PAGEPAGE1ITIL4-DPI考前強化精練題庫（含答案）一、單選題1.某個小型服務提供方正在經歷增長和成功。目前，所有的重要決定都由高管小組做出。這就會造成延誤，因為該小組中有些成員經常不在。對于在服務提供方組織內建立決策授權結構，哪種方法最好？A、將決策權轉交給部門經理們，他們將會在適當時候將案例升級到高管小組B、確保技術決策由能夠界定風險的運營人員做出C、將高風險決策權保留在高管小組內，但要制定授權其他決策的政策D、允許人們對自己的工作做出決定，并利用培訓和自動化來降低風險答案：C2.哪種概念或活動涉及通過審查數據來確定哪方面做得好以及哪方面需要調整？A、指導B、計劃C、改進D、愿景答案：C3.哪一項描述了“控制范圍”？A、服務改進計劃的內容B、由部門經理掌管并評估的一組風險C、經理能夠對團隊成員行動進行指導的程度D、個人必須向其提供定期報告的經理的數量答案：C4.政策和控制之間的區別是什么？A、政策是一種傳達管理層期望的控制措施B、控制是一種指導員工行為的政策C、政策的重點在于組織和人員，控制的重點在于信息和技術D、政策由治理部門制定，控制是由管理層制定答案：A5.公司具有全新的全球性業務線，它改變了IT部門支持系統的方式。IT經理認識到需要對所需變更進行雙向溝通，因而需要有更好的方式來獲得反饋。哪一項描述了建立有效反饋渠道的最佳方法？A、研究各個團隊如何進行內部溝通，并使用最流行的協作工具來收集反饋B、確定辦公時間，鼓勵員工在沒有預約的情況下來訪和討論他們關心的問題C、發起一個項目來選擇和實施協作工具，以促進與員工的雙向溝通D、發布書面周報，用于清晰而一致地傳達有關變更的情況答案：A6.公司正在開始數字化轉型工作，這將要求IT部門必須采用的運作方式做出重大改變。CIO聘請了顧問對IT部門進行評估，他們確定了許多可以提升客戶價值的改進措施。哪種方法可以最好地確定改進結果的優先級？A、優先考慮可以用最少的努力實現的結果，這將有助于為將來的改進創造動力B、優先考慮對員工影響最小的結果，這將有助于員工在做出改進時樹立信心C、優先考慮能使組織更接近其愿景的結果，這將為所有利益相關者帶來最大價值D、優先考慮能最大限度減少浪費的結果，這將確保高效利用組織資源答案：C7.跨國組織聘用了管理顧問來幫助改進公司治理、風險管理和合規性。該顧問將主要與誰合作來了解當前的治理狀況？A、董事會B、最大的利益相關者C、內部審計委員會D、服務管理辦公室答案：A8.哪種說法描述了服務對服務消費者的結果、成本和風險的影響？A、服務可能會對有些結果產生負面影響，而同時支持另外一些結果B、服務會消除服務消費者的風險，而不會引入新的風險C、服務的關鍵優勢是在最大限度地降低成本和風險的情況下支持結果D、服務引入的成本應該少于它消除的成本。答案：A9.經理正在計劃在創建新服務時整個價值流中將會需要哪些接口。這些步驟中應該首先完成哪一步？A、確定將用于開發和部署服務的工具B、確定將用于創建和管理服務的實踐C、確定服務的功用和功效需求D、確定利益相關者并讓他們參與到服務中答案：D10.關于實踐的哪兩種說法是正確的？1.有些實踐提供對評估、指導和監視價值流的治理2.有些實踐參與了價值流的活動3.有些實踐提供信息以支持價值流中的決策4.有些實踐側重于將輸入轉化為輸出所需的步驟A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B11.組織正在構思收購小公司的戰略，這些小公司的產品可以補充該組織的整體產品組合。雖然整合公司收購的前期努力取得了成功，但最近的員工參與度成果表明，員工的參與度越來越低，特別是在IT人員當中。IT人員認為他們的經理不聽取或不關心他們的關注點。怎樣才能提高IT員工對變更的參與度？A、鼓勵員工提出他們可以支持公司戰略的方法B、讓員工能夠通過正式渠道提供反饋，并建立與管理層之間的對話C、安排非正式慶?；顒?，以表彰員工付出的努力D、建立正式的導師計劃，讓公司的IT人員與來自被收購公司的員工建立聯系答案：B12.CIO將價值流程圖作為IT改進整體工作的一項關鍵部分，目前正在開發適用于現有服務的價值流圖。哪種方法會產生最佳成果？A、聘請流程顧問來開發流程圖，并且盡可能不讓員工參與價值流未來狀態的設計B、要求價值流的利益相關者記錄他們所負責的所有流程步驟，然后為每個流程步驟分配團隊成員來制定改進措施C、聘請“組織變更管理”顧問，以確定使價值流更有效所需的態度、行為和文化變更D、要求價值流的利益相關者一起工作，以找到優化和消除浪費的方法，并建立衡量改進的指標答案：D13.服務提供方正在實施新的自助服務門戶，供用戶申請訪問IT服務。該門戶將供50個站點中的5000名用戶使用。哪一項是為該自助服務門戶的用戶生成準則的最佳指南？A、向用戶分發關于使用該自助服務門戶來申請IT服務訪問權限的詳細準則。B、向服務臺工作人員提供使用該自助服務門戶來請求訪問權限的準則，以便他們能夠幫助用戶C、為該自助服務門戶的用戶制作簡單的訪問請求準則，明確有例外情況時應與誰聯系D、提供準則，列明與以前申請訪問IT服務的方法的區別答案：C14.IT部門對于其多年來為企業提供的可靠的、高質量的IT服務感到非常自豪。