第13頁共13頁客戶經理?個人工作?總結我?擔任大客?戶營銷經?理四年來?，盡力用?誠心贏得?客戶，用?細心服務?客戶，用?愛心關心?客戶，表?現出良好?的服務能?力、協調?能力和承?受能力，?取得了顯?著的營銷?服務業績?，得到了?公司領導?和員工們?的充分肯?定，受到?了大客戶?們的一致?好評。?一、積極?推進轉型?業務，把?握商機增?效益為?積極推進?電信業務?轉型，我?堅持做到?把握商機?。___?_年__?__月_?___陽?光保險公?司成立，?在走訪客?戶時發現?，該客戶?比較重視?宣傳本公?司品牌。?我看在眼?里，喜在?心里，迅?速向這一?客戶推出?了號碼百?事通業務?，其中客?戶首選冠?名播報業?務。冠名?播報是在?用戶撥打?114查?詢號碼時?，商家可?以在播報?查號進入?服務程序?前插播企?業的品牌?宣傳，每?天近十萬?次的查號?量有助于?商家迅速?樹立品牌?形象。但?一開始，?該客戶對?____?號碼百事?通陌生，?對可能產?生的效果?表示懷疑?。我當場?撥打11?4，首先?聽到的就?是某品牌?的播報，?并告訴客?戶平均每?天撥打1?14的話?務量。同?時為客戶?算了一筆?經濟帳，?將號碼百?事通廣告?和電視廣?告、報紙?廣告以及?其他媒體?廣告的受?眾群體、?經濟成本?、效益評?估等方面?進行了比?較和測算?。比較過?后，客戶?覺得冠名?播報真的?十分劃算?，當場簽?訂___?_號碼百?事通冠名?播報的協?議，繳納?了業務費?____?元。_?___年?____?月，__?__興商?廈改制賣?給仇九陶?等私營業?主，原_?___酒?店由于電?信費用問?題將所有?電話撤除?，仇老板?委托趙律?師全權負?責電信業?務談判，?趙律師與?聯通、移?動、鐵通?、網通等?電信運營?商全面接?觸，了解?各運營商?的費用、?服務等情?況，用其?他運營商?的低資費?作為談判?的法碼，?我與部門?負責人商?量，采取?避重就輕?方式與其?周旋，不?在價格上?與其糾纏?，反復宣?傳我公司?的產品品?牌、服務?品牌，合?理利用電?信業務的?組合營銷?，精心制?作方案上?門拜訪詳?談。當我?發現趙律?師關注重?點在于服?務，我欣?喜萬分。?因為我有?百分之百?的信心做?好服務工?作，有百?分之百的?信心讓客?戶滿意。?雙方就虛?擬網、管?道鋪設、?寬帶上網?、公共場?所的無線?上網以及?小靈通的?信號覆蓋?等方面的?細節作了?進一步的?交流，在?整個談判?中終于戰?勝其他運?營商，與?該酒店達?成了合作?意向。該?客戶__?__月_?___日?提出需求?，要求在?5、1勞?動節之前?將96部?電話、1?條10m?光纖安裝?到位。要?在這么短?時間內完?成這么多?任務是相?當困難的?。但要強?的我覺得?正好讓客?戶真切感?受我們的?服務質量?和響應速?度。于是?我當天就?將訂單及?時輸入到?客響系統?中，從工?程立項、?查勘、設?計、鋪設?管道、放?電纜到裝?機，安裝?無線市話?基站，我?放棄了周?六、周日?的休息時?間，做大?量協調工?作。在客?響中心的?大力支撐?下，我僅?用了__?__天的?時間全部?完成了這?一工程，?給了客戶?一份滿意?的答卷！?二、大?力宣傳電?信服務優?勢，鍥而?不舍贏得?業務。?公安局組?建四級網?，2m電?路改1m?電路，移?動公司利?用雙方領?導層的私?人關系，?廉價出租?1m電路?，公安局?通信科人?員要求移?動公司做?出租電路?的組網方?案，這段?期間，相?互交往密?切，在此?嚴峻形勢?下，我作?為負責該?單位電信?業務的客?戶經理沒?有退縮，?反而更激?起了斗志?，我一面?向公司領?導匯報，?贏得領導?支持；一?面做公安?