社區公服務項目績效評估導則范圍本標準規定社區公服務項目績效評估的原則、要求與方法。本標準適用于社區公服務項目資助機構、第三方評估機構，對公服務類社會組織在上海市政區域內組織運作的社區公服務項目，進事先、事中、事后的績效評估。亦適用于公服務類社會組織，對在上海市政區域內管、運作的社區公服務項目進自評估。規范性引用文件下文件對于本文件的應用是必可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19039-2009顧客滿意測評通則GB/T26315-2010市場、民意和社會調查術語GB/T26316-2010市場、民意和社會調查服務要求術語和定義GB/T26315-2010確的以及下術語和定義適用于本文件。3.1社區公服務communitypublicwelfareservice在政府、社會的資助和扶持下，由公服務類社會組織為社區居民提供的具有公共性、性的服務，以及居民之間的互助性服務。3.2社區公服務項目communitypublicwelfareserviceprojects在政府、社會的資助和扶持下，為滿足社區或社區中特定群體的特定的服務需求，由公服務類社會組織在一定的區域范圍內，按照預定的服務目標、服務期限、服務內容、服務對象和服務要求，使用一定的資，所提供的無償或低償的社區公服務。評估的基本原則科學性原則word資料以科學論為導向，準確反映社區公服務項目在投入、運作、產出以及效能等方面的實際狀況。定化原則績效評估指標通過賦值化，以定統計方法進評估。系統性原則績效評估指標體系通過層次化結構予以分類，以層次分析法界定各類評估指標的權重。可操作性原則評估方法簡單，統計演算直觀，具有可操作性。有效性原則能夠如實反映項目運作的績效，可判別水平差異程，具有可比性。評估的基本內容和要求完成情況通過收集項目資、各種統計數據以及問卷調查結果，對項目進展與項目標書、項目策劃，項目服務計劃的一致性及其優化程進評估。通過對項目服務人數、服務頻次、服務類別、服務區域等方面的測定，對服務產出進評估。通過對服務對象帶來的實際成效進評估。服務滿意使用問卷法、焦點小組訪談等方法，解服務對象的滿意。征詢項目相關方對項目實施情況的意見、建議及評價。對于服務對象滿意的評估，以服務品質表(SERVQUAL)為依據進的問卷調查所獲得的信息為主；對于項目相關方滿意信息的收集以深訪談為主。財務狀況通過參照我國相關法法規及項目合同等法性文件，對項目資支出的合規性進評估。通過與多個同類項目的服務單價進比較，對項目資支出的合性進評估。通過審核項目預算執及預算調整手續的完整性、規范性，對項目的預算管進評估。通過審核項目會計核算、賬戶管、資管等內容與《民間非營組織會計制》和《會計基礎工作規范》相關要求的符合情況，對項目的財務管進評估。通過審核項目資產的配置、使用、處置，及其收的合規性，對項目的資產管進評估。政府性資資助項目應符合國有資產管的相關規定。組織能組織管架構應符合項目運作的要求。項目管能應滿足項目的專業性要求。社會動員能應符合項目的實際需求并得到公眾的響應和參與。項目可持續發展能應具有持續的社區需求或好的發展前景。人資源應具有與項目要求相適應的人員數。應具有與項目要求相適應的專業人員數。應具有與項目專業要求相適應的對員工或志愿者提供培訓的能。應具備組織、招募人資源及其管的能。綜合效能對同類服務的影響。對項目執組織的影響。對社區公服務業的影響。對社會整體發展的影響。評估的基本方法和程序文獻法組織資，包括但限于組織的基本信息（組織章程等）、與項目有關的組織制文本（項目財務管制等）和組織日常工作記錄（董事會或事會會議記錄等）。項目資，包括但限于項目計劃（項目標書、項目服務計劃書等）、項目服務檔案（服務記錄等）、項目人員檔案（項目工作人員、志愿者檔案等）、項目財務信息（項目預算、決算表等）。