導(dǎo)游職業(yè)技巧匯報(bào)心得體會(huì)盡量采用個(gè)別接觸的方式

一旦游客向?qū)в螁T提出投訴，其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的`注意和同感。因此，把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度，最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方，比如，在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里，或把游客請(qǐng)到另一邊等，切忌在游客中間議論交談，也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。即使是集體投訴，也希望游客選派少數(shù)代表前來(lái)進(jìn)行談判，要知道游客人數(shù)越多，越談不好，達(dá)不成解決問(wèn)題的協(xié)議，同時(shí)，要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。

頭腦冷靜認(rèn)真傾聽(tīng)

一般地說(shuō)，游客面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí)，其情緒較為激動(dòng)，聲調(diào)較為響亮，其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理，也有合理不合情的現(xiàn)象。此刻，導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦，認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)作一些記錄，使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽(tīng)他的陳述，態(tài)度是端正的。其次，導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些，以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。另外，所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心，又要不帶任何框架，因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦，容易產(chǎn)生偏向，這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的，也許處理投訴有把握；如果估計(jì)錯(cuò)誤呢，那又該如何向游客解釋呢？

假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話，那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談，這樣使緊張的氣氛變得有所緩和，同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。

不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度，那種無(wú)所謂以及與游客爭(zhēng)吵的態(tài)度都是不對(duì)的。

努力找出投訴的核心問(wèn)題

游客提出投訴都有其目的與要求的，但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題，主要核心又是什么？這些，導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的，不然，自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì)，那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢？處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，主要矛盾抓住了，其他問(wèn)題就迎刃而解了。比如，游客提出投訴住宿問(wèn)題，那么賓館到底是什么問(wèn)題，是賓館不達(dá)標(biāo)？還是房間臟、亂、差？是服務(wù)員的態(tài)度不好？還是菜肴不佳等，搞清了這些問(wèn)題，解決的方法就自然出現(xiàn)了。是賓館不達(dá)標(biāo)，請(qǐng)有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí)；是房間不夠衛(wèi)生，請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃；是服務(wù)員態(tài)度不好，趕緊換人；菜肴不佳，及時(shí)調(diào)整。當(dāng)然，導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài)，除向游客賠禮道歉外，適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。

此外，為了把工作做得更細(xì)些，導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次，特別要把投訴的核心和要求講清楚，以免造成較大的距離。

分析游客投訴的性質(zhì)

導(dǎo)游員對(duì)游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚，這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí)，一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí)，二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度，三是分析解決投訴的初步方案，四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導(dǎo)游員千萬(wàn)不要輕易對(duì)解決問(wèn)題的方案表態(tài)，即使是旅行社的責(zé)任，也得向旅行社匯報(bào)，得到旅行社同意后方可宣布。此時(shí)，導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的，他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者，又是這三者利益的維護(hù)者，更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此，“實(shí)事求是，妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí)，導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想。”（此舉目的是為了緩和緊張氣氛，爭(zhēng)取時(shí)間做好調(diào)查研究。）"讓我了解一些情況。“此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系，達(dá)成共識(shí)。）”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一