促銷管理當姑娘們太多時，嫁妝（促銷活動）和好媒婆（促銷員）就成了找到好婆家（更多的購買者）的決勝關鍵。1感謝你的觀看2019年6月9促銷管理當姑娘們太多時，嫁妝（促銷活動）和好媒婆（促銷員促銷管理要點如何運作、管理促銷活動。如何可管理企業的一個關鍵形象窗口——促銷隊伍。如何讓促銷員們成為銷售高手。2感謝你的觀看2019年6月9促銷管理要點如何運作、管理促銷活動。2感謝你的觀看2019年促銷活動的運作。促銷活動方案的撰寫。促銷員管理。促銷員銷售技巧。

促銷管理概要3感謝你的觀看2019年6月9促銷活動的運作。促銷管理概要3感謝你的觀看2019年6月概述各行各業都進入了供過于求的局勢，產品同質化現象日趨嚴重，能夠憑某種突出功能脫穎而出的寵兒日見稀少；特別是日用消費品，大多科技含量不高，新產品一出，仿效者便蜂擁而上。產品本身難于確立優勢，便只有靠各自營銷隊伍在市場上斗智斗勇，一決高低。4感謝你的觀看2019年6月9概述4感謝你的觀看2019年6月9舉個例說：有合適包裝和定位的產品，正如古時有美貌和內涵的姑娘，但深藏閨中終究無人識；拋繡球集會正如終端陳列生動化，打扮得漂漂亮亮的坐在臺上希望碰上好人家；那么，當姑娘們太多時，嫁妝（促銷活動）和好媒婆（促銷員）就成了找到好婆家（更多的購買者）的決勝關鍵。近年來，各企業促銷手法層出不窮，促銷員密度日漸加大，營銷成本日趨加重，然而很多的企業卻收效甚微，便紛紛歸咎于市場競爭的白熱化——卻眼見某些企業不斷地跨上更高臺階。5感謝你的觀看2019年6月9舉個例說：有合適包裝和定位的產品，正如古時有美貌和內涵的姑娘競爭激化是行為發展的必然趨勢，而市場也因競爭不斷擴大和完善。其實營銷的失敗，要么是由于企業整體營銷策略的失誤，要么是營銷運作上的低效率。作為營銷運作重要手段的促銷活動及作為主要執行者的促銷隊伍，許多企業的管理實效總是不盡人意：首先是促銷活動缺乏個性，或者不符合各地市場的需要（這屬于營銷部職責，不在本篇討論之列）；再者是出色的企劃案由于市場營銷人員執行的不規范，大打折扣，甚至起了反效果；還有促銷隊伍素質低，卻又不知如何加強培訓和管理，致使作為企業重要形象窗口和銷售力量的隊伍，成了一群地攤小販。6感謝你的觀看2019年6月9競爭激化是行為發展的必然趨勢，而市場也因競爭不斷擴大和完善。一、促銷活動的動作促銷組成廣告：對某些事件或觀點迅速又較大范圍的廣而告之，可以提升知名度和建立形象。優惠：可以增加購買，擴大影響，排擠競品。促銷員：可以宣傳產品及企業的形象，促成顧客購買，了解競品信息，并排擠競品。公共宣傳：可以擴大現場影響，引起關注，提升公共形象和美譽度，促進購買意向。7感謝你的觀看2019年6月9一、促銷活動的動作促銷組成7感謝你的觀看2019年6月9促銷活動執行流程作業程度人員執行過程匯總檢討按市場實況修正督導巡查賣場洽談認同準備收尾階段經銷商溝通認同結案查核企業審批資料存檔準備工作促銷工資發放結案備份上報促銷活動申請市場需要公司策劃組合案物料場地手續8感謝你的觀看2019年6月9促銷活動執行流程作業程度人員執行過程匯總檢討按市場實況修正督促銷活動準備階段促銷活動的申請：收到公司統一推行的策劃組合案，業務員、組長及區域經理應積極與經（分）銷商及各賣場溝通，并結合區域市場的消費習慣、地方法規以及詳細了解競品已舉行過或正在舉行的促銷活動，及時對策劃案進行必要的修正，并填寫“市場促銷活動申請表”,提出申請。各片區業務負責人也可根據各自區域實際需要，在充分調查并與相關人員（區域經理、企劃部）充分溝通后，擬訂促銷推廣策劃案，然后填表向公司提出申請。讓促銷活動獲得必要的支持：必須獲得公司的批準，活動才可以執行：1、公司要衡量對整體營銷策略的影響。2、公司可提供更專業意見。9感謝你的觀看2019年6月9促銷活動準備階段促銷活動的申請：9感謝你的觀看2019年6月3、公司要評估投入產出比。4、公司財務管理的需要。5、投入資金×萬元以內，且屬小片區范圍的活動，由區域經理、大區經理審批，并知會營銷總監（根據公司組織架構而定，下同）。6、投入資金×萬元以上，或屬于較大片區范圍的活動，由營銷總監審批。7、凡該市場總投入已超預算比例，但繼續投入能產生良性效果的，也可提出申請，但必須由董事長特批。促銷活動必須有經（分）銷商的充分理解和支持：1、將執行方案同經（分）銷商進行溝通，取得共識。2、明確雙方的權利和義務，并保證配合度。3、保證贈品、宣傳物料能按計劃到位。4、預估效果，做好安全庫存，及時補貨。5、保證配送能力。10感謝你的觀看2019年6月93、公司要評估投入產出比。10感謝你的觀看2019年6月9促銷活動必須獲得賣場的支持和配合：賣場指廣義的，包括各類零售網點、公共場所等。就活動內容與賣場相關負責人溝通，并獲認同。就活動時間、場地位置、大小、保安措拖及核銷工作等獲得認可。若是零售網點，應評估段銷量，要求賣場做好安全庫存準備。若是零售網點，應特別做好店內陳列生動化工作。若是公共場所，應考慮送貨距離、貨物儲存及保管等。11感謝你的觀看2019年6月9促銷活動必須獲得賣場的支持和配合：11感謝你的觀看2019年準備工作：公司和經（分）銷商的相關人員職責培訓到位：活動內容。各自任務。配合方式。相關品種、贈品、宣傳物料。獎懲辦法。臨時促銷人員的招聘：當原有促銷人員不足時，應招聘臨時人員。招聘前應先填制“員工招聘申請表”，提出申請，獲準后方可招聘。12感謝你的觀看2019年6月9準備工作：公司和經（分）銷商的相關人員職責培訓到位：12感謝招聘臨時人員時，企業一般不承擔中介傭金。臨時人員主要來源：—高中以上在讀生。—其他企業促銷人員。—社會人員（推薦）。臨時人員選拔條件（不同活動方式、場合，選拔條件不同）：—為人誠實。—有合作的時間和愿望。—語言表達能力好、發音清晰。—有親和力。—工作能積極、主動。—接受新知識較快。臨時人員入職后應馬上填制“促銷員入職資料表”（見附表6-3），在右上角標注上“臨時人員”，備份后報人力資源部。臨時人員試用優秀的，應考慮吸收為正式員工，以補充或更新原有促銷隊伍。建立臨時人員檔案（包括面試滿意，但本次未錄用人員），作為促銷隊伍后備人力資源。13感謝你的觀看2019年6月9招聘臨時人員時，企業一般不承擔中介傭金。13感謝你的觀看20促銷人員的培訓：促銷人員包括原有促銷人員以及臨時人員。確定并通知培訓的時間、地點，要求所有促銷人員準時參加。受訓人員要帶筆、紙，做好培訓內容記錄。培訓主要內容：—企業簡介。—產品及相關專業知識。—銷售技巧。—活動目的、內容、注意事項。—贈品、物料的控管。—場地布置。—人員分工與配合。—規章制度（見附錄12-1）。—上下班與交接。—報表填制。—臨時人員薪資管理辦法。—簽訂協議（見附錄12-1-01）。培訓后要進行彩排，確保受訓合格后方準上崗。14感謝你的觀看2019年6月9促銷人員的培訓：促銷人員包括原有促銷人員以及臨時人員。確定并臨時人員薪資管理辦法：薪資發放程序符合企業財務管理制度。嚴格按協議全額發放薪資。要確保薪資100%讓臨時人員本人拿到。—金額較大（×元以上）時，匯入其本人銀行帳戶。—金額較小時，可由本人持有效證件簽收。—本人無法到場領款者，可出具委托書、本人有效證件及被委托人有效證件，由被委托人代為簽收。做好產品、宣傳物料的籌備工作：產品安全庫存。15感謝你的觀看2019年6月9臨時人員薪資管理辦法：15感謝你的觀看2019年6月9附錄12-1促銷推廣活動臨時人員規章制度

