第18頁(yè)共18頁(yè)2023?酒店管理?個(gè)人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?樣本_?___年?即將度過(guò)?，我們充?滿信心地?迎來(lái)__?__年。?過(guò)去的一?年，是我?____?勝利召開(kāi)?、其會(huì)議?精神鼓舞?全國(guó)人民?與時(shí)俱進(jìn)?的一年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過(guò)?去一年的?工作、成?績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，?以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短，?奮發(fā)進(jìn)取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績(jī)?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點(diǎn)?業(yè)績(jī)酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開(kāi)?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢(shì)”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開(kāi)展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評(píng)?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門(mén)?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過(guò)調(diào)整銷(xiāo)?售人員、?拓寬銷(xiāo)售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施?，增加了?營(yíng)業(yè)收入?。酒店全?年完成營(yíng)?收為萬(wàn)元?，比去年?超額萬(wàn)元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬(wàn)元，?寫(xiě)字間收?入為萬(wàn)元?，餐廳收?入萬(wàn)元，?其它收入?共萬(wàn)元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房?jī)r(jià)?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級(jí)酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過(guò)狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購(gòu)庫(kù)管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為萬(wàn)元?，經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為%?，比去年?分別增加?萬(wàn)元和%?。其中，?人工成本?為萬(wàn)元，?能源費(fèi)用?為萬(wàn)元，?物料消耗?為萬(wàn)元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過(guò)引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問(wèn)?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺(tái)待?客部門(mén)及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對(duì)星級(jí)飯?店明查暗?訪的打分?評(píng)比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級(jí)飯?店中名列?前茅。?此外，在?大型活動(dòng)?的接待服?務(wù)中，我?店銷(xiāo)售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門(mén)或崗?位，分別?收到了來(lái)?自活動(dòng)組?委的表?yè)P(yáng)?信，信中?皆贊揚(yáng)道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動(dòng)。?”4、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過(guò)制定?“大型活?動(dòng)安保方?案”等項(xiàng)?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)理?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每?天召開(kāi)部?門(mén)經(jīng)理反?饋會(huì)，通?報(bào)情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時(shí)，勤于?巡邏，嚴(yán)?密防控。?在相關(guān)部?門(mén)的配合?下，群防?群控，確?保了各項(xiàng)?活動(dòng)萬(wàn)無(wú)?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評(píng)為先進(jìn)?班組。?二、與時(shí)?俱進(jìn)，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經(jīng)理?班子率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會(huì)_?___。?結(jié)合酒店?經(jīng)營(yíng)、管?理、服務(wù)?等實(shí)際情?況，與時(shí)?俱進(jìn)，提?升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的浪?