2023年服務行業技能考試-促銷員職業化考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.促銷員的語言生動性是什么意思？2.促銷員處理投訴過程中的“禁句”有哪些？請舉列。3.選擇權是經營者與消費者交易時遵循自愿原則的一種體現。4.顧客的從眾心理是什么？5.愛達模式將推銷過程分為（）個階段。6.作為推銷員應及時反饋市場信息，對企業開發的新品種提出意見和建議。7.職能部門對基層作業部門有指導權、監督權，沒有（）。A、調度權B、指揮權C、調度權和指揮權8.關鍵部位展現法是通過（）展示的方法。A、商品的關鍵部位B、器械或儀器C、將商品敞開9.公共關系是一門科學，而不是一門藝術。10.習慣銷售法是什么？11.要樹立良好的企業形象，首先應搞好產品的質量。12.社會交往道德規范的內容是什么？13.公共關系顧問公司從事或代理公關事務的優勢（）。A、與社會公眾的關系良好B、觀察和分析問題比較客觀C、與新聞媒介的關系融洽14.沖動銷售法是什么意思？15.如何判斷顧客最中意的商品是什么？16.（）是推銷過程中使用語言的基本要求。A、用詞準確，概念清楚B、靈活運用C、可以使用夸張的語言17.促銷員要加強哪些服務的專業化訓練？18.人員推銷最重要的任務是（）。A、銷售產品B、傳遞信息C、提供服務D、尋找客戶19.顧客的兒童心理是什么？20.市場的三項功能，即（）、（）、（）。21.促銷員如何提高聲音的表現力？22.尋找和判斷潛在的供應來源，就是按照規格要求尋找供應商。23.（）是對推銷員的舉止要求。A、良好的談吐B、合體的衣著C、彬彬有禮，端莊大方24.推銷員是企業的代表，聯系著企業與市場，企業與顧客。推銷員應通過自身素質的展現和誠實.禮貌周到的推銷服務，贏得市場和顧客的信任。25.信源是信息產生的最初發源地，也是信息傳播的通道。26.（）是影響商品質量的外部因素。A、操作不當B、人為損壞C、空氣中的氧27.如果推銷員對與推銷活動密切相關的法律知識了解甚少，就有可能給其推銷工作帶來重大影響。28.（）是消費者的市場的特征之一。A、靈活性強B、多層次性C、有代表性29.現代市場營銷觀念與傳統營銷觀念的出發點和中心不同。30.（）是市場便利功能的內容。A、滿足消費者的需求B、送貨上門C、商品規范化31.現代市場營銷觀念與傳統營銷觀念的區別是什么？32.推銷人員應選擇最有可能成為用戶的顧客，有重點地進行推銷，提高推銷效率。33.推銷人員只要賣出了商品，也就實現了商品的價值和使用價值。34.銷售策略包括：市場選擇策略、（）、促銷策略、（）。35.推銷對企業的作用有哪些？36.交際語言（口頭語言）具有直接性、（）、功利性的特點。37.（）是生產者在產品質量方面的義務。A、不得偽造產地B、必須有生產日期或失效日期C、具備產品應當具備的使用性能38.有鮮明顏色的商品更適用于下列哪種陳列方式（）A、梯形陳列B、塔形陳列C、構圖陳列D、懸掛陳列39.消費者的需求，由其支付能力以及其他客觀條件所決定。40.席間要適當有所談笑，以增強親切、熱烈、歡樂的氣氛，交談以輕松、愉快、健康的話題為好。41.生產者的市場需求是（）A、缺乏彈性的需求B、波動的需求C、引申需求42.吉姆（GEM）模式中：G表示（）；F表示企業；M表示推銷員。43.商標是由（）、圖形、符號或它們的組合構成，用以區別同類商品的標志。44.簡述顧客投訴的分類有哪些？45.對于促銷員制服的要求是（）A、以不佩戴任何飾品為宜B、以佩戴金銀飾品為宜C、以佩戴相互搭配的任何飾品為宜D、以佩戴珠寶或仿珠寶飾品為宜46.社交禮儀側重反映人們的外在行為規則，程式化的禮儀可以規范、約束人的行為，推動社會文明的發展。47.（）是推銷活動的三要素之一。A、推銷主體B、推銷人員C、推銷媒介48.推銷員應了解競爭企業的整體競爭能力、競爭產品的特點以及本企業產品的對比情況。49.出席宴會時應注意（）。A、正點、提早或遲到2-3分鐘為宜B、正點或提前5分鐘C、正點或遲到5分鐘50.合同的形式主要有：書面形式、（）、其他形式。51.促銷員穿制服的要求有哪些？52.公共關系以樹立組織形象和信譽為主要工作，以組織內部和外部溝通為主要手段。53.在公共關系活動中，社會組織還有著控制者與組織者的特殊作用，成為公共關系的主體和實施者。54.