員工禮儀培訓課程培訓內容：問題：我們為什么要進行禮儀培訓？何為禮儀？由“馬斯洛需求層次”講起美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛分析人的需求包括五個層次，要滿足社交、尊重和自我實現的需求就要有一定的普遍認識和規范，這種認識和規范就是我們所說的——禮儀。一、禮儀的概念1、中國自古就是“禮儀之邦”，《周禮》、《禮記》中就有對國家、個人的行為進行規范的解釋，并且古人對禮的解釋是分開的。(孔子、孟子、荀子等都提出對禮的解釋)禮者敬人也。儀，就是恰到好處的向別人表示敬意。2、外國對禮儀的認識“人際交往的通行證”小結：禮儀有助于我們塑造良好的個人形象，建立良好的人際關系，在工作中使得顧客得到滿意，提高口碑，最終實現公司和個人的良性發展。現代人學習禮儀的重要意義：第一代表企業形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率第二提升個人素質言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養的尺度——建立良好的第一印象二、禮儀的基本規范禮儀包括：服飾儀容禮儀、儀容衛生禮儀、言談、舉止四方面第一，服飾儀容禮儀——儀表即指人的外表。包括天生的容貌和后天我們自己的修飾，先天的容貌我們無法改變（當然也不一定），但后天的修飾是我們能選擇的，他反應了一個人的品味、修養，提升個人氣質很多時候決定了別人是否能夠認可你，給你機會。（比較儀表帶來的形象差距）問題：我們在儀表中應該注意那幾個方面？（請現場回答）1、著裝的基本常識——符合身份（合身）、避短揚長（合意）、遵守慣例(合時)、區分場合（合禮）。著裝是非常具有時代性的，不僅要符合個人形態更要符合時代要求。工作時選擇制服是根據工作要求。（例，漢服被淘汰的原因就是非常的不方便）你不能穿牛仔褲去見銀行總裁，也不能穿西裝去踢足球，粗俗的領帶，過大的皮帶、過重的首飾都會影響一個人的職業形象，同時還會分散別人對你本身的注意力，皮鞋與衣服一定要搭配好，而且不同場合要選擇不同的鞋。這就是著裝的TPO原則，即時間、地點、場合。制服的穿著要求：整潔挺括大方；衣褲無油漬、污垢、異味；全身不超過三種顏色。遵守西裝穿著的“三個三”，即：三色原則（全身不超過三種顏色）、三一定律（鞋、腰帶、公文包色彩統一）、三大禁忌（A、袖口商標沒拆；B、正式場合穿夾克打領帶；C、襪子出問題）對于西服的具體要求：襯衣，單色、長袖、正裝以無胸袋為佳，領露1.5cm,袖口1.5cm慎穿毛衫、內衣，V領、一件為限、色彩與襯衫相仿領帶，正式場合中以藍、灰、棕、黑和紫紅色最佳，打好后大箭頭正好在皮帶扣上端褲子，與上衣配套，筆直，不卷邊，觸及腳面，腰間無物“女人看頭，男人看腰”，褲兜內勿裝重物皮鞋，配套，干凈紐扣，第一顆或一二顆男性商務禮儀搭配要領——襯衣、領帶的注意事項（襯衣五原則、領帶三原則）女性商務禮儀搭配要領——較為靈活多樣女士裙裝的“六不”，即不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外現不允許隨意搭配（裙、鞋、襪）不允許亂配鞋襪（切忌光腳和“三截腿”顯得腿又短又粗，術語稱為“惡性分割”）襪子要求：男士不能穿白色襪子，女士最好穿肉色或黑色絲襪（不允許穿網眼襪）女鞋選擇中跟，細跟，鞋跟高度為3～5cm為宜職場著裝六不準：不準過分鮮艷；不準過分雜亂；不準過分暴露；不準過分透視；不準過分短?。徊粶蔬^分緊身。3、飾品佩戴要求：一是除婚戒或手表外少帶飾品（以不超過三件為宜，介紹戒指的帶法），二是不帶運動款手表。4、發型：大方、干凈、整齊（蓬頭垢面）5、面部清潔與化妝：干凈、女性不再異性面前化妝，工作中最好以淡妝為宜（女性化淡妝是對個人形象的修飾，也是對他人的尊重）6、衛生行為：案例二：某制藥廠與國外合作，在簽訂協議之際，廠長親自陪同外賓參觀工廠，外賓對生產條件，工藝都非常滿意，就在即將達成協議之時，廠長突然覺得喉嚨里有痰，便走到墻角吐了痰，之后拿腳擦掉。沒想這一幕被合作方看到，原定的第二天簽協議時，外方沒有到場，廠長收到一封信，寫著“親愛的廠長，我很滿意貴廠的生產水平，但我沒有辦法把藥品生產這么嚴謹的事情交個您來完成，非常抱歉！”總結：細節決定成敗——回顧并自檢男女著裝要求第二，言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。1、禮貌用語的要求2、常用禮貌用語——禮多人不怪休息第三，舉止禮儀儀態是社會公眾對職業人員產生整體印象的主要影響和制約因素之一，是職業形象的重要組成部分。1、規范的站姿（訓練）——頂書練習2、優雅的坐姿（訓練）——（男）正位坐姿，（女）側位坐姿、重疊式坐姿3、正確的走姿4、蹲姿禮儀（請人示范）5、恰當的手勢案例：OK手勢——美國工程師和德國工程師合作，在德國OK手勢表示“你是個屁眼”做手勢時要注意對象的文化背景，以大眾能接受的手勢為宜微笑的表情——真心的笑容最美（嘴角向上，露6-8顆牙齒為宜）眼神的運用——與人接觸時較為適宜的眼神應該在什么位置？親密注視——眼部到胸部的三角區域，適合家人及戀人之間公務注視——眼睛上部的前額三角區，適合于匯報工作、客戶談判及同事討論社交注視——眼睛和嘴之間的倒三角區域，適合一切社交場合注視的時間保持在談話時間的20%～60%即可8、陪同客人小結：一條信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的人體動作第四，接打電話禮儀1、接電話2、打電話（五）日常接待禮儀1、名片禮儀問題：如何遞送名片？細節及順序2、介紹禮儀細節及順序3、握手禮儀細節及順序4、其它禮節總結：請大家給自己打分