以包郵銷售話術：親，目前全場滿2件即可包郵哦，購置多件省郵費很劃算的哦，活動時間有限，喜歡的話要盡快拍下喲~~假設當前沒有任何包郵活動，只有滿268送皮帶或滿298送絲巾這樣的滿就送活動，先委婉拒絕顧客當前沒包郵活動，再引導現在有滿就送的優惠，轉移注意力銷售話術：親，抱歉呢，您是需要付一個郵費的呢，多件我們也只收取一個郵費哦，而且目前滿300減少50，很劃算的哦假設顧客主動要求贈品換包郵，客服可以同意〔順豐、EMS需補差價〕，假設顧客未主動要求但是一直要求包郵，客服可提醒不要贈品的話可以換成包郵〔順豐、EMS需補差價〕銷售話術：親，要不您看這樣吧？您滿了268元是可以贈送皮帶的，假設您不要皮帶的話，我可以幫您申請換為包郵哦A.客戶問題：運費太貴B.公司政策：明碼實價，謝絕還價。C.處理流程：直接向顧客說明運費不可少。銷售話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購置多件我們也只是收您一個郵費的哦!A.客戶問題：那我買2雙鞋子，其中有一件是包郵的，我還要付運費嗎？B.公司政策：多件鞋子僅收取一個首重運費銷售話術：親是的呢，一個訂單里面只要有一件我們是包郵的，我們就整個訂單都包郵的哦，您用購物車拍好后通知我幫您改運費哦！本卷須知：1、面對客服議價，應當靈活處理，委婉拒絕，可使用一些方法，如：強調產品質量、用現有優惠轉移客戶注意力等等。2、面對情緒比較沖動的顧客要求包郵時，可以向組長申請，組長視情況斟酌決定。返回4.即時到賬流程1、翻開支付寶頁面：，輸入公用支付寶帳號和登錄密碼，登錄支付寶帳戶。2、點擊“付款收款〞“我要付款〞3、出現打款界面，填寫收款人支付寶帳戶，系統會自動識別該賬戶是否激活，假設已激活，會彈出對應的姓名，假設未激活，那么會提示不能轉款1-6.發貨和快遞1.快遞A．客戶問題：發什么快遞。B．公司政策：默認為申通和ems，隨機發送，順豐需補10元，順豐快遞發香港、臺灣是50元，包郵情況下是只收35元C．處理流程：1、詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期，我們默認發申通和ems，如顧客需指定發順豐可以備注銷售話術：親，我們默認的快遞是：申通/ems哦

2、假設客說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么?銷售話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?假設客說的是普通快遞，那么在訂單后插紅旗備注：快遞公司名字+名字+日期3、假設客說的是順豐，那么要求客戶補10元運費，銷售話術：親，順豐的收費比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補十元郵費了，以下鏈接一件是一元，拍好聯系我們客服幫親改成相對應的金額。補完運費后，在客戶訂單后插紅旗備注:發順豐+名字+日期，并確保淘寶后臺備注與E店寶下載的一致。2.發貨時間A．客戶問題：發貨時間〔此為售前咨詢發貨時間〕B．公司政策：除預售款外，其他款式保證在付款后兩天內寄出有庫存銷售話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，〔預售款按預售時間發貨〕發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！返回1-7.貨到付款不可操作行為