經營者采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或購買商品，在帳外暗中給予對方單位或個人回扣的，依法應以行賄論處。55.以下關于促銷與營銷的關系說法正確的是（）。A、促銷就是營銷B、促銷是營銷策略中的一個部分C、促銷是營銷的發展D、營銷的重點是促銷56.為了與企業對手競爭，推銷人員可以采取貶低別人的方式來抬高自己。57.顧客的求新心理是什么？58.交換功能是市場的基本功能，而便利功能和信息反饋功能均為市場的輔助功能。59.（）屬于約見顧客的方法。A、通過他人介紹B、確定最佳約見時間C、精心安排約見事由60.以下選項中，屬于營業人員的禁忌事項的有（）A、整理散亂商品B、保持賣場整潔C、適度贊美顧客D、因整理賣場讓顧客等候61.推銷對象中不包括中間商。62.售前服務是什么？63.經營者的合法權益受到不正當競爭行為損害的，可以向人民法院提起訴訟。64.顧客的獵奇心理是什么？65.貨幣成本降低或正常時，企業會擴大投資，否則會減少投資。66.人際交往包括兩方面：一方面是指以利益為基礎的角色關系，另一方面是指以感情為基礎的個性交往。67.按照色彩理論，商場中指示水產的指示系統應該采取哪種顏色（）A、綠色B、白色C、黃色D、藍色68.對推銷員舉止的基本要求是（）、端莊大方。69.（）比較適合現階段我國彩電行業的廣告目標。A、培養品牌的偏好B、描述可提供的服務C、鼓勵消費者改用本企業的品牌D、強化或改變對產品的信念70.如何吸引新顧客？71.推銷工作的一項重要的職能就是可以尋找新的顧客。72.服務規范有哪些特征？73.公共關系與廣告的區別是什么？74.以300平方米的單層賣場面積為例，其店面主、副通道寬度應該為（）A、1.8米/1.3米B、2.1米/1.5米C、2.5米/1.9米D、1.3米/1.米575.（）屬于業務公文。A、請示報告B、經濟活動分析報告C、專用書信76.正確處理好企業內外部的公共關系，對于樹立企業的良好形象和信譽，保證企業的生存和發展，具有重要的意義。77.品牌是由（）組成的。A、A商品品種B、B圖案設計C、C市場形象78.促銷員的任務是什么？79.寫介紹信時，應如實填寫被介紹人情況，不要弄虛作假，但可以涂改。80.經濟銷售法是什么？81.推銷員的步態應協調穩健，輕松敏捷。如與顧客一起行走，步伐要以跟上顧客為前提，以方便交談為宗旨。82.在推銷工作，既要用到一般性業務公文，常用應用文，也要用到適應推銷業務需要的應用文。83.人員推銷的特點是什么？84.服務規范的基本特征是（）、科學性、穩定性。85.美國心理學家馬斯洛將人的需求分為五個層次，（）；安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求。86.促銷員的工作職責主要有哪些？87.人們的交際工具除去語言外還包括（）A、各種交際應酬活動B、各種傳播媒介C、音像制品88.生產者市場購買商品和服務一般要經過的決策過程可分為（）個階段。89.消費者市場具有非營利性、（）、多層次性；復雜多變性、廣泛性、伸縮性；無限擴展性；、可誘導性、周期性、時尚性的特征。90.（）屬于公共關系社團。A、公共關系協會B、獨立經營的公關公司C、企業的公關部91.促銷員的表達隨意性是什么意思？92.《反不正當競爭法》是為保障社會主義市場經濟健康發展，保護經營者和消費者的合法權益而制定的。93.未經商標所有人許可，在同一種商品或類似商品上使用與其注冊商標相同或近似的商標屬侵權行為。94.我國于1993年等同采用ISO9000系列國家標準，發布實施了（）《質量管理與質量保證》系列國家標準。95.為使顧客了解企業知識。推銷員應向顧客全面介紹產品，有助于顧客了解企業及產品的生產背景，進而接受企業的產品。96.關于廣告預算理解正確的是（）。A、量力而行法雖然將廣告視為一種必要的投資，卻往往未考慮將廣告作為一種重要的促銷手段對促進銷售的直接影響。B、銷售百分比法以特定的銷售額或銷售單價的百分比來安排廣告開支，是考慮將銷售收入既看成是廣告促銷的原因同時也是促銷的結果。C、由于銷售百分比法以特定的銷售額或銷售單價的百分比來安排廣告開支，因此通常與營銷戰略方案的其他方面相符合。D、競爭對等法比照競爭者的廣告開支來決定廣告預算，因此，要確保新上市產品的銷售額達到同行業平均水平，其廣告預算必須相當于同行業平均水平。