第一章酒店業自動化一、數據處理：是將原始數據和孤立數字轉換成有序、準確和有用信息過程。由輸入、處理和輸出活動組成一個處理周期數據：是指一些文字、數字和圖片等，用于被處理成有用信息。信息：是對客觀事物狀態一個反應，通常人們把描述事物運動改變情報、賬冊、報表等都稱為信息。是數據處理結果，是酒店最有價值商業資源之一。信息能提升管理者對酒店用戶、員工、服務、財務以及其它領域認識；能夠降低管理者面臨決議時不確定性；而且在決議制訂后，還能給管理者回饋主要決議效果，方便采取修正辦法。

數據處理周期

輸入處理輸出酒店業信息管理系統講義第1頁第一章酒店業自動化二、電子數據處理:采取計算機系統數據處理過程。在基本數據處理周期中引入自動化以及存放器.電子數據處理周期

輸入處理輸出存放器優勢:計算機系統大容量、高速、及時、準確酒店業信息管理系統講義第2頁第一章酒店業自動化數據處理目標

將數據處理周期縮至最短（throughput)（縮短數據處理周期）將重復處理數據次數減至最少（efficiency)（最小化數據處理）將無關緊要輸出量減至最小（streamlining)（簡化輸出）

酒店業信息管理系統講義第3頁第一章酒店業自動化數據類型

字符型數字型字符數字型二進制編碼

是基于兩個數字，0和1編碼一個位（bit）是電子數據最小單位。所用符號都能夠用一個特定二進制序列來表示，表示單個字符特定序列位叫做一個字節（byte）。Kb(kilobyte千字節)表示大約1000個字節(210=1024個字節)Mb(megabyte兆字節)表示大約100萬個字節(220=1048,576個字節)Gb(gigabyte千兆字節）表示大約10億個字節（230=1073,741,834個字節）酒店業信息管理系統講義第4頁第一章酒店業自動化三、計算機類型以往計算機分類依據：運行速度大型機部件大小小型機支持外圍設備數量微型機并行用戶數目便攜機軟件庫范圍運算復雜性價格酒店業信息管理系統講義第5頁第一章酒店業自動化四、飯店管理系統

（PropertyManagementSystemPMS）

計算機改變了酒店計劃、協調、評價和控制運行方式、改變了前臺和后臺工作程序。從潛在用戶接觸開始預訂，到用戶結清賬目為止，計算機能夠監控和統計全部發生在用戶和酒店之間事務。前臺應用程序

預訂模塊客房管理模塊用戶帳務系統可用房/預測房態帳單管理預訂統計登記信用監控預訂確認客房分配事務跟蹤酒店業信息管理系統講義第6頁第一章酒店業自動化

預訂模塊—使酒店能夠快速地處理訂房需求，并及時準確地生成關于客房、收入和預測匯報

客房管理模塊—是一個前臺應用軟件維護著最新房態信息、輔助用戶登記時客房分配，并協調幫助完成許多用戶服務工作。

用戶賬務模塊—以電子化方式維護用戶賬務前臺應用軟件。它能夠將用戶各種費用自動記入對應賬單上，加強了酒店對用戶賬務控制，并極大地改變了傳統夜審方式。酒店業信息管理系統講義第7頁第一章酒店業自動化飯店管理系統接口程序POS系統電話計費系統電子門鎖系統飯店管理系統能源管理系統輔助用戶服務設備用戶操作設備酒店業信息管理系統講義第8頁第一章酒店業自動化五、計算機化餐飲管理系統

電子現金出納機（ECRElectronicCashRegister)電子收款機（POSPointOfSells)六、銷售和宴會應用軟件

收益管理（yieldmanagement)七、飯店財務應用軟件記帳收費模塊、記帳支付模塊、薪資管理模塊、庫存管理模塊、采購管理模塊、財務報表模塊酒店業信息管理系統講義第9頁第一章酒店業自動化八、互聯網與飯店業

互聯網應用軟件

萬維網(WorldWideWebWWW)文件服務器（)超文本傳輸協議（HyperTextTransferProtocolHTTP)統一資源定位器（UniformResourceLocatorURL)酒店業信息管理系統講義第10頁第二章計算機系統基礎一、計算機系統硬件基本結構輸入/輸出(I/o)設備外部存放設備鍵盤磁帶觸摸屏終端硬盤顯示器軟盤打印機

中央處理器算術/邏輯單元控制單元操作系統*微機系統內部存放器（ROM、RAM)信息流控制流酒店業信息管理系統講義第11頁第二章計算機系統基礎二、計算機系統軟件

操作系統：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2應用系統：表示特定計算機程序，它指示計算機硬件做什么、什么時候做以及怎樣去做。酒店業信息管理系統講義第12頁第二章計算機系統基礎OFFICE軟件數據庫管理軟件數據庫—為特定目標服務而設計相關事物和數據集合。數據庫字段—包含在數據庫統計中詳細事物或數據。數據庫文件—數據庫統計和字段集合。數據庫統計—數據庫字段集合。層次型數據庫結構—在數據庫管理軟件中，將數據文件、統計和字段排列成類似樹根結構形狀。關系型數據庫結構—在此數據庫結構中，數據文件格式是行列交織矩形表，看上去像電子表格。酒店業信息管理系統講義第13頁第二章計算機系統基礎三、計算機網絡