1、不可以修改訂單金額和款式，只能換顏色、尺碼和收貨信息A．客戶問題：是否可以貨到付款B．公司政策：1.淘寶商城店支持貨到付款、網銀付款、支付寶付款、他人代付等付款方式；2.假設客沒有支付寶要銀行匯款，可建議使用貨到付款；3.貨到付款快遞為順豐，廣東省內運費12，省外20。根據衣服金額收取3%的效勞費，最低十元起；4.貨到付款訂單不可與其他訂單合并發貨。C．處理流程：D．處理話術：1、提醒客戶效勞費，并確認付款方式。銷售話術：親，您有支付寶嗎？如有個人建議您使用支付寶比較劃算呢，貨到付款還要根據您的衣服金額收取3%的效勞費，最低十元起呢。2、假設客戶沒有支付寶，要求銀行匯款，商城店不可以銀行匯款的。銷售話術：親，非常抱歉，商城店不可以使用銀行匯款的哦，不如您用貨到付款吧!3、假設客選擇貨到付款，核實地址與快遞費用，確認好后紅旗備注：已確認發順豐貨到付款+總金額+名字+日期銷售話術1：親，貨到付款郵費按以下收取：貨到付款快遞為順豐，廣東省內運費12元，省外20元。配送速度較快哦！銷售話術2：親，您拍的是貨到付款，我跟您核對一下信息：發順豐快遞，您到時候總共應付X元現金給快遞員，請問您留的是本人號碼嗎？4、假設客戶不會使用貨到付款，那么告訴其貨到付款操作流程，一步步教會顧客。銷售話術：親，不用擔憂，這個是我們制作的貨到付款操作流程圖，您對照來一步步操作，有哪里不明白的可以隨時問我哦，我是客服XX!5、假設客說有支付寶，選擇支付寶方式，那么發送支付寶使用教程給客，因為選擇貨到付款的一般為新手。銷售話術：親，這是支付寶使用教程://abc.alipay/show-how/paymentAccount.html#s1-1，我是客服XX，隨時為效勞！6、客戶問題：對貨到付款操作不熟悉，誤拍下訂單要求關閉之前的貨到付款交易，一定要有聊天記錄顧客確定要關閉。客服處理流程：a、關閉交易，需在后臺插紅旗備注：關閉訂單的原因+名字+日期。b、到ERP中查詢此訂單是否已下載到系統中，假設有，那么標準為“取消訂單〞，并把單據編號發給“寶路聯合錄單專用〞要求作廢訂單，在ERP內部便簽寫明：作廢訂單原因+名字+日期。假設沒有，保證后臺有插紅旗備注即可。c、如果顧客聊天的ID和拍下的ID不一致時，操作方法：要顧客用拍下ID和我們聯系關閉訂單操作，并在淘寶后臺插紅旗備注：原因+花名日期一定要求顧客提供貨到付款的訂單編號，關閉后在淘寶后臺插紅旗備注：由ID聯系+原因+花名日期7、如果客人說沒有支付寶，貨到付款又不支持，可以推薦使用找人代付的方法。銷售話術：親，您還可以選擇他人代付的方式哦，找人代付流程：F、主要風險：小小的疏忽容易造成“旺旺聊天記錄里沒有客戶同意的記錄關閉了訂單〞假設因此遭到客戶的投訴維權“賣家違背承諾〞，店鋪將直接被扣除6分；以下為淘寶對賣家的扣分處分機制：a、淘寶規那么：b、違規處分扣分節點，如圖：返回注：1、對于沒有按照流程操作，抽查按照沒有按照流程操作扣分；2、假設未旺旺和顧客確認關閉訂單而導致店鋪被投訴扣分，處以離職。1-9.小禮物不可發生的行為：1、主動告訴客戶有小禮物送2、給客戶備注可以送多份小禮物A．客戶問題：贈品情況B．公司政策：購置即有小禮物隨機發送C．處理流程：統一告訴沒有小禮物發送銷售話術：親，非常抱歉哦，沒有小禮物送的呢，最重要是衣服的質量好，讓您滿意，您說呢？假設客戶說以前收到過小禮物或者說評價中都說可以送小禮物銷售話術：親，我們每個包裹都會隨機發送如半碼墊這樣的贈品，也算不上什么禮物，只是我們一份小小的心意哦假設顧客要指定送某個小禮物銷售話術：親，實在抱歉，我們的贈品都是根據當前庫存情況隨機發送的哦，無法指定，希望您多多理解呢假設拒絕屢次后顧客強烈要求要送某個小禮物，比方軟尺銷售話術：親，您看這樣好嗎？您呆會拍的時候在賣家留言處注明一下，如果有的話，我們發貨的的同事會盡量幫您送的好嗎？本卷須知：默認每個包裹送一份小禮物，具體有畫冊、購物袋、便簽本等隨機發送，會經常更改，因為有時候會漏掉，且小禮物價值都不高，故統一告訴客戶沒有小禮物，以免客戶報以很大希望，收貨后失望返回1-10.淘寶相關流程圖自助購物流程：購物車使用介紹：卓詩尼旗艦店幫派：店鋪VIP使用流程：活動專享價使用教程：://寶路聯合.taobao/view_48406542.htm紅包使用流程：

電子優惠券使用教程：://寶路聯合.taobao/view_104227902.htm積分使用流程：退貨運費險：信用卡支付流程：積分兌換成試用淘寶VIP會員：支付寶明細查詢方法：返回找人代付流程：