E、一般來講，目標任務法會加大企業費用開支。97.在促銷中微笑的作用有哪些？98.作為促銷員，在與顧客交流時下列做法正確的是（）A、盡量提高語速，以保持興奮的狀態B、講話時應只用一個音調，以避免陌生感C、盡量提高音量，以表明對顧客的重視程度D、對于投訴的顧客，應該使用低沉的語調，以避免激怒對方99.消費者產生的某些需求是本能的，但大部分需求與外界的刺激無關。100.良好的組織形象可以形成內部的凝聚力，獲取組織內部的信任和支持。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答問題。 1.生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。 2.幽默是一種微笑的藝術，一段幽默的對話，能給人產生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領悟。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。2.正確答案: 1.“這種問題連三歲小孩都懂” 2.“一分錢，一分貨” 3.“不可能，絕不可能發生這種事兒” 4.“這種問題不關我的事，請去問生產廠家，我只負責賣貨” 5.“這個問題我不大清楚” 6.“我絕對沒有說過那種話” 7.“這是本店的規定” 8.“總是會有辦法的” 9.“改天我再和你聯系”3.正確答案:正確4.正確答案: 女性在購物時最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購某種商品，她們也極可能加入搶購者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，則很可能就放棄。 主要消費對象：女性。5.正確答案:46.正確答案:正確7.正確答案:B8.正確答案:A9.正確答案:錯誤10.正確答案: 有些顧客習慣于購買一種或幾種商品，他們對這些商品的特性、十分熟悉信任，因而產生一種偏愛心理。這些顧客注意力集中且穩定，購買時往往不需要進行詳細的比較與選擇，不會輕易改換品牌，能迅速地形成重復購買。11.正確答案:正確12.正確答案: （1）光明磊落，真誠坦白。 （2）堅持正義，愛憎分明。 （3）平等待人，忠誠交友。 （4）注重感情，樂于助人。 （5）胸襟開闊，求同存異。 （6）嚴于律己，寬厚待人。13.正確答案:B14.正確答案: 有的顧客容易受產品的包裝、價格或促銷因素的刺激而產生購買行為。這類顧客對商品的選擇以直觀感受為主，購物時著重從個人興趣出發，喜歡新奇獨特的商品，一般不認真考慮商品的實際效用。這類顧客是促銷員比較容易“對付”的顧客，只要能以適當的產品加上適當的說明，往往就會有所收獲。15.正確答案: 如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作： 1.對該商品總是多看兩眼； 2.用手一再地觸摸該商品； 3.將該商品放在手邊； 4.在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對象）。16.正確答案:A17.正確答案: 1.表達清楚口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話，但如果顧客使用方言，在可能的范圍內應盡可能地配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。 2.要有先來后到的次序觀念對先來的顧客一定要先給予服務，對后到的顧客親切有禮地請他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后來的顧客，而怠慢先來的顧客。 3.盡量不讓顧客久候在賣場非常忙碌、人手不夠的情況下，接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周，懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 4.親切地招待顧客讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“有需要服務的地方，請叫我一聲?！?5.