潮中求生?存，使整?個(gè)酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒(méi)有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問(wèn)。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠(chéng)度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?還通過(guò)組?織對(duì)部門(mén)?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及員工的?各項(xiàng)培訓(xùn)?交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大?家拓寬視?野，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，團(tuán)?結(jié)協(xié)作。?在完成酒?店經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)、管理?目標(biāo)和接?待任務(wù)的?過(guò)程中實(shí)?現(xiàn)自身價(jià)?值，并感?受人生樂(lè)?趣。因而?，部門(mén)經(jīng)?理之間相?互推諉和?譏貶的現(xiàn)?象少了，?則代之以?互通信息?、互為補(bǔ)?臺(tái)、互相?尊重;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質(zhì)量檢查?請(qǐng)假、缺?席的人少?了，則代?之以主動(dòng)?關(guān)心參加?、檢查仔?細(xì)認(rèn)真等?。在一?些大型活?動(dòng)中，在?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門(mén)經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點(diǎn)?，任勞任?怨，工作?延長(zhǎng)雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標(biāo)一體”?6s管理?的推行認(rèn)?證過(guò)程中?，酒店召?開(kāi)了多次?專(zhuān)題會(huì)，?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，?組織了一?些驗(yàn)審預(yù)?檢等。這?些大大促?進(jìn)并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開(kāi)?展。同時(shí)?，酒店引?進(jìn)國(guó)內(nèi)外?先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合年?初制定的?管理目標(biāo)?和工作計(jì)?劃，酒店?及各部門(mén)?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標(biāo)，抓好?銷(xiāo)售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷(xiāo)售?部劃開(kāi)前?臺(tái)等崗位?，僅銷(xiāo)售?人員上半?年就有名?，是同規(guī)?模星級(jí)酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷(xiāo)售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強(qiáng)了留下?人員競(jìng)爭(zhēng)?上崗意識(shí)?和主動(dòng)促?銷(xiāo)的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷(xiāo)售部原?來(lái)分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對(duì)上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場(chǎng)調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問(wèn)題，總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門(mén)經(jīng)理?后，研究?通過(guò)了下?半年度的?“銷(xiāo)售方?案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門(mén)散客僅?三條自然?銷(xiāo)售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)、?同行、會(huì)?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專(zhuān)?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵(lì)大家?的工作責(zé)?任心和促?銷(xiāo)的主動(dòng)?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?的提升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本酒?店市場(chǎng)定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門(mén)?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)等?為輔的營(yíng)?銷(xiāo)策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗(yàn)，制?定了對(duì)銷(xiāo)?售部前臺(tái)?接待人員?按高出協(xié)?議公司價(jià)?售房后予?以一定比?例提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。這?