網上銀行付款教程：局部大銀行充值流程：支付寶使用流程：

支付寶實名認證教程：支付寶帳號注冊激活教程：支付寶解除綁定流程：退款流程：團購地址：搶拍地址：提現流程返回1-11、其他效勞普通發票1、開發票顧客問題：可以開發票嗎？淘寶規那么：商城的商家每筆交易都需要開據正規發票給買家。公司政策：a、，發票內容必須開卓詩尼的產品；b、發票必須寫抬頭，抬頭可以寫公司全稱或者個人姓名，假設客戶未特殊說明，默認為收貨人姓名；c、發票金額為客戶付款的衣服的金額，不含運費，發票上的金額都是含稅的；d、客戶購置時主動要求開發票，我們才提供發票，假設客戶收貨后再要求我們補發發票，公司可以承擔郵費補發；〔注：淘寶規那么規定顧客需主動要求賣家開發票賣家才開，未主動要求可不開〕e、假設顧客在此之前有購置過鞋子未開發票，可以在這次一起補開；f、假設客戶需要開增值稅發票，那么要求客戶提供：納稅人識別號、地址、開戶行及賬號以及營業執照、稅務登記證和組織機構代碼證。處理流程：1、購置時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。銷售話術：親，可以的，我們有發票，您發票抬頭寫什么呢？2、再次購置要求將前面的訂單一起補開發票，備注格式：一起補開訂單：XX的發票，總金額：XX，抬頭XX+客服姓名+日期3、收到貨后要求單獨補發訂單發票，處理流程：將客戶ID+收貨信息+訂單編號+抬頭發給寶路聯合錄單專用，由錄單安排補發發票。2、優先發貨顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。公司政策：在有現貨的情況下，顧客有特殊情況，可以使用優先發貨通道。處理流程：a、容許顧客當天發貨，并在后臺插紅旗備注：客人情況特殊，請優先發貨+客服名字+日期b、假設訂單在ERP系統中已下載，未打單，直接標記成“優先發貨〞，并內部便簽原因c、假設訂單在ERP系統中已打單，那么將單據編號原因發給“寶路聯合錄單專用〞d、“優先發貨〞通道慎用，注意是在無法安撫顧客的情況下才可以使用。銷售話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，界時請注意查收3、配件補發顧客問題：我買的鞋子扣子掉了，可以補發嗎？公司政策：盡量聯系廠家給顧客找到配件補發，我們漏發的，我們承擔郵費，顧客原因的顧客承擔郵費。配件種類：一般為扣子，花朵，珠珠，小配飾等處理流程：4-1、首先到咨詢倉庫相關負責人中查詢是否有該配件，假設查詢到我們有這個配件，跟顧客確認好收貨信息，并按要求登記在當月配件表中，售后負責配件補發的同事會在2個工作日內安排補發，我們漏發的無需補郵費直接登記。銷售話術：您好，這個配件我們暫時有庫存，我這邊幫您登記好補發的信息，我們負責的同事會在兩個工作日內幫您盡快安排補發的哦4-2、假設查詢沒有該配件，先不要回復顧客說沒有，可以先登記到配件表格，跟顧客說明我們會聯系廠家問問是否可以找到這個配件，假設能夠找到一周之內會補發，假設沒有也會及時通知顧客銷售話術：親，抱歉哦，因為配件是需要跟廠家調貨的，所以我先登記起來，會有相關處理配件的同事聯系回復您的哦，如果有配件的話，正常一周會聯系您給您發出，如果沒有此配件，同事也會及時回復您的哦。核對好顧客收貨信息后登記到：\\192.168.1.146\文件共享\銷售部\客服中心\售后\常用表格\旺旺接待常用表格\配件--當月配件表中，格式如下：返回4-3、假設是顧客原因配件弄丟了，查詢配件也沒有庫存的，先不要讓顧客補拍郵費，可以先登記到配件表中注明郵費未補，因為不確定該配件廠家是否還有，清理配件表格的同事會及時聯系顧客，如果有配件也會通知顧客補上郵費。顧客原因掉配件：銷售話術：親抱歉，個人原因喪失的配件是需要您補上一個我們發出的郵費的哦。兩到三個工作日內會有同事聯系您，有配件會通知您補郵費的哦我們原因漏發：銷售話術：親，很抱歉，是我們的失誤導致了配件漏發，我建議親先不要剪掉衣服吊牌，假設到時沒有配件可以補發，您也可以辦理退換貨哦，比較麻煩希望您多多體諒哈，負責處理配件的同事，會在兩個工作日內回復您，麻煩您了。4-4、特殊情況處理：假設我們漏發了配件，顧客比較著急的，可以先在旺旺上面問倉庫人員此配件有沒有，有的話，配件什么時候可以發出，可以先回復顧客。如果回復沒有的，但如果是腰帶這樣的配件，可以讓顧客在我們銷售的腰帶中去挑選一條，我們承擔郵費免費發給顧客。如果是扣子、其它等配件我們聯系廠家也調不到的，就只能建議辦理退換貨。同款的有貨可以換同款，同款的沒有推薦其它款式。4-5、本卷須知：1、我們原因漏發的，需要保持抱歉的態度給顧客及時回復信息；2、要跟顧客核實好我們登記了信息，配件同事在多久會回復顧客，并在配件表格里面做好登記，承諾顧客幾天內回復的要寫清楚，幾天內回復顧客；3、很多衣服上面有亮片、鉆石那種配件幾乎是沒有的，可以直接回復顧客這種沒有，建議顧客可以拿去裁縫店補鉆石的地方自己處理下，費用我們承擔，太疑難的問題建議可以轉接到售后。4、退換貨顧客問題：如果我收到鞋子不適宜怎么辦呢？公司政策：a、七天無理由退換貨一次b、質量問題來回運費由寶路聯合承擔，非質量問題來回運費由顧客承擔c、假設顧客拍下的寶貝是賣家承擔郵費的，非質量問題退貨郵費各付一半，換貨買家承擔來回郵費處理流程：如實告訴顧客我們的七天無理由退換貨效勞。銷售話術：親，請不要擔憂，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢5、衣服定做顧客問題：沒有適宜的尺碼，要求定做公司政策：所有衣服均為批量生產，不接受定做處理流程：如實告訴顧客，不接受定做銷售話術：親，這個不好意思呢，因為公司現在是成批量制作的，所以暫不接受定做哦，您也可以說下您喜歡的風格，我為您介紹，這么多款式，總有一款是合您心意的！2、咨詢活動1.幫派活動公司政策：通過在幫派舉辦系列活動，活潑幫派，引進更多新客戶，維護現有老客戶B、如何參加卓詩尼幫派翻開幫派地址，點擊右上方的圖標，通過審核即可參加幫派C、幫派優惠活動全集1-1、搶拍亂斗星期六〕幫派地址：1-2、火拼團購周四限量團〔已暫停〕幫派地址：1-3、參加幫派送5元紅包〔已暫停〕——參加幫派+收藏店鋪+自我介紹=5元紅包幫派地址：1-4、搶新衣，蓋新樓〔已結束〕幫派地址：1-5、旺旺莎迷群〔已停止〕幫派地址：1-6、寶路聯合尊貴會員幫派地址：1-7、簡易包裝幫派地址：1-8、寫評價樂分享獲店鋪優惠券〔最新更新為215名，2021年2月14日生效〕幫派地址：1-9、打卡簽到幫派地址：2.店鋪活動2-1、滿就送店鋪優惠券幫派地址：2-2、新品三重奏一重奏：每周二新品上架，周二當天限時9折包郵。二重奏：周二當天店鋪VIP會員可享受折上折。三重奏：每周新品單款前五名購置的顧客可獲20元現金紅包，以淘寶顯示的成交記錄時間為準。每款新款每位前5名購買的顧客僅限獲得一次紅包。購置多款符合條件者可獲得多個紅包。〔秒殺和聚劃算款式不參與前五送紅包活動〕溫馨提示：因淘寶工具〔超級滿就送〕原因，如果享受新款折扣，那么無法同時贈送、使用優惠券。