其他資，包括但限于項目測評工具（服務滿意問卷等）、項目各類統計文本（服務滿意調查結果統計等）和項目各類工作報告（項目中期報告、總結報告等）。word資料觀察法為解項目的具體服務過程，現場工作人員應對每個項目的日常服務或活動過程進現場觀察。觀察內容包括：服務環境、服務內容、服務方法以及服務人員與服務對象的互動等。對于已經結束的服務項目，現場工作人員可通過觀察該組織與評估項目同類的日常服務和活動，從側面解項目的服務過程。問卷法在項目評估過程中，現場工作人員可用問卷調查收集項目服務對象滿意和項目服務成效等信息。在服務成效方面，本標準從服務對象心、為和社會生活三個方面設定相應的標準。實施問卷調查的現場工作人員應以項目涉及的服務對象為總體，并按以下要求抽樣：——實際服務對象在100人以內的項目，進全面調查；——實際服務對象在100-1000人之間的項目，按照1:2-1:15的抽樣比進簡單隨機抽樣；——實際服務對象在1000人以上的項目，先按照1:3-1:5的抽樣比進區域抽樣，確定開展問卷調查的社區；在已經選定開展問卷調查的社區，再按照1:7-1:10的抽樣比進簡單隨機抽樣，確定問卷調查的服務對象，并對其進問卷調查。在問卷調查結束后，現場工作人員應對問卷回收情況、問卷填寫完整性、內容真實性進質復核。訪談法通過焦點小組訪談，與項目的合作方代表就項目運作過程中，各合作方與項目執組織展開的合作內容，各合作方對目前項目運作情況的滿意程等進交。通過焦點小組訪談，與項目的服務對象及開展項目服務的相關人員，就服務滿意、服務成效以及對項目服務的具體意見進交。通過結構式訪談，與組織負責人、項目負責人及工作人員、項目需求方和項目出資方進面談。現場工作人員應：——向組織負責人重點解組織在運作項目過程中，在項目監管、資源整合等方面所采取的措施，運作該項目給組織帶來的影響，以及目前項目運作中面臨的困難等?！蚪M織項目負責人和工作人員重點解項目的實際運作情況，其中包括項目服務完成情況、項目資使用情況、項目人資源培養情況、項目日常管措施等?！蝽椖啃枨蠓街攸c解項目需求、項目項過程，需求方對項目的具體要求、需求方對項目的日常監管措施、需求方對項目運作情況的滿意程等?！蝽椖抠Y助方重點解資助標準、資助額、項目資助方對項目資使用和財務管的監管措施、資助方對項目運作情況的滿意程等。評估內容與評估方法的對照對社區公服務項目的評估內容及應采用的基本評估方法見表1。表1評估內容與評估方法對照表/評估內容評估方法完成情況文獻法、觀察法服務滿意問卷法、訪談法財務狀況文獻法組織能訪談法人資源文獻法、訪談法、問卷法綜合效能文獻法、訪談法評估程序對社區公服務項目評估應符合GB/T19039-2009確的基本原則和測評過程要求。對社區公服務項目的調查服務要求應符合GB/T26316-2010規定。評估結果社區公服務項目綜合評價指數社區公服務項目的綜合評價指數按式（1）計算：nw………爲 （1）式中：W——社區公服務項目的綜合評價指數；n——6類評估指標的評估因子數；ai 6類評估指標的第i個評估因子的權重分值（社區公服務項目績效評估指標體系權重值見附錄A表A.1）Xi 6類評估指標中第i個評估因子賦值（各評估因子賦值見附錄B表B.1至B.6）社區公服務項目等級根據社區公服務項目綜合評價指數得分，將社區公服務項目分為個等級，得分與等級的對應關系為：——得分低于95,對應等級為“AAA；——得分低于85，小于95，對應等級為“AA；——得分低于80，小于85，對應等級為“A；——得分低于70，小于80，對應等級為“BB；——得分低于60，小于70，對應等級為“B；——得分小于60分，對應等級為“C°7.3評估報告要求評估報告的內容包括但限于完成情況、服務滿意、財務狀況、組織能、人資源、綜合效能個方面的內容。評估報告應對使用的評估方法和評估過程予以說明。評估報告應結合項目評估所發現的問題，提出相關改進和完善的建議。附錄A（規范性附錄）

