移動(dòng)公司誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)小結(jié)(完整版）文檔資料可直接使用，可編輯，歡迎下載

移動(dòng)公司誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)小結(jié)移動(dòng)公司誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)小結(jié)(完整版）文檔資料可直接使用，可編輯，歡迎下載根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部在年全國(guó)通信行業(yè)開(kāi)展“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的統(tǒng)一部署，移動(dòng)分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國(guó)電信用戶委員會(huì)的行動(dòng)倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的要求，針對(duì)收費(fèi)資費(fèi)、營(yíng)銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理___個(gè)方面，開(kāi)展了“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”活動(dòng)，向社會(huì)推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計(jì)劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動(dòng)開(kāi)展情況做以下匯報(bào)，不足之處請(qǐng)指正：一、精心___、統(tǒng)一思想、周密制定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃分公司成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)、副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的___和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面協(xié)調(diào)___和督辦，并將每個(gè)階段的工作細(xì)化分解到各個(gè)部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。分公司召開(kāi)了“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)了《___深入開(kāi)展“誠(chéng)信服務(wù)滿意100”活動(dòng)___》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《___加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理和自覺(jué)檢查糾正違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為_(kāi)__》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《___現(xiàn)階段暫不允許開(kāi)展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)___》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合分公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好___、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要性，整個(gè)活動(dòng)按照前期準(zhǔn)備、全面啟動(dòng)、深入開(kāi)展、總結(jié)評(píng)比四個(gè)階段有序展開(kāi)。二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為分公司對(duì)照信部電函______號(hào)、信部電函______號(hào)、信部清______號(hào)、信部清______號(hào)及信部清___文件的要求，通過(guò)外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員意見(jiàn)反饋、客戶意見(jiàn)建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對(duì)自查出的問(wèn)題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠(chéng)信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（一）根據(jù)信部清______號(hào)《___規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為_(kāi)__》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購(gòu)包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗(yàn)使用類移動(dòng)信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過(guò)客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語(yǔ)音等多種夢(mèng)網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從年月日起，客戶通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息；月日起，客戶通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁(yè)面；開(kāi)通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。（二）認(rèn)真開(kāi)展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動(dòng)，簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營(yíng)銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營(yíng)業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說(shuō)明信息。（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動(dòng)公話、ip超市電話的審批制度，由專人對(duì)___地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級(jí)審批流程。升級(jí)boss功能，尊重客戶的自主選擇，開(kāi)放全網(wǎng)客戶在不改變號(hào)碼的情況下選擇移動(dòng)電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)與其他運(yùn)營(yíng)商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，不以任何形式開(kāi)展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。通過(guò)自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠(chéng)度得到了大幅度的提高。三、公開(kāi)承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”（一）___期間，向社會(huì)推出移動(dòng)服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開(kāi)展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動(dòng)，推出由客戶參與的短信互動(dòng)評(píng)優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信_(tái)__“三項(xiàng)活動(dòng)”；5.17期間啟動(dòng)了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，開(kāi)展了以“走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動(dòng)，全面清查客戶投訴，主動(dòng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問(wèn)題，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶代表對(duì)我們的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開(kāi)做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問(wèn)。我們把客戶的參與、社會(huì)的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營(yíng)、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。（三）通過(guò)交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級(jí)改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺(tái)功能，規(guī)范計(jì)費(fèi)管理，減少因計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。月日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過(guò)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近___個(gè)月（含當(dāng)月）的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對(duì)“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒，對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。（四）升級(jí)投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，在___小時(shí)內(nèi)___%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開(kāi)展“喜迎___大，人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動(dòng)，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請(qǐng)了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級(jí)投訴，避免引發(fā)群體投訴。四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確保活動(dòng)常態(tài)化（一）暢通營(yíng)業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見(jiàn)和建議平臺(tái)，繼續(xù)開(kāi)展“客戶接待日”、“金點(diǎn)子”等互動(dòng)活動(dòng)，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。（二）在分公司機(jī)關(guān)開(kāi)展流程穿越活動(dòng)和執(zhí)行力提升活動(dòng)，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺(tái)支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。（三）兌現(xiàn)分公司各項(xiàng)服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。（四）切實(shí)加強(qiáng)與其他運(yùn)營(yíng)合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實(shí)施代辦商服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)制，共同營(yíng)造誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。『1』『3』（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測(cè)試，定期聯(lián)系各運(yùn)營(yíng)商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問(wèn)題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實(shí)施金點(diǎn)子工程，開(kāi)展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動(dòng)，深入開(kāi)展“十佳服務(wù)金點(diǎn)子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和“十佳青年崗位能手”的評(píng)選工作，營(yíng)造規(guī)范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)、強(qiáng)化管理，創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境的活動(dòng)中去，以“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)為載體，自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，目前已全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。