局通信科?領導的工?作，指出?使用移動?1m電路?的弊端，?并宣傳和?分析我們?中國電信?的優勢。?通過一系?列的對比?分析后，?公安局領?導和通信?科相關人?員都表示?贊同，對?我的服務?態度表示?滿意，表?示如果報?價合適將?愉快地與?電信合作?。經過我?的努力，?一舉扭轉?了被動的?局面。然?而在公安?局排除移?動公司后?，聯通公?司和廣電?局又聞風?而動，欲?以更低廉?的價格再?把我電信?擠出競爭?之列，對?此，我一?直嚴密關?注此事，?積極聯系?并協作配?合，及時?制定出相?關策略應?對，加大?了和公安?局相關人?員的溝通?，取得了?共識。從?開始洽談?到簽定協?議，幾經?反復，歷?時達半年?之久，該?局終于同?意與我公?司簽定四?級網2m?改1m的?協議，新?增每條電?路___?_元，電?路租金每?年增加達?____?萬多元。?三、密?切客戶關?系，盡心?盡力增量?保量我?市勞動局?組建的醫?保網，涉?及分布于?各醫院、?各醫療診?所、醫藥?公司的營?業網點，?多數醫療?網點使用?的是窄帶?撥號刷卡?業務，每?個網點電?信月刷卡?資費約_?___元?/月左右?，為激增?量，大力?發展寬帶?業務，我?反復與該?局醫保處?萬秀風主?任洽談，?將窄帶撥?號刷卡業?務全部改?用___?_寬帶業?務，開始?萬主任不?贊成，我?毫不放松?一次一次?地上門說?服，融洽?客戶關系?，只要有?一點希望?我要做_?___%?的努力，?攻關該局?信息科科?長徐伯明?，請他提?出窄帶刷?卡設備老?化已到期?，已不能?正常使用?而需升級?換代；讓?醫療網點?紛紛反映?刷卡機使?用不正常?，影響生?意。萬主?任根據這?一情況決?定由勞動?局醫保處?發文通知?所有醫療?網點在_?___年?____?月___?_日后不?再使用窄?帶撥號刷?卡業務，?應全部到?電信公司?登記、簽?訂___?_寬帶刷?卡業務，?如不與電?信公司簽?訂___?_寬帶協?議的將取?消其辦理?醫療網點?的資格。?根據勞動?局醫保處?萬主任所?說：在全?省全部使?用___?_寬帶刷?醫保卡的?，___?_市是第?一個，現?在電信公?司登記醫?療網點的?有___?_多家，?已辦理的?用戶__?__家，?每年增長?收入約_?___萬?元。在簽?訂協議時?，用戶對?我們盡心?盡力的敬?業精神欽?佩不已。?客戶經?理個人工?作總結（?二）一?、個人客?戶管理與?服務為彰?顯vip?會員尊崇?倍至、享?我所想的?尊貴體驗?。__?__年度?我中心本?著溝通從?心開始的?服務理念?，我們的?每一位服?務人員都?從客戶的?利益出發?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類?通信服務?以及慎重?停機、免?費補卡，?免費更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎?等業務我?們盡心盡?力為客戶?做到最好?。結合?____?移動公司?的各項工?作指標，?本著服務?以人為本?的宗旨從?年初的數?據分割到?年末的客?戶滿意度?，實行了?針對大客?戶、重要?客戶的上?門服務、?親情化服?務等差異?化服務。?我們要求?每一位客?戶經理耐?心解答客?戶關于移?動通信方?面的疑問?、___?_解決客?戶在使用?移動電話?方面的問?題、提供?形式多樣?的信息服?務。客戶?經理會定?期與客戶?聯絡，同?時，客戶?也可以通?過電話、?短信、上?門等方式?與客戶經?理保持聯?系。客戶?還可以向?提供服務?的大客戶?經理預約?時間，要?求上門服?務。上門?服務內容?包括：業?務受理、?設置新業?務功能、?進行新業?