第1頁酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策研究文獻(xiàn)綜述國外關(guān)于服務(wù)的分類已經(jīng)做了大量的研究，比較著名主要有以下三種分類方法。首先來說托馬斯分類法。提起服務(wù)，我們的第一反應(yīng)往往會(huì)認(rèn)為服務(wù)是由人提供的，社會(huì)不斷發(fā)展，科技一直在飛越，各種用途的機(jī)器設(shè)備大量出現(xiàn)，服務(wù)的提供方已經(jīng)不單純的只有人了，機(jī)器設(shè)備也占到了相當(dāng)大的比例。托馬斯教授提出了托馬斯分類法，將服務(wù)按照提供來源區(qū)分，共有兩種，一種是以人為主提供服務(wù)和以設(shè)備為主提供服務(wù)，以人為主提供服務(wù)如飯店為顧客提供的飯菜，干凈整潔的環(huán)境，美容院里美容師為顧客按摩，推拿等；另一種是以設(shè)備為主提供服務(wù)如手機(jī)為顧客提供打電話、聽歌、看視頻等服務(wù)，顧客可以在ATM機(jī)上進(jìn)行自助存取款、查詢等服務(wù)。其次說蔡斯分類法。蔡斯研究了當(dāng)時(shí)人們對(duì)于服務(wù)分類的所有方法，運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)思維，提出了以蔡。斯本人名字命名的不同于其他服務(wù)分類方法的蔡斯分類方法。蔡斯按照顧客所接收到服務(wù)的提供者的特征將服務(wù)區(qū)分為以下三種:純服務(wù)體系定義為服務(wù)的提供者僅包括人，不包括設(shè)備和機(jī)器，并且在服務(wù)提供過程中顧客是全程出現(xiàn)的。如酒店，飯店等；混合服務(wù)體系定義為服務(wù)的提供者是由人，也可以是設(shè)備或者機(jī)器，顧客在服務(wù)提。供過程中并不需要一直出現(xiàn)的，例如銀行、火車站售票等；準(zhǔn)制造體系服務(wù)的提供過程僅包括設(shè)備或者機(jī)器，并且在服務(wù)提供過程中顧客無須。全程出現(xiàn)的在服務(wù)行業(yè)的分類過程之中，對(duì)于服務(wù)的分類其實(shí)并沒有十分嚴(yán)格，例如蔡斯將酒店歸結(jié)為純服務(wù)體系，顧客從到店直到最后的離店，整個(gè)環(huán)節(jié)都有享受到酒店提供的服務(wù)，酒店為顧客提供服務(wù)的時(shí)間與顧客享受到的服務(wù)時(shí)間的比例在所有的服務(wù)行業(yè)類別中所占的比例很高，故將酒店服務(wù)歸納為純服務(wù)體系。可是如果揪其細(xì)節(jié)，會(huì)發(fā)現(xiàn)在酒店服務(wù)過程中，有許多服務(wù)不只表面顧客可以看到的，享受到的，例如在酒店的服務(wù)過程之中，服務(wù)的內(nèi)容被分為前臺(tái)接待、自助擦鞋機(jī)、自助咖啡機(jī)、客房整理、餐廳清理、后廚等，自助擦鞋機(jī)、自助咖啡機(jī)和餐廳清理等可歸為準(zhǔn)制造體系，故對(duì)于服務(wù)的區(qū)分并不是絕對(duì)的。最后說洛伍勞克分類法。瑞士洛桑國際管理發(fā)展學(xué)院的洛伍勞克教授將服務(wù)按照服務(wù)對(duì)象和服務(wù)形式分為4種，服務(wù)按照服務(wù)對(duì)象可以分為人身服務(wù)和非人身服務(wù)。服務(wù)形式分為有形服務(wù)和無形服務(wù)。兩兩組合之后為人身服務(wù)的有形服務(wù)，如醫(yī)院、美容院、理發(fā)店等；非人身服務(wù)的有形服務(wù)如貨運(yùn)、干洗、家用電器售后服務(wù)等；人身服務(wù)的無形服務(wù)如教育、廣告、歌曲等；非人身服務(wù)的無形服務(wù)如保險(xiǎn)、投資等。相較于外國對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，我國服務(wù)質(zhì)量的研究還比較短，不夠成熟，一直是以吸納國外研究成果為主。但是隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的大力發(fā)展，目前已經(jīng)形成一定的理論研究基礎(chǔ)，取得了比較好的研究成果。并且隨著酒店業(yè)的火熱，未來國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究會(huì)更加深入。陳倩羽（2019）中指出，認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量可以分為五個(gè)方面。第一方面是環(huán)境質(zhì)量，第二方面是技術(shù)質(zhì)量，第三方面是感情質(zhì)量，第四方面是關(guān)系質(zhì)量，第五方面是溝通質(zhì)量。要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量需要從這五個(gè)方面加強(qiáng)。路雷,馮鼐（2019）中提到，在酒店為顧客服務(wù)的過程中，比較重要的一項(xiàng)就是服務(wù)體現(xiàn)，也被成為服務(wù)接觸。酒店服務(wù)體驗(yàn)共有四方面內(nèi)容組成，第一酒店先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施建設(shè)，第二酒店高素質(zhì)服務(wù)人員建設(shè)，第三酒店面對(duì)的各種服務(wù)對(duì)象，第四，酒店提供的一流服務(wù)過程。酒店的服務(wù)體驗(yàn)主要涉及的就是酒店服務(wù)人員和顧客，因此，服務(wù)體驗(yàn)研究就是對(duì)酒店服務(wù)人員和顧客關(guān)系的研究。也就是說，酒店一線服務(wù)人員與顧客的直接接觸和顧客接觸過程中的心理感受，直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞參考文獻(xiàn)[1]劉滄,伍曉娟.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的酒店服務(wù)質(zhì)量提升——以廈門朗豪酒店為例[J].度假旅游,2019(4):210-211.[2]馮曉兵,劉柏林,周雨晴.基于內(nèi)容分析法的酒店服務(wù)質(zhì)量在線評(píng)價(jià)研究[J].管理工程師,2020,25(2):8-13.[3]趙晏儷.基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升研究[J].遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院,2020(6):26-28.[4]馮曉兵,黃自琪,鄭鈔文.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以成都保利公園皇冠假日酒店為例[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2020,32(1):69-73.[5]黃志剛,儲(chǔ)永杰.高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建及提升研究——以溧陽涵田度假村為例[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2020(12):65-67.[6]敏忠秀.全域旅游背景下川西北—甘南藏區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技,2020(12):51-52.[7]馬柯.基于五維度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[8]師永強(qiáng),周紅平,耿巍.基于在線點(diǎn)評(píng)的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào),2020(3):21-26.[9]劉德平.關(guān)于提升星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國市場,2020(11):131-131.[10]王冠群.我國星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2020(36):120-121.[11]馮曉兵,黃自琪,鄭鈔文.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以成都保利公園皇冠假日酒店為例[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2020,32(1):69-73.[12]黃志剛,儲(chǔ)永杰.高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建及提升研究——以溧陽涵田度假村為例[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2020(12):65-67.[13]林祎閩.[J].質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督研究.2020(02):31-32.[14]熊偉,高陽,吳必虎.[J].經(jīng)濟(jì)地理.2020(02):75-76.[15]服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的SERVQUAL方法的進(jìn)一步思考[J]2020(06):711-713. [16]任曉賢.[D].河北師范大學(xué)2020.:21-7[17]KonstantinosAlexandris,NikosDimitriadis,DimitraMarkata[J].ManagingServiceQuality.20194):98-99.[18]MichaelKBrady,ChristopherJRobertson.