2023年酒店客房管理制度酒店客房管理制度1

為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

一、員工必需遵循的行為準則

1、誠懇，是員工必需遵守的道德規范，以誠懇的看法對待工作是每位員工必需遵守的行為準則;

2、同事之間團結協作，相互敬重，相互諒解是搞好一切工作的基礎;

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。

二、工作制度

1、上班時間內一律著本店配制的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝;

2、必需保持衣冠整齊，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發，飾物只限于耳釘、手表;

3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何狀況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

三、勞動紀律

1、切實做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工;

②不撤離職守，不串樓層閑聊;

③工作繁忙時不看書、報;

④不干私事;

⑤不會客;

⑥不用電話閑談亂扯;

⑦不在客房內與客人閑聊;

⑧不亂動用客房物品;

⑨不私自由客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自開客房留宿親朋好友。

2、嚴格根據操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必需剛好報告部門經理，設法彌補。

3、布草間、工作車內必需保持清潔有序。

4、樓層房卡、鑰匙必需隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必需將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務臺(或其它地方)

5、服務員無權告知或示意客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

6、遇到客人和領導指責，無論對錯，須冷靜對待，耐性說明，不得與領導或客人發生爭吵，更不能總強調個人理由。

7、不能同來賓拉關系，辦私事，來賓主動贈送紀念品應婉言謝絕，并剛好報告部門經理，聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數上交，不得占為己有。

8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重賜予處理。

四、文明禮貌

1、對來賓要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必需嫻熟駕馭及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

2、服務員必需做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調要溫柔禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。

3、服務員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服務員崗位職責

1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整齊，擺放整齊。

2、剛好補充客人所需的物品，做到客房的首領工作。

3、負責檢查區域設備、設施的運轉狀況，剛好報告修理部，發覺異樣剛好上報處理。

4、負責區域內空調、排風和各類電器設備的開啟及燈光的調整，保證營業場所須要的.標準及氣氛。

5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的平安。

6、熟識營業場所的位置，客房的分布及運用狀況。

7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人供應點鐘叫醒等各類服務工作。

8、疼惜酒店財產，力行節約。

9、協作經理對客的運用狀況，精確填寫各類單據。

10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確運用的學問和實力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。

11、仔細聽取來賓看法，剛好反饋部門經理。

12、主動參與培訓，不斷提高服務技能，時刻保持整齊正確運用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。

13、下班填寫交接本、簽名，打算兩班交接。

酒店客房部管理制度二

酒店客房管理制度2

一、平安生產責任制度

1、入店培訓教化入店新員工及轉崗酒店均須經過酒店、部門、班組三級平安教化。

（1）酒店級教化：由酒店培訓部負責，教化內容包括：平安生產法律法規，方針、政策，本酒店平安生產特點和正、反兩方面的閱歷教訓及有關防火、防爆、防毒、食品衛生等平安技術學問和急救常識，本酒店各項平安生產管理制度及平安技術操作規程，平安防護和勞動愛護用品的正確運用方法。

（2）部門級教化：由部門經理負責，教化內容包括：本部門平安生產特點、設備設施狀況特點，預防事故的措施，部門對平安生產的有關規定，部門常用的勞動用品及消防器材的正常運用等。

（3）班組級教化：由主管、領班負責，教化的內容包括：崗位工作職責、特點、流程及服務特性，服務標準及平安限制要點，工作留意事項，崗位責任制，崗位平安操作規程，事故案例及預防措施，平安裝置和工（器）具的運用方法和疏散逃命通道的位置及疏散客人逃命的技巧等。

（4）酒店內調動（轉崗、換崗）及脫崗半年以上的`員工重新上崗前，必需對其重新進行二級和三級平安教化培訓后方可上崗。

2、日常培訓教化

（1）總經理、平安員、部門經理要對員工進行常常性的平安生產意

識、平安生產技術和遵章守紀教化，增加員工的平安意識和法制觀念，定期探討員工平安教化中的有關問題。

（2）充分利用談心、板報、培訓等形式，對員工進行平安生產和職業衛生教化。

（3）定期開展勞動和平安競賽活動，廣泛開展宣揚教化，大力表彰先進，對違章

（4）抓好大修或重點項目檢修及危急作業項目施工前的平安教化。

（5）抓好員工違章及事故責任者和工傷人員復工前的平安教化。

3、特別培訓教化

（1）對特種作業人員必需根據國家有關規定，經特地的平安作業培訓考核，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業，并按規定進行復審或換證。

