項目二地陪導游服務2.1地陪導游散客接團致歡迎詞任務一知識目標1.了解全陪導游服務的主要環節與內容2.理解做好全陪導游服務工作的主要方法和技巧3.掌握全陪導游規范服務流程技能目標1.能根據團隊成員信息了解團隊基本特點2.能圓滿完成離站、途中和抵站服務3.能通過溝通協商圓滿完成購物、文娛活動職業能力目標1.能按照全陪導游規范服務流程完成全陪導游帶團接待服務2.能根據團隊實際情況合理安排、調整行程3.能勝任國內全陪導游工作案例導入全陪與“全賠”“十一黃金周”即將到來，J市鳳凰旅行社導游人員小李接到海南雙臥七日游的帶團任務。小李此前沒去過海南，接到帶團計劃異常興奮，夢想著能免費游海南。按照常規，這類散拼團游客來自不同的單位、家庭，一般情況下比較配合全陪。由于J市無火車站，十一當天，全團需由J市乘大巴到相鄰的Y市乘臥鋪火車到湛江，再乘海輪渡瓊州海峽至海口。出發前，小李逐一打電話再次與游客溝通。由于黃金周火車票一票難求，全團45人的車票分布在不同車廂的不同鋪位，而且火車票要在開車前2小時才能在Y市火車站由關系人送到小李手上。按照事先在大巴上與游客交代的分配原則：下鋪盡量給老年人和小孩，家庭成員盡可能地安排在一起，小李抓緊時間分配車票。最后剩下的三張車票是一家三口的（小孩已14歲），他們外出吃飯，于是小李出候車站才找到他們。可是這家男主人拒不接受車票，理由是：一案例導入全陪與“全賠”家三口起碼要有一張下鋪票。此時離火車到站不到半小時，小李急得像熱鍋上的螞蟻。最后和一名持下鋪票、與這家三口人相鄰的單獨參游的老年人商量，老年人出于對小李的同情，換了票。在以后的七天行程中，這位男主人總是提出過高要求，而且煽動其他游客挑三揀四，弄得小李極其被動。由于事先對團隊成員了解不夠，對可能出現的突發情況準備不充分，對游客沒打預防針，小李深刻認識到：全陪工作不是陪游，準備不充分、能力不提高有可能成為“全賠”！思考：1.小李在分發火車票時有沒有哪些地方做得不妥？為何不妥？2.如果你是小李，應如何應對那位影響團風的男主人的無限要求？01接團前的準備工作熟悉接待計劃知識準備物質準備與接待社聯系接團前的準備工作全陪導游規范服務流程是指全陪導游（以下簡稱全陪）自接受旅行社下達的旅游團（者）接待任務開始，直至送走旅游團（者）整個過程的工作程序。全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團（者）移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調與地陪、司機等旅游接待人員的合作關系。全陪應嚴格按照服務規范提供各項服務。“”準備工作是全陪做好服務工作必不可少的環節之一。（一）熟悉接待計劃全陪在拿到旅行社下達的旅游團隊接待計劃書后，必須熟悉該團的相關情況，注意掌握該團重點游客的情況和該團的特點。接團前的準備工作（一）熟悉接待計劃（1）記清旅游團名稱（或團號）、國別、人數和地陪姓名、聯系方式。（2）了解團隊成員的國籍、民族、年齡、姓名、性別、職業、宗教信仰及基本的生活習慣等。（3）掌握旅游團的接待等級、餐標，以及在飲食上有無禁忌和特別要求等情況。（4）掌握旅游團的行程計劃、全程各站抵離時所乘交通工具的航班（車次、船次）、時間，確認是否已訂妥各交通工具的票據及有無變更等情況。（5）事先了解整個行程中主要的參觀游覽項目，根據旅游團成員的身份、背景等準備好有針對性的講解、可能要回答的問題。（6）了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外游覽項目，以及是否收費等事宜。（7）記錄有關地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯系。接團前的準備工作對點案例

天津星星國際旅行社成立于1998年，是經過國家旅游局、天津市旅游局批準，專營國際、國內旅游業務的股份制企業，擁有眾多組團旅游業務。魏碩是天津星星國際旅行社的一名專職導游，接到旅行社導游部經理安排的任務，幾天后將派其帶團進行大連雙飛四日游。全陪出團任務單見表4-1。接團前的準備工作（二）物質準備出團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和相關設備。A出團必帶證件：本人身份證、導游證、港澳通行證、邊境證（如去珠穆朗瑪峰大本營）等。BCD行程中需要的結算單據和費用，如費用結算單或支票、現金等足夠的旅游團款、公司信用卡等。必要的票據和物品，如旅游團接待計劃、分房表、旅游宣傳資料、行李卡、旅行社社徽、全陪日記、名片等。電子設備，如藍牙一對多無線講解器、手機、充電設備等。接團前的準備工作（三）知識準備了解各旅游目的地的政治、經濟、歷史、文化、民俗風情等情況，以應對游客的咨詢；同時還應了解游客所在地的上述情況，以便和游客進行更好的溝通。1.根據旅游團成員的身份、背景和實際需要準備相關知識如全陪對該團所經各站不太熟悉，一定要提前準備各站的基本知識，如主要景觀、市容民情、風俗習慣等。2.沿途各站的相關知識（四）與接待社聯系接團前1～2天，全陪應同接待社取得聯系,互通情況，請對方妥善安排好接待事宜。拓展鏈接出團前電話溝通的必要性