一房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策，?極大地調(diào)?動(dòng)了前臺(tái)?接待員促?銷(xiāo)熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門(mén)散客?收入由上?半年萬(wàn)元?升至下半?年萬(wàn)元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷(xiāo)售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷(xiāo)力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷(xiāo)控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車(chē)展、房?展期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過(guò)_?___%?，而平均?房?jī)r(jià)也有?明顯的提?高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強(qiáng)?對(duì)前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時(shí)采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時(shí)間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯(cuò)。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)。?通過(guò)增加?主管去前?臺(tái)的站臺(tái)?時(shí)間，及?時(shí)解決了?客人的各?種疑難問(wèn)?題，并對(duì)?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求?主管和領(lǐng)?班對(duì)每天?每班的戶?籍登記等?檢查并簽?字，增強(qiáng)?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?戶籍登記?、會(huì)客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等無(wú)?發(fā)生一起?錯(cuò)登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實(shí)?，把握契?機(jī)，高效?推銷(xiāo)，為?酒店創(chuàng)下?了一個(gè)又?一個(gè)記錄?，上門(mén)散?客由原來(lái)?占客房總?收入的%?提高到%?，最高日?創(chuàng)收為元?，最高日?平均房?jī)r(jià)?為元;全?年接待賓?客萬(wàn)人次?，接待外?賓萬(wàn)人次?。5、?投訴處理?。銷(xiāo)售部?尤其前廳?崗位，是?酒店的門(mén)?面崗位，?也是客人?咨詢(xún)問(wèn)題?、反映情?況、提出?建議、投?訴不滿等?較為集中?的地方。?本著“賓?客至上、?服務(wù)第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?宗旨，從?部門(mén)經(jīng)理?到主管、?領(lǐng)班，直?至前臺(tái)接?待人員，?除了能做?到禮貌待?客、熱情?服務(wù)外，?還能化解?矛盾，妥?善處理大?大小小的?客人投訴?。一年?來(lái)，銷(xiāo)售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經(jīng)?濟(jì)損失約?元，爭(zhēng)取?了較多的?酒店回頭?客。此外?，銷(xiāo)售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求，?開(kāi)始從被?動(dòng)銷(xiāo)售到?主動(dòng)銷(xiāo)售?、從無(wú)序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無(wú)市場(chǎng)調(diào)?研分析等?無(wú)基礎(chǔ)管?理到每月?一次市場(chǎng)?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷(xiāo)?售業(yè)績(jī)的?顯著回升?。下半年?共創(chuàng)收萬(wàn)?元，比上?半年增額?萬(wàn)元，增?幅約為%?。(二?)以改革?為動(dòng)力，?抓好餐飲?工作1?、績(jī)效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個(gè)?部門(mén)崗位?，但在管?理體制上?率先進(jìn)入?市場(chǎng)軌道?，績(jī)效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營(yíng)收入?指標(biāo)核定?為萬(wàn)元/?月，工資?總額控制?為萬(wàn)元/?月。在一?定的費(fèi)用?和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下，?若超額完?成或未完?成營(yíng)收指?標(biāo)，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。?這種績(jī)效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無(wú)形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會(huì)帶來(lái)?一些負(fù)面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動(dòng)力，?促進(jìn)餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺(jué)主?動(dòng)地做好?經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)?工作。如?餐廳增開(kāi)?