移動(dòng)通訊公司投訴處理的年度工作小結(jié)每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向___個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。只有___%的不滿意顧客會(huì)直接向運(yùn)營(yíng)商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。由此可見(jiàn)，投訴是不可避免的，也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運(yùn)營(yíng)商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出___%-___%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦第二步盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留客人，你應(yīng)該替顧客說(shuō)話，去找上司并替顧客辯護(hù)。第三步提供象征性的額外補(bǔ)償“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話更正確的提法是。“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò)，盡最大的努力讓顧客感到滿意。”問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么。主要是由價(jià)值造成的。還是系統(tǒng)造成的。或者是人員造成的。一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)二、因系統(tǒng)而流失。系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統(tǒng)的問(wèn)題主要是管理層的責(zé)任。三、因人員而流失。由于人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致一部分客戶流失。中國(guó)移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀分析：1.對(duì)于sp缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高sp對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)sp嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。2.客戶投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無(wú)法直接解決客戶投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。3.客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的vip客戶進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過(guò)相應(yīng)的秘書來(lái)收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。5.各省移動(dòng)公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。6.中國(guó)移動(dòng)缺乏有效的客戶細(xì)分，無(wú)法對(duì)需求差別很大的不同客戶群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。7.目前沒(méi)有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。外呼中心：營(yíng)銷模式的創(chuàng)新已成為各大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商___的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營(yíng)銷作為一種新穎的營(yíng)銷手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。一、外呼中心的工作架構(gòu)：1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時(shí)有利于提升客戶的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：1）處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù);2）為移動(dòng)客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念;3）為客戶提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展;4）在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策;5）對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。1、電話市場(chǎng)調(diào)查和信息收集。通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)。二是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)移動(dòng)以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知。三是對(duì)他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷軟肋。2、客戶維系與挽留。通過(guò)外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由移動(dòng)相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。3、產(chǎn)品售后服務(wù)。對(duì)于移動(dòng)已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過(guò)外呼中心根據(jù)移動(dòng)相關(guān)部門的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度。三、風(fēng)險(xiǎn)管控：1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。（范本）外呼中心設(shè)立以移動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營(yíng)銷過(guò)程中的語(yǔ)言;管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷合格標(biāo)準(zhǔn)：1）接受電話營(yíng)銷的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷，機(jī)主的朋友、___、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷均視為無(wú)效;2）接受電話營(yíng)銷的用戶必須能完全明白營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷內(nèi)容等用戶接受營(yíng)銷均視為無(wú)效;3）電話營(yíng)銷過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)移動(dòng)和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言___進(jìn)行。營(yíng)銷中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn);4）接受電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)并為用戶開(kāi)通必須以得到用戶的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷用戶的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。所有的電話營(yíng)銷都必須同時(shí)滿足以上___個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷，都必須及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，回訪的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。1）員工自查，員工在營(yíng)銷過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的___個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止;2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷語(yǔ)言;3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻腳__%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的___%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查;4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn);5）嚴(yán)格執(zhí)行___次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行___次確認(rèn)，___次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月;若無(wú)法接通電話或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第___個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn);用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號(hào)碼。___次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項(xiàng)工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷過(guò)程的有效率、投訴率等;管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與移動(dòng)各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。5、加強(qiáng)與移動(dòng)的溝通。每星期定時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒移動(dòng)公司負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。在公司的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑___，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶。投訴處理中注意事項(xiàng)：1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度;2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補(bǔ)救措施;3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服;4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告移動(dòng);5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。啟發(fā)：充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣。第一次投訴解決問(wèn)題成本是最低的。我們分析都是過(guò)去的案例，未來(lái)發(fā)生的投訴不會(huì)有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制：不輕易講法律，不講對(duì)方的專業(yè)不輕易給承諾少說(shuō)責(zé)任，多談事實(shí)多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉少說(shuō)數(shù)字，多用文字表達(dá)收集完信息，盡量減少接觸時(shí)間。投訴客戶有千種妙計(jì)，我有一定之規(guī)。投訴處理個(gè)人小結(jié)本次實(shí)訓(xùn)其一模塊為投訴處理，在我們自己實(shí)際的接觸過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題，不光是事情的本身，還有我們自己在接觸事情一些突發(fā)狀況時(shí)的一些反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有很多點(diǎn)都是我們要去學(xué)習(xí)的。首先在面對(duì)顧客的投訴時(shí)，我們首先要確認(rèn)問(wèn)題，認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，不要攻擊性言辭，了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)。