客戶經(jīng)理工作流程客戶經(jīng)理每月各階段工作時間安排工作階段日期安排工作任務(wù)工作方式第一階段每月1日—10日1.月度總結(jié)室內(nèi)辦公2.樣本拜訪實地走訪3.需求預(yù)測室內(nèi)辦公第二階段每月11日－月底客戶拜訪實地走訪第三階段1.異動分析室內(nèi)辦公2.策略告知自定3.個性服務(wù)實地走訪備注1、“個性服務(wù)”工作時間不得少于3個工作日；2、“異動拜訪”可根據(jù)實際工作需要隨時進行。二、工作流程第一階段（每月1-10日）：（一）月度總結(jié)1.工作總結(jié)。收集整理上月工作資料，在營銷管理信息系統(tǒng)工作平臺上撰寫上月工作分析與總結(jié)。2.熟悉要求。學(xué)習(xí)掌握市公司發(fā)布的營銷指導(dǎo)信息及其它工作要求。3.參加例會。參加客戶服務(wù)部月例會，確定當(dāng)月的拜訪重點及其它相關(guān)事宜。4.制定計劃。做出當(dāng)月的客戶拜訪計劃。（二）樣本拜訪選取服務(wù)區(qū)內(nèi)不少于不少于15%（負(fù)責(zé)信息采集的客戶經(jīng)理不少于15戶）具有代表性的客戶，建立相對固定的樣本客戶群，對其進行日常拜訪；根據(jù)市局（公司）營銷中心提供的營銷指導(dǎo)意見為樣本客戶提供具體的經(jīng)營指導(dǎo)；了解并如實記錄樣本客戶下月所有經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的需求數(shù)及當(dāng)前庫存數(shù)。1.拜訪前準(zhǔn)備工作（1）個人準(zhǔn)備。修飾自己的形象，做到形體整潔、掛牌上崗，職業(yè)形象良好。（2）拜訪工具準(zhǔn)備。客戶經(jīng)理備齊日常拜訪工作所需要的各種物品和資料。一是介紹資料：包括產(chǎn)品介紹、品牌介紹、價目表、標(biāo)價簽、活動介紹、促銷計劃、宣傳資料等。二是輔助工具：客戶經(jīng)理工作日志、陳列工具、筆、筆記本、名片、抹布、工作包等。三是其它物料：包括一般促銷品以及當(dāng)期應(yīng)返還客戶的物品等。（3）出行工具準(zhǔn)備。客戶經(jīng)理拜訪市場，使用自備交通工具的，出發(fā)前，要認(rèn)真檢查交通工具的狀況，消除隱患，并帶好安全防護用具。（4）熟悉客戶情況。在每次拜訪前，要熟悉所選取的樣本客戶（服務(wù)區(qū)內(nèi)至少15%有代表性的客戶）的情況，明確拜訪目的、拜訪重點和工作措施，有針對性地拜訪客戶，走訪市場。2.拜訪中工作第一步：問候客戶。到達(dá)客戶經(jīng)營場所使用規(guī)范文明語言，向客戶問候致意，向客戶介紹拜訪目的及開展相關(guān)客戶關(guān)懷活動。第二步：查看出樣。查看客戶卷煙出樣（包括有無違規(guī)經(jīng)營卷煙）并提出改進意見；協(xié)助客戶維護標(biāo)價簽擺放，保持標(biāo)價簽的整潔和完整，做到明碼標(biāo)價；督導(dǎo)客戶做到明碼實價。第三步：提供資訊。通報公司的營銷、服務(wù)政策以及其它信息，如市場信息、產(chǎn)品信息、促銷活動計劃等。第四步：指導(dǎo)經(jīng)營。結(jié)合拜訪前對樣本客戶的分析結(jié)果，在規(guī)范經(jīng)營、經(jīng)營環(huán)境改善、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)營策略調(diào)整、保持合理庫存等方面為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)。第五步：采集信息。了解并如實記錄樣本客戶下月所有經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的需求數(shù)及當(dāng)前庫存數(shù)（重點）。第六步：培育品牌。根據(jù)營銷中心品牌培育工作要求，執(zhí)行品牌培育方案，努力促成客戶與公司間的協(xié)同配合。第七步：客情維護。