折扣說明：周二每個訂單可以享受以下優惠：A.新品9折搶鮮價

B.店鋪會員折扣

C.使用和贈送優惠券其中A+B或B+C可同時使用

、A+C或A+B+C不可同時使用售前處理流程:1.登錄旺旺：寶路聯合領獎專用12.核對客戶是否滿足條件，必須同時滿足成交記錄中顯示前五名、交易成功、無退換貨且成功評價四個條件方能登記領獎。假設不滿足那么順延至第六位購置的顧客；售前客服處理流程：客戶購置前提醒客戶收貨后交易成功并且評價以后聯系我們領取，客戶過來領獎時將客戶ID發給領獎專用旺旺，由領獎專用核對客戶是否滿足條件。銷售話術：親，我這就幫您轉專人客服為您處理，我們客服馬上會聯系您，請耐心等候！

返回3、店鋪活動本卷須知3-1、聚劃算活動本卷須知：1、不可使用電子優惠券。2、不支持貨到付款、不支持改單3、可以使用店鋪紅包4、每人限購一件的情況下：一個ID只能購置一件，關閉訂單后可以重新再拍5、每人限購一件的情況下：一個ID拍下退款成功后，還能使用原ID繼續團購6、每人限購一件的情況下：貨到付款關閉后，一樣可以再團。3-2、店鋪秒殺活動本卷須知：1、秒殺設置為限時特優，支持使用電子優惠券與紅包。2、店鋪是不支持改單，不支持貨到付款〔寶貝描述中會注明不支持貨到付款〕3、每人限購一件的情況下：客戶先前參加購物車，待秒殺開始后，可以繼續購置折扣價格。4、每人限購一件的情況下：一個ID只能拍一次，故關閉訂單后可以拍下但是原價。5、每人限購一件的情況下：一個ID只能拍一次，成功退款后可以拍下但是原價。6、每人限購一件的情況下：一個ID只能拍一次，貨到付款關閉后，可以拍下但是原價。特殊情況：聚劃算改單僅限于修改顏色或是尺碼，〔收貨信息及快遞可以修改〕，假設客戶強烈要求改單的情況下，可以接受改單，但必須提醒顧客，修改正后，可能會缺貨。銷售話術：親，非常抱歉，由于數量有限，訂單量大，修改尺碼〔顏色〕有可能會造成缺貨，您看這樣，我先備注修改，假設是有貨，那么盡快安排發貨，假設是缺貨了，我們再通知您，好嗎？〔假設顧客同意的情況下，可備注修改訂單〕注意：當聚完或者秒完以后，或者聚完后幾個小時后顯示還有時機的，可讓顧客先收藏，后續還會上架，但是售價待定銷售話術：親，非常抱歉，此款寶貝已團〔秒〕完，明天我們會再上架銷售，具體價格您介時來查看，我們暫不知道定價呢，您喜歡請記得先收藏，明天關注并購置哦，謝謝〔秒殺結束后，一般B店當天會改為折扣價銷售，C店是第二天會以折扣價銷售；聚劃算聚完后，

B店和C店都是第二天再上架以折扣價銷售〕注：以后聚劃算上班時間：白班固定8點，晚班固定9點。如遇特殊情況改動會再通知。返回超賣超賣即“超賣缺貨〞，當寶貝庫存接近0時，如果多個買家同時付款購置此寶貝，將會出現“超賣缺貨〞現象。淘寶說明：產生超賣缺貨這種情況是商家無法控制中，并且發生這種情況的概率極低，所以這種“超賣〞情況不能享受缺貨的賠付。處理流程：正常的超賣〔除了當時特殊通知的超賣沒貨需退款外〕不一定缺貨，可以引導顧客先不要退款，并告訴顧客假設有貨我們會正常發貨，無貨也會及時通知。銷售話術：親，非常抱歉，由于淘寶系統與我們的訂單管理系統對接延時，此款庫存也不多所以暫時不能確定一定是沒有貨的，要不您先不要退款，我們訂單到系統之后，有貨的話為您發出，無貨再聯系您退換，您看好嗎？

未買到特價處理流程：假設因顧客原因沒能及時搶拍到聚劃算和秒殺的特價，那么無法按活動價給顧客，可委婉拒絕并安撫顧客。假設是由于公司原因〔包括客服誤導、設置錯誤、系統錯誤等〕導致顧客沒能買到特價，可向組長反響，給顧客特殊處理〔即按特價給顧客，可按原價購置，收貨后退差價〕。