按照規定準時上、下班，凡遲到、早退者一次扣X元，Y次則視為曠工。嚴格按照規范進行作業，不得隨意變更。服從上級指揮。積極與相關人員配合。遵守賣場相關規定。儀容儀表得體，待人接物文明禮貌、熱情周支。按規定完成相關報表并準時上繳。對各種異常事故應及時與相關人員匯報。16感謝你的觀看2019年6月9附錄12-1促銷推廣活動臨時人員規章制度按照規定準時凡與他人發生爭吵，當事人當場予以開除、扣發薪資；事態嚴重者要求當事人作出賠償。做好產品、物料保管、發放工作，出現遺失由相關人員照價賠償。上、下班交接未完成者，對遺失物品負連帶賠償責任。要遵紀守法，凡發現私拿、盜賣公司產品、物料者，當場開除、扣發薪資，并扭送司法機關依法處置。違反規范作業而屢數不改者，停止其工作，并要求賠償損失。除非重、急病患及人力不可抗拒事件，不得臨時請假；事假應提前X天提前申請，獲準后方可離崗。未依規定請假而離崗者視同曠工，每半天扣發Y天薪資，曠工Z天予以開除并扣發薪資。未經本企業相關負責人許可，不得由他人替班。17感謝你的觀看2019年6月9凡與他人發生爭吵，當事人當場予以開除、扣發薪資；事態嚴重者要附錄12-1-01促銷推廣活動臨時人員協議甲方：（企業）乙方：（臨時人員）（包括有效證件號碼）甲、乙雙方平等協商，對協議內容已經熟悉，同意簽訂協議如下：