之后便是要分析問(wèn)題，在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。我們也需互相協(xié)商，在必要的時(shí)候與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮一些問(wèn)題。其次開(kāi)始處理及落實(shí)處理方案，協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中。我們發(fā)現(xiàn)在實(shí)際的體會(huì)中，有很多是突發(fā)狀況，這就需要我們?cè)诖藭r(shí)面對(duì)不同情況，立刻做出不同的回應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施。那么，在我們的經(jīng)歷中，我們慢慢的覺(jué)得處理客戶抱怨與投訴的方法還是很重要的。要耐心多一點(diǎn)，在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。還有很重要的一點(diǎn)是態(tài)度好一點(diǎn)，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。以上便是在自己的摸索中得到的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)這一系列活動(dòng)及自己的感悟體會(huì)，相信在以后的學(xué)習(xí)或生活中，可以越來(lái)越棒。中國(guó)移動(dòng)投訴處理工作寶典目錄第一章：投訴的定義、原因、分類5【投訴的定義】5【客戶投訴的原因】5【投訴類型】5一、普通投訴5二、緊急投訴5第二章：投訴處理技巧6【投訴處理的原則】6【常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)】6感同身受型6被重視型7站在客戶的角度去講述問(wèn)題7哄客戶7表?yè)P(yáng)客戶7其他類型7【投訴處理套路】8細(xì)心聆聽(tīng)8確認(rèn)反饋8專業(yè)對(duì)待，快速解決8擺事實(shí)，___理8談感情8【投訴處理過(guò)程的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”等技巧】8“聽(tīng)”的技巧8“說(shuō)”的技巧9“問(wèn)”的技巧9【客戶投訴處理場(chǎng)景】10一、普通投訴處理的場(chǎng)景案例___場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶___場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶___場(chǎng)景三：客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿___場(chǎng)景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)___場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)___場(chǎng)景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理___場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶___場(chǎng)景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶___場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶___場(chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶___場(chǎng)景十一：面對(duì)秋菊型客戶___場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶___場(chǎng)景十三：客戶要求書面道歉141場(chǎng)景十四：客戶一開(kāi)始就要求找經(jīng)理___場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問(wèn)題___場(chǎng)景十六：客戶與我們爭(zhēng)辯什么事合理的解決方案___場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾___場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼15二、特殊客戶投訴處理的場(chǎng)景案例151、特殊“客戶”的界定152、具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案___場(chǎng)景一：客戶情緒穩(wěn)定___場(chǎng)景二：客戶糾纏于老問(wèn)題（如夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定___場(chǎng)景三：客戶采取過(guò)激行為16三、充值卡被套取___投訴的工作指引___場(chǎng)景一：客戶表示在充值時(shí)聽(tīng)到提示___有誤，查序列號(hào)已使用，要求我公司處理。___場(chǎng)景二：分銷網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。20第三章：投訴處理基本原則與流程21一、投訴處理基本原則21首問(wèn)負(fù)責(zé)制21預(yù)處理原則21逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則21及時(shí)申報(bào)原則22信息準(zhǔn)確性原則22二、普通投訴處理流程22三、重大投訴處理流程23四、媒體接待處理流程26第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范27【投訴一體化工單管理規(guī)范】27一、工單類型選擇27二、工單內(nèi)容填寫要求28三、工單緊急類型選擇28四、工單填寫格式29五、工單處理方式29【節(jié)假日投訴工單處理流程】29一、投訴工單處理方式29二、具體工作要求29三、投訴工單處理流程30【資費(fèi)爭(zhēng)議管理規(guī)范】30一、資費(fèi)爭(zhēng)議的定義及分類30二、資費(fèi)爭(zhēng)議處理原則31三、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理流程32四、資費(fèi)爭(zhēng)議處理時(shí)限33五、資費(fèi)爭(zhēng)議處理權(quán)限34六、資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程34七、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍36八、資費(fèi)爭(zhēng)議管理38第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范40一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范401、“服務(wù)廳服務(wù)登記表”填寫要求402、其他管理要求41二、相關(guān)服務(wù)承諾41第六章：投訴處理指引42一、基礎(chǔ)通信421、客戶反映無(wú)法充值，提示“請(qǐng)與話務(wù)員聯(lián)系”。422、手機(jī)無(wú)法收發(fā)短信423、投訴___日套餐43二、信息安全43客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止43三、業(yè)務(wù)支撐問(wèn)題44客戶反映一卡多號(hào)業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用44四、通信費(fèi)用451、客戶反映在邊界地方收到過(guò)境信號(hào)。452、客戶沒(méi)有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生gprs日租。45五、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)451、屏蔽夢(mèng)網(wǎng)公司端口的短信、彩信、wappush信息。462、否認(rèn)定制sp公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。463、撥打語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。47六、自有業(yè)務(wù)471、已開(kāi)通彩鈴功能，沒(méi)有播放鈴音。472、音樂(lè)卡套餐，沒(méi)有彩鈴功能。48七、集團(tuán)業(yè)務(wù)48客戶反映無(wú)故開(kāi)通短號(hào)集團(tuán)網(wǎng)（沒(méi)有使用短號(hào)的記錄）48第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑49一、網(wǎng)絡(luò)類故障解釋口徑491、話音類解釋口徑492、增值短息類解釋口徑：503、充值類解釋口徑：504、割接工程類解釋口徑：505、自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑516、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類解釋口徑51（1）城中村類52（2）工業(yè)區(qū)類52（3）高層樓宇52（4）輻射和逼遷類53（5）邊界漫游類54（6）本地接收___信號(hào)類54二、服務(wù)___被盜解釋口徑551、___我的手機(jī)服務(wù)___會(huì)被修改。552、___我的手機(jī)會(huì)被停機(jī)（/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移）。553、___他們會(huì)知道我朋友的___號(hào)碼。554、你們公司對(duì)于此類事件有什么具體措施。565、你們公司如何保管客戶服務(wù)___。566、對(duì)我的損失，要求公司賠償。567、要求公司報(bào)案。56三、服務(wù)類解釋口徑：561、客戶要求書面回復(fù)投訴562、客戶對(duì)我司的處理方案不滿意，表示將會(huì)進(jìn)一步投訴；或者客戶的要求我司無(wú)法滿足。563、客戶不是集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，反映集團(tuán)客戶經(jīng)理不提供服務(wù)57第八章其它第一章：投訴的定義、原因、分類【投訴的定義】客戶在使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑對(duì)___分公司的產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴【客戶投訴的原因】客戶投訴移動(dòng)公司往往是因?yàn)椤暗玫降牟蝗缦氲健保唧w集中于以下幾個(gè)方面：您的公司或您的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)兌現(xiàn)您或您的同事沒(méi)有解決她的問(wèn)題，或是解釋是錯(cuò)誤的未經(jīng)他的同意為他申請(qǐng)了某種業(yè)務(wù)她覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則沒(méi)人理睬您或您的同事對(duì)她冷漠或推托她的問(wèn)題他的信譽(yù)和行為受到質(zhì)疑您未能迅速地解決他的問(wèn)題【投訴類型】按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求將投訴分類為普通投訴和緊急投訴。一、普通投訴普通投訴是指客戶通過(guò)服務(wù)廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問(wèn)題向公司首次反映，公司通過(guò)內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。二、緊急投訴緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專人跟進(jìn)，分級(jí)優(yōu)先處理。以下各類投訴屬于緊急投訴：重大投訴。指可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響的問(wèn)題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)___、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)___的投訴。越級(jí)投訴。指___分公司的客戶通過(guò)網(wǎng)站、___、來(lái)電、傳真、信函等方式向中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、市級(jí)以上政府部門、市級(jí)以上媒體、市級(jí)以上消委會(huì)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體、省公司領(lǐng)導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級(jí)投訴。4批量投訴：___分鐘內(nèi)有超過(guò)___宗普通客戶或___個(gè)vip客戶投訴同一問(wèn)題的稱為批量投訴。重復(fù)投訴：客戶對(duì)于___個(gè)月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問(wèn)題進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。升級(jí)投訴：是指___分公司不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級(jí)投訴。跨區(qū)投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱為跨區(qū)投訴。重要客戶投訴。政府部門的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、金卡以上級(jí)別客戶、a級(jí)以上集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。