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以人為本的質量管理

一、如何理解以人為本的質量管理？二、為什么要強調以人為本的質量管理？三、如何實現以人為本的質量管理？一、如何理解以人為本的質量管理“

q

vs.

p

”即“質量與人”

“q”＝quality，“p”＝people人的素質決定質量管理績效

人＝團隊=員工之和涉及企業文化和人力資源

是“大質量”概念最重要的內涵之一二、為什么要強調以人為本的質量管理

在質量管理過程中強調以人為本，有利于克服企業質量管理實踐中仍然普遍存在的、過分強調制度、技術、方法等的“見物不見人”的傾向，跨越巨大的“知行鴻溝”，突破制約企業實現質量管理本質飛躍的瓶頸因素，進而在實現理想績效的基礎上為構建以人為本的和諧社會做出應有貢獻。突破質量管理的瓶頸——“知行鴻溝”全員參與的TOM目標：百萬分之3.4，零缺陷；技術：6σ、ParetoAnalysis,境界：身、智、心(lenovo)企業文化和HR管理

卓越領導優秀團隊科學考核持續學習三、如何實現以人為本的質量管理能否實現以人為本的質量管理，取決于企業在管理初始階段的人性假設，即管理當局對員工在人性方面的基本認知，由此決定了質量管理體系的性質及其基本的績效導向。在具體實踐操作方面，優秀企業在企業文化和人力資源方面的成功案例可以提供有益借鑒。管理初始階段的人性假設

（價值、人品、能力）

物質人精神人綜合人人性假設的后果１、人性假設決定文化性質；２、人本文化與非人本文化；３、不同文化導致不同的管理績效。積極消極(一)卓越領導

以人為本的質量管理是以誠信、遠見、擁有理想并且富于人格魅力的卓越領導為基本趨動力量的。這種領導及其力量來源于優秀的企業家群體，他們通過質量管理的使命、愿景、目標以及實現戰略等領導著的企業不斷突破看似不能的質量管理的極限。1、人格大衛·

尼勒曼(DavidNeeleman)超越西南航空領先業界、無人能敵聘請安·

羅德斯(AnnRhoades)專業精英、不計前嫌、滿足條件2、使命和愿景以優質低價服務于顧客65%；買VS.租；空客VS.波音讓人性回歸航空之旅(BringHumanityBacktoAirTravel)首年(2000)JetBlue的經營業績月份飛機員工日航班座位123456789101112023334578910100901902903904905906006908008509500915171718283943465153019,661,61655,841,07667,962,56468,221,92672,173,916116,230,950176,148,756171,688,734185,674,518205,575,246232,394,184服務質量的關鍵指標比較關鍵指標JetBlue行業平均正點率投訴率贏利點74%0.006/1,0006個月80%0.029/1,000(二)優秀團隊以人為本的質量管理是以超越傳統的組織結構設計進而實現企業各項基本職能高度整合為基本前提的。這種管理充分借助于通信和計算機等現代信息傳播技術，其基本目標是構建精干高效管理團隊，其有效的實現途徑包括工作設計、崗位輪換以及組織結構的去中心化等。1、扁平結構丹尼斯(DennisBakke)在AES實行的去中心化人、財、物全員HR管理電話面試-一對個一-小組面試-促銷測試2、團隊構建JetBlue:創建頂級管理團隊無場地、無紙張、無工會、無試工

3、職能整合約翰：(JohnMack)創建有機化組織(BecomingOne-FirmFirm)(三)科學考核以人為本的質量管理強調對員工的考核與激勵。在這一過程中，更突出強調科學、準確的考核以實現激勵的公平、透明和正向，進而最大限度地實現對質量管理目標的積極促進作用。具體策略包括各種測評技術的導入和運用、物質激勵和精神激勵的兼顧等。1、科學考核360°績效評估體系(360°PerformanceEvaluationSystem)2、高工資、去規定和勤流動AESCorporation的具體實踐3、尊重員工人格

Ritz-Carlton酒店:92和99年兩次獲得政府質量獎----MalcolmBaldrigeNationalQualityAward服務價值理念我們是服務于女士們和先生們的女士們和先生們(WeareLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen)4、定制化的聘用策略JetBlue的多種方案一年、分享、滿負荷(OneYear,Job-sharingandFull-time)(四)持續學習以人為本的質量管理高度重視員工的教育和培訓。在超越傳統理念和策略的基礎上，這種教育培訓更強調通過組織文化和人力資源方面科學的制度安排，挖掘和調動員工潛在的積極性和主動性，創建高效率的學習型組織，進而實現廣大員工全心全意和每時每刻不斷學習并持續改善的理想狀態。1、形式多樣的學習培訓

AESCorporation改錯、自學、互助、外聘、進修、跨部門、去中心2、脫崗學習和在崗學習Ritz-Carlton：7天倒計時VS.首月試運營2vs.550%vs.80%總體結論

經過百年努力，質量管理正在經歷嶄新發展階段，其最高境界是全體員工的、全身心的投入，這是現代企業能夠真正取得持續競爭優勢的根本保證。而要實現這個目標，企業必須擁有一支優秀的團隊以及作為這種團隊構建基礎的以人為本的企業文化和人力資源管理，為此，企業只有認真借鑒優秀企業的成功實踐，才能實現質量管理巨大飛躍。qvs.p——

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一、如何理解以人為本的質