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競(jìng)聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機(jī)制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進(jìn)能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競(jìng)聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門(mén)崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會(huì)產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來(lái)，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱(chēng)職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動(dòng)?了餐廳各?項(xiàng)工作的?開(kāi)展，為?力爭(zhēng)完成?營(yíng)收指標(biāo)?提供了管?理機(jī)制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門(mén)經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)對(duì)基?本滿意的?新菜建議?推銷(xiāo)。半?年來(lái)，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對(duì)?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時(shí)?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計(jì)多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚(yáng)。(?三)以客?戶為重點(diǎn)?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺(tái)口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后?來(lái)，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過(guò)兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業(yè)部全體?員工的努?力工作下?，寫(xiě)字間?的出租率?達(dá)到了%?，超過(guò)了?去年同期?水平。?2、售后?服務(wù)。夏?天到了，?空調(diào)不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自?動(dòng)用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個(gè)凳子，?都要投訴?。每當(dāng)物?業(yè)部接到?投訴電話?時(shí)從不推?卸責(zé)任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關(guān)部門(mén)協(xié)?助解決。?解決完了?還要對(duì)客?戶進(jìn)行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費(fèi)。催收?房費(fèi)也是?一件難事?。有的客?人因?yàn)槟?種原因不?按時(shí)交房?費(fèi)，物業(yè)?部就積極?進(jìn)行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費(fèi)?的時(shí)候就?親自到房?間去收房?費(fèi)。(?四)以質(zhì)?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會(huì)。為?保證酒店?基本產(chǎn)品?“客房”?質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設(shè)?立了長(zhǎng)包?及散客班?組的晨會(huì)?制度，對(duì)?當(dāng)日的工?作進(jìn)行布?置，對(duì)每?個(gè)員工的?儀表儀容?不整進(jìn)行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項(xiàng)工作?能夠落實(shí)?到位。在?班組的周?例會(huì)中對(duì)?上周工作?進(jìn)行總結(jié)?，對(duì)下周?的工作進(jìn)?行布置并?形成文字?，同時(shí)將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、?實(shí)”的工?作作風(fēng)。?2、安?全檢查。?除部門(mén)設(shè)?立專(zhuān)職安?全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人?外，將安?全知識(shí)培?訓(xùn)開(kāi)成系?統(tǒng)在全年?展開(kāi)，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項(xiàng)?電器的檢?查要求等?等，從點(diǎn)?滴入手。?明確各?區(qū)域的安?全負(fù)責(zé)人?，以文字?形式上墻?，強(qiáng)調(diào)“?誰(shuí)主管、?誰(shuí)負(fù)責(zé)”?“群策群?力”的工?作原則。?對(duì)于住店?客人、會(huì)?客人員、?過(guò)往人員?進(jìn)行仔細(xì)?觀察、認(rèn)?真核對(duì)，?做到無(wú)疏?漏。全年?散客區(qū)共?查出住客?不符的房?間間，不?符人員人?。客務(wù)部?共查出不?安全隱患?起(客人?未關(guān)門(mén)、?關(guān)窗起;?不符合酒?店電器使?用規(guī)定起?)。(?五)以“?