學習溝通藝術

和諧人際關系丹陽市云陽學校唐紅2013年10月18日1學習溝通藝術

和諧人際關系丹陽市云陽學校唐紅1

在21世紀，管理者推動變革的主要手段就是溝通。

——鄂爾多斯集團張福榮

2我是職業董事長，我領導萬科的秘訣，就是不斷地交談、溝通--------與投資人、股東、經理層和員工。

-------萬科董事長王石在21世紀，管理者推動變革的主要手段就案例：有一對夫妻,兩人相親相愛,相濡以沫地生活了幾十年,兩個人都有一個共同的愛好,就是愛吃魚,這幾十年中妻子常常為丈夫做魚,每次做完之后妻子都把魚中間肉多的部分切下來給丈夫吃,自己則吃魚頭和魚尾。兩人就這樣相親相愛地生活了幾十年。3案例：有一對夫妻,兩人相親相愛,相濡以沫地生活了幾十年,

有一天，兩人都老了，妻子問丈夫，我們倆人一生相親相愛，現在我們都垂垂暮老，即將魂歸天國，我想問問你，你這一生對我們兩人的生活是不是真的了無遺憾，丈夫說，不，我有遺憾：我這一生很感謝你常常給我做魚吃，但我就愿意吃魚頭和魚尾，而你卻讓我吃了一生的魚肉。聽到這，妻子潸然淚下，妻子說，唉，老公，你要是這么說，我也有一個遺憾：我這一生也愿意吃魚，但我最愛吃魚肉，然而，這一生，魚肉都讓你吃了，我卻吃了一生的魚頭和魚尾！4有一天，兩人都老了，妻子問丈夫，我們倆人啟示：

1.真正的遺憾是什么？溝通！夫妻之間尚且如此，何況工作中的伙伴呢？

2.我們工作中有沒有信息不對稱或先入為主而產生溝通不暢，造成諸多誤會。結論：優秀管理者必須具備一定的溝通技巧。啟示：1.真正的遺憾是什么？

中層管理者是組織的中流砥柱，每天都不可避免地與“上下左右”溝通：既要準確理解上級領導傳達的信息，有效地執行上級的決策和命令，又要與下屬有效溝通，督促其完成工作；既要與其他處室領導溝通協調、配合工作，又要與教師、家長及時溝通，建立良好的工作關系。任何一個環節溝通不到位，都會阻礙工作的進展。掌握全方位溝通技巧成了中層管理者的必修課。

6中層管理者是組織的中流砥柱，每天都不可避溝通定義

從管理學角度講，溝通的定義是：為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

7溝通定義從管理學角度講，溝通

溝通障礙與克服策略

1.溝通的四大障礙

2.克服障礙的九大策略

8

81.溝通的四大障礙

管理學中有一個著名的溝通漏斗原理，那就是：

“如果我所知道的是100%，那么我想說的占90%，我說出來的占70%，對方想聽的只有60%。他真正聽到的占50%，他能理解的占40%，他能夠接受的占30%，他真正能記住的只有10%-----20%”91.溝通的四大障礙管理學中有一個著名的溝通漏

可見，溝通信息從發出到接受，很多重要信息都被過濾掉了。因為溝通過程存在很多障礙，包括發送者的障礙；接受者的障礙；信息本身的障礙；傳遞渠道的障礙。10可見，溝通信息從發出到接受，很多重要信息（1）發送者障礙

【1】語言障礙語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使講同樣的語言，不同的教養、職業、身份對語言的使用也有相當的差別。管理者平時最好用簡單、易懂的語言溝通，而且對于說話的對象、時機要有所掌握。過分的修飾反而會損害溝通效果。請看案例：秀才買柴11（1）發送者障礙【1】語言障礙11

從前有個秀才，到集市上去買柴。他遠遠看見有一個賣柴的人站著，就大聲喊道：“挑著柴的人過來！”賣柴的人聽著莫名其妙，但“過來”兩字還是聽懂了，又看到秀才招手，便挑著柴走過來。秀才問：“它的價格是多少？”賣柴的人糊涂了，但“價”字還是聽懂了，于是說了價錢。12從前有個秀才，到集市上去買柴。他遠遠看見

秀才嫌貴，便說：“你的柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。”賣柴的人聽了這句話，不知道秀才說的是什么，只好走了。

13秀才嫌貴，便說：“你的柴外表是干的，里頭

【2】文化障礙中國人見面問：“吃了嗎？”如果熟悉還會問：“在哪工作？”“成家了嗎？”西方人會覺得好奇、多管閑事、不禮貌。甚至認為侵犯了他的隱私，感到厭惡，造成溝通障礙。14【2】文化障礙14