主動熱情地對顧客提供幫助如果顧客帶著大包小包，可以告訴他暫時把包裹寄存在寄物處，下雨天可幫助顧客保管雨傘。 6.提供專業化的服務促銷員對顧客的詢問不能一問三不知，細心的促銷員應適時地觀察出顧客的心態及需要，提供好意見，對商品作簡短而清楚的介紹，以有效的方式說明商品的特征、內容、成份及用途，幫助顧客做出滿意的選擇。 7.不要忽略陪伴顧客對陪伴的顧客應該一視同仁，一起打招呼，也許能溝起他們的購買欲望，由陪伴者變成購物者。 8.使用商量的語氣與顧客交談的語氣宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣硬要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只顧一味地稱贊商品的優越性。 9.重視售后服務的品質促銷員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡迎他下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以表示期待之意。不能過于現實，認為顧客交了錢就可以被忽視了。 10.客氣地對待每個顧客即使有的顧客不買任何東西，促銷員也要保持親切、熱誠的態度，并感謝他來參觀，這樣能給對方留下良好的印象。也許顧客下次有需要時，就會來這里消費，這就是“生意做一輩子”的道理！ 11.誠懇地對待顧客的抱怨如果顧客有所不滿，促銷員要立即向顧客解釋并道歉，把顧客的意見用自己的語言再重復一遍，并將注意力集中在顧客的需求上。當顧客看到促銷員誠懇地解決他們的問題時怒氣也就平靜下來了。促銷員首先要克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到自己的態度和判斷。 12.主動地傾聽意見促銷員要主動、虛心地聽取顧客的意見，不管是好聽的還是批評的，不要打斷顧客的發言，多使用“嗯！嗯！”或“請講下去”這類語句，讓顧客知道你正在認真聽取他的意見。18.正確答案:D19.正確答案: 兒童由于其生理和心理的特點所決定，在購物時具有顯著的特點： 1.特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對他們產生強烈的誘惑力。 2.穩定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產生興趣快，失去興趣也快。 3.極強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要20.正確答案:交換功能；交換功能；交換功能21.正確答案: 促銷員要通過有意識的訓練，提高聲音的表現力： 1.說話自然，聲音堅定有力、富有彈性； 2.在介紹商品的過程中，盡量運用語調的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露； 3.在講解時應做到主次分明，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現出來的自信、感受到你對商品的熱愛和信心，那么，顧客購買的可能性則會增加，甚至馬上成交。22.正確答案:正確23.正確答案:C24.正確答案:正確25.正確答案:錯誤26.正確答案:C27.正確答案:正確28.正確答案:B29.正確答案:正確30.正確答案:C31.正確答案: （1）現代市場營銷觀念與傳統營銷觀念的出發點和中心不同。傳統觀念是以生產為導向，現代營銷觀念是以市場為導向。 （2）達到企業目標交換的方法或途徑不同。傳統觀念是企業賣出產品交換貨幣的活動，現代營銷觀念是以能充分滿足目標市場的需要，并采用各種營銷手段，以期配合需要進行整體努力。 （3）企業的最終目標不同。傳統觀念下利潤目標追求只求銷售本身的增加，現代營銷觀念下利潤目標所追求的乃是獲利的銷售。32.正確答案:正確33.正確答案:正確34.正確答案:銷售渠道策略；價格策略35.正確答案: （1）推銷能過促進企業加強與消費者的溝通與理解。根據市場需求組織產品生產與銷售，最大限度地滿足消費利益，并實現企業的生產目的。 （2）推銷能夠促進企業技術進步和產品質量的提高，并不斷增加產品的技術含量，提高其附加值，增加產品的競爭能力，擴大企業利潤。 （3）推銷可以直接提高企業的經濟效益。