（2）增加新的服務項目、服務設施前要按新的平安操作規程，對崗位作業人員和有關人員進行特地培訓教化，考核合格后方可進行獨立作業。

（3）發生重大事故和惡性未遂事故后，必需嚴格根據"四不放過"原則肅穆查處，酒店主管部門和酒店平安負責人要組織有關人員進行現場教化，吸取事故教訓，防止類似事故重復發生

二、平安生產投入保障制度

平安生產資金投入保障制度為了進一步加強平安生產管理，確保對平安技術措施費運用的剛好、到位，依據國家平安生產法并依據本

公司《財務管理制度》和《資金運用制度》的規定，結合本酒店實際，特制訂平安生產資金保障制度如下：

1、酒店設立平安生產專項資金專戶，平安生產措施費專用于保障各類平安生產，實行專款專用，不得挪作他用；

2、平安生產措施費按安排列入項目成本，平安生產施措施費的運用必需立項，原則上由酒店詳細駕馭。工程項目開工初期，項目部必需根據輕、重、緩、急和好用的原則制定出平安生產措施、方案，以及措施費的支出安排，報所屬平安生產機構審核，送負責人審批后，由財務部門支配資金支付，所列費用方可計入平安生產措施費。各種平安技術設備，由各平安生產部門支配專業人員購買、驗收、管理，用于改善施工作業環境和機械設備的平安狀況等。平安生產措施費用依據勞動部、全國總工會發布《平安技術措施安排的項目總名稱表》、《建筑施工平安檢查標準》制訂，其包括的范圍如下：平安資料的編印、平安施工標記的購置及宣揚欄的設置（包括報刊、宣揚書籍、標語的購置）費用。

3、酒店每年提取肯定數額資金用作平安投入保障資金，用于平安設施設備的檢修、更新、添置以及宣揚購買負責平安工作職工的培訓教化費用等支出。

4、對酒店的財產、商品及員工的生命財產平安，要剛好地向社保機構進行投保，以保證一切生命及財產的平安。

5、每年組織一次全體員工到市級以上醫院進行身體檢查，以確保員工的身體健康。

6、每年組織全體員工進行平安制度的培訓，以提高平安思想意識和平安操作技能。

三、平安設施、設備管理和檢修、修理制度

為貫徹"平安第一、預防為主"的平安工作方針，加強平安生產檢查監督、防患于未然，把一切隱患、擔心全因素殲滅在萌芽狀態，確保生產平安，特制定本制度。

1、每月由平安生產管理部門牽頭會同酒店各部門進行全店性平安生產檢查，同時依據季節特點進行以防雷暴災難、防火、防風、防暑、防凍保暖為重點的平安檢查。

2、保衛部、工程部負責每周進行一次平安生產檢查，班組負責每天進行一次自查，各崗位負責在班前、班中和班后常常進行平安檢查，每次檢查應做好記錄。

3、由各職部門及管理人員對各自管理的設施組織分級定期檢查，并做好臺帳記錄，務求各種設備處于良好狀態，運行平安。

（1）動力設備管理人員負責檢查電器設備、線路及開關避雷器、移動電具、鍋爐房等設備。氣瓶按有關規定組織定期的檢查和鑒定。

（2）洗滌部人員負責建筑物的檢查，道路、陰井、綠化、食堂等的檢查。

（3）平安保衛管理人員負責防火防盜、防爆及消防設施、消防器材和重點要害部位的平安檢查。

（4）辦公室負責按上級有關規定，對機動車輛和駕駛人員做好年檢年審。

（5）各部門應將檢查出的擔心全因素報生產平安部門組織整改。

4、堅持經理帶班制，并設立晚班專人檢查制，負責對各部位進行巡邏檢查，帶班領導應對當晚的平安生產負責。

5、要發揮員工對平安工作、勞動愛護的監督作用，聽取員工的要求，改進看法和建議。

6、對未執行規定者，賜予肯定的經濟懲罰

四、具有較大危急、危害因素的生產經營場所平安管理制度

（一）燃氣設施平安檢查規定：

1、妥當保管燃氣設備設施運用證明

2、操作人員必需嚴格根據燃器具的平安操作規程進行操作

3、運用檢漏儀定期對酒店燃氣設施和燃器具一星期進行一次檢查并做好記錄

4、檢查發覺漏氣問題時，剛好與燃氣公司聯系剛好處理

（二）燃氣設施平安檢查規定：

1、妥當保管燃氣設備設施運用證明

2、操作人員必需嚴格根據燃器具的平安操作規程進行操作

3、運用檢漏儀定期對酒店燃氣設施和燃器具一星期進行一次檢查并做好記錄

4、檢查發覺漏氣問題時剛好與燃氣公司聯系剛好處理。

酒店客房管理制度3

1.客房清潔打算工作：

檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。

2.通風換氣：

拉開窗簾，開啟空調及排氣系統，或開窗通風換氣。

3.清出不潔物品：

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

4.整理床鋪：

從客房清潔車取出干凈布草，按依次換上床單、被套、毛毯、枕套，最終鋪上床罩。

5.電話：清潔除塵：

用干凈抹布，從話簡到機身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進行消毒，或更換新的電話消毒膜(按產品設計要求定期更換)。