CEO宣布，公司正在努力追趕競爭對手，并且宣布了為公司重新獲得市場份額的大膽新愿景，此時，IT團隊感到非常震驚。哪種評估方法有可能為改進提供最有幫助作用的信息？A、差距分析B、成熟度評估C、SWOT分析D、客戶滿意度分析答案：C15.某個小型服務提供方正在經歷增長和成功。目前，所有的重要決定都由高管小組做出。這就會造成延誤，因為該小組中有些成員經常不在。對于在服務提供方組織內建立決策授權結構，哪種方法最好？A、將決策權轉交給部門經理們，他們將會在適當時候將案例升級到高管小組B、確保技術決策由能夠界定風險的運營人員做出C、將高風險決策權保留在高管小組內，但要制定授權其他決策的政策D、允許人們對自己的工作做出決定，并利用培訓和自動化來降低風險答案：C16.組織計劃通過在IT門戶上提供信息、發送電子郵件以及與受影響的群體舉行會議來傳達有關新改進舉措的信息。他們采用的是什么溝通原則？A、溝通是雙向流程B、我們隨時都在溝通C、時機和頻率很重要D、溝通沒有單一的方法答案：D17.組織正在計劃新的托管存儲服務?？蛻粢呀浾f明了目標，即“信息將會得到可靠和安全的存儲”。應該使用哪種方法來衡量這一目標的實現？A、定義存儲數據的關鍵指標，然后定義有作用的目標B、確定用于衡量數據安全性的最佳實踐指標，并利用這些指標來制定目標C、收集運營測量方式作為基線，并使用這些測量方式來確定目標D、確定所述目標的關鍵指示，然后定義起支持作用的指標答案：D18.誰來確定組織的戰略目標并負責領導和匯報工作以確保實現這些目標？A、管理層B、董事會C、股東D、審計委員會答案：B19.組織編制了一份文檔，說明應該如何確定事件的優先級。該文檔指出，工作人員在不同情況下可以自行酌情設定不同的優先級。此文檔屬于哪類文檔？A、政策B、控制C、準則D、合同答案：C20.政策和控制之間的區別是什么？A、政策是一種傳達管理層期望的控制措施B、控制是一種指導員工行為的政策C、政策的重點在于組織和人員，控制的重點在于信息和技術D、政策由治理部門制定，控制是由管理層制定答案：A21.服務提供方正計劃對其服務和提供這些服務的方式進行重大變更。該項目將包括對員工工作實踐的許多變更。服務提供方預計這些變更會遇到阻力，希望以謹慎的方式管理溝通。哪一項是最合適的方法？A、使用即時通訊工具進行溝通并接收反饋，以確保對所有受影響的員工都能快速響應B、使用混合溝通方法，并確保提供允許保持匿名的反饋機制C、向受影響的員工發送電子郵件，并確保盡可能多地說明細節D、使用混合溝通方法，并確保在公共論壇上公開分享收到的任何反饋答案：B22.服務提供方正在實施新的自助服務門戶，供用戶申請訪問IT服務。該門戶將供50個站點中的5000名用戶使用。哪一項是為該自助服務門戶的用戶生成準則的最佳指南？A、向用戶分發關于使用該自助服務門戶來申請IT服務訪問權限的詳細準則。B、向服務臺工作人員提供使用該自助服務門戶來請求訪問權限的準則，以便他們能夠幫助用戶C、為該自助服務門戶的用戶制作簡單的訪問請求準則，明確有例外情況時應與誰聯系D、提供準則，列明與以前申請訪問IT服務的方法的區別答案：C23.組織的風險管理方法應該包括哪些內容？A、確保風險管理與目標持續一致的方法B、確保任何風險都由發現風險的人員進行管理的方法C、設定風險容忍度以便由高級經理對威脅做出決定的方法D、實現在整個組織中對風險形成統一認識的方法答案：A24.最近的評估結果表明，IT人員創造了許多“改進結果”。IT經理意識到，并非所有的結果都能實現，因此必須優先安排某些“改進結果”。在確定“改進結果”的優先次序時，他們首要的考慮事項是什么？A、受影響的員工的最大數量B、對于幫助實現組織愿景的最大程度的影響C、實現該結果至少需要完成哪些工作D、員工經歷過的耗時最久的已知問題答案：B25.CIO正在爭取為企業數據倉庫獲得資金和高管層支持。哪一項是為新IT服務爭取支持的最佳方法？A、制定價值流圖，詳細說明如何利用現有的IT人員和系統來提供新服務B、建立概念驗證服務，并將一些客戶數據移入其中，以證明新服務可以提供的價值C、制定整體的IT轉型項目群，包括所需的新IT投資，以及它們如何共同創造商業價值D、制定商業論證，在其中清晰描述服務、該服務的益處、為什么需要該服務，以及預期的投資回報答案：D26.大型公司的IT組織有一個現有的改進計劃。各個IT部門已完全接受持續改進。業務已經看到了性能得到改進的領域，但改進并未長久持續。哪項行動最能保持長期改進？A、在開始所有的改進工作時，清楚地了解當前的狀態和預期的未來狀態B、為持續改進制定商業論證，并請求高級管理層提供支持C、建立強大的治理能力，以幫助打造持續改進的文化D、為持續改進的工作制定價值流圖，以便更好地了解這種工作的生效方式答案：C27.商用服務提供方正在創建新戰略計劃。它制定了以下戰術和運營計劃：戰術1-獲得新的彈性基礎架構，戰術2-按地區推出服務，運營計劃1-運營基礎架構以達到服務級別，運營計劃2-對員工進行新基礎架構技能培訓。這些戰術和運營計劃支持哪一項戰略？