網絡是多個工作站一個設置，能夠使用戶共享數據、程序和輸出設備。4個必須組成要素是：計算機、傳輸介質、連接設備、通信協議。網絡模式

1、客戶機—服務器模式，如windowsNT、NovellNetware、server等2、點對點模式，如WindowsforWorkgroups、Windows95/98/me/Professional等網絡拓樸結構

總線型、星型、環型網絡通信協議NetBEUIIPX/SPXTCP/IP酒店業信息管理系統講義第14頁第二章計算機系統基礎部分網絡硬件名詞集線器（HUB）、交換機（Switch)—在通信系統中，完成信息交換功效設備。主機--連接到一個或多個網絡設備，它能夠向任何一個網絡發送和從其接收數據。

網關(gateway)—為兩個不兼容網絡提供通訊伎倆Internet硬件。網關負責把發送端計算機請求轉化成接收端計算機能夠了解格式。路由器(router)—在Internet上不一樣區域間傳遞信息硬件設備。一個專用網關。網橋（bridge)—用于連接兩個或更多使用相同數據傳輸協議網絡Internet硬件。內部網(Intranet)–Internet技術在企業里應用，即創建一個內部網絡以形成企業范圍信息系統。酒店業信息管理系統講義第15頁第三章計算機預訂系統一、酒店級預訂系統

預訂模塊使預訂員能對用戶未來入住要求做出快速準確反應；能在客人抵達飯店前識別用戶和他們需求，從而為每個用戶提供個人化服務及適當日程安排；能夠生成一系列主要匯報用于管理決議。它是整個飯店管理系統中主要一部分。

酒店業信息管理系統講義第16頁第三章計算機預訂系統預訂系統經典活動包含：預訂查詢—抵達日期、所需房類型與房間數、間夜數、房費、團體人數等。可用房確認—接收或拒絕、后備房類型或房費提議、后備酒店提議。預訂統計建立—用戶數據、抵達時間、預訂分極、確認編號、預訂者數據、特殊要求。預訂確認—生成確認信函。預訂統計維護—更新、取消預訂統計等。報表生成—預訂事務統計、預訂抵達和離開名單、代理傭金匯報、預訂拒絕統計。酒店業信息管理系統講義第17頁第三章計算機預訂系統預訂確認—普通情況下在系統更新期間生成確認信。包含：客人姓名和地址抵達時間和日期房間類型、房間數和房費間房數人數預訂級別客人特殊服務要求確認編號確保金或預付費用要求初始預訂更新（再確認、修正或取消）取消預訂條款酒店業信息管理系統講義第18頁第三章計算機預訂系統計算機預訂系統與手工管理模式對比：1．提升酒店前臺經營管理工作效率和工作質量2．直接促銷增收，降低酒店經濟損失4．提升決議水平5．提升信息利用率同時，又降低信息處理工作量6．降低酒店勞務成本7．確保管理體系可靠性，降低員工流動不良影響酒店業信息管理系統講義第19頁第三章計算機預訂系統預訂與市場銷售客人需求客房基本信息客房遠期動態信息預訂預訂信息（經濟分析）入住客人預訂報表前臺預訂步驟信息處理酒店業信息管理系統講義第20頁第三章計算機預訂系統二、全球銷售系統通常由多行業相互聯絡以合資方式創建。三、混合銷售代理特指提供不止一個產品線一個預訂網絡。四、中央預訂系統會員制和非會員制系統。會員制預訂系統特指一個酒店連鎖中央預訂系統，全部參加飯店都有協議聯絡。五、最新進展自助預訂語音輸出系統經過互聯網實現預訂

返回酒店業信息管理系統講義第21頁第三章計算機預訂系統

全球銷售系統

混合銷售代理業務部

預訂中心

店內PMS預訂模塊酒店業信息管理系統講義第22頁酒店業信息管理系統講義第23頁第三章計算機預訂系統中國酒店預訂假日酒店白天鵝賓館世界一流酒店全國酒店國內預訂中心酒店業信息管理系統講義第24頁第四章總臺接待模塊一、總臺接待模塊主要負責為散客或有預定個人、團體開房，創建賓客帳戶、檔案。并可提供各類信息查詢。是客人信息、客房信息及客帳信息主要起源。酒店業信息管理系統講義第25頁第四章總臺接待模塊執行功效：

散客入住預定入住團體接待賓客換房、續住創建檔案帳戶創建、修改、查詢客房狀態管理綜合查詢酒店業信息管理系統講義第26頁第四章總臺接待模塊客人信息：

客人預訂信息—姓名、預訂號、預訂房間類型、間數等。客人檔案信息—客人基本信息+專題統計。客人開帳信息—客人基本檔案信息、入住日期、預離日期、房價、房租、付款方式、結算貸幣、帳號等。酒店業信息管理系統講義第27頁第四章總臺接待模塊客房信息：

基本信息—房間號、房間類別、房價。客房近期動態—已用客房信息、未用客房信息。客房遠期動態—接收預訂期內（數月或多年），被客人預訂使用客房信息（包含基本信息、客人預訂入住日期、預訂離店日期）。酒店業信息管理系統講義第28頁第四章總臺接待模塊客帳信息：客人在店內全部消費帳務信息.客人信息客房信息客帳信息酒店業信息管理系統講義第29頁第四章總臺接待模塊二、入住與客房情況控制非預訂客人需求預訂信息客房基本信息客房遠期動態信息入住登記客房近期動態信息入住