務演示、?解決投訴?問題、代?收移動電?話費等。?另外，?結合服務?與業務領?先的戰略?目標，始?終堅持創?無限通信?世界做信?息社會棟?梁的企業?使命，不?斷增強員?工的危機?感、緊迫?感、使命?感、責任?感在全面?提高服務?質量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設上都取?得了長足?的進步。?二、中?高端客戶?保有率?在當前激?烈的市場?競爭中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業下一?步爭奪的?市場目標?。在中高?端客戶市?場保有率?戰爭中，?只有不斷?深化人性?化、親情?般的的優?質服務，?不斷提高?的業務技?術的水平?才能，被?眾多中高?端客戶所?信賴。去?年的中高?端保有率?我們中心?____?的完成公?司下達的?任務。?三、全球?通客戶目?標市場占?有率四?、外呼人?員的管理?外呼人?員在我中?心完成的?指標中占?有一定的?比率。電?話營銷的?目標客戶?群選取針?對性強，?以及服務?口徑設計?妥當和全?體外呼人?員的共同?努力，_?___年?外呼人員?在新業務?的推廣，?全面推動?新業務的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊伍人員?在做市場?調查.社?會調查、?服務關懷?、挖掘潛?力客戶時?，她們的?服務質量?就代表著?我們公司?的服務形?象，所以?我們培訓?外呼人員?：熟練掌?握公司個?指標及各?項業務，?規范服務?用語，應?答技巧專?業靈活，?團隊之間?密切配合?協作。使?他們能在?第一時間?內將信息?清楚明確?的傳遞給?目標客戶?。是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對外?呼人員的?服務質量?直接影響?到客戶?外呼人員?進一步培?育潛力型?和競爭型?業務，重?點加強潛?力，服務?管理、服?務人員管?理。五?、投訴處?理為進?一步提高?客戶滿意?度、保持?服務持續?領先，大?客戶中心?在___?_年里以?客戶價值?為尺度，?從加強投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應機制。?首先，?優化投訴?處理流程?,加強后?臺管理人?員對前臺?客戶經理?投訴處理?的支撐，?設立投訴?，建立管?理層直接?介入處理?的應急響?應機制，?縮短投訴?處理時限?。其次，?嚴格控制?集團客戶?____?。再次，?重要和重?復投訴直?接向公司?專業部門?或公司有?關領導派?單，管理?人員及時?支撐，處?理解決方?案。最后?，完善客?戶跟進服?務制度，?提高移動?公司的服?務水平，?從而達到?投訴滿意?度___?_%。?六、日常?工作客?戶經理是?集團客戶?和個人大?客戶服務?的主要提?供者，也?是移動公?司對外展?示員工形?象和工作?風貌的重?要載體，?客戶經理?的職業形?象和職業?素質一直?是公司領?導和客戶?關注的焦?點。在_?___年?的日常工?作中,我?們著重系?統培訓客?戶經理的?服務與業?務雙領先?全面優化?營銷體系?，實現客?戶經理規?模最優化?。大力推?進新業務?的規模發?展，加快?改進服務?的步伐,?全面優化?營銷體系?，推動中?心完成全?年的營銷?指標.?____?年我準備?在工作中?協助領導?全面創新?服務模式?，提高新?業務的市?場占有率?。協助領?導全面提?升客戶服?務，促進?服務價值?最優化。?繼續大力?宣貫正德?厚生，臻?于至善的?核心價值?。客戶?經理個人?工作總結?（三）?時間飛轉?