買了原價處理流程：假設因顧客原因拍錯了買了原價，那么無法按活動價給顧客，可委婉拒絕并安撫顧客，也可退款。假設是由于公司原因〔包括客服誤導、設置錯誤、系統錯誤等〕導致顧客拍成了原價，可向組長反響，給顧客特殊處理〔即按特價給顧客，可收貨后退差價〕3-3、淘金幣活動本卷須知：一、淘金幣的獲得：其中注意：1、在購物中，賺淘金幣每天最高獲得50淘金幣2.售后問題咨詢1-1.退換貨問題1-2.查件問題1-3.退款問題返回1-1.退換貨問題不允許發生的效勞行為：1、不看轉接過來的客戶與之前客服之間的聊天記錄2、將同一顧客不斷轉給多個客服1-1.白班客服A．客戶問題：退換貨、收到衣服有疑問、退款等。B．公司售后問題處理政策：有1%的錯，就要承擔100%的責任，采取全面妥協政策，減少界定責任的時間。通過旺旺與溝通，盡快為客戶解決問題。C．處理流程：a、假設售后都不忙的時候，可以出售后專用鏈接，讓客戶更快聯系到售后客服銷售話術：親，為了給您提供更優質的售后效勞，請點擊鏈接查看，與我們售后客服聯系：://寶路聯合

b、假設有的售后旺旺已經爆掉了，那么直接轉給不忙的售后客服，轉之前應先查看旺旺團隊中顯示的售后旺旺接待人數，轉給人少的旺旺，讓客戶的問題更快得到解決。銷售話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！售后旺旺：寶路聯合品牌服飾旗艦店:售后、寶路聯合品牌服飾旗艦店:售后1、寶路聯合品牌服飾旗艦店:售后2、寶路聯合品牌服飾旗艦店:售后3寶路聯合品牌服飾旗艦店:售后4、寶路聯合品牌服飾旗艦店:售后5等。投訴旺旺：寶路聯合品牌服飾旗艦店:16異常問題：A：把客戶旺旺發給售后，售后5分鐘內未回復，客戶一直在售前咨詢，再次把客戶旺旺發給當班售后私人旺旺，格式：客戶ID+優先處理銷售話術：親，非常抱歉，售后客服有點忙，怠慢了，我已讓他優先處理，請稍等！B：假設私人旺旺發送5分鐘后，客戶仍反響售后客服未處理的，就記錄客戶直接交給售后當班客服與客戶溝通。銷售話術：親，真的非常抱歉，售后那邊旺旺出問題了喲，麻煩告訴我您的，我讓他們聯系為您解決問題哦！

返回1-2.晚班客服A：周一至周五，售后上班到晚上22：30，周末上班到17：30B：有晚班售后時，22：30之前可以按照以上白班客服的退換貨流程操作。C：22：30以后或者沒有晚班售后時，按以下流程操作：a、首先引導顧客白天來聯系售后客服銷售話術：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30〔周末到17：30〕，您方便明天在這個時間段聯系么？b：假設客戶說白天不方便上旺旺。那么需在\\192.168.1.146\文件共享\銷售部\銷售部常用表格中的晚班售后問題表格中，按要求登記。銷售話術：親，非常抱歉，售后客服下班了，請把您的聯系和需處理的問題發給我登記，明天上午將有售后客服電話聯系為您解決問題哦！c：假設客戶態度強硬一定要在當時處理掉，要及時把客戶旺旺發給組長處理。銷售話術：親，請稍等，我讓同事聯系為您優先處理一下哦！D：假設遇到情緒沖動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，防止給客戶帶來推卸責任的感覺。銷售話術：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？本卷須知：1、售后客服工作日上班時間9：0023：00，周末上班時間：9：0018：00；2、接到轉入的客戶，一定要先看聊天記錄了解到客戶與之前客服的聊天內容，防止重復咨詢客戶相同的問題；3、假設客戶同時咨詢售前和售后問題，售前客服應在自己能力范圍內，盡量處理客戶的問題，防止將客戶屢次轉接。4、售前客服應珍惜每一個時機多學習售后客服的根底知識，爭做一名專業全面的客戶效勞人員。5、售前和售后，只能在兩個人之間相互轉接，比方，售前客服A轉給售后B之后，售后B遇到售前問題只能轉給售前A客服。1-2.查件問題A．客戶問題：包括咨詢發貨情況以及發貨后訂單的運送情況。B．公司政策：預售款按預售日期發貨，除預售款外，所有款式保證給客戶付款后兩天內發出。C．處理流程：一般查件分為三種情況，一為催發貨，二為發貨后未收到，三為顧客退換貨回來的包裹查詢1、催發貨查件問題處理a、假設顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。銷售話術：親，我們是按照付款先后順序承諾盡量24小時內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！

假設說明后，客戶不理解，可安撫客戶盡量幫助優先發貨，并將訂單單據編號發做緊急發貨給郭玲，當天安排銷售話術：親，很抱歉耽誤您的收貨時間了，我已經為您優先處理，您的訂單會優先發出的哦，麻煩您耐心等候！b、假設顯示未發貨，且付款時間超過兩天，先向客抱歉，并承諾當天發出，需將訂單單據編號發給錄單，說明情況，讓錄單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。假設客情緒很大，可備注送抱歉皮帶。銷售話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！c、假設為預售款，告知顧客預售期并進行安撫。銷售話術：親，非常抱歉哦，此款是預售款，要X月X日發貨的呢，您看下可以等貨么？返回d、假設不是預售且沒有庫存，到貨時間不確定或者ERP顯示已停產，要如實相告，建議顧客換款，假設不同意換的可有圍巾或是抱歉皮帶補償。銷售話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？e、假設ERP顯示已經掃描或者已經發貨，那么直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。銷售話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！2、發貨后未收到查件問題發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺銷售術語：〔白班〕親，麻煩您稍等一下，我幫您查詢下，稍后會主動聯系您并為您解決問題哦！銷售話術：〔晚班〕親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30之間來聯系嗎？3、假設客戶不方便白天聯系，那么將客戶的信息在客道里做跟蹤給早班客服表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。銷售話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！1-3.退款處理不允許發生的效勞行為：1、不看轉接過來的客戶與之前客服之間的聊天記錄2、將同一顧客不斷轉給多個客服退款的發到寶路聯合退款專用