1.工作日期：

。上班時間：

。

2.工作內容：

。

3.薪資待遇：

。

4.薪資發放辦法：

。

5.乙方熟悉甲方之“促銷推廣活動臨時人員規章制度”（見附件），同意嚴格遵守。

6.乙方愿接受甲方相關培訓并通過相關測試。

7.乙方愿服從甲方人員工作指導。

8.乙方必須悉心維護甲方形象，儀容儀表、言行舉止符合甲方要求。

9.嚴格遵循工作規范要求，該規范合法性由甲方負責。

10.本協議雙方簽訂之日起生效，違反者愿依相前規定作出賠償。本協議一式兩份，甲、乙方各執一份。甲方：乙方：甲方代表：日期：日期：18感謝你的觀看2019年6月9附錄12-1-01促銷推廣活動臨時人員協議甲方：（企業）贈品到位。宣傳物料到位。運輸配送能力準備充分。提前X個小時做好場地整理、布置。確保活動所需相關手續獲相關部門批準。19感謝你的觀看2019年6月9贈品到位。19感謝你的觀看2019年6月9執行階段執行：所有人員各就各位，按預定程序開始動作。促銷人員主動、積極地按照規范執行活動方案，并時刻維護好現場布置、陳列。促銷人員上、下班做好相關保管工作、交接工作。相關工作人員時刻關注活動進度，及時做好產品、物料的補給。相關工作人員及時發現和處理各種異常狀況。及時做好相關數據、資料的記錄。20感謝你的觀看2019年6月9執行階段20感謝你的觀看2019年6月9督導：各促銷場所均應有一負責人進行督導（人員不足時，次要網點可指定一個促銷員代職）。檢查相關人員是否按規范作業。充分調動相關人員的積極性、主動性。現場布置、產品及物料陳列是否符合標準。相關人員是否遵守規章制度。指導促銷人員提高銷售技巧。掌握銷售狀況，確保安全庫存。與賣場的關系協調。負責與本次活動總負責人的聯絡，及時反饋相應信息。活動結束時，產品、贈品及相關物料的回收、入庫。21感謝你的觀看2019年6月9督導：21感謝你的觀看2019年6月9巡查：—對于各類促銷推廣活動，特別是較多網點同時舉行的活動，要設專人對各網點進行巡查和協助工作，以確保活動的嚴肅性和效果。—巡查人員一般由雙方的主要人物擔任。—巡查不是考察，必須暗地里觀察，詢問顧客，詢問相關人員，分析相關狀況，進行指導，做好相關記錄等。22感謝你的觀看2019年6月9巡查：22感謝你的觀看2019年6月9收尾階段資料匯總：對于在零售網點進行的買贈促銷活動，應提供銷量報表（可以用“市場促銷員報表”代，（見附表12-3）其中“原存貨”改為“活動前存”，“現進貨”改為“活動中進”，“現存貨”改為“活動后存”），賣場小票、賣場證明（相關促銷人員要在小票和證明背面簽字）、經（分）銷商活動期間進出庫單據（包括產品、贈品、物料等，要蓋章）及“市場促銷推廣活動統計表”（見附表12-4）。對于在公共場所進行的買贈類促銷活動，應提供銷量報表（同上）、促銷員簽字之收據、經（分）銷商活動期間的進出庫單據（同上）及“市場促銷推廣活動統計表”。23感謝你的觀看2019年6月9收尾階段23感謝你的觀看2019年6月9對于定點派送活動，應提供派送人員簽收單、經（分）銷商進出庫單據（同上）及“市場促銷推廣活動統計表”。對于廣宣品強化推廣活動，應提供執行人員簽收單、經（分）銷商進出庫單據（同上）及“廣宣品強化執行復查表”（見附表12-5）。組長及區域經理應在活動結束后，安排將資料匯總，并進行分析。24感謝你的觀看2019年6月9對于定點派送活動，應提供派送人員簽收單、經（分）銷商進出庫單活動檢討：比較計劃目標和實際結果的差異，找出原因。分析執行過程的每個細節，了解其優缺點，記錄人檔，供以后活動參考。獎勵和表揚突出人員，懲治和批評教育后進人員。工資發放：原有促銷人員的工資發放：單人完成銷售的促銷，一般根據原規定發放。多人合作進行的促銷活動，如何分享銷量，應根據不同促銷方式而；既要促使大家有積極性，又不使總人員成本太高。25感謝你的觀看2019年6月9活動檢討：25感謝你的觀看2019年6月9臨時人員依“臨時人員薪資管理辦法”發放：相關個人資料齊全、真實。檢討其表現、成績。檢討規章制度的執行狀況。促銷人員薪資發放前應先填“促銷員工資申請表”（見附表12-6），提出申請：原有促銷人員按原規定時間申請。臨時人員于活動結束X天內提出申請，另填一表，并在表格右上角注明“臨時人員”。妥善處理對薪資金額的不同意見。26感謝你的觀看2019年6月9臨時人員依“臨時人員薪資管理辦法”發放：26感謝你的觀看20查核—查核貫穿于自準備工作至收尾工作的所有與活動有關的每個方面的全過程。—不同促銷推廣活動應采取不同的查核措施。—嚴密的查核才能保障整個活動的順利進行。資料處理—組長和區域經理就整個活動過程寫總結報告，并作出綜合分析，然后連同相關資料備份后報營銷部。—將相關資料分類編號歸檔，以備日后參考。27感謝你的觀看2019年6月9查核27感謝你的觀看2019年6月9*促銷活動方案的撰寫確定活動目的新品上市？提高知名度？提高美譽度？提升銷量？打擊競品？處理庫存？確定活動主題：出師不能無名，應藝術化地給活動命名，增加些震撼力，或假借節假日之名，使消費者更易于接受。確定活動對象：只有確定了目標促銷群體，才能有的放矢，才好確定規模及活動方式。確定活動時間：該時間段是否有利于目標促銷群體參加。確定活動地點：該地點是否最方便目標促銷群體，成本又較合理。確定活動方式：是進行表演、咨詢活動、公益活動、買贈、免費贈送、打折、抽獎、服務、產品演示或運用其他促銷工具，還是多種工具組合；是單獨舉辦活動，還是聯合其他廠商、終端網點或政府部門舉辦活動。28感謝你的觀看2019年6月9*促銷活動方案的撰寫確定活動目的28感謝你的觀看2019年6確定配套支持：是否要廣告資源投入，是否要求公司購置相關物料、贈品等。確定人員安排：人員如何安排，是否需要上司支持或外聘。預計費用投入。效益分析：對社會效益、銷量等的提升能有多大的幫助。投入的目的是為了產生合理的效益，這也是能否打動上司的關鍵部分。如何核銷：如何保障各種資源投入都落到實處，制定有效的監控措施當然很重要。附件：是否有相關的輔助說明材料。