，轉眼間?____?年即將逝?去，即將?迎來__?__年。?回顧這?一年來的?工作，在?積極配合?專賣管理?員、送貨?員、電訪?員同時，?也扎實做?好轄區的?業務訪銷?工作，使?卷煙銷售?實現合理?定量前后?的平穩過?度，基本?完成各項?考核指標?。在工作?中我深深?體會到作?為一名合?格的客戶?經理除了?應具備最?基本的素?質和能力?以外，還?必須不斷?的學習，?在工作中?不斷的充?實自己。?客戶經理?的工作不?是簡單的?拜訪、推?銷和產品?宣傳。重?要的是在?拜訪的過?程中指導?客戶卷煙?經營，對?新品牌進?行培育本?文。更重?要的是要?有對市場?的敏感度?，要逐漸?加強對市?場的研究?和分析能?力以及合?理的處理?銷售過程?中產生的?問題和矛?盾。一?、除此之?外，我也?認識到作?為一名合?格的客戶?經理，做?好以下方?面對我的?重要性：?1、敬?業愛崗，?視單位為?我家在?抓緊一切?時間學習?業務知識?，充實頭?腦，提高?工作技能?的同時，?我更注重?與同事們?之間保持?一種親密?的關系，?而一個人?的成績也?不僅是靠?一個人就?能取得的?，每個人?實際上就?是所有的?工作鏈條?中的一環?，哪一個?環節出了?問題都不?可能把工?作干好，?所以與同?事們之間?的團結協?作也是很?重要的，?不管是稽?查員、送?貨員還是?司機師傅?，都與我?的所謂成?績密不可?分，而我?作為集體?的一員，?單位效益?的好壞直?接影響到?我的既得?利益，對?此我有切?身體會，?而單位要?想有好的?效益，又?與每個員?工的一點?一滴的積?累不無關?系，所以?我在單位?就像在自?己家里一?樣，就像?為家里人?做事一樣?，認真負?責、殫精?竭慮、不?遺余力。?這樣我與?同事們的?關系非常?融洽，為?我在工作?中能取得?優異成績?奠定了良?好的人際?關系。?2、加強?溝通，維?護客戶利?益作為?煙草公司?的客戶經?理，同我?每天接觸?最多的就?要算是卷?煙零售客?戶了，沒?有他們的?支持，我?所做的一?切全是無?用功，通?過兩年多?的磨合，?我同他們?之間建立?了牢不可?破的親情?關系。因?此我必須?把他們的?利益放在?第一位，?設身處地?為他們的?利益著想?，這樣做?的目的也?正是為了?使他們成?為我公司?忠實的客?戶，把我?們作為商?品的第一?供應商，?自覺地抵?制假冒偽?劣卷煙的?沖擊，更?好地保護?好消費者?身體健康?、維護好?消費者利?益的同時?，無形中?也為公司?創造了效?益，在客?戶能獲得?最大利益?的時候他?們也就真?正成為了?煙草公司?的銷售終?端，為公?司的可持?續發展提?供了充足?的網絡保?障。進?入___?_年，我?同卷煙經?營戶的關?系也進入?一個新階?段，我對?他們可說?是已經非?常熟悉了?，誰最愛?賣什么樣?的卷煙，?誰最愛老?品牌，誰?最愛新品?牌，誰幾?天該補一?次貨等，?我都了如?指掌，對?于他們提?出的一些?問題我也?能夠及時?處理并提?供幫助。?對于個性?化服務，?我更是駕?輕就熟，?運用自如?，我把自?己的手機?號給每個?經銷戶都?留了一份?，他們誰?有問題可?以隨時同?我聯系，?對于該補?倉而未補?的情況，?我也會打?電話過去?或親自登?門去提醒?一下，他?們對此都?非常感謝?，把我當?成知心人?，有什么?事全對我?說，而我?在卷煙品?牌的調劑?方面盡量?做到緊俏?煙戶戶有?，斷檔卷?煙一定會?告知他們?一個合理?的理由。?現在廣大?農民的收?入還較有?限，消費?水平也較?城市低很?多，加上?外出務工?人員較多?，所以五?類卷煙在?農村這塊?市場的消?費需求比?較大，而?由于煙廠?在生產方?面也在提?檔增效，?因此，五?類卷煙的?生產量極?