A、通過培訓工作人員確保對服務請求的處理得到改進B、通過研究市場，發現客戶對新服務的需求C、通過引入新的服務范圍來增加收入D、通過準備新服務的實施計劃來確保成功部署答案：C28.組織處于高度管制的行業中，正在考慮采用敏捷實踐。管理團隊非常關注如何保持對監管要求的遵守，而同時又讓每個級別的團隊都能夠有權做出關鍵決策。哪種方法最有可能幫助該公司克服這一挑戰？A、為團隊和個人建立運營模型，以了解他們的控制范圍，以及他們可以做出的決策類型B、將戰略目標與運營指標對應起來，使所有團隊都了解他們的工作會對組織遵守監管要求產生怎樣的影響C、審查并更新運營政策文檔，以參考敏捷實踐，并啟動培訓計劃來強調這些實踐的益處D、評估競爭對手如何處理決策，并創建商業論證，在論證中強調敏捷實踐的投資回報答案：A29.服務提供方已經確定了成功因素：“改進了wi-fi服務的可用性”。使用SMART模型，要用于衡量這一點的最佳關鍵績效指標是什么？A、到第3季度末，在目標時間內解決wi-fi事件的比例增加10%B、到年底，針對服務臺的投訴量減少5%C、用戶對wi-fi服務的滿意度提高5%D、到第2季度末，wi-fi服務的可靠性提高答案：A30.哪種概念表明了組織創造的產品和服務能夠與服務消費者共創價值？A、計劃B、運營模型C、治理D、持續改進模型答案：B31.在組織中，IT團隊正在為所有面向客戶的工作制定文檔化、結構化和系統化的流程。這是哪一項概念的示例？A、控制B、平衡記分卡C、方法D、風險答案：C32.小公司正在對一條新產品線進行大量投資，它認為這對業務成功至關重要。為了支持這項工作，公司要求每個部門都要為這個項目分配人員。CIO正在尋找在不降低服務級別的情況下支持這項工作的方法。哪一項最能支持此目標？A、通過與重要的業務利益相關者協作，找出業務價值低的IT服務，并暫停這些服務，直到新產品成功發布B、CIO發出信息來提升IT服務價值的可見度，以便將其確立為推出新產品的關鍵成功因素C、發起“組織變更管理”工作，以幫助IT人員了解哪些變更是需要進行的并且是對公司很重要的D、全面審視價值鏈活動，并確定可以通過優化和自動化來減少員工參與的領域答案：D33.服務提供方在實施改進時應如何管理成本和風險？A、改進工作應以獲得結果為重點，不用考慮成本和風險B、成本和風險最低的改進措施應優先于其他改進措施C、改進措施應著重于減少風險或消除不必要的成本D、涉及接受風險或增加成本的改進措施應以創造價值為目標答案：D34.政府機構正在努力使其業務流程現代化，以滿足對數字服務的新興需求。政策對文化的推動作用非常大，并且內部用戶投訴說，即使是簡單的IT請求，解決起來也需要幾天或幾周的時間。若要降低遵守政策和程序的嚴格程度，并允許IT人員在實現更好的業務結果方面具備一定的靈活性，哪一項是最佳方法？A、制定培訓計劃，以幫助員工了解現行政策，并強調不遵守政策的后果B、制定一套準則，在其中提供建議的實踐，并說明首要的目標是實現成果的同時又不公開違反政策C、以非正式方式告訴IT人員，他們不需要遵守那些會導致延誤的政策D、采用更靈活的文化，消除政策，并授權工作人員快速做出獨立決定答案：B35.軟件開發團隊每周要進行數百次的小變更。誰最適合決定是否為每項變更授權？A、IT變更經理B、軟件開發經理C、服務消費者組織中的贊助方D、軟件開發團隊的其他成員答案：D36.服務提供方正在計劃一項舉措來改進他們的“變更實施”實踐。以下成功因素已獲得同意：“保護客戶和用戶免受變更的不利影響”。應該使用哪個關鍵績效指標(KPI)來衡量成功因素的完成情況？A、在五個月內將為變更授權所花費的時間減少20%B、在六個月內將變更對客戶的業務流程造成的干擾減少10%C、通過改進變更控制來優化整體業務風險D、將由不完整的變更請求引起的緊急變更的數量減少7%答案：B37.服務提供方正在改進其“服務臺”實踐，并且已經確定了成功因素：“改進了用戶對服務臺的滿意度”。衡量這一點的最佳關鍵績效指標是什么？A、縮短解決事件根本原因的時間B、在不升級的情況下解決的來電在年底之前增加10%C、在第2季度末之前加快服務請求的滿足速度D、接聽電話的平均時間增加5%答案：B38.小型的、高度被動式反應的IT部門一邊要管理項目工作，一邊還要應對事件和有挑戰性的運營需求，一直在努力尋求二者之間的平衡。因此，承諾客戶的事情經常沒有完成?？蛻魰煌５卮螂娫捲儐柟ぷ饕蟮臓顟B。哪一項是優化IT部門工作流程的最佳方法？A、制定建立項目管理辦公室的商業論證B、建立明確的組織優先級，以指導IT人員的行動C、實施基本的看板(Kanban)，使工作清晰可見D、給予IT人員更多決策授權答案：C39.改進項目未能創造預期價值，因為團隊沒有花足夠的時間去思考解決方案會取得怎樣的成功。哪一項會有助于防止這種失??？A、看板(Kanban)B、風險管理C、度量與報告D、目標級聯答案：B40.CIO已將價值流程圖作為IT改進工作的關鍵部分。目前正在開發適用于現有服務的價值流圖。哪種方法會產生最佳結果？A、聘請流程顧問來制定流程圖，并且盡可能不讓員工參與價值流未來狀態的設計B、要求利益相關者記錄他們負責的所有價值流活動，然后為每項活動分配團隊成員，以制定改進措施C、聘請“組織變更管理”顧問，以確定為了使價值流更有效而需要的態度、行為和文化變更。