客人開帳信息（經濟分析）客人信息報表（入帳）客房收入報表客人開帳信息酒店業信息管理系統講義第30頁第五章客房管理模塊一、客房管理模塊

主要是維護最新房態信息，在客人登記時輔助客房分配，并幫助完成許多客戶服務。是管理系統前臺內部一個主要信息和通訊分支，主要用于加強前臺和客房部通訊連接能力。酒店業信息管理系統講義第31頁第五章客房管理模塊二、執行功效：

房態管理在客人登記時輔助分房住店賓客信息查詢組織安排客房工作為管理生成各種有用匯報洗衣管理、MINI吧管理酒店業信息管理系統講義第32頁

房態/可用房客房/房費分配客房部輔助服務住店賓客信息第五章客房管理模塊酒店業信息管理系統講義第33頁第六章用戶帳務管理模塊一、用戶帳務管理模塊處理并監控用戶與飯店之間財務事件。電子帳單建立使得遠程POS終端能夠將費用直接轉帳至住店客和非住店客帳上。是前臺系統中最關鍵部分。它使管理層能在很大程度上對用戶服務周期財務方面實現控制。酒店業信息管理系統講義第34頁第六章用戶帳務管理模塊用戶帳務活動登記入住帳戶建立帳戶錄入帳戶轉帳帳戶更新帳戶結算

結帳離開酒店業信息管理系統講義第35頁第六章用戶帳務管理模塊二、執行功效：

交易管理散客、團體離店結帳在店費用轉帳帳單管理自動掛帳顯示/打印帳單收銀員對帳財務審計和應收帳款管理生成各種匯報夜審例行程序酒店業信息管理系統講義第36頁第六章用戶帳務管理模塊三、入帳與審核

餐飲費用（客人開帳信息）審核

電話費用入帳房租洗衣費用

其它費用客帳信息

入帳和審校信息處理（結帳）酒店業信息管理系統講義第37頁酒店業信息管理系統講義第38頁酒店業信息管理系統講義第39頁酒店業信息管理系統講義第40頁第六章用戶帳務管理模塊帳單類型

個人帳單主帳單非用戶帳單員工帳單控制帳單半永久帳單永久帳單

酒店業信息管理系統講義第41頁酒店業信息管理系統講義第42頁第六章用戶帳務管理模塊四、結帳離店和日營業處理

（客帳信息）客房近期動態信息現金余額不為零入帳結帳客人帳單改房態余額為零離店退房退房信息客人歷史檔案客人結帳信息日營業（經濟分析）處理日營業報表客人應收帳信息前臺財務信息客人結帳退房離店信息（后臺）酒店業信息管理系統講義第43頁第七章前臺系統分析前臺pms分析1．信息有效存貯和查詢電腦海量存貯能力和快速、共享能力。2．信息高效處理入住登記、退房離店時快速、準備。3．信息預報控制

前饋控制，有利于提升后續服務工作效率、提升了后續服務決議水平。酒店業信息管理系統講義第44頁第七章前臺系統分析4．信息反饋控制

反饋信息作為今后信息處理、經營決議調整依據。5．信息自動處理審核、電話計費、叫醒服務等6．信息高速傳遞和共享有利于前臺準確、快速結帳，有利于實現客房高效共管。酒店業信息管理系統講義第45頁第七章前臺系統分析7．信息大量匯報由客人、客帳、客房等基本信息生成營業數據、統計報表和預測分析匯報等8．信息深加工對大量數據進行統計、分析和預測，以更有概括性和規律性形式和內容反應經濟活動本質。酒店業信息管理系統講義第46頁第八章飯店管理系統接口程序一、POS系統

一個POS系統由一批連接著遠程中央處理器POS終端組成。POS終端含有自己輸入/輸出部件，甚至可能擁有很小存放能力，但通常不含有自己中央處理器。放置區域：餐廳、禮品商店、客房服務中心、超市、美容店等。

選擇依據：業務規模和類型、通訊需求、安全原因、實際情況限制。可能引發問題：酒店業信息管理系統講義第47頁第八章飯店管理系統接口程序二、電話自動計費系統

一個CAS（callaccountingsystem)系統能給全部外線電話定價，并能夠處理長途直撥電話，將電話經過費用最低網絡線路轉接。酒店業信息管理系統講義第48頁第八章飯店管理系統接口程序辦公電話用戶電話PBXSMDRHOBICCAS接線員輔助長途直撥PMS過載電話自動線路選擇備用系統最小費用路由各類報表HOBIC接口酒店業信息管理系統講義第49頁第八章飯店管理系統接口程序電話定級

電話轉接電話路由選擇電話計費電話統計（歸檔）酒店業信息管理系統講義第50頁第八章飯店管理系統接口程序CAS/PMS接口給飯店企業提供了許多顯著優點：

增強了用戶服務以及用戶滿意度提升了網絡溝通能力改進了電話定價方法降低了電話費用支出自動將費用轉至用戶賬單上自動通話詳細統計電話事務每日詳細匯報酒店業信息管理系統講義第51頁第八章飯店管理系統接口程序三、電子門鎖系統

硬連線系統微型適配系統電子門鎖系統特點酒店業信息管理系統講義第52頁第八章飯店管理系統接口程序能源管理系統用戶輔助服務用戶操作設備酒店業信息管理系統講義第53頁第九章餐飲管理系統一、餐飲系統前臺硬件設備