通過推銷，企業能夠了解到顧客對產品的要求和意見，了解到市場競爭狀況和競爭對手的情況，從而有利于不斷改善經營管理，提高產品的市場占有率，擴大銷售，增加企業的效益。36.正確答案:偶發性；機警性37.正確答案:C38.正確答案:C39.正確答案:正確40.正確答案:正確41.正確答案:C42.正確答案:產品43.正確答案:文字44.正確答案: 1.電話投訴的處理 2.信函投訴的處理 3.當面投訴的處理45.正確答案:A46.正確答案:正確47.正確答案:A48.正確答案:正確49.正確答案:A50.正確答案:口頭形式51.正確答案: 制服不僅表示正在工作，而且代表著正統保守，因此，在穿制服時，促銷員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的影響。52.正確答案:正確53.正確答案:正確54.正確答案:正確55.正確答案:B56.正確答案:錯誤57.正確答案: 消費者在選購商品時特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對于商品是否經久耐用，價格是否合理，從來不大考慮。這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。 主要消費對象：追求時髦的青年男女。58.正確答案:正確59.正確答案:A60.正確答案:D61.正確答案:錯誤62.正確答案: 售前服務是指營業前的準備工作，包括商店的內外環境、公共設施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓指導等。為了能讓顧客感到滿意，促銷員營業前的準備工作是十分必備的。63.正確答案:正確64.正確答案: 所謂獵奇心理，是特別注重對新奇事物和現象產生注意和偏愛的心理傾向，也俗稱為好奇心。在獵奇心理的驅使下，顧客大多喜歡新的消費品，尋求商品新的質量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新奇的特性。 主要消費對象：兒童和青少年。65.正確答案:正確66.正確答案:正確67.正確答案:D68.正確答案:彬彬有禮69.正確答案:A,C,D70.正確答案: 1.店面的巧妙布局 2.靠優質服務留住新顧客71.正確答案:正確72.正確答案: （1）嚴肅性。服務規范是企業長期服務工作的歸納和總結，在企業內部具有強制性和約束性。 （2）科學性。服務規范的制定要具有科學性。要遵循服務工作的規律，要符合以消費者為中心和講求經濟收益的原則。服務規范不僅僅是推銷現場規范，而且應與各種經營環節，工作崗位的標準，制度配套，形成完整的服務規范體系。 （3）穩定性。規范一旦制定出來，就要保持相對穩定，這樣，規范才有意義。若“朝令夕改”，規范就會失去嚴肅性和權威性。但也不是說規定就一成不變，還應該根據企業的實際情況和消費者的要求，經過規范的程序，適時修改和提高服務標準。73.正確答案: （1）目標不同。公共關系的工作目標是溝通組織內部、組織與公眾的關系，廣告的目標是介紹自己所推銷的產品或所提供的服務。 （2）范圍不同。公共關系的工作范圍涉及組織內部的員工，以及組織外部的社會公眾，而廣告則緊緊圍繞著消費者。 （3）活動方式不同。廣告的基本屬性是付費的宣傳，以自我宣傳為主。公共關系除利用廣告方式向公眾傳播信息以外，還可利用新聞發布、宣傳手冊簡報、展覽等傳播工具傳播信息。 （4）傳播原則和方式不同。廣告以自我宣傳為主，常常運用藝術手法等來傳播信息。公共關系信息傳播的原則事真誠坦白，決不能有隱瞞或夸張。74.正確答案:A75.正確答案:A76.正確答案:正確77.正確答案:B78.正確答案: 促銷員的基本任務是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費者購買商品。你既是生產企業的代表，同時也是消費者的顧問。79.正確答案:錯誤80.正確答案: 有的顧客購買商品時特別重視價格的高低，低廉的價格才能更使其滿意。這類顧客在選擇商品時，往往會反復地比較各種商品價格，對價格變動極為敏感，善于發現別人不易發現的價格差異。對于這種類型的顧客，促銷員要在原價上讓點兒利給顧客，以滿足顧客的經濟心理。81.正確答案:正確82.正確答案:正確83.正確答案