促銷方案是伸手要資源的重要工具，資源要能充足，但又不可貪心，因為投入產出比一旦不成比例，下次再要資源就難了。促銷文案寫作應條理清晰、有理有據、簡明扼要。29感謝你的觀看2019年6月9確定配套支持：是否要廣告資源投入，是否要求公司購置相關物料、促銷人員的管理促銷人員職責嚴格遵守本企業的規章制度。服從賣場的規章制度。服從上級指揮，保質保量地完成上級下達的任務。用心掌握產品知識及顧客心理，熟練地運用銷售技巧，并不斷加強。儀容儀表、言行舉止符合要求。熱誠推介產品，悉宣傳品牌形象。嚴格執行促銷活動推廣方案，并完成目標。提前做好上班準備和交接工作，上班后有條不紊。做好產品及相關物料的陳列、維護工作，確保整潔有序。管理好產品及相關物料，確保物盡所用。掌握銷售情況，及時通知補貨，確保不缺貨。準確記錄相關數據，真實填制“市場促銷員報表”（見附表12-3），并上報促銷主管。根據上級要墳搜集市場信息，每月填制“月度信息反饋報告”（見附表12-4），并上報城市經理。嚴守本企業商業秘密。嚴格按照售后服務規范處理投訴。與上級、同事、賣場工作人員協調好關系，保證工作順利開展。30感謝你的觀看2019年6月9促銷人員的管理促銷人員職責30感謝你的觀看2019年6月9儀容儀表（1）儀容儀表的重要性：給顧客良好的第一印象。可以獲得顧客的信賴。能夠改善工作場所的氣氛。有助于保持嚴肅認真的心情。可以提升工作成績。（2）儀容儀表規范：（各行業有所不同，請根據不同行業需要而調整）正確站姿：挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋。下鄂自然后縮。面帶微笑、眼睛正視，目光柔和地置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，可以看一會兒就轉開一下子。雙肩放松。雙方自然下垂，貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握。腳跟自然并攏。嚴禁：雙手抱胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等。31感謝你的觀看2019年6月9儀容儀表31感謝你的觀看2019年6月9正確走姿：身子擺正。伸直腰肌。面帶微笑、眼睛正視。雙手自然地小弧度擺動。跨度以輕松自然為準。敏捷、充滿活力。嚴禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍。頭發健康：常洗確保干凈、無異味。發型自然，不遮眉眼，不做奇特發型，不散亂。若發質太差應染發，但不染黑色以外的顏色。頭飾款式及色調應與發型、服飾協調。每兩周修剪一次。化妝淡雅：應化淡妝，色彩搭配應協調。若有脫妝，應暫時離開迅速補妝。不得涂純透明以外的指甲油。服裝得體：穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味。款式、顏色應與工作環境相稱，大方得體。有工作服的必須著工作服。32感謝你的觀看2019年6月9正確走姿：32感謝你的觀看2019年6月9首飾適宜：不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當于當地一般水平。款式、顏色與服飾等相協調。雙手潔凈：養成洗手習慣，保持潔凈。適當保養，保持細膩。指甲每三天應修剪一次，保持潔凈，與手指平整。穿鞋簡潔：常洗常擦，保持潔凈、光亮。色調、款式簡潔、與服飾相稱。不穿拖鞋、高跟鞋。絲襪素雅：顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱。保持潔凈。不走絲、不起球或有其他破損。態度端正：熱情而不矯情。微笑而不諂笑。禮貌、親切，不卑不亢。善用身體語言，特別是眼睛透露真誠。說話聲調柔和、適中。要懂得細心聆聽。33感謝你的觀看2019年6月9首飾適宜：33感謝你的觀看2019年6月9應對規范（1）問候語：您好。您早。今天天氣真好。今天天氣真冷。（2）回答：是。是的。您說得真好……您說得很專業。很抱歉，這事我不太清楚。對不起，我得向領導請示一下，請稍等。（3）詢問：請問……對不起，請問……很抱歉，您認為……這兩這種都很適合您，您更喜歡哪一種？……如果……會更好，要不要……