收款機終端分帳單終端鍵盤

預置鍵價格檢驗鍵功效鍵結算鍵修正鍵數字小鍵盤酒店業信息管理系統講義第54頁第九章餐飲管理系統

顯示器

用戶顯示器操作員顯示器觸摸屏終端OCR終端無線終端POS打印機會計結算設備

智能平臺智能卡酒店業信息管理系統講義第55頁第九章餐飲管理系統二、計算機化用戶帳單

包含數據：打開用戶帳單終端號對應用戶帳單序列號服務員身份識別號用戶帳單建立時間訂購菜單項訂購項目標售價應付款總額酒店業信息管理系統講義第56頁第九章餐飲管理系統三、餐飲系統前臺點菜系統基本功效

咨客查詢、訂位、開臺、關臺、人數、查看、瀏覽功效。

分類點菜輸入功效。取消、更改、招待、折扣功效。

外賣、分單、轉臺、酒席（即宴會）功效。即時查單、結帳、報表、食品等功效酒店業信息管理系統講義第57頁第九章餐飲管理系統前臺工作流程介紹

用戶點餐>服務員將點餐單遞交前臺>收銀>錄入電腦打印賓客帳單交用戶，同時帳單自動分解到指定廚房打印出流水單>廚房依據流水單做菜并發菜>營業完成。前臺收銀員/電腦統計日報表/廚房流水單查對，完成財務核實酒店業信息管理系統講義第58頁第九章餐飲管理系統前臺系統存放和維護文件菜單項文件勞動管理文件庫存文件酒店業信息管理系統講義第59頁第九章餐飲管理系統飯店管理者一直致力于發覺在控制和降低費用同時能增加銷售新方法。對于許多管理者來說，主要絆腳石在于缺乏關于酒店業務詳細、及時信息。管理者需要及時信息去衡量現有效率并指定業務策略。餐飲管理應用程序可處理和分析與后臺餐飲服務活動相關數據。主要討論：配方管理銷售分析菜單管理酒店業信息管理系統講義第60頁第九章餐飲管理系統四、后臺系統基本功效

系統管理功效配方管理功效

菜單管理功效

銷售分析功效

報表管理功效

會員管理功效

員工管理功效酒店業信息管理系統講義第61頁第九章餐飲管理系統1）配方管理

原料文件

原料編號原料描述采購單位采購單位成本派發單位派發單位成本配方單位配方單位成本酒店業信息管理系統講義第62頁第九章餐飲管理系統

標準配方文件

配方編號配方名份數每份大小配方單位配方單位成本菜單上銷售價格食物成本百分比酒店業信息管理系統講義第63頁第九章餐飲管理系統

菜單項文件

識別號描述符配方編號銷售價格用于庫存匯報原料數量銷售總額酒店業信息管理系統講義第64頁第九章餐飲管理系統 2）菜單管理

菜單設計—是一個菜單管理應用軟件，用于對現有和未來菜單定價、設計和內容相關決議進行評價。它要求管理者不但要監控菜單成本，更應該關注菜單貢獻利潤額度。酒店業信息管理系統講義第65頁第九章餐飲管理系統 菜單管理菜單管理應用軟件能夠幫助管理者回答諸以以下各種問題：

怎樣給某個菜單項制訂最有利可圖價格？在哪種價格水平和銷售組合下能夠使飲食服務業務利潤最大化？哪個現有菜單項需要重新定價、保留、替換或是在菜單上重新定位？怎樣給每日推薦項目和新項目定價？怎樣評價菜單變更是否成功？酒店業信息管理系統講義第66頁第九章餐飲管理系統 菜單項分類菜單設計圖菜單項評定菜單項分類酒店業信息管理系統講義第67頁第九章餐飲管理系統 菜單設計—是一個菜單管理應用軟件，用于評價對現有和未來菜單定價、設計和內容相關決議。它要求管理者關注菜單做出利潤貢獻額度，而不但僅是簡單地監控成本率。菜單設計開始于對菜肴組合（MM)和邊際利潤（CM)數據互動分析。MM和CM均為高菜單項是明星（贏家）MM為高，但CM為低菜單項是跟隨者（勉強維持）MM為低，但CM為高菜單項是問題者（潛在）MM和CM均為低菜單項是瘦狗（輸家）酒店業信息管理系統講義第68頁第九章餐飲管理系統 ＊四格矩陣分析日期：菜單內容跟隨者炸蝦、炸雞、牛排、嫩牛排＊明星＊去皮魚排頂級牛排《瘦狗》碎牛排？問題者？大號牛排、龍蝦酒店業信息管理系統講義第69頁第九章餐飲管理系統3）銷售分析模塊

凈銷售額菜單計劃用戶帳單數菜單項定價每份帳單金額銷售預測每個餐位金額指導原料采購銷售類別庫存控制每七天銷售報表人員排班每日分段總額薪資計算酒店業信息管理系統講義第70頁第九章餐飲管理系統事前成本—一個特殊類型預測,用于在實際用餐時間段前,依據預測菜單項銷售份數和標準菜單項配方成本獲取一個費用值。

原料文件標準配方文件

菜單項文件事前成本分析預測銷售份數酒店業信息管理系統講義第71頁第九章餐飲管理系統

事后成本—將售出菜單項份數與標準配方成本相乘，得出一個潛在食品成本總額。原料文件實際售出份數標準配方文件事后成本分析實際菜單項成本數據酒店業信息管理系統講義第72頁第九章餐飲管理系統4）報表管理功效營業收入統計匯總客人消費水平統計餐桌預定情況統計服務員工作量統計成本統計利潤統計優惠卡消費額統計