6.清潔家具及室內物品：

從房門起先按依次用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

7.清洗垃圾桶及煙灰盅：

將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

8.地面清潔：

吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

9.補充物品：

補充食品、飲料和各類房內客用品。

10.清洗衛生間：

首先換上衛生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衛生間清洗專人。然后按《旅業客房衛生間清潔操作規程》進行。

11.客房杯具的`洗消：

由專人按《旅業客房杯具洗消操作規程》在專用的杯具洗消間內進行。

12.客房空調及排氣系統保潔：

(1)對空調系統的回風口″出風口和濾網進行定期清潔。兩周內不少于一次保潔，并保持于凈。

(2)對客房及其衛生間的排氣扇進行定期清潔，兩周內不少于一次保潔，并保持干凈。

13.客房地毯保潔：

客房內及過道的地毯必需進行定期清潔，應兩周不少于一次保潔，并保持干凈。

酒店客房管理制度4

樓層服務員要做到四勤，即勤轉、勤看、勤問、勤檢查，發覺擔心全因素，馬上處理。客房服務員清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發覺有生疏人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發覺可疑人員或可疑狀況馬上報告平安部，由平安部的人員前來處理。留意為住店客人保密，不要將客情告知無關人員。

為防止內部人員作案，每班領用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格根據規定運用客房總鑰匙。工作人員要妥當保管好所運用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，假如客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。

服務員在生日清掃客房時，要留意檢查客房區域和客房內的平安裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要留意檢查客房內的電器設備有無短路、漏電、超負荷運用等狀況，如有發覺，馬上報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。

客房服務員在打掃衛生的`時候，如是有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應留意來訪人是否都已離開客房，假如會客時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報平安部和大堂經理處理，訪客如需在店內留宿，應請訪客前去前臺按有關程序辦理手續，客人外出，服務員要剛好進房查看檢查有無擔心全因素。

客房工作人員應熟識各種應急措施并能嫻熟運用各種消防器材，樓層領班應確保本轄區內的消防器材和設備完好，清潔，保證客房區域平安通道的暢通并保持消防通道的門處于關閉狀態。

客人結帳離店時，收款處的人員要馬上通知該樓層服務員剛好查房，清點房內的物品，檢查客人有無將店內物品帶走，房內有無擔心全隱患，如發覺客人的遺留物品應剛好還給客人，如客人已離店，將物品上繳領導，假如發覺可疑狀況肯定要逐級上報。

洗衣部工作人員應按規定操作，熟識各種應急措施，并能嫻熟運用各種消防器材。

酒店客房管理制度5

1.以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓。

2.對珍貴物品集中管理。

(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;

(2)除房間正常補充，客人特別須要運用的珍貴物品，由主管級以上人員寫條領取;

(3)辦公室內供客人借用的珍貴物品，由辦公室專人負責，每月清點，需增加時由經理簽字。

3.一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權處理，需經部門經理同意，方可支出。

4.固定資產流出部門，只有經理批準方可執行;倉庫管理人員要做好登記上報財務部備案。

5.倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好打算工作，沒有客人特別要求，不得隨意進人倉庫，如遇特別狀況，由當班主管領取、登記。

酒店客房管理制度6

1、健全衛生管理制度，建立完善的衛生管理檔案（衛生許可證申辦申請書，人員花名冊及健康證、培訓合格證取得時間，監督監測資料等），配備專人管理衛生工作。

2、必需亮證經營（衛生許可證），持證上崗（健康證、培訓合格證）。干脆為顧客服務的從業人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事干脆為顧客服務的工作。

3、保持場所內、外環境整齊，常常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整齊，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。運用的抹布肯定要清潔衛生，專布專用，物見本色還要定期消毒。空調器濾網或風扇清潔無積塵。環境整齊、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛生間要每日清掃、消毒，設置能密閉的垃圾容器，實行切實可行的`滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設施。

4、從業人員應駕馭本職工作所需的衛生學問，應常常保持個人衛生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負責，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必需光滑、無油漬、無水漬、無異味。

5、實行消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底殲滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