（4）暫時離開：對不起，請稍等。對不起，請您等X分鐘，好嗎？

34感謝你的觀看2019年6月9應對規范34感謝你的觀看2019年6月9（5）受催促時：對不起，我馬上過去。非常對不起，請再稍等一下。（6）拒絕：很不巧……實在對不起。……時候又會有……促銷，歡迎您到時再次光臨。（7）結賬：謝謝，收您500元。您好，找您20元。（8）送客：謝謝您，您慢走。謝謝，希望您再次光臨。沒關系，歡迎您下次再來。35感謝你的觀看2019年6月9（5）受催促時：35感謝你的觀看2019年6月9言行舉止（1）正確心態：以顧客的立場考慮問題。多發現顧客的優點，特別是容易被忽略的優點，寬容其不足。努力博取對方的信任。（2）言行舉止規范：遵守儀容儀表的規范，樹立良好形象。運用規范應對，創造和諧氣氛。真誠贊美顧客，不責怪或貶低對方。與周圍的人友善交往，不依賴上司。主動溝通，積極提出有建設性的意見。樂于助人。言出必行。虛心接受批評、指導，勇于承認錯誤，主動道歉。不得有任何形式的爭吵。每天下班后反省當天的言行舉止，不斷完善。36感謝你的觀看2019年6月9言行舉止36感謝你的觀看2019年6月9服務規范（1）言行舉止符合規范。（2）對產品及相關專業知識熟諳，當顧客的好參謀，不夸大產品功能或功效。（3）熱情、自信地待客，不冷落顧客。（4）顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起高潮。（5）耐心待額，不得不不耐煩跡象。（6）為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。（7）收錢、找錢均應使用雙手。（8）不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。（9）不強拉顧客。（10）不中傷競品。37感謝你的觀看2019年6月9服務規范37感謝你的觀看2019年6月9行政紀律（1）準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。（2）請假應遵守本企業和賣場的考勤條例。（3）就餐時間嚴格遵照賣場規定。（4）上班不得閑聊、吃東西、看報刊、哼歌、喧嘩等。（5）不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）不得坐、靠著待客。（7）不得以任何理由與他人發生爭吵。（8）不得兼職。38感謝你的觀看2019年6月9行政紀律38感謝你的觀看2019年6月9考勤條例（略，各企業根據需要而定）貨、款管理（1）工作時間內妥善保管，上、下班交接要全面、他細。（2）有收貨款的人員：是經（分）銷商的產品，當天與賣場指定負責人結算，并得到簽名認可。是賣場的產品，下班時即與賣場指定負責人結算，并得到簽名認可。負責貨款產品、贈品以及各種物料的安全，若有遺失，照價賠償。不得挪用貨款、產品等各種本企業及賣場的財、物。39感謝你的觀看2019年6月9考勤條例（略，各企業根據需要而定）39感謝你的觀看2019年售后服務處理規范（1）對購物后回頭咨詢的，應熱情、耐心地予以解答。（2）對待投訴，應熱情接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起；若不是也必須耐心解釋。（3）確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否因使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。（4）確因質量問題引起的，應予退、換貨，并表示歉意（若企業允許，可送給某種贈品等）；處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報企業。（5）問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報。（6）促銷主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯系（最好是登門拜訪），表達歉意，安撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態擴大。40感謝你的觀看2019年6月9售后服務處理規范40感謝你的觀看2019年6月9（7）馬上填制“投訴處理辦法申請表”（見附表12-8），向售后服務主管提出申請，獲準后方可執行；售后服務主管必須迅速作出決策，不得拖延。（8）及時與顧客協調處理，并取得相關部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發票等），簽訂“投訴處理協議”（見附錄12-1-02），達成正式諒解。（9）月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協議等）寄回營銷部。（10）整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利報道。41感謝你的觀看2019年6月9（7）馬上填制“投訴處理辦法申請表”（見附表12-8），向售促銷人員銷售技巧1.促銷人員的作用（1）運用專業的知識和銷售技巧，當好顧客參謀取，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足。（2）滿足顧客需求可以為企業和個人帶來利益。（3）讓產品價值充分體現，令產品更富有吸引力，使更多的顧客使用本企業產品，而舍棄競品。（4）是企業和消費群體溝通的重要橋梁。（5）使銷量更高，渠道客情更好。2.實現銷售的過程（見附錄12-3）3.了解顧客42感謝你的觀看2019年6月9促銷人員銷售技巧1.促銷人員的作用42感謝你的觀看2019年（1）顧客類型：附錄12-1-03：投訴處理協議甲方：（投訴人）乙方：（本企業）甲、乙雙方本著平等協商、互相諒解的原則，同意就如下條款達成一致：1.甲方認為于