酒店業信息管理系統講義第73頁第十章飯店銷售管理應用軟件自動化帶來益處

快速、高效地完成各種繁瑣任務即時獲取各種銷售信息依據電子文件中數據推行個性化郵件降低人工錯誤風險降低員工培訓費用存放信息能夠用于指導特定促銷活動增強飯店之間溝通，極大地便利了連鎖飯店銷售活動酒店業信息管理系統講義第74頁第十章飯店銷售管理應用軟件一、銷售管理信息起源

前臺客房銷售信息客人消費收入信息后臺財務管理信息

預訂系統是前、后臺信息處理過程三個基本過程，不論哪一個過程都會產生大量經濟信息,對其進行統計、分析、預測后結果,可用于指導銷售決議.酒店業信息管理系統講義第75頁第十章飯店銷售管理應用軟件二、銷售分析內容與結果

完成客流分析—客流改變趨勢完成市場分析—判斷需求、分析對手、確定最適當價格完成銷售房分析—調整可售房數量，作銷售預測分析不一樣地域、不一樣類型客人消費額分布，分析各旅行社貢獻。預算與成本控制酒店業信息管理系統講義第76頁第十章飯店銷售管理應用軟件調整可售房數量

團體客房銷售調整：

客房控制信息—給銷售部門提供在給定一天里能銷售給團體最大客房數，引導客房預訂活動。

會議房和宴會房銷售調整：

會議房信息—統計了特定會議房和宴會房占用和空閑情況。一旦系統接收預訂，自動銷售系統將制作廚房報表、裝備報表、以及收入預測報表酒店業信息管理系統講義第77頁第十章飯店銷售管理應用軟件酒店業信息管理系統講義第78頁第十章飯店銷售管理應用軟件定量銷售預測方法

時間系列法比率法明年營業收入=移動平均法指數平滑法趨勢預測法Y=a+bX回歸分析法

酒店業信息管理系統講義第79頁第十章飯店銷售管理應用軟件三、收入管理

是一個需求預測技術，用于決定價格是否應該提升以及一個預訂請求應該被接收還是拒絕，以使收入最大化。

功效：接續監控、連貫性、信息可用性、績效跟蹤、生成報表等。

考慮團體銷售對整體客房收入影響：

團體預訂幅度預訂房間提前時間已以登記簿上業務還沒有在登記薄上，但有望得到業務可能置換業務酒店業信息管理系統講義第80頁第十一章財務信息系統一、財務管理目標

財務管理對象是企業資金流，目標是衡量和表現企業運行效益和效率，因而財務信息系統一直是各種行業企業實施ERP時關注重點。

核實管理調控管理酒店業信息管理系統講義第81頁第十一章財務信息系統核實管理—財務會計主要完成酒店日常財務核實和監控，并對外提供會計信息。調控管理—管理會計為酒店提供計劃預算控制、責任中心考評、成本管理、資金管理等內容，為內部經營決議提供會計信息。酒店業信息管理系統講義第82頁第十一章財務信息系統二、財務信息系統模塊

應收帳款模塊應付帳款模塊薪資福利模塊庫存管理模塊各種財務報表

酒店業信息管理系統講義第83頁第十一章財務信息系統應收帳款（accountsreceivable)指是因為經過信用完成銷售而造成對飯店食宿費用負債。功效：

維護財務平衡處理記帳監控收款活動生成應收帳款時效匯報制作關于全部收款事務審計匯報維護文件—用戶管理文件酒店業信息管理系統講義第84頁第十一章財務信息系統應付帳款（accountspayable)指是酒店業務過程中賒購物資、設備以及其它商品和服務所產生負債。功效：

轉帳供給商發票維護文件：控制供給商付款折扣期限供給商管理文件決定付款總額發票登記文件制作付款支票支票登記文件簡化已付清支票對帳工作生成管理匯報酒店業信息管理系統講義第85頁第十一章財務信息系統薪資福利計算每個員工工作酬勞，建立會計統計和報表，是酒店財務部門負擔一項周期性任務。功效維護文件維護員工檔案員工檔案文件管理員工工資薪資登記文件人事報表系統提供各種勞動生產率匯報

酒店業信息管理系統講義第86頁第十一章財務信息系統庫存對現有庫存進行內部控制，以利于酒店有效運行。維護文件：庫存狀態庫存管理文件庫存價值酒店業信息管理系統講義第87頁第十一章財務信息系統應注意問題：1、財會工作控制作用2、財會監督作用3、數據可靠性問題酒店業信息管理系統講義第88頁第十一章財務信息系統

酒店業信息管理系統講義第89頁第十一章財務信息系統

酒店業信息管理系統講義第90頁第十二章客戶關系管理系統一、客戶關系管理含義

客戶關系管理（CRM）,顧名思義，是指管理企業與其客戶關系。“關系”是指用戶整個生命周期買賣關系。“管理”是指加強和延長企業與用戶長久買賣關系酒店業信息管理系統講義第91頁第十二章客戶關系管理系統市場營銷理論中有以下公式:

總用戶價值（產品、服務、企業和品牌形象）減總用戶成本（價格、時間、精力和心理成本）等于用戶交付價值（對用戶“利潤”）所以，為了吸引用戶，總是降低用戶成本，提升用戶價值。酒店業信息管理系統講義第92頁第十二章客戶關系管理系統