6、仔細執行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

7、嚴格執行《公共場所衛生管理條例》，自覺接受衛生監督員和群眾的監督。

一、客房從業人員健康檢查、培訓及個人衛生制度

一、客房從業人員必需按規定取得有效健康證和衛生學問培訓合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動性肺結核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛生的疾病(腹瀉、咳嗽、發熱、嘔吐、手外傷等)不準上崗。客房從業人員凡患病、有疾病先兆必需向單位報告，患者本人與其他知情健康從業人員均不得隱瞞。

三、上崗前必需穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必需用肥皂及流淌清水洗手。

四、保持個人衛生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴禁在工作場所內吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業人員應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

五、每名從業人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

六、不準把私人物品、有害物品帶入工作間。

酒店客房管理制度7

一、目的

為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客供應清爽、整齊、衛生的消費環境，特制定本規定。

二、內容

1．衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

2．每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

3．專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。

4．個人衛生管理標準：

（1）員工儀容儀表和個人衛生。

（2）駕馭必要的衛生學問。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5．食品衛生管理標準參見《_______________》。

6．物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7．衛生檢查根據員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采納常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，根據標準追究責任和進行懲罰。

三、考核

1．物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則依據情節的嚴峻程度和造成的影響賜予懲罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等稍微衛生問題，每處賜予_________—_________元的懲罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處賜予_________—_________元的'懲罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處賜予_________-_________元的懲罰。

2．凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，賜予_________元分懲罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情賜予責任部門警告或責任人過失處分。

3．在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，根據酒店相關制度進行懲罰。

四、本規定自下發之日起執行。

酒店客房管理制度8

懲罰制度:

為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和主動性,增加其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:

一、堅決執行逐級負責制,即經理發覺問題懲罰主管,主管發覺問題懲罰領班,領班發覺問題懲罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級懲罰。

二、經理(主管)發覺問題應剛好通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應剛好整改,并由經理(主管)做好記錄,工作完成后應剛好向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者懲罰2分。經理(主管)于每日下班前再次檢查當日發覺問題的完成狀況,對于未完成人按完成任務賜予5分人懲罰。

三、經理(主管)對于頭一次發覺的問題賜予提示不懲罰,對于同樣的問題再次出現賜予2分的懲罰。

四、經理(主管)每日依據昨日的工作檢查狀況支配當日工作,對于昨日的工作未能剛好完成者,按制度扣2分。

五、對于執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領班)又未發覺未剛好督導的.,賜予干脆領導2分的懲罰。如服務員報告表的要求。

六、經理發覺下屬員工不講一般話的,賜予主管2.5分的懲罰;經理(主管)發覺下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重賜予主管(領班)1-5分的督導不利的懲罰。

七、服務中心表格如房態表、修理日統計、外借表,客衣交接本等表格仔細填寫。特殊是房態更改表,應將全部15:00前退房寫至上面,若發覺退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發覺未簽還或未剛好催還等現象發生,按工作不到位扣2分。

八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的懲罰。

九、服務中心衛生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發覺衛生不到位,將賜予2分懲罰。

十、部門出現客人投訴或不滿,賜予主管2分的懲罰。

十一、其他未按規定完成工作的,視狀況賜予2-5分的懲罰。

十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

嘉獎制度:

1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。

2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分

3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分

4.主動提合理化建議,并實施有效者的。+2分

5.真誠報上發表文章。+2分

6.每月優秀干部將考核分數、懲罰狀況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。

酒店客房管理制度9

客房防火制度

1、部門內設置一名平安檢查員(平安學問由保安部統一支配培訓)。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時留意火源、火種，如發覺未熄滅的煙頭，火柴棒等要剛好熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發覺擔心全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除剛好實行措施外，要馬上通知工程部檢修，并報保安部。

4、要勸阻來賓不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應剛好報告保安部。

5、要剛好清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便削減起火隱患。假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要剛好報告保安部。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕留意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特殊留意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必需做到人人熟識滅火器存放的位置，駕馭滅火器的性能及運用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案實行滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到平安地帶。要做到逐房檢查，留意愛護現場和客人的財產平安。

9、部門負責人為該部門平安第一責任人。

10、要仔細執行酒店有關防火規章制度。

客房服務員崗位崗位職責

1.做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整齊。

2.剛好補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

3.負責檢查所在區域設備設施的運轉狀況，剛好報告修理項目，發覺異樣時，上報處理。

4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調整，保證營業場所，所須要的標準及營業氣氛。

5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的平安。

6.熟識營業場地的位置，客房的分布及運用狀況，牢記服務項目，價格，主動做好推銷。

7.為客人供應食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

8.疼惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.協作領班和對包房的運用狀況，精確規范的填寫各類單據。