期間使用

產品后，發生

等情況。2.乙方本著服條至上、貢獻社會的宗旨，與甲方就如下解決辦法達成一致意見：

。3.甲、乙雙方同意今后不再追究相關事情成因，不再提出進一步的要求。4.甲、乙雙方同意不再向其他提及此事。5.本協議由雙方簽字后生效。甲方：乙方：甲方代表：乙方代表：日期：日期：43感謝你的觀看2019年6月9（1）顧客類型：43感謝你的觀看2019年6月9不同顧客類型的應對方法應對方法：

——應格外耐心。

——用和善的態度和根據氣質分：膽汁型：語氣表情傲慢，易沖動，忍耐性差，反應快但不靈活，不安靜。友好的言語。

——千萬不可刺激對方。多血型：話多，敏感，反應迅速，注意力易轉移，感情豐富但不深刻、穩定，俗稱“見面熟”。——主動接近、攀談、介紹。——要聯絡感情。——抓緊機會，迅速成交。44感謝你的觀看2019年6月9不同顧客類型的應對方法應對方法：44感謝你的觀看2019年6黏液型：內向，反應慢，沉著而不動聲色，嚴謹認真，有條不紊。應對方法：——有耐心。——對其表現虛心。——不要太多參謀，以免招至反感。抑郁型：反應慢，刻板，不靈活，小心謹慎，多疑，內心易于自卑和傷感，但不溢于言表。——多作詳細介紹。——多舉證據，以消除疑慮。——要很有耐心。45感謝你的觀看2019年6月945感謝你的觀看2019年6月9人的情感是復雜的，顧客會因為某種遭遇或一時心情的變化而使氣質表現一定差異，促銷人員應經常細心觀察這些變化，并悉心揣摩，磨練出一雙慧眼。促銷人員也應經常自我反省，發現自身的氣質特點，加經控制和不斷改善。46感謝你的觀看2019年6月946感謝你的觀看2019年6月9根據購物行為分：確立目標型：已預定購買的品牌、規格、數量，進場后找到目標，便毫不猶疑地買下。應對方法：——買本企業的產品，則無需多加介紹，遵守言行舉止規范接待即可。——買其他企業的產品，除非多血型和抑郁型，否則難以見效。47感謝你的觀看2019年6月9根據購物行為分：47感謝你的觀看2019年6月9游離型：有大致的購買意向，但進店后經比較，又容易被其他品牌所吸引。應對方法：——加強提示。——做好專家角色。——極力促成購買。不確定型：無既定購物目標和購買意愿。應對方法：——做好參謀，主動、熱情。——說明產品對顧客的利益。——對不買者，必須保持熱情。48感謝你的觀看2019年6月9游離型：有大致的購買意向，但進店后經比較，又容易被其他品牌所根據需求分：家庭主婦型：注重經濟、安全，更重視家人的需要。應對方法：——強調經濟實惠。——說明能給家人帶來的好處。職業女性型：要求方便、省時、效果好。應對方法：——說明產品的用法。——陳述產品的功效。49感謝你的觀看2019年6月9根據需求分：49感謝你的觀看2019年6月9注重形象型：重視產品形象，喜歡買名牌。應對方法：——向他說明產品在行業中具備較高的知名度或回頭客眾多。——陳述產品的特色。——特別贊美顧客的好眼光。50感謝你的觀看2019年6月9注重形象型：重視產品形象，喜歡買名牌。50感謝你的觀看201（2）顧客的購買習慣：絕大部分人不喜歡走太遠或回頭購物。大部分人更喜歡直走而不喜歡七轉八拐。遇上轉彎時，大多數人喜歡向左轉，而眼睛卻望向右邊或前方。絕大部分人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊的地方，特別是偏僻角落。大多數人不喜歡踮起腳或彎腰選購。大多數人在同一賣場購買路線相對固定。51感謝你的觀看2019年6月9（2）顧客的購買習慣：51感謝你的觀看2019年6月9（3）令顧客滿足的重要性：顧客滿足經常購買傳播產品優點成為忠實顧客產生新客源認可度提高效益增加銷量提升成為名牌企業進入良性發展循環顧客不滿意不再購買潛在的客源流失效益降低銷量減少品牌受挫企業進入惡性發展循環信譽下降散播流言52感謝你的觀看2019年6月9（3）令顧客滿足的重要性：顧客滿足經常購買傳播產品優點成為忠4.發現接近顧客的時機（1）仔細觀察一個產品。（2）以手摸某個產品。（3）好像尋找什么東西。（4）在賣場長時間看同類產品。（5）抬頭找促銷員。（6）將自己東西放下去拿產品。（7）去看其他產品又回頭的顧客。（8）以前來過的顧客。（9）帶小孩的顧客。53感謝你的觀看2019年6月94.發現接近顧客的時機（1）仔細觀察一個產品。53感謝你的觀5.接近顧客的技巧我們進行的是以顧客為中心的銷售，一開始，我們心里面就應該這樣想：“我應給予，而不是索取。所以我們不會隨隨便便地迎上去，開口便問：“你需要什么？”或“您要買X產品嗎？你的問話讓顧客敏感地理解為“不買就走”，產生反感情緒，自然就離去了；這樣你就給顧客留下不好的第一印象。除非你運氣好，又碰上了確定目標型顧客。我們應該運用接近的技巧，巧妙地接近顧客，再根據規范開場白，正式進入銷售階段。54感謝你的觀看2019年6月95.接近顧客的技巧我們進行的是以顧客為中心的銷售，一開始，我接近顧客的技巧如下：發現了接近顧客的時機后：自然地、若無其事地接近。巡視店內的樣子接近。整理產品陳列的樣子接近。如果是顧客招呼或抬頭找促銷員：以明快的聲音回答“我馬上來”。以正確的走姿態迅速接近。臉上表情愉悅、自然。55感謝你的觀看2019年6月9接近顧客的技巧如下：發現了接近顧客的時機后：55感謝你的觀看接近顧客或本來就在顧客旁邊時：店到顧客左側（若本來就已站在顧客右側側站右側）。身子與產品陳列面成450角。與顧客保持30厘米距離，面向顧客。保持正確站姿。對抱小孩的顧客則先贊美小孩作為開場白。并不是要站穩了才說開場白，以感覺自然又能讓顧客聽得清晰為度。56感謝你的觀看2019年6月9接近顧客或本來就在顧客旁邊時：56感謝你的觀看2019年6月6.確定顧定的需求所謂“知已知彼，百戰百勝”，只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥，推薦合適的產品，提供必要的服務，并促成銷售。望：通過近距離的觀察，應馬上確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習慣。