用戶滿意實際產品性能和用戶期望對比，就形成了不一樣程度用戶滿意：用戶不滿意,用戶滿意,用戶非常滿意。所以，在一定價格條件下,影響用戶滿意最主要原因是企業產品性能、產品所提供功效、產品質量以及對應服務酒店業信息管理系統講義第93頁第十二章客戶關系管理系統高度用戶滿意是保留用戶最好方法依據美國電話電報企業一項研究表明，滿意用戶中70%可能會轉到競爭者商品。相反，高度滿意用戶則極少準備轉換。高度用戶滿意往往會產生一個對產品和服務感情上親密關系，創造高度用戶信任。酒店業信息管理系統講義第94頁第十二章客戶關系管理系統二、重新定義CRM

經過提升產品性能，增強用戶服務，提升用戶交付價值和用戶滿意度，和客戶建立起長久、穩定、相互信任親密關系。為企業吸引新客戶，鎖定老客戶，提供效益和競爭優勢。酒店業信息管理系統講義第95頁第十二章客戶關系管理系統從用戶來說，CRM關心一個用戶“購置生命周期”。從企業來說，CRM主要包括到用戶服務等“企業前臺”，同時也包括到產品設計、生產制造、質量控制等“企業后臺”，需要整個企業信息集成和功效配合。從詳細操作來說，CRM表達在企業與客戶每次交互上，這些交互都可能加強或減弱客戶與你做生意愿望。

酒店業信息管理系統講義第96頁第十二章客戶關系管理系統三、CRM主要性：客戶是企業生存、發展基礎，是企業盈利源泉。企業競爭加劇，客戶輕易流失，CRM提供競爭優勢。當代企業不再以產品為中心，而以“用戶為中心”，CRM是其中最主要內容。酒店業信息管理系統講義第97頁第十二章客戶關系管理系統四、CRM成本：吸引用戶投資，如廣告、促銷活動等。用戶服務投入。用戶信息獲取和利用，這是進行CRM主要前提，但它是代價相當高。酒店業信息管理系統講義第98頁第十二章客戶關系管理系統傳統CRM方式缺點因為銷售極難全方面掌握企業信息，經常不能及時回答客戶問題和要求.因為客戶信息主要保持在銷售人員頭腦中，或局部信息系統中，假如用戶接觸到另外銷售人員，可能又被看成新客戶看。假如銷售人員跳槽，很可能造成大量用戶流失，為企業帶來巨大損失。酒店業信息管理系統講義第99頁第十二章客戶關系管理系統CRM是一個基于計算機技術管理機制。因為離開計算機技術，CRM極難真正做到。CRM=管理思想+IT客戶關系管理系統普通四大模塊組成銷售管理市場管理客戶服務客戶數據庫技術支持

酒店業信息管理系統講義第100頁第十二章客戶關系管理系統客戶數據庫作用：1、能夠幫助企業準確地找到目標消費群體；2、幫助企業判定消費者和潛在消費者消費標準；3、幫助企業在最適當時機以最適當產品滿足客戶需要，從而降低成本、提升銷售效率；4、幫助企業結合最新信息和結果制訂出新策略，以增強企業環境適應性；5、發展新服務項目促進企業發展，并促成購置過程簡單化，提升客戶重復購置概率；6、利用數據庫建立企業與消費者緊密聯絡，從而建立穩定、忠實客戶群體。

酒店業信息管理系統講義第101頁第十二章客戶關系管理系統五、CRM與信息技術Web市場營銷帳戶自服務個性化服務酒店業信息管理系統講義第102頁第十二章客戶關系管理系統Web市場營銷世界范圍內用戶都能隨時訪問到企業信息、品牌介紹、產品目錄、產品詳細資料。

和紙頭介紹相比，Web內輕易于隨時更新，因而保證每個客戶看到都是準確及進信息。經過搜索引擎和智能代理，幫助用戶方便地過濾不相關信息，找到有用信息。從而改進客戶關系。關鍵技術：WebServer、DB、搜索引擎、智能代理。酒店業信息管理系統講義第103頁第十二章客戶關系管理系統帳戶自服務馬上網上訂購。系統能自動檢索庫存、生產調度，快速反饋訂購信息。客戶能隨時跟蹤定單狀態。客戶能修改訂購，并馬上取得系統反饋。客戶能隨時檢驗帳戶信息：包含訂購情況，付帳情況。技術： 用WebApplicationServer和DB為每個客戶建立帳戶。WebApplicationServer和企業內部交易系統相連。酒店業信息管理系統講義第104頁第十二章客戶關系管理系統個性化服務Web在與客戶交互每一過程中，都自動搜集客戶信息，整理客戶所購商品信息，分析客戶偏好，找出客戶行為模式，更加好地為客戶服務。售前、售中、售后個性化服務，全方面提升用戶滿意，加強客戶關系。一對一市場營銷。針對客戶特殊情況和偏好來推薦商品。酒店業信息管理系統講義第105頁第十二章客戶關系管理系統交易中，依據客戶情況進行服務。比如：長久用戶提供優惠：折扣、附送禮品。坐飛機訂票：有些人喜歡靠走廊位子。住旅館：特殊枕頭。酒店業信息管理系統講義第106頁第十二章客戶關系管理系統六、集成用戶聯絡渠道因為用戶交付價值=總用戶價值—總用戶成本除了價格成本之外，尋找和獲取產品和服務所花時間、精力是主要用戶成本。所以降低用戶得到服務困難，是提升用戶交付價值主要伎倆酒店業信息管理系統講義第107頁第十二章客戶關系管理系統