了解片區(qū)客戶基礎(chǔ)信息變化及卷煙動銷等情況；聽取并記錄客戶意見、建議；按市公司要求填寫《客戶商情簿》，簡要記錄本次拜訪情況。第八步：告別客戶。用規(guī)范文明語言向客戶告別，離開客戶經(jīng)營場所。3.拜訪后的工作（1）跟蹤當(dāng)天拜訪客戶的銷售數(shù)據(jù)與其他信息，及時將客戶的最新信息輸入營銷管理信息系統(tǒng)。（2）在營銷管理信息系統(tǒng)工作平臺上撰寫客戶經(jīng)理日志，進行市場信息分析，及時報告客戶的意見和建議，提出服務(wù)改進措施。（3）對市場信息進行過濾與分析，重點對客戶庫存、動銷能力、存銷比、價格走勢、片區(qū)市場狀況及變化、經(jīng)營戶守法情況、重點品牌擴銷、新產(chǎn)品促銷進展情況、推薦品牌銷售情況以及存在的問題等進行分析，同時應(yīng)將分析后得到的信息與結(jié)果及時錄入營銷管理信息系統(tǒng)，作為公司管理人員的共享資料。（4）依托營銷管理信息系統(tǒng)并綜合以往市場拜訪情況，對下一工作日需拜訪的客戶的卷煙購銷情況及其它經(jīng)營情況進行分析、提煉、歸納，明確拜訪目的和工作重點，構(gòu)想個性拜訪方案，必要時應(yīng)記錄重點工作內(nèi)容備忘，整理好拜訪所需的各種資料。（三）需求預(yù)測第一步：預(yù)測需求。根據(jù)樣本客戶群提報的真實卷煙需求數(shù)據(jù)，結(jié)合市公司發(fā)布的信息、客戶歷史銷售情況、近期卷煙動銷狀況及片區(qū)市場動態(tài)，對片區(qū)所有客戶需求進行分析。運用數(shù)學(xué)模型作出片區(qū)需求預(yù)測（包括月度卷煙銷售總量預(yù)測、品類銷售總量預(yù)測及重點關(guān)注品牌銷售預(yù)測）。第二步：上報結(jié)果。依據(jù)片區(qū)需求預(yù)測結(jié)果形成片區(qū)需求預(yù)測分析報告，在規(guī)定時間內(nèi)將下月片區(qū)需求預(yù)測結(jié)果及分析報告通過營銷管理信息系統(tǒng)提交市場經(jīng)理審核、確認(rèn)。第二階段：客戶拜訪（每月11日開始）根據(jù)市局（公司）營銷中心提供的營銷指導(dǎo)意見為客戶提供具體的經(jīng)營指導(dǎo)。將服務(wù)區(qū)內(nèi)的客戶劃分為三大類，即：單月拜訪類客戶（占總客數(shù)的30%）、雙月拜訪類客戶（占總客數(shù)的60%）、季度拜訪類客戶（占總客數(shù)的10%）。其中單月拜訪類客戶每月必須拜訪1次；雙月拜訪類客戶每兩月必須拜訪1次；季度拜訪類客戶每季度必須拜訪一次。（一）拜訪前工作除第4步之外，其它步驟同第一階段的“拜訪前準(zhǔn)備工作”。第4步為：（4）熟悉客戶情況。在每次拜訪前，要熟悉所需拜訪客戶的情況，明確拜訪目的、拜訪重點和工作措施，有針對性地拜訪客戶，走訪市場。（二）拜訪中工作除第四、五步之外，其它步驟同第一階段“拜訪中工作”，第四步：指導(dǎo)經(jīng)營。結(jié)合拜訪前對客戶的分析結(jié)果，在規(guī)范經(jīng)營、經(jīng)營環(huán)境改善、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)營策略調(diào)整、保持合理庫存等方面為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)（重點）。第五步：了解需求。了解客戶下月卷煙需求，包括品牌（規(guī)格）、數(shù)量；選擇一定比例客戶采集其當(dāng)前庫存信息，對動銷情況進行分析。（三）拜訪后的工作步驟同第一階段“拜訪后的工作”。第三階段（每月底前結(jié)束）：（一）異動分析綜合季節(jié)、節(jié)假日、貨源滿足率等影響客戶銷售發(fā)生變化的因素，對片區(qū)銷售異動的客戶進行分析。（二）策略告知對所有無法在月底前從送貨員處獲得下月營銷策略的客戶進行告知，告知方式自定。（三）個性服務(wù)１．異動走訪：對片區(qū)銷售異動的客戶進行走訪，了解其異動原因，為客戶及時提供經(jīng)營指導(dǎo)；２．提升客戶：選擇三至四個（自主選擇）有