D、要求利益相關者開展協作，以優化和消除浪費，并建立衡量改進的指標答案：D41.在軟件市場上一直處于領先地位的一個組織發現其軟件的本地安裝量急劇下降。客戶越來越傾向于其基于訂閱的云解決方案。該組織迅速調整其產品供應，以支持基于訂閱的云解決方案，但公司內有些人不同意這個新重點。哪一項描述了確保整個公司支持重點變更的有效方法？A、制定詳細的服務描述和設計文檔B、對最近轉移到云解決方案的重要客戶展開問卷調查C、找出關鍵的內部利益相關者并制定溝通計劃，以解決他們的擔憂D、確保整個組織中每個人都能看到公司愿景和使命答案：C42.IT部門對于其多年來為企業提供的可靠的、高質量的IT服務感到非常自豪。CEO宣布，公司正在努力追趕競爭對手，并且宣布了為公司重新獲得市場份額的大膽新愿景，此時，IT團隊感到非常震驚。哪種評估方法有可能為改進提供最有幫助作用的信息？A、差距分析B、成熟度評估C、SWOT分析D、客戶滿意度分析答案：C43.處于競爭激烈的市場中的公司正在密切關注內部運營，以確保所有活動都盡可能產生最高的商業價值。公司要求CIO展示IT服務如何與公司目標保持一致。哪種方法將會確保IT服務與公司目標相一致，并產生預期的商業價值？A、制定從組織目標和目的到IT服務指標的一系列層級指標B、制定IT服務指標，用于證明用戶能夠通過提供給他們的IT服務實現什么結果C、為核心IT系統創建商業論證，以證明正向的投資回報D、為每項IT服務制定價值流圖，強調IT直接向客戶提供價值的領域答案：A44.項目組最近按時按規范交付了新服務。然而，項目組在項目過程中遇到了許多難點，導致所使用的資源有所增加。該項目即將結束，并且項目組將會立即轉入下一個項目。哪一項是避免將來出現類似問題的最佳方法？A、在結束項目時撰寫經驗教訓報告B、在開始下一個項目之前完成SWOT分析C、在項目結束時進行客戶滿意度分析D、在開始下一個項目之前制定利益相關者溝通計劃答案：A45.哪一項是價值流的最佳描述？A、為服務價值鏈中正在處理的工作單位增加價值的步驟B、組織將特定資源應用于任務的方式C、靈活而簡單的指南，它支持改進舉措D、結構化的組織變更方法，使員工感到受到重視答案：A46.網絡安全工程師正在定義保護防火墻所需的控制。為了確定正確的控制，他們應該先做什么？A、審查現有的防火墻規則和控制，以確保一直以來沒有惡化的現象B、審查風險登記冊，以確保所有風險都得到了管理C、聯系防火墻供應商，以確定適用于此技術的常用控制措施D、確定這些控制需要支持的組織目標答案：D47.新任CIO已經參與了高管團隊為公司制定新戰略計劃的工作。為了實現雄心勃勃的目標和目的，該計劃要求對IT部門進行重大轉型。在開始重大IT轉型之前，CIO應該做什么？A、發起SWOT分析，以了解影響目標實現能力的因素B、執行變更準備情況評估，以了解影響團隊對變更的適應能力的因素C、執行基準比較，以了解IT部門與其他類似組織中IT部門的比較情況D、組建熟悉執行流程成熟度評估的團隊，以了解所有IT流程的狀態答案：B48.組織最近成立了服務管理辦公室(SMO)，以促進和實現整個SVS的持續改進。SMO的成員在討論該辦公室在整個組織的持續改進中的作用。在這種情況下，哪一項是對SMO作用的最佳描述？A、SMO應該是確定、提議和實施所有改進的中心責任部門B、SMO應該確保組織中的每個人都獲得授權并接受培訓，以發現可改進之處并提出改進方案。C、SMO應著重進行“持續改進”實踐的改進D、SMO應確保每項改進舉措都嚴格遵循ITIL“持續改進模型”中的步驟答案：B49.內部服務提供方正在創建商業論證，以論證購買新服務管理工具集的合理性。該商業論證包括來自多個供應商的多種方案。該商業論證中要包括的最重要的一項內容是什么？A、用于制定服務提供方戰略的技術B、如果不選擇工具集供應商的產品，他們會有哪些風險C、針對組織在使用工具集方面的限制所做的評估D、關于如何使用指導原則來實施工具集的描述答案：C50.哪種概念或活動涉及通過審查數據來確定哪方面做得好以及哪方面需要調整？A、指導B、計劃C、改進D、愿景答案：C51.在組織變更舉措的開始階段，組織的管理者們會確保利益相關者知道變革應該會達到什么目的，并鼓勵他們參與討論。這樣會對哪項“組織變更管理”要求最有作用？A、清晰且相關的目標B、強大而堅定的領導力C、有意愿并且已做好準備的參與者D、持久的改進答案：A52.服務提供方正在使用“持續改進模型”來構建一項改進舉措，以完善他們向客戶提供的IT服務。他們將在此模型中的哪一步中審查他們對于滿足客戶合法要求的現狀？A、什么是愿景？B、我們現在在哪里？C、我們想去哪里？D、如何實現愿景？答案：B53.經理正在計劃在創建新服務時整個價值流中將會需要哪些接口。這些步驟中應該首先完成哪一步？A、確定將用于開發和部署服務的工具B、確定將用于創建和管理服務的實踐C、確定服務的功用和功效需求D、確定利益相關者并讓他們參與到服務中答案：D54.服務提供方已發現解決事件所用時間過長并且已經違背了服務目標。目標已經過審查，并且與客戶和服務提供方的戰略和目標都保持一致。哪一項是改進服務提供方目標實現能力的最佳方法？