敏感客戶投訴。其它由___分公司或客戶服務(wù)（___）中心認(rèn)定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。第二章：投訴處理技巧【投訴處理的原則】依法處理是底線，合情合理才是標(biāo)準(zhǔn)。【常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)】感同身受型我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎。被重視型___先生您都是我們___年的老客戶了?您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了多用“我”來(lái)代替“您”：您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得我們的溝通存在誤解我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了您聽(tīng)明白了嗎。（換成）我解釋清楚了嗎。啊，你說(shuō)什么。（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎。站在客戶的角度去講述問(wèn)題這次不能憑___辦理，而要你本人憑___辦理，這樣做主要是為了保護(hù)您的利益，您想想如果誰(shuí)都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很不保障的。哄客戶非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。表?yè)P(yáng)客戶___先生，看得（聽(tīng)得）出來(lái)，您是一個(gè)非常有素質(zhì)的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性其他類型請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的感謝您的批評(píng)與指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的謝謝，這是我們應(yīng)該做的我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并在___小時(shí)給您答復(fù)您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但是由于___方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。對(duì)不起，您所咨詢的問(wèn)題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。【投訴處理套路】5細(xì)心聆聽(tīng)不要一開(kāi)始就做辯解如果顧客抱怨合理，必須誠(chéng)懇道歉不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的，只要客戶一投訴，就覺(jué)得是無(wú)理取鬧不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有口音就存在偏見(jiàn)確認(rèn)反饋認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述做記錄，只記重要細(xì)節(jié)，如日期、時(shí)間、金額等適時(shí)做回應(yīng)：“恩，是這樣啊???”使用語(yǔ)言緩沖表示理解說(shuō)話者的感情專業(yè)對(duì)待，快速解決當(dāng)場(chǎng)快速解決不能當(dāng)場(chǎng)解決的，承諾時(shí)限對(duì)于正常客戶的要求，只要合情合理，建議靈活地酌情處理，用好手中資費(fèi)爭(zhēng)議權(quán)限擺事實(shí)，___理多說(shuō)您能做什么而不是您不能做什么站在客戶的角度去解釋問(wèn)題談感情多使用“糖衣炮彈”【投訴處理過(guò)程的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”等技巧】“聽(tīng)”的技巧閉嘴豎耳認(rèn)真聽(tīng)，不打斷客戶適當(dāng)?shù)淖鞒稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以復(fù)核聽(tīng)取重要的論點(diǎn)記錄關(guān)鍵的信息重復(fù)你聽(tīng)到的客戶需求，切忌揣測(cè)站在客戶的角度聽(tīng)，別以自己為中心試著去了解客戶的感受傾聽(tīng)要學(xué)會(huì)“耐心、關(guān)心、空心〈盡量不帶個(gè)人感___彩〉”聽(tīng)的過(guò)程要思考，為回答找方案切記：別走神、假裝聽(tīng)、時(shí)聽(tīng)時(shí)不聽(tīng)，只聽(tīng)聲部弦外之音“說(shuō)”的技巧禮貌客氣的說(shuō)想好了有效的解決方案再說(shuō)——不要強(qiáng)加客戶接受您的方案話要說(shuō)到點(diǎn)子上一針見(jiàn)血不要用挑逗性的言語(yǔ)——如“向上投訴也一樣”盡量不用否定性語(yǔ)氣——不說(shuō)“我也沒(méi)辦法”、多說(shuō)：“我能為你做什么”交流要友情、真誠(chéng)——不友好是結(jié)束溝通的誘因語(yǔ)氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信重復(fù)問(wèn)題的重點(diǎn)，確保客戶理解學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解”適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低有理讓三分、無(wú)理要道歉——有理的爭(zhēng)辯，最終也得您輸“問(wèn)”的技巧發(fā)問(wèn)——也會(huì)代表一種情感、態(tài)度關(guān)心的問(wèn)——可增強(qiáng)感情有利于溝通好的問(wèn)題——可幫助了解更多的信息不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題——顯得無(wú)聊，不夠?qū)I(yè)不當(dāng)?shù)膯?wèn)——會(huì)惹麻煩怎么負(fù)責(zé)任把客戶的事當(dāng)親朋的事辦〈別‘稍等’，要‘馬上辦’〉交辦要有效，還要有跟進(jìn)以終為始，為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不推卸以人為本別過(guò)于信賴機(jī)器【客戶投訴處理場(chǎng)景】一、普通投訴處理的場(chǎng)景案例場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶【情景】有些客戶，常在意道理，愿意思考，追求邏輯。【措施】注意“曉之以理”。如果不能讓客戶從邏輯上認(rèn)同公司的規(guī)章、流程，則不可能達(dá)到客戶滿意對(duì)于完全無(wú)法理解“理由和依據(jù)”的事情，絕對(duì)不要瞎解釋。否則更加讓對(duì)方認(rèn)為我們“強(qiáng)詞奪理”，反而招致客戶的不滿。【例子】先生，您問(wèn)我們___在推出‘來(lái)電顯示’功能的同時(shí)，還要推出相應(yīng)的‘主叫隱藏’功能。不好意思，這些功能都是應(yīng)客戶的需要設(shè)定的，因?yàn)椴煌蛻粲胁煌男枨螅瑸榱朔奖憧蛻簦尶蛻粲懈嗟倪x擇，所以我們提供了這些功能。場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶【現(xiàn)象】有些客戶非常在意感覺(jué)，注重感情。【措施】注意“動(dòng)之以情”。如果不能讓客戶從感情上認(rèn)同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務(wù)，則不可能達(dá)到客戶滿意【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任。您平時(shí)用手機(jī)，信號(hào)還好嗎。不好意思，這次給您添麻煩了。其實(shí)，我們也挺不好意思的，您所說(shuō)的情景我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能的避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。場(chǎng)景三：客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿【情景】當(dāng)客戶遇到困境，質(zhì)疑我們的服務(wù)意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑我們?cè)诠室馄墼p。【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠(chéng)服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說(shuō)。“。我真的很理解。請(qǐng)放心，我一定回查證清楚，然后給你回復(fù)。場(chǎng)景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)【情景】當(dāng)客戶與我們爭(zhēng)論‘事實(shí)’細(xì)節(jié)【措施】對(duì)于關(guān)鍵細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對(duì)方，同時(shí)擺明立場(chǎng)。對(duì)于非關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，則應(yīng)當(dāng)避免鉆牛腳尖。李小姐，您說(shuō)您從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)短信，但我們這里確實(shí)有上行記錄。這樣，我們?cè)僮尲夹g(shù)部門去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號(hào)碼發(fā)過(guò)短信。7柳先生，您告訴我您沒(méi)有收到我們的短信通知。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎。場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)【情景】當(dāng)事實(shí)清楚，但客戶與我們的爭(zhēng)論由此得出的“結(jié)論”【措施】在事實(shí)清楚的情景下，應(yīng)避免進(jìn)一步爭(zhēng)論，而導(dǎo)向‘解決問(wèn)題’。【例子】劉先生，我已經(jīng)明白了問(wèn)題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會(huì)。您說(shuō)我們的條款不合理，不好意思，我覺(jué)得這些事情我們很難三言兩語(yǔ)講清楚。您看，我們應(yīng)該怎樣做對(duì)您更好呢。場(chǎng)景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過(guò)高的賠償，等待我司與其討價(jià)還價(jià)。【措施】對(duì)人要軟，對(duì)事要硬，第一時(shí)間擺明立場(chǎng)。【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎。場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無(wú)法滿足的客戶提出明確的威脅，當(dāng)要求無(wú)法滿足時(shí)，他就會(huì)采取行動(dòng)，客戶目的在于通過(guò)其強(qiáng)硬的態(tài)度，威逼我們讓步。【措施】首先通過(guò)表?yè)P(yáng)客戶，達(dá)到親和，關(guān)懷的目的，然后通過(guò)第一時(shí)間的堅(jiān)定立場(chǎng)，達(dá)到軟化客戶意志的目的。【例子】郝先生，您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實(shí)比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好不好。場(chǎng)景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶【情景】客戶一味的怒罵或訴苦，情緒激動(dòng).客戶起訴內(nèi)容圍繞時(shí)間的起因，背景，給他帶來(lái)的影響，以及由此而產(chǎn)生的委屈，困擾.【措施】當(dāng)客戶不停的訴時(shí)，我們可以適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語(yǔ)，引導(dǎo)客戶發(fā)泄，當(dāng)客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話題。【例子】劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍憬鉀Q呢。場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務(wù)加以解決。客戶投訴前臺(tái)坐席代表態(tài)度不好，投訴業(yè)務(wù)規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口。客戶真正想要的是我們幫他解決問(wèn)題，例如：他需要減少費(fèi)用轉(zhuǎn)換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的。客戶目的在于通過(guò)投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問(wèn)題。【措施】解決客戶的問(wèn)題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實(shí)暫時(shí)無(wú)法解決，那應(yīng)該需求其他頂替方案[如通過(guò)其他方式同樣可實(shí)現(xiàn)客戶想要的結(jié)果。【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎。我們目前能做的。我建議您暫且。