客戶接待制度第一章總則第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場的正常接待秩序，特制定本制度。第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章接待順序第3條案場客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售代表的主動接待。第5條在外出展示或重大活動期間，由售樓經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動補位。第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補充輪值的，由銷售主管根據(jù)實際情況安排排位，不得自行排位。第9條請假、休假或因其他個人原因不在銷售現(xiàn)場，視為自動放棄本日或本次輪值機會，不予補充輪值：銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過輪值機會，可以給予補充輪值。第三章接待規(guī)則第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。第11條來訪客戶指明由某銷售人員接待的，接待完畢后，如果該銷售人員尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待；如果該銷售人員已被輪過去，則視為本輪輪空，自動轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)輪排。第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰接待過。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來訪客戶指定的銷售人員不在，則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來訪時，如客戶現(xiàn)場點名，則由原銷售人員接待，否則，重新計為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。第14條客戶到訪時，輪值銷售人員在客戶進門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待。第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時，遇上老客戶來訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員的，成交業(yè)績歸屬后者。第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過的老客戶如一個月內(nèi)未做回訪且無跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。第四章接待要求第20條當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶。第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說辭，不得對客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語。不該在客戶面前說的決不允許說。第23條接待客戶時，應(yīng)充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時間將客戶情況告知原銷售人員。第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯誤。接待客戶時，遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請，不得擅自給客戶承諾（如工程問題、打折、延遲簽約時間、變更付款方式等）。第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來訪客戶登記表”，以備今后查閱。第29條任何上門客戶均視為正常客戶，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來售樓部了解情況或沒有說明來意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對待；如主動說明來意確實與售樓無關(guān)，由末位出面接待，而輪值銷售人員繼續(xù)排位。第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。但因銷售人員人手不足時，應(yīng)主動兼顧接待。第31條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得在客戶面前爭搶客戶。第32條不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請或進行銷售配合。第33條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。第34條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。第35條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。第36條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。第37條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補定跟進、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進。第五章電話接待第38條銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽。第39條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。第40條客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時，應(yīng)留下對方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。第41條客戶來電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場時，應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。第六章接待次數(shù)計算第42條每一組新客戶視為一次有效接待。第43條工作時間以外接待的客戶不計入接待次數(shù)。第44條找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數(shù)。第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計人接待次數(shù)。第46條協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計入接待次數(shù)。第47條老客戶直接再次定房接待不計入接待次數(shù)。第48條值班期間接待客戶以值班人員為主，不計入接待次數(shù)。第49條老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計人接待次數(shù)。第50條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數(shù)