聞：聆聽顧客的談話，不得打斷、插話，不使用否定的詞語下定論；要從中了解更多信息，細心分析其中的銷售機會。問：大部分顧客都不會對產品很在行，往往難以陳述清楚自己的真正需求；有的顧客又不喜歡主動說話。57感謝你的觀看2019年6月96.確定顧定的需求所謂“知已知彼，百戰百勝”，只有確定了顧客通過前面接近時創造的友好氣氛，以及“望”、“聞”、的初步判斷，我們就進入了銷售的關鍵階段：“問”。問的最低準則：不得讓顧客感覺被觸犯、受到委屈，甚至是被傷害。問的目的：找出可以用我們的某些產品及服務來滿足的顧客需求，但不是其全部需求。問的原則：不連續發問，避免令顧客不能輕松回答。先問容易的，再問困難的。問的內容及方式應有助于銷售。問和陳述的內容，一般應與顧客需求有關。必要時要問一些與產品無關的問題來消除顧客戒心，如：“您的氣質、打扮真是高貴大方，您這衣服一定很貴吧？”58感謝你的觀看2019年6月9通過前面接近時創造的友好氣氛，以及“望”、“聞”、的初步判斷問的過程：應景式詢問：問出顧客以前的相關經歷、困難、不滿。關聯式詢問：明確顧客目前的困難或不滿。提示式詢問：針對其困難或不滿，詢問相關后果或影響。引導式詢問：提出本企業產品利益可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。確認式詢問：讓顧客清楚表達其欲望。59感謝你的觀看2019年6月9問的過程：59感謝你的觀看2019年6月9△要記住一點：問的目的是得知顧客的真正欲望，因顧客類型、情景不同，問法各不相同——并非一定要完成這六個步驟或非。切：根據“望”、“聞”、“問”三步驟取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求，或設法引導顧客產生某種可以用本企業產品的利益予以滿足的需求。60感謝你的觀看2019年6月9△要記住一點：問的目的是得知顧客的真正欲望，因顧客類型、情景7.說服顧客，并令顧客相信（1）認同顧客觀點，或者領顧客認同你的觀點，與顧客達成一致。（2）說明產品的某些利益可以滿足顧客。（3）讓顧客試用產品，并解釋效果。（4）舉例說明或出示相關說明、數據及其他證據。（5）要是顧客并不關心，要找出原因：是品牌知名度不夠，還是用慣了老產品，或者其他原因，然后陳述產品的某些利益可以滿足其真正需求的理由。（6）要是顧客表示拒絕，要確定是哪一方面讓顧客不滿意，然后淡化它，說明產品的某些優點完全可以“將功折過”。61感謝你的觀看2019年6月97.說服顧客，并令顧客相信（1）認同顧客觀點，或者領顧客認同8.臨門一腳，促成購買（1）觀察購買信號的出現：提出售后服務之類問題。談起價格、購買條件。詢問產品銷售情形。顯出高興、滿足的神態。突然沉默，仔細思考。不斷地翻看產品。去逛了一圈后回來，又看同一產品。直接認同了產品。62感謝你的觀看2019年6月98.臨門一腳，促成購買（1）觀察購買信號的出現：62感謝你的（2）掌握臨門一腳的方法：發現顧客特別喜愛某種產品，應由衷地贊美顧客“很有眼光”、“非常適合”。感覺顧客對幾個同類型產品都感興趣，但特別喜愛其中一個，就告訴他“那些都不錯，但這個的某些優點最適合您”。覺得顧客對兩種同類型產品一樣喜愛，如果確實都適合他，就說“它們都很適合您，挑哪個都很好”；如果有某一種相對不合適，就說“那種的某些利益比這種還好，您可以選那種”。如果顧客對幾種不同類產品都感興趣，若是都分別對顧客有不同的好處或搭配后使顧客收效更大，就應極力說明其利益，促成連帶購買。63感謝你的觀看2019年6月9（2）掌握臨門一腳的方法：63感謝你的觀看2019年6月9不管顧客是對一個或幾個產品感興趣，都要記住：我們的銷售工作并不是為顧客想要購買的產品開票，而是根據可以用我們的某些產品及服務來滿足的顧客需求，提供給顧客最充分的滿足。要知道：連帶銷售既可給顧客更大滿足感，又可以讓我們提高30%以上的銷量。我們可以引導顧客對使用的效果產生相應的聯想，促使顧客下決心。如果顧客還猶豫，可用某些動作促成銷售，比如要為他包裝，或者邊說“這選擇非常正確”以及“買這X個還是那Y個呢”等，邊拿出筆和小票。我們是產品專家，所以我們會給顧客最好的意見供其選擇，銷售真正能滿足顧客需求的產品，而不夸大產品價值或明知不適合顧客而急于成交；因為，為賣出一個產品而傷了產品或賣場的信譽，是得不償失的。64感謝你的觀看2019年6月9不管顧客是對一個或幾個產品感興趣，都要記住：我們的銷售工作并（3）顧客購買了產品，并不是銷售的結束：我們要為他解釋清楚產品的使用方法。我們要告訴他某些注意事項。可能的話，我們要為他做個漂亮包裝。我們得當的禮儀讓他付錢付得愉快。我們真誠的歡送令他愉悅，成為良好的潛在購買者和良好口碑傳播源。根據產品的功能和目標消費群體，設立完善的售后服務跟蹤制令顧客感受到真實的“上帝”享受——而你也發現你擁有了越來越多的回頭客。65感謝你的觀看2019年6月9（3）顧客購買了產品，并不是銷售的結束：65感謝你的觀看209.銷售準則（1）必須熱愛你的職業——職業無貴賤，行行出狀元。（2）必須成為專家——你不可以讓顧客因為懷疑你的水平而懷疑產品或服務；所以你對每一個品種的產品特點及其各種相關專業知識、對顧客心理以及銷售技巧都應相當熟悉，并反復悉心領司，不斷付諸實踐。（3）必須以“滿足顧客的需求”為中心——你不可以認為銷售是為了賣一件顧客說要買的東西，這樣即使你得到了很多銷售機會，也不可能培養出忠誠顧客群體；你應該將幾種能夠滿足顧客需求的產品令顧客樂意地接受。（4）必須培養良好的職業品德——聰明的人不一定最成功；只有真誠、熱情、勤奮和專業水準才奶幫你提升業績和得到更多機會。（5）必須培養良好的團隊精神——品牌的形象是靠每個人一點一滴地共同培養起來的，只有大家都時步了，大家更團結了，才能凝聚成更強的優勢，讓你取得更大的成功。66感謝你的觀看2019年6月99.銷售準則（1）必須熱愛你的職業——職業無貴賤，行行出狀元附表12-3