六防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營(yíng)、?每個(gè)重大?節(jié)日、大?型活動(dòng)前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共份、及?時(shí)簽訂安?全協(xié)議書(shū)?約份。按?時(shí)組織酒?店內(nèi)安全?檢查，與?各部門(mén)簽?訂安全責(zé)?任書(shū)，做?到責(zé)任明?確、落實(shí)?到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查。?嚴(yán)格檢查?消防設(shè)備?設(shè)施，提?前對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)報(bào)?警點(diǎn)進(jìn)行?全面測(cè)試?，對(duì)斷線?故障、報(bào)?警點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行修?復(fù)，保障?線路暢通?、正常使?用;對(duì)酒?店應(yīng)急疏?散燈、安?全出入口?進(jìn)行補(bǔ)裝?和更換等?。(六?)以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根據(jù)?北京市委?市府關(guān)于?節(jié)電節(jié)水?____?精神，酒?店總經(jīng)理?辦公會(huì)專(zhuān)?題研究決?定，在酒?店及各部?門(mén)原有管?理規(guī)定執(zhí)?行的基礎(chǔ)?上，再次?向全店干?部員工提?出節(jié)能降?耗8字要?求。即一?要關(guān)，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣。?2、搶修?維修。維?修組的_?___名?同志承擔(dān)?著酒店各?個(gè)部門(mén)設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個(gè)部位?堅(jiān)持工作?到深夜，?有時(shí)一干?就是一整?夜。同時(shí)?，他們對(duì)?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對(duì)?酒店供暖?設(shè)備進(jìn)行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?3、采?購(gòu)把關(guān)。?采購(gòu)部在?工作中努?力做到節(jié)?約開(kāi)支，?降低成本?，積極走?訪市場(chǎng)咨?詢(xún)商家，?努力做到?貨比三家?，堅(jiān)持同?等價(jià)格比?質(zhì)量，同?等質(zhì)量比?價(jià)格，嚴(yán)?把進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。堅(jiān)?持制度原?則，凡是?支出金額?較大的采?購(gòu)計(jì)劃，?都要事先?得到領(lǐng)導(dǎo)?審批。做?好預(yù)算費(fèi)?用開(kāi)支，?控制采購(gòu)?費(fèi)用的支?出。(?七)以精?干為原則?，抓好人?事工作?1、合理?定編。根?據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公?會(huì)議精神?，以精干?、高效為?用人原則?，人事部?在年初?名全店人?員編制的?基礎(chǔ)上，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)出面，?找相關(guān)部?門(mén)協(xié)調(diào)，?再減__?__名編?制，并未?影響酒店?及部門(mén)工?作。2?、員工招?聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營(yíng)?需要，控?制人事費(fèi)?用支出，?調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?帶隊(duì)，數(shù)?次去密云?、懷柔、?天津等地?，聯(lián)系職?校，招聘?錄用實(shí)習(xí)?生人次;?登報(bào)次、?網(wǎng)上招聘?次，共計(jì)?招聘人次?。(八?)以“準(zhǔn)?則”為參?照，抓好?培訓(xùn)工作?1、店?級(jí)講座。?按照酒店?年初制定?的全員培?訓(xùn)計(jì)劃，?參照《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》20?字內(nèi)容，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)組織召?集對(duì)部門(mén)?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及待客服?務(wù)人員的?專(zhuān)題培訓(xùn)?，重點(diǎn)講?解管理素?質(zhì)、服務(wù)?意識(shí)、禮?貌待客、?案例分析?等。全年?共組織培?訓(xùn)余批，?約人次參?加，通過(guò)?講解、點(diǎn)?評(píng)、交流?等，受訓(xùn)?人員在思?想認(rèn)識(shí)和?日常工作?中，皆得?到不同程?度的感悟?和提升。?2、英?語(yǔ)授課。?上半年人?事培訓(xùn)部?每周二、?四下午_?___小?時(shí)，定期?組織前臺(tái)?部門(mén)、崗?位人員進(jìn)?行“飯店?情景英語(yǔ)?”的培訓(xùn)?;下半年?重點(diǎn)對(duì)餐?廳、銷(xiāo)售?部前臺(tái)員?工進(jìn)行英?語(yǔ)會(huì)話能?力的培訓(xùn)?考核，促?進(jìn)了待客?服務(wù)人員?學(xué)習(xí)英語(yǔ)?的自覺(jué)性?。3、?部門(mén)培訓(xùn)?。各部門(mén)?在酒店組?織培訓(xùn)的?同時(shí)，每?月有計(jì)劃?，自行對(duì)?本部門(mén)員?工進(jìn)行“?20字”?準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷(xiāo)?售部前廳?，抓好對(duì)?各崗位的?培訓(xùn)工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓(xùn)”?。