A、使用SWOT分析來確定“事件管理”改進要求B、使用看板(Kanban)技術，以幫助人們了解工作在價值流中的哪個環節被延誤C、改進服務價值系統的治理影響“事件管理”的方式D、使用利益相關者映射來計劃事件信息的溝通答案：B55.組織正在經歷數字化轉型。他們的目標之一是通過新的數字化服務提升客戶參與度。高級管理層認為IT部門的發展速度不夠快，無法適應新的組織愿景。哪一項IT管理措施最有可能在IT服務交付和客戶價值方面產生長期改進作用？A、實施培訓計劃，以澄清組織的數字化轉型目標，以及這種轉型對員工職位和角色的影響B、完成員工技能評估，以發現組織在哪些方面缺乏成功交付所需的數字技能C、努力建立持續改進的文化，其中包括強有力的治理D、完成流程清單，并找出那些最有可能導致改進工作績效不佳的流程答案：C56.組織的IT部門遍布全球。隨著組織的發展，IT部門的活動已經很難與組織的目標保持一致。該組織如何確保所有IT活動都與組織的目標相一致？A、將合規控制部署到位，以確保所有專業知識中心都遵循相同的實踐B、按照組織的風險偏好來確定風險緩解戰略的優先級C、在組織的每一個層級都設立越來越詳細的目標，這些目標直接與上一層的目標保持一致D、從每個區域的組織領導層和IT領導層都收集反饋答案：C57.組織正在為某項IT服務繪制價值流。在當前圖中，同一個活動會重復多次。在發現從價值流中消除浪費的機會時，已經確定了可以通過消除重復工作將交付時間縮減幾天。這是哪一項的示例？A、整個組織中劃分層級的目標B、針對有效實踐構建價值鏈C、優化組織中的某個工作流D、確立明確的評估目標答案：C58.組織正在對他們創建和交付IT服務的方式進行重大改進。他們需要收集關于員工對改進有哪些問題的反饋。哪種收集方法是合適的？A、要求經理們提供有關員工對變更的態度的信息B、頻繁發送電子郵件更新，解釋變更的重要性C、在網站上提供對常見問題(FAQ)的解答D、向管理人員提供他們在變更過程中管理人員所需的工具答案：A59.哪些是運營模型中需要的？1.清楚地了解如何共同創造價值2.清晰的日常運營政策和程序3.用于展示績效的衡量措施和報告4.組織自身運行方式的說明A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D60.組織正在采用敏捷方法論。IT部門集中在公司辦公室?；A架構運營經理對使用敏捷的開發團隊感到很苦惱，因為他們沒有遵循任何既定標準。為了改善運營經理和敏捷開發團隊之間的這種狀況，最好的溝通方法是什么？A、使用電子郵件溝通，以確保所有的交流都有清晰記錄B、在運營經理和使用敏捷的團隊之間安排電話會議C、在運營經理和使用敏捷的團隊之間組織現場會議D、利用組織的社交媒體頁面來解釋為什么敏捷是最好的方法答案：C61.哪種關于使命和愿景陳述的說法是正確的？A、使命陳述用于詳細描述組織將會如何實現其總體目標B、愿景陳述用于激發人們對于組織理想未來的熱情C、使命陳述用于提供旨在實現長期目標的行動計劃D、愿景聲明用于描述指導和控制組織的手段。答案：B62.內部服務提供方正在創建商業論證，以論證購買新服務管理工具集的合理性。該商業論證包括來自多個供應商的多種方案。該商業論證中要包括的最重要的一項內容是什么？A、用于制定服務提供方戰略的技術B、如果不選擇工具集供應商的產品，他們會有哪些風險C、針對組織在使用工具集方面的限制所做的評估D、關于如何使用指導原則來實施工具集的描述答案：C63.組織正在對他們創建和交付IT服務的方式進行重大改進。他們需要收集關于員工對改進有哪些問題的反饋。哪種收集方法是合適的？A、要求經理們提供有關員工對變更的態度的信息B、頻繁發送電子郵件更新，解釋變更的重要性C、在網站上提供對常見問題(FAQ)的解答D、向管理人員提供他們在變更過程中管理人員所需的工具答案：A64.組織的董事會已經意識到，最近完成的重要IT舉措沒有解決明顯的組織風險。這引發了組織決策方面的擔憂。公司要求CIO審查由誰做出關鍵的IT決策，以及這些決策是如何做出的。若要解決這些決策授權方面的擔憂，哪一項是最佳方法？A、建立決策框架，通過該框架將所有非運營性決策分配到高管層，確保決策的完全透明B、執行對員工決策技能的評估，然后利用評估成果來確定關鍵技能差距，并開始實施培訓計劃，以改進組織決策C、建立基于風險的方法，以定義各類舉措中涉及的關鍵角色和利益相關者群體，這將有助于將決策權委派到正確的級別D、在IT決策者和高管之間建立有關決策的公開溝通渠道，這將有助于每個級別都了解誰在做出什么決策答案：C65.在組織中，服務臺團隊會雇用有經驗的工作人員，他們已經在那里工作了很多年，并且與支持團隊關系良好。該組織有良好的改進文化，會鼓勵員工利用他們的經驗并確定改進措施。他們正在制定一項處理事件的新政策。這項新政策的最佳方法是什么？A、確保在政策中排除任何已發現的例外情況，以改進明確性B、確保所有參與事件解決方案的團隊在制定政策時開展協作C、在通知其他受影響的支持團隊之前，先對服務臺員工實施該政策D、與利益相關者聯系，以確保政策中包含盡可能多的細節答案：B66.哪類計劃可以勾勒出多年期基礎架構擴展的組織愿景？