漂亮德國女孩愛上中國留學生，墜入愛河，外出旅游。路口碰上紅燈。男孩看到沒有任何車輛，信步走過路口。女孩卻因此與他分手：“他連基本的社會規則都不遵守，怎能將幸福交與這樣一個人呢？”15漂亮德國女孩愛上中國留學生，墜入愛河，外

回國后，又與漂亮中國女孩墜入愛河，外出旅游，遇上紅燈，吸取上次教訓，靜靜等綠燈。女孩離他而去，再也沒有回頭：“他連過馬路的膽量都沒有，木訥，不靈活，沒出息！”16回國后，又與漂亮中國女孩墜入愛河，外出【3】心理障礙心理調節不好也會給溝通造成障礙。許多人溝通時只站在自己立場，希望別人理解自己，而忽略別人內心想法。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與下級、領導與教師之間是否能夠進行全面有效合作。很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。17【3】心理障礙17（2）接受者障礙

【1】興趣障礙對談論的主題過分關心或漠不關心，都會產生相當嚴重的溝通障礙。如果接受者對主題過分關心，往往會很急切提出問題，發表評論，而不在乎發送者接下來要說什么。當接受者急于去干其他事情，或是認為溝通的主題乏味時，就會對發送者要表達的內容不關心了。如果溝通雙方都覺得主題很無聊，情況就更不容樂觀。18（2）接受者障礙【1】興趣障礙18【2】情緒障礙情緒所涵蓋的不只是精神層面，所影響的不只是個人的感受，還會影響到認知思考和行為表現。與人溝通，最容易受到情緒上干擾，因為人都有脾氣，尤其是當事情千頭萬緒，處理起來比較棘手時，壓力就會變大，心情常常不好，會左右你的認知、語言和行為，給溝通造成困難。19【2】情緒障礙19

【3】經驗障礙人們往往會把以往所吸收的信息累積為經驗，在與人溝通時，如與人交談或寫報告時，就會不知不覺地用過去的經驗過濾所收到的信息，其結果往往是接受者所獲得的信息與發出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同，導致溝通無效。20【3】經驗障礙20

【4】偏見障礙很多人或多或少帶有一定的偏見。如：男人比女人的工作能力要強，偏見！學歷高的比學歷低的工作能力要強，偏見！帶著偏見與人溝通自然難以取得共識！21【4】偏見障礙21（3）信息障礙【1】信任障礙有效的信息溝通以相互信任為前提，這樣才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。對于管理者來說，首先，你的信息必須是真實客觀的；其次，要權威有效，不會朝令夕改。管理者在講話時，至少要有80%的可信度。沒有可信度的內容講多了既浪費時間，又影響溝通效果。（不做某件事就下崗！）22（3）信息障礙【1】信任障礙22

【2】認知障礙在溝通過程中，如果信息內容是認知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長背景就不能相差太大，否則就會產生溝通障礙。23【2】認知障礙23

中文課上，L教授要求把“路不拾遺”這個成語引申一下。來自法國的MARK馬上站起來說：“如果每個人都路不拾遺，那么久而久之，堆積起來的東西一定會堵塞道路，從而帶來嚴重的交通問題，所以，這種行為是不值得提倡的。”

眾人嘩然。24中文課上，L教授要求把“路不拾遺”這個成語

這位學生完全不理解這個成語的意思，自然無法理解教授所出的題的真正含義，兩人在認知上的障礙導致了溝通的失敗。2525（4）傳播渠道障礙

【1】時間壓力障礙自己或對方的時間受限制，也是常見的人際溝通障礙。與他人溝通時，人們很可能沒有辦法將下個小時、下個星期、下個月該做的事完全拋諸腦后。所以，溝通的時間壓力幾乎是無法完全消除的。26（4）傳播渠道障礙【1】時間壓力障礙26

【2】空間距離的隔阻在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙。如果需要進行口頭溝通，那么距離的影響就會更大。因此，如果信息溝通者距離較遠，就要考慮選擇合適的溝通渠道了。27【2】空間距離的隔阻27【3】組織層級障礙即信息傳播過程中，經歷層級過多，使得信息被過濾而失真，形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過濾：一種是從上到下的過濾；一種是從下往上的過濾。有的學者統計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%，這是因為各級主管部門都會把接收到的信息進行甄別，一層一層地過濾，然后再傳遞出去。28【3】組織層級障礙28

某公司總裁交待他的秘書：“你幫我查查我們華東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報工作時要用到。”于是，秘書打電話給分公司秘書：“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細名單和檔案。你準備一下，兩天內交給我。”2023/9/1229某公司總裁交待他的秘書：“你幫我查查我們