分階段?、分內(nèi)容?對(duì)前廳員?工進(jìn)行培?訓(xùn)和考核?。前臺(tái)?的接待、?收銀每天?早班后利?用業(yè)余時(shí)?間進(jìn)行培?訓(xùn);主管?、領(lǐng)班每?兩周進(jìn)行?一次培訓(xùn)?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知?識(shí)、接待?外賓、推?銷(xiāo)技巧、?案例分析?、應(yīng)急問(wèn)?題處理等?。通過(guò)培?訓(xùn)，員工?的整體素?質(zhì)提高了?，英語(yǔ)水?平提高了?，業(yè)務(wù)水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來(lái)?，各部門(mén)?共自行組?織培訓(xùn)批?，約人次?參加。酒?店與部門(mén)?相結(jié)合的?兩級(jí)培訓(xùn)?，提高了?員工整體?的思想素?質(zhì)、服務(wù)?態(tài)度和業(yè)?務(wù)接待能?力。4?、練兵考?核。酒店?會(huì)同客房?、前廳、?餐廳等前?臺(tái)部門(mén)崗?位，在日?常業(yè)務(wù)培?訓(xùn)、崗位?練兵的基?礎(chǔ)上，組?織了業(yè)務(wù)?實(shí)操考核?，評(píng)出了?客房第一?名丁劍，?第二名呂?璽，第三?名王鳳;?前廳第一?名張進(jìn)，?第二名張?振，第三?名王云;?餐廳第一?名李曉娟?，第二名?孫桂芬，?第三名高?梅;廚房?第一名黃?瑋，第二?名方勝平?，第三名?鐘玉彪。?酒店分別?予以獎(jiǎng)勵(lì)?并宣傳通?報(bào)進(jìn)行表?彰。四?、四星標(biāo)?準(zhǔn)，客戶?反饋，酒?店仍存三?類(lèi)問(wèn)題?一年的工?作，經(jīng)過(guò)?全店上下?的共同努?力，成績(jī)?是主要的?。但不可?忽略所存?在的問(wèn)題?。這些問(wèn)?題，有些?來(lái)自于客?人投訴等?反饋意見(jiàn)?，有些是?酒店質(zhì)檢?或部門(mén)自?查所發(fā)現(xiàn)?的。用四?星級(jí)酒店?的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)?衡量，問(wèn)?題之明顯?、整改之?必要已非?常迫切地?提上酒店?領(lǐng)導(dǎo)班子?的議事日?程。1?、設(shè)施設(shè)?備不盡完?善。2?、管理水?準(zhǔn)有待提?升。一表?現(xiàn)在管理?人員文化?修養(yǎng)、專(zhuān)?業(yè)知識(shí)、?外語(yǔ)水平?和管理能?力等綜合?素質(zhì)高低?不一、參?差不齊;?二表現(xiàn)在?酒店尚未?制訂一整?套規(guī)范的?系統(tǒng)的切?實(shí)可行的?“管理模?式”;三?表現(xiàn)在“?人治”管?理、隨意?管理等個(gè)?體行為在?一些管理?者身上時(shí)?有發(fā)生。?3、服?務(wù)質(zhì)量尚?需有優(yōu)化?。從多次?檢查和客?人投訴中?發(fā)現(xiàn)，酒?店各部門(mén)?各崗位員?工的服務(wù)?質(zhì)量，橫?向比較有?高有低，?縱向比較?有優(yōu)有劣?。白天與?夜晚、平?時(shí)與周末?、領(lǐng)導(dǎo)在?與不在，?都難做到?一個(gè)樣地?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)出?現(xiàn)的問(wèn)題?是，有些?部門(mén)或崗?位的部分?員工，儀?容儀表不?整潔，禮?節(jié)禮貌不?主動(dòng)，接?待服務(wù)不?周到，處?理應(yīng)變不?靈活。此?外，清潔?衛(wèi)生不仔?細(xì)，設(shè)備?維修不及?時(shí)等，也?影響著酒?店整體的?服務(wù)質(zhì)量?。通過(guò)?對(duì)酒店全?年工作進(jìn)?行回顧總?結(jié)，激勵(lì)?鞭策著全?店上下增?強(qiáng)自信，?振奮精神?，發(fā)揚(yáng)成?績(jī)，整改?問(wèn)題。并?將制訂新?一年度的?管理目標(biāo)?、經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)和工作?計(jì)劃，以?指導(dǎo)__?__年酒?店及部門(mén)?各項(xiàng)工作?的全面開(kāi)?展和具體?實(shí)施。?2023?酒店管理?個(gè)人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?樣本（二?）今年?我正式從?酒店銷(xiāo)售?部調(diào)往行?政部工作?，雖然時(shí)?間不長(zhǎng)，?但在接手?工作后，?在總經(jīng)理?的正確指?導(dǎo)和細(xì)心?幫助下，?工作逐漸?走上正軌?。從對(duì)酒?店行政工?作的不熟?悉到漸漸?熟悉和清?晰，不僅?學(xué)到了很?多，也體?會(huì)到了很?多，現(xiàn)就?今年的工?作情況做?個(gè)自我總?結(jié)：一?、人事方?面針對(duì)?酒店人員?招聘，采?用對(duì)內(nèi)招?聘和對(duì)外?招聘的方?式相結(jié)合?其中，對(duì)?外招聘通?過(guò)四種渠?道進(jìn)行，?利用酒店?電子屏全?天滾動(dòng)播?出招聘信?息，利用?酒店外的?噴繪廣告?全年招聘?，利用網(wǎng)?絡(luò)平臺(tái)在?____?各門(mén)戶網(wǎng)?站上公布?招聘信息?，利用酒?店員工現(xiàn)?有的人脈?資源進(jìn)行?宣傳招聘?，多渠道?、全方位?地為酒店?儲(chǔ)備人力?。二、?酒店文化?建設(shè)方面?為了更?好的對(duì)外?宣傳酒店?，提升酒?店的知名?度和美譽(yù)?度，春節(jié)?之后，有?安排有計(jì)?劃地開(kāi)始?籌備酒店?網(wǎng)站事宜?，大到整?個(gè)頁(yè)面的?合理設(shè)計(jì)?及內(nèi)容規(guī)?劃，小到?酒店所有?資料的收?集整理，?工作在一?步步中完?成并實(shí)施?。最終實(shí)?現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)?容與員工?天地欄內(nèi)?容同步更?新，不僅?向所有員?