A、戰術級B、項目級C、運營級D、戰略級答案：D67.在指導、計劃或改進服務時，關于價值、結果、成本和風險，哪一種說法是正確的？A、消除來自消費者的風險是服務的首要目標B、服務所帶來的成本應該等于從消費者那里消除的成本C、不能通過接受額外風險來實現價值D、可以通過接受額外成本來創造價值答案：D68.哪一項是對改進的描述？A、正式記錄對管理層期望的表述B、增強服務或產品交付價值的能力C、創建實現服務提供方目標的方法D、向服務提供方組織提供指導答案：B69.哪一項最能說明政策和準則之間的區別？A、較大的、較成熟的組織經常使用政策，但現代組織通常更依賴于準則B、準則是簡化的政策，由于準則不推薦具體的程序，因此更易于遵循C、政策用于有外部監管要求的場合，但準則用于內部要求D、政策是管理層期望的正式闡述，但準則是推薦的工作方法答案：D70.組織已經確定，有相當大比例的事件被延遲解決，因為它們升級到了錯誤的團隊，并且需要先重新分配，然后才能得到解決。他們計劃通過提高事件升級的準確性來改進工作流程。這是哪一項的示例？A、收集反饋B、消除浪費C、解決四個方面的問題D、組織變更管理答案：B71.IT部門的職能是作為所屬公司的服務提供方。關于此提供方的治理，哪個說法是正確的？A、內部服務提供方的治理限于外部因素，例如法規和立法B、內部服務提供方不受治理制約，因為他們隸屬于同一公司C、內部服務提供方不能自我治理，除非由公司的治理主體特別授權D、內部服務提供方必須使用服務價值系統，而不是使用治理。答案：C72.公司具有全新的全球性業務線，它改變了IT部門支持系統的方式。IT經理認識到需要對所需變更進行雙向溝通，因而需要有更好的方式來獲得反饋。哪一項描述了建立有效反饋渠道的最佳方法？A、研究各個團隊如何進行內部溝通，并使用最流行的協作工具來收集反饋B、確定辦公時間，鼓勵員工在沒有預約的情況下來訪和討論他們關心的問題C、發起一個項目來選擇和實施協作工具，以促進與員工的雙向溝通D、發布書面周報，用于清晰而一致地傳達有關變更的情況答案：A73.組織已經確定，有相當大比例的事件被延遲解決，因為它們升級到了錯誤的團隊，并且需要先重新分配，然后才能得到解決。他們計劃通過提高事件升級的準確性來改進工作流程。這是哪一項的示例？A、收集反饋B、消除浪費C、解決四個方面的問題D、組織變更管理答案：B74.顧問正在分析IT組織的成熟度，發現許多活動都是臨時完成的，并且完成工作的方式也存在很大差異。這名顧問還發現，很多工作對于成功交付該組織的產品和服務來說是不必要的。哪種方法最可能識別并消除導致浪費的或不必要的工作？A、啟動培訓和溝通計劃，以強調浪費的工作對組織目標的影響B、確定要為產生浪費的工作負責的團隊，并更新他們的流程和工具，使他們的工作得到優化C、記錄價值流，以了解資源將重點放在不必要的工作上的領域，并使用“持續改進”實踐來管理改進整體流程的機遇D、停用組織認為價值不高的IT服務，然后重新分配員工來從事更重要的任務答案：C75.組織在何時接受額外的風險、增加的成本或減少的結果是最合適的？A、在組織創造增加價值的可能性時B、在實施全新人工智能解決方案時C、在由GRC職能部門指導去這樣做時D、在為成熟度評估收集數據時答案：A76.哪一項是價值流的最佳描述？A、為服務價值鏈中正在處理的工作單位增加價值的步驟B、組織將特定資源應用于任務的方式C、靈活而簡單的指南，它支持改進舉措D、結構化的組織變更方法，使員工感到受到重視答案：A77.項目組最近按時按規范交付了新服務。然而，項目組在項目過程中遇到了許多難點，導致所使用的資源有所增加。該項目即將結束，并且項目組將會立即轉入下一個項目。哪一項是避免將來出現類似問題的最佳方法？A、在結束項目時撰寫經驗教訓報告B、在開始下一個項目之前完成SWOT分析C、在項目結束時進行客戶滿意度分析D、在開始下一個項目之前制定利益相關者溝通計劃答案：A78.服務臺團隊不斷收到來自客戶的負面反饋，其中的重點是服務速度慢并且無效。若要執行評估，將評估重點放在適當的范圍以及發現導致服務不佳的原因上，哪一項是最佳方法？A、評估的重點應該是由服務臺團隊處理的事件B、評估的重點應該是整個服務臺團隊C、評估的重點應該是整個IT部門的服務管理實踐D、評估的重點應該是范圍更廣的企業答案：A79.IT服務提供方的管理層認為，雖然他們的員工訓練有素、熱情洋溢、團結協作，但員工的工作卻經常導致他們之間相互發生沖突。管理團隊認為這是因為員工的績效測量與組織的戰略不一致。解決這種情況的最佳方法是哪一項？A、通過多種溝通渠道向利益相關者傳達組織的戰略計劃B、讓所有的IT團隊參與制定“組織變更管理”計劃C、為IT部門的每個層級都制定一套劃分層級的目標D、為各IT團隊開發并分發RACI圖表答案：C80.高級管理層已要求CIO呈現指標來證明IT部門的績效如何。哪種方法是為IT部門建立正確指標的最佳方法？A、從易于從現有工具中獲得的指標開始，然后利用高級管理層的反饋來改進指標列表。B、制定報告，直觀地顯示關鍵運營衡量結果和月度趨勢C、與管理團隊合作，以將指標限制在最重要的方面，然后以最符合利益相關者需求的形式進行溝通D、確定實現公司目標和任務所必須完成的關鍵要素，然后制定一到三個指標來衡量這些關鍵要素的完成情況答案：D81.