Web是最好聯絡渠道。但還需要：Email聯絡電話聯絡 零售商店信息亭和POS：用戶可能暫時關心訂單狀態查詢、優惠政策。企業把聯絡渠道從企業服務器延伸到商店酒店業信息管理系統講義第108頁第十二章客戶關系管理系統經過任何一個渠道都能方便地取得服務酒店業信息管理系統講義第109頁第十二章客戶關系管理系統七、銷售自動化從客戶在Web上查看產品信息、打電話或Email問詢產品信息開始系統把用戶行為加入相關帳戶管理數據庫，依據用戶過去行為自動回復Email，生成個人主頁馬上為客戶指定一個銷售代表酒店業信息管理系統講義第110頁第十二章客戶關系管理系統經過Email為銷售員安排任務假如是老客戶，還把該用戶基本信息、偏好、行為特征等信息經過Email發送給銷售員。幫助銷售人員制訂客戶聯絡管理、日期安排。幫助銷售人員實時查詢企業內部信息。幫助銷售人員搜集用戶信息。幫助銷售人員生成銷售匯報。酒店業信息管理系統講義第111頁第十二章客戶關系管理系統經過以上種種伎倆提升銷售人員效率，加緊銷售過程，使客戶取得及時服務，降低用戶等候時間，改進客戶關系。內部人員也是客戶。酒店業信息管理系統講義第112頁第十二章客戶關系管理系統技術：許多銷售自動化工具，銷售人員方便地訪問系統。酒店業信息管理系統講義第113頁第十二章客戶關系管理系統八、售后服務支持客戶在使用產品時碰到困難，能夠經過Web自服務，比如：FAQ，BBS。假如客戶不能自己處理，能夠經過任何渠道聯絡到售后服務部門。系統馬上把客戶所買產品交易信息、產品技術資料等Email給維修人員。酒店業信息管理系統講義第114頁第十二章客戶關系管理系統幫助維修人員進行故障診療、技術支持。幫助進行維修統計、搜集用戶反饋。售后服務支持能提升用戶滿意度

經過以上伎倆，提升售后服務質量和速度。還可定時提醒用戶進行預防性維修和保養。酒店業信息管理系統講義第115頁第十二章客戶關系管理系統技術支持（和銷售自動化類似）故障診療系統售后服務人員能方便地訪問系統酒店業信息管理系統講義第116頁第十二章客戶關系管理系統新產品開發廣泛搜集、保留了客戶信息經過對客戶需求分析、市場細分和銷售預測，輔助新產品開發準確定位客戶群，進行有針對性促銷活動，確保銷售。提供完全滿足客戶需要產品，最能取得用戶滿意，提升用戶忠誠度，加強客戶關系。酒店業信息管理系統講義第117頁第十二章客戶關系管理系統

最終說明：1．企業應用CRM，一定要立足于企業管理改進、提升和創新，進而帶動企業管理當代化，實現管理水平跨越式發展。2．企業應用CRM最大難度在于怎樣搜集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一個長久、良好合作關系。3．企業應用CRM，一定要與應用ERP和電子商務有機結合起來，相輔相成，互為作用，才能發揮更大應用效果，到達加強企業供給鏈管理目標。4．企業應用CRM，首先要對相關員工進行培訓，轉變觀念，提升素質。酒店業信息管理系統講義第118頁第十三章管理信息系統（MIS）一、MIS定義：

引進當代化管理方法和伎倆，借助計算機和通訊設備，實現管理工作科學化、規范化和高效化。MIS是一個不停發展新型學科，MIS定義伴隨計算機技術和通訊技術進步也在不停更新，在現階段普遍認為MIS是由人和計算機設備或其它信息處理伎倆組成并用于管理信息系統。

酒店業信息管理系統講義第119頁第十三章管理信息系統（MIS）系統定義系統是由相互聯絡、相互作用若干要素按一定法則組成并含有一定功效整體。

系統有兩個以上要素，各要素和整體之間，整體和環境之間存在一定有機聯絡。系統由輸入、處理、輸出、反饋、控制五個基本要素組成。信息系統是輸入數據，經過處理，輸出是信息系統。酒店業信息管理系統講義第120頁第十三章管理信息系統（MIS）二、MIS特征

1、完善MIS含有以下四個標準：確定信息需求、信息可采集與可加工、能夠經過程序為管理人員提供信息、能夠對信息進行管理。2、含有統一規劃數據庫是MIS成熟主要標志，它象征著MIS是軟件工程產物。3、經過MIS實現信息增值，用數學模型統計分析數據，實現輔助決議。4、MIS是發展改變，MIS有生命周期。5、MIS開發必須含有一定科學管理工作基礎。只有在合理管理體制、完善規章制度、穩定生產秩序、科學管理方法和準確原始數據基礎上，才能進行MIS開發。酒店業信息管理系統講義第121頁第十三章管理信息系統（MIS）三、信息技術與MIS發展階段A、初級MIS

企業信息管理系統主要是統計大量原始數據、支持查詢、匯總等方面工作。B、MRP（MaterialRequirePlanning）企業信息管理系統對產品組成進行管理，借助計算機運算能力及系統對客戶訂單，在庫物料，產品組成管理能力，實現依據客戶訂單，按照產品結構清單展開并計算物料需求計劃。實現降低庫存，優化庫存管理目標。酒店業信息管理系統講義第122頁第十三章管理信息系統（MIS）C、MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning）制造資源規劃系統—一個在對一個企業全部資源進行有效計劃安排基礎上，以到達最大客戶服務、最小庫存投資和高效率工廠作業為目標先進管理、思想和方法D、ERP（EnterpriseResourcePlanning）