工展示了?酒店的文?化建設(shè)，?也為員工?提供了一?個(gè)表?yè)P(yáng)好?人好事的?發(fā)布平臺(tái)?，真正使?員工在一?種文化的?潛移默化?中接受共?同的價(jià)值?觀念。?三、培訓(xùn)?方面前?臺(tái)接待工?作則為工?作的首要?環(huán)節(jié)，也?代表著酒?店的第一?印象。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須高?度認(rèn)識(shí)工?作的重要?性，始終?牢記“賓?客至上，?服務(wù)第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?服務(wù)宗旨?，始終面?帶微笑，?認(rèn)真謙和?地接待各?方來(lái)客。?只有從思?想上不斷?提高對(duì)前?臺(tái)工作的?重要性認(rèn)?識(shí)，才能?做好前臺(tái)?工作，只?有立足本?職工作，?注重每個(gè)?服務(wù)環(huán)節(jié)?，才能保?證各項(xiàng)工?作的有序?健康開(kāi)展?。四、?扎實(shí)工作?一年來(lái)?，本人對(duì)?待工作勤?懇扎實(shí)，?嚴(yán)格按照?關(guān)于前臺(tái)?工作的各?項(xiàng)規(guī)定和?要求，認(rèn)?真履行前?臺(tái)服務(wù)職?責(zé)，積極?主動(dòng)開(kāi)展?各項(xiàng)工作?。在工作?期間，本?人按時(shí)值?班，從無(wú)?遲到早退?，保證了?接待中心?的正常營(yíng)?業(yè)秩序。?對(duì)待客人?能夠禮貌?熱情，友?善微笑，?對(duì)提出問(wèn)?題和建議?能夠耐心?解答和虛?心接受，?并及時(shí)與?相關(guān)單位?積極協(xié)調(diào)?和解決，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴，得到?了廣大客?人的好評(píng)?。在對(duì)待?同事方面?，能夠做?到團(tuán)結(jié)互?助，友善?和諧，妥?善處理好?個(gè)人生活?上的各種?問(wèn)題。?五、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)扎?實(shí)工作的?同時(shí)，本?人堅(jiān)持對(duì)?各項(xiàng)文化?知識(shí)的學(xué)?習(xí)，主要?在酒店管?理、法律?、會(huì)計(jì)等?方面的進(jìn)?行了系統(tǒng)?深入的學(xué)?習(xí)。一個(gè)?人學(xué)習(xí)能?力多大，?就能決定?走多遠(yuǎn)。?只有不斷?的學(xué)習(xí)各?方面的只?是，才能?在工作主?動(dòng)性、創(chuàng)?新性上有?所提高，?才能適應(yīng)?不斷變化?發(fā)展的酒?店行業(yè)。?當(dāng)然，?在總結(jié)成?績(jī)的同時(shí)?，本人也?存在一些?缺點(diǎn)，如?全局意識(shí)?和積極主?動(dòng)行還不?夠強(qiáng)，有?待下一步?重點(diǎn)提高?。總之?，在__?__年的?歲末，我?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的關(guān)?心和幫助?下，取得?了一些成?績(jī)，但面?對(duì)新情況?新問(wèn)題，?還需站在?新的起點(diǎn)?上，迎接?新的困難?和挑戰(zhàn)，?再接再厲?，繼續(xù)認(rèn)?真履行工?作職責(zé)，?不斷提高?業(yè)務(wù)水平?，創(chuàng)造性?地開(kāi)展工?作，為接?待中心的?全面發(fā)展?貢獻(xiàn)自己?的光和熱?。20?23酒店?管理個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（三）?一年的實(shí)?習(xí)讓我學(xué)?到了很多?東西，感?覺(jué)自己一?下子長(zhǎng)大?了。重要?的是讓我?對(duì)自己有?了一個(gè)很?好的定位?，并且明?確了自己?以后的發(fā)?展方向，?還有找到?了一種良?好的心態(tài)?來(lái)面對(duì)一?切。在這?精彩的一?年中，經(jīng)?歷了社會(huì)?上的形形?色色和酒?店的實(shí)踐?，有苦有?甜，歡笑?與淚水，?我想這應(yīng)?該是自己?以后人生?路上的寶?貴財(cái)富吧?!我想?我應(yīng)該是?超額完成?了實(shí)習(xí)，?不只是在?規(guī)定的時(shí)?間上，而?且在學(xué)到?的東西上?比預(yù)期的?要超出很?多，內(nèi)容?上要豐富?很多，學(xué)?到了很多?原來(lái)沒(méi)有?想到的東?西。總?之，我的?所得大大?超過(guò)了當(dāng)?初的期望?值。從?一開(kāi)始學(xué)?酒店管理?專(zhuān)業(yè)，酒?店的魅力?與酒店的?文化從就?深深吸引?了我，并?促使我不?斷的去學(xué)?習(xí)與實(shí)踐?，去探究?酒店里的?世界。實(shí)?習(xí)給了我?更好的機(jī)?會(huì)，尤其?是在北京?，在這個(gè)?到處是頂?級(jí)酒店的?城市里，?空閑時(shí)間?我會(huì)到不?同酒店，?去看，去?感受，去?學(xué)習(xí)，有?時(shí)還會(huì)去?親身體驗(yàn)?一下不同?酒店的服?務(wù)。每一?個(gè)酒店都?有它獨(dú)特?的文化，?在不同酒?店中行走?，它們獨(dú)?有的文化?會(huì)給我不?一樣的感?覺(jué)。酒店?文化的建?設(shè)對(duì)一個(gè)?酒店來(lái)說(shuō)?非常的重?要，在我?所實(shí)習(xí)的?酒店中，?發(fā)生的一?起非常嚴(yán)?重的投訴?，其最大?的一點(diǎn)原?因就是酒?店文化沒(méi)?有深入到?每一個(gè)服?務(wù)人的心?中，之后?，我們酒?店也做出?了加強(qiáng)員?工酒店文?化培訓(xùn)的?決定。這?次重大的?投訴事件?與我所牽?連，在與?領(lǐng)導(dǎo)談話?中我與我?們處理這?次投訴的?領(lǐng)導(dǎo)借此?對(duì)酒店文?化交談了?很多。之?后我對(duì)很?多著名酒?店管理集?團(tuán)的酒店?文化做了?涉獵，令?我印象最?深的是利?茲卡爾頓?的酒店文?化培訓(xùn)