零售商正在考慮為其在線業務引入新的虛擬現實特性。CIO認識到這是一項需要新技能和技術的重要工作，要求運營經理評估對組織的影響。在這種情況下，哪種評估方法會最有效？A、客戶滿意度分析B、差距分析C、SLA成就分析D、流程成熟度評估答案：B82.零售商正在考慮為其在線業務引入新的虛擬現實特性。CIO認識到這是一項需要新技能和技術的重要工作，要求運營經理評估對組織的影響。在這種情況下，哪種評估方法會最有效？A、客戶滿意度分析B、差距分析C、SLA成就分析D、流程成熟度評估答案：B83.組織最近完成了大型系統實施，這是更廣泛的現代化工作中的一部分。雖然實施工作已經完成，但仍有許多挑戰和難點。哪種方法會最有助于讓將來的實施項目更加成功？A、為每個項目使用新團隊成員，以確保失敗不會重復出現B、為將來的舉措增加資金，使團隊有更多的資金來處理意外難點C、記錄和交流經驗教訓，以避免將來出現同樣的錯誤D、盡可能多地將未來的實施工作自動化，以避免人為錯誤答案：C84.最近發布的IT服務受到了停機和可用性問題的影響。IT運營和支持團隊承認，他們沒有參與產品和服務的選擇、設計和交付。哪一項是讓運營和支持團隊參與整個價值鏈的最佳方法？A、審查開發階段的文檔是如何生成的B、全面審視整個組織中的“發布管理”活動C、審查規劃、設計、交付服務的端到端方法D、全面審視整個組織中的“變更實施”活動答案：C85.哪一項描述了服務供應中的“指導”概念？A、能夠確定并實施服務改進B、創建對實現目標所需活動進行描述的詳細方案C、識別可能會使目標更難以實現的事態D、能夠帶領和指導員工執行將會實現既定結果的活動答案：D86.在規劃新服務時，對于界定該服務將會創造的價值，應考慮哪三個因素？A、效率、有效性和結果B、措施、方法和指標C、成本、風險和結果D、目標、成功因素和關鍵績效指標答案：C87.由于在定期服務審查中收到了客戶反饋，擁有大量用戶的組織要將一項重要的IT服務遷移到云服務提供方。服務功能和用戶界面將保持不變，但可用性和性能應該會有所改進。哪個溝通計劃最合適？A、使用自助門戶推出該項目，以確保最大的覆蓋面；確保向客戶和用戶傳達相同的信息B、在下次服務審查時討論變更對客戶的影響；向用戶發送電子郵件，詳細說明變更日期和預期收益C、在電子郵件中向客戶解釋優點；與用戶進行討論，以解釋這些變更D、推出升級的服務，然后在將來的服務審查中討論其效果；使用服務臺來處理任何用戶問題答案：C88.新技術公司經歷了快速增長和成功。管理層希望引入全面的持續改進方法，通過這樣的方法來確保所有改進工作都得到協調并且支持公司使命。哪兩種方法最能支持此目標？1.將改進的責任分配到該組織的高管團隊2.采用一套共同的指導原則，以便在組織內進行持續改進3.創建并培育在整個組織范圍內接受和促進持續改進的文化4.分析對持續改進系統的外部需求A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B89.組織最近成立了服務管理辦公室(SMO)，以促進和實現整個SVS的持續改進。SMO的成員在討論該辦公室在整個組織的持續改進中的作用。在這種情況下，哪一項是對SMO作用的最佳描述？A、SMO應該是確定、提議和實施所有改進的中心責任部門B、SMO應該確保組織中的每個人都獲得授權并接受培訓，以發現可改進之處并提出改進方案。C、SMO應著重進行“持續改進”實踐的改進D、SMO應確保每項改進舉措都嚴格遵循ITIL“持續改進模型”中的步驟答案：B90.服務提供方的云存儲服務遇到了許多問題，這些問題導致了服務中斷。問題管理部門已經成功地確定了每個事件的原因，但認為有必要進一步改進服務。哪個是使用“持續改進模型”來指導服務改進的最佳示例？A、使用該模型來確定和比較對“問題管理”實踐的改進B、使用該模型來明確對云存儲服務的改進措施并設定其優先次序C、使用該模型在每次云存儲服務出現故障時還原和恢復服務D、使用該模型來評估和授權變更，以改進云存儲服務答案：B91.舊版財務系統要求用戶手動輸入交易的時間和日期，以滿足監管要求。最近的內部審計表明，這些字段經常是空白的。哪兩項是可以改進合規的有效控制？1.修改應用程序，以便在輸入交易時自動添加當前日期和時間2.建立溝通計劃，以提醒用戶為交易添加日期和時間的重要性3.制定目標層級，使所有員工都知道他們在實現公司目標過程中的作用4.創建一個顯示不合規記錄的報告，并采取適當措施予以糾正A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D92.CIO已將價值流程圖作為IT改進工作的關鍵部分。目前正在開發適用于現有服務的價值流圖。哪種方法會產生最佳結果？A、聘請流程顧問來制定流程圖，并且盡可能不讓員工參與價值流未來狀態的設計B、要求利益相關者記錄他們負責的所有價值流活動，然后為每項活動分配團隊成員，以制定改進措施C、聘請“組織變更管理”顧問，以確定為了使價值流更有效而需要的態度、行為和文化變更。D、要求利益相關者開展協作，以優化和消除浪費，并建立衡量改進的指標答案：D93.