這樣就可以暫解問(wèn)題，等您來(lái)拿___件，我們?cè)購(gòu)氐讕湍Ｄ春脝帷?chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶【情景】某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找傾訴和抱怨【措施】投訴處理過(guò)程就是“聽(tīng)說(shuō)讀寫”的過(guò)程其中應(yīng)該以‘聽(tīng)’為主。我們不需要過(guò)多的給客戶說(shuō)明我們的處理方案，而耐心傾聽(tīng)這個(gè)行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。【例子】噢，真的啊。對(duì)不起。是。嗯。場(chǎng)景十一：面對(duì)秋菊型客戶8【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說(shuō)法。通過(guò)客戶會(huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。【措施】給客戶一個(gè)聽(tīng)起來(lái)合理的解釋，或者用標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械的統(tǒng)一口徑都要好過(guò)亂解釋。必要是可適時(shí)收集一下客戶的意見(jiàn)和建議，向表示會(huì)向上反映。【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何a套餐和b套餐不能共享。對(duì)不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個(gè)套餐確實(shí)不能共享。或者您有其他更好的建議，也歡迎您提供給我們。場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶【情景】抓住移動(dòng)小小的錯(cuò)誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟(jì)賠償要求，通常用上媒體或越級(jí)投訴等手段要挾。【措施】無(wú)理型的客戶，我們要第一時(shí)間明確告訴對(duì)方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對(duì)無(wú)法辦到。不要試圖從道理上說(shuō)服對(duì)方，要強(qiáng)調(diào)我們的結(jié)論。【例子】如果該問(wèn)題店面經(jīng)理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結(jié)果的，請(qǐng)按處理方案向客戶解釋，李先生非常抱歉，可能我們要向您說(shuō)道歉了。今天我們討論了很多問(wèn)題，我們幾乎對(duì)所有問(wèn)題達(dá)成一致。唯獨(dú)對(duì)您這一要求，我們對(duì)您說(shuō)抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將有專人給您回復(fù)。場(chǎng)景十三：客戶要求書面道歉【情景】事實(shí)已經(jīng)清楚，移動(dòng)已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對(duì)方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)方希望我們拿出更真誠(chéng)的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或?qū)Ψ较ＭV諸媒體法庭搜集證據(jù)。【措施】表達(dá)誠(chéng)意，盡量提出其他的折中處理方案，書面道歉應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。【例子】趙小姐，對(duì)于這件事給您帶來(lái)的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢。如客戶仍不接受，只要求書面道歉，可回復(fù)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將由專人給您回復(fù)。場(chǎng)景十四：客戶一開(kāi)始就要求找經(jīng)理【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經(jīng)理【措施】首先可建議客戶陳述問(wèn)題，并表達(dá)我們樂(lè)意為其服務(wù)的意愿，如客戶不原意，且反映的問(wèn)題事態(tài)轉(zhuǎn)嚴(yán)重，則可直接找店面經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理。【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您。場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問(wèn)題【情景】客戶重復(fù)投訴并提出進(jìn)一步要求，而服務(wù)記錄顯示，客戶曾經(jīng)接受我們的處理方案。【措施】溫和地提醒客戶，我們?cè)敢鉃槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問(wèn)題的原則。【例子】李先生，請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在是有新的情況需要補(bǔ)充說(shuō)明，還是發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時(shí)給您的承諾至今沒(méi)有兌現(xiàn)。不好意思，如果您沒(méi)有新的麻煩。只是在針對(duì)過(guò)去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn)。場(chǎng)景十六：客戶與我們爭(zhēng)辯什么事合理的解決方案【情景】客戶___理，并不在意我們的解決方案對(duì)他是否有利，只愿意和我們探討道理。【措施】強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。【例子】李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾【情景】客戶不聽(tīng)我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈。【措施】認(rèn)同，理解，同情。9【例子】李小姐，我真的理解您。，請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在事情已經(jīng)過(guò)去了嗎。沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的。場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼【情景】事無(wú)大小，遇到麻煩就投訴。【措施】不要試圖解決問(wèn)題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶感動(dòng)，沒(méi)用。公事公辦就好。【例子】“劉小姐，我已經(jīng)將您的事情記下來(lái)了。我們?cè)赺__小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。”二、特殊客戶投訴處理的場(chǎng)景案例1、特殊“客戶”的界定客戶___投訴（___人以上），在服務(wù)廳進(jìn)行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進(jìn)而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)、書面回復(fù)、公開(kāi)道歉等）。2、具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案?jìng)渥ⅲ壕唧w客戶投訴問(wèn)題的解釋口徑，請(qǐng)參照各相應(yīng)規(guī)范。（范本）場(chǎng)景一：客戶情緒穩(wěn)定處理方法：按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報(bào)分公司支撐和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案，現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶的意見(jiàn)，給客戶明確的信息；解釋口徑。我們已經(jīng)將您的情況記錄下來(lái)，將派專人跟進(jìn)，并在三天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您放心。2、按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；3、上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。場(chǎng)景二：客戶糾纏于老問(wèn)題（如夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定處理方法：1、客戶的意見(jiàn)屬于合理意見(jiàn)（1）可以跟客戶解釋我們的立場(chǎng)和態(tài)度，爭(zhēng)取客戶理解。解釋口徑。先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會(huì)跟您跟進(jìn)，爭(zhēng)取早日處理。不過(guò)您現(xiàn)在一直呆在這里，一來(lái)耽誤您的時(shí)間，二來(lái)影響我們的工作，所以請(qǐng)您先回去，我們會(huì)盡快將處理結(jié)果通知您。（2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；（3）上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。2、服務(wù)廳認(rèn)為客戶的意見(jiàn)屬于不合理意見(jiàn)（1）通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室，協(xié)調(diào)是否可以滿足客戶要求；（2）如不能滿足，則告訴客戶我們理解他的情況，但對(duì)他的意見(jiàn)不表示支持。解釋口徑。先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒(méi)有法律依據(jù)，我們無(wú)法滿足您的要求，我們只能做到??（根據(jù)處理意見(jiàn)而定），請(qǐng)您考慮。（3）如果客戶繼續(xù)不愿離開(kāi)，可安排一名工作人員慢慢跟客戶解釋，讓客戶明白我公司的立場(chǎng)及以后遇到同類事情的處理方法。場(chǎng)景三：客戶采取過(guò)激行為（一）客戶阻止其他客戶辦理業(yè)務(wù)（如阻止在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、阻止進(jìn)入服務(wù)廳）。處理方法：1、如客戶不聽(tīng)解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請(qǐng)入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。解釋口徑。先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，不過(guò)您現(xiàn)在的做法可能對(duì)其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，相___投訴的處理沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來(lái)好好談一下。2、在勸說(shuō)無(wú)效后，如客戶再不停止違法行為，請(qǐng)立即撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說(shuō)：解釋口徑。先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110，此事交由執(zhí)法人員來(lái)處理。3、其他工作人員保持冷靜，安排2－___個(gè)工作人員安撫在場(chǎng)的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。解釋口徑。各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙?、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。（二）客戶在服務(wù)廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽(yù)。處理方法：1、如客戶不聽(tīng)解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請(qǐng)入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。解釋口徑。先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語(yǔ)已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報(bào)警，用法律維護(hù)自身權(quán)利。2、在勸說(shuō)無(wú)效后，如客戶再不停止違法行為，請(qǐng)立即撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說(shuō)：解釋口徑。先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110，此事交由執(zhí)法人員來(lái)處理。3、其他工作人員保持冷靜，安排2－___個(gè)工作人員安撫在場(chǎng)的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。解釋口徑。各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙?、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。（三）客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證。