10.牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確運用的學問和實力，加強防火防盜的意識，仔細做好交接班記錄

11.仔細聽取來賓的看法，并將客人的信息及見議剛好反饋給上級。

12.主動參與培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整齊，正確運用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

客房優質服務的“四化”要求

一)服務設施規格化

服務設施是客房供應優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，供應優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必需齊全。客房設施配備必需齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必需優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區分較大。設備質量優良的詳細要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色調統一配套，留意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一樣，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規范化

客房服務用品是干脆供客人消耗的，同樣是供應優質服務的物質基礎。假如服務用品配備不全，質量低劣，就不能供應規范化的優質服務。客房服務用品規范化的詳細要求是：

1、客用一次性消耗物品必需按規格配備，保證須要。客房客用一次性消耗物品是每天須要補充的。這些物品配備要依據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標準，剛好更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據客房的等級規格配備。

(三)服務看法優良化

服務看法是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素養凹凸的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務看法優良化的重點是要做到主動、熱忱、周到、耐性。詳細說來是：

1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識劇烈的集中表現。其詳細要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的消遣區域;主動照看老弱病殘客人;主動征求客人和陪伴人員的看法。

2、熱忱。即在客房服務過程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清晰、精確、語調親切、柔軟;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，敬重客人心理。既不自暴自棄，見利忘義，在客人面前低三下四，丟失人格和國格;又不夜郎自大，不可一世，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、耐性。就是不煩不厭，依據各種不同類型的客人的詳細要求供應優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照看細致周到，客人有看法時耐性聽取，客人表揚時不傲慢自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳詳細。要了解不同客人的生活喜好，駕馭客人生活起居規律，了解客人的特別要求，有的放矢地采納各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

(四)服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱情迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的`表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客，一要舉止大方，衣著整齊，精神飽滿;二是看法親善，語言親切，動作精確適當;三要區分不同對象。

問——熱忱好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關切愛惜客人，體現主子翁責任感。要主動向客人問好，關切他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿意他們的愛好。

勤——工作勤快，靈敏穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要剛好精確地完成工作任務;眼勤就是要留意視察客人的需求反應，有針對性地為來賓供應隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不行遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動靈敏，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消退被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持安靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持寧靜也是優質服務的基本要求，服務人員在打算用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的寧靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——敏捷機動，應變力強。服務過程中必需具有較強的應變實力。必需依據客人的心理特點、特別愛好采納敏捷多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特殊照看;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心視察客人狀況，征求客人看法，隨時發覺服務過程中的問題和不足之處。一經發覺，就要剛好改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的起先。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美妙的回憶，同時也為了爭取回送客，就必需人旅途開心，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，須要引起全體服務人員的度重視。

酒店客房管理制度10

員工規范

一、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要主動進取，愛崗敬業，擅長學習，駕馭技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱忱。

三、，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要仔細細致;要管理好房間的物品，發覺問題剛好報告。

四、支配住宿，必需有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)供應住宿、休息及消遣等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、仔細做好平安防范工作，特殊是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發覺問題要剛好報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必需嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參與各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特別狀況不能提前請假的，應剛好通知，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格根據規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的狀況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節賜予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡潔的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信念。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應立刻根據訂房卡上的，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是便利客人在遷出季節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕巧行李，但又不運用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

8、一切手續辦好后，便在客人面前綻開住客手冊，向客人說明他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊賜予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店開心。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，便利查閱。

10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。其次聯登記卡則存在一起，其次天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，其次聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據其次聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的打算工作

打算工作是客房優質服務的序幕。打算工作做好了，才能有針對性地供應優質服務，滿意客人休息、住宿的須要。打算工作的內容主要包括：

(1)駕馭客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等狀況，以便在接待服務中有針對性地供應優質服務。

(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、平安。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人須要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否平安、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈活，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調整好客房空氣和溫度。客人到達前要依據氣候和不同地區的實際須要，調整好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的.到來。

客房優質服務的“四化”要求

一)服務設施規格化

服務設施是客房供應優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，供應優質服務就是一句空話。

規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必需齊全。客房設施配備必需齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必需優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區分較大。設備質量優良的詳細要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色調統一配套，留意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一樣，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規范化

客房服務用品是干脆供客人消耗的，同樣是供應優質服務的物質基礎。假如服務用品配備不全，質量低劣，就不能供應規范化的優質服務。客房服務用品規范化的詳細要求是：

1、客用一次性消耗物品必需按規格配備，保證須要。客房客用一次性消耗物品是每天須要補充的。這些物品配備要依據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必需