于是，分公司秘書又告訴其經理：“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關材料，需要盡快送到。”結果，第二天上午，兩大箱的航空郵件出現在該公司的總部大樓里。30于是，分公司秘書又告訴其經理：“總部需要

【4】噪音環境障礙這里是廣義的噪音，一切對溝通形成干擾的聲音都是噪音。溝通時，如果周圍環境比較吵雜，就會對溝通效果產生影響，因為噪音會讓人煩躁不安，無法集中注意力。安靜的環境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發靈感和激情，有助于溝通的順利進行。31【4】噪音環境障礙312.克服障礙的九大策略

（1）目的明確，準備充分首先要對溝通的目的和內容有正確、清晰的理解。重要的溝通最好事先征求他人意見，明確每次溝通要解決什么問題、達到什么目的、解決問題的方案及其依據和資料，不僅自己心里有數，還要盡量使被溝通者也清楚。322.克服障礙的九大策略（1）目的明確，準備充

（2）溝通內容要確切溝通內容要言之有物，有針對性。語意確切、準確，要避免含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話。溝通時，要邏輯清晰、有條理，讓對方更容易理解。33（2）溝通內容要確切33

（3）溝通要有誠意既然決定和他人溝通，就要相信他的誠意和能力，多傾聽對方，在相互傾聽過程中求同存異。但大部分人都不是一個好聽眾，究其原因，主要是缺乏誠意。這種情況主要發生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠心誠意傾聽對方意見，這樣對方才能把真實想法說出來。34（3）溝通要有誠意34

（4）平等溝通要在心理狀態上和他人平起平坐，不要過高估計自己，也不要一味抬舉他人。當你正處在和同事磨合過程中，相互都不十分了解時，不能急躁地用家長式的方式和別人溝通，應先和他人交朋友，再謀求進一步合作。35（4）平等溝通35

（5）多使用肢體語言研究表明，溝通中60%以上的信息不是通過語言文字表達的。而且相對于語言文字，聽眾更相信肢體語言。要注意自己的肢體語言與口頭語言的一致性。比如：告訴對方你很想知道他們在執行任務中遇到哪些困難，并樂意提供幫助，但同時你又表情冷漠，若有所思，這很容易使下屬懷疑你的誠意。36（5）多使用肢體語言36

（6）保持理性，避免情緒化行為培養鎮定的情緒和良好的心理，營造一個相互信任、有利于溝通的小環境，將有助于真實傳遞信息，避免偏激而歪曲信息。管理者與教師溝通，應盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，應暫停溝通，直至恢復平靜。37（6）保持理性，避免情緒化行為37

（7）換位思考，多考慮對方不要認為自己永遠是正確的，盲目堅持己見，只會把溝通變成爭執。我們要學會站在別人的立場上去想問題，多考慮別人感受，以別人能夠接受的溝通方式表達自己的意愿。38（7）換位思考，多考慮對方38

（8）及時獲取反饋溝通最大障礙在于下屬誤解或者理解不準確。為了減少這種問題發生，管理者可以讓對方對自己的意圖做出反饋。如：分配任務前，讓有可能產生誤解的對象閱讀書面材料；分配任務后，可詢問：“明白我的意思了嗎？”同時要求對方把任務復述一遍。如果復述內容與管理者意圖一致，說明溝通有效。如果對方對意圖領會出現差錯，可及時糾正。39（8）及時獲取反饋39

（9）重視溝通技巧很多溝通障礙的產生都是因為溝通方式有問題，沒有使用專業的溝通技巧。溝通技巧也需要實際訓練，比如一個球迷，看球時津津有味，真要他去踢兩球，就不在行了，因為缺少技巧訓練。40（9）重視溝通技巧40策略不對，努力白費

-----掌握溝通策略41策略不對，努力白費

-----掌握溝通策略4

微笑是通行證

贊美是潤滑劑

在傾聽中融合

42微笑是通行證

贊美是潤滑劑

微笑是通行證

（1）微笑存在于每一個工作細節和溝通細節中。早晨上班，向大家微笑“早上好”，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使同事心中充滿了點點滴滴的感動！2023/9/1243微笑是通行證（1）微笑存在于每一個工作細節和我們要經常把微笑掛在臉上持之以恒的微笑會傳染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑。大家心情愉悅了，自然會輕松愉快地提出建議和執行各項指令，工作效率隨之提高2023/9/1244我們要經常把微笑掛在臉上2023/7/3044