處理方法。以服務(wù)廳為企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、保護(hù)客戶個(gè)人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽(tīng)解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶：解釋口徑：先生（小姐），這里企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，未經(jīng)允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個(gè)人穩(wěn)私，請(qǐng)配合我們的工作。（四）客戶聚眾在服務(wù)廳門口鬧事（破壞財(cái)物、阻止其他客戶進(jìn)出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，造成其他人圍觀1、保持冷靜，立即報(bào)警110，通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室；2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；口徑。先生（小姐），您好。我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過(guò)我們不贊成采取這種方式，您現(xiàn)在的做法已經(jīng)對(duì)其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，不是處理問(wèn)題的辦法，相___投訴的處理沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來(lái)好好談一下。3、如客戶不聽(tīng)解釋，繼續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打客戶，以免造成惡劣影響：11口徑。先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語(yǔ)已經(jīng)被閉路電視記錄在案，這些都將作為報(bào)案證據(jù)。4、其他工作人員保持冷靜，安排2－___個(gè)工作人員安撫在服務(wù)廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。解釋口徑。各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙?、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，服務(wù)廳派專人協(xié)助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。6、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。（五）客戶在服務(wù)廳蓄意破壞財(cái)物、資產(chǎn)1、采取所有措施，立即制止客戶行為；在服務(wù)廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機(jī)等物件時(shí)，以服務(wù)廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時(shí)立即報(bào)警，并通知行政服務(wù)中心安全保衛(wèi)室、分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室；2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務(wù)廳人員人身安全為前提，再?zèng)Q定是否跟蹤追回失物。3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助執(zhí)法人員處理，調(diào)出客戶資料、錄像。（六）客戶攜同記者來(lái)采訪原則上如無(wú)綜合部的同意，服務(wù)廳不接受媒體采訪。處理方法：1、由服務(wù)廳管理人員在大客戶室接待來(lái)訪人員；2、首先確認(rèn)記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復(fù)客戶；3、盡可能記錄客戶姓名、服務(wù)媒體、聯(lián)系電話；4、第一時(shí)間通知綜合部傳媒管理接口人5、解釋口徑。您好。我公司是由綜合部負(fù)責(zé)接受媒體采訪，請(qǐng)留下您的___，綜合部會(huì)安排專人跟您聯(lián)系。三、充值卡被套取___投訴的工作指引場(chǎng)景一。客戶表示在充值時(shí)聽(tīng)到提示___有誤，查序列號(hào)已使用，要求我公司處理。1、投訴處理的解釋口徑1）在服務(wù)廳購(gòu)買解釋口徑。我公司服務(wù)廳在銷售話費(fèi)卡時(shí)，話費(fèi)卡的___涂層是完好的，現(xiàn)您所持的話費(fèi)卡___涂層已刮開(kāi)，我們難以判斷該話費(fèi)卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購(gòu)買話費(fèi)卡時(shí)，建議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充值。2）在非服務(wù)廳渠道購(gòu)買解釋口徑。由于您的話費(fèi)卡不是在我公司服務(wù)廳購(gòu)買，我們難以了解您購(gòu)買的情況，建議您向售卡點(diǎn)咨詢有關(guān)具體情況。在此，我們提醒您，請(qǐng)盡量在我公司服務(wù)廳或正規(guī)的分銷網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買話費(fèi)卡，如在一些臨時(shí)商店購(gòu)卡，建議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充值，從而保障您的利益。3）因客戶強(qiáng)烈投訴，可通過(guò)話費(fèi)爭(zhēng)議流程處理解釋口徑。您是我公司的忠實(shí)客戶，對(duì)您的損失，經(jīng)請(qǐng)示公司后，同意酌情給予您話費(fèi)補(bǔ)貼。因?yàn)樵撛捹M(fèi)卡無(wú)故被充值，我公司需留下您有效___件的復(fù)印件，以備我公司統(tǒng)一向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。（留下復(fù)印件，主要是針對(duì)部分不法分子故意騙取話費(fèi)的一項(xiàng)阻嚇作用，請(qǐng)將復(fù)印件附在話費(fèi)爭(zhēng)議受理單后）2、工作指引121）第一步：確認(rèn)客戶投訴的話費(fèi)卡是否屬于___公司的服務(wù)廳銷售，并根據(jù)解釋口徑向客戶解釋。2）第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營(yíng)銷廣場(chǎng)→數(shù)據(jù)報(bào)表→非常規(guī)→___或充值投訴統(tǒng)計(jì)中記錄相關(guān)的客戶投訴信息。如客戶強(qiáng)烈要求，可由店面經(jīng)理根據(jù)話費(fèi)爭(zhēng)議流程酌情處理。情景二。分銷網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。1、客戶投訴處理的解釋口徑1）要求我公司對(duì)購(gòu)卡者購(gòu)買的卡進(jìn)行“封卡或凍結(jié)”處理解釋口徑。因我公司并非司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門，無(wú)權(quán)對(duì)任何客戶購(gòu)買的卡進(jìn)行處理。如果出現(xiàn)您所反映的情況，我們建議貴公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，在售卡時(shí)多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。2）客戶要求我公司承擔(dān)責(zé)任解釋口徑。由于您的話費(fèi)卡不是從我公司直接購(gòu)買，我們難以了解您購(gòu)買的情況，為妥善解決您的為問(wèn)題，建議您向給您售卡的單位咨詢有關(guān)具體情況。2、工作指引解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)填寫答復(fù)單記錄相關(guān)的客戶投訴信息。工單類型：投訴申告→信息安全→分銷商充值卡/儲(chǔ)值卡被盜用/遺失第三章：投訴處理基本原則與流程一、投訴處理基本原則l首問(wèn)負(fù)責(zé)制1、受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析。2、受理投訴的始發(fā)人對(duì)待投訴客戶務(wù)必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見(jiàn)。l預(yù)處理原則服務(wù)一線對(duì)接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，杜絕因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題激化投訴升級(jí)。l逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則對(duì)出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則。服務(wù)一線必須對(duì)接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的流程進(jìn)行處理，如屬于重大投訴，須逐級(jí)上報(bào)并按要求填寫《重大投訴處理申報(bào)表》。各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人必須對(duì)客戶投訴高度重視，督促本部門嚴(yán)格按照流程進(jìn)行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實(shí)施確定和調(diào)配管理資源，杜絕出現(xiàn)推諉到其他界面。l及時(shí)申報(bào)原則一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，應(yīng)按相應(yīng)的時(shí)限盡快通報(bào)投訴處理的各級(jí)部門，以便在最短的時(shí)間內(nèi)最快速的處理好客戶的投訴。l信息準(zhǔn)確性原則各級(jí)報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。二、普通投訴處理流程首問(wèn)責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問(wèn)題所在，先通過(guò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過(guò)程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。服營(yíng)廳員工接待的投訴必須填寫《服務(wù)廳服務(wù)登記表》。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，必須在半個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)單相關(guān)支撐、職能部門，無(wú)論在查詢的過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，務(wù)必保證與客戶保持溝通，每___小時(shí)向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細(xì)過(guò)程錄入《服務(wù)廳服務(wù)登記表》和投訴一體化系統(tǒng)。三、重大投訴處理流程13首問(wèn)員工必須在安撫客戶情緒后及時(shí)反饋服務(wù)廳店面經(jīng)理/客戶經(jīng)理主管，主管人員在___小時(shí)內(nèi)給予處理意見(jiàn)，首問(wèn)員工務(wù)必在___小時(shí)內(nèi)根據(jù)主管人員和支撐部門處理意見(jiàn)回復(fù)客戶。如在調(diào)用各類資源，依然處理無(wú)效，客戶有明顯的投訴升級(jí)傾向、客戶投訴的問(wèn)題符合重大投訴的定義。三大界面按照以下流程進(jìn)行申報(bào)或者備案，具體如下：1、服營(yíng)廳員工必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電子流詳細(xì)補(bǔ)充，經(jīng)過(guò)店面經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交服營(yíng)廳界面重大投訴管理員。2、渠道經(jīng)理接授權(quán)店、直銷點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋的客戶的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件反饋（包含客戶投訴的問(wèn)題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過(guò)程），經(jīng)過(guò)區(qū)域渠道主管審核后轉(zhuǎn)交合作渠道界面重大投訴管理員。3、客戶經(jīng)理接客戶的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件反饋（包含客戶投訴的問(wèn)題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過(guò)程），經(jīng)過(guò)區(qū)域客戶經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)交集團(tuán)界面重大投訴管理員。4、對(duì)于三大界面經(jīng)過(guò)調(diào)配資源依然無(wú)法處理的重大投訴，必須及時(shí)上報(bào)分公司重大投訴總管。