市場促銷員報表序號品名零售價原存貨本次進現存貨123456789101112131415數量金額合計賣場名稱：上月銷量：促銷員：促銷主管：日期：67感謝你的觀看2019年6月9附表12-3市場促銷員報表附表12-4

市場促銷推廣活動統計表序號賣場名稱類型地址負責人電話贈品宣傳品銷量統計合計區域經理：經銷商簽章：日期：68感謝你的觀看2019年6月9附表12-4市場促銷推廣活動統計表序號賣場附表12-5

廣宣品強化執行復查表序號強化點名稱地址負責人電話廣宣品數量張貼效果贈品發放贈品簽收復查情況醒目一般差市場：片區：執行人：復查人：日期：69感謝你的觀看2019年6月9附表12-5廣宣品強化執行復查表序號強化附表12-6促銷員工資申請表賣場名稱姓名上班天數基本工資銷售額銷售指標完成比例銷售獎金工齡獎金其他申報工資備注市場：月份：申請人：日期：營銷部：財務部：70感謝你的觀看2019年6月9附表12-6促銷員工資申請表賣場名稱姓名上班天數基本工附表12-7促銷員工作報告

市場：

促銷員：

月份：

促銷場所：

地址：

一、工作執行：1.本月指標：

完成情況：

達成（或未達成）的原因：

2.促銷推廣活動效果及原因：

3.贈品、宣傳品派送的品種、數量：

4.考勤與紀律：

5.顧客意見：