社區公服務項目績效評估指標體系權重社區公服務項目績效評估指標體系由完成情況、服務滿意、財務狀況、組織能、人資源以及綜合效能等6類指標26個因子組成，總分為100分，表A.1給出各因子的權重值。表A.1社區公服務項目績效評估指標體系各因子權重值評估完成情況 服務滿意 財務狀況 組織能 人資源 綜合效能項目（25分）（20分）（19分）（16分）（12分）（8分）評估項目進展與服務對象滿項目支出合規性組織管架構（2項目人資源數項目對同類服務的影因子項目計劃^的意（2.5分）分）響符合性（15分）項目支出合性組織制建設（2分）（2分）（4分）項目相關方（2.5分）（2分）項目人資源質項目對項目執組織服務人數滿意資產管項目管能的影響（5分）（5分）（2分）（6分）（2分）（2分）服務頻次預算管社會動員能項目工作人員培項目對業的影響（5分）（2分）（3分）訓1（2分）安全服務情財務管項目可持續發展（2分）項目對社會的影響況（10分）能項目志愿者培訓（2分）（2分）（3分）（2分）服務成效人資源管（9分）（4分）附錄B

（規范性附錄）

社區公服務項目績效評估因子賦值表B.1至表B.6給出上海市社區公服務項目績效評估因子的賦值及其說明。本附錄所稱的“以上、“以下，包括本數；所稱的“大于、“小于、“少于，包括本數。表B.1給出“完成情況評估因子賦值及其說明。表B.1“完成情況評估因子賦值及其說明/評估因子程賦直說明項目進展與項目計劃的符合性高12X20.8項目在服務內容、服務人群、服務方法、服務區域以及項目進5方面與項目標書一致。中0.8>X±0.6項目在服務內容、服務人群、服務方法、服務區域以及項目進5個方面中，有3個以上方面與項目標書一致。低0.6>X20項目在服務內容、服務人群、服務方法、服務區域以及項目進5個方面中，僅有2個以下方面與項目標書一致。服務人數高12X20.8根據項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務人數達標達到80%以上。項目實際服務人數每超出標書規定人數的10%，賦直加0.1。中0.8>X20.6根據項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務人數的達標■達到 60%以上,且小于80%°低0.6>X20根據項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務人數的達標小于 60%°服務頻次高12X20.8根據項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務頻次的達標達到80%以上°項目實際服務頻次每超出標書要求10%，賦值加0.1°中0.8>X20.6根據項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務頻次的達標達到 60%以上,且小于80%°低0.6>X20根據項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務頻次的達標小于 60%°安全服務情況高12X20.8無服務投訴或服務投訴結案達到90%以上。中0.8>X20.6服務投訴結案達到75%以上，且小于90%°低0.6>X20服務投訴結案小于75%°服務成效高12X20.8根據項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標達到 80%以上°中0.8>X20.6根據項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標達到 60%以上,且小于80%°

低0.6>X±0根據項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標小'于 60%。表B.2給出“服務滿意評估因子賦值及其說明。表B.2“服務滿意評估因子賦值及其說明/評估因子程賦直說明服務，寸象j滿意高12X20.8根據項目標書所制定的相關評估指標，服務寸象滿意達標達到 90%以上。中0.8>X±0.6根據項目標書所制定的相關評估指標，服務寸象滿意達標達到 75%以上，且小'于90%。低0.6>X20根據項目標書所制定的相關評估指標，服務寸象滿意達標小'于 75%°項目相關方滿意高12X20.8項目需求方、出資方、合作方寸項目運作情況滿意。中0.8>X20.6項目需求方、出資方、合作方寸項目運作情況基本滿意。低0.6>X20項目需求方、出資方、合作方寸項目運作情況滿意。表B.3給出“財務狀況評估因子賦值及其說明。表B.3“財務狀況評估因子賦值及其說明/評估因子程賦直說明項目支出合規性高12X20.8項目資支出符合我國相關法法規規定及項目合同等法性文件約定。中0.8>X20.6項目資支出基本符合我國相關法法規規定及項目合同等法性文件約定。低0.6>X20項目資支出符合我國相關法法規規定及項目合同等法性文件約定。項目支出合性高12X20.8項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均直的比直為110%以下°中0.8>X20.6項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均直的比直大于110%，且為120%以下°低0.6>X20項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均直的比值大于120%°資產管高12X20.895%以上的項目資產的配置、使用、處置及其收符合相關資產管規定，政府性資資助項目應參照國有資產管的相關規定。