組織的使命陳述中應該包括什么？A、價值鏈圖，其中明確強調需要轉型的領域B、對組織未來理想狀態的清晰描述C、對組織的目標的清晰描述D、清晰的指標層級，展示與戰略計劃的一致性答案：C94.某辦公用品公司為企業客戶推出了新的門戶網站，其目的是通過評估購買模式和主動提出購買建議來增加重復業務。哪個績效指示最能衡量目標是否得到了實現？A、新門戶網站的可用性達到或超過了服務級別目標B、每月使用該門戶處理的交易總量C、在本財年結束前，因推薦而產生的平均銷量增加20%D、選擇不接受主動推薦的客戶數量減少25%答案：C95.IT部門正在定義成功因素，以支持“幫助客戶降低業務風險”的目標。對于IT部門來說，什么是支持這一目標的合適的成功？A、根據IT風險對業務風險的影響程度來確定這些IT風險的優先級B、通過實施有效控制，將IT服務的風險降到最低C、客戶根據業務風險的可能性以及對客戶的潛在影響確定這些業務風險的優先級D、根據IT風險的可能性以及對IT部門的潛在影響確定這些IT風險的優先級答案：A96.組織計劃通過在IT門戶上提供信息、發送電子郵件以及與受影響的群體舉行會議來傳達有關新改進舉措的信息。他們采用的是什么溝通原則？A、溝通是雙向流程B、我們隨時都在溝通C、時機和頻率很重要D、溝通沒有單一的方法答案：D97.組織使用了外部服務提供方來開發和支持關鍵應用程序。由于用戶一直在抱怨該應用程序很難用，組織已經要求供應商進行改進。哪一項SMARTKPI適合衡量這一改進？A、在未來六個月內實施大量的用戶界面改進B、在未來六個月內，用戶對該應用程序的滿意度（通過月度問卷調查衡量）增加30%。C、客戶對應用程序的滿意度（通過凈推薦值衡量）每年增加5%。D、在未來六個月內，應用程序的可用性（由應用程序經理做出評估）從“差”改為“好”。答案：C98.公司正在開始數字化轉型工作，這將要求IT部門必須采用的運作方式做出重大改變。CIO聘請了顧問對IT部門進行評估，他們確定了許多可以提升客戶價值的改進措施。哪種方法可以最好地確定改進結果的優先級？A、優先考慮可以用最少的努力實現的結果，這將有助于為將來的改進創造動力B、優先考慮對員工影響最小的結果，這將有助于員工在做出改進時樹立信心C、優先考慮能使組織更接近其愿景的結果，這將為所有利益相關者帶來最大價值D、優先考慮能最大限度減少浪費的結果，這將確保高效利用組織資源答案：C99.在規劃新服務時，對于界定該服務將會創造的價值，應考慮哪三個因素？A、效率、有效性和結果B、措施、方法和指標C、成本、風險和結果D、目標、成功因素和關鍵績效指標答案：C100.IT組織聯系了一位顧問來幫助他們計劃改進。該顧問審閱了文檔并采訪了員工，以了解該組織的愿景和現狀。該顧問和該組織接下來應該做什么？A、商定改進舉措的大致方向B、商定改進舉措的具體目標C、開始實施改進舉措所需的新工具和流程D、傳達改進舉措的益處答案：B101.服務提供方具有小型技術支持團隊，該團隊位于某個遠程位置，并且為一項關鍵服務提供支持。該支持團隊因提供出色的服務而享有聲譽。控制預算決策的總部正在為該服務實施改進項目。為了確定該支持團隊在該項目中的參與情況，服務提供方應該先做什么？A、通知該支持團隊，他們將會定期收到電子郵件更新B、發起與該支持團隊的討論，以了解他們更喜歡什么溝通方式C、商定一個讓支持團隊參與財務決策的方法D、使用與項目的所有利益相關者商定的同一種溝通方法答案：B102.服務提供方已經確定了成功因素：“改進了wi-fi服務的可用性”。使用SMART模型，要用于衡量這一點的最佳關鍵績效指標是什么？A、到第3季度末，在目標時間內解決wi-fi事件的比例增加10%B、到年底，針對服務臺的投訴量減少5%C、用戶對wi-fi服務的滿意度提高5%D、到第2季度末，wi-fi服務的可靠性提高答案：A103.服務提供方制定了一項戰略，以通過推出新的云存儲服務來增加收入。此戰略會逐級分解到技術團隊。哪一項是將會支持該戰略的相關目標？A、存儲訪問失效的月均次數B、通過向新地域市場推出新wi-fi服務來增加利潤C、在目標時間內得到滿足的服務請求數量實現10%的增長D、在第2季度結束前設計并實施新的基礎架構答案：D104.IT服務提供方廣泛使用各種測量方式和報告來確保所需措施得到執行。大量的信息讓管理人員應接不暇。哪一項描述了消除不必要測量的最佳方法？A、評估IT經理提出的問題，只報告產生最多問題的測量方式B、發現能夠證明既定目標正在實現的關鍵測量方式，并且只報告這些測量方式。C、發現并且只報告在多個報告期中有明顯波動的測量方式D、測量并且只報告組織的使命和愿景的實現情況答案：B105.一所小規模大學正在通過引入遠程教學產品來擴大其市場范圍。以前，只在內部開發解決方案，因此，IT部門正在努力與新產品所需的云供應商建立工作關系。四個維度當中的哪一個最有助于解決這一挑戰？A、組織和人員B、信息和技術C、合作伙伴與供應商D、價值流和流程答案：C106.哪一項屬于“組織變更管理”的范疇？A、針對改進舉措獲得高級管理層的支持和贊助B、確保對IT資產的變更進行成本、風險和影響評估C、確保改進項目能滿足服務