備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門和法律室的專業(yè)意見(jiàn)四、媒體接待處理流程第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范【投訴一體化工單管理規(guī)范】一、工單類型選擇一線在解答客戶咨詢、業(yè)務(wù)、投訴受理時(shí)，應(yīng)作好“咨詢”、“業(yè)務(wù)受理”、“用戶預(yù)約”和“投訴”的區(qū)分。1、投訴申告欄投訴欄共包含以下內(nèi)容。基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)、奧運(yùn)服務(wù)。一線人員須嚴(yán)格按照各類業(yè)務(wù)的《投訴工單目錄樹(shù)》的定義選擇相應(yīng)的欄目。2、業(yè)務(wù)受理欄特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，因權(quán)限不足而需要后臺(tái)部門協(xié)助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。3、預(yù)約欄特指一線人員在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，因某些原因未能為客戶辦理，需要后臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等跟進(jìn)。4、用戶咨詢前臺(tái)在解答客戶咨詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)該咨詢內(nèi)容“有必要”進(jìn)行記錄的投訴。（“有必要”是指對(duì)其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問(wèn)題二次咨詢或了解）二、工單內(nèi)容填寫要求1、工單中填寫的受理號(hào)碼必須是客戶投訴、咨詢、預(yù)約、業(yè)務(wù)受理的號(hào)碼。2、工單中應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過(guò)程中獲得的信息、初步取證情況等；3、工單內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、明確，盡量避內(nèi)容冗長(zhǎng)。4、工單回復(fù)的內(nèi)容必須包含投訴處理過(guò)程，回復(fù)內(nèi)容，客戶滿意程度，回復(fù)人員，回復(fù)時(shí)間5大方面內(nèi)容。三、工單緊急類型選擇1、俱樂(lè)部客戶：統(tǒng)一選用“特急單”類型；2、普通客戶、積分卡客戶及預(yù)付費(fèi)品牌客戶：非緊急單選用“一般單”、緊急單選用“緊急單”類14型；四、工單填寫格式一線人員提交工單前必須在“用戶地市”選擇歸屬的技能組，“工單類型”必須選擇“服務(wù)廳工單”，以避免出現(xiàn)工單亂飛的現(xiàn)象，而影響客戶投訴的處理。五、工單處理方式1、對(duì)于只是需要在系統(tǒng)中記錄客戶的投訴，統(tǒng)一選擇“提交”處理方式；2、需要其他部門處理或歸檔的工單，根據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇“轉(zhuǎn)派”“外派”；3、對(duì)于已處理或不需要跟進(jìn)的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復(fù)”處理方式。【節(jié)假日投訴工單處理流程】一、投訴工單處理方式節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經(jīng)理組、渠道經(jīng)理組、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組和后臺(tái)支撐組的投訴工單直接由北區(qū)服務(wù)營(yíng)銷中心竹子林服營(yíng)廳安排專人監(jiān)控和處理，在確認(rèn)每一投訴單處理人后，采用以___式處理：（一）竹子林服營(yíng)廳工單值班人員將通過(guò)短信和電話方式通知客戶經(jīng)理或者維護(hù)直銷點(diǎn)和授權(quán)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的渠道經(jīng)理;（二）關(guān)于綜合管理部集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組的投訴單通過(guò)短信和郵件方式通知對(duì)應(yīng)的集團(tuán)分銷商和跨區(qū)渠道分銷商接口人。（三）竹子林服營(yíng)廳協(xié)助進(jìn)行對(duì)外派的工單進(jìn)行歸檔及流轉(zhuǎn)工單進(jìn)行直接處理，并按要求填寫《節(jié)假日竹子林服營(yíng)廳工單處理日志》。二、具體工作要求（一）請(qǐng)南、北區(qū)域客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理必須保證手機(jī)___小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)；（二）請(qǐng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組和跨區(qū)項(xiàng)目組分別通知集團(tuán)分銷商和項(xiàng)目分銷商必須保證節(jié)假日專人值班。（三）請(qǐng)各渠道保證對(duì)于每一投訴單必須在___小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過(guò)程中需要通過(guò)系統(tǒng)查詢相關(guān)資料請(qǐng)直接致電竹子林服營(yíng)廳值班人員。（四）如果在節(jié)假日處理投訴工單的過(guò)程中，客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理投訴接口、集團(tuán)分銷商、跨區(qū)渠道分銷商未能正常聯(lián)系或者無(wú)故未及時(shí)處理投訴導(dǎo)致工單超時(shí)，請(qǐng)竹子林服營(yíng)廳采用逐級(jí)上報(bào)機(jī)制通知投訴接口人直至對(duì)應(yīng)的主管解決并匯總到綜合管理部服務(wù)組。三、投訴工單處理流程【資費(fèi)爭(zhēng)議管理規(guī)范】一、資費(fèi)爭(zhēng)議的定義及分類資費(fèi)爭(zhēng)議是指我公司客戶對(duì)其應(yīng)繳納的費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，要求我公司核查、處理的投訴。在客戶沒(méi)有投訴的前提下，我公司內(nèi)部檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后需要進(jìn)行退費(fèi)處理的也納入資費(fèi)爭(zhēng)議管理的范圍。具體產(chǎn)生原因具體分為：一級(jí)分類二級(jí)分類說(shuō)明公司原因業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)/規(guī)則因各級(jí)業(yè)務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)等方面不完善所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。服務(wù)質(zhì)量因前___務(wù)人員錯(cuò)辦、漏辦業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。支撐系統(tǒng)因支撐系統(tǒng)出現(xiàn)性能故障、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)不完善等支撐系統(tǒng)原因引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。網(wǎng)絡(luò)支撐由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或故障等網(wǎng)絡(luò)原因而造成的資費(fèi)爭(zhēng)議。終端設(shè)備指手機(jī)、sim卡、充值卡等實(shí)物形式的質(zhì)量引起的資費(fèi)爭(zhēng)議sp原因退訂不成功客戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。定制類客戶在不知情的情況下被sp開(kāi)通業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。15銷號(hào)類銷戶重開(kāi)機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用。sp資費(fèi)爭(zhēng)議/計(jì)費(fèi)問(wèn)題類免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符、資費(fèi)調(diào)整不通知、未開(kāi)通收費(fèi)、停機(jī)或銷戶后收費(fèi)、業(yè)務(wù)取消后收費(fèi)。終端使用問(wèn)題由于手機(jī)設(shè)置不正確導(dǎo)致無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。網(wǎng)絡(luò)類因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成重復(fù)接收信息、點(diǎn)播信息未回復(fù)、信息延時(shí)或互動(dòng)信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無(wú)法使用引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。業(yè)務(wù)使用類無(wú)法開(kāi)通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。其他宣傳資料不明確、夢(mèng)網(wǎng)騷擾短信等引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。合作渠道原因代收費(fèi)因銀行、___儲(chǔ)蓄等委托代收費(fèi)機(jī)構(gòu)的原因所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。代理商因代理商等原因所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。其它原因客戶原因因客戶自身原因引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。互聯(lián)互通因其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間互聯(lián)互通引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。特殊原因其他一些無(wú)法或很難確認(rèn)具體原因或責(zé)任人的資費(fèi)爭(zhēng)議。二、資費(fèi)爭(zhēng)議處理原則1、資費(fèi)爭(zhēng)議的處理，必須堅(jiān)持客戶第一、實(shí)事求是的原則，對(duì)客戶提出的資費(fèi)爭(zhēng)議應(yīng)進(jìn)行周密調(diào)查、并認(rèn)真核實(shí)數(shù)據(jù)。2、對(duì)于符合“收費(fèi)誤差，雙倍返還”范圍的資費(fèi)爭(zhēng)議應(yīng)嚴(yán)格按《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)___有限公司“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍（執(zhí)行）》的原則進(jìn)行處理。3、對(duì)于批量資費(fèi)爭(zhēng)議處理應(yīng)由投訴事件的業(yè)務(wù)管理部門牽頭與資費(fèi)爭(zhēng)議管理部門等相關(guān)單位共同制訂問(wèn)題解決方案（包括批量資費(fèi)爭(zhēng)議處理方案），以正式文件形式明確處理方案并向退費(fèi)操作部門發(fā)起退費(fèi)要求。4、在處理資費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)遵循先查證后退費(fèi)的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退費(fèi)。對(duì)于確實(shí)無(wú)法查證或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法給予客戶查證結(jié)果的，應(yīng)遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，可先作退費(fèi)處理。5、客戶提出無(wú)主動(dòng)訂購(gòu)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)并要求退費(fèi)（退訂）主張，原則上要遵循“先查證后退費(fèi)（退訂）”的原則，在核實(shí)客戶定購(gòu)的夢(mèng)網(wǎng)內(nèi)容和已扣費(fèi)的基礎(chǔ)上，做退費(fèi)和退訂處理。6、資費(fèi)爭(zhēng)議處理結(jié)果應(yīng)形成文檔記錄（含紙質(zhì)文檔、電子文檔），文檔內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)生資費(fèi)爭(zhēng)議的原因、退費(fèi)金額、相關(guān)審批處理意見(jiàn)等信息。三、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理流程四、資費(fèi)爭(zhēng)議處理時(shí)限1、遵循“先確認(rèn)，后退費(fèi)和返還”的基本處理流程。即在受理客戶的退費(fèi)和返還請(qǐng)求時(shí)，先確認(rèn)是否是由于我方或sp方責(zé)任引起的多收費(fèi)，核實(shí)之后再進(jìn)行相關(guān)退費(fèi)和返還操作；2、自受理客戶的退費(fèi)和返還請(qǐng)求之日起，資費(fèi)爭(zhēng)議受理部門必須在相對(duì)應(yīng)的投訴類別處理時(shí)限范圍內(nèi)完成核查、確認(rèn)工作并明確是否退費(fèi)。自承諾退費(fèi)之日起，須在___個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)操作。