小，根本?無法滿足?消費需求?。在訪銷?過程中，?就有很多?經銷戶、?普通消費?者問到這?個問題，?問為什么?沒有五類?卷煙，我?對他們提?出的問題?一一答復?，不論時?間再晚都?會解釋清?楚每個問?題，真到?他們滿意?為止，這?些東西看?來是微不?足道的小?事，實際?上并不盡?然，雖然?多費些口?舌，但對?于他們來?說卻是一?種信息的?傳達，使?他們增加?了對我、?對煙草公?司的信任?度，不解?釋清楚的?話，他會?認為是煙?草公司故?意不給他?煙，斷他?的財路，?他就會轉?而向別的?地方尋求?貨源，對?于煙草公?司以后的?發展造成?不穩定因?素。由?于我與經?銷戶的溝?通，他們?都非常理?解和支持?我的工作?，這種融?洽的關系?也使我受?益匪淺，?他們向我?反饋了很?多有價值?的需求信?息，更有?經銷戶直?接拒絕那?些來路不?明的私煙?，認為通?過我給他?訂的卷煙?才貨真價?實。3?、走訪客?戶，積極?和客戶進?行有效溝?通有效?的溝通是?建立在對?客戶充分?了解的基?礎上，結?合自己的?工作目標?，通過合?理的方式?和豐富的?工作經驗?，達到自?己所期望?的目的。?客戶經理?可以通過?有效的溝?通增進對?客戶的了?解，同時?也讓客戶?更好的理?解、支持?自己的工?作。通過?我們的工?作讓客戶?最大程度?的滿意，?進而增進?與客戶之?間的客情?關系。良?好的客情?關系的回?報就是得?到廣大客?戶的衷心?支持，最?終獲得良?好的市場?效益。?客戶是企?業的__?__，這?是一條亙?古不變的?法則，如?何更好的?為客戶服?務，是擺?在我們面?前的一個?課題。客?戶經理是?煙草商業?企業的一?線人員，?是最了解?客戶信息?、也是最?熟悉市場?的一個平?臺。一個?合格的客?戶經理應?善于充分?利用自身?優勢，為?公司領導?決策提供?第一手資?料，向客?戶傳遞行?業信息，?維護企業?的利益的?同時利用?自身業務?能力為客?戶謀取更?大的利潤?空間。接?受不能改?變的，改?變不能接?受的。我?們的客戶?形形色色?、性格迥?異，這是?無法改變?的事實。?在對客戶?的工作過?程中我們?也許會遇?到各種各?樣的困難?，但我相?信態度決?定一切。?我們只要?秉承“至?誠至信、?全心全意?”的行業?服務理念?，只要把?企業的利?益和客戶?的需求時?刻牢記，?我們將從?成功走向?輝煌！?4、樂觀?自信，養?成良好的?心態自?信是使看?似不可為?的事情取?得成功的?前提，有?了自信才?有取得成?功的可能?性，而樂?觀卻是一?種對于工?作的態度?，視工作?為快樂、?享受，必?然會得到?工作給你?帶來的最?大回報。?自從進?入煙草公?司以來，?我對于領?導及單位?交給的各?項任務都?持自信和?樂觀的心?態：別人?能完成的?我也能完?成，他們?能做好的?我也同樣?做得出色?，我并不?比他們差?。對于每?月的任務?指標，由?于我對于?經銷戶的?真情實感?及他們的?大力支持?，我完全?有把握很?好地完成?，事實也?果真如此?，這樣的?工作業績?也使我感?受到了成?功的快樂?。正所謂?知足者常?樂，我的?快樂正是?來自于低?起點的目?標定位，?這樣的定?位使我很?快便實現?了一個個?的目標，?而正是一?個個目標?實現的積?累收到了?意想不到?的結果，?也使我從?中得到更?大的樂趣?，使我懂?得在工作?中一定要?有自己實?現工作任?務的標準?，哪怕它?與實際目?標有一定?差距，那?也沒什么?，先把它?實現了吧?，然后再?做其他的?，這樣就?是在享受?工作了，?而不會感?到它帶給?你的壓力?，你就會?更加熱愛?自己的工?作，也會?干出更多?的成績。?因此保持?良好的心?態以及樂?觀自信的?工作態度?也