企業資源規劃系統—是指建立在信息技術基礎上，以系統化管理思想為指導，為企業決議層及員工提供決議運行伎倆管理平臺，是一個面向供給鏈管理思想。酒店業信息管理系統講義第123頁第十三章管理信息系統（MIS）E、電子商務時代ERP

Internet技術成熟使企業信息管理系統增加了與客戶或供給商實現信息共享和直接數據交換能力，從而強化了企業間聯絡，形成共同發展生存鏈，表達企業為到達生存竟爭供給鏈管理想。酒店業信息管理系統講義第124頁第十三章管理信息系統（MIS）四、MIS應用對管理要求1、管理工作程序化，各部門都有對應作業流程。2、管理業務標準化，各部門都有對應作業規范。3、報表文件統一化，固定內容、周期、格式。4、數據資料完善化和代碼化。酒店業信息管理系統講義第125頁第十三章管理信息系統（MIS）MIS開發標準

1、創新標準，表達先進性。2、整體標準，表達完整性。3、不停發展標準，表達超前性。4、經濟標準，表達實用性。投資決議標準

兼顧四點，適度投資。(1)所購置產品性能價格比；(2)工程投資投入產出比；(3)高技術產品價格曲線；(4)電腦系統快速更新。

酒店業信息管理系統講義第126頁第十三章管理信息系統（MIS）MIS開發策略

MIS開發方式有自行開發、委托開發、聯合開發、購置現成軟件包進行二次開發幾個形式。普通來說依據企業技術力量、資源及外部環境而定。可行開發方法

自上而下、自下而上相結合設計方法，由系統分析邏輯模型物理模型酒店業信息管理系統講義第127頁第十三章管理信息系統（MIS）五、酒店計算機系統軟、硬件設備

硬件：網絡系統、通訊系統（電話、內部尋呼、電話/影視會議）、POS機及其專用鍵盤、廚房智能設備、客房智能設備、門鎖保安系統、智能卡系統、自助交易系統、戶外導向屏、觸摸屏、手提電話、無線設備、計時考勤設備等。酒店業信息管理系統講義第128頁第十三章管理信息系統（MIS）軟件：中央預訂系統、前臺預訂系統、前臺客房系統、前臺收銀系統、電話計費系統、POS系統、經理查詢系統、會所管理系統、宴會銷售系統、客戶關系管理系統、餐廳管理系統、能源管理系統、財務系統、物資管理系統、收益管理系統、成本控制系統、供給鏈管理系統、人力資源管理系統、互聯網站、呼叫中心、數據庫、電子商務、商業智能系統、決議支持系統、連鎖服務傳遞系統等。酒店業信息管理系統講義第129頁第十三章管理信息系統（MIS）六、酒店MIS開發階段

系統分析、系統設計、系統實施、評價維護各階段明確任務和達標要求。

1、系統分析

主要任務：對現行系統進行調查研究，了解用戶各種要求，分析存在問題，從而明確目標系統任務及功效要求，提出新系統邏輯方案。酒店業信息管理系統講義第130頁第十三章管理信息系統（MIS）步驟：

總任務初步調查可行性分析詳細調查（匯報）修正任務審批系統說明書（1）初步調查對周圍環境進行一個概況性調查。（2）可行性分析分析現行系統，結合目標系統總任務，對目標系統作出可行性分析。包含：必要性確定、技術可行性、經濟可行性、組織可行性。酒店業信息管理系統講義第131頁第十三章管理信息系統（MIS）（3）詳細調查詳細了解現有系統業務流程、基本功效，搞清各個詳細業務中數據處理對象，數據類型、特征、組織方式及流向。a)了解酒店組織結構情況b)了解酒店主要業務流程，畫出流程圖c)按照業務流程圖，詳細了解各個步驟中用戶要求，數據詳細組織形式，分析存在問題提出改進辦法。酒店業信息管理系統講義第132頁第十三章管理信息系統（MIS）（4）建立系統說明書圖表與文字文檔資料來描述舊系統一個邏輯模型，充分表示用戶需求，數據起源，經受加工及去向。a)數據流圖b)數據詞典c)加工說明酒店業信息管理系統講義第133頁第十三章管理信息系統（MIS）例：開發票訂貨單開發票發票價目

數據流名：訂貨單組成：單位名+貨名+貨號+數量數據流名：發票組成：單位名+貨名+數量+單價+總價酒店業信息管理系統講義第134頁第十三章管理信息系統（MIS）房源總數文件數據項條目數據項名代碼類型長度小數示例房間類別rmtypeC3sui分類累計rmtotN3030房間名稱nameC20單人房加工說明：加工說明是對數據流圖中每個基本加工進行說明，指出其加工名稱、編號、開始加工時引發條件及必要注釋，列出表格形式來描述加工是“做什么”。酒店業信息管理系統講義第135頁第十三章管理信息系統（MIS）加工說明：加工名：房源查詢加工編號：N1、2激發條件：預訂要求輸入加工完成后由菜單方式選擇（鍵入“2”）加工邏輯：依據輸入“要求”信息去讀房源總數RMSUM及房類占用文件RMTYPE，求出可用房源信息顯示在屏幕上。酒店業信息管理系統講義第136頁第十三章管理信息系統（MIS）預訂數據預訂數規范預訂數據據建立預訂數據庫預訂協議書