/評估因子程賦值說明中0.8>X±0.685%以上，且小于95%的項目資產的配置、使用、處置及其收符合相關資產管規定， 政府性資資助項目應參照國有資產管的相關規定。表B.3“財務狀況評估因子賦值及其說明（續）/評估因子程賦直說明低0.6>X±0小于85%的項目資產的配置、使用、處置及其收符合相關資產管規定，政府性資資助項目應參照國有資產管的相關規定。預算管高12X20.8在項目預算調整合法合規，并符合資助方調整程序的情況下，預算調整比為5%以下。夫必要手續，私自調整項目預算，則賦值為0°中0.8>X±0.6在項目預算調整合法合規，并符合資助方調整程序的情況下，預算調整比大于 5%，且為10%以下°夫必要手續，私自調整項目預算，則賦值為0°低0.6>X20在項目預算調整合法合規，并符合資助方調整程序的情況下，預算調整比大于 10%。夫必要手續，私自調整項目預算，則賦值為0°財務管高12X20.8項目財務核算、賬戶開符合《民間非營組織會計制》和《會計基礎工作規范》。項目?？畋慌灿没蜇澱?，則本社區公服務項目的績效評估總分為 0°中0.8>X20.6項目財務核算、賬戶開基本符合《民間非營組織會計制》和《會計基礎工作規范》。項目?？畋慌灿没蜇澱?，則本社區公服務項目的績效評估總分為 0°低0.6>X20項目財務核算、賬戶開符合《民間非營組織會計制》和《會計基礎工作規范》。項目專款被挪用或貪占，則本社區公服務項目的績效評估總分為 0°表B.4給出“組織能評估因子賦值及其說明。表B.4“組織能評估因子賦值及其說明/評估因子程賦直說明組織管架構高12X20.8組織具有明確的架構圖、管層次清晰。中0.8>X20.6組織沒有明確的架構圖，但組織部門構成基本明確，層次

基本清晰。低0.6>X±0組織沒有明確的架構圖，且組織管架構繁瑣或過于簡單，層次模糊，或組織夫對管架構做出說明。組織制建設高12X20.8組織的管制能夠覆蓋組織的各項工作，組織制完備。中0.8>X±0.6組織的管制能夠基本覆蓋組織的各項工作， 組織存在-定的制。低0.6>X20組織的管制能覆蓋組織的各項工作， 組織存在嚴重的制缺陷。項目管能高12X20.8組織在項目需求調研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與監控5個方面中有4個以上方面的能突出。中0.8>X20.6組織在項目需求調研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與監控5個方面中，有3個方面的能突出。低0.6>X20組織在項目需求調研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與監控5個方面中有2個以下方面的能突出。社會動員能高12X20.8組織對于服務，寸象、所服務的社區、NGO、政府部門、企事業單位以及社會公眾6類對象均有較強的動員能。中0.8>X20.6組織對于服務，寸象、所服務的社區、NGO、政府部門、企事業單位以及社會公眾6類對象中，4類以上、少于6類的寸象具有較強的動員能。低0.6>X20組織對于服務，寸象、所服務的社區、NGO、政府部門、企事業單位以及社會公眾6類對象中，3類以下對象具有較強的動員能。項目可持續發展能高12X20.8項目在需求、策劃、管、財務4個方面，均有較強的可持續性。中0.8>X20.6項目在需求、策劃、管、財務4個方面中，2個以上、少于4個方面具有較強的可持續性。低0.6>X201 丿 1 T1 1項目在需求、策劃、管、財務4個方面中，僅1個以下方面具有較強可持續性。表B.5給出“人資源評估因子賦值及其說明。表B.5“人資源評估因子賦值及其說明/評估因子程賦值說明項目人員數高12X20.8一線服務提供者占項目工作人員總數的比重達到80%以

上。中0.8>X±0.6一線服務提供者占項目工作人員總數的比重為60%以上,且小于80%。低0.6>X±0一線服務提供者占項目工作人員總數的比重小于60%。表B.5“人資源評估因子賦值及其說明（續）/評估因子程賦直說明項目專業人員數高12X20.8具有相關專業職稱的項目專職人員人數占工作人員總人數的比達到 80%以上。中0.8>X±0.6具有相關專業職稱的項目專職人員人數占工作人員總人數的比達到 60%以上,且小于80%。低0.6>X20具有相關專業職稱的項目專職人員人數占工作人員總人數的比小于 60%。項目工作人員培訓高12X20.8每名項目工作人員接受各種培訓達到48課時以上中0.8>X20.6每名項目工作人員接受各種培訓達到30課時以上，且少于48課時。低0.6>X20