的帳號上面，及時到帳紅包

優惠券，發到寶路聯合即時到帳專用A、客戶問題：什么時候退款呢？我退的貨你們收到了嗎？B、公司政策：退款狀態正確的訂單，旺旺客服配合退款客服盡快處理，爭取在1-2個工作日內退款，節假日順延，退款狀態有誤的，退款客服要時時更進。C、白班客服：a〔未發貨退款〕：訂單未發貨的情況假設客要退款，確認ERP訂單已經標記為“取消訂單〞，客戶已經申請退款，那么可以直接發給當班退款群退款，退款客服會在半小時內處理。銷售話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!b〔已發貨退款〕:客服可先到“退換貨單〞中查詢顧客退回的包裹是否已經收到b-1、假設查詢退貨未收到，那么告之顧客退貨我們還未收到，需要收到退回包裹后才能處理退款銷售話術：親！實在抱歉，您的退貨訂單我這邊幫您查詢了，我們顯示還沒有收到哦，還請親再耐心等候下，收到貨會及時為你處理哦b-2、假設查詢到退貨已經收到，再從“客道精靈〞查看訂單的退款狀態，根據退款狀態操作。b-2-1、假設訂單為已發貨無需退貨的情況需要退款〔如退郵費〕，顧客申請好退款后，即可發給退款客服確認退款。銷售話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

b-2-2、假設訂單為已發貨需要退貨的情況需要退款，通過查看訂單的退款狀態來操作bb-1、假設退款狀態為“已經退貨，等待賣家確認收貨〞，并且在“退換貨單〞中查到顧客退回的衣服有備注“貨已收到〞，那么可以直接通知退款客群

bb-2、假設退款狀態為“已同意退款，等待買家退貨〞，這種情況應先引導顧客填寫好退貨信息，再通知退款客服退款銷售話術：親！不好意思，您的退款狀態不對哦，您需要點“待退貨〞三個字進去然后點下“退貨給賣家〞，要您那邊操作后，我們這邊才能操作的哦。

返回b-3、假設“退換貨單〞查詢顯示未收到，但是顧客說查到物流單號顯示已經簽收，那么可到無信息表格中查詢。b-3-1、假設顯示已經簽收，那么告訴顧客我們已經簽收了，但是還未來得及處理包裹，會在三個工作日內盡快處理。銷售話術：親，給您帶來不便，實在是抱歉，您的包裹我們已經簽收了，還沒來得及處理，我們會在收到包裹后3個工作日內盡快處理您包裹，請您再耐心等等哦b-3-2、假設顧客特別著急，解釋后不能理解的話，且退貨數=1件的情況下，在“退換貨單〞備注：包裹已簽收還未處理，先退款，然后發給退款客服先處理退款，并通知“寶路聯合拆包售后專用〞該款已退，今天一定要優先處理該包裹b-3-3、假設顧客特別著急，解釋后不能理解的話，且退貨數>1的情況下，可發給“寶路聯合拆包售后專用〞讓其優先處理好包裹并發給退款客服退款c〔特殊情況處理〕c-1、假設顧客申請的退款金額不對需要修改，可將顧客轉給售后客服，需要由售后客服拒絕退款申請，顧客才可修改退款協議內容；c-2、假設退款客服反響顧客申請的退款原因不對，如顧客選擇了“缺貨〞，那么需引導顧客將退款原因修改為“與賣家協商一致〞后再通知退款客服退款。銷售話術：親，麻煩您申請退款的時候把退款原因選擇“與賣家協商一致〞，方便我們財務盡快為您處理退款哦D、晚班客服：〔22：00晚班售后下班后或者周末晚班〕a：假設訂單未發貨的情況假設客要退款，確認ERP訂單已經標記為“取消訂單〞，客戶已經申請退款，那么可以留言給退款群銷售話術：親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！b：假設訂單為已發貨的情況取消訂單，確認退款狀態可直接退款并且退貨已經收到的可留言給退款客服退款，退款狀態不正確的引導顧客操作退貨給賣家之后，也可留言給退款客服退款。本卷須知：1、售后客服工作日上班時間9：0022：00，周末上班時間：9：0018：00；2、售前客服一定要確保各種狀態正確可退款后才可發給退款客服退款，節約退款客服時間；3、售前客服應珍惜每一個時機多學習售后客服的根底知識，爭做一名專業全面的客戶效勞人員。3.其他問題咨詢1.咨詢誰給顧客打過A：問題：請問你們誰給我打過B：公司政策：查詢后盡量給顧客解決問題C：處理流程：我們主動給顧客的只有以下三種情況：訂單存在問題標記為優先溝通的訂單、收到顧客退回包裹有問題的訂單、呼叫中心未付款訂單業務1-1、首先根據顧客ID或號到ERP訂單查詢中搜索，假設能查到顧客訂單，訂單標記顯示為“優先溝通〞，那么表示顧客訂單存在異常問題需溝通確認，客服可看內部便簽備注的情況，替顧客解決好問題并備注。1-2、假設沒有第一種情況，那么到退換貨訂單中查詢顧客訂單，并查看備注內容是否有問題，根據備注情況與顧客溝通確認好并備注。三、客服實操1.如何網上購物？2.淘寶后臺的相關操作3.在線旺旺的設置與使用4.寫評價樂分享評選規那么及回復返回1.如何網上購物？