3、對(duì)于___個(gè)工作日內(nèi)仍無(wú)法核實(shí)而客戶堅(jiān)持要求退費(fèi)等特殊情況，可按客戶有利原則退費(fèi)（只退本金），然后繼續(xù)進(jìn)行查證，確認(rèn)后再根據(jù)查證結(jié)果進(jìn)行處理。五、資費(fèi)爭(zhēng)議處理權(quán)限1、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批額度（含贈(zèng)送部分的費(fèi)用）退費(fèi)額度范圍授權(quán)層級(jí)0-100元一線受理人員（營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、綜援員）___元班組長(zhǎng)級(jí)（店面經(jīng)理、熱線班長(zhǎng)、綜援班長(zhǎng)）16500-___元室經(jīng)理級(jí)___-___元市公司部門總經(jīng)理級(jí)（含副總）___元以上市公司總經(jīng)理級(jí)（含副總）2、批量資費(fèi)爭(zhēng)議范疇（1）如果涉及金額變動(dòng)的批量退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整（含全品牌），必須滿足___戶（不含___戶）以上或總金額大于___元（含錯(cuò)一獎(jiǎng)一）。不符合此原則的退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整請(qǐng)走正常的資費(fèi)爭(zhēng)議流程。（2）如果不涉及金額變動(dòng)則無(wú)戶數(shù)及金額限制。3、違約金方面對(duì)普通客戶產(chǎn)生的違約金，服務(wù)一線員工可酌情減免相關(guān)費(fèi)用。六、資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程1、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批流程按照審批權(quán)限，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)――協(xié)作辦公――電子流平臺(tái)――資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)，按照對(duì)應(yīng)的資費(fèi)爭(zhēng)議范圍進(jìn)行提交___元以內(nèi)。員工填寫“資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)表”，___“___元以內(nèi)資費(fèi)爭(zhēng)議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），___同意后，直接結(jié)束或者轉(zhuǎn)交話費(fèi)爭(zhēng)議操作員處理。500－___元。員工填寫“資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)表”，___“___元－___元資費(fèi)爭(zhēng)議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），___同意后，選擇填寫室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認(rèn)流轉(zhuǎn)。___－___元。員工填寫“資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)表”，___“___元－___元資費(fèi)爭(zhēng)議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），___同意后，選擇填寫室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認(rèn)流轉(zhuǎn)。2、批量資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程（1）故障及省計(jì)費(fèi)退費(fèi)類由業(yè)務(wù)部門發(fā)布退費(fèi)業(yè)務(wù)通知（經(jīng)過(guò)信息技術(shù)中心會(huì)簽），同時(shí)通過(guò)電子流提交退費(fèi)申請(qǐng)，由信息技術(shù)中心進(jìn)行審核、抽查相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整工作。由客服（___）中心協(xié)助進(jìn)行客戶告知工作。相關(guān)業(yè)務(wù)通知及電子流需附加系統(tǒng)故障單。（2）非故障類退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整需求部門提公司請(qǐng)示，公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過(guò)電子流平臺(tái)提交退費(fèi)申請(qǐng)，由信息技術(shù)中心進(jìn)行審核、抽查相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整工作。如果不涉及金額變動(dòng)，則直接通過(guò)電子流平臺(tái)申請(qǐng)即可。七、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍序號(hào)雙倍返還的適用范圍具體案例1我方原因?qū)е驴蛻艮k理業(yè)務(wù)（包含優(yōu)惠政策）后未能按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的；我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理不成功（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等），無(wú)法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)；業(yè)務(wù)辦理成功，但無(wú)法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）；2未經(jīng)客戶同意辦理業(yè)務(wù)（包含開(kāi)通和取消），多收客戶費(fèi)用的；客戶否認(rèn)辦理業(yè)務(wù)（包含開(kāi)通及取消），經(jīng)核查確屬我方原因?qū)е露嗍湛蛻糍M(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）；3未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的；業(yè)務(wù)捆綁到期后沒(méi)有主動(dòng)與客戶確認(rèn)是否繼續(xù)使用導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；實(shí)際的業(yè)務(wù)收費(fèi)與業(yè)務(wù)宣傳不符免費(fèi)業(yè)務(wù)出現(xiàn)收費(fèi)情況17個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用；4未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的；未按資費(fèi)優(yōu)惠政策、生效時(shí)間執(zhí)行優(yōu)惠內(nèi)容導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；優(yōu)惠內(nèi)容中途變更導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，重復(fù)收取客戶費(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）；5我方原因未及時(shí)清理原客戶定購(gòu)關(guān)系導(dǎo)致號(hào)碼重新投放市場(chǎng)后進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的；二次放號(hào)導(dǎo)致的多收費(fèi)（移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品等）；6長(zhǎng)途超短、超長(zhǎng)、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的；長(zhǎng)途超短、超長(zhǎng)、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的；7我方原因?qū)е驴蛻粑聪硎芟鄳?yīng)服務(wù)但進(jìn)行收費(fèi)的；我方原因?qū)е驴蛻舳ㄖ谱杂幸苿?dòng)信息服務(wù)（如手機(jī)報(bào)紙、彩信漫畫等）后全月未提供服務(wù)；8點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)未進(jìn)行資費(fèi)提醒之前產(chǎn)生信息費(fèi)的；系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒前產(chǎn)生的信息費(fèi)，包含10086709資費(fèi)提醒短信或wap資費(fèi)提醒頁(yè)面；9點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒但未提供服務(wù)的；確認(rèn)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后未提供服務(wù)，重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒頁(yè)面；10包月類移動(dòng)信息服務(wù)，取消業(yè)務(wù)后仍收取包月信息費(fèi)用的；我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)取消后仍收取包月信息費(fèi)用的；11通話時(shí)長(zhǎng)、gprs流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的；通話時(shí)長(zhǎng)、gprs流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的；12對(duì)客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開(kāi)通的業(yè)務(wù)收取費(fèi)用的。我方原因?qū)е率杖×丝蛻魧?shí)際并未發(fā)生的通信費(fèi)或業(yè)務(wù)月租費(fèi)；序號(hào)不屬于雙倍返還的項(xiàng)目具體案例1上述納入到雙倍返還的多收費(fèi)用均指已經(jīng)實(shí)際發(fā)生了收費(fèi)行為的，對(duì)于我方計(jì)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的情況不實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；對(duì)于我方計(jì)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的2按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，對(duì)于兩年之前收取的費(fèi)用爭(zhēng)議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系___個(gè)月后提出的退費(fèi)要求，可不予以受理。兩年之前收取的費(fèi)用爭(zhēng)議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系___個(gè)月后提出的退費(fèi)要求3促銷優(yōu)惠中與客戶約定當(dāng)月扣費(fèi)次月贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠政策不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；未在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行話費(fèi)贈(zèng)送4我方原因?qū)е虏僮鳌⒔忉尰蛐麄魇д`引發(fā)的資費(fèi)爭(zhēng)議，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；客服人員業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤未在___小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行首次答復(fù)5因客戶自身原因、互聯(lián)互通對(duì)端原因、國(guó)際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；因客戶自身原因、互聯(lián)互通對(duì)端原因、國(guó)際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；6邊界漫游產(chǎn)生的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；邊界漫游產(chǎn)生的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；7集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)合作方（sp）移動(dòng)信息服務(wù)的___證據(jù)不足，而我方測(cè)試服務(wù)正常的，不屬于“收18費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；提供的wap網(wǎng)址無(wú)法鏈接，未能證實(shí)客戶反映的情況；其它證據(jù)在調(diào)查過(guò)程中沒(méi)有得到證實(shí)的；9點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒之后產(chǎn)生的信息費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒后客戶選擇繼續(xù)使用