在出團前，如果游客來自于同一團體、單位，有經驗的全陪一般會與游客中的自然領隊進行電話溝通，再次核實、交代集合時間、地點、旅行需帶物品和注意事項等。如果游客是散客拼團，全陪會與游客逐一電話聯系交代這些注意事項。注意事項在與游客簽訂的旅游合同細則中一般都有注明，很多新手全陪覺得打電話完全是多此一舉。其實不然，通過電話溝通，首先，全陪可以給未曾謀面的游客留下認真負責、為游客著想的正面形象；其次，全陪也可以通過電話了解游客的基本個性、對行程的期望等，為帶團做好必要的心理準備；最后，正式出行時如果由于游客的疏忽而造成不必要的麻煩，全陪和旅行社可以分清責任，為行程的順利進行打下基礎。接團前的準備工作02首站接團服務迎接旅游團致歡迎詞首站接團服務（一）迎接旅游團首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情、友好的接待，是讓游客有賓至如歸之感的重要環節。010203接團當天，全陪應提前30分鐘到接站地點迎接旅游團。接到旅游團后，全陪應盡快核實有關情況，做好以下工作：問候全團游客、做自我介紹并核對實到人數，如有人數變化，應盡快與旅行社聯系。接團前，全陪應向旅行社了解本團接待工作的詳細安排情況。首站接團服務對點案例

魏碩帶齊了必要的資料和物品提前來到集合地點，與送站司機簡單溝通后，下車招呼早到的游客，核對游客報名合同和出團通知單，照顧大家上車，開始了此次全陪導游接待工作。首站接團服務（二）致歡迎詞初次見面，全陪需代表組團社和個人向旅游團致歡迎詞，其內容包括：表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務的真誠愿望、預祝旅行順利等。由于全陪在長線旅游過程中較少向游客講解，所以要重視初次見面的介紹。致歡迎詞后，全陪要向全團游客簡要介紹行程中的主要景點及其獨特性，以及住宿、交通等方面的情況，讓游客心里有所準備；還要向游客說明行程中應該注意的問題和一些具體要求，以期游客旅途順利、愉快。這些介紹有利于讓游客對全陪產生信任。首站接團服務職業素養表4-2導游歡迎詞規范與標準首站接團服務對點案例

魏碩：“各位游客朋友，大家好！首先請允許我代表天津星星國際旅行社及我本人對各位的到來表示歡迎！俗話說‘有緣千里來相會’，我也十分珍惜這次為大家服務的機會。先簡單做一下自我介紹，我是此次旅游活動的全陪，我叫魏碩，大家可以叫我小魏或魏導。這四天將由我陪同大家旅游，一路上如果有什么問題，希望您及時提出，我會竭誠為您服務。提幾點與您切身利益相關的注意事項。第一，請再一次檢查旅程中所需的證件原件。第二，希望大家隨時注意自己的人身和財產安全，做到‘觀景不走路，走路不觀景’，帶孩子的父母請看好自己的孩子。第三，在每個景點我給大家預留的活動時間足夠充裕，所以希望您按時歸隊，不要因為您個人影響整個旅游團的行程。最后再一次預祝大家旅途愉快！”主題活動全陪協調游客關系訓練作為全陪，除了按旅游合同執行旅游計劃、服務好游客外，協調好游客之間的關系也顯得十分重要。一方面，不太合適以服務人員的身份過多地介入游客之間的微妙關系；另一方面，如果置之不理，最后游客會以其他理由將不快發泄到全陪、地陪身上，甚至投訴、索賠。作為一名優秀的全陪，不僅應該敏于觀察，更應該及時幫助化解游客之間的尷尬，使旅游順利進行。活動設計：鄒先生是德國巴伐利亞旅游公司指定的中國全陪，一次他帶領德國28人旅游團游“北京—西安—長江三峽—桂林”線路。團隊中的施奈德夫婦來自前東德地區，他們在經濟實力上明顯不及其他來自前西德區的游客。由于前東、西德遺留的歷史問題，其他前西德區的游客對施奈德夫婦比較疏遠、排斥。德國在華旅游團有個不成文的傳統習慣：幾乎每天在團隊用餐的高檔餐廳，團友中就有一家自掏腰包，請全團人員喝中國的名酒助興，大家輪流請客，每次大概花費2000元。這個團也不例外，每次也都邀請了施奈德夫婦，施奈德夫婦也不便推辭。但是，越到后面的行程，施奈德夫婦在酒桌上越感到不自在。主題活動主題活動1.將學生按10～12人分組。2.小組成員按角色分配為施奈德夫婦、全陪、其他游客、餐廳經理、餐廳服務員。3.按任務扮演不同的角色，將教室場景稍加挪動為中餐餐廳樣式。4.請扮演全陪的同學仔細觀察施奈德夫婦，并用語言巧妙地與他們溝通，想一個能化解施耐德夫婦尷尬的辦法。主題活動考·點·演·練一、簡答題1.接團前，全陪在熟悉接待計劃時要注意哪些問題？2.全陪在整個旅游接待過程中，做好聯絡、協調工作的主要內容是什么？3.全陪應如何對待旅游行程的