（2）以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾。布置工作不要以命令口吻交談，以為臉色越沉，聲音越大，威信就會越高。平易近人的態度與人交流，微笑與謙讓更能讓你贏取對方的心！2023/9/1245（2）以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾。

（3）對方出現失誤時，切忌當眾嚴詞批評和指責。這樣會把事情搞得更糟，甚至會傷害他們的自尊心，使工作心情不佳或出現逆反心理和行為，失去追求上進的工作意愿。要用微笑、真誠、委婉、技巧促使對方對自身的失誤加以認識和反省，而不是全面否定。2023/9/1246（3）對方出現失誤時，切忌當眾嚴詞批評和指責。2.贊美是潤滑劑

接受贊美是人的一種心理需求，適當的贊美給人以舒適感，使人更容易接受對方的建議，促使溝通雙方達成共識。2023/9/12472.贊美是潤滑劑

接受贊美是人的一種案例

古時候，有兩個學生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時向他們的老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹慎。”其中一個學生說：“請老師放心，我已經準備了100頂‘高帽子’，逢人便送一頂，想來不至于出什么岔子。”老師生氣地訓斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛奉承于人！現在世風日下，你們為官后千萬不可如此。”另外一個學生趕緊說道：“是呀，現在的社會風氣確實不好，像老師您這樣不喜歡戴高帽的人真是太少了！”老師聽后怡然自得，很舒服，微微點頭道：“你這話說得還有點見識。”兩人出門后，這個學生對另一個說：“我的‘高帽子’已經剩下99頂了。”

2023/9/1248案例

古時候，有兩個學生考取了功名，要被朝廷派到外地任職

贊美的作用非常重要，但我們很少重視過它，甚至對它抱有一些偏見，如上面案例中的老師一樣，把贊美視為阿諛奉承。今天我們要改變這種錯誤的認識，意識到贊美的要重性，經常通過贊美來肯定、認可別人。下面，我們一起來分享一下贊美的方法和策略。

2023/9/1249贊美的作用非常重要，但我們很少重視過它，

1.贊美的三個原則

（1）要真誠莫虛偽

（2）要適度莫夸張

（3）要真實莫虛假

2023/9/12501.贊美的三個原則

2023/7/

2.直接贊美的八個技巧

直接贊美就是當面贊美對方。這聽起來簡單，但真正運用起來并不容易，因為直接贊美絕不是赤裸裸地當面夸獎，其中也有不少技巧可言。

（1）贊美要具體化

（2）贊美要差異化

（3）似否定實肯定

（4）表現特別的信任

在溝通時，這個方法特別有效。特別的信任就是莫大的肯定，能夠給人以極大的鼓舞和激勵。毛主席對將領們的夸贊便是如此，比如他贊美劉伯承，說他是“烏江的一條蛟龍”，贊美彭德懷，說“誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍”。

2023/9/12512.直接贊美的八個技巧

直接贊美就是當面贊美對方。這

（6）贊美他人得意的地方

合適的贊美建立在細致的觀察與由衷的欣賞之上，所以贊美對方一定要贊美對方的長處。如果你去贊美肥胖者的身材，一定會被認為是諷刺；如果你去贊美口吃者的口才，對方一定會厭煩。有的時候對方的長處可能不止一個，那就需要把這些優點羅列出來進行贊美，或者在與對方交談過程中尋找他本人最為得意、值得“炫耀”的地方進行贊美。

2023/9/1252（6）贊美他人得意的地方

合適的贊美建立案例

由于工作需要，張經理去拜訪一位局長。剛進辦公室，他就發現局長正在辦公桌前仔細端詳一張女孩子的照片。這時候他是跟局長談工作呢還是談照片呢？答案當然是談照片。如果他開門見山直接談工作，可能談不出什么結果，因為局長此時的興趣點不在工作上。如果談照片，局長可能興致很高。這時，他馬上贊美道：“局長，這個女孩子長得很漂亮，很可愛，是您女兒吧？”局長說：“是啊，我女兒聰明漂亮，乖巧伶俐，成績可好了。小學的時候她就是班里的學習委員，中學也是尖子生，最近考進了北京大學……”這位局長滔滔不絕地跟張經理講他女兒的故事。張經理坐在那里仔細地聽他講，不時地點一下頭或者微笑一下。等局長講完，他再談工作，那就容易多了。2023/9/1253案例

由于工作需要，張經理去拜訪一位局長。剛進辦公室，他（7）指出別人的變化

指出別人的變化，哪怕是細微的變化，都會讓他覺得被關心受感動2023/9/1254（7）指出別人的變化

指出別人的變化，哪怕是細微的變化，