1、登錄，搜索您要購置的商品，點擊搜索；2、搜索到相關類目的商品，選擇自己喜歡的款式，點擊進入寶貝頁面；返回3、選擇您看中的商品的顏色及尺碼，點擊“立即購置〞買下您選中的商品4、正確填寫您的收貨地址、收貨人、聯系，以方便賣家為您發貨后快遞公司聯系收貨人；填寫您所需的購置數量；選擇運送方式；點“確認無誤，購置〞繼續；5、選擇支付寶賬戶余額支付，假設有余額，那么輸入支付寶賬戶支付密碼，點“確認無誤，付款〞，如支付寶賬戶無余額可以選擇網上銀行、信用卡、網點付款來完成支付；6、支付寶賬戶余額支付付款成功，點“點此查看本筆交易詳情〞；7、賣家發貨后，買家注意查收貨物，收到貨物后，點“確認收貨〞付款給賣家；8、輸入支付寶賬戶的支付密碼，點“同意付款〞付款給賣家；9、點擊“確定〞后跳出提示框確認是否真的收到貨物，如未收到貨物請千萬不要點“確定〞按鈕，不然可能會錢貨二空，收到貨請點“確定〞付款給賣家；10、成功付款給賣家；11、給對方評價；點亮星星，進行評分12、評價成功。返回2.淘寶后臺的相關操作3-1.如何進入淘寶后臺？A、輸入翻開淘寶網，點擊頁面頂部的“請登錄〞，進入登錄頁面，輸入帳戶名和密碼，點擊“登錄〞登錄成功后，點擊頁面頂部“我的淘寶〞“已賣出的寶貝〞那么可以進入到后臺查詢訂單。點擊“搜索〞，可以查看到最近所有客戶拍下的訂單，包括已付款訂單和未付款訂單未付款訂單，買家和賣家都可以在此關閉，假設買家未付款，淘寶系統三天后自動關閉訂單點擊旗幟，可以對訂單進行特殊備注，該內容會隨訂單一起下載到ERP3-2.在“買家昵稱〞出輸入客戶淘寶帳號〔即淘寶ID〕，可以查詢到該客戶近三個月拍下的所有訂單，如以下圖：3-3.假設用當前與我們聊天的客戶旺旺名查詢不到客戶訂單，那么需咨詢客戶拍下訂單所用的旺旺名，或者讓客戶提供訂單編號也可進行查詢。3-4.從訂單上可以看到訂單編號，可以看到客戶拍下的款式、顏色及尺碼，以及訂單狀態和訂單總金額3-5.點擊訂單“詳情〞，可以查看到收貨信息，已經訂單拍下和付款時間將鼠標停在此標志上，會顯示“買家留言〞可以查看衣服的預售時間此處顯示客戶使用優惠券、積分等信息此處顯示客戶支付寶帳戶點此可以查看客戶拍訂單時填寫的收貨地址和物流方式3-6.未付款訂單，點擊“修改價格〞，彈出修改價格的窗口，可以修改郵費金額〔C店可以改衣服金額和郵費，B店只能修改郵費〕3-7.假設要關閉訂單，選擇其他原因，不要選“暫時缺貨〞3-8.假設客戶用購物車拍了多件商品，賣家點擊“修改價格〞，勾選一款衣服，可以只取消某款衣服3-9.假設客戶收到貨聯系我們說后臺還未點擊發貨，原因可能為系統遺漏，此時客服需到ERP查詢到客戶的物流單號，并到淘寶后臺點擊“發貨〞按鈕，到相應的物流公司輸入快遞單號，點擊確認，訂單狀態就會變為“賣家已發貨〞；3-10.訂單發貨以后，點擊“查看物流〞可以查看到客戶包裹的及時物流信息，假設沒能正確顯示，那么需要到相關物流公司網址進行查詢3-11.假設客戶收到貨需要換貨，或者同一個訂單中有預售款，需要延長收貨時間，主旺旺點擊“延長收貨時間〞后，可以選擇幫客戶延長具體的天數，售前客服需延長訂單收貨時間統一發給組長進行延長。4、客道精靈的相關操作：

4-1、如何翻開客道精靈？

A、首先去設置：系統設置—客服設置登陸頁面4-2、客道精靈的主頁面及紅旗備注：3.訂單處理4-1.訂單備注4-2.改單處理4-3.預售款返回訂單處理4-1.訂單備注1、每天準時到崗，〔白班：8:30〕〔晚班：17：20〕保持愉悅的心情。2、上班準備工作：a：翻開ERP、淘寶后臺、商品資料表、個人客戶資料表；b：查看當天活動〔首頁有公告〕、準備首語、回復前一天的留言；c：喊口號，要求喊出一整天工作的激情〔白班8:00—9：20，晚班：17:00—17:20〕d：修改旺旺個性簽名，上班后改為：親，我在上班，喜歡拍下哦，下班后改為：我已下班，請聯系首頁亮燈客服喲~返回4-2.改單處理訂單修改分為兩種情況：未發貨訂單修改已發貨訂單修改1.未發貨訂單修改了解客戶修改訂單的原因，并確定客戶修改訂單的信息。操作流程：1、未審核、已a：在ERP內部便簽處備注客戶調換情況：客要改的內容+名字+日期b：將訂單標記為“待處理訂單〞c：將改單情況旺旺發給寶路聯合錄單專用或寶路聯合改單專用：單據編號+改單情況2、庫存與差價問題的改單：2-1.確定客戶需調換的款式，如價格相同根據庫存情況答復。a：庫存有貨，銷售話術：親，此款有現貨哦，再次與您確定一下：是XX(款號)X色X碼換為XX(款號)X色X碼，我已幫您備注好，并會通知發貨同事及時為您發出哦b：假設無現貨，建議客戶換其他款式或者退款，假設客戶執意要換，告之客戶到貨日期不能確定，假設客戶也愿意等那么可在內部便簽備注好：換款信息+等貨信息+姓名+日期，訂單信息通知錄單：單據編號+換款信息。注意：c：假設需要修改地址，為了平安起見，需告知顧客用拍下的旺旺ID聯系我們修改，或者提供原收貨地址才可修改地址。3-2.改單后所換產品價格低于實際購置產品價格。告知客戶收貨后申請退差價，淘寶后臺紅旗內部便簽備注：換款信息，收貨后申請退差價+姓名+日期3-3.所換產品價格高于實際購置產品價格，那么要求客戶補差價，然后在淘寶后臺和ERP備注銷售話術：親！您好！麻煩您到這個鏈接補拍差價。一件是一元，拍好聯系我幫親改成相對應的金額，您需要盡快補拍，方便我們及時給您處理哦。便簽備注：換款信息，已補差價XX+姓名+日期。再發給寶路聯合錄單專用或寶路聯合改單專用：單據編號+換款信息+差價補拍信息鄭重聲明：假設客戶用另一個旺旺聯系需修改收貨地址，需先通過以下兩種方式看客戶是否為詐騙。

A、讓客戶用拍下訂單時的旺旺聯系

B、讓顧客提供拍下訂單的旺旺號和原收貨信息2.已發貨訂單1、修改收貨信息，包括快遞不到轉EMS的情況，直接轉給查件客服白班：銷售話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！假設客戶是網頁版或者其他原因無法聯系到查件客服，客服需將修改信息發給查件客服旺旺銷售話術：親，我這邊已經幫您登記好信息了，稍后會聯系快遞公司為您修改哦！晚班：銷售話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，暫時無法修改，我已將您的信息做好了登記，明天會幫您聯系快遞公司進行修改哦！2、假設為修改訂單信息，查詢發貨后如實告知客戶。〔注：為減輕物流部找包裹的壓力，一般掃描以后都視為已經發出〕銷售話術：親，不好意思哦，您的寶貝已經寄出無法修改，您可以在收到寶貝后如不適宜可以聯系售后客服給親處理哦！假設客戶一定要修改2.1先查看客戶的訂單信息及修改原因，看是否有必要修改，引導顧客先收貨有問題再聯系售后，銷售話術：親，您訂的這個就很不錯了哦，您可以先收下來試試，如果不滿意，我們還有七天無理由退換貨效勞哦！2.1.1假設客戶堅持要改，為客戶原因那么聯系快遞公司將此件追回并將原因備注在內部便簽，假設快遞公司表示無法追回，那么要求客戶簽收后直接寄回來更換，運費我們承擔。銷售話術：親，我與快遞公司聯系過，因在途中不方便追回，麻煩您簽收后再立馬將包裹原封不動的寄回來，我們承擔運費為您更換哦，退回及重新寄出需要一些時日，您耐心等待哦！假設客戶改單原因，是由于客服工作失誤所致，那么可聯系快遞公司退回，并馬上讓物流部重新寄出一份，運費我司承擔，此客服記事件單，算入KPI考核。銷售話術：親，非常抱歉，我們工作的失誤給您添麻煩了，我將馬上追回途中的包裹，并安排發貨部門為您重新寄出一份，謝謝您的諒解及等待！本卷須知：中途要改訂單信息的包裹，不可讓客拒收，拒收產生的費用非常之高！返回4-3.預售款客戶問題：拍下預售公司政策：預售款在預售期發貨，要提醒顧客。處理流程：查看客戶訂單是否含預售款，假設有需馬上提醒顧客發貨日期，確認好以后需備注好等貨信息1、假設客戶咨詢預售款或者拍下訂單中含有預售款銷售話術：親，非常抱歉，您拍下的這款寶貝因銷售火爆，暫時預售哦，要到X月X日發貨，請問您方便等貨嗎？假設顧客可以等貨，那么在訂單后備注：等貨+名字+日期，并發給寶路聯合錄單專用或寶路聯合改單專用2、假設客戶覺得預售時間過長，考慮或決定不等貨，那么要進行安撫和勸解銷售話術：親，您眼光真的很好，這款YY在款式和版型各方面都非常不錯，您可以選擇繼續預約美麗，也可以讓我們給您辦理退款哦3、假設客戶不愿等貨，那么讓顧客立刻申請退款并作廢ERP訂單，訂單后備注：客不愿等貨，退款+名字+日期銷售話術：親，好的，非常抱歉，給您添麻煩了，您現在可以申請退款哦，我這邊幫您備注取消訂單了！4、假設客戶訂單中有一件預售，一件或多件有現貨，物流部會統一拆單先發有貨的，無需客戶多付郵費銷售話術：親，要麻煩您等貨了哦，另X件是有貨的，為了讓早日收到喜愛的YY，我們會承擔郵費將有貨的衣服給您先行發出哦